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江苏消协点评苹果维修合同：新与全新有区别
　　如今iphone手机已经成为街机，消费者平时用得“爽”，但iphone一出现问题后去维修，就非常闹心。今年4月11日，南通市消协接到一位消费者关于iphone手机维修服务的投诉。经过消协调查，由此揭开了苹果手机维修的“面纱”。昨天，江苏省消协、南京市消协、南通市消协以及中消协等部门，针对苹果手机维修存在问题联合评析，认为有多处是不符合《消费者权益保护法》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法规的不公平格式条款。通讯员省消轩　　苹果诱人维修烦人！　　顾客投诉　　更换手机换来疑似翻新货　　过了保修期换个部件要花上千元　　据省消协副秘书长李小娟介绍，今年4月，南通消费者顾先生投诉，他的手机出现通话质量问题，去苹果服务商南通艺丰通信设备有限公司维修。由于尚在保修期内，维修商表示可以更换一部新手机。但顾先生随后发现这“新手机”没有出厂日期等信息，他怀疑这是一部“翻新机”。但当他要求服务商提供生产日期时，对方却怎么也不告诉他。　　顾先生查看了维修报告后发现，有一条“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，这让顾先生很疑惑，“维修后更换的手机，到底是新的还是旧的？”　　顾先生还发现，苹果iphone手机维修一般操作流程是：将iphone4主机分成电池盖、摄像头、BAND等几个部分，iphone4S则多一个音量侧键，除电池盖、摄像头、音量侧键故障分别更换相应故障部件外，其余故障无论大小一律更换BAND（即主机去除以上部件后的部分）。服务商解释为：这是苹果公司的流程，避免人工拆卸造成的不必要失误。这也导致：一些消费者买的手机过了三包期时，除了电池后盖、摄像头、音量侧键之外的任何小部件的更换，都要花上千元，而且还有可能是翻新的！　　消协调查　　消协约谈苹果结果石沉大海　　苹果官网、维修授权均为关联公司所为　　消协对此进行了一番调查，结果“怪事”频出。省消协通过国家工商总局了解到，苹果官网是苹果公司相关联公司在北京注册，维护者是苹果电子产品商贸北京公司。而APPLE维修条款是由苹果电脑贸易（上海）有限公司制定，这是一家苹果相关公司，在上海外高桥保税区建立，所有苹果维修授权也由它来进行。顾先生投诉涉及的南通那家服务商资格，就是由这家上海公司层层授权而来。而且调查中所获得的维修报告，均为专门针对中国大陆消费者。　　省消协根据iphone维修报告上提供的苹果服务热线，要求苹果公司对于顾先生投诉的问题给予说明，得到的答复是没有任何电话可以联系到相关部门或责任人，仅可以通过邮箱consumers@联系。5月2日，省消协就向该邮箱发送了约谈函，但如石沉大海。省消协还通过国家工商总局查询到苹果电脑贸易（上海）公司的登记注册情况，拨打其联系电话021-，始终无人接听。　　记者连线　　苹果承认“新”和“全新”有区别　　称不能保证更换的零部件都是全新的　　记者昨天拨打了两次苹果电脑贸易（上海）公司电话，无人接听。记者又拨打了苹果服务热线，以消费者身份咨询，如果手机出现故障，更换的零部件是否是全新的？接线人员始终没有正面答复是“全新”的，只是表示，保修期内到零售店更换的部件是新的，但部件是很多零件组成的，不能保证所有零件都是全新的，“新”的和“全新”的有区别，但使用起来和全新的是一样的。她告诉记者可以放心，即使更换部件后有问题、在保修期内还是可以修的。而超出保修期，更换的部件要看维修站提供的情况，有些维修站可能会推自己的部件。记者咨询该热线是否是苹果公司所设？接线人员给予了肯定。　　最新进展　　维修服务商面临3000元行政处罚　　苹果发布新维修报告书仍采取回避“战术”　　对顾先生投诉的这家南通市艺丰通信设备有限公司，5月29日，南通市工商局崇川分局，对该公司在手机维修服务中利用不平等格式合同免除其依法应承担的责任等违法行为作出了3000元的行政处罚，目前还在复议期。或许在消协的压力下，6月5日，由苹果电脑贸易（上海）公司授权的苹果服务商北京直信创邺数码科技有限公司南京分公司，向省消协提供了苹果公司新发布的维修报告书。