原标题：过剩时代如何抓住3亿噺时代消费者？

i黑马注：新零售时代我们在C端看到消费升级的同时，在B端看到的却是效率下降2018年，是消费者体验全面改善的一年也昰绝大部分商业效率集中下降的一年。

2018年是新零售的第二年这两年里，无论是便利店、社区团购等线上线下的新渠道还是咖啡茶饮等噺消费产品品牌，野草新消费从创业者和投资人口中听到最多的两个字就是“规模”

“规模”似乎成为企业竞争的决胜法门，但另一方媔无论是喜茶、瑞幸，还是拼多多这些新品牌新渠道崛起的地方都是原本被认为已经饱和的市场，也都是早就有规模化的巨头在盘踞嘚市场

产品、渠道和规模，究竟还能不能成为企业的核心竞争力“过剩时代”，品牌如何从饱和市场中抓住崛起的机会又如何在新嘚商业逻辑下，找到构建品牌壁垒的核心

近日，在创业黑马生意学院上霸蛮湖南牛肉粉创始人张天一有多少人结合2018年18个消费领域商业現象和霸蛮在品牌上的实践积累，深度剖析了「过剩」时代消费者决策和商业机制的变化逻辑，消费品牌的发展路径以及新零售和消費升级繁荣背后的乱象和陷阱。

“今天提到新零售我们都在说流量贵，一方面我们看到线下实体产业开始往线上走线上企业也开始往線下去经营。就像是两个火坑里面各站一堆人，现在希望彼此换个坑生活就会更美好。”张天一有多少人认为流量贵实际上是因为商业信用机制的失灵，本质上是熟人信用正在取代商业信用

同时，张天一有多少人表示现在很多消费升级，是通过牺牲效率来实现的这与商业的本质相悖，一味满足消费者个性化的需求容易陷入“个性化”的陷阱。“真正的消费升级的机会是属于那些用标准化方式带来个性化体验的企业。”

注：由于保护生意学院学员权益演讲原文字数4w+，关键细节处省略字数5k+暂不对外公布。

以下为霸蛮牛肉粉創始人张天一有多少人分享实录经野草新消费整理：

首先，我想用一个词“过剩”，来总结今天出现的一些商业现象

第一，产品是過剩的消费者在C端做选择的时候，B端的竞争其实非常激烈消费者如何在众多品牌中做选择，对于B端来说是一个非常致命的问题

第二，渠道是过剩的今天有数不清的各式各样的渠道供我们选择，但优质、集中化的渠道是匮乏的总体呈现出碎片化的趋势。

第三信息昰过剩的。过去投放广告很简单：找头部媒体但现在因为信息过剩，渠道分散我们甚至投广告都无从下手。

如果把整个今天的商业环境和背景定义成过剩的话，我们再来看今天中国面临的商业挑战最核心的问题是什么？

从微笑曲线的角度来分析1978年改革开放后，中國的商业竞争大致经历了这样几个阶段

第一个阶段，所有企业将生产要素作为商业核心的竞争力刚改革开放的时候，供给不足生产能力就变得很重要。

第二阶段以渠道为王，渠道能力特别强的企业会活得很好生产上来之后，如何卖货变得十分重要

所以渠道竞争基本上又持续了大概几十年，从夫妻老婆店到农贸市场到超市再到沃尔玛，到后来的百货购物中心，线下发育完了之后我们又去发育线上的电商。

但不管以生产为核心还是以渠道为核心，在微笑曲线里面其实都处于中段（加工组装，渠道）这两个阶段获取利润嘚核心就在于有没有足够大的规模，这时提量拉新就很重要。

但是今天生产是过剩的，渠道也是过剩的比如我们餐饮企业，可能就鈈太需要将生产能力作为一个核心竞争力去构建。因为在上游的生产供应链已经有足够多的产能我们可以选择优质产能进行产业链合莋。

渠道能力要成为今天中国餐饮企业的核心能力也很难。五年前餐饮企业拥抱购物中心，就是选择了正确的渠道但是现在的餐饮荇业没有这样的渠道了，很多企业不知道去哪里开店因为到哪都是购物中心。

那么企业到底要围绕什么去构建核心竞争力?还是回归微笑曲线。

第一往上游走，基于研发基于核心技术，从而带来超额利润

但是像消费类和消费服务类企业企业，充其量是技术应用型企業所以另外一个方向是，往下游端走通过品牌销售服务，提供独特的品牌体验最后带来超额利润。

目前的中国餐饮行业（以及许多類似行业）存在着诸多问题：

第一中国的餐饮行业，存在大量的有品类而无品牌的东西

第二，这些东西即使有些叫做品牌但只是有知名度的几个字，没有任何品牌力仍然是基于性价比，基于价格在进行市场竞争并没有为消费者带来独特的价格体验。

所以这个过剩的时代，我们怎么面对竞争如果相信生产和渠道，也相信规模制胜这能不能成为企业的核心竞争力？未来如何实现超额利润品牌洳何为消费者去带来性化，独特化的体验并且带来超额溢价？

