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湖北省在企军转干部集团诉讼，
状告人社部违法行政
文·永宁巷五彩华子的博客 (
湖北省16，813名在企军转干部集团诉讼，状告人社部违法行政
（五彩华子收到征求意见稿仅供战友参阅 ）
告：湖北省16，813名在企军转干部
原告代表：&
1，武汉市 丁六辅；
2，黄石市 吴& 旦&
3，荆州市 张悦仁；
4，咸宁市 吕伙来；
5，黄冈市 夏永平；
6，孝感市 林华明；
7，宜昌市 徐尊轩 ；
8，襄阳市 胡小仿& ；
9，鄂州市 徐海卿；
10，荆门市 刘友泉；
11，随州市 鲁家才；
12，恩施州 熊太妙；
13，仙桃市 吴祥华；
14，潜江市 舒惊海；
15，天门市 梁诗清。
诉讼代表：
1，武汉市 刘公宽 ；
2，武汉市 孔德大 ；
3，黄石市 柳英湖 ；
4，仙桃市 郑忠洪 ；
5，鄂州市 邱祥胜&
——[依据：《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》“第十四条
同案原告为五人以上应当推选1至5名诉讼代表参加诉讼。”-法释（2000）8号，日起施行。
委托代理人：
1，武汉市江岸区 李荣华；
2，武汉市江汉区 杜维仁；
3，武汉市硚口区 钟金仿 ；
4，武汉市汉阳区 杨三德 ；
5，武汉市武昌区 杨登明 ；
6，武汉市洪山区 肖枝榜 ；
7，武汉市青山区 洪班群 ；
8，武汉市东西湖区 李朝华 ；
9，黄冈市 汪济刚 ；
10，咸宁市 李长江
[依据：《中华人民共和国行政诉讼法》“第三十九条 当事人、法定代理人，可以委托一至二人代为诉讼。”
五彩华子注：以上在企军转干部个人详细资料。。。。。。省略。
告：国家人力资源和社会保障部（以下简称人社部）。
负责人：人社部部长 尹蔚民
住址：北京市东城区和平里东街3号。
我们湖北省16，813名集团诉讼的原告都是日以后入伍、日之前转业、由国家安置在企业的军队转业干部（以下简称“在企军转干部”）集团诉讼，起诉国家人社部！被告违法行政，严重侵害了由国家安置在企业的军队转业干部之合法权益。
依据《中华人民共和国行政诉讼法》第二条，第十一条第（五）款、第（八）款；《中华人民共和国兵役法》第五十一条；《中华人民共和国国防法》第六十一条；《中华人民共和国军官法》第三条、第五十一条等法律规定，现就被告在落实原告军转干部法定身份及其相应待遇中的违法行政行为，依法提起诉讼！
诉 讼 请 求：
一、纠正被告损害原告合法权益的违法行政行为，请求判令被告履行保护军转干部合法权益的法定职责，恢复原告的法定身份及其相应待遇。
二、判令被告依法承担民事侵权和行政侵权的赔偿责任，按原告原任师、团、营、连排职务分别给予赔偿
1，671，824元、&&
1，545，896元、
1，456，928元、&
1，425，776元。
三、对于依法维权的军转干部实施非法监控、监视、监听；以“涉嫌非法集资”、“非法组织社团”、“虚构事实，扰乱社会秩序”、“非法聚众冲击国家机关”等等欲加之罪何患无词的莫须有罪名而非法传唤、刑拘、逮捕之军转干部，视侵害的不同程度，判令被告分别给予精神损失赔偿——根据具体情况具体分析确定赔偿数额。
四、判令被告承担本案全部诉讼费用。
事实与理由：
一、被告违法剥夺原告的军转干部身份及其相应待遇。日，原国家劳动部劳办发（1993）78号转发深圳市《关于企业取消干部工人身份界限实行全员劳动合同制若干问题的意见》的通知中首次提出，“企业从市外调入的......军转干部、复退军人，实行全员劳动合同制”，“打破现有身份界限，统称为企业员工”。
