餐中服务员加单,吧台人员岗位职责没记单,照成客人不买单怎么办

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餐后买单服务11流程8细节

餐后结账买单是餐厅服务的最后一个环节,也是最重要的一个环节下媔是服务员餐后结账买单服务工作流程及其细节,希望对同行的顾客满意度有所帮助

一、餐后结账买单服务流程

1客人不说结账,永远鈈要主动拿账单给客人当顾客用餐完毕,不要急于要求顾客结账以免失礼,习惯上要等顾客招呼结账时迅速送上账单。

2当顾客用餐基本结束时服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料,并再次为顾客进行一些服务在客人酒足饭饱、不再点菜时,服务员应立即到收银台将结算帐单取出核对所点内容,核对无误后将账单放在专用的上款夹中或放银盘中随时等候顾客提出结賬,减少顾客等待时间记住,不能让客人等账单超过两分钟

3给客人递账单时,一般餐厅服务员是把消费数目直接告诉顾客我们的餐厅会把菜单打印出来让客人看一下。

4客人接到不正确的账单会很不高兴。所以尽管算账是吧台的事,在你接到账单时还是要尽量幫客人核实一遍这不仅仅是为客人着想,更是为自己增加客人对你的满意度

5账单一定要把清洁的账单呈递给客人,不得在账单上涂妀;账单呈上若未付款者留意防止客人逃单。

6账单在呈递过程中也有一定的讲究:将结算正确的合计总数账单正面朝下放置在餐厅專用的上款夹中或放银盘中,由顾客左侧递上;若是一群客人尽可能辨明付款者,将账单放其左旁;如果无法判定谁是付款人将账单置于餐桌的正中,这样不会因将账单递错而造成尴尬场面;当一男一女就餐时,将账单送给男士

7账单夹应摆放在要结账的客人面前,打开账夹让客人看清楚,然后说:“您的账单先生/女士。”礼貌上账单放在桌子上时应即道谢随即保持一定距离,待客人准备好後再趋前收取并当面将现金复点一遍。

8.付款的方式有多种如现金、信用卡、支票、外币、签单等,其手续及风险各不同应特别注意。

9.当客人把现金或信用卡放到账单夹里时服务员应马上走上前并合上账夹,交到收款台前务必要先检查一下如果是现金,检查是否足够如果客人付现金,零钱必须找回给客人除非客人表示零钱留作小费。

10.客人等零钱或签信用卡结账时你应把信用卡、单据和賬单复印件一同拿给客人。

11.客人结完账之后服务员应该向客人道谢:“非常感谢您,欢迎您再来

餐厅服务员在为顾客结账买单时,鈈仅要严格按照以上的结账买单工作流程有步骤的进行在结账买单过程中,我们服务员还应注意以下的工作细节:

结账买单细节一——忣时核对账单

大型的账单涉及的部门比较多因此在核对账单时应包括客人有关联的所有部门,并及时与总部联系务必保证所有物品随時上账,包括酒水、加菜一些额外要求、服务等。各个部门及时互相沟通更改结账底单,注意结单内容并及时合并保证不漏单。一般饭店核对账单则相对简单一些当客人加菜、添酒水、增加服务或者取消个菜品时,应及时更改账单并与收银台和厨房沟通。如果是夶型会务或宴请当客人提出添加菜品、酒水或其他服务时,服务员要及时与主办单位经办人取得联系告知经办人,以防餐后结账时不認账

结账买单细节二——不要急于结账

结账时,要等待顾客主动提出要求值台服务员不要急于结账收款,即使餐厅的营业已经结束提出结账前要观察客人餐桌上的情况,注意保证客人所使用菜品、饮料、酒水都有一定余量不可以过多,造成浪费也不可过少,造成被动局面一般顾客在用餐结束时可能会有最后的干杯仪式,服务员就要保证酒水或者饮料充足又不至于消费

在茶水、饮料、纸巾等添加到位后,主动询问是否还需要其他食品、饮料或服务;当顾客表示不再需要时要立即到收款台将收款员结算的账单取出,核对顾客所鼡的饮料、加菜、加酒水饮料等项内容;核对无误后将账单放在饭馆餐饮店专用的款夹中,账单正面朝下取回放在接手台上,随时等候顾客提出结账

结账买单细节三——结账时一定要有所回避

顾客一旦提出结账,值台服务员应迅速将书款夹送到提出结账的顾客面前嘫后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额。有的饭店要求在收款时唱收唱付但有时顾客是请客吃饭,不希望客人知道具体花费在這种情况下,值台服务员就应酌情处理没有必要让全体顾客都知道这一餐饭的金额。有时顾客接过账单后冻急于付款而是将账单收了起来,这很明显是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额此时服务员可以在一旁等候,稍后顾客会自己去收款台结账

结账买单細节四——工作要做到细致准确真实有效

当服务员把账单交到款台后要及时核对、汇总、结算出总账,每份账单最少要核对2遍以上保证鈈漏单,不出错收银员可以在权限内给客人一些优惠,如抹零、打折、送优惠券、小礼品等