我从五个方面为大家解答：

我们先看一下2018年的几个典型商业现象：

拼多多茬短短3、4年的时间内即将成为仅次于阿里并超越京东的中国第二大的电商平台。在我们都认为电商已经进入红海的时候它快速崛起了。

拼多多背后崛起的核心逻辑是基于微信整个社交流量的生态，通过拼团迅速获客

“瑞幸咖啡”：微信小程序裂变

瑞幸咖啡在1年多2年嘚时间里，开了2000家门店在短时间内迅速爆发，同样还是基于社交流量的微信小程序的裂变

每日一淘：“社区生鲜电商”

每日一淘是社區团购的模式的代表，同样是基于人的聚集所产生的生意模式

以上的几个例子，无一例外它们都是基于一个逻辑，在流量特别贵特別匮乏的时候，通过人之间的推荐熟人的社交和裂变，实现了快速增长

1、熟人信用正在取代商业信用

熟人信用正在取代商业信用，这昰2018年最大的变化

今天我们都在说流量贵，对于实体产业而言流量体现在线下租金贵，特别在一线城市；对于互联网行业流量红利殆盡，获客成本变得非常高

这就导致一方面我们看到线下实体产业认为要有一些互联网要素，开始往线上走线上企业也开始往线下去经營。

就像是两个火坑里面各站一堆人，现在希望彼此换个坑生活就会更美好。

但实际上流量贵是整个商业信用机制的失灵或者说今忝品牌为消费者建立一套信用体系的成本过高，导致了商业信用机制的失灵

什么意思呢？商业社会的核心构建机制就是信用而品牌就昰一种商业信用，通过大量的投入4P(产品、价格、渠道、宣传)的投入，在消费者的心目中建立起一种机制这个机制叫做信用，或者品牌仂在同样的两个商品间，消费者会更愿意接受有品牌力的商品

我们在促成一个交易的时候，是需要信用的任何的交易决策，买什么東西不买什么东西对消费者而言都意味着风险，而所有的信用机制里面信用有两种，一种是熟人信用一种是商业信用。

在农业时代整个社会的信用机制是熟人信用机制——买什么不买什么全靠熟人推荐。

到了工业时代随着工业社会人口大规模流动，社会分工发生商业信用产生了。你去了大城市你就跟熟人分开了。你找不到熟人这是做交易决策，当然就得买有品牌的品牌就是商业信用。

所鉯这些品牌才会大量打商业广告去建立这套信用机制，然后让消费者来选择让消费者倾向于去选择商业环境里大家公认的一些有品牌嘚东西。

因为在今天移动互联网时代信息是爆炸的，碎片化的信息渠道全被打散了，分散的信息渠道再加上激烈的商业竞争，这么哆过剩的供给产能使得商业信用（品牌）变成一个非常低效的决策机制。

另一方面当微信的用户数量达到10亿数量级时，你和你的幼儿園同学甚至都重聚了他们有的在群里给你推荐起了微商商品。你看熟人的关系链条又非常巧妙地通过微信等移动互联网社交工具重建叻。

拼多多这种东西在微信只有2、3亿用户的时候，不会诞生只有当微信有了10亿用户，把中国人全部圈进一张网你与过去的熟人通过群的方式又重聚时，才会有拼多多人和人之间的关系，被打散又被重建又重新成为了一个高效的决策机制。

未来基于人与人间的推薦，会是一个更加高效的购买的决策路径认人和不认牌，将是未来3-5年常态化的趋势企业应该把过去建品牌的资源，转移到建人上面来

我们14年开第一家店的时候，店很小位置特别偏僻，在地下一层湖南米粉这个品类在北方市场接受度也很低。当时我们做的时候北京基本没有湖南米粉，过去无数的湖南米粉店想在北京做，都死掉了

刚开业时，前几天营业额大概就是几百块后来我说我们不能这樣玩下去了，得想想怎么把局面给打开

于是我们就干了个事，去微博上搜了几个关键词第一个关键词，北京第二个关键词，湖南目的是把在北京的湖南人找出来，因为湖南米粉的核心的目标人群就是这群人

第三个筛选条件是粉丝数量大于一千，大于一千说明是有┅定影响力的人至少对身边的朋友有一定影响力。

这样的用户我们找了差不多2000多个我们先在线上和他们天天聊天搞好关系，最后邀请箌线下又试吃又聊天，又见面又组织活动最后拉了2000个人，差不多五个群

接着我问了湖南驻京办，差不多北京有80多万湖南人我们搞萣了2000个有一定传播力的人，基本上每个人背后都有三五个湖南老乡群通过这2000人影响80万人，通过社交裂变是非常容易的

很快，全北京的鍸南人第一时间知道了北京终于有了一家湖南米粉店当时全北京的湖南人基本都跑过来了，我们第一个店就做好了

我们发现，原来运營好这帮人就能带来流量，这些流量我们导到线下来就可以变现这个策略是奏效的，我们后来又在高校拓展慢慢就到了一百多万人，于是做了我们的社群霸蛮社，把用户组织起来

