从京温商厦坠楼事件，看网络时代城管
从京温商厦坠楼事件，看网络时代城管
应对媒体公关
据北京市丰台警方通报：日前，利用互联网散布、传播京温商城安徽女青年“离奇”死亡谣言引发严重后果。
经公安机关调查，犯罪嫌疑人彭某（系死者袁某男友，网店经营者）在袁某自杀后，因对京温商城善后处置不满，利用互联网散布袁某“离奇”死亡信息，煽动同乡帮助向商城“讨说法”。犯罪嫌疑人耿某（系袁某同学）积极协助彭某并利用互联网煽动组织聚集滋事，在现场呼喊口号、制造影响。犯罪嫌疑人马某人为制造事端，利用互联网串联煽动、捏造事实、起哄闹事、扩大事端；在互联网上组建近千人的Q
Q群，发表不实言论，煽动呼喊口号堵塞交通，扰乱社会秩序。目前，彭某等13名犯罪嫌疑人妨害社会管理秩序的彭某等13名犯罪嫌疑人经检察机关批准，被依法执行逮捕。
北京警方通过缜密的侦察，及时、真实地公布了事实真相并采取有力措施，制止了少数人利用互联网煽动组织聚集滋事，避免了群体性事件的再次发生。
在全民皆博的网络时代，网络危机时刻存在于我们工作的之中，稍有不慎将带来不可估量的后果，尤其是承担着城市管理职能的部门，由于工作职能所赋，城管工作所面对的对象都是社会低层人群，工作职能多、管理对象杂，发生事件的概率高。回顾网络涉及到城管工作的新闻，数不胜数，正面的少反面的多，真可谓是恶贯满盈、罪恶昭彰。事件不乏别有用心的人，怀有种种目的,利用网络手段蓄意制造事端，扰乱社会秩序，掀起民众对政府的积怨；有的新闻媒体、网络热衷于猎奇。城管屡屡被网络媒体曲解的原因主要有：
一是吸引眼球，迎合大众。城管的对象看上去都是弱势群体，容易得到大家的怜悯；一个标题、一个跟贴能吸引众多媒体。有的媒体在对待城管执法冲突报道时有选择、有角度。暴力执法、野蛮执法，是城管工作的代名词，也有的人极力信奉“城管打人是新闻，城管被打是应该”的原则，为了迎合大众口味，赚取收视率，就在报道时设置新闻的可看性。
二是顺应民意，偏袒弱势。由于生活水平的提高，人们对城市品质的要求也越来越高，市容市貌要整洁，道路通行要顺畅，就必须要制止这些无证投摊、占道经营现象。但在取缔时，人们往往只是同情他们，即使城管公平的执法行为，也会认为是暴力执法。媒体在报道中往往会“顺应民意、同情弱者”，偏袒看上去的弱势群体，形成了负面化倾向，一次非常正常、客观的执法行为总要被冠上“粗暴”“野蛮”头衔，引起民众的愤怒，网民的拍砖、跟贴。
三是话语缺失、底气不足。可以说有很多城管部门对待各种媒介是畏首畏尾、诚惶诚恐。在法律法规、日常制度、工作程序、执法动态、说话艺术等方面不熟、不会底气不足，从哪说讲不清道不明，重点不说，非重点乱说；或者见到媒体摭摭掩掩，抑或一口否决，给人们留下想象的空间。另一方面，没有建立发言人制度，没有建立应对媒体的专门人员。
四是网络媒体传播的特殊性。由于网络的开放性、自由性，有些人非常热衷于城管的负面新闻，不管是真是假总是城管不对，颠倒是非、断章取义，宁可信其有。跟风拍砖灌水速度快、来势猛，一件很平常的小事，亦被炒的轩然大波，一发不可收拾。
社会发展到今天，显而易见社会风气、社会心态都发生了极大变化的今天，城管部门如何应对网络危机，显得十分重要。最好的危机公关就是没有危机，但城管在日常执法工作中杜绝与相对人发生矛盾也是不可避免的，在当下这样一个高度复杂的网络媒体环境中，民众的知情权意识越来越强，针对出现某些负面消息或批评性的文章、吐槽也并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，城管部门要用新眼光认识媒体，要用新意识重视媒体，要用新思维借助媒体，要用新技巧直面媒体，要用新态度善待媒体。在危机出现时及时引导，以诚恳的态度，充实的证据，第一时间给民众一个事件的真相，消除误解，将危机的影响降到最小状态。
