002-有效沟通案例(2012.5.) 24765字 投稿：许忍忎-范文大全-就爱阅读网
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002-有效沟通案例(2012.5.) 24765字 投稿：许忍忎
保持党的纯洁性学习教育活动专题民主生活会发言材料 根据区委的安排，为认真贯彻落实好中央精神，今天召开保持党的纯洁性学习教育活动民主生活会，是非常有必要的。通过系统深入地学习有关文件、讲话精神，深刻理解了党的纯洁性关乎党的事业和前途命运。保持党的纯洁性…用爱心碰撞出火花——读李镇西《爱心与教育》有感威海市锦华小学 张红看了李镇西老师的《爱心与教育》后，心情久久不能平静，书中的每一个故事，都使我感触很大，深深地体会到了李老师对学生的爱是多么的无私，多么的伟大，而且李老师大胆而创新的教育方法，真让我们大…《小学生感恩教育与培养的研究》成 果 简 介一、感恩现状促课题产生现状之一：家长溺爱严重现状之二：社会影响深远现状之三：学校教育缺乏现状之四：我校特殊背景二、感恩意义促课题目标课题目标1、让学生们从我做起，从小事做起，使其心灵深处受到感动。2、懂得理… 目录1、电话沟通技巧与案例 ..................................................................................................................... 1第一节 销售工作的第一个电话 .............................................................................................. 1第二节 你最容易遭遇的电话沟通障碍 .................................................................................. 5第三节 在电话中，如何让对方欢迎你 ................................................................................ 10第四节 通话前两分钟——策划 ........................................................................................... 14第五节 电话提问的一般策略 ................................................................................................ 18第六节 了解客户的性格，以客户欢迎的方式沟通 ........................................................... 21第七节 如果你想提出请求…… .............................................................................................. 24第八节 跟进，及时跟进 ......................................................................................................... 262、会议沟通案例 ............................................................................................................................... 293、与上级的沟通技巧 ....................................................................................................................... 314、与部下的沟通技巧 ....................................................................................................................... 385、与客户的沟通案例 ....................................................................................................................... 416、同级间的沟通案例 ....................................................................................................................... 427、跨部门沟通案例 ........................................................................................................................... 431、电话沟通技巧与案例电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。第一节 销售工作的第一个电话作为销售人员，你肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。做好通话前的准备具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，突然有一天接到一个电话：“您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？”这时，你会有什么感受，如果这时换成另一个情景：“陈总，您好！”这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。第一次通话注意事项第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交 汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。