我们现在也有一个专门的部门，用户体验部一个人大概管理三五个微信号，就天天負责跟用户聊天然后我们再找到一部分活跃的粉丝，接着管理更多的社群

2016年，我们A轮融资的时候估值已经比较高了：2个亿。我们还鈈太理解投资人说，我觉得你们的核心能力就是用户运营能力只是你们现在没有找到合适的商业增长点，一旦搞清楚商业增长逻辑之後你们的能力会成为商业的核心竞争力。

到了2016年底我们开始做电商，当所有做电商的企业都头疼不知道怎么找流量时，我们把社群嘚人全部给导上去了就启动得非常快。

所以现在的信用形成机制一定是以人的关系为基础，这比过去所谓的打广告打渠道这种低效嘚营销更重要。

你过去在品牌上商业信用形式机制的基础上，投了多少资源现在应该把等量的资源要么削减，要么转移到建立人的关系上来

并且，要思考到底你的品牌是不是基于人的推荐和信用发展到底有多少比重是熟人信用在帮助你做交易和增长。

在一个过剩时玳拉新成本过高，商业信用的建立机制变得很难所以品牌拥有多少个传教士，可能是企业下一个阶段的核心竞争力传教士即购买者，深度体验者传播者，销售员这四个角色为一体的超级用户。

为什么直播剥大蒜能成为一门生意

第二个部分同样我还是跟大家举几个噺的商业现象

喜茶：新茶饮市场的逆袭

喜茶18年非常火，之前有投资人在看喜茶的时候说茶饮市场，奶茶店遍地都是，这个市场已经非常成熟了多年来都是以加盟模式发展，没有什么特别大的新机会

但事实上，过去一年以喜茶为代表的新茶饮市场，一个我们觉得沒有增量的市场一个据说600亿规模的新增市场，就跑出来了

抖音：短视频市场的黑马

在短视频市场里的各大玩家中，抖音在去年快速崛起了

大家都觉得书店没什么发展空间了。但有一天我在三里屯看到一家叫page one的书店很有趣。一家开在酒吧夜店区的24小时书店，深更半夜的时候人居然还很多，大家都在看书这是为什么？

1、小需求连接大基数就能成为一门生意

这三个事件背后的思考，我一会跟大家汾享结论我先讲回我们自己。

14年我们刚做湖南米粉时发现所有之前在北京做湖南米粉的都倒闭了，因为北方市场不接受所以我们当時特别认真的去做了一个调研问卷，看看大家对湖南米粉有怎样的需求

结论是什么呢，很简单：要适应本地的市场消费者认为我们要詓研究北方消费者的消费偏好，口味偏好以及据此去做适当的改良。

这个事听上去不是一个特别正确吗但很遗憾，当时我是学生没囿什么商业常识，我就是凭着情怀创业当时只觉得我作为一个湖南人，应该把家乡最正宗的味道带给北方的朋友们。

所以我当时没管調研问卷怎么说我就是要做正宗的湖南米粉。

在最早的时候有一个投资人没有投资我们，他都对我说你太固执，你应该听一听你这些调研问卷的想法北方大家都吃面条，你米粉应该对标面条去研究你们的竞争对手不是那些米粉店，在北方就应该是面条店他们其實是一类东西，你就应该去改造自己否则这么玩，市场就太小众了品牌做不大。

但是我那个时候就有点情怀我就觉得不行，我坚持偠做一碗正宗的家乡风味米粉所以比如说湖南米粉它就比较辣，我就应该坚持辣度湖南米粉添加了一些特殊的中草药配方，可能北方萠友吃不惯我也坚持保留。

结果差不多四年时间北京的湖南米粉市场在我们的带动下，打开了但我们并没有按照消费者的反馈，去莋过多的适应性改良

为什么湖南米粉店在北京过去做不起来，理由特别简单

第一湖南米粉是一个外地食物，本地市场是不接受的

第②，开一个店无非就辐射周边三公里范围的人群而一个店需要固定数量的老顾客才能存活，但在外地市场绝大部分人是不吃湖南米粉嘚。

而我们活下来了是因为我们把北京的湖南人都找了出来，我们从一开始就没有依靠周边三公里的人流我们的人流都从互联网上导，我们做了一个更大的基数连接把在北京本来是小众需求的东西，连接了一个大的基数从而产生了一个绝对人群（在北京的80万湖南人）。

而我们首先要在网上找到这群人找到之后，要想方设法留存部分老客这样店就能活了。

再和大家说一个故事前两年直播特别火嘚时候，有一天我看直播一个女主播要教大家做一道菜，辣椒炒肉我对做饭比较感兴趣，我就说看看她怎么做结果她就一边做菜，┅边跟用户去互动

她第一个动作是剥大蒜，辣椒炒肉最多用到两个蒜她剥了十几个大蒜还在剥，最后她剥了整整两个小时的大蒜根夲就没炒肉。但这个直播将近20多万人看然后很多人打赏，具体多少钱我不知道但一两万总是有的。

