神州专车遭信任危机 乘客遇车祸索赔一波三折
来源：综合
　　在神州专车官网和APP中，都能看到有关“百万保障”的承诺。
　　晨报记者　言　莹
　　顾婷（化名）可以算是神州专车的忠实用户，没有乘过其他平台的专车。“因为了解过神州的专车都是有营运资质的，属于神州公司所有，还有专职司机，对乘客有保险，相对更安全。”
　　在7月27日的交通事故之前，她已乘坐过10多次神州专车，但就是这起事故，让她对神州专车产生了“信任危机”。
　　“对方全责，没保险理赔”
　　7月27日晚，顾婷预约神州专车，从恒丰路至千阳路，一辆比亚迪秦电动汽车接单。行驶至天山西路平塘路路口等候红绿灯时，绿灯亮起后专车刚起步，就被后方一辆德邦物流货车追尾。顾婷当时坐在电动汽车后排，事故中颈部被拉伤。
　　“因为APP上写着&五javascript:void(0);星安全计划&，乘车即送百万保障，所以当晚我就致电客服热线，询问赔偿事宜。”顾婷说：“客服人员说不太清楚，会请专人另外回复我。”
　　在等待的日子里，顾婷登录神州专车官网搜索保险赔偿款项，但只看到几句广告标语，没有对事故理赔给出详细说明。
　　7月29日下午，一名神州专车安全员致电顾婷。“对方说这次事故中德邦物流货车全责，神州专车是无过错方，索赔可以直接找肇事方。保险只在神州专车有事故责任的前提下才会有，否则没有保险理赔。然后就挂断电话了。”
　　顾婷也曾联系德邦物流，但对方说他们的车只上了交强险，所以最多赔2000元车损，其他费用公司和司机都不愿承担。
　　“既已投诉，帮忙先行赔付”
　　事情就一直这样拖着，直至8月中旬，比亚迪秦司机电话通知顾婷，说8月18日一起去交警大队处理事故。当天顾婷和司机一起去了交警大队，但事情并没有那么顺利。
　　肇事司机、专车司机、顾婷，三方各填了一张事故说明单，肇事司机就把被扣车辆提走了，且只肯赔付出事当晚的医疗费，其他都不肯赔。“我问交警，车都提走了，但赔偿还没谈妥怎么办，交警说那就打官司。而神州专车方面，除了司机之外，没有任何人到场沟通。”顾婷说。
　　事后，记者向交警方面核实，该起交通事故中后车负全责。
　　顾婷说：“虽然伤情并不严重，但我是因为信任才会选择神州专车，结果出了事故，我能联系到的只有客服，所谓的事故处理人员在哪里？”她在微博上发了篇长文，并@了神州专车，还有代言人吴秀波、海清等。
　　没想到，这篇微博倒是推动了事态的发展。顾婷说：“微博发出后，神州专车总部督促上海分公司帮我解决此事，说按规定像我这种情况是没有先行赔付的，但是既然已投诉到总部，那就想办法先帮我申请先行赔付，让我提供相关材料。但是我和神州方面在赔偿金额方面未能达成一致。”
　　顾婷要求的赔偿究竟有多少？顾婷说：“误工费8252元（病假8天、请假1天）、营养费320元、护理费2000元、医药费304元、车费268元，共计11144元。”
　　“出事后，双方一直是电话联系，神州方面不肯当面沟通，也没有道歉。如果还是这样，我就准备起诉了。”顾婷说。
　　垫付1810元医药费、误工费
　　上周，记者与神州专车总部公关部门取得联系，对方表示此事需向上海分公司和安全保险部门核实了解后再回答。
　　8月26日，神州专车通过电子邮件回复记者：“客户在乘坐我司专车时出险，我方无责，事故责任方全责。按照正常流程，出险客户应向事故责任方追讨赔偿，不由我方承担。但客户后因我司有&百万保障&，因此向我们索赔，进行先行垫付。”
　　神州专车表示，出于客户的良好体验和“先行赔付”的承诺，需要顾婷提供全责方的车辆、驾驶员、车辆保险等相关具体信息，并就此次事故的赔偿书面做一个权益转让书，以便垫付客户费用，后期向全责方索赔之用。对于顾婷给出的其他出险材料，比如医药费、误工费等，神州专车要根据保险赔付相关条款和法律法规进行评估。评估的结果是，先垫付1810元的医药费和误工费。
　　顾婷表示，虽然不满意这个赔偿，但她愿意作出让步。