就此，原国家劳动部（现国家人力资源和社会保障部）无视《中华人民共和国国防法》、《中华人民共和国兵役法》、《中华人民共和国现役军官法》等法律、法规和中发（1998）7号、中发（2007）8号、国发（号等一系列国家顶级文件精神，违法剥夺企业军转干部享有的军转干部身份。
原国家人事部放弃对军转干部的整体管理职能，让分配到企业的军转干部失去了军转干部身份，其中，还包含1969年——1975年期间因受“四人帮”迫害的退役军官作复员处理、1980年党中央平反冤假错案时按照中发（1980）3号文件改办干部转业、恢复了军转干部身份的人员，又再一次地被剥夺了军转干部身份。
被告与国家法律、法规相抵触的行政行为，严重地侵害了受国家法律法规保护的军转干部的人身权和财产权，实属违法行政、越权行政行为！
早在劳办发（1993）78号文以前，全国人大颁布实施的《兵役法》、《解放军干部服役条例》和党中央、国务院有关文件，对企业军转干部的安置和身份已有明确定位。
如国发（号文规定：“军队转业干部分配到集体所有制企业、事业单位工作的，仍属国家干部。”中办厅发（1983）26号文规定：“复改转的干部均为国家干部，应统一由人事部门管理，他们的政治、生活待遇应同当地干部一视同仁”。国务院（号令《全民所有制工业企业转换经营机制条例》第十七条规定：“企业录用退役军人，法律和国务院已有规定的，从其规定。”
就在劳办发（1993）78号文发出后，全国人大于1994年7月份颁发并实施的《劳动法》第十四条依然规定：“退出现役的军人就业，法律法规有特殊规定的，从其规定。”等等。
可见，军转干部的身份是法定的，是受法律保护的！行政机关职权的行使和运用，必须依照法律，遵守法律。但，劳动部（1993）78号文却置上述法律、法规于不顾，不分具体情况，以企业改制的名义，擅自将企业军转干部一律改为企业员工，这是没有法律依据的，也是与国家颁发的上述法律法规相抵触的！一言以蔽之，这是典型的有法不依、违法行政的乱作为！
被告从根本上侵害了在企军转干部的利益，在依法治国、国家又不断强盛的今天，理当拨乱反正，依法予以纠正并承担侵权责任！
《中华人民共和国现役军官法》明确规定：“军官是国家工作人员组成部分。”“军官退出现役的安置管理办法由国务院和中央军事委员会规定。”国发（1978）52号文件规定：“转业到企业的军转干部仍属国家干部。”国发（1993）36号文规定：“对到外商投资企业、乡镇企业、联合企业、城镇私营企业工作或出国（境）留学等军转干部，保留其身份和档案工资。”
这就清晰地表明，党中央、国务院、中央军委给军转干部身份定位，其中包含企业军转干部，均为国家干部。无论是计划经济年代，还是市场经济时期，分配到企业工作的军转干部，都是执行国家指令性计划带着身份和待遇分配去的，仍“由人事部管理”。若要变更或改变其身份、待遇，其权限也属于党中央、国务院、中央军委，其他任何组织和个人是无权改变的。劳动部不管以什么名义，根本无资格、无权力擅自改变被政府分配在企业工作的军转干部的军转干部身份和待遇！劳动部此举便是凌驾于党中央、国务院、中央军委之上的越权行为！
大老虎周永康时任原国家人事部临时内设机构“企业军转干部问题工作小组”组长，其制发的三个文件【企转组（2004）1号《关于部分企业军转干部要求比照党政机关工作人员享受
‘ 一个身份两个待遇’
问题的答复口径的通知》、企转组（2005）2号《关于教育引导部分企业军转干部自觉抵制串联煽动跨地区集体上访等的宣传提纲》、企转组（2006）1号《关于印发（关于部分企业军转干部要求按照中发（1998）7号文件落实退休待遇的答复口径）的通知》】是违法的