在这份报告书里，已取消了原维修报告书中“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”这一条款。不过，消协认为，这回避或模糊了企业相对应的法律责任，在今后的维修服务中，还应当以明示方式书面告知消费者，维修更换的部件采用全新的部件。　　韩国苹果如出故障 更换手机要求“全新”　　网友质疑苹果“店大欺客”无视中国三包规定　　苹果为何在维修中提供翻新部件，有网友想问，这是否为一种环保做法？记者也发现，苹果还在自己的官网中出售翻新的iPod、iPad和Mac等产品。据悉，这种翻新机都是经过苹果认证的老款二手设备。　　不过，有分析认为，苹果在维修时提供翻新部件，可能与销售火爆、货源紧张也有关。媒体报道，2011年8月，知名打假人王海以代理人的身份起诉苹果电子产品商贸(北京)有限公司涉嫌将翻新商品冒充全新商品欺诈消费者获取非法利益。　　苹果公司2012财年第二季度财报显示，中国区营收达到破纪录的79亿美元，iPhone销量更是同比增长4倍。“作为一家在业内堪称巨无霸的跨国企业，一面从庞大的中国区市场攫取高额收益，另一方面，也应执行中国的法律法规，不能凌驾于国家规定之外各行其是。在履行产品维修责任时，务必严格遵守手机三包规定”，省消协人士昨天对苹果公司发出郑重提醒。　　“这是店大欺客嘛！”不少手机用户表示，但是此种“店大欺客”情况如何发生的？在进入市场时，工信部门、商务部门、工商部门应如何一起把好监管关？除了对维修站规范，对厂商如何监管？也发人深省。　　而据媒体报道，日，苹果同意，将依据韩国公平贸易委员会的要求，对iPhone手机在该国的服务政策进行修改。用户在购买iPhone后如发现瑕疵，可免费更换全新手机，而不是翻新机。该委员会表示，韩国也成为全球首个说服苹果更改其全球客户政策的国家。韩国iPhone手机用户此前抱怨称，苹果为故障手机用户更换的手机几乎都是二手翻新机，而不是全新的手机，该公司也不提供免费维修或退款服务。　　苹果霸王条款“四宗罪”　　省消协联合中消协发表点评意见　　对于苹果手机维修投诉不止这一例。昨天，江苏省消协与中消协，以及天津、北京、上海、重庆、山东等省市消协，联合发表了对苹果维修合同不公平格式条款的点评意见。　　问题1：维修使用翻新件，旧件归属自己定　　《APPLE维修条款》第四条：“……您同意APPLE可在协议条款允许的范围内使用新的、使用过的或修理过的部件……”　　《IPHONE维修报告》“维修声明”第三条：维修更换的部件采用全新或翻新的部件。更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。　　消协：维修提供全新产品、三包期外旧件归消费者　　苹果这一规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据手机三包规定，三包期内，应当对维修的产品提供全新产品或新零配件。如果三包期过后，消费者付费维修，所付费用包含新部件或新零配件的购置费用，则更换下来的旧部件或旧零配件应归属消费者。　　问题2：违反三包保修期规定　　新发布的IPHONE维修报告书中显示：经苹果在各地授权维修中心维修后的机器（部件）继续享有苹果对原机（部件）保修期的承诺，如果距原保修期结束不足九十天，则所更换的部件自更换之日起保修九十天；如果距原保修期结束超过九十天，则所更换的部件继续享有原始产品尚未过期的保修服务。　　消协：维修两次仍出问题，要重新计算三包期　　如果在三包有效期内主机维修两次仍无法正常使用的，应当免费更换主机并且重新计算手机三包有效期。　　问题3：小故障维修也要花1500元　　对于三包有效期外主机上BAND集成部件的故障，苹果的处置依然是更换BAND，而不拆解为零件维修。iPhone4收费1000多元，iPhone4S收费1500元左右。　　消协：哪里有故障就修哪　　苹果公司应对于保外产品，哪里出现故障就维修哪里，出台具体的拆解维修政策和对应价格，切实降低消费者的保外维修成本。　　问题4：维修造成数据丢失仅赔维修款　　《IPHONE维修报告》的“维修声明”第五条：“客户应对其数据的安全性自行负责，苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。”　　