　　神州方面称，对于客户不合理的诉求无法满足。同时强调，此次神州专车的车辆也有损失，同样是受害方，“我们协助乘客无论是向全责方追讨损失，还是先行垫付，是一种对客户负责的服务态度”。
　　“百万保障”查不到细则
　　记者翻遍神州专车的APP和官网，只有广告标语“五星安全行动　神州专车&百万闪赔计划&已经启动　乘客在服务中出现意外伤害先赔保障　由神州专车先行赔付　不繁琐　个人赔付达百万　直接赔！”并没有找到详细的链接说明条款细则。
　　在媒体的公开报道中，神州租车董事局主席陆正耀曾表态，“不管保险公司赔不赔你，出现任何问题我先行赔付。”专车不能只是一个互联网平台，要对客户承担责任，神州公司给每位乘客提供最多100万元的安全保障。
　　在采访神州专车总部的过程中，记者提出，所谓承诺乘客的“百万保障”根本查不到具体协议。神州专车回复：“该承诺神州专车通过全国广告等形式发布，同样具有法律效力。”对方还表示，目前与人保保险、国寿保险、太平保险、天安保险等均有签订协议。“神州专车为每位乘坐客户缴纳高达20万元的乘客险，另外，神州专车还提供&百万保障&，如乘客出险时超出保险公司最高20万元的赔付时，神州专车将启动&百万保障&承诺，赔付予客户。”
　　当记者表示想看上述细则，了解乘客如何获赔、赔偿标准时，对方语焉不详，只表示，“事故出险赔偿判定依据可参考保险公司的相关赔付标准。客户如乘坐神州专车时发生交通事故，根据交警认定的事故责任书判定责任，及根据车辆所上的保险和相关法律，进行赔偿。”
　　[律师说法]
　　乘客、专车公司之间是合同方面额外保障关系
　　邦信阳中建中汇律师事务所徐建国律师认为，该事件中包含两种不同的法律关系，一是肇事者对乘客造成伤害，属侵权赔偿关系，二是乘客和专车之间的“百万保障”合同关系。
　　首先，乘客在车内遇到事故，事故肇事者要赔偿乘客，从法律上讲是侵权关系。从赔偿责任来讲，如果肇事者买了保险，就等于转嫁给保险公司赔偿，如果没有买保险，要自行赔偿。也就是说除了交强险之外的部分，也要赔偿，“说没买保险就不赔，这话是没有道理的。”
　　其次，乘客和专车公司缔结合同关系，出事故专车有责任吗？要赔偿吗？这要看合同细则。“假设发生交通事故，乘客受伤，那么除了交强险赔偿，专车公司可能额外附带保险，不管专车有没有责任，都可以进一步赔偿。”
　　但问题就出在没有看到合同细则，很难定论。徐建国解释，严格说来，乘客和专车公司之间不是一种保险方面的关系，而是合同方面额外保障的关系。“比如你坐我车，只要丢了东西就赔，只要出了车祸就赔。像这样的条款细则要很明确。但现在不明确，就出现争议。”
　　徐建国指出，专车的这种广告行为是在误导消费者，“如果你要赔偿一百万，要写的清清楚楚，别搞到最后都是空的。”
　　[新闻纵深]
　　私家车当专车出事保险公司或可拒赔
　　近日，保监会发布《关于使用手机应用软件预约出行服务发生事故的理赔风险提示》。
　　首先，预约车辆如为非营运车辆，一旦发生事故，乘客和车主均可能面临理赔风险。根据　《保险法》第52条，商业车险条款一般约定：因被保险机动车被转让、改装、加装或改变使用性质等，被保险人、受让人未及时通知保险人，且因转让、改装、加装或改变使用性质等导致被保险机动车危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人不承担赔偿保险金的责任。目前，有一定数量的非营运车辆以家用车性质投保，却有偿提供“专车”、“拼车”等营运服务，并未与保险公司就变更车辆使用性质协商一致。其在营运过程中发生事故造成乘客伤亡、车辆损毁的，保险公司可依法拒赔。
　　其次，赠送保险的保障范围一定要看清。经核实，有手机应用软件公司已与保险公司合作为预约出租车提供“承运人责任险”、为代驾服务提供“代驾人责任险”来保障乘客利益，但也有部分应用软件公司存在虚假、夸大宣传，请广大消费者仔细阅读保险条款，对保障范围做到心中有数，以免上当受骗。
(责任编辑：un659)