三文内容归纳起来，一说“转业到企业的军转干部，只能按照企业经营管理人员进行管理”；二说“在当前政企分开，再要求比照党政机关工作人员的身份待遇，既不符合实际也不符合国家的改革政策”；三说“企业军转干部要正确对待改革中利益关系调整”等。这些说法与全国人大历年颁布的有关保护军转干部的法律、法规和安置政策是格格不入的！
首先，原国家人事部临时内设机构——企转组，不具备行文主体资格。国务院颁发的国发（2000）23号《国家行政机关公文处理办法》和日国务院办公厅《关于实施国家机关公文处理办法涉及的几个具体问题的处理意见》等文件都有明确规定、界限和说明：“部门内设机构不得对外正式行文。”
其次，原人事部企转组对中央军转安置政策进行了恶意的篡改。建国以来，国家级多份文件都十分明确军转干部无论转业到何部门、何行业、何单位，都必须执行同一个法律、法规和政策。党和国家从来没有分别制定针对所谓“党政机关军转干部”、“事业单位军转干部”、“企业单位军转干部”的不同政策，而是所有军转干部只有同一个法律、同一样政策，决不能人为地把被安置在企业工作的军转干部排除在统一的法律、政策之外！胡锦涛总书记日曾明确指出：“三代领导集体对军队转业干部的政策没有变。”企转组为阻止军转干部依法维权上访，硬是制造谎言，置党和国家的法律、政策于不顾，恶意篡改有关军转干部的优抚法律制度和安置政策。
如：《答复口径》的标题“部分企业军转干部要求比照党政机关工作人员享受‘一个身份、两个待遇’......”，相形之下，中发（2001）3号文规定“军队转业干部是党和国家干部队伍的组成部分。”国发（号文规定“团职转业干部，未安排职务的，应享受当地县级干部的政治生活待遇。”两相比较：《答复口径》把国家规定的军转干部“应当享受”的政治生活待遇，明目张胆地篡改为是企业军转干部自己“要求比照”！如此等等，充满谎言！其目的就是要剥夺企业军转干部的合法权益！
其三，原人事部在出台的上述违法红头文件中，未经任何法定程序，不仅非法剥夺企业军转干部的法定身份和法定的政治生活待遇，以及终身的荣誉，还将依法维权和上访、申诉、控告及参加诉讼的军转干部视为“非法组织、非法煽动、非法串连、非法集会”、“企图与国外敌对势力相勾连”，“是少数别有用心的人”和“社会不稳定的主要因素……”，甚至非法动用警力对依法维权的军转干部实施非法监控、监视、监听；以“涉嫌非法集资”、“非法组织社团”、“虚构事实，扰乱社会秩序”、“非法聚众冲击国家机关”等等欲加之罪何患无词的莫须有罪名，非法传唤、刑拘、逮捕依法维权的军转干部，严重践踏宪法、严重损害了军转干部的人格尊严、严重侵犯了军转干部的人权！
显然，大老虎周永康以原人事部企转组的名义发布的三个红头文件是违法的！
被告以“解困”代替落实中央军转政策、实施行政乱作为！
企业军转干部的生活困难问题，本来就是没有落实中央军转政策造成的——把党中央制定的关于军转干部安置工作的各项政策落到实处，企业军转干部的一切困难和问题都将迎刃而解。然而，人事部官员为了掩盖自己的失职渎职错误，竟歪曲事实，把企业军转干部生活困难说成是改革造成的！把人事部门的管理职责推卸给社会！把由国家妥善安置的主体责任推给困难企业！被告置党和国家有关法律法规和政策于不顾，竟另搞一套，出台一个不伦不类的所谓“解困”政策，企图用自己部门政策代替党和国家的顶级政策！被告把简单的问题复杂化，致使原告的问题拖了近二十年都不能妥善解决完全是行政乱作为！
四、原告的法定身份和相应待遇有充分的法律法规和政策依据。