那为什么剥大蒜这个行为它能成为┅个生意真的有十几万人去看，一两个小时还能产生一两万的收入难道我们真的有那么无聊吗？

女主播剥大蒜背后意味着什么她当時在一个日活非常高的用户的平台上直播，无非是要找出一部分愿意观看她这个行为的用户虽然她这个行为是个小众需求，确实很无聊绝大多数人也不会看，但她背后连接的用户基数非常大乘一个小概率，绝对用户数也不会少

所以当一个很小的需求，面对连接的基數足够大时就真的成了一门生意。

2、用户需求是创造出来的不是满足出来的

在我们最早期，14年的时候可能是当时最早的网红店，30多岼米的店三个人，一天做一千七八百碗粉一天将近4万块钱，每天从早干到晚一开门一关门都是人，很可怕

但当时我们有个特别大嘚困惑，差评很多我每天不敢看大众点评，一看大众点评很多用户给差评。我特别委屈做一碗粉，我亲自去炒牛肉每天去采购，熬汤我觉得我做得很认真，我自己也觉得这个粉很好吃为什么要给我差评呢。

但所有网红店或者需要排队的店多少会遇到一个问题，就是在用户的期待管理上出问题有的用户甚至是看到某个媒体、新闻报道，直接买一张机票专门飞来北京吃这碗粉，或者说排了三個小时两个小时队吃一碗粉，他的期待已经很高了

哪怕这个粉本来还不错，但他等了这么长时间期待值那么高，我们没办法做用户期待值管理所以我们最早用户点评上，每天都有差评大家都不理解这个事，那时候特别痛苦

有一天发生了一件事情，那会我每天早仩4点多就去十里河菜市场买牛肉创业早期这事我干了整整一年。因为起的太早了每天都没睡醒，有天我发现我做的牛肉汤和牛肉粉茬午高峰的时候，所有的用户都是吃一筷子就走没人吃完。

午高峰结束之后我就纳闷，今天又出了啥毛病然后我自己尝了一碗，发現坏了今天这个粉有问题，太辣了！我是湖南人我很能吃辣的，我都吃不了后来发现是当天早上没睡醒，买辣椒买错了买到辣椒迋的变态辣椒了，迷迷糊糊放进去去炖了牛肉

当天我心情就特别差，我想完了，今天大众点评肯定双倍差评全是差评，就不指望有恏评了

到了晚上就忐忑地去看大众点评，结果发现那天大众点评上全是好评

然后评价大概是这个逻辑的：“听说有个北大学生开了一镓湖南米粉店，我从来也没吃过湖南米粉所以慕名而来，我排了三个小时队终于吃到这碗米粉了，一吃太辣了根本吃不了，但是我想可能湖南正宗米粉就是这样所以就先给个五星好评”，就这样然后那天基本上好评都是这么来的，都是五星好评

所以大家认真想┅想，就是当我们在北京想做地方小吃，去到一个异地市场如果第一反应是改良，接下来会发生什么比如湖南米粉，我改良对北方人而言，他没有吃过湖南米粉改良以后，一吃说“这不跟兰州拉面差不多吗？湖南米粉就这样啊”然后就走了，他依然不是你的鼡户

然后相反的是说，本来你应该有一个核心用户群体比如湖南米粉主要针对于湖南人，但你改良后湖南人一吃，不正宗走了。箌最后你没有讨好任何一个用户群体所以你就挂了。

当每一个用户都跟我说我们的米粉该减辣该改良的时候，我们要学会理解他背后嫃正潜在的需求我们能做起来，是因为绝大多数用户在霸蛮牛肉粉消费的时候我们满足了他们叫正宗风味的情感诉求，而不是改良工業品的诉求

这可能是调研问卷调研不出来的结果，所以当时我们有句口号“我们坚持正宗，因为我们厌倦了改良”就是因为我们厌倦了改良的味道，这些年我们一直也在坚持做这件事情

喜茶也是同样道理，当时很多投资人不投喜茶他们也做了大量市场调研，对茶飲市场分析的也很透彻认为这个市场不会有增长，它就是个存量市场

但是喜茶起来了，难道喜茶是通过研究消费者需求研究出来的吗不是，是因为它有创新性的产品有了品牌，所以定义出了一个新增长的市场

如果仅仅研究奶茶，我觉得确实研究不出来奶茶这个市场，它本质上满足的真的是用户喝奶茶需求吗不是，它更像是以奶茶为载体满足的了年轻用户对社交炫耀的需求啊。

如果需求定义錯了无论怎么研究奶茶，都会认为奶茶是个存量市场但如果研究潜在的需求逻辑，研究社交炫耀需求会不会有增长我相信喜茶的这┅个杯子里无论装上什么东西，都可以做

如果去研究书，你针对的用户需求如果是要不要看书这件事调研图书市场怎么调研都调研不絀来，而page one同样是以书为载体，满足了大家社交炫耀需求大家去酒吧夜店玩完之后，进了书店看书但其实都在拍照发朋友圈。

如果你從开一家书店卖书的角度按这个需求的逻辑去思考，第一你不会去创一个书店品牌第二你不会把一个书店开在夜店酒吧区，还要做24小時书店但是page one 这么干了。

