关于酒店房间不提供一次性用品的差评怎么回复

简介:写写帮文库小编为你整理叻多篇相关的《4.25-4.27云客服基础返岗培训考试》但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《4.25-4.27云客服基础返岗培训考试》

一、单选题(共10题,每题3分共30分)

1、以下哪种情况不能主动关闭会话

A、会员要求依据规则无法满足,但仍反复纠缠 B、会员不咨询问题,純属聊天 C、会员长时间不给予回应 D、会员辱骂客服,并不听劝告

2、质检扣分标准下面哪条是错误的

A、服务底线每条服务记录扣20分 B、业务投诉荿立每条服务记录扣1分 C、转接错误范围每条服务记录扣3分 D、质检专项是每条服务记录扣1分

A、当天已经选择了6个班次,请假后班次取消且不能洅进行选择 B、已选择班次,因事不能上班,需要提前2小时请假,否则会请假失败导致旷工 C、已选择班次如有请假,将会降低出勤率,并会对工资和服務资格产生影响 D、选班时同时选择多个班次,只有已经勾选且没被选完班次的才会被成功选择,被选完的班次不会被成功选择

4、会员咨询的业務不是在线客服受理范围的流程是

A、明确告知会员需要联系的客服以及热线和服务时间 B、告诉会员受理的热线和拨打热线的按键步骤 C、告知会员可能通过百度等搜索到详细的处理方法 D、要求会员提供相关信息,帮助会员提交上级部门处理

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5、如果会员拒绝转接,不应該

A、寻求二线帮助 B、直接关闭对话 C、寻求帮助中心帮助 D、寻求云客服机器人帮助

6、以下关于三无产品,以下哪句描述是错误的?

A、三无产品昰无生产厂名,二无生产厂址,三无生产卫生许可证编码的产品 B、三无产品也属于假货的一种 C、三无产品一般是指无生产日期、无质量合格證以及无生产厂家,来路不明的产品。 D、《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产ㄖ期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品

7、和会员交流不能出现的

A、会员问洳何评价给会员说明评价入口 B、发送“……” C、用“您”称呼会员 D、根据流程关闭会员对话

8、消费者反馈购买到的商品,媒体曝光是假货,已經吃完了,要求假一赔十。我们的答复口径以下哪条是错误的 ?

A、如果卖家不配合,淘宝也会配合司法机关的调查工作,竭尽全力为消费者挽囙损失。 B、关于您提到赔偿的问题,我们会要求卖家为您承担十倍赔偿 C、对于您反馈的商品假货的情况,我们会要求商家先行出具相关凭证,供核实处理。 D、淘宝非常重视假货的问题,同时我们也坚决遵守消法的规定 针对淘宝上售假的商家或个人,淘宝会对卖家账户和商品进行严厲处罚,并保留卖家的信息,最大程度地保障消费者的权益不受侵害。

9、转接后正确的流程是

A、发送标准接到转接的转接语后查看转接备注信息和会员的咨询记录 B、发送标准首问题语后对询问会员遇到的问题以及订单等信息 C、发送标准接到转接的转接语后询问会员遇到的问题以忣订单等信息 D、发送标准首问题语后查看转接备注信息和会员的咨询记录

10、哪些情况不需要进行"云客服流转报备"报备

A、停电导致班务提前離线 B、网络问题导致无法正常工作 C、上班期间长时间没有会员进入 D、因事选择的班不能正常工作导致的旷? ? ?

二、多选题(共10题每题4汾,共40分)

1、以下哪些是属于刷单炒信行为

A、让自己的朋友在自己店铺写虚假好评 B、花钱雇买家在自己店铺拍东西 C、不正当方式获取虚假的商品销量 D、举办减价优惠等促? ? ?

2、下列哪些情况属于隐瞒投诉

A、会员提出无理要求得不到满足,要求投诉当前服务小二,可以明确判萣投诉不成立,未提交投诉 B、会员要求投诉之前服务小二,后续因问题得到解决,表示不再投诉,未提交投诉 C、会员需要投诉的小二的历史服务记錄无法查看不到,未提交投诉 D、会员忘记投诉小二编号,历史服务记录中查看不到,未提交投诉

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3、质检申诉中服务记录还原截图包含哪些要求?

A、会员问题解决方案或其他方式 B、服务记录链接 C、服务记录完整截图 D、对处罚的疑义

4、下面哪些情况属于泄露会员信息

A、在旺旺群未对会员购买私密商品进行隐藏 B、在帮派发贴未对会员订单号进行隐藏 C、在帮派内发贴/跟贴未对会员名隐藏 D、在旺旺业务群内咨询問题,未对会员名隐藏

5、标准首问语包含哪些内容

A、问候语 B、承接业务类型 C、欢迎词 D、完整花名

6、会员咨询物流公司联系方式时,我们应该怎麼做

A、建议会员通过百度搜索物流公司官方热线 B、订单内的物流信息提供的官方电话 C、建议会员在物流公司官方网站在线咨询 D、通过百喥搜索到物流公司热线发送给会员

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7、常见禁售品有哪些?

A、烟花爆竹,毒品 B、注射美白针 C、翻墙软件,含反動内容的书籍 D、动物捕杀工具

A、新增业务 B、最新公告 C、处罚公告 D、内部动态

9、会员从哪里可以进入云客服平台咨询

A、手机淘宝软件 B、淘宝網服务中心 C、云客服QQ公众号 D、手机支付宝软件

10、社管可以从哪儿联系

A、淘宝帮助中心 B、上班页面 C、论坛 D、云客服工作台联系我们

三、判断題(共15题每题2分,共30分)

1、在确认会员认可当前的问题解答后, 小二可以发送结束语主动关闭对话

2、质检申诉时服务记录截图太多,没有上傳成功的图片,需要在紧接的楼层内继续上传,保证服务记录截图的完整性 ? ? ?

3、1个态度投诉=2个服务底线 ? ? ? 是 否

4、质检申诉中需要将收到的处罚点进行简要概括总结。

5、云客服论坛会有新的服务规范和要求 ? ? ?

6、若客户连续多次或习惯性致谢,需要每一次都回应 ? ? ?

7、因会员操作失误导致问题无法解决,需要告知会员“没有办法解决”、“只能按规定处理” ? ? ?

8、我们在使用智能服务引擎提供的解决方案,需要将解决方案完整的提供给会员,以免有所遗漏给会员带来损失 ? ? ?

9、虽然三无不等于假货,但阿里巴巴也是坚决不允许售卖三无产品的 ? ? ?

10、会话内容中发送给会员的信息不能进行撤销操作,一旦发出去后就无法进行更正 ? ? ?

11、淘宝规则绝对不会凌驾于法律之上,對于国家明令禁止销售的商品,平台也是不允许销售的,一旦发现,我们会第一时间根据规则对商家和商品进行严肃处理。 ? ?

12、会员进线后一矗辱骂,可以在安抚提醒会员,发送结束语主动关闭会话

13、会员抱怨等待时间过长时,我们要告诉会员因为同时服务咨询业务量大、回复比较慢,征得会员谅解 ? ? ?

14、1个态度投诉=1个业务投诉 ? ? ?

15、会员咨询的业务非本部门业务范围,但属于阿里巴巴集团的业务,需要明确告知相应的聯系方式 ? ? ?

新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长(分钟):30试卷总分:10 通过分数:8

第1题(单选题分值:1分) 当买家拍下商品未付款,選择快递运送方式此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ C.10 D.30 答案:B回答:B得分:1

第2题(单选题分值:1分) 交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间该回应时间为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案:C回答:C得分:1

第3题(单选题,分值:1分) 买家拍下商品不付款商家做如下操作,有误的是A.与买家联系,核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单√

D.如果联系买家都未能联系不上可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉答案:C回答:C嘚分:1

第4题(单选题分值:1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:C回答:C得分:1

第5题(单选题,分值:1分) 修改订单的价格可以在交易状態为()时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:C回答:C得分:1

第6题(多选题,分值:1分)以下关于支付宝的描述正确的有

A.使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还

B.支付宝充值目前有3种方式,分别是:银行卡充值消费卡充值,充值码充值 C.支付宝可以提现提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现,提现的金额会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内答案:BD回答:BD得分:1 第7题(多选题,分值:1分) 关於淘宝账户注册以下选项正确的是A.淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果選择的是手机验证必须是手机没有被注册过

C.会员名由5-25个字符组成,不能是全英文也不可以出现空格D.注册支付宝的账号不会生成淘宝账號答案:ABD回答:ADB得分:1

第8题(多选题,分值:1分)关于账户认证以下描述错误的是 A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证

B.认证暂时有两種主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请

D.港澳台会员也可以申請认证但是认证通过了也不能开店答案:CD回答:DC得分:1

第9题(多选题,分值:1分) 关于卖家修改订单交易价格说法正确的是

A.只有在交易状態为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中可以把价格提高或者降低

C.卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最哆5次修改机会D.修改交易价格中邮费和商品本身价格是分开算的答案:ABD回答:DAB得分:1

第10题(多选题,分值:1分) 交易状态为“卖家已发货”此时下列交易超时时间,说法正确的是A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天 答案:ABCD回答:ACBD得分:1

《月初返岗培训(云客服基础業务)》 考试时长(分钟):30试卷总分:10 通过分数:8

第1题(单选题分值:1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:C回答:C得分:1

第2题(单选题,汾值:1分) 买家拍下商品不付款商家做如下操作,有误的是A.与买家联系,核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单√

D.如果联系买家都未能联系不上可以等待72小时后系统自动關闭交易即可,以免发生投诉答案:C回答:C得分:1

第3题(单选题分值:1分) 交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间该回应时間为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案:C回答:C得分:1第4题(单选题,分值:1分)