一、内练素质、外树形象。城管部门由初步设立到逐步发展已初具规模，城管在城市发展、构建和谐秩序发挥了一定的作用。社会进步、城市发展需要城市管理者自身素质、能力与之相适应。要加强对从业人员的素质能力的培养教育，内练素质外树形象，使全体人员能够牢固为民服务的理念，在服务中实施管理，在管理中体现执法。真正通过提升城市管理者的自身素质，减少工作中的失误，杜绝粗暴、野蛮执法。树立典型人物，宣扬先进事迹，大张旗鼓地宣传在日常工作中的好人好事，深入社会，服务百姓，诚信于民，为民众办好事、办实事，真正通过城管队伍素质的提升，改变城管在百姓心目中的形象。
二、告知真相，争取理解。面对危机事件，城管部门必须将事实真相及时公之于众，解答各种疑问，让公众得到全面、透明、准确的信息。这是满足人民知情权、参与权、表达权和监督权的必由之路，是获得人民群众的理解、谅解和支持的正确途径。
遇到问题在第一时间发布，相关部门尽早出来“发言”，先发，早发，主动发，才可能掌握话语权，赢得主动权，反之一旦谣言四起，信息泛滥，负面影响增大。
三、专人负责、沉着应对。城管部门要设立专门的新闻发言人制度，专门负责应对媒体、网络对事件发生的报道，化解人们对事件的偏听偏信，从而达到妥善解决问题的目的。同时，要建立健全发言人制度，制定应急预案；利用专门时间加强培训，使发言人在法律法规、说话艺术、沟通技巧等方面能够得心应手、游刃有余，按既定预案，正确引导，消除大众的种种疑问，同时借助各种舆论工具以正视听，减少负面舆论的沉渣泛起。
四、跟踪事态、善始善终。百姓不仅关心事态的发生，更关注的事态发展、结果，追根求源也是媒体所热衷的。城管部门不仅要及时介绍事件的进展情况、调查情况，而且要将事件的处理结果，及后续工作也要让社会和公众了解，对事件处理实事求是公布于众，消除媒体、网络对事件的疑惑和猜疑，减少不必要的事情再次发生，对事件发生、经过、结果有始有终。
五、讲究艺术、诚信待人。城管部门要善于与媒体、群众打交道，遇到问题要诚心诚意，讲究说话技巧，注重感情交流，降低身份、放下架子、拉近距离，通过你的态度赢得好感，也可能赢得时间，使事态向解决问题的正确轨道发展。有的问题即使暂时解决不了，你的态度谦逊也能赢得人们的理解；同时，要学会道歉，真诚的道歉，道歉是现代社会成本最低的调解方式。
媒体众多，网络飞速发展，怎样利用媒体、网络为我所用，是城管各级部门值得研究和反思的问题。遇到问题不要沉默，要主动应对，化消极为积极，擅于与媒体打交道，学会应对媒体公关，利用媒体传递正能量，努力为城管营造宽松氛围。
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。一个宾馆发生了坠楼死亡的事件,记者纷纷来打听情况,此时的专业人员应该如何_百度知道
一个宾馆发生了坠楼死亡的事件,记者纷纷来打听情况,此时的专业人员应该如何
在既不能影响店里生意
又能稳住记者的情况下报警
这得看专业人员的嘴上功夫以及脑力了。
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报警，警察破案，法医验尸，看是被人谋杀还是自杀
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第A5版：核心报道
&&内容检索：
&&日 星期一
半个月3起小孩坠楼事故，怎么了
　　琴琴（化名）刚被救上来，救护人员正在帮她做检查
报料人供图
　　像不少酒店一样，安装限位器或窗锁，控制窗户开启的幅度。
　　安装防盗窗，这是避免儿童坠楼的最有效办法。目前市面上也出现了隐形防盗网，在保证美观的同时，也可以保证安全。