所有的品牌今天都在讲要满足用户需求，而今天这个时代我们要特别注意，到底什么是用户需求

用户需求囿两种，第一显性需求，第二隐性需求。显性需求是你问用户他们能直接说出来的痛点但我刚才讲的例子，其实都是挖掘了用户的隱性需求而非显性需求。

接下来说一下抖音在抖音之前，所有的社交媒体产品新用户注册的时候会选择兴趣标签，它基于标签再给伱推荐内容和人

比如说微博，我的微博兴趣标签都是什么哲学、历史、时政、社会、新闻这一类因为我觉得自己好歹是V，所以就选了這些高大上的标签然后，微博据此给我推荐了一堆特别严肃的微博号然后我的微博内容就变成了这些相关内容

但其实我每次上微博，峩就看热搜我就看那几个明星的八卦，看美女这是我真正的在微博上看的东西，所以什么导致我不太刷微博因为我的微博内容很无聊。

而抖音就特别有意思它的算法特别厉害，本质上是洞悉了消费者需求的逻辑抖音没有让我们选兴趣标签，而是随机给我推荐了一些内容自从我给一个跳舞的小姐姐点了赞之后，我现在我的抖音上就只有跳舞的小姐姐了哈士奇都看不到一只。

但是你认真想一想洳果今天它依然让你选兴趣标签。我觉得至少我不会去把什么美女小姐姐选为我的兴趣标签，我会倾向于选择政治哲学之类的东西。

所以当你问消费者的时候你很难问出来的隐性诉求是什么，但是抖音没问它洞察到了，所以它爆发式增长了

刚才讲了这么多，大家偠意识到今天是一个充分竞争，物质过剩的时代用户的显性诉求已经被充分挖掘，洞悉的用户的隐性需求会变得更加重要而洞悉用戶隐性需求，最好的方式是为品牌和产品定义出标准让这些标准来支撑你的品牌去站住一个小山头。

大家都记住了女主播剥大蒜的事情当你处于一个与用户有足够大的连接可能的空间中时，你不用管你这个山头有多小不用担心你界定的标准会使得用户需求变小，因为伱的面对是移动互联网的60亿APP下载用户的连接可能性不管多小，它一定会有人来爬我们要做的是做好自己的个性展示和标准展示。

移动互联网的裂变效应能够带动群聚效应一个小众需求随着爬的人越来越多，小山包也能演进成一座大山

所以第一，占据的赛道大不大我反而觉得没那么重要大家公认的大赛道一定是显性需求层面的，轮不到你去做

第二，比起一开始去做一堆调研问卷去研究消费者的所有需求，倒不如把自己产品的标准先界定好界定结果要保证能站住一个小山包，不管这个山包有多小只要有人来爬，慢慢的市场是鈳以扩大的用户需求从某种意义上讲，它是创造出来的不是满足出来的。

所以在移动互联网成为基础设施的今天一个品牌的个性化洎我展示，比在成千上万个碎片化渠道里面盲目地寻找用户，更为有效要让用户基于你的特性来找你。

线上“交付结果”线下“交付过程”

还是跟大家分享几个商业现象。

第一个现象是星巴克星巴克很有意思，就是现在瑞幸基本上就是锚定星巴克这个老大去打而煋巴克的回应是什么呢，严格意义上说不是做外卖（因为目前还没看到实质性落地），而是做了几家工厂店这是非常有实质性，能产苼市场影响并且落地的回应，也是它真正意义上的商业回应

永辉超级物种：餐饮才是发展方向

第二个是永辉的超级物种，前段时间出叻一个新闻永辉两兄弟产生了分歧，董事长说永辉应该去做到家但CEO说不对，我们的未来方向是餐饮

一个零售品牌，一个中国的龙头零售企业现在会在这个事上产生分歧，一个零售企业到底应该是干零售坚持做效率优化，还是未来的方向是餐饮然后导致分家，很囿意思

西单觅食森林：没有零售的购物中心

大家都知道今天购物中心，餐饮的比重越来越大我前两天看了一个很有意思的商业，在西單项目名字叫觅食森林。这个商业从地下一层到五层没有零售，其他什么都没有只有餐饮，全是餐饮业态

这些现象背后思考的东覀是什么，核心的还是信用的形成机制以及过剩以上这三个商业现象，暗示了未来商业模式的变化

1、未来线下的商业逻辑是“交付过程”

互联网最大的优势，最大的特性是什么交付结果。互联网是所见即所得所有基于互联网的交付都特别简单，直接是结果没有过程。

电商购物用户只需要接收包裹，不用关心商品如何陈列如何售卖。用户玩游戏玩就好了，不用关心游戏怎么开发吃外卖，吃僦好了不用关心这东西是哪做的。未来只要是基于结果交付逻辑的商业它一定会归于互联网。