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客服邮箱：怎么看神州专车版“上山下乡”？文/天谷神州专车董事长陆正耀近日要求公司高管每月抽出一天当专车司机，“总部所有总监及总监以上高管，各大区经理、分公司经理以及运营主管等，每人每月需安排一天做专车司机，之后提交体验感受和改进建议”。跟互联网公司花样翻新、充满噱头的营销手段比起来，神州专车这种让高管“上山下乡”式的计划看起来毫无创意可言，甚至显得有点“老土”。也许在陆正耀看来，这根本就与营销毫不沾边。专车市场的竞争演进到今天，其内核已经发生了悄然改变，从比烧钱、玩营销、抢流量，变成了拼服务、抓管理、控成本。可以说，专车市场的大战已经从“天上”打到了“地下”。专车新政一旦落地，私家车被清出市场之后，这一趋势将更为明显。陆正耀显然对此有比较清晰的洞察，虽然在近期出台的中国消费者报关于专车服务的调查中，神州专车的服务质量以91.5分位居榜首，但陆正耀本人却并不满意。他曾在近期接受采访时表示神州的服务还有不小改进的空间。这个差距如何弥补，也许就是神州高管们“上山下乡”需要解决的一个重要命题。心理学上经常提到“同理心”，即站在对方的立场去思考问题，这同样适用于企业管理。专车服务是一个长链条服务，从响应呼叫到将乘客送达目的地，整个过程可以被分解为诸多的细节，或者是触点。每个触点都会影响用户的最终体验：打电话、开车门、座椅角度、室内温度、车内空气、wifi、行驶速度、刹车强度……同时，这些触点并非是静态的，随时可能发生各种变数，比如天气、路况、乘客状态、交通事故等等，都在实时变化之中。这极大地增加了专车服务的难度。这就好比一个有着N个变量的方程式，任何一个变量没有考虑周全都可能让这道题难解。此外，专车司机本身也是一个极大的变量。专车服务有点像螺蛳壳里做道场，大部分服务需要在一个狭小、私密的空间里完成。在这个私密的空间里，如何能让乘客感到安全、舒适，不会有在陌生环境下与陌生人近距离相处的局促和不安，其实很考验司机的综合素质。现在屡有爆出的一些平台司机骚扰乘客的事件，从表面上看是偶发行为，但本质上都是管理问题。让乘客觉得舒适，对司机来说，既有流程化的规定动作，又有临场发挥的加分动作。作为服务的直接执行人，司机的状态直接影响到服务质量。看看如今专车行业良莠不齐的服务水平就知道，规范服务、宾至如归之类的话，说起来容易，做起来谈何容易？学然后知不足，知不足然后能自反。一线的问题，只能在一线解决。稻盛和夫要求他的管理层都到一线去实践，目的即在于此。神州专车成立不到一年，算得上典型的创业公司，其高管团队来自五湖四海，各擅其长。这个队伍怎么带，老陆应该是有自己的思考的。服务行业的特点要求管理层必须能够既能抬头看路，又能低头拉车，看准方向，还得把握细节。如果不在一线有过深切的体验，对于一个服务细节如此复杂的行业，管理层如何能够有效的驾驭？据神州内部人士说，在专车推出早期的一个内部会议上，陆正耀拿着手机对技术团队负责人说，“你开发的司机端，你要去做司机，看看好不好用。也直接听下客户的评价和感受。不然怎么更好做改进？”的确，服务的优化其实就是一个知不足，然后改不足的过程，而这个过程离开具体的实践，显然都无从谈起。神州专车的员工调侃说，“每个月总有那么一天，公司的老大们无法到公司上班。”按陆正耀的要求，此次神州专车从CEO到分公司经理、大区经理等数百人，都要进行每月一次的开专车体验。很多神州高管都表示自己在这“无法到公司上班的一天”里获得了很多启发，据说一位分公司运营经理体验过后甚至写了一篇“如何每天轻松拉活儿过千元”的攻略。这看起来不是一次走过场式的“高管秀”，几百人累积的体验报告，对于处于起步阶段的专车行业，会是一笔相当宝贵的财富。陆正耀曾表示，希望神州专车的服务能做到90分以上，在这条通往90分的路上，跑着很多特殊的专车司机，神州的打法或许值得这个行业的玩家们静心思考。　
　文章为作者独立观点，不代表微头条立场
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客服电话：神州专车烧钱大战被指没戏：滴滴快的都不玩了|专车|神州专车|滴滴_新浪财经_新浪网