　　在飘窗或落地窗边装上护栏。有家长出于美观，将房屋交付时的安全护栏拆除，这便增加了隐患。实际上，市面上有很多精巧的金属或木质的安全护栏，可供家长选择。
　　改窗户为内倒窗。内倒窗为上翻式开口，打开时，底部不动、上部向内拉开，从侧面看呈“V”字形，就算儿童踩着椅子，也不可能掉出去，因而保证了安全。&&10月8日，3岁女童从南京花园路如家酒店6楼坠下……&&昨天，9岁女孩从南京解放路“速8”酒店6楼坠下，暂无生命危险&&再一次提醒家长，别让孩子离开你的视线，也要培养孩子的自我保护意识&&一觉醒来，发现女儿坠楼了&&“好好地出来玩，谁知道，会发生这样的事。”昨天早上，在南京市儿童医院的抢救室，王女士站在女儿身边，眼泪哗哗地流下来。而她身边的小女孩正昏睡着，身上插满各种检测仪器。王女士告诉现代快报记者，她是安徽滁州人，这两天带着9岁的女儿，来南京旅游，晚上住在解放路上的“速8”酒店六楼的一间客房。周六白天，女儿一路睡了不少觉，晚上便睡不着，嚷嚷着要看电视，王女士有些疲倦，没有同意女儿的要求，带着她早早地上了床。结果第二天凌晨5点多，女儿就醒了。“她说要出去玩，当时我正是最困的时候，便没有起来，让她换好衣服，自己先玩一会儿。”说完这话，王女士又迷迷糊糊地睡着了，等到6点多，她被窗外一阵女孩的哭声吵醒，顿时心里一紧。一睁眼，没看到女儿，连忙冲到窗户边，眼前的一幕顿时让她腿一下软了——琴琴躺在3楼平台上，蜷着身体，号啕大哭。&&王女士慌了神，她冲下一楼，哭喊着冲保安比划了很久，对方才明白，有孩子坠楼了，立马拨打了报警和急救电话。救护人员赶到时，女孩意识还算清醒，医生立即把她送往了广州路上的儿童医院。出宾馆时，王女士急得甚至没来得及穿鞋，就这么光着脚走了一路。&&幸好有缓冲，暂无生命危险&&医生拍片检查后表示，所幸3楼平台上有一些纸盒缓冲了一下，小姑娘并没有发生骨折或脑震荡等，但肺部还是出现了挫伤和气胸，虽然暂时没有生命危险，但仍需要留院密切观察和治疗。&&9岁的女孩，是怎么掉下楼的？记者到达母女俩所住的“速8”酒店时，她们的房间已被封闭，而在紧邻的一间房间里，记者看到，窗台高度在一米左右；而窗户可以任意推到最底，没有任何限位的安全措施，就连成年人，也可以完全把身体探出窗去；此外，窗外并没有设置安全防护网。&&店内一位工作人员透露，他们事后进房间时发现，茶几被推到了窗口。因此猜测，可能是小姑娘起床后没什么事情，便站在茶几上看看窗外，没想到不慎掉落。&&至于窗户原来有没有被锁上、琴琴具体是几点坠楼的，已经无从得知。&&对于宾馆内的窗户，为什么没有安装防护措施，负责人没有给出回复。&&半个月连发3起&&仅是一时疏忽吗？&&实际上，这已经是南京本月以来，发生的第三起儿童失足坠楼事件了。10月8日，3岁女童从南京花园路的如家酒店6楼失足坠下，当场身亡，当时她的母亲刚刚下楼给丈夫送身份证，没想到才两分钟后，就发生惨剧。10月16日，另一名5岁男孩被父母深夜独留家中，不慎从8楼走廊的窗口摔落，不幸死亡。&&接连的儿童惨剧，仅仅是偶发事件吗？谁该为此负责？&&应天学院教师教育学院郦燕君老师接受现代快报记者采访时表示，发生这类事故，家长们有很大责任。特别是孩子年龄越小，对家长的依赖程度就越高，一旦家长不在身边，很可能引发他们的担心和恐惧，从而做出一些意想不到的举动。“对于越小的孩子，家长的监护责任就越大，一刻都不能离开视线，如果出事，不能拿‘一时疏忽’作为理由。”&&郦燕君介绍，实际上，向高处攀爬、向外界环境探索观察，都是儿童在成长过程中的一种天性。因此，坠落在儿童意外事故里发生概率比较大。特别是孩子在3岁到5岁之间，因为已经有了行动能力，却又没有足够的危险意识，很容易发生意外。