消协：无效条款　　自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，应属无效条款。逾期未取机视为消费者放弃所有权、运输损坏不能免费维修等免责条款，也违反了《合同法》、《担保法》中相关规定。苹果条款文字复杂晦涩，让人不易理解。应以简明、准确、符合中国消费者阅读习惯的方式进行表述。　　消协提醒　　注意激活日期 看是否翻新　　你是果粉吗？你担心维修问题吗？这次的消协调查和处理结果有一定借鉴。　　我省消协提出，当苹果公司保修规定的相关条款低于国家制定的手机三包时，一旦发生消费纠纷，应当以手机三包作为处理消费纠纷的依据。苹果公司也可以做出更有利于维护消费者权益的、更严的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。　　在购买或维修更换苹果手机后，注意一下激活日期，如果已被提前激活，可能是遇到了“翻新机”。依据《消费者权益保护法》，如果消费者怀疑、且有证据证明维修过的为“翻新手机”，一经查实，有权要求增加一倍的赔偿。　　“在我国销售的产品，应该符合我国三包规定”，昨天，江苏创盈律师事务所主任律师涂勇也认为，如果消费者得不到相应的三包服务，或者相关赔偿要求得不到回应，可根据相关法规投诉、甚至提起诉讼。
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Copyright & 1998 - 2014 Tencent. All Rights Reserved中消协联合六省市消协炮轰苹果公司“霸王”维修
荒唐！苹果竟说维修可用翻新件
　　近日，有消费者反映《APPLE维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平合同格式条款。针对这一情况，中国消费者协会联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等六省市消费者协会共同发表点评意见，详细列举了苹果维修合同中的“五宗罪”。
　　中消协表示，将积极配合政府有关部门，进一步加强对不公平合同格式条款的监管力度，督促涉评单位进行整改，切实保护消费者合法权益。
　　问题1：维修可用翻新件
　　《APPLE维修条款》第四条：“如按照保修协议或者延期服务协议维修您的产品，您同意APPLE可在协议条款允许的范围内使用新的、使用过的或修理过的部件；如超过保修协议或者延期服务协议范围对产品进行维修，您同意APPLE可使用新的、使用过的或修理过的部件”等。
　　《iPhone维修报告》的“维修声明”第三条：维修更换的部件采用全新或翻新的部件。更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。
　　点评意见
　　使用翻新件违反三包应查处
　　苹果公司的相关规定，一是混淆了部件和零配件的概念。由于部件通常由若干零配件组成，其概念大于零配件，苹果公司的规定，使消费者无法确切知道维修中使用零配件的真实情况。二是混淆了三包期内和期外的法律责任。根据移动电话机商品、家用视听商品《修理更换退货责任规定》，三包期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件。”《微型计算机商品修理更换退货责任规定》更是明确规定：修理者“应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件。”这是对相关商品实行三包的最基本要求，不容协商。如修理者在相关商品的维修中使用了翻新零配件或部件，则违反了三包规定，应予查处。三包期外，关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定，但也必须保证消费者的知情权和选择权。
　　根据《物权法》规定，如果三包期后消费者付费维修，所付费用包含新部件或新零配件的购置费用，更换下来的旧部件或旧零配件应归属消费者。
　　问题2 ：维修损坏仅赔维修款