汤姆确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。汤姆的坚持终于有了效果，秘书说：“请等一下。”她把汤姆的电话转给董事长。 秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，终于说服了秘书。在这个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。汤姆终于能够跟董事长直接通话了。这个案例中，汤姆并没有马上就找到目标客户，而是经过两次的转接才能够直接与目标客户进行通话。一个是总机，另一个是董事长秘书。这种情况就要求销售人员具有随即应变的能力。在任何情况下，都能沉着稳定，不慌不忙。同时要具有绝对的自信心。在此，再说一下跟总机人员或秘书（助理）通话时应注意的事项。一定要自信而有力，不要胆怯。你的语气会告诉对的身份，所以语气不卑不亢，充满自信，，千万不要露出胆怯。你可以这样说：“帮我转李总，谢谢！”“转采购部！”“人力资源部分机是多少？”要有礼貌和尊重。对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。“我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您！……”“真的有件事要麻烦您。”正常情况下，不要告诉他们你是做什么的。大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样会耽误时间。或者对于推销有着很深的偏见。当你说出自己是推销某种产品时，往往会下面就是与总机人员通话失败的案例。第一个电话就如同你的名片，是你的销售通行证。当你成功的打出第一个销售电话后，你就迈出了成功的第一步。第二节 你最容易遭遇的电话沟通障碍人与人之间相处难免会产生误会和障碍，电话行销也难免发生类似的事情，但关键在于销售员如何克服障碍，甚至将这种障碍转化成一种优势。电话中销售员一般会遇到如下几种情况。客户对电话销售人员所讲的存有误解误解是由于客户对公司不了解，或者对产品存有偏见。本来公司可以做到的，或者产品具有的功能，客户却认为公司做不到，他们会说：“你们没有送货上门的服务。”“你所说的打印机没有自动进纸功能。”“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”这种情况下，销售人员就要进行自我反省。可能你没有跟客户说清楚，才导致了这种情况的出现。克服这一障碍可参考以下模式：“我们已经有了合作伙伴”。你打电话给客户推销你的产品，客户却告诉你，他现在有稳定的合作伙伴，而且暂时不会更换供应商。他把你死死地堵在了门外边。你是不是没有办法了呢？首先你应该高兴，他说有供应商就说明他有这方面的需求，只不过这种需求被你的竞争对手抢先了。你现在要做的就是设法让对方知道你能够比竞争对手做得更好。现在你可以尽情发挥了，客户对电话销售人员的建议不太感兴趣这是经常遇到的情况，原因在于你还没有激发他的潜在需求，或者你还没有说服他。比如，你在用了很长时间介绍产品后，常常会听到这样的答复：“我不需要。”“我对现有供应商很满意。”“我不感兴趣。”“以后再说吧。”“暂时不需要。”要记住，不是他们不需要，而是你做的还不够好。克服这一障碍可参考的处理模式：小李做电脑推销，他打电话给一位客户，电话中客户告诉他，他已经有了一台台式机。而且表示目前他没有购买笔记本电脑的打算。激发客户的需求要从客户的言谈中发现，这就要求销售员善于倾听，并且发现需求点，适时地给客户一些建议，引导客户需求。“我没时间”。客户有时会很干脆地告诉你“我很忙，没时间跟你见面。”你该怎么做呢？问问他什么时候有时间。通常情况下，这并不是他拒绝你的真正理由。你要想办法弄清楚真正的原因。好！找到原因了，也就是刚才我们谈的问题。不用我多说，你肯定知道怎么办。当然，原因有很多，销售员要针对不同的问题采取不同的解决方法。客户不太信任电话销售人员客户不信任销售人员是可以理解的，毕竟你们没有见过一次面，他凭什么相信一个在电话中推销的人呢？客户对电话销售人员的不信任是由于他们对销售员的怀疑，对销售人员告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们的，即销售人员所讲的是不可能的事。他们经常说：“你们真的可以做到3天内送货？”“我觉得你们在质量上做不到99%的合格率。”“在这样高的技术质量下，保持这种价格，这是不可能的！？”克服这一障碍可参考以下处理模式：小李所在的A公司曾和B公司合作过，但是由于某些原因合作失败。当小李再次向B公司推销时，遇到了种种困难。你现在已经预约成功，再确认一下地址，然后礼貌地结束谈话。这时切忌不要试图在电话中说服对方购买你的产品，否则你的努力将功亏一篑。客户对推销的条件反射现在人们对推销有很深的成见，不管是上门推销还是电话推销。一旦你说出你是来推销东西的，你的拜访者就如见到了洪水猛兽。有些人甚至不让推销员进门，有些公司吩咐门卫不准推销员进入公司，有些公司不接推销员打进来的电话或者不让接线员给转接。有时，即使接通了，客户不等推销员说话，就把电话挂断。人们厌烦推销，我们要报以理解。但是我们的工作还得进行下去。针对这种情况怎么办呢？你在通话之初可以不告诉对方是哪个公司，先跟对方聊天，当然是聊对你的工作有帮助的话题。比如，你想向对方推销医疗保险，你可以跟对方说有一份医疗保险多么重要，也可以举个例子——这对你来说应该不难，你的客户中肯定有因买医疗保险而受益的。总之，你要先让客户接受你。推销员的销售技巧有问题有些销售人员在跟客户进行电话沟通时，常常会因为紧张，容易忘掉事情，不能很好地向客户表达产品益处。因此，建议你在通话前设计好产品益处的表达方式。这样有助于减少销售人员的紧张心理，也有助于营造好的氛围。介绍产品益处的表达方式：我们开发了某种新产品……有助于提高客户的生产率…… 第三节 在电话中，如何让对方欢迎你我想作为销售人员大家一定都有这样的感受：如果客户比较喜欢你，那么你的销售也就比较容易成功；相反，如果客户对你没有好感，你的销售就会非常困难。在电话销售中，这方面显得尤为突出。如何让你的声音吸引客户，如何让你的客户欢迎你呢？讲究电话礼仪，用微笑与客户沟通。无论什么时候打电话给客户，都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的××。”即使是老客户也应如此，不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。因为打电话，对方看不到你，你的话语就代表了你个人，所以一定要使用礼貌用语。