国家制定的优抚法律和安置政策对于原告的军转干部身份并享受相应待遇等事项，都规定得清清楚楚、明明白白，因此，这项工作的国家行政主管机关，理应履行保护企业军转干部的人身权、财产权的法定职责！这绝非法外施恩，更不是我们额外“要求比照”！
其一，优抚法律规定得很明白。《国防法》、《兵役法》、《军官法》三部法是国家意志，对军队转业干部到地方工作的安排、社会地位、身份、等级、荣誉、尊严及其相应的经济待遇从法律上作出了保障，这是铁律，任何人都不能随意变更！当然，军转干部到地方工作后有违法行为的，《中国人民解放军军衔条例》也有明确规定：“军官犯罪，被依法判处剥夺政治权利或者三年以上有期徒刑，由法院判决剥夺其军衔。”“退役军官犯罪的，依照前款规定，剥夺其军衔。”
由此看来，退役军官犯罪后由法院判决并夺其军衔（即干部身份），否则，退役军官的身份在正常情况下是不能随意剥夺的。
其二，安置政策制定得很清楚。党和国家对军转干部的安置政策自日政务院颁发的《关于部队转业干部待遇问题的指示》至中发（2001）3号文件，半个多世纪共发了近40余份。从八十年代起为走精兵强国之路，在大批裁减员额中，每年都要下发一份安置文件，都明确记载着军转干部的安置去向、国家干部身份、政治生活待遇以及职务安排、工资标准、住房待遇、医疗保障、退休原则等具体规定，且都具有法律性、权威性、完整性、连续性和有效性，至今并没有废除。
尊敬的法官：大家知道，“行政不作为”分为方式的不作为和内容的不作为。方式有“为”，但反映的内容是“不为”，则是形式上有“为”，而实质上“不为”，也是“不作为”。原人事部等制定、发布的规章，把原告列为“解困”群体，这是方式上“为”
，形式上“为”——似乎在帮助原告解决问题；然而，内容“不为”，实质“不为”——其制定、发布的有关文件违背了法律法规和中央顶级红头文件精神！其结果，侵犯了原告的合法权益！
原告依法要求赔偿。
军转干部的法定财产权，任何组织都不得非法剥夺。我国宪法和《民法通则》对公民合法私有财产的保护，作了明确的规定。《宪法》第13条规定：“公民的合法私有财产不受侵犯。国家依照法律规定保护公民私有财产的继承权。”《民法通则》第75条第2款规定：“公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收。”《物权法》第66条规定：“私人的合法财产受法律保护，禁止任何单位和个人侵占、哄抢、破坏。”《行政诉讼法》第67条规定“公民、法人或者其他组织的合法权益受到行政机关或者行政机关工作人员作出的具体行政行为侵犯造成损害的，有权请求赔偿”的规定，请求法院依法判决被告予以经济赔偿。
中发[1998]7号文件特别规定：“对分配到企业的军队转业干部，要切实保障他们的合法权益。”然而，被告不仅不依法履行保护原告合法权益的法定职责，反而有法不依、有令不行、有禁不止、违法行政，利用部门权力，非法剥夺原告法定的军转干部身份及相应待遇，剥夺其应得的合法收入，后又以“救世主”的假慈悲，对原告进行所谓的“国家救济”和“生活困难补贴”，人为地将安置在企业的军转干部沦为特殊的弱势群体，导致收入同安置在国家机关和事业单位的同职级转业干部比较，相差悬殊。由于被告的行政不作为和乱作为，致使原告22年来的实际收入比转业到当地党政机关工作的同等职务等级军转干部的实际收入少了2－3倍之多。
以“武汉市的普通公务员和连排级在企军转干部收入比较”为例——武汉晨报A05版曾报导：一个普通公务员的收入：
1、每月工资2,120.50元，全年发13个月，2120.50元&13
=27,566.50元/全年；按全年12个月计算月均工资2297.20元。
2、每月住房公积金补贴423元&12月=5,076元/全年（单位每月补贴423元）全年住房补贴计：5,076元&2=10，152元；