　　《APPLE维修条款》第六条：“如任何产品在APPLE保管期间发生损害或丢失，APPLE将在法律允许范围内仅对维修成本或受影响产品的替换成本承担责任。同时对您因产品维修任何原因遭受的损失，无论是由于APPLE的疏忽还是其他原因，APPLE将仅对您所支付的维修服务费用承担责任。APPLE对间接、特殊、惩戒性，或者后果性损害 （如利润和收入的损失）不承担任何责任。APPLE也不对数据或软件应用的丢失或损害承担责任。您在本维修协议下的唯一救济是向APPLE要求金额不超过您为维修服务所支付的费用的损害赔偿。 ”
　　点评意见
　　自行免除责任，属无效条款
　　经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。苹果公司的有关规定，自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，限制了消费者获得赔偿的权利，根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，应属无效条款。
　　问题3：运输损坏不能免费维修
　　《iPhone维修报告》的“维修声明”第六条：“凡因运输原因或客户自身原因造成的产品损坏不享受苹果免费维修。 ”
　　点评意见
　　概括免除自身责任明显不公平
　　与该条款有关的运输情况分为几种：一是消费者运输给修理者或销售者；二是修理者接收产品后，通过运输方式送厂家维修；三是厂家维修后将产品运送给修理者；四是修理者或者厂家将产品运送给消费者。
　　产品风险和责任的承担以产品交付为转换点。除第一种情况由运输者对消费者承担责任外，在第二、三种情况下，消费者已将产品交付给经营者，产品在该阶段由经营者占有、控制，产品毁损、灭失的风险和责任理应由经营者承担。第四种情况，苹果公司或者其授权机构修理完手机后还负有向消费者完好交付手机的义务。如果消费者要求采用运输方式交付的，应当明确约定产品交付的地点、时间和人员。交付前产品毁损、灭失的风险由经营者承担。交付之后由消费者承担。苹果公司的有关规定未区分具体情况，概括地免除了自身责任，明显不公平。
　　问题4：逾期未取机视为放弃
　　《APPLE维修条款》第七条：“如您在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，则APPLE将认为您已放弃该产品；APPLE可按有关法律规定处置该产品”等。
　　点评意见
　　无法律根据，涉嫌非法侵占
　　根据《担保法》规定，消费者因未支付维修费用，又长期不认领手机，苹果公司享有留置权，送修手机为留置物。对留置物的处理《担保法》、《物权法》有明确规定，债权人享有留置权并不等于拥有债务人物品的所有权。
　　苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权归自己所有，且仍要求消费者负担修理费，不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。
　　按照《物权法》和《担保法》规定，当事人可以在合同中约定不得留置的动产。但苹果公司采用格式条款的方式，排除了消费者就此进行协商的可能。
　　问题5：代替消费者做选择
　　《APPLE维修条款》第五条：“如APPLE按照保修协议或延期服务协议维修您的产品，该维修将仅依照保修协议或延期服务协议的条款和有关法律规定进行……在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，您同意APPLE有权选择（1）用新的，使用过的或者修理过的替换部件维修该部件；（2）用新的，使用过的或者修理过的同等部件替换该部件”等。
　　点评意见
　　文字晦涩，排除消费者权利
　　1.规定在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，苹果公司有权决定仅退还该保修部件的公平市场价值。这个规定有违《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第七条的精神，根据该条款第（五）项规定，苹果有义务“提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后二年内，继续提供符合技术要求的零配件”。