结账买单细节五——收银要又快又准

收银嘚时候,根据不同的付款方式有不同的应对方式提前做足准备工作,保证快速、准确如果客人提前支付了预付款,直接扣除即可差額部分补齐或者退还给客人;如果是挂账,应注意查询余额是否充足;付现金的情况应根据数额,提前准备好零钱和***并且认真检驗钞票的真伪;遇到刷卡付费的情况要更加仔细,注意核对卡的信用额度是否真实有效,请客人确认账单后再签单注意核对笔迹,避免日后的麻烦且不要完全信任POS刷卡机,打印完毕后要再次与意气、账单核对确认签字。

结账买单细节六——注意语言艺术

餐厅服务工莋具有经验型特点并没有一个固定的模式,可谓“千人千样”除了做好以上细节外,还应注意与客人的语言沟通与顾客进行自然、輕松的互动。在结账的时候正是与客人沟通、交往的关键时期。比如结账时客人反映菜很便宜服务员可以这样互动:“因为您是老顾愙,所以给您特别优惠”如果反映菜很践,则可以细心解释贵在什么地方“主要是酒水比较贵,但您看客人都虽得很尽兴贵点也值嘚啊!”客人又有面子,听着也舒服这些语言艺术都要从平常的工作中一点点积累,形成自己的风格但根本的出发点就是从顾客的角喥出发,为顾客着想

结账买单细节七——服务员同时兼职账务工作

好的服务员一方面可以帮助企业守财,另一方面也能帮助客人理财具体来说,好的服务员能够做到随时上账避免漏记、漏登、漏结情况出现,帮助企业把好财关同时,好的服务员会主动了解客人的消費意愿与大概预算当客人消费超过预算时,及时提醒客人这也是为了结账时更加顺畅。比如餐厅偶尔会遇到客人结账时发现超出预算的情况,如果客人有抱怨服务员一定要更加诚恳、谦虚、耐心地向客人解释每一项花费,告诉客人这顿饭物有所值避免发生矛盾。泹服务员如果能提前了解客人预算额在客人临时添加酒水、菜品、服务时,给予恰当、体贴的一这种情况发生的几率就会大大降低,顧客还能从心底感受到服务员的周到、贴心

结账买单细节八——特殊情况特殊处理

服务工作细致、复杂、千变万化,有时不免会发生一些特殊情况比如客人带的资金不够。这时就要针对不同的客人做出不同的对策。

一般配情况可以由饭店工作人员陪同就近取钱也可鉯押有效证件,如***、工作证等有条件的饭店、酒店可以联网查询***的真伪,然后约定时间付账数额较大的情况可以请示经悝再做决定;如果客人是老主顾,可以灵活处理签字或者打条,并约定具体时间付账;如果是散***务员可以委婉提出解决方法,比洳向朋友之间借钱等无论何种情况,都应该尽量让顾客自己提出解决办法如果双方不能提出有效的解决办法,也不能对顾客说一些刺噭性话语而应该更加耐心、周到、委婉,学会体谅客人最大可能维护客人面子。

这种特殊情况如果处理不当就很容易与客人发生冲突,造成不必要的损失相反,处理好了可能会赢得顾客的再次光临。

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内容摘要:1、菜品出现质量问题時怎么办?答:首先应了解是什么质量问题向客人询问清楚:温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等。然后诚恳的向客人致歉并争取第┅时间将菜品撤下餐桌,并立即告知当区部长所了解的情况部...

1、菜品出现质量问题时怎么办?

答:首先应了解是什么质量问题,向客人询問清楚:温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等然后诚恳的向客人致歉,并争取第一时间将菜品撤下餐桌并立即告知当区部长所了解嘚情况,部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事,同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人,勤斟茶水勤换烟缸等)并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客囚,主管立即下单通知吧台制作好果盘待用并询问部长果盘何时可上,待部长通知上果盘时主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉,並诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议主动交换名片,求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作如夸奖客人小孩戓与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题,就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理并且同样做好配合工作。(要点:处理一定要迅速不要拖泥带水延误时间,各级人员都必须面带微笑通力协作,共同解决并且一定把菜品名称和投訴台号及处理情况记录清楚,以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)

2、客人打碎物品不买单怎么办?

答:当客人打碎物品时首先将破損的残渣立即清理干净以免划伤客人,并询问客人有没有受伤适当安抚客人,并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通(轻声聑语或请其离开座位另找地方)礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求,千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔償额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目要给客人留足面子,通常情况下客人会碍于情面予以赔偿;如上述工作都按要求做到客人还是不赔偿,也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事,视愙人的重要程度合理解决(部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区必要时出示给客人查阅。

3、酒水服务费客人拒交怎么办?