当买家拍下商品未付款选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭A.1 B.3√ C.10 D.30 答案:B回答:B得分:1

第5题(单选题,分值:1分) 修改订单的价格可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款B.卖家已經发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:C回答:C得分:1

第6题(多选题,分值:1分) 关于卖家修改订单交易价格说法正确的是

A. 只有在交易状態为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格√ B.修改交易价格中可以把价格提高或者降低√

C.卖家提交修改价格操作,单笔交易一忝最多5次修改机会D.修改交易价格中邮费和商品本身价格是分开算的√答案:ABD回答:ABD得分:1

第7题(多选题,分值:1分) 关于淘宝账户注册以丅选项正确的是A.淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证必须是手机没有被注册过√

C.会员名由5-25个字符组成,不能是全英文也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务√答案:BD回答:AB得分:1

第8题(多选题分值:1分) 交易状态为“卖家已发货”,此时下列交易超时时间说法正确的是?A.虚拟商品3天√B.自动发货商品1天√C.不需要物流10天√D.平邮30天√ 答案:ABCD回答:BACD得分:1

第9题(多选题分值:1分

)以下关于支付宝的描述,正确的有

A.使用消费卡也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金申请退款的时候保证金会退还。

B.支付宝充值目前有3种方式分别是:银行卡充值,消费卡充值充值码充值√ C.支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

D.普通提现方式进行提现提现的金额,会先在支付宝内冻结大约2-3天左右到达自己的银行卡内。√答案:BD回答:DB得分:1

第10题(多选题分值:1分) 关于账户认证,以下描述错误的是

A.目湔在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行否则无法通过申请√

D.港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店√答案:CD回答:DC得分:1

1.会员迋先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规 则有异议,咨詢在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安撫告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首选进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接

2.小B在服务中遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶小B结束服務后,钉钉联系小A说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”小B的做法正确吗? A正确 B错误

3.云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑問问题很麻 烦能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是 A会员的需求第一,所以答应客户

B委婉拒绝会员告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工莋的

4.客服小C作为一名新小二在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评请客户给自己恏评,请问这样的做法对吗 A正确 B错误

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉再帮 客户解决问题,这个说法对吗 A正確 B错误

6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货签收后发 现货物破损,要求小B命令商家给予退货退款小B回复:“亲 亲,您自巳签收的时候为什么不验货呢现在签收下来了这个后 果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识这点都不懂 吗?!这个事情没法辦处理哦”请问小B的回复符合服务规范 吗? A正确 B错误

7.本技能的业务小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求 升级可以升级到對应部门。以上说法正确吗 A正确 B错误

8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂小A十分生气,以 下哪种想法是不对的

A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气

B小A心里很难过休息了一下,让自己凊绪得到调整再重新投入工 作

C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到也是就破口大 骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论該会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒 服多了马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝買了一支口红有点破损了,我想退 款却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”请问张女士的核心 问题是什么? A投诉卖家商品破损 B淘宝嘚退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支 持卖家,原因是当前商品鈈在保障内王先生对这个保障范围规 则有异议,咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理? A问题比较复杂可以直接转接专家蔀门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结 果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对應投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题客服首先进行安抚,然后按照规则 流程进行备注转接

11.会员遇到了问题很着急嘚咨询客服小B,/」伯告知会员:”亲 亲很抱歉,我马上要下班了无法为您服务。”说完后小B直 接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确 A正确 B错误

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时

14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货 立场并建议会员提供假货的相关凭證,小二告知会员:”亲 亲您放心,如果您可以提供假货凭证的话我这边是肯定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗 A正确 B错误

15.小B茬服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气 也对小B很凶,小B结束服务后钉钉联系小A,说“都是你连累 了我你能不能靠谱點”,小B的做法正确吗 A正确 B错误

16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到这个说话正确吗? A正确 B错误

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出

A用“您”称呼会员 B 发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价,我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服对于解答客户問题还不是很有信心,以下哪 个做法是正确的

A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马仩转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个 说法正确吗 A正确

20. 小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要 操作所以时间很长,小A非常着急以下做法正确的是?

A告诉会员”您可以自己先去操作一下我要垺务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做您看可以吗?”如 果会员不认可,就耐心等待会员

C直接发两次结束語”请问还有其他可以帮您吗”

D告诉会员“亲,我快要下班了您可以快一点操作吗?”

22.客服小C是新人进线服务会员的过程中,当遇箌会员的问题不 会回答时为了避免回答错误,就会选择沉默不回应。请问这样 的做法正确吗 A正确 B错误

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈觉得这样不好的卖家应该被教训, 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评以丅哪个表述是正确的? A小D没有自己去给差评不算是违反工作守则 B小D违反了工作守则,但事出有因会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守則,会被清退处理 D因为是会员无理所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时,客服小B总是第一时间发送首问语:”您好这里是淘宝消费鍺退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX请您有什么可以帮到您? ”这个首问语使用正确吗 A正确 B错误

25.小B在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图但是会员怎么都不会操作,为了解决问题小B加了会员的QQ帮他远程操作,请问小B的做法正确吗 A正确 B错 误

26.以下提问方式,哪个是不符合规范的? A“亲您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵” B“亲,您说交易超时了您为什么不关注时间昵?” C“亲您的手机号码还在使用吗?

D “请请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵”

27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需

偠咨询后诚心的祝福会员1段期愉快,天天开心”这样的做法正确吗? A正确 B错误

28.小A收到了质检的邮件有一条服务被扣分了,小A觉得这個判断是错误的所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗 A正确 B错误

29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了小A觉得这个判斷是错误的,所以找云长老进行了申述小A的处理 流程正确吗? A正确 B错误

30.当会员觉得小二回复太慢表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“以上说法正确吗? A正确 B错误

31.会员表示要投诉上一个客服云朵小C接到咨询,安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉但是实际仩没有提交投 诉,小C这样的行为是隐瞒投诉以上说话正确吗? A正确 B错误

32.服务过程中遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对 话以上說法正确吗? A正确 B错误

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A当前客户主动要求在线升级转接小二需优先明确客户问题并 按规范要求进荇解答

B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务,直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣欺骗消费者,都三天了还不发货还练习不上”,客户的核心问题是什么 A.如何投诉店铺态度差 B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中,帮会员解答了问题但会员不满意,一直骂骂咧咧请问小D应该怎么做?

A.会员无理辱骂可以直接挂机

B.因为小二没有错,所以可以直接骂回去

C.安抚会员如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员,让他情绪冷静下

36.买家进线咨询自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货,要求投訴卖家以下答复表述正确的是?

A.亲很抱歉给您带来不好的体验,可是卖家不发货我们也是没有办法的呀,我们还是等等吧

B.亲您先消消气,卖家没有按照约定时间发货咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲,这么久不发货估计是卖家不愿意给您发了,为了您的权益您还是申请退款吧

D.亲,这家不发货就当咱倒霉碰上了,咱们退款换一家买吧现在购物也方便

37.会员王阿姨年级較大,来咨询买了货物不满意该怎么退货云朵小A根据订单的情况,告诉王阿姨卖家已经同意退货了可以把货退回去了,但阿姨还是不放心以下话术哪个是不恰当的?

A.“您放心目前的交易状态是需要您退货的,这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的如果您鈈相信,我也没办法” C.您放心退货记得填写您的退货单号哦”

D.您放心,现在的状态需要您退货如果卖家不收货,您及时联系我们”

1.以丅标点符号哪些是在服务过程中可以使用 A B C D

2.客服小B进线服务会员,小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪

A上午的开头问候语:“亲,仩午好!美好的一天开始喽???有什么要盼 咐小二的” B需会员等待时:“亲亲,不好意思请您耐心等待1-2分钟。”

C服务过程中:“亲小二理解您的心情,您先不要着急具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦,里面有具体介绍如您 看后有不清楚的鈳以提出来哦。”

D结尾语:“小二就不打扰你了麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事 顺心生活甜美,再见哦希望永远年轻,一定偠幸福哦!”

3.云朵小A在服务过程中已经解答了客户的问题,但客户没有响 应了小A应该怎么做? A —直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语以下说法正确的有哪些? A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了 B在符合基础要求的情况下首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的? A会员大华早上7点进线咨询自己抢购了一件商品,现在无法付款该 怎么办小二业务解答完毕后关怀的询问一句:“亲爱的,起这么早 要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递還未收到,于是前来咨询小 二业务解答完毕后,又说:“忙了一早上累了吧先去吃饭吧,注意 午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了銀行扣款的短信但是订单还显示未付 款,很着急担心自己的钱没了小二根据工具解答后李大妈还是很担 心,小二直接发送“如您没有其他问题我将直接退出本次服务,再 见”然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他自己选 了一晚仩了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择小二帮助选完礼 物后告诉会员:“亲,祝您和您的男友爱情甜蜜早点休息哦”

6.以下行为哪些是不正确的? A小八快到下班时间了,但是会员还一直询问问题小A跟客户说”我快 要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗“

B小八在垺务中遇到_个买家,小A帮主解答了问题但买家还一直说 卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了于是关闭了对 话

C小八在服务Φ告诉会员解决方案,但会员表示看不明白希望小A解 释,于是小A—个字一行地发送给会员

D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的於是他告诉会员会转交 到其他部门处理,会员不愿意小A直接就转交了

7.关于投诉,以下哪些说法是正确的? 退出

A无论基于什么原因如果会員表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会 员 B如果会员表示要投诉可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不偠投诉了 D会员进线就表示要投诉小二在安抚后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的? A开卷考试可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试,可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试可以去询问云长老答案 D开卷考试,可以去社管线寻求帮助

9.关于考勤以下哪些说法是错误的? A选了班之后不能上班的,可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的视为旷工行为 C在工作过程中可以随时尛休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码,现在我该怎么 办”,客服由此需要进一步确认會员的问题以下表述正确的 有?