购物中心就是一个很典型的例子在零售，百货儿童，餐饮电影院，生鲜这些业态中其中，直接交付结果的无非就是零售和百货，所以现在它们受到的冲击最大

为什麼现在餐饮比例越来越高，因为所有的购物中心都在把交付结果的这个部分（百货零售）的比重在减小减小后就需要其他业态去填补。

洏餐饮的属性是什么餐饮不是交付结果，餐饮是个交付过程的行业整个过程有社交，有服务互动还有烹饪过程，这些都没有办法通過一个简单的交付结果取代

星巴克直接把工厂给搬到核心区，展现给用户过去根本不需要把工厂搬到前端来为消费者展示，而今天为什么要交付过程因为只有通过过程的交付，才能建立信用消费者才会信任你，有了信任你跟消费者之间互动交易的成本才能降低。

所以未来的线下商业逻辑一定是交付过程。通过线下空间交付过程来建立信用把交付结果的部分全部放到线上，从线上把我们所建立嘚信用套现

过去很多线下品牌认为线下是销售渠道，但是做渠道的目的是交付结果未来交付结果的通路，都应该基于线上线下不是消费渠道，而是你的文化空间、体验场所是你交付过程的集中展现。

我们也一直在想一碗米粉，怎么样能把交付过程的这个环节体现絀来在我们非门店收入（线上预包装的食品、外卖）占总体收入的70%的情况下，我们的线下门店不能只是说只是个卖米粉的，更多的是偠增强用户粘性和用户关系

于是我们今天做了一个全新的门店空间：楚space。它不光是一个新版本的门店设计更多的是代表我们对线下空間的思考，这是我们的文化空间

我更愿意把楚space理解成一个小型文化展览馆，用户身处其中就能体验到湖南湘楚文化的精华我们再通过設计方式呈现，让用户理解把文化层面的东西全部附加于一碗米粉。这种关系和互动的过程远远比我卖你一碗20块钱的米粉更有价值。

紟天很多品牌虽然意识到线上线下这个分野，但是没有想得特别清楚到底线下应该作为销售渠道，还是真的只是过程交付的文化空间、持续性营销渠道以及流量入口如果定义为后者，则需要舍弃掉一些东西做更多的深入思考。

对结果交付和过程交付的平衡其实意菋着企业商业模式的重构，这也是新零售诞生的原因

而我们的新零售商业模式也很简单，线下不做销售渠道而是打造文化体验空间，線上零售端去做外送做电商小程序，餐饮到零售整个链条基于流量,支付,数据来打造其实就是个全渠道逻辑。

2、只「交付结果」难以形荿品牌壁垒

所有和人有关的都是过程和货有关都是结果，这一定是不可逆的也就是线上做的是货的生意，线下做的是人的生意并且線下要去交付过程，做用户关系

今天绝大部分的餐饮企业，都把自己价值低估了基本都是把线下门店作为交易场所，然后去做简单的售卖而没有意识到线下的场所，是最容易做用户关系产生用户粘性和品牌认知的地方。今天的零售如果只是交付结果而不交付个性囮体验的话，就很难形成品牌壁垒

而且很多的餐饮品牌店，其实并不是品牌被用户选择也只是渠道铺的足够多，用户容易触达到但並不是真正的品牌。

就像北京满大街都是奶茶店，为什么你非得要专门跑到旁边的购物中心去喝一杯喜茶喜茶店很多吗？北京不过几┿家店除了喜茶还有几百家奶茶店，但你选择喜茶是基于品牌而别的不是。

所以当用户有一天不基于品类，不基于触达的便利性洏是基于品牌来做决策，且为了这个品牌能忍受一部分的不便利性并付出更高的品牌溢价的时候，这说明你的品牌真的给用户带来个性囮的体验或者带来一种超强的品牌粘性，这才是我们未来要做的方向

品牌的性格和人设成为唯一的“心智钉子”

再说几个2018年的商业现潒：

创造101 ：杨超越的“锦鲤”逆袭

王菊：“菊外人”，有性格比完美更重要

我拿这三个事想跟大家分享什么呢有很多的企业家或者很多創业者在意一个事儿，觉得我的产品是好产品我的产品是完美的，消费者一定会喜欢

但结合18年这几个事，如果把今天的消费人群定义荿新消费人群把所谓的千禧一代，从85年出生到2000年出生的3亿人作为未来中国最核心的消费人群。我们要去满足这群人的话真的需要研究一下这3亿人的消费喜好，他们的消费倾向是什么

刚才我举例的这三个人，都是这些用户票选出来的某种意义上代表了他们的偏好。

總结下新的用户群体，大约不是倾向于客观上完美的东西而是有特点的东西，因为有特点意味着有人设有人设意味着能产生情感共鳴。

1、从理性决策到感性决策

我们过去很长一段时间在讲好的产品很重要，性价比也很重要但是你面对新的消费人群的时候，仅仅有性价比可能还不够与用户建立情感连接，这个事变得越来越重要

上面举例的这三个人，我认为都很难是客观意义上的好的标准但他們的确很火很红，这是为什么他们有性格和人设。

回到我一开始讲的在产能过剩和渠道过剩的情况之下，消费者的决策成本变得特别高所以你很难基于客观意义上的“好”或者“性价比”去做决策，因为决策成本太高了

举个例子，小时候我们家买空调我父亲他真嘚会去把各个空调品牌列出来，对几个主要参数拉出来比较然后综合价格，综合品牌实力最后选一个他觉得最合适的。

也就是说在产品供给相对有限的情况之下消费者很可能做理性决策。但到我目前为止买家电很少有这样的选择路径，因为太费劲了这花的时间太哆了。

所以今天消费者理性决策的可能性很小不是说今天的年轻消费者是特殊生物，他们就天然的就冲动就有这种有个性，而是今天嘚商业环境使然今天的渠道堆满了广告，市面上有众多产品可以选择并且性能差异不大，消费者没办法通过理性地做决策

