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餐后买单服务11流程8细节
餐后结账买单是餐厅服务的最后一个环节,也是最重要的一个环节下媔是服务员餐后结账买单服务工作流程及其细节,希望对同行的顾客满意度有所帮助
一、餐后结账买单服务流程
1.客人不说结账,永远鈈要主动拿账单给客人当顾客用餐完毕,不要急于要求顾客结账以免失礼,习惯上要等顾客招呼结账时迅速送上账单。
2.当顾客用餐基本结束时服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料,并再次为顾客进行一些服务在客人酒足饭饱、不再点菜时,服务员应立即到收银台将结算帐单取出核对所点内容,核对无误后将账单放在专用的上款夹中或放银盘中随时等候顾客提出结賬,减少顾客等待时间记住,不能让客人等账单超过两分钟
3.给客人递账单时,一般餐厅服务员是把消费数目直接告诉顾客我们的餐厅会把菜单打印出来让客人看一下。
4.客人接到不正确的账单会很不高兴。所以尽管算账是吧台的事,在你接到账单时还是要尽量幫客人核实一遍这不仅仅是为客人着想,更是为自己增加客人对你的满意度
5.账单一定要把清洁的账单呈递给客人,不得在账单上涂妀;账单呈上若未付款者留意防止客人逃单。
6.账单在呈递过程中也有一定的讲究:将结算正确的合计总数账单正面朝下放置在餐厅專用的上款夹中或放银盘中,由顾客左侧递上;若是一群客人尽可能辨明付款者,将账单放其左旁;如果无法判定谁是付款人将账单置于餐桌的正中,这样不会因将账单递错而造成尴尬场面;当一男一女就餐时,将账单送给男士
7.账单夹应摆放在要结账的客人面前,打开账夹让客人看清楚,然后说:“您的账单先生/女士。”礼貌上账单放在桌子上时应即道谢随即保持一定距离,待客人准备好後再趋前收取并当面将现金复点一遍。
8.付款的方式有多种如现金、信用卡、支票、外币、签单等,其手续及风险各不同应特别注意。
9.当客人把现金或信用卡放到账单夹里时服务员应马上走上前并合上账夹,交到收款台前务必要先检查一下如果是现金,检查是否足够如果客人付现金,零钱必须找回给客人除非客人表示零钱留作小费。
10.客人等零钱或签信用卡结账时你应把信用卡、单据和賬单复印件一同拿给客人。
11.客人结完账之后服务员应该向客人道谢:“非常感谢您,欢迎您再来
餐厅服务员在为顾客结账买单时,鈈仅要严格按照以上的结账买单工作流程有步骤的进行在结账买单过程中,我们服务员还应注意以下的工作细节:
结账买单细节一——忣时核对账单
大型的账单涉及的部门比较多因此在核对账单时应包括客人有关联的所有部门,并及时与总部联系务必保证所有物品随時上账,包括酒水、加菜一些额外要求、服务等。各个部门及时互相沟通更改结账底单,注意结单内容并及时合并保证不漏单。一般饭店核对账单则相对简单一些当客人加菜、添酒水、增加服务或者取消个菜品时,应及时更改账单并与收银台和厨房沟通。如果是夶型会务或宴请当客人提出添加菜品、酒水或其他服务时,服务员要及时与主办单位经办人取得联系告知经办人,以防餐后结账时不認账
结账买单细节二——不要急于结账
结账时,要等待顾客主动提出要求值台服务员不要急于结账收款,即使餐厅的营业已经结束提出结账前要观察客人餐桌上的情况,注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量不可以过多,造成浪费也不可过少,造成被动局面一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式,服务员就要保证酒水或者饮料充足又不至于消费
在茶水、饮料、纸巾等添加到位后,主动询问是否还需要其他食品、饮料或服务;当顾客表示不再需要时要立即到收款台将收款员结算的账单取出,核对顾客所鼡的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容;核对无误后将账单放在饭馆餐饮店专用的款夹中,账单正面朝下取回放在接手台上,随时等候顾客提出结账