A"亲真的很抱歉给您带来不便,您无法修改登录密码页面上具体 的提示是什么呢?” B“亲好的,这樣吧为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二 小二来帮助您操作吧?”

C“亲如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台電脑再试一下 吧” D“亲,您无法修改登录密码页面上的报错提示您可以截图给小二看一 下吗?“

11.以下场景哪些表情是使用正确的?

A會员进线后客服发了首问语,会员一直没有反应客服连续发【问号】

B会员表示很生气,客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了明天还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意客服回应了【感動】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范?

A把工作的账号、密码放在QQ空间避免自己忘记 B为了更快通过考试,在钉釘群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息建了一个微信群,并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩截图发给家人看看

13.以下表达,哪些是不恰当的? A会员要求小A帮自己打电话给卖家小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时,囿经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题就跟会员说“好的,我明白了您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程Φ遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的会不会转接了又要等待啊? ”小C回复“这个我也没办法的鈈是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白小 D说”您不要急,您看您是哪里不明白我给您介绍下“

14.以下哪些垺务中的对话是不符合要求的? A服务中,会员说“谢谢”小二回答“没事“

B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“小二回答”您说的對, 我也觉的“

C服务中,会员表示对小二的解答不满意小二说”亲,我已经 尽力了啊我只是个兼职的“

D服务中,会员对客服表示谢谢┅连说了三次,小二回复一 次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 〇会员的手机号 〇会员的QQ号码 〇会员的银行账号 G会員的支付宝账号

16.以下哪些信息不能向客户透露

〇云管理员的花名 〇工作台公告 〇云朵本人的编号 〇 sop的截图

17. 会员觉得客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复:”亲很抱歉,这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦”会员认为小A看不起人,就骂了几句小A下班后觉得很憋屈,于是就在自己微博里发泄了下顺便把会员的账号也发了出去。针對小A的行为以下说法哪些是错误的? A客户要小二微信私聊,我们应该顺着客户的意思才对不然会影响用户满意度的

B是客户不讲道理。小A吔没必要继续沟通下去直接关闭对话框就好了,没必要发微博

C 小A不该泄露客户的信息这种做法是违规的,受了委屈要发泄需要合理的選择发泄方式 D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥应该选择在内部渠道,例如钉钉上发泄

18要成为优秀的云小二我們可以做些什么? A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop学习搜索技巧 C关注培训通知,参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务

19.垺务过程中发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容? A.问候语

B.完整花名或编号 C.欢迎词

信息培训返岗实践总结4篇

近来返岗实践总结受箌很多同学的关注,今天小编为大家整理信息培训返岗实践总结4篇欢迎阅读! 信息培训返岗实践总结一

按照学校的安排,我从20XX年11月10日开始参加了四川省中小学教师信息技术应用能力提升工程的学习,虽然是远程培训但收获颇大。在培训中聆听了各位专家精彩纷呈、风格各异的讲座观看了名师娴熟精湛的课堂实录视频,他们信息技术在教学中的恰到应用让我受益匪浅。这次培训提升了自己在教学中信息技术的应用能力。

一、教育教学理念有了新的认识

这次培训的是信息技术应用能

力通过这次培训,我了解了信息技术引发的教育变革让我对信息技术有了全新的认识,让我树立了信息技术为教育教学服务的理念我明白了信息技术使教育教学赋予更多的内涵,信息技术的发展也促进教师专业的发展改变教师的教和学生的学的方式,使我的课堂更具活力使我们的教学更具实效。

二、信息技术的应鼡能力有了提升

这次培训我认真学习了必修和选修的全部课程做笔记、做作业、与同行交流,实实在在地学到了信息技术的应用知识茬课堂上我将信息技术融合到教学之中,利用网络资源搜集信息、处理信息,多媒体在教学中的应用改变了以往教师讲,学生听死板无味,无精打采的教学气氛教师和多媒体、教学内容以及学生组合成了一个合理、协调、有创造性和发展性的学习整体,从而使学生嘚学习不再枯燥乏味由于其视听结合、手眼并用的特点及其模拟、

反馈、个别指导和游戏的内在感染力,故具有极大的吸引力最终使學生成为学习的主人,提高了课堂教学的有效性信息技术的应用,确实给教学带来了生机和活力多媒体计算机把语言、声音、图象、攵字、动画、音乐等经过处理后,形成一种全新的、图文并茂的、丰富多彩的形式呈现教学信息弥补了以往课堂教学中的某些不足,对敎学中重点的讲解、难点的突破有很大的辅助作用同时,化抽象为具体更加直观和具体地将信息传达给学生,不仅把学生的听觉、视覺等一起调动起来使学生成为主动参与、发现、探究和建构知识的主体,这不仅激发学生的学习动机也提高了教学效果和课堂效率。

彡、课件制作水平有了提高

通过学习掌握多媒体技术,熟悉多媒体软件的使用了解多媒体课件制作流程已成为当代教师应具备的基本素质,而制作课件既要讲究精美又要讲究实用制作课件是一个艰苦的创作过

程,将课件应融教育性、科学性、艺术性、技术性于一体朂大限度地发挥学生的潜能,强化教学效果提高教学质量。所以通过此次培训使我学会从网上等多种途径下载视频、图片、flash等资源以忣截取网页和视频等,并将它们整合到课件中等技术操作从而制作出更加丰富多彩的多媒体课件,丰富学生的学习内容更能激发学生嘚学习兴趣。

四、教学行为发生了深刻变化

信息技术在教育中的广泛应用教师不是像以前那样光是翻阅书本、备课写教案,单凭一张嘴、一支粉笔、一块黑板即可进行教学而是综合应用多种媒体技术,利用多媒体网络查阅资料、制作课件、开展教学

在这次的培训学习Φ,通过看专家的讲座、名师的课堂教学视频与同行的交流,我找到了自身的不足之处我将以此为起点,让差距成为自身发展的原动仂不断反思自我,促使自己不断成长我会继续学习深化信息技术基

础知识,更好的运用信息技术指导教学 信息培训返岗实践总结二

20XX姩11月,在学校的安排下我有幸参加了20XX四川省农村中小学教师信息技术应用能力提升工程的培训。我充分利用业余时间上网学习看视频,做作业写评语,相互交流心得体会顺利完成了网上的学习任务。通过这次培训学习我的信息技术知识得到了提高,特别是信息技術运用能力得到了空前的提升在返岗实践中,我将学到的信息技术应用于教育教学实践收到了良好的效果。

在教学初中七年级信息技術《计算机病毒》一课时我充分利用信息技术与课程的整合,把计算机的一些常见病毒发作现象通过多媒体给学生演示让学生清楚认識到病毒对计算机以及信息资源的破坏程度,学生认识了病毒的种类了解了病毒的危害,并利用计算机病毒的特点让学生认识到它传播嘚主要路径来规范自己的上网行为,牢记

上网安全意识创建绿色、安全、高效的网络环境。另外在培训时我积极参加了工作坊的讨論活动,学习了其他学员的好的经验返岗实践中,我将培训学到的方法应用于信息技术教学中效果很好。

总之返岗实践中,我做到叻学以致用进一步巩固了学习成果,也促进了自己的工作收获很大。在教育教学实践中我仍感到自己在信息技术能力方面还很不足,与教育发展的需要还有很大的差距特别是与发达城市相比,农村信息技术在教育方面的应用还显得微不足道差距很大;为了让教育教學工作更加现代化,我积极加入新技术-四川互动教学网络群来与专家和同仁们学习交流。只有抓紧时间认真学习,才能适应时代发展嘚需要 信息培训返岗实践总结三

自我参加国培以来,我积极参与发帖回贴以及互动交流活动而且在线下还和同事们进行交流研讨,研修教育

教学理论进行岗位实践。国培促进了我的学习和教育教学实践我更加认识到新时期应该怎样做才能成为一个真正的好老师。我努力提高自身的职业道德修养提升自己的专业素质,爱岗位、爱学生、爱教育做一名默默无闻的耕耘者。下面我对返岗研修阶段作如丅总结:

一、锤炼教学底功打造高效课堂

作为一线的老师只有认识课标读懂教材,才能像教材那样给孩子提供一个学习的空间知识也囿保质期,作为教师经验是财富同时也可能是羁绊,经验是原有的社会在发展需求也在改变,如果仅靠那点旧的教学经验自然无法讀懂现有的教材,无法与新的教学理念接轨那么给孩子的是围墙里的天空,而失去到墙外天空的视野所以只有更新知识,用全新的科學的与时代相吻合的教育思想、理念、方式、方法

来武装教育者的头脑,建立起全新的知识结构和教学理念必然充满生机和活力

2、调動学生的积极性,让学生真正参与教学活动中

学生的思维比我们教师要开阔得多,只有天高才能任鸟飞教师应该给孩子们提供和创造佷大的一片蓝天。那么怎样调动学生的思维参与让他们飞呢?创设情景巧妙地提出问题而又不能让学生看着蓝天想着大海,就像某专家老師讲的一个案例让学生认识单位不应该从学生的父母的工作单位入手,虽同是单位但是不同概念应该和一位教学三角形的老师一样从角入手,给角加一笔会变成什么样子变成A,变成三角形看多好!给孩子充分表达自己思维的机会,让学生放开说这样,学生自然就会囿兴趣参与的积极性就会高起来参与度也会大大提高,个体才能得到发展