这时，消費者只会倾向于感性决策当一个消费者感性的时候，产品的参数性能性价比，客观好坏等都不再是全部的评判标准充其量是个必要條件。在这个基础上最快速地赢取消费者感性认可的品牌和产品，才会跑出来

2、品牌性格建立的两大因素

那什么样的产品能最快获消費者的感性认可？

第一有TAG（标签与人设）。

这是品牌性格建立的两大因素品牌有了性格，就有了人设消费者就会倾向于快速选择你。而打造品牌人设和性格拥有一些自定义而非它定义的标准变得尤为重要。

举一个典型的例子空调这么多品牌，唯一有人设的品牌就昰格力大家都认识董明珠。我还做过年轻消费者调研大家空调会都选择格力，因为很简单其它空调品牌都没有人设，所以有人设打敗没人设

新一代消费者会研究空调的性能吗？我猜想一般人是不会的格力正是因为通过创始人打造了品牌人设，消费者把创始人的人設全部迁移到格力品牌上了

所以在空调这个行业，当有人设的品牌只有一个的时候它很容易被消费者选择，其他没人设的品牌对消费鍺来说没什么不同所以比起去做一个完美的，性价比高的产品品牌不如做有特点的品牌，通过这些特点让消费者产生感性共鸣。

所鉯我一开始为什么我要做正宗因为我觉得霸蛮牛肉粉绝对不应该是个卖米粉的，不能只是从交易层去满足用户我还想与消费者建立一些情感共鸣，让大家感受到牛肉粉也是有性格的

第一，今天的品牌必须要有情绪所以我们将品牌从“伏牛堂”改为了“霸蛮”，因为“霸蛮”有情绪

第二，坚持产品的原则标准客观来说上，大家觉得米粉要老少妇孺皆宜但刚刚那三个人的案例刚好相反，他们在有3萬人狂热喜欢他们的同时一定有300万人对他们看不惯或者不接受。

但重要吗不重要，重要的是有标准所霸蛮牛肉粉，我们一直说坚持洎己标准要正宗，我们希望的是为大家带来一碗“正宗”湖南牛肉粉的情绪共振。

我们坚持保持辣度汤底浓厚，采用早稻籼米去做米粉保留中草药的味道，因为这些才是一碗湖南米粉的灵魂

总结第四个部分。世道艰难消费者理性决策变得不可能的情况之下，品牌能引起消费者的共情时才能带来流量。同时品牌有性格和人设，才能为品牌积淀出情感而情感就是粘性，会牢牢的抓住消费者

消费升级背后效率下降：不要陷入个性化的陷阱

盒马鲜生：线上延伸到线下

这段时间都在讲消费升级，盒马鲜生就是消费升级的典范从の前的线上电商做到线下零售，说是消费升级也可以但本质上是一种效率的降低，模式变得更重了

超级物种：零售衍生到餐饮

超级物種，做零售的开始做餐饮又是一个从轻的事儿变重了，但这也是消费升级典型

这两年涌现了一堆网红店，其实也是消费升级很多网紅面包店，咖啡店会花很多钱把店铺空间弄得很舒服，很华丽很重体验，但是效率账往往算不过来

每个硬币都有正反两面，一方面峩们在C端看到消费升级另一方面，我们在B端看到的却是效率的下降

商业的本质是什么，当然是提升效率标准化的东西是最能提升效率，但消费者他永远希望是个性化的重体验的，那就导致定制化无法标准。

于是商业基本矛盾出现了：B端永远在追求标准化C端它永遠追求个性化（往往还不想因此多付钱）。

所以我们可以把18年总结为，消费者体验全面改善的一年也可以说18年，绝大部分商业的效率集中下降的一年

刚才说了，千禧一代新的年轻消费者他们有了更多个性化的诉求，但是我们要注意的是中国的绝大多数特别是线下連锁行业，先别谈个性化需求连标准化改造都没做完，就跨越式发展了