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神州专车烧钱大战被指没戏：滴滴快的都不玩了
　　原标题：滴滴快的不玩了 神州专车的烧钱大战有戏吗？
　　【中国经营网注】正在竞相厮杀的专车市场又迎来一个重量级玩家，而这个玩家似乎有点自不量力。1月28日，号称中国租车行业老大的神州租车高调宣布，将携超过6万自有车辆进军网络专车市场，并宣称一年内将投入超过25亿元，计划发展5000万用户，最短三个月做到第一。那么神州租车此时的烧钱之举明智吗？本文来自钛媒体。
　　滴滴快的合并是今年专车市场最大的新闻之一，市场上的其它玩家表现不一，易到向监管部门举报合并涉嫌垄断，新玩家神州专车趁机加大推广力度，把充值优惠活动延续至6月1日。
　　按神州租车官方的说法，“充100返100，上不封顶”的充值优惠活动是为了培养深度用户，但在几大玩家共存的专车市场，用户很容易迁移到别的平台，我自己就已经下载了4个专车APP，专车大战比拼的还是谁的价格更低。在滴滴快的因为恶性价格战而合并后，神州专车又拉开了烧钱大战的序幕。
　　有别于滴滴快的以及易到、Uber，神州专车在用最重的方式冲击专车市场，全部自有车辆加高额补贴，的确能够在短期内吸引用户， 这里的用户有一些是新用户，但大量还是原来滴滴快的等竞争对手用户，冲着充值优惠活动我也成了神州专车的用户，体验了两次之后发现神州专车除了在APP功 能设计上有些瑕疵(比如叫车成功后退出当前界面就再也找不到司机所在位置)外，消费体验与滴滴快的并无区别，在价格上甚至还高于竞争对手，比如起步车型， 滴滴是14元起步费加2.6元每公里里程费加0.3-1元每分钟慢速(速度小于12公里每小时)时长费，神州专车是15元起步费加2.8元每公里里程费加 0.5元每分钟时长费，超出15公里还要单加1.5元每公里远途费。当然这个价格差距在神州专车高额返现的刺激下会暂时消失。
　　神州专车用滴滴快的曾经熟练使用的补贴战术能够突围成功吗？我的观点还是不看好，神州专车这一次步子迈的太大，只会一条道走到黑。
　　按说滴滴快的用高举高打的战术成功把易到边缘化，神州专车现在复制这一战术也应该有成功的可能，为什么钱景还是不乐观？原因有两个：时机不对、商业模式硬伤。
　　专车市场快速拉新时间窗口基本关闭
　　在滴滴快的推出专车之前，市场上早就有易到等专车服务商，为什么那时候专车成不了气候？最核心原因其实是易到太过谨慎，Uber在全球早已风行，易到在国内仅仅在高端商务出行市场有点名气，不敢砸钱拉新(也许是因为没钱)，我第一次使用易到是主动下载，因为价格相对出租车高出太多就没有再用过。
　　等滴滴快的从出租车市场闯进专车市场并马上爆发后，易到们才发现投资人的钱原来可以这么花，各家也都相应出台补贴措施，一起催熟了一二线城市(主要指直辖市、省会城市及部分经济发达城市)的专车市场。等到滴滴快的合并时，还有几人不知道专车这个新产物？
　　为什么上面要说明是一二线城市，因为专车在其它城市几乎没有市场，大部分小城市转一圈都花不了20块钱，连滴滴打车、快的打车都没有市场，专车更进不去。
　　神州专车推出的时间距离滴滴快的合并也就半个月时间，可谓生不逢时。专车市场基本进入扫尾阶段，拉新的成本会成倍增加，神州专车也预计到困难，宣称将投入超过25亿元拉新。决心很大，可现实很骨感。专车是滴滴快的的核心业务，背后的投资人和腾讯阿里不会坐视神州专车抢夺到手的蛋糕。新一轮烧钱大战神州专车恐怕占不到一点便宜。
　　神州专车把充值优惠活动从2月28日延长到6月1日，6月1日之后还要延长吗？以神州专车目前的价格体系，没有补贴绝对处于劣势。用低于出租车的价格运营专车，到底是要打垮出租车行业还是坑自己？
　　在一个接近饱和的市场砸钱抢用户，神州专车考虑过机会成本吗？有能力一直比滴滴快的甚至易到更便宜吗？滴滴快的合并就证明了价格战不可持续，神州专车走上的这条老路已经是一条黑路。
