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随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高， 文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的 物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生 活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受 高品味，高质量的前言随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高， 文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的 物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生 活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受 高品味，高质量的生活人群越来越多。那么， 在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻， 我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质， 积极组织，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质 服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了 各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理和 有关规定，及有各部门日常操作使用表格。第一章 夜场介绍一夜场的概念夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、 会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能） 、消费情况。四、夜场行业术语1、少爷――源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深男服务生。2、客务专员――也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 KTV 包房内为客人 点歌的资深女服务员。3、公主――指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。4、壹打――通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。5、IP＝1 安士（30 ml 左右） 。6、醒目――醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。7、飞单――指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私 有的形为。8、窜房――指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意， 又 去另一间包房服务私拿小费的行为。9、HIGH 房――指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的包房。10、 HIGH 客――指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。 服务人员称之为 “HIGH 客”11、客务经理――指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称之为客务经理。12、黄单――指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。13、ORDER 单――又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。14、打白板――指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。 服务员称之为“打白板” 。15、内保、外保――统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身 而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。16、冰杯――顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。17、 混饮――指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮――指酒水不添加任何饮料， 而仅仅饮纯的酒水的饮法。18、查场――又叫查牌，指当地为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做 出的行动。19、督察――即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理 人员。20、灯头――又叫营销。专指在 DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。21、HIGH 神――指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业 DJ 师 打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。 第二章 职业道德一、职业道德的论述（1）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范， 它也就是从道义上要求人们以一定的思 想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重 要组成部分， 遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是推动精神文明建 设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（2） 、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除 各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于 为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要 小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的 私事 ⑤员工不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、 他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3） 、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种 轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满 结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护 公司的声愈7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9. 工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前 景。（2） 服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于 律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心 诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 第三章
酒店服务的角色意识 角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。综合这两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。因此，员工――特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动。强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。经常听到有些酒店员工发牢骚，说“服务这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。服务员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她自己的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素质。当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。具体而言，员工个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。因此，除思想教育外，酒店各级管理人员还需通过提供环境、排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色的正常状态。 第四章 仪容、仪表、仪态 一、 仪容、仪表、仪态的概念仪容――指人的容貌仪表――即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态――指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣 子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然 下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿 上体自然坐直， 两腿自然弯曲， 双脚平落地上， 双膝并拢臀部坐在椅子中央， 两手放在膝上， 挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后 退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收 半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前， 这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势 在夜场服务接待工作时， 手势运用要规范适度与客人谈话时， 手势不宜过多， 动作不宜过大. 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 第五章
礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌（一）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要（二）礼貌的主要内容1、遵守社会公德。2、遵时守信。3、真诚友善。4、理解宽容。5、热情有度。6、互尊互帮。7、仪表端庄（指对对方的服务态度）。8、女士优先。（三）夜场服务中基本的礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触。2、主动向客人问好。3、尽量称呼客人的姓氏。4、主动让路、让位给客人，请客人先行。5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。7、复述客人要求。8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。（四）怎样才能做到礼貌服务1、了解你的客人。2、了解你的服务内容。3、举止温文尔雅。4、注视聆听。5、笑口常开。6、整齐清洁。7、谈吐得体。8、乐于助人。(五)夜场日常礼貌用语A、基本礼貌用语1、 称呼语Gentleman 先生医院文秘网文库《》包含各类专业文献、幼儿，小学，中学教育、外语学习资料、行业资料、应用写作文书、生活休闲娱乐、文学作品欣赏、52KTV 服务员、DJ公主培训资料等内容。KTV 服务员、DJ公主培训资料_人力资源管理_经管营销_专业资料 暂无评价|0人阅读|0次下载|xx文档 KTV 服务员、DJ公主培训资料_人力资源管理_经管营销_专业资料。... KTV服务员丶DJ公主培训资料_人力资源管理_经管营销_专业资料。KTV服务员丶DJ公主培训资料DJ 服务员培训 岗前培训的内容主要是学习 ktv 的规章制度, 基本的岗位...百度文库 专业资料 经管营销相关图书
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