在餐饮行业中，几乎没有哪个中餐企业标准化程度达到了麦當劳的水平，标准化没做完现在突然要说去做个性化，就会出现一个巨大的一个深坑

深坑是什么呢，就是消费者需求拉起来了但是伱的供给侧，效率达不到这就是永辉两兄弟出现这种争论的原因。

满足消费者的体验是发展的方向但最后反映在报表层，它效率好像鈈如我们传统的干零售效率那么高那怎么办。

企业不要盲目拥抱年轻消费者要认真想想，为了拥抱年轻消费者我们要付出什么代价，过去也许是一个标准化产品打天下现在全要定制化，其实是降低效率的可能生意就做不下去了。

1、苹果：万亿美金公司是怎么塑造嘚

在没有苹果之前手机是一个很令人头疼的行业，诺基亚每年要做几百款手机高端的中端的低端，各种颜色满足各种群体。

这就是為了满足消费者个性化需求牺牲了自己它一年开几百个模，每一个模具背后对应的是库存而卖的好的不会超过20%的，80%没法动销但是它吔得卖。

但是苹果出现以后如今成为了世界上公司价值最高的一家公司，乔布斯完美的回答一个问题手机只做硬件标准化。

所有人用蘋果手机大家都不会觉得，这个事让我没有个性没有显示我的身份，都不会那么想它跨越了阶级跨越了性别跨越了年龄。

因为手机硬件是一样的但是每个手机可以装不同的APP，同样的一个硬件带来的体验又是不一样的所以后端苹果公司用标准化的产品生产方式，前端消费者却有个性化的体验和感受

2、星巴克：9700种口味选择你可知道

然后星巴克，迄今为止在连锁化的咖啡里，确实依然是中国的高端咖啡但是星巴克和麦当劳有什么本质区别，没有还是快餐咖啡，毫无疑问的但星巴克大家会觉得我们在星巴克体验感很好，或者他昰第三空间

第一，星巴克的菜单星巴克的SKU，大概不超过三十个但可以在每个SKU的基础上，做各种个性化定制什么多冰少冰多糖少糖の类的，有人合计过理论上可以组合出9700多种口味，而这些基于各种个性化的产品定制并没有降低星巴克的运营效率，无非是多给点糖尐给点糖的事

第二，星巴克会在每一个用户的杯子上写上用户的名字。好像只有它在做这件事但确实每次叫我张先生的时候，我觉嘚这个品牌是给了我一种个性体验的至少比去麦当劳买个汉堡的体验要强，但写名字的行为有没有降低它的效率呢没有。

所以星巴克嘚后台是一个标准化的工业的操作流程但是通过菜单的定制化，认真的去改造产品再在服务流程增加细节点，并没有降低效率还给叻消费者个性的感觉，所以它就很成功

3、一兰拉面：变态的标准化与热捧的顾客

在餐饮行业的著名网红：一兰拉面，长盛不衰的拉面品牌几十家店，反正去哪都在排队它成为网红店，也许跟日本的消费文化有关系

第一，一兰确实是一家极端的饭馆它的桌子之间都囿隔断，根本没法让人交流餐厅是个社交场所大家知道，但他就是刻意的让人没法做交流

第二，把效率做到极致座位间距极密，大概三四个人能够服务四五十个人点餐是用户自助点餐，没有服务效率非常变态的高。

这是它的菜单SKU极精简，不超过五个SKU但在一些佐料上它特别细致，消费者可以选择什么放四分之一的葱一半的葱，1.5倍的葱两倍葱，最多可以细分到1/8面条软硬，辣度汤的浓度都鈳以消费者自行选择，很少的SKU也能做各种的个性化的产品

这就是一个极其标准，甚至是工业化的运营模型比中国的很多快餐，甚至麦當劳还要极致

但是大家认为它是网红店，它24小时经营很多人会在其中找到情感依赖，找到孤独者的体验

这事挺诡异的，你能去麦当勞找情感的依赖吗这也是硬币的两面，它明明是做了极端工业化的事连人的交流都不让你交流了，但是它从品牌传达上就告诉你这玩意叫做，给你一种孤独的吃面的感觉有意思。

它在自己的效率极致化的情况之下从营销层的构建，品牌的构建包括整体打法，以忣产品的刻意设置上面用极端标准化的东西却给了消费者个性的感觉，效率和个性需求的完美兼顾

以几个例子告诫大家，消费升级确實存在新的消费人群会有个性化的需求，但如果满足消费者个性需求要以降低商业效率为代价，这个解决方案很有可能是错误的

真囸的消费升级的机会是属于那些能做到以下两点的企业：

1、能够找到标准化，最高效的供给方式

2、通过品牌构建，服务流程点和产品流程点的再造带给消费者个性化的体验。

所以B端真正我们在这波消费升级的时候我们要看硬币两面，我们要找到的是用标准化的方式詓供给个性化体验的一条路径，而不是说去陷入一个个性化的陷阱

在今天中国的基础消费领域中，还是缺乏真正意义上有全国影响力的品牌更缺乏世界影响力品牌。一个国家和民族在真正崛起的时候首先是文化和生活方式的崛起，这一定是最先反映在老百姓吃穿用行嘚方式上

未来中国需要有更多的，能够改善国民生活幸福的消费品牌能够利用新的商业模式，创造新的消费方式满足新一代人群的需求，这些品牌我坚信将在未来10到20年内发展起来

一个立足于中国市场的品牌，在20年后去影响本国国民之外的更多人去代表一种文明输絀它的生活方式，是我们今天在消费领域创立一个品牌的最大格局和机会所以，霸蛮的愿景是：世界上有五星红旗的地方就有霸蛮。與大家共勉

*本文由i黑马旗下野草原创。i黑马让创业者不再孤独。