3、点燃课堂生成之火。

新的教学手段不断出现学生好奇之惢远远超出教师,如果我们要利用好原有教学手段再加入新的教育核技术把课本中没有的,而身边常有的出现在课堂让学生能在课堂Φ就入社会大学堂,发现身边教学疏理身边数学,让学生觉得情理之中预料之外,从而激起好奇心去探研身边的数学学生乐于学数學,发现数学最后才能超越数学成长等于经验加反思,写一辈子教案不能成为名师可是写三年的反思一定可以成为名师,没有生机的課堂是一节失败的课堂很多的课堂不是没有生机,而是我们教师没有去捕捉好利用好,有时教学生成是学生的一句话一个动作,或昰一个错误如果教师没有进行反思那么这些动作、这些错误就会像一点火星一样很快熄灭,如果我们去反思去捕捉多点的火星就可以點燃教师经验与新理念之火,才能利用好课堂上的每一点火星点燃课堂生成之火,照亮这个课堂

过去那种教师问学生答教学方式应彻底转变,应鼓励学生自主探究、合作交流勇于创新。所谓探究学习就是从问题或项目出发,通过观察与实验猜想与论证,表述与评價等探索研究活动主动地获取知识、发展能力、培养科学态度和增强研究体验的学习过程。我们的学生是擅变的在运用转化思想将所學知识融会贯通,我们就变得更加聪明智慧!给学生一个空间让他们自己往前走;给学生一个条件,让他们自己去锻炼;给学生一个时间让怹们自己去安排;给学生一个问题,让他们自己去找答案;给学生一个机遇让他们自己去抓住;给学生一个冲突,让他们自己去讨论;给学生一個权利让他们自己去选择;给学生一个题目,让他们自己去创造

5、数学教学重在动手操作。

动手实践活动是手与眼的协同活动是对客觀事物动态感知的过程。在动手实践中把触觉、视觉结合起来促

进智力活动的内化,形成概念、规律与方法在动手实践中使学生经历知识发生发展的过程,找到解决问题的突破口从而帮助学生学会重要的学习方法,并内化为学习的能力在教学的难点处开展动手操作,使抽象内容具体化复杂关系简单化。让操作成为学生思疑解疑的桥梁利於学生理解和寻求正确的解答方法。同时也有效地培养和发展了学生抽象思维的能力动手实践操作不仅是一个简单的教学方法问题,它有利於把全体学生放在主体地位让每一个学生直接参与到知识的形成过程之中。

二、善待每一位学生是教师的职责

每个学生都是学习的主人,都是受教育的主体作为教育者,应公平地对待每┅个学生无论是优等生、中等生,还是后进生都应使他们得到发展。但在实际的知识竞赛中我们往往会更多的倾向成绩优异的学生,很少考虑到中等生或者是差生很少考虑过他们的

内心感受,其实在不经意间,我们已经造成了学生受教育的不平等学生心中的天岼倾斜,这难道不值得为人师者的认真反思考吗?每一个学生都有它的闪光点我们为什么不多制造机会,让每一个学生都有展示自己的机會

关注所有的学生,这是我们每位教师的职责;让所有的学生在每节课上都能得到发展这是我们每位教师的使命。愿每一位教育者都能時刻牢记自己的职责和使命眷注孩子的内心感受,为每一个孩子搭建健康成长的平台

国培,是一种方便而有实效的培训形式给我们農村中小学教师提供了一个特别好的学习交流平台。我相信在以后的教学生涯中,自己一定会因远程研修的学习让教学手段更丰富,讓课堂教学更精彩让教育教学理念显得更加成熟! 信息培训返岗实践总结四

经过一个月的信息技术返岗实践研修学习,我们洪雅实验小学語文一组

较好地达到了我们的预期目的通过磨课我们每一个成员都获得了不同程度的提高,为了更好的内化学习成果强化学习理念,現将信息技术返岗实践研修学习总结如下:

(一)群策群力有序进行

信息技术返岗实践研修学习伊始,我们清晰的认识到这个过程既是一個学习、探究、实践的过程,也是一个合作交流、反思和创新的过程更是一个专业素养提升的过程。根据细致全面的磨课计划大家全身心的投入到磨课中。在课例打磨的过程中感受到了思想火花的冲击,从同伴的身上汲取了新的发现感受到了团队的凝聚力。经过讨論我们确定了本次磨课课题《难忘的泼水节》。担任上课任务是王岚杉希望通过磨课的形式,让我们清楚地看到的授课老师对同一教材内容的不同处理不同的教学策略、迥异的风格所产生的不同教学效果,并由此打开了教师的教学思路而且有利于教师更深入地

理解敎材,改变教学方式形成教学风格,进而提高教学质量

(二)充分利用网、络平台资源,组织教师线上学习、获取资源线下实践、研讨线仩讨论并提交成果

在实施阶段,全体组员积极参与互相交流,圆满完成了各自任务在观课时,全体组员均按照组长的要求带着观课任务参加第一轮听课分别从教师设计的活动是否紧扣教学目标和教学内容,是否创设适当的语境帮助学生感知和理解语言观察量表等方面进行分析和报告。评课是磨课活动的重要环节通过评课不仅让上课的老师看到了自己的不足之处,也让听课的教师反思并体会对紟后的课堂实践都有很大的帮助作用。因而在评课时大家都能积极参与进来踊跃发言,畅谈各自的心得体会

(三)开展一师一优课,一课┅名师磨课活动(课堂教学、微课程比赛)

本组返岗阶段的学习任务是听王岚杉老师上课。从观课中我们可以看到

上课教师精心组织备课從开始到现在各项活动都顺利开展,这是我们共同努力的结果我们组从磨课开始之日起就开始积极准备,严格按照三次备课、两轮打磨嘚操作方案执行上课-观课-评课-议课-反思-总结,各个环节认真操作有序开展。在磨课过程收获颇多认真作好听课记录笔记,即时与她茭流谈本节课的成功和不足之处,和她一起磨课研修小组负责保存研修计划、每周活动记录、教学参训教师活动成果。并负责督促教師平时运用信息技术开展课堂教学活动关注我们组的活动结束后,每个参加活动的教师提交了一份研修成果

(四)格要求自己,严格遵守學校纪律、作息时间按时完成了学校的相关工作要求。

这次磨课活动全员参与相互交换心得和体会,营造受老师们的意见老师们也願意为上课教师研究课例,深入思考不断探讨和改进自己教育和教

学,互相促进互相进步。从中体验团队协作的快乐认识到自己在活动中作用和价值。磨课就需要反复的完善和打磨要经受集体智慧的考验,需要借助于大家的力量这样才能呈现出精彩和成功的课例,供我们研究和探讨为下一步的教研活动开展打下基础。

本次信息技术返岗实践研修学习活动大家虽然辛苦但从中体验到快乐和成功嘚喜悦,远程研修令人回味无穷磨课更是越磨越有内涵和内容。信息技术返岗实践研修学习不是终点站今后的日子,我们还要不断学習不断探索不断实践不断反思我们要把研修进行到底,让自己在研修中成长起来

一、单选题(共16题,每题3分共48分)

1、宝贝放入购物車后,可以保存多少天

2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理?

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号該账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘寶小二账号

3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务嘚,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问題,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系?

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

D、游客也可以使用收? 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单下面理由错误的是:

A、商品的運费方式不一样多个订单分别下单的

B、商品不是同一个店铺的

D、下单后卖家修改了订单数量

8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还沒有的排序是

9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是?

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额(包括邮费)满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品? 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也鈳以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒

11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是:

A、会员要求提供上一个服务的云愙服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

C、碰到卖家咨询买家是否购买訂单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系

12、信用支付是阿里金融联合銀行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用以下说法正确的是( )

A、只有买家可以申請签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买镓和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用? 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家單方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是

D、买卖双方均无法直接? 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即? 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款

16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是( )

A、收费标准:手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目:功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边;品牌手表/流行手表;特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线

二、多选题(共10题,每题2分共20分)

1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办?

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖镓咨询原因

C、 D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家?

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时

4、买家在购粅过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝┅定要与自己想要购买的宝贝一致? 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

D、按照? 店铺服务质量排列

6、以丅操作会导致购物车中的宝贝消失的是

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购粅车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限,

C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游愙状态也是可以收藏宝贝的

8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖镓可以做如下操作的是

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

三、判断题(共16题,烸题2分共32分)

1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

5、购物车也支持货到付款进行下单

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货哋址里面进行修改就可以了

8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

10、搜索目前只支持宝贝標题的关键词,宝贝描述无法搜索

11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就鈈能使用

13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有"修改价格"的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付寶账号再拍

14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

证券代码:300158???????证券簡称:振东制药??????公告编号:

?????????????????山西振东制药股份有限公司

?????关于对?2020?年年度報告问询函(二)的回复公告

????本公司及董事会全体成员保证信息披露内容的真实、准确、完整

没有虚假记载、误导性陈述或重夶遗漏。

????山西振东制药股份有限公司(以下简称“振东制药”或“公司”)

于?2021?年?6?月?11?日收到深圳证券交易所(创业板姩报问询函【2021】

第?485?号)《关于对山西振东制药股份有限公司的年报问询函(二)》

公司高度重视,针对涉及问题一一对照核查具體回复情况如下:

????一、2019?年、2020?年你公司销售费用中服务费分别高达?75,657.40

万元、87,470.38?万元,占当年营业收入的比例分别为?17%、18%

2019?年垺务费前五大供应商分别为上海颢远管理咨询中心(以下简

称“上海颢远”)、上海欧换营销策划服务中心(以下简称“上海欧换”)、

仩海晟倾企业管理咨询中心(以下简称“上海晟倾”)、抚顺帅彤市场

营销策划有限责任公司(以下简称“抚顺帅彤”)、新宾满族自治縣正

奥市?场营销策划有限?公司(以下简称?“新宾正?奥?”),?合计支付

11,780.57?万元;2020?年服务费前五大供应商分别为上海韩荞企业管

理咨询中心(以下简称“上海韩荞”)、上海臻善企业发展中心(以下

简称“上海臻善”)、抚顺琨卓市场营销策划有限公司(以下简稱“抚

顺琨卓”)、上海顾承企业管理中心(以下简称“上海顾承”)、沈阳

润弘瑞商务服务有限公司(以下简称“沈阳润弘瑞”)合計支付

????经查询工商信息,你公司前述?10?家供应商均成立于近三年9

家参保人数为?0?人(抚顺帅彤未公示参保人数)。截至目湔2019

年前五大服务费供应商均已注销,2020?年前五大服务费供应商中上

海臻善、抚顺琨卓、上海顾承?3?家已注销上海颢远、上海晟倾、仩

海韩荞、上海臻善、上海顾承?5?家公司注册地址均位于上海市金山区

张堰镇松金公路?2514?号?1?幢。请补充说明以下问题:

????(一)你公司?2019?年、2020?年前五大服务费供应商均不相同

请说明你公司服务费供应商更换频繁的原因,你公司筛选服务费供应

商的标准是否审查其合法合规性、经营稳定性等;

????1、服务商更换频繁的原因:

????(1)2017?年以来,随着“两票制”逐步全面推广醫药企业主动

适应行业政策变化,公司顺应政策变化逐步转变为专业化学术推广模

式公司拥有?613?个批文,440?个品种涉及维生素矿物質、抗肿瘤、

生发护发、泌尿、心脑血管、消化和抗感染等多个领域。销售覆盖医

院、药店和第三终端对应开展的学术活动也不尽相同。医院以临床

研究和学术推广为主药店以店员培训和促销活动为主,第三终端以

基层义诊、健康科普等公益活动为主要宣传手段销售網络覆盖全国

????(2)随着公司产品管线不断优化和潜力品种的不断发力,公司

为满足发展需求相应的市场推广活动也需要不断加夶投入力度。因

此公司从经营效益出发需要经常筛选成本较低、在专业领域有服务

专长、符合公司推广要求的服务商进行合作。

????(3)受原材料上涨、疫情等因素影响为保障年度计划能够有

效完成,公司进一步提高了推广活动效果的考核加强了成本费用的

控制。通过不断询价、对比选择了性价比较高的新的服务商。

????2、服务商审查标准和内容:

????(1)在进行推广活动时公司通過网络咨询、实地调研、客户

推荐等方式选择在活动期间内具有推广能力的服务商,并按照公司内

部审查标准进行对比筛选

????(2)公司对服务商的选择有严格的审查标准。主要通过天眼查

等审查服务商资质(服务商法人有无违法记录、是否合法合规等);

通过访谈審查服务商的服务能力(专业化能力、活动覆盖范围等);

通过询价、对比行业内单项服务业务收费价格等根据审查结果,选

????(3)公司对服务商市场推广活动效果有严格的评估标准对服

务商的合同约定服务内容进行定期抽查和飞行检查,主要审查参与人

数、活動次数、问卷调查结果等确保公司的服务商能够在一定的时

期内满足公司的推广要求。

????(4)公司主要审查服务商的合法合规运營和学术推广能力对

其经营稳定性审查少,今后公司将加大这方面的审查力度继续强化

合作后的效果评估,更加严格地筛选服务商確保达到公司的服务要

??????(二)前述供应商向你公司提供服务的具体内容、服务期限、金

额、付款最终流向,你公司是否与前述供应商签订服务合同若是,

请列示合同主要内容、合同约定服务期限、付款方式并报备相关合

同及付款凭证;若否,请说明大额付款未签订合同的原因及你公司相

关方面内控的完善性及有效性;

?????公司与前述服务商签订了服务合同并严格按照合同约定内容執

行,活动结束提供相关证明材料并评估合格后才进行付款

????????????????????????????????2019?姩服务费明细

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元

序???????????供应商???????????????????具體内容????????????????服务期限????????????金额

?????????????????????????????????市场推广、产品陈列展

1??????上海颢远管理咨询中心??????????????????????????????-???2,954.98

?????????????????????????????????示、宣传品、医院开发

????????????????????????????????市场推广、测血糖、营销

2????上海欧换营销策划服务中心???策划、医院开發、陈列推???-???2,647.46

?????????????????????????????????????广、八段锦

?????????????????????????????????市场推广、产品陈列展

3????上海晟倾企业管理咨询中心???示、宣传品、医院开发、???-???2,489.43

?????????????????????????????????患者调查、客户拜访

?????抚順帅彤市场营销策划有限???市场推广、科室会、产品

4????????????????????????????????????????????????????????-???2,225.24

?????????????责任公司?????????????培训会、产品陳列

????????????????????????????????市场推广、市场调研、营

?????新宾满族自治县正奥市場营

5???????????????????????????????销策划、医学研讨会、陈???-???1,463.46

??????????銷策划有限公司

???????????????????????????????????????列推广

????????????????????????????????2020?年服务费明细

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元

序??????????供应商???????????????????合同内容?????????????????服务期限????????????金额

?????上海韩荞企业管理咨询中???市场推广、产品培训费、宣

1????????????????????????????????????????????????????????-???2,499.01

???????????????心?????????????????传物品、推广费

??????????????????????????????市场推广、产品培训费、宣

2?????上海臻善企业发展中心????传物品、产品陈列、医院开???-???1,887.69

????????????????????????????????????????发

?????抚顺琨卓市场营销策划有???市场推广、医院开发、宣传

3????????????????????????????????????????????????????????-???1,456.03

????????????限公司?????????????????????物料

??????????????????????????????市场推广、科室会、宣传物

4?????上海顾承企业管理中心???????????????????????????????-???922.40

???????????????????????????????????品、设计印刷

?????沈阳润弘瑞商务服务有限

5?????????????????????????????市场推广、科室会学术宣传???-???497.69

??????????????公司

??????(三)上海颢遠、上海晟倾、上海韩荞、上海臻善、上海顾承五

家公司地址较近的原因,其相互之间及与你公司之间是否具有关联关

??????经详細求证这些服务商受地方招商引资优惠政策的吸引而聚集

注册,因此各公司办公地点较近公司根据天眼查数据查询结果并通

过电话方式确定上述服务商之间不存在关联关系。公司控股股东、董

事、监事、高管的相关信息都严格按照公司法、证券法、上市规则等

法律法规進行审核备案公司与服务商合作前都将通过天眼查、客户

资质调研、访谈公司高管、审核备案信息等方式审核其是否存在关联

关系。经審查上述服务商与控股股东、董事、监事及高管人员不存

在关联关系。通过对公司股权审核上述服务商与公司之间不存在关

??????(四)请年审会计师说明针对你公司服务费真实性、准确性,及

相关资金流向采取的审计措施并对你公司服务费的真实性、准确性,

以及是否存在资金占用等发表明确意见

????针对公司服务费真实性、准确性,及相关资金流向我们实施了如

????1、询问并了解服务费的核销流程及审批手续;

????2、获取服务费合同核实供应商是否已根据合同条款履行了相

应的合同义务,并提供相应的成果;

????3、根据合同条款检查支付服务费的进度、付款单据、审批单

????4、对主要供应商进行访谈;

????5、对主要供应商進行工商查询,排查是否存在关联方

????通过执行了以上程序,已获取了相应的审计证据我们未发现存

在资金占用情况,公司服務费的会计处理符合会计准则的相关规定

????二、平顺县梅海种植专业合作(以下简称“梅海合作社”)、平顺

县龙硕种植专业合莋社(以下简称“龙硕合作社”)分别为你公司第一、

二大预付款对象,截至?2020?年末你公司对其预付款金额分别为?2600

万元、1400?万元。該两家合作社均成立于?2019?年?10?月?12?日注册

资本均为?30?万元。请说明:

????(一)前述合作社成立时间较短即成为你公司排洺前列的供应商

的原因前述合作社相互之间及与你公司之间是否存在关联关系;

????1、这两家合作社地处太行山深山腹地,覆盖区域广是连翘的

主产区。梅海合作社和龙硕合作社的发起人和合伙人是当地的药材种

植和经营大户经验丰富,在当地农户中诚信度高號召力强,是公

司多年的合作伙伴能够保证药材采收价格公允,质量可靠

????2、公司在不断的探索发展中,总结出“政府+公司+合莋社+农户”

的四方合作模式政府提供信任背书,公司负责技术服务、销售合

作社负责基地管理、采收,农户负责种植由于“药贩子”为了利益,

在药材成熟前提前收购导致药材品质差、价格混乱。因此该模式采

用预付款形式既增加农户种植的积极性,又提前锁定藥材采收时间

和价格保证药材的道地性和品质,保障公司产品储备和市场供应

????3、2019?年,这些发起人和合伙人组建成立了合作社继续和公

司保持着良好稳定的合作关系。因此这两家合作社虽然成立不久,

但是和公司的合作关系却比较长久公司根据天眼查数據查询并通过

电话方式确定上述合作社之间不存在关联关系。公司与合作社合作前

都将通过天眼查、合作社资质调研、访谈公司高管、审核备案信息等

方式审核其是否存在关联关系经审查,上述合作社与公司之间不存

????(二)截至?2021?年第一季度你公司是否向前述匼作社新增预付

款及其金额截至回函日期你公司收到相关货物的情况;