3、每月奖金2,500元&12月=30,000元/全年。年基本收入：27,566.50＋10,152＋30,000
=67,718.50元。
二、各项补贴∶
1、手机费补贴200元&12月=2,400元；
2、伙食费补贴300元&12月=3,600元；
3、每季车贴 500元&4季=2,000元；
4、高温补贴 500元&3月=1,500元；
5、元旦、春节、五一、国庆慰问金：1000元&4
=4,000元；
6、微机防幅射费200元&12月=2,400元/全年；劳动保护费全年500元；
7、健身费全年1,500元____2,000元（按1,800元计算）；
8、旅游费全年3,000元以上。1--8项小计：21，200元。
三、各项奖金：
全年年终奖：6,000元；全年完成任务奖5,000元；
考核廉政责任奖1,000元。
全年各项奖金小计：12，000元。
四、非奖金稫利：
单位不定期的充值活动；超市购物卡、餐饮卡、牛奶票等……不计算在内。
五、普通公务员年工资收入概况：
全年基本收入：67,718.50元
各项补贴：21,200元各项奖金：12,000元，
全年综合收入为：100,918.50元/年&12月平均每月收入为：8,409.87元。
而按照《鄂办文（2012）29号文件规定，在企退休军转干部师、团、营、连排级的养老金分别是3189元、2755元、2449元、2342元。《武办文（2012）42号》文件规定在上述全省标准上，再分别上浮10%，则师、团、营、连排级干部分别达到3508元、3031元、2694元、2576元。
那么，连排级军转干部每月收入是：养老金每月2576元+武汉市每月以节日慰问金名义补助500元=3076元。将普通公务员和连排级军转干部的收入两相比较，每月差34元；每年差，808元；从1993年至今22年总共差，425，776元。
也就是说，被告应该赔偿连排级在企军转干部每人1，425，776元。再按照师、团、营各级分别同连排级每月级差932元、455元、118元计算，22年应该赔偿师级在企军转干部1，671，824元；团级1，545，896元；营级1，456，928元！
另外，对于依法维权的军转干部实施非法监控、监视、监听；以“涉嫌非法集资”、“非法组织社团”、“虚构事实，扰乱社会秩序”、“非法聚众冲击国家机关”等等欲加之罪何患无词的莫须有罪名而非法传唤、刑拘、逮捕的依法维权之军转干部，视侵害的不同程度分别给予精神损失赔偿！
尊敬的法官：
国家人力资源和社会保障部为本案适格被告也是有充分法律依据的《行政诉讼法》第2条明确规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法向人民法院提起诉讼。”第25条规定：“公民、法人或者其他组织直接向人民法院提起诉讼的，作出具体行政行为的行政机关是被告。”“行政机关被辙销的，继续行使其职权的行政机关是被告。”《最高人民法院关于执行&&/SPAN&中华人民共和国行政诉讼法&若干问题的解释》（法释[2000]8号）第20条第2款规定：“行政机关的内设机构或者派出机构在没有法律法规或者规章授权的情况下，以自己的名义作出具体行政行为，当事人不服提起诉讼的，应当以该行政机关为被告”。
，第十一届人大一次会议通过《关于国务院机构改革方案的决定》第（五）条规定：“组建人力资源和社会保障部。将人事部、劳动和社会保障部的职责整合划入人力资源和社会保障部。组建国家公务员局，由人力资源和社会保障部管理。不再保留人事部、劳动和社会保障部。”