如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在接电话方便吗？”电话中随时准备做记录，笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备需要。听不清对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，麻烦您再重复一次，行吗？”、“不好意思，可能是我的电话有些问题，请您大声点，行吗？”在结束电话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？” 结束电话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再打电话给您，谢谢您，再见。”结束电话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。赞美是电话沟通的润滑剂如果在电话中把握住机会，真诚地赞美客户，可以快速拉近与客户的距离。那么，在电话中如何赞美客户呢？以下几个方面可供参考。※赞美客户的声音。电话销售人员主要是靠语言来跟客户交流的，所以接通电话后，首先能让你产生印象的就是客户的声音，因此赞美声音有着非常重要的作用。赞美声音可以通过两种方法：直接法和间接法。直接法经常使用的词汇有“磁性”、“洪亮”和“甜美”等；间接法就是听到客户的声音所联想到的词汇。客户的声音能反映出什么？客户的声音可以反映出客户的受教育程度、客户的年龄和专业程度等等。有这样一句话可以使用：“听您的声音，我感觉您是一个××样的人。”这中间可以填空的词汇有很多，例如，专业、幽默、果断、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。※赞美客户所服务的公司。“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”※赞美客户的专业能力。“听说您是仪器仪表方面的专家，想请教一下您……”“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了……”以请教客户问题的形式来间接表达赞美。“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下，当时您是怎么做出决定来创业的呢？”当然，“赞美”客户的方式有很多，关键一点就是我们一定要发自内心，真诚地赞美才能让人接受。推销中用的赞美绝不是简单的“拍马屁”，赞美有四大原则：第一：语调要真诚生动，不要像背书一样。第二：一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。第三：赞美客户的是确实存在的，否则会让客户觉得你是在“拍马屁”。第四：要有创意，赞美别人赞美不到的地方。第五：要溶入客户的公司和家庭。 积极倾听，让客户愿意接受你人人都有被关注、被重视和受到尊重的需求，而这所有需求的满足是通过销售人员的积极倾听做到的。汽车销售大王乔·吉拉德曾经有过一次失败的经历，就是跟没有认真倾听客户讲话有关。乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？你可以从下列五点锻炼倾听技巧。※培养积极地倾听技巧。客户讲话时，不要分心，站在客户的立场专注倾听客户的需求、客户对产品的要求等，并且适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。这种专注倾听的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。※让客户把话说完，并记下重点。不要随便打断客户的话，让他把话说完。记住你是来满足客户需求，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。打断客户的话一方面是对客户不尊重的表现，另一方面可能因此打断客户的思路，从而影响销售的实现。记录重点，方便以后查阅。※秉持客观、开阔的胸怀。对待客户的意见和建议要以一种豁达的胸怀来对待，不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。无论客户的意见是好的还是不好的，都要记下来。好的继续发扬，不好的改进。※对客户所说的话，不要表现防卫的态度。给客户畅所欲言的环境，客户的意见是对你工作最好的帮助。当客户说了你的产品或者你的公司不好的事情，这可能对你的销售造成不利，但是不要立刻驳斥，你可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“你们的售后服务不好。”请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，他会感觉到自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。※掌握客户真正的想法。客户总喜欢把销售人员看成敌人，所以他们不会把真正的想法告诉你。他也许会用借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户为什么要这样说？他说的是一个事实？还是一个意见？客户所说的哪些是可信的，哪些是搪塞我的？客户说的是什么？它代表什么意思？客户这句话的目的到底是什么？我能从客户的谈话中，明白它真正的需求是什么吗？我能从客户的谈话中，知道他希望的购买条件吗？你若能随时注意上述五点，相信你必定能成为一位善听者。寻找共同点，迅速缩短与客户的距离在电话中，有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，都会有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户谈论客户感兴趣的话题。谈客户感兴趣的话题，包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，谈谈足球比赛。再比如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。让客户喜欢上你，是电话销售人员个人魅力的展现，也是电话销售成功的一个捷径。电话销售人员要不断提高自身素质，做个让客户喜欢的人。 第四节 通话前两分钟——策划想一想，一座楼房或者工厂在建造时，是不是突然开始，然后随着工程的进展再慢慢计划如何选料、如何设计图