　　神州专车自有车辆是一颗随时引爆的地雷
　　其实神州专车母公司神州租车是专车市场的第一批试水者，但在2011年因畏惧政策风险主动停掉了专车业务。在滴滴快的引爆专车市场后，神州专车又重出江湖，但此一时彼一时，江湖上已经很难容下神州专车了。
　　上面提到的时间窗口神州专车是彻底错过了，但神州专车无法成功的核心原因除了砸钱砸不出未来外，商业模式硬伤可能让神州专车一败涂地。
　　在推出专车之前，上市公司神州租车主要收入是租赁收入和二手车销售，其中租赁收入占绝对大头，虽然短期来看，单辆汽车每日租赁收入远不及专车流水，神州租车财报也显示2014年第三季度该公司单车日均收入177元，与动辄上千的专车流水相比确实太小。
　　但流水高收入就高吗？以已经合并的滴滴快的为例，业界小道消息披露2014年两家公司的合计收入只有2500万美元左右，由于出租车业务没有营收，所以这部分收入应该主要来自于专车业务，滴滴快的折腾了小半年收回来的还不及砸出去的补贴的一个零头，对于神州专车未来一年的营收情况我自然不敢太乐观。
　　与滴滴快的以及易到不同的是，神州专车全部是自有车辆，司机是雇员，在分成上自由度更高，但在一个充分竞争的市场环境下，神州专车如何平衡司机与自己的利益？如何让司机不流失是分成的决定性因素，虽然神州专车的分成比例还未可知，但从已经折半(充值优惠活动)的现金流水中拿走太多恐怕会伤害司机的积极性。
　　滴滴快的基本模仿Uber模式，专车属于加盟，属于典型的互联网轻资产模式，而神州专车是自有车辆自有司机，等于在Uber模式上增加了一个管理成本，车辆损耗和司机工资是沉默成本，这两大成本迟早要转嫁到用户身上。对于本来就白热化的专车市场而言，价格就是最核心的变量，神州专车的价格优势能够持续多久恐怕要打一个大大的问号。上市公司神州租车可以通过发新股等方式融资，但不用披露财务数据的创业公司背后的金主力量更大，我不相信神州专车烧钱烧得过滴滴快的。
　　神州专车重资产模式在短期内能够有效组织力量拉新，但长期来看，这就是一颗会随时引爆的地雷。地雷的引子就是神州租车曾经担心的政策风险。以北京市为例，其实按《城市出租汽车管理办法》，除了有运营资格的6万多辆出租车(京B牌照)能够提供招车(出租车、专车)服务外，其余所有车辆上路拉客都是违法行为，交通运输部在年初开了一个口子，允许租赁公司旗下车辆开展专车运营活动，但因为没有进入立法程序，各地交管部门查处专车的执法行动往往一视同仁，并不区分私家车和租赁公司所有车辆。
　　在出租车牌照没有开放的现实情况下，任何一种专车都有政策风险，这取决于当地交管部门如何解读法律。虽然看起来神州专车全部是自有车辆更正规安全一些，但这同样也是踩红线的商业行为，跟四年前并无二致。
　　从现实情况来看，交管部门不可能封杀专车，相反Uber模式有可能在中国以一种接地气的方式合法化，比如接入专车的私家车需要在交管部门实名登记并交纳一定管理费，司机需要经过考试才能取得运营资格，运营车辆必须一年一检，保险规格向出租车靠齐等等。
　　在出租车运力无法满足市场需求时封杀专车，无异是与全民作对。所以我们有信心期待Uber模式在中国合法落地，到这一天神州专车就陷入了“全民战争”的海洋，剩下的选择只有两个：推出专车市场退守租车市场，或者将车辆转售给司机。无论哪个选择，都是最差的选择，专车市场投入的成本没有收回的机会，租车市场也耽误了。
　　共享经济大潮不是神州专车可以阻挡，Uber模式能够在全球风行也一定可以在中国落地。一条道走到黑的神州专车，留下的唯一价值是让更多人用极低的价格享受到专车服务，但用户是理性的，价格战之后谁家更便宜用谁家的再正常不过，彼时的神州专车可能已经成为过去时。
　　天下，了然于胸；尺度，可更深入。欢迎扫描下方二维码关注新浪财经官方微信(微信号sinacaijing)。
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