&&她建议，家长最好从小就反复对孩子强调高空危险，或者可通过带着他们从高处往低处看的办法，让他们懂得害怕，从而产生自我保护的意识。&&（报料人钱先生线索费80元）&&无论在哪，家长都要看好窗户&&昨天上午，记者又走访了南京新街口地区的几家快捷酒店和宾馆。&&在另一家“速8”酒店，记者发现酒店每扇推拉窗都限制了开窗幅度，开到10厘米左右，就被限位器卡住，没法打开更多。而在汉庭，外推的窗户也设置了限位器，一般只能打开15度到20度。“以前户部街发生过坠楼的，我们后来统一装了。”负责人表示，现在酒店开业前，基本都会按照有关规定，在窗户上装上限位器，以防止跳楼自杀或儿童失足坠楼的情况发生。&&业内人士提醒，在带孩子住酒店前，家长最好入住前，先进入房间检查一下窗户，并选择窗户设有安全保障的房间，防患于未然。&&如果实在没有限位器，家长临睡前最好把窗户锁牢，并向儿童强调靠近窗口的危险性，并时刻保持警惕。&&家里虽然相对安全，但仍可能发生意外，对此，家长可以采取以下几种办法，减少家中隐患。&&台湾 有儿童的住户要安装防坠设施&&据台湾媒体报道，台湾今年3月27日初审通过“公寓大厦管理条例”修正草案，增订儿童防坠条款，未来公寓大厦有12岁以下儿童的住户，得于自家阳台、外墙开口设置不妨碍逃生的防坠设施，以防止儿童坠楼悲剧一再发生。&&澳大利亚 2米以上的窗户必须安装防护设施&&据香港媒体报道，为防止幼童由多层大厦的窗口坠下，澳大利亚城市新州于今年5月1日开始实施一项新措施：&&新建独立房和公寓所有高度在2米以上的窗户都必须安装防护设施，开放空间不得超过12.5厘米。您所在位置： &
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我们老师的课件公关礼仪(一).ppt310页
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5．看对方的心境说话
说话时所谓要察言观色，其实是指说话要照顾对方的情绪，符合对方的心境。别人高兴了，你尽可以眉飞色舞，多说一点，给他助兴；别人愁眉苦脸，闷闷不乐，你若想谈正事，最好免开尊口，以免自讨没趣。
此外，还要看对方的文化背景说话，看对方的宗教信仰说话，看对方的兴趣爱好说话，看对方与你关系密切的程度说话……
要做到见什么人说什么话，首先要找准说话的切人点，寻找双方的“共同经验区”。
传播学家w．宜韦伯在他的著作《人?信息?媒介》中画了张示意图，以此来描述他的共同经验区理论。 见图4-2
A B A B 图4-2共同经验区示意图 A B M
图中，A、B分别为传者、受者，M为信息，A、B都作用于M，两圆重叠的部分AB为A和B的“共同经验区”。它是指双方共同具有的立场观点、文化背景、民族心理、宗教信仰、生活习惯、知识结构、文化素养等。他说：两圆重叠的部分AB越大，两者相通的地方越多，受者接受传者所传递的信息可能性越大，传播效果就越好。
另外，说话要投其所好，满足对方的心理要求。 著名的心理学家马斯洛认为，人都有某种程度的自 尊和自负的心理倾向，因此，尊重对方，给对方以 赞美，可以引起对方的好感，大大增强沟通的效果。
赞美别人要注意以下几个方面：
①赞美要发自内心，要真诚而不奉承；
②赞美要具体明确，不能过于空泛，或过于含 糊，给人以吹捧或敷衍之嫌；
③挖掘对方的优点，尤其要注意发现对方不同 寻常的细微之处，并给予赞美；
④在背后赞美对方有时比在当面赞美对方效果更佳；
⑤要善于赞美与对方有关的人或事物；
⑥借助别人的话来赞美对方；
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