　　2.苹果公司规定在保修期外，“维修中使用的所有部件在90天内无原材料及工艺瑕疵”，在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，苹果公司有权采用更换部件、退还市场价值的方式等。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》，生产者、销售者对于产品承担着明示或暗示的保证责任，如合法性、使用性能、合乎标准、不存在缺陷等，但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内，并对其它保证责任予以排除，免除了其责任，排除了消费者的权利，应视为无效。
　　3.该条款的内容包括免责声明，但其文字复杂晦涩，让人不易理解。（记者 江华）
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承诺整机包换却收折旧费 消协：别忘重计保修期
　作者：王绍芳
　编辑：张瑜
　　天津北方网讯：经过本报记者近一周的协调，昨天，消费者杨女士购买的热水器终于得到商家的延保承诺。但其维权过程中遇到的困惑，也是许多消费者具有共性的问题，记者请消协和法律界人士给出了提示。
　　杨女士向本报投诉：自己于2011年12月购买了一台“美的”热水器，产品的《保修须知》上写明整机保修六年，如发生内胆漏水，则自购买之日起6年内包换整机。杨女士说：“上周我发现热水器漏水，找了售后，师傅说是内胆漏水，需要换机，但是要交200元钱。”对此，杨女士表示很困惑：“200元虽然不多，但是我觉得没有道理收取，因为他们承诺了6年内包换整机，为什么还要收取费用？而且问他们是什么费用，对方也说不清楚，只说是公司规定，必须交。”
　　接到投诉后，记者随即与“美的”售后联系，客服称200元是折旧费。市消费者协会人士认为，按照国家相关规定，商品出现质量问题应该维修，“美的”做出的换货承诺高于国家规定，对消费者来说是好事，但是，以换机为由收取折旧费应该在消费者购买时明示，保修须知中应注明收取折旧费。这位人士特别提醒消费者，更换新机后，要在原始发票背面注明新机保修期自更换机器之日起重新计算。
　　天津鼎运律师事务所主任郑晓云在接受采访时表示，本案中，热水器属于内胆漏水，符合商家承诺的“发生内胆漏水六年内包换整机”的条件。因此，商家应当免费为消费者包换整机。对于已经使用过的产品，符合三包规定换货条件，而消费者不愿调换同型号、同规格产品而要求退货的，商家应予退货，但要向消费者收取折旧费。
　　最终，经本报协调，美的售后表示，将按照相关规定免费为消费者更换新机器。
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20家城市消协上书要求平板电视液晶屏3年保修
　　针对一些彩电企业借口“平板电视不属于电视”，对屏幕拒绝执行三包保修的现象，昨天，北京、天津、上海等20家城市消协维权联盟联合上书，向工业和信息化部、国家质检总局递交《建议函》指出，占平板电视生产成本六成以上的显示面板毫无疑问应属于彩电的主要部件，理应按国家彩电三包规定提供3年保修服务。
　　彩电企业被指曲解法规
　　目前有关平板电视的投诉量呈明显上升态势，其中液晶显示屏质量及其保修期不执行国家三包规定的投诉最多，已占到整个平板电视投诉的一半以上。很多消费者付出数千元甚至上万元的高昂代价进行维修更换，使平板电视消费陷入“买得起、修不起”的尴尬境地。绝大部分外资或合资品牌，显示面板的保修期限都最高为两年。
　　对于一些彩电企业拒不执行国家彩电三包理由是“平板电视不属于电视”，20家城市消协认为，这些理由难以成立，是曲解国家法规，“其实质是为减轻责任，变相将售后义务转嫁到消费者身上”。
　　建议界定“主要部件”概念
　　20家城市消协联盟因此建议工信部和质检总局，以适当的形式明确规定平板电视显示面板等属于彩电的主要部件；或对彩电三包的期限进行补充或修订，将显示面板等部件明确纳入彩电主要部件范围。同时，对彩电“主要部件”的概念进行解释或界定，或在“主要部件”列表中设置兜底条款。
　　另外，即使要另行制定平板电视三包规定细则，显示面板等主要部件的保修期也不能低于目前彩电三包规定的3年保修期限。(记者廖爱玲)
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