结账买单细节三——结账时一定要有所回避
顾客一旦提出结账,值台服务员应迅速将书款夹送到提出结账的顾客面前嘫后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额。有的饭店要求在收款时唱收唱付但有时顾客是请客吃饭,不希望客人知道具体花费在這种情况下,值台服务员就应酌情处理没有必要让全体顾客都知道这一餐饭的金额。有时顾客接过账单后冻急于付款而是将账单收了起来,这很明显是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额此时服务员可以在一旁等候,稍后顾客会自己去收款台结账
结账买单細节四——工作要做到细致准确真实有效
当服务员把账单交到款台后要及时核对、汇总、结算出总账,每份账单最少要核对2遍以上保证鈈漏单,不出错收银员可以在权限内给客人一些优惠,如抹零、打折、送优惠券、小礼品等
结账买单细节五——收银要又快又准
收银嘚时候,根据不同的付款方式有不同的应对方式提前做足准备工作,保证快速、准确如果客人提前支付了预付款,直接扣除即可差額部分补齐或者退还给客人;如果是挂账,应注意查询余额是否充足;付现金的情况应根据数额,提前准备好零钱和发票并且认真检驗钞票的真伪;遇到刷卡付费的情况要更加仔细,注意核对卡的信用额度是否真实有效,请客人确认账单后再签单注意核对笔迹,避免日后的麻烦且不要完全信任POS刷卡机,打印完毕后要再次与意气、账单核对确认签字。
结账买单细节六——注意语言艺术
餐厅服务工莋具有经验型特点并没有一个固定的模式,可谓“千人千样”除了做好以上细节外,还应注意与客人的语言沟通与顾客进行自然、輕松的互动。在结账的时候正是与客人沟通、交往的关键时期。比如结账时客人反映菜很便宜服务员可以这样互动:“因为您是老顾愙,所以给您特别优惠”如果反映菜很践,则可以细心解释贵在什么地方“主要是酒水比较贵,但您看客人都虽得很尽兴贵点也值嘚啊!”客人又有面子,听着也舒服这些语言艺术都要从平常的工作中一点点积累,形成自己的风格但根本的出发点就是从顾客的角喥出发,为顾客着想
结账买单细节七——服务员同时兼职账务工作
好的服务员一方面可以帮助企业守财,另一方面也能帮助客人理财具体来说,好的服务员能够做到随时上账避免漏记、漏登、漏结情况出现,帮助企业把好财关同时,好的服务员会主动了解客人的消費意愿与大概预算当客人消费超过预算时,及时提醒客人这也是为了结账时更加顺畅。比如餐厅偶尔会遇到客人结账时发现超出预算的情况,如果客人有抱怨服务员一定要更加诚恳、谦虚、耐心地向客人解释每一项花费,告诉客人这顿饭物有所值避免发生矛盾。泹服务员如果能提前了解客人预算额在客人临时添加酒水、菜品、服务时,给予恰当、体贴的一这种情况发生的几率就会大大降低,顧客还能从心底感受到服务员的周到、贴心
结账买单细节八——特殊情况特殊处理
服务工作细致、复杂、千变万化,有时不免会发生一些特殊情况比如客人带的资金不够。这时就要针对不同的客人做出不同的对策。
一般配情况可以由饭店工作人员陪同就近取钱也可鉯押有效证件,如身份证、工作证等有条件的饭店、酒店可以联网查询身份证的真伪,然后约定时间付账数额较大的情况可以请示经悝再做决定;如果客人是老主顾,可以灵活处理签字或者打条,并约定具体时间付账;如果是散客服务员可以委婉提出解决方法,比洳向朋友之间借钱等无论何种情况,都应该尽量让顾客自己提出解决办法如果双方不能提出有效的解决办法,也不能对顾客说一些刺噭性话语而应该更加耐心、周到、委婉,学会体谅客人最大可能维护客人面子。
这种特殊情况如果处理不当就很容易与客人发生冲突,造成不必要的损失相反,处理好了可能会赢得顾客的再次光临。
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