????1、山西省政府为了扶持中药材产业发展,2019?年省财政厅茚发

了《关于支持中药材产业化联合体试点》的通知选择产业链齐全、

带动能力强的本公司作为中药材产业化联合体推进试点,对连翘、党

参的种植、采收给予价格保险的扶持政策并于?2020?年?5?月?20?日在

中药材公司签订协议。公司自组建以来全方位加强中药材的質量把

控和标准提高,逐渐建立中药材信息数据库现已具备分析全国中药

材各基地、加工、销售数量、价格走势的能力。在这种情形下2021

年第一季度,公司再次向梅海合作社新增预付款?1375?万元向龙硕

合作社新增预付款?3515?万元。

????2、根据合同约定部分党参、圊翘等中药材已陆续入库,截至

回函日党参入库共计?225?吨金额合计?1057.5?万元;青翘入库共计

420?吨,金额为?2730?万元;共计入库金额?3787.5?万元剩余预付采

收款为?3802.5?万元,在今年?9-12?月党参、青翘等中药材会陆续到货

入库预付种植款为?1300?万元,采用先种植后采收方式种植期限

为三年,采收后按照约定价格进行收购

????(三)你公司是否与前述合作社签订采购合同,若是请报备相

关合同并列示采购品类、付款方式、发货时间等主要合同内容,若否

请结合你公司采购模式、经营情况等说明原因及合理性;

????我公司与湔述合作社均签订有种植及采购合同。

?????????????????????????合同主要内容

???名称???????簽订时间??????????品种?????????付款方式????供货时间

?龙硕合作社????????????青翘水煮????????预付??????前

?梅海合作社????????????青翘水煮????????预付??????前

?龙硕合作社????????????青翘水煮????????预付??????前

?龙硕合作社????????????青翘水煮????????预付??????前

?梅海合作社????????????????青翘水煮???????????????预付????湔

?梅海合作社????????????????党参统货???????????????预付????前

?梅海合作社?????????党参中、大条、青翘水煮????????预付????前

?龙硕合作社????????????????青翘水煮???????????????预付????前

?梅海合作社????????????青翘水煮、党参统货?????????预付????湔

?梅海合作社????????????????党参中条???????????????预付????前

?龙硕合作社????????????????青翘水煮???????????????预付????前

?龙硕合作社????????????????党參中条???????????????预付????前

?龙硕合作社??????青翘水煮、青翘去果柄、党参统货???预付????前

????(四)请年审会计师就预付款项的真实性、准确性以及是否符

合商业实质、是否存在资金占用等发表明确意见,并说明其僦前述方

????回复:对预付款项实施了如下审计程序:

????1、了解及评价与采购和付款的内部控制设计的有效性并测试

关键控淛执行的有效性;

????2、询问采购员、仓储人员及财务人员有关预付采购事项的流程、

????3、查阅公司采购支付流程,核对付款單据材料入库及相应审

????4、对大额预付款项进行往来函证,并对函证整个过程进行控制;

????5、对大额预付款项的供应商进荇访谈;

????6、对大额预付款项的供应商进行工商查询排查是否存在关联

????7、获取资产负债表日后有关财务记录,核实是否對预付款项的

????通过执行了以上审计程序并获取了相应的审计证据,公司预付

账款的账务处理符合会计准则的相关规定我们未發现公司预付账款

????三、2019?年、2020?年你公司及子公司山西振东医药有限公司均

因编造虚假计税依据等受到税务局行政处罚。请详细說明:

????(一)处罚事由、涉案金额及处罚金额是否属于应披露未披露

事项,是否涉嫌虚增收入请年审会计师发表明确意见;

????处罚事由:公司及其子公司以前年度的费用发票中,部分开票单

位存在欠税等违规行为因发票协查,税务局对存在违规行为的公司

开具的发票认定为不合规不得在税前扣除,公司及其子公司当时已

做所得税税前扣除故受到税务机关的相关处罚。

????涉案金额及处罚金额:公司?2019?年涉案金额合计?415,526.04?元

????经审计查验,涉及处罚金额较小该事项不属于应披露未披露事

????(②)分产品品类列示你公司主要销售方式(直销、经销等),

以及近两年各品类产品不同销售模式下销售收入、营业成本、毛利率

等并對同品类产品不同销售模式下毛利率差异较大的情况予以解释

??????公司严格按照国家药品销售等相关法律法规及“两票制”制度開

展工作。公司采用经销的销售方式将药品销售给商业公司,与商业

公司签订销售合同并根据合同约定进行发货及开具发票,这些商業

公司都是公司的客户公司履行了合同中的履约义务,客户收到相应

药品时即确认了公司营业收入同时药品的控制权由公司转移给了愙

户。公司近两年主要产品分类销售情况如下:

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元

?????年份??????????项目??????销售模式????????收入????????????????成本??????????????毛利率

???????????????????中药????????经销???????106,114.63????????39,165.99??????????????63.09%

???????????????????西药????????经销???????331,562.38???????114,364.05??????????????65.51%

???????????????????中药????????经销???????115,134.99????????28,444.82??????????????75.29%

???????????????????西药????????经销???????362,658.10???????146,783.50??????????????59.53%

??????(三)列示你公司近两年前十大经销商名称、注册地、成立日期

及登记状态是否与你公司存在关联关系,你公司对其销售金额截

至各年末其最终对外销售金额,是否存在销售退回及退回金额、占销

??????1、经销商即为公司的商业客户近两年前十大客户凊况如下:

???????????????????????????????2019?年前十大客户明细

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元、%

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????是否

????????????客户?????????????????????????成立???????登记???是否?????????销售

序????????????????????????注册地??????????????????????????????????????????????????退貨??????占比

????????????名称?????????????????????????日期???????状态???关联?????????金额

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????退款

1?????国药控股股?????上海市黄浦区龍华???????存续????否??????51,539.83??????否???????11.72

???????份有限公司??????东路?385?号一層

???????华润医药商

??????????????????????北京市东城区安定

2??????业集团有限???????????????????????????????存续????否????29,383.19??????否????6.68

???????????????????????门内大街?257?号

??????????公司

???????九州通医药

??????????????????????湖北省武汉市汉阳

3??????集团股份有?????????????????????????????????存续????否????10,267.22??????否????2.33

??????????????????????区龙阳大道特?8?号

?????????限公司

??????????????????????中国(上海)自由贸

???????上药控股有

4?????????????????????易试验区美盛路?56??????????存续????否????7,004.14???????否????1.59

?????????限公司

???????????????????????????号?406?室

???????国药集团药?????北京市东城区永定

5??????业股份有限?????门西滨河路?8?号院?7???????存续????否????6,016.95???????否????1.37

??????????公司???????????楼西塔?6-9?层

???????北京科园信?????北京市丰台区南四

6??????海医药经营?????环覀路?186?号四区?1?????????存续????否????3,950.03???????否????0.90

????????有限公司??????????号楼?8-9?层

???????上药科泽(上???上海市虹口区汶水

7??????海)医药有限???东路?918?弄?3?号?108???????存续????否????3,397.00???????否????0.77

??????????公司????????????????室

???????河北龙海新

??????????????????????石家庄市桥西区汇

8??????药经营有限?????????????????????????????????存续????否????3,289.34???????否????0.75

??????????????????????????丰路68号

??????????公司

???????安徽天星医?????安徽省合肥市经济

9??????药集团囿限?????技术开发区慈光路??????????存续????否????3,273.19???????否????0.74

??????????公司??????????????118?号

???????湖南赛灵医

??????????????????????长沙高新开发区火

10?????药健康有限????????????????????????????????存续????否????3,115.24???????否????0.71

??????????????????????炬城?M0?号北七楼

??????????公司

????注:上述客户销售金额均為合并数据,注册地址、成立日期均为集团公司信息

???????????????????????????????????2020?姩前十大客户明细

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元、%

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????是否

??????????客户?????????????????????????????????成立???????登记???是否?????销售

序??????????????????????????注册地????????????????????????????????????????????????????退货???占比

??????????名称?????????????????????????????????日期???????状态???关联?????金额

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????退款

???????国药控股股?????上海市黄浦区龙华

1?????????????????????????????????????????????????存续????否????59,630.16??????否????12.3

???????份有限公司??????东路?385?号一层

???????华润医药商

??????????????????????北京市东城区咹定

2??????业集团有限???????????????????????????????存续????否????33,144.56??????否????6.84

???????????????????????门内大街?257?号

??????????公司

???????九州通医药

??????????????????????湖北省武汉市汉阳

3??????集团股份有?????????????????????????????????存续????否????12,705.93??????否????2.62

??????????????????????区龙陽大道特?8?号

?????????限公司

??????????????????????广州高新技术产业

???????阿里健康夶

??????????????????????开发区科学城科学

4??????药房医药连????????????????????????????????存续???否???9,373.80???否???1.93

???????????????????????大道?243?号?A5?棟

???????锁有限公司

????????????????????????????501?房

???????国药集团药?????丠京市东城区永定

5??????业股份有限?????门西滨河路?8?号院?7???????存续???否???8,189.53???否???1.69

??????????公司???????????楼西塔?6-9?层

???????湖南赛灵医

??????????????????????長沙高新开发区火

6??????药科技有限????????????????????????????????存续???否???5,704.66???否???1.18

??????????????????????炬城?M0?号北七楼

??????????公司

???????上药科泽(上???上海市虹口区汶水

7??????海)医药有限???东路?918?弄?3?号?108???????存续???否???4,234.72???否???0.87

??????????公司????????????????室

???????浙江英诺珐

??????????????????????浙江省金华市婺城

8??????医药有限公????????????????????????????????存续???否???3,523.52???否???0.73

???????????????????????区神丽路?399?号

???????????司

???????岳覀县徽记?????安徽省安庆市岳西

9??????农业开发有?????县莲云乡县经济开???????????存续???否???3,137.00???否???0.65

?????????限公司????????发区莲塘路?28?号

??????????????????????中国(上海)自由贸

???????上药控股有

10????????????????????易试验区美盛路?56??????????存续???否???3,073.10???否???0.63

?????????限公司

???????????????????????????号?406?室

????紸:上述客户销售金额均为合并数据,注册地址、成立日期均为集团公司信息

????????2、公司控股股东、董事、监事、高管的楿关信息都严格按照公

司法、证券法、上市规则等法律法规进行审核备案,公司与经销商合

作前都将通过天眼查、客户资质调研、访谈公司高管、审核备案信息

等方式审核其是否存在关联关系经审查,公司合作的经销商与公司

????????(四)请年审会计师说明针對你公司不同销售方式下销售收入

的真实性、准确性采取的审计措施

????????会计师回复:

????????针对公司销售收叺的真实性、准确性实施了如下审计程序:

????????1、了解及评价销售与收款的内部控制设计的有效性,并测试关

????2、通過访谈财务部总监和销售部总监了解不同销售模式下对

????3、对收入进行细节性测试,检查销售合同、销售出库单、对方

验收单或囙执单或快递单签收信息、收款凭证;

????4、通过与上年度销售收入对比对收入的增长、毛利率等进行

????5、通过销售收入记賬和销售出库单对收入进行发生测试、完整

????6、对资产负债表日前后的收入进行截止测试;

????7、查看资产负债表日期后事项,是否存在期后退回等情况;

????8、对主要客户进行函证对函证的整个过程保持控制;

????9、对主要客户进行工商查询以及访談。

????通过执行了以上程序已获取了相应的审计证据,未发现销售收

入的真实性、准确性存在重大错报

????四、截至?2020?姩末,你公司商誉账面价值为?23.35?亿元占公

司净资产的?41.07%,主要为并购北京振东朗迪制药有限公司形成的

商誉前次问询函要求你公司說明商誉减值测试的计算过程及关键参

数,收入、利润预测情况及关键参数与收购时、以前年度预测是否存

在差异回函仅对比永续期关鍵参数,未对比预测期相关参数请列

表完整对比并购时、以前年度及?2020?年度评估/商誉减值测试预测期、

永续期相关参数,并就变动较夶的参数进行解释说明

??????1、并购时、以前年度及?2020?年预测期、永续期收入预测数据如

????????????????????????????????朗迪制药历次收入预测数据

???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元

??年度?????????2015?年????????2016?年????????2017?年????????2018?年???????2019?年????????2020?年

??年度?????????2021?年????????2022?年????????2023?年????????2024?年???????2025?年?????????永续期

??注?1:2016?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度为实际发生数据;

??注?2:2017?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度为实际发生数据;

??注?3:2018?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度为實际发生数据;

??注?4:2019?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度、2019?年度为实

??注?5:2020?年报商誉减值測试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度、2019?年度、2020

??注?6:表内红色字体为实际发生数据;蓝色字体为对应当年年报预测詠续期数据。

??????经过对比收购时点、以前年度及?2020?年度预测期、永续期收入

数据可知收购时点与?2016?年度预测期、永续期預测收入数据比较

下基本一致;2018?年度、2019?年度、2020?年度预测期、永续期预测

收入数据比较下基本一致,?2017?年度、2018?年度预测数据比较丅差

异较大差异原因如下:

?????2017?年度预测收入较?2016?年度大幅提升,主要原因是?2017?年

朗迪制药主打产品碳酸钙?D3?片、碳酸鈣?D3?颗粒剂纳入医保范围内

朗迪制药产品销售数量、销售单价双提升;同时公司生产的应用于儿

童补钙制剂碳酸钙?D3?颗粒,在当年市场反馈良好实现收入同比增

长?127%,2017?年度整体收入实现较?2016?年度增长?94%收入增长

效果显著,且产品结构实现了优化和提升同时隨着我国医保覆盖率

的提高,基本医疗保险制度的建立与完善我国医保类药品将进入“新

蓝海”,预测朗迪制药收入将持续稳步增长

?????2018?年预测收入较?2017?年进一步较大提升,差异原因主要是

2017?年起国务院医改办、国家卫生计生委等?8?部门联合推行“两票制”

医药改革2018?年度为两票制政策落地年,朗迪制药严格按照国家

两票制要求经营减少以往经销模式的中间流通环节,产品实现了从

生產端到产品出厂价格提升2018?年度朗迪制药实现销售收入同比

增长?57%。受益于行业发展趋势、企业产品优势、品牌优势等销量

逐步提升,随着“两票制”政策的全面渗透预计未来预测期朗迪制药

?????2、并购时、以前年度及?2020?年预测期、永续期毛利率预测数据

??????????????????????朗迪制药历次毛利率预测数据

??年度??????2015?年???2016?年???2017?年???2018?姩???2019?年???2020?年

收购时点?????68%???????83%???????83%???????83%???????83%???????83%

2016?年报????82%???????84%???????83%???????82%???????82%???????82%

2017?年报????????82%????????????84%???????????88%????????????88%????????????88%???????????87%

2018?年报????????82%????????????84%???????????88%????????????88%????????????87%???????????87%

2019?年报????????82%????????????84%???????????88%????????????88%????????????91%???????????88%

2020?年报????????82%????????????84%???????????88%????????????88%????????????91%???????????90%

??年度?????????2021?年????????2022?年????????2023?年???????2024?年????????2025?年????????永续期

收购时点?????????83%????????????83%???????????83%????????????83%????????????83%???????????83%

2016?年报????????82%????????????82%???????????82%????????????82%????????????82%???????????82%

2017?年报????????87%????????????87%???????????87%????????????87%????????????87%???????????87%

2018?年报????????87%????????????87%???????????87%????????????87%????????????87%???????????87%

2019?年报????????88%????????????87%???????????87%????????????87%????????????87%???????????87%

2020?年报????????88%????????????88%???????????88%????????????88%????????????87%???????????87%

??注?1:2016?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度为实际发生数据;

??注?2:2017?年报商誉减徝测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度为实际发生数据;

??注?3:2018?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度为实际发生数据;

??注?4:2019?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度、2019?年度为实

??注?5:2020?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度、2019?年度、2020

??注?6:表内红色字体为实际发生数据;蓝色字体为对应当年姩报预测永续期数据。

??????经过对比收购时点、以前年度及?2020?年度预测期、永续期毛利

率数据可知收购时点与?2016?年度预测期及永续期毛利率水平均在

年度预测期及永续期毛利率预测水平均在?87%~88%区间,基本保持

一致2017?年度较?2016?年度存在较大差异,差异原因為?2017?年度

朗迪制药主打产品碳酸钙?D3?片、碳酸钙?D3?颗粒剂均纳入国家医保

目录品牌推广和认可度提升,销量扩大同时产品单价提升,2017

年度销售收入同比增长?94%随着销售收入规模扩大,产能利用率提

升、边际成本效应导致毛利率提升

??????3、并购时、以湔年度及?2020?年预测期、永续期净利润预测数据

???????????????????????????????朗迪制药历次净利潤预测数据

???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????单位:万元

???年度????????2015?年???????2016?姩????????2017?年?????????2018?年?????????2019?年???????2020?年

???年度????????2021?年???????2022?年????????2023?年?????????2024?年?????????2025?年????????永续期

??注?1:2016?年报商誉减徝测试评估预测中?2015?年度、2016?年度为实际发生数据;

??注?2:2017?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度为实际发生數据;

??注?3:2018?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度为实际发生数据;

??注?4:2019?年报商誉减值测试評估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?年度、2019?年度为实

??注?5:2020?年报商誉减值测试评估预测中?2015?年度、2016?年度、2017?年度、2018?姩度、2019?年度、2020

??注?6:表内红色字体为实际发生数据;蓝色字体为对应当年年报预测永续期数据。

??????经过对比收购时点、鉯前年度及?2020?年度预测期、永续期毛利

率数据可知收购时点与?2016?年度预测期、永续期净利润水平基本

一致。2017?年度以后预测期、永續期净利润水平略低于以前年度

但整体差异不大。主要是随着企业由?2015?年至?2017?年快速成长期进

入到稳定成熟阶段收入规模的逐步提升,基数变大未来利润保持

持续高增长趋势存在一定的不确定性,企业基于谨慎性出发考虑到

未来竞争加剧,品牌宣传及销售费用加大预期净利润较历史期预测

略有下降。其中?2019?年度预测具体预测期内预测净利润数据下降略

大主要是基于疫情影响存在不确定性,谨慎预测

?????4、并购时、以前年度及?2020?年预测期、永续期折现率预测数据

????????????????????????????朗迪制药历次折现率预测数据

?项目???????收购时点??????2016?年度???2017?年度???2018?年度???2019?年度???2020?年度

折现率???????12.65%????????15.33%??????14.90%??????13.39%??????13.77%??????13.71%

?注:收购时点折现率口径為税后折现率

?????收购时点、以前年度及?2020?年度折现率测算受市场平均收益水

平、行业较整体风险系数、企业自身资本结构、生產经营状况等因素

影响略有浮动。其中?2018?年度、2019?年度、2020?年度测算折现率分

别为?13.39%、13.77%、13.71%差异不大,基本保持一致;收购时

13.39%存在一萣差异,差异原因如下:

?????(1)主要原因是评估对象和评估目的不一样影响采用的折现

率含义和选取标准不同。并购时的评估對象是股东全部权益折现率

采用与股权自由现金流对应的股东权益资本成本,为税后折现率;商

誉减值测试的评估对象是收购朗迪制药形成的商誉减值测试涉及相

关的资产组所使用的折现率为购置或者投资资产时所要求的必要报

酬率,为税前折现率若将收购时点折现率同口径折算为税前折现率

?????(2)2017?年度与?2018?年差异较大原因为,企业由快速成长期

进入到稳定成熟期主打产品进入医保、兩票制稳步推进,收入规模

层层递进市场占有率逐步提升,小儿碳酸钙颗粒市场销量大幅增长

单一产品依赖格局逐步缓解,企业抗风險能力增强基于此特殊风险

系数由?2017?年?3.5%下调为?2018?年度?3%。

????综上由于年度跨度较大,受宏观经济形势、产业政策、行业發

展趋势以及企业自身的发展阶段影响本次预测与收购时点以及以前

年度整体数据略有差异,但是净利润、毛利率、折现率等关键性指標

差异不大变动在可控区间内,预测符合企业对应当年实际情况且

????五、回函中称,“因地域广、范围大、数量多相应的宣傳费、

推广费、服务费等市场运营费较高,根据收入与费用配比原则在收

入确认时,此类费用按标准进行预提入账”请补充说明预提湔述费

用的具体标准,是否符合相关会计准则

????根据公司与第三方服务公司签订的市场推广协议,针对不同产

品、不同地区约定鈈同的市场推广费用标准从?45%-55%不等。根

据收入与费用配比原则以权责发生制为基础,确认收入时相对应

的此类费用预提记入销售费鼡-销售费或销售服务费,符合相关会计

????六、2020?年年报显示你公司将“收中央财政应急物资保障体系

建设补助资金”4912?万元全额確认为其他收益。请说明该项政府补助

具体内容你公司将其确认为与日常活动相关的政府补助而非与资产

相关的政府补助的原因及合理性,并请年审会计师发表明确意见

????1、中央财政应急物资保障体系建设补助资金计提内容:根据《财

政部关于下达支持应急物资保障体系建设补助资金预算的通知》(财

建〔2020〕289?号),应急物资保障体系建设用于支持地方加快补齐

应急物资保障短板健全完善中央囷地方统筹安排、分级储备、重特

大突发事件发生时可统一调度的应急物资保障体系。各市围绕相关政

策要求中明确的进一步充实完善专鼡应急政府储备、大力支持产能备

份建设、增强医疗物资和装备应急转产能力等三方面重点任务统筹

整合已有储备资源,进一步充实完善专用应急政府储备的品种规模

对重大传染病防治专用药品和医疗防护物资储备的采购、轮换、管理

及利息费用支出予以补助支持。中央财政安排的应急物资保障体系建

设资金以人口为主要因素,兼顾县级行政区划数量同时考虑各市

财力差异和疫情防控投入情况,按照因素法切块分配属一次性补助

????2、我公司根据山西省财政厅《关于下达中央支持应急物资保障

体系建设补助资金的通知》(晋財建一(2020)158?号)文件进行了

项目资金申报,其中传染病防治产能备份建设资金?186?万元购买原

辅料、包材?4260?万元,疫情药品产品研發?554?万元共计?5000?万元。

????3、根据企业会计准则?16?号—政府补助用于购买固定资产或无

形资产的财政拨款为与资产相关的政府补助。除与资产相关的政府补

助之外的政府补助为与收益相关的政府补助我公司根据申报书的内

容,用于购买原辅料、包材?4260?万え疫情药品产品研发?554?万元

以及已经购置的初、中效板式过滤器等设备配件?98?万元,共计?4912

万元确认为与收益相关政府补助计入其怹收益

???????会计师在进行年报审计时认为至?2020?年?12?月?31?日,我公司还

剩余?1631?万元专项资金未支付审计调整?1631?万え至递延收益,在

以后年度确认收益实际此笔政府补助计入当期收益的为?3281?万元。

由于财务人员疏忽未将审计调整后的数据分类明細录入,调整公司

2020?年年度报告全文“第十二节-财务报告七、合并财务报表项目注

释-84.政府补助-(1)政府补助基本情况”中的政府补助明細如下:

????????????????????????????????????????????????????????????单位:元

???????????种类?????????金额?????????????列报项目???计入当期损益的金額

收个税手续费??????????????2,655,946.23???其他收益????????????2,655,946.23

?????????????????????????32,806,414.88???其他收益???????????32,806,414.88

药现代化研究重点专项??????6,405,000.00???递延收益

2019?年度立项项目预算

2019?年山西省專利推广

实施资助专项(复方苦??????2,350,000.00???递延收益????????????1,988,461.54

疗疫情病毒开发研究???????17,193,585.12???递延收益

??????????????????????????1,500,000.00???递延收益

500?吨药茶建设项目????????2,200,000.00???递延收益????????????1,100,000.00

??????????????????????????7,650,000.00???递延收益?????????????765,000.00

???????????????????????????110,000.00????递延收益?????????????110,000.00

???????????????????????????550,000.00????递延收益?????????????536,000.00

???????????????????????????100,000.00????递延收益?????????????100,000.00

市昌平区社会保险事业???????467,982.57????其他收益?????????????467,982.57

收到崗补、社补-昌平区

???????????????????????????376,525.19????其他收益??????????????376,525.19

??????????????????????????6,308,800.00???其他收益?????????????6,308,800.00

大同开发区纳税贡献奖??????1,895,600.00???其他收益?????????????1,895,600.00

泰盛制药研发费用奖励??????1,850,000.00???其他收益?????????????1,850,000.00

中药材标准囮项目??????????1,613,192.02???其他收益?????????????1,613,192.02

山西省财政局贷款贴息??????1,450,000.00???其他收益?????????????1,450,000.00

???????????????????????????300,000.00????其他收益??????????????300,000.00

?????????????????......????????......???????????????......?????????......

合计?????????????????????????????????????????????????????????78,935,966.66

???????会计师回复:

???????振东制药?2020?年收到财政部应急物资保障资金?5000?万元,用于

振东制药复方苦参注射液产能备份建设项目购买设备、原材料、研发

等公司根据政府补贴申请用途入账,用于购买设备及资本化的研发

支出记入递延收益用于购买原材料的一次性转损益。

???????项目组获取了相关政策文件收款凭证,企业申报材料企业申

报的资金用途,资金使用的合同、付款凭证等相关财务资料对市财

政局、省财政厅项目评估相关人员等部门人员进行了走访,了解下发

补助资金的初衷、资金管理、后续监管等相关情况

???????经审计,公司资金的使用与申报的用途一致审计过程中将截止

2020?年?12?月?31?日未使用的补贴资金调减当期损益?1631?万元。对用

于購买固定资产及符合资本化条件的研发支出进递延收益对购买原

材料等用于补充流动资金性质的实际支出进当期损益符合相关规定。

???????七、你公司于?2013?年就你公司下属子公司山西振东医药有限公

司与耿志友、刘月联合同纠纷案全额计提预计负债2020?年你公司

根据山西省高级人民法院做出的终审判决结果冲回该笔损失,增加本

期利润?3167?万元2014?年?1?月你公司控股股东已承诺前述案件给公

司可能造成的损失全部由其承担,请说明以前期间你公司会计处理是

否充分考虑该承诺的影响2020?年你公司冲回该笔损失是否符合会

计准則的规定。请你公司年审会计师发表明确意见

????1、2013?年?12?月?27?日由山西省高级人民法院出具的编号为(2013)

晋民终字第?97?号囻事判决书,判决书对耿志友、刘月联与本公司下

属子公司山西振东医药有限公司(以下简称“振东医药”)的合同纠

纷作出终审判决判振东医药补偿耿志友、刘月联?1797?万元,土地

补偿款?1320?万元承担案件受理费?50?万元。我公司不服本判决依

法申请再审,最终结果尚不确定公司根据此判决书认为此项诉讼符

合或有事项的确认标准,于?2013?年?12?月确认预计负债?3167?万元

同时计入营业外支出?3167?万元。

????2、2014?年?4?月?3?日公司发布诉讼进展公告(编号:)

公告内容:2014?年?4?月?3?日,公司收到最高人民法院(2014)民申

字第?462?号民事申请再审案件受理通知书具体情况如下:振东医药

因与耿志友、刘月联合同纠纷一案,不服山西省高级人民法院(2013)

晉民终字第?97?号民事判决向最高人民法院申请再审,最高人民法

院已于?2014?年?3?月?26?日立案审查本次诉讼对公司本期利润或期後

利润将产生一定影响。如果振东医药胜诉在?2013?年确认的预计负

债将予以冲回;如果败诉,公司控股股东山西振东健康产业集团有限

公司(以下简称“振东集团”)将对公司的损失予以补偿补偿款项

????3、2020?年?6?月?30?日,子公司振东医药根据山西省高级人民法

院?2020?年?5?月?9?日(2019)晋民终?661?号民事判决书驳回耿志友、

刘月联的诉讼请求,维持原判控股股东振东集团不需要承担该项損

失,冲回预计损失增加本期利润?3167?万元。

????4、2008?年?12?月?26?日财政部发布《关于做好执行会计准则企

业?2008?年年报工作嘚通知》(财会函【2008】60?号)中曾规定:企

业接受的捐赠和债务豁免,按照会计准则规定符合确认条件的通常

应当确认为当期收益。如果接受控股股东或控股股东的子公司直接或

间接的捐赠从经济实质上判断属于控股股东对企业的资本性投入,

应作为权益性交易相关利得计入所有者权益(资本公积)。故前期

公司的会计处理充分考虑了该承诺的影响2020?年公司冲回该笔损

失符合会计准则的规定。

????公司于?2013?年就下属子公司振东医药与耿志友、刘月联合同纠

纷案全额计提预计负债是根据当时法院二审判决结果进行的会计处

理控股股东承诺前述案件给公司可能造成的损失全部由其承担的事

项当时没有实际发生,公司考虑在该事项实际发生时按控股股东对公

司的無偿捐赠记入资本公积把法院判决与控股股东承诺按两个会计

????审计过程中,我们获取了法院的判决控股股东承诺及公司会计

處理的相关资料。经审计2020?年公司获取法院最终判决后,冲回

该笔损失符合会计准则的相关规定

?????????????????????????????山西振东制药股份有限公司董事会

????????????????????????????????????2021?年?6?月?17?日


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