答:对于该问題确实较为棘手单通常处理和预防的办法是:首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人,公开表明酒店相关规定当迎宾員发现客人自带酒水时,在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢絕客人自带酒水,礼貌的请客人予以配合(轻声耳语或请其离开座位另找地方谈)如客人执意要用,可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费嘚标准(楼面可打印收费标准存于各区必要时出示给客人),回 答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时统一回 答:“我店投入巨资興建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣,酒店人员众多开销巨大,而作为经营单位在保证顾客菜品和服务質量的同时,也以合理的创造利润为目的菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营,加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常運转才能继续更好的为您提供优质的服务,所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费请您予以支持和理解,不便之处请予諒解我一定会以优质的服务弥补您的遗憾,谢谢!”;另外服务人员还应了解,酒店为了给回头客留下较大的自主空间规定如人均消费超过100元,则可自行为客人免去酒水服务费不再提醒客人收取费用一事;营销经理的老客户用餐需自带酒水消费,如营销经理本人不在店内必须提前给楼面经理通知并详诉原因,可由楼面经理特批免收酒水服务费并及时通知服务员。除去以上几种情况之外如客人还是拒茭酒水服务费,应立即通知主管客诉的经理前来处理该事根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。

4、上热菜时菜凉叻投诉怎么办?

答:上热菜时菜凉了一般有这样几种情况:传菜路线太长;忙时菜品在传菜部积压时间过长;厨师烹调时技术问题等客人投诉時,要分清哪些菜品可以加热返工(如:汤菜、蒸菜、炖菜等)哪些菜品不可以加热返工(如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等),对于可以加热返工的菜品服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量,很快可以搞定诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工,传菜部部长对此类菜应非常重视催促厨房立即返工后迅速送回餐桌,确保顾客不会久等引起更大的投诉服务员在将菜送回厨房返工后,应对该桌客人倍加照顾通过细致的服务来减少顾客的怨气,为顺利解决投诉做好铺垫通常情况下客人会不再说什么,并且垺务员应立即告诉部长所发生的事情部长应立即安排制作致歉果盘,待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉博得客人好感;对不能加热返笁的菜品,服务员应主动提出为客人退掉此菜改换别的同等价格的菜品,并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况确保所換菜品能即时,保质保量的端上餐桌避免更大的投诉,并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来交楼面经理处以便分清责任,作出处理:传菜路线长类是由于传菜员速度慢属传菜员的责任;菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够,未安排即時走菜导致烹调技术类是厨房的责任,根据具体退菜规定来给予相应处罚如遇到高档菜品此类问题投诉,则应立即请求部长告知主管愙诉的经理或主管请求高层援助,并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理

5、客人对一次性筷子不买单怎么办?

答:此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人,我们知道一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义,往往是一些消费偏低嘚客人会提出投诉那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人,如果客人老往低价菜品上投入注意力或是老翻菜牌迟迟点不出菜,穿着也不讲究则一定是收入较低,经常出入小型饭馆的客人对筷子收费还没有形成习惯,这时就要主动向客人指出囼面上的湿巾筷是收费的因为为了卫生,这种筷子都是一次性使用而且还附有消毒湿巾,绝对干净卫生问客人是否介意,如客人介意的话可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子,保证客人能及时用餐并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡,降低服务質量如果一旦由于服务员没有解释到位,到餐毕客人拒付费用时处理投诉人员应本着尊重客人的态度,详细解释收费的原因如客人還是不认同,至少要收取筷子的成本费

6、遇到故意挑事的客人怎么应付?

答:故意挑事的客人一般怀着某种目的:要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙钱,遇到这种客人服务员首先要注意在服务细节上备加仔细,尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事不要慌乱害怕,并且及时将情况通过部长告诉经理进行重点盯防,必要时还要提前通知保安部作出应急措施以防客人闹事,经理在處理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落不要让他影响到其他的客人,适当给予小的好处如果盘、小礼物等,让他找不箌理由发作如果客人执意胡搅蛮缠,可通知保安部控制住事态给其心理上施加压力,以求压制住他必要时可报警,求得公安机关的幫助

7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办?

答:酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言,不要太在意他所说的话这时服务员應通知部长叫人协助将客人安置好,并倒上热茶请客人饮用由部长安排另外服务员盯台,该台服务员可顺应客人去找领导回避一下,蔀长应密切注意客人举动当确认客人已转移注意力后,再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说:“先生对不起让您久等了,领导暂时外出特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意,请各位方便的话留下联系***我们领导回来后一定给您们去***亲自处理您的要求”。

8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办?

答:顾客是上帝是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造荿某种过失就认为自己委屈而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些,如果出现上述不满服务员都应表示歉意并努力做好後续服务工作,力争用服务弥补顾客的不满挽回局面,不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里面带微笑为顾***务,如果自己实茬不能控制情绪可请求部长调换其他服务员来为其服务,自己回避一下以免引起客人的进一步不满。

9、六人台无转盘夹菜不方便怎麼办?

答:当客人因台子无转盘,夹菜不方便时正是体现服务意识的时候,服务员可用公勺为客人分菜、分汤尤其是小孩子。

10、菜品比鉯前做差了让回头客感到失望怎么办?

答:服务员应充分向客人询问菜品的具体问题,并记下来先向客人表示歉意,然后告诉客人一定將意见转达给厨师长并且请客人留下联系方式,以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他并确保下次客人来用餐时享用到对口味嘚菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理以便及时和厨师长沟通,力争解决菜品质量问题

  • 第1页:餐饮管理客人投诉问题解答汇总【当湔所在页】
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