鉴于原人事部、劳动和社会保障部已被依法撤销，根据法律规定，本案把继续履行和整合原人事部、劳动和社会保障部法定职能的人力资源和社会保障部列为本案的被告完全适格；以现任人力资源和社会保障部部长尹蔚民作为被告的法定代表人，亦完全适格。因此，请求法院高悬利剑，辩明是非，主持正义！
原最高人民法院院长郑天翔大法官曾在全国人大会议上对“司法之痛”直言不讳：“藐视法庭，‘以言代法’，‘以权压法’，对法院依法办事横加干涉的事不是个别的，有的是不懂法律，有的是偏听偏信，有的是滥耍权威，还有的是以权谋私。”最高人民法院党组成员、副院长江必新日在《人民论坛杂志》发表《全面推进依法治国的若干思考——以学习党的十八大报告为背景》一文中明确指出：“要把对公共权力的有效监督和制约作为法治建设的核心内容”、要“确保行政机关依法行政、司法机关依法独立公正地行使职权。”他强调：“无论是深化改革还是推动发展，也不论是化解矛盾还是维护稳定，都不得以任何借口以言代法、以权压法、徇私枉法，都应当以法治思维进行谋划和决策，都必须以法治方式进行决断和处理。要遵照法定的权限举事，不得超越或变相超越本机关或本职位的职权范围，不得随意扩大自己的职权范围。”联系本案中的人社部“以权压法”、“超越本机关的职权范围”违法行政行为，郑天翔和江必新说的太有针对性啦！
新的《中华人民共和国行政诉讼法》于日后实施，“民告官”的大门终于大开了，百姓拥护、清官支持、皆大欢喜！我们湖北省16，813名军队转业干部，作为本案原告，为了依法维护法律的尊严、为了维护党的尊严、为了维护原告的合法权益，根据《中华人民共和国宪法》、以及《民法通则》、《行政诉讼法》、《侵权责任法》、《国防法》、《兵役法》、《军官法》等相关的法律法规和军转政策规定、还有“谁主张、谁受益”的原则，请求法院“不唯上、不唯官、不畏难”，秉公执法，依法受理立案，依法支持原告的诉讼请求！
北京市第二中级人民法院&
（依据《中华人民共和国行政诉讼法》“第十七条
行政案件由最初作出具体行政行为的行政机关所在地人民法院管辖”之规定，作出具体行政行为的被告人社部，属于其所在地的北京市第二中级人民法院管辖）
（北京二中院地址：北京市丰台区方庄路10号，邮编100078，电话010-）
《关于在企军转干部的国家干部身份、享受相应待遇的有关法律法规和军转政策》
代理行政诉讼授权委托书（原告的“诉讼代表”委托书）》
《代理行政诉讼授权委托书（原告的“诉讼委托代理人”委托书）》
以上三个附件详细资料。。。。。。省略
湖北省16，813名在企军转干部集团诉讼
诉讼代表：
刘公宽、孔德大、柳英湖、郑忠洪、邱祥胜。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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2015年X月 X 日（学习组征求意见讨论稿）。
来源·湖北省16，813名在企军转干部集团诉讼，状告人社部违法行政_永宁巷五彩华子的博客_新浪博客
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无缝隙政府：公共部门再造指南（中文修订版）
政治/政府管理/社会科学
书号：978-7-300-16818-0
作者：[美]拉塞尔?M?林登&&&&&&&&&&
开本：16开 194页
出版时间：2013.1
价格：48.00元
出版社：中国人民大学出版社
◆&编辑推荐
?&和过去四分五裂的官僚机构不同， 无缝隙组织让它的顾客感到这个组织有透明度，办事顺畅，毫不费力。在这种组织里，员工行使其全部职责，和最终的用户直接接触。
?&无缝隙组织强调&顾客导向&、&竞争导向&、&结果导向&，以提升政府的绩效和服务质量。
?&本书内容对我国的服务型政府、效能政府建设和探索具有很强的启示意义。
◆&内容简介
无缝隙政府是我们正在经历着的这场静悄悄的公共管理革命的主要原因和特征，同时也是由生产者社会向顾客社会转变的一种反应。本书用来自各级政府的实例展示了如何把再造原理应用到各级政府的管理之中，详述了再造的步骤，说明了政府再造过程中怎样评估、设计，怎样克服阻力，怎样实施根本性的变革，揭示了无缝隙政府不是全盘推翻现有的行政运作程序，不是以部门、职能为导向或以数量、规模为导向，而是以顾客为导向，以结果为导向，以竞争为导向。&
?&作者简介
拉塞尔?M?林登（Russell M. Linden），美国知名管理学家，拉斯?林登协会（该机构主要从事组织绩效与组织变革方面的管理咨询业务）的创始人和负责人，曾任教于弗吉尼亚大学、马里兰大学、联邦行政学院，长期致力于组织变革方法的研究与教育。林登发表了大量文章，著有《从幻想到现实：成功的政府改革者的策略》、《无缝隙政府：公共部门再造指南》、《无缝隙政府工作手册：组织变革实践指南》、《跨疆界工作》、《跨疆界领导》等多部著作。
?&名人推荐
《无缝隙政府》一书见解独特，案例典型，发人深思。该书是一本提升政府绩效的颇有价值的指导手册。
&&詹姆斯?法洛斯（《大西洋月刊》编辑）
&拉塞尔?M?林登抓住了一种新的组织变革的思维方式的本质。《无缝隙政府》是政府探究公共部门再造这一新领域的指南。
&&R?斯科特?福斯勒（美国国家公共行政研究院前主席）
&《无缝隙政府》为组织变革提供了一种明确而又行之有效的路径。本书是一流的。
&&尼尔?R?皮尔斯（《华盛顿邮报》专栏作家）
&这是一本写得很好的书，该书提供了许多优秀的再造典型，是公共部门再造领域的必读书。
&&保罗?C?纳特（俄亥俄州大学管理科学教授）
?&精彩节录
（节选自本书前言）
随着科技的快速发展、买方市场的形成和顾客需求偏好的改变，传统上以精细分工为手段并生产和提供大批量、规模化的公共产品和服务的工业型社会，正转向以无缝隙服务的方式生产和提供多品种、小批量的柔性化的公共产品和服务的现代社会。政府活动已由最早的公共产品和服务的生产导向(供应顾客)，经由第二阶段的公共产品或服务的市场导向(争夺顾客)，进入公共产品或服务的顾客导向(创造顾客)。所以顾客导向的政府无论是进行公共产品和服务的创新，还是制度创新、管理创新，都必须立足于顾客。而及时了解顾客需求并设法去满足，常常给政府带来创新与发展的机会。
相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者；二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的政府管理，就是一种&倒流程&的政府管理方式。它好比一座倒过来的金字塔，将塔尖指向顾客那里&&一竿子插到底，政府关注的焦点对准顾客的需要，政府职能、政府行为、政府改革等都要紧紧地围绕着顾客来展开，一切都是以顾客为导向、为中心，并以顾客的满意度作为政府运行最大的使命和考量。
顾客导向的政府把顾客作为最宝贵的资源。因此，政府必须像管理其他资源那样对顾客进行管理，做到顾客至上，民众优先，了解顾客，了解顾客的变化，针对顾客的需求生产和提供公共产品和服务，以顾客价值作为行政措施的重要基础，直接与顾客互动，汇集顾客的
相关信息，依据信息改善行政机关的产品和服务，为顾客创造利益和价值。那么政府怎样将&顾客导向&在行政过程中贯彻到底呢?
(1)努力提升公共产品和服务的价值
公共产品和服务的价值主要不是指其经济价值的高低和技术含量的高低，而是指公共产品或服务对于满足顾客需求特别是个性化需求所具有的价值。从这个意义上说，顾客的需求比公共产品和服务的功能更重要。如果公共产品和服务的功能不能满足顾客需求，其价值就下降为零，而成为多余功能。所以提高公共产品和服务的价值，只有通过认真研究顾客需求，使公共产品和服务完全服务于顾客，最大限度地满足顾客的需求，在确保公共产品和服务核心价值实现的基础上，努力增加其附加价值，从而提高公共产品和服务的总体价值。
(2)以无缝隙的方式追求零顾客成本
顾客成本即顾客在使用公共产品和服务过程中的费用和付出，它表现为顾客所支付的货币成本与在整个过程中所消耗的时间、体力、精力等非货币成本的总和。政府培养自己的忠诚顾客的最有效方法是尽力将顾客成本降低为零。首先要对顾客的关键需求进行评估，制定、公布和实施政府的顾客服务标准(Customer Service Standard)和申诉处理标准(Standard for Complaints Handling)，然后开始改革政府的行政流程，设定服务绩效的标杆与绩效衡量指标，设法消除使用公共产品和服务过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如官僚主义、层次繁多、相互推诿、手续烦琐、公文旅行和乱摊派、乱收费等问题的出现。政务公开、现场办公、集中办公、社会承诺制、上门服务、电子政务等产品和服务受到普遍欢迎，正是追求零顾客成本的结果，即政府直接与顾客接触，提供足够的信息，使用灵活的服务方式，尽力为顾客提供各种方便，使购买和使用公共产品和服务的过程尽量简单、快速，以减少顾客在这一过程中金钱、时间、体力、精力的消耗以及随之而来的风险，从而使顾客成本最小化，提高顾客的满意程度。
(3)强化政府内部顾客也是&上帝&的观念
顾客可以分为外部顾客(external customers)和内部顾客(internal customers)。在政府活动中，要使外部顾客满意，首先要使内部顾客&&国家公务员感到满意。作为内部顾客的国家公务员在行政过程中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着外部顾客的满意度。众多研究清楚地表明内部顾客满意度与组织两者之间是一个&价值链&的关系。无法想象一个连内部顾客&&国家公务员都不满意的政府，能够提供令人满意的公共产品和服务给外部顾客。为此，要充分体现对国家公务员的尊重与信任，大大强化国家公务员的主人翁意识；要改变功绩制和传统的绩效考核方式，把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一，为政府发展创造巨大的内在动力。
(4)加强与顾客之间的交流与沟通
在政府活动中，要检讨并改变传统的生产和提供公共产品和服务的方式，调整行政人员与顾客之间互动的方式，做到重视顾客的抱怨，并妥善及时处理、回馈，使顾客在不满意中满意；重视顾客对公共产品及服务改善的建议，使顾客在稍不满意中满意；重视对顾客的承诺，让顾客在满意中更满意。可见，强调政府对顾客负责，建立灵活迅速的顾客抱怨处理机制和顾客回应系统，加强政府与顾客之间的信息、情感等方面的交流与沟通，可以提高顾客的参与程度，满足顾客的求知需求、交往需求、尊重需求和表现需求，使顾客获得最大程度的满足。同时也将对政府产生非常有益的影响：加深顾客对政府的认知，提高政府在公众中的影响力；提高顾客对政府的忠诚度，形成政府对顾客的凝聚力，发展长期稳定的顾客关系。从而使政府获得大量反馈信息，提高行政体系对外在环境的敏感度和回应性，更好地改善公共产品和服务，满足顾客的要求，最终为社会创造更大的经济效益与社会效益。
今天，&顾客导向&必须被政府领导者奉为圭臬，遵行不渝，这是政府追求持续成功最
重要的经验教训，也是政府的本质所在。
北京师范大学
◆ 简要目录
第1部分公共机构面临的新现实
第1章 美国政府中静悄悄的革命
第2章 公共和私人官僚机构中工作的演变
第3章 新的工作方式：再造与无缝隙
第2部分 再造公共组织：原则、战略和行动纲领
第4章 公共组织再造的原则
第5章 为公共部门再造创造条件
第6章 公共组织再造的步骤
第7章 清除公共部门的障碍
第8章 整合不同的体制,提供无缝隙的服务
第3部分 齐心协力进行政府部门再造
第9章 从两个政府机构再造中获得的经验教训
第10章 启动政府部门再造
第11章 结论：没有壁垒的工作
◆ 上架建议
&& 社会科学/政治/管理/领导干部读物
◆ 读者定位
政府领导干部、公务员/公共管理、政治学及相关专业本科生、研究生、MPA学员及相关研究人士/对政治、政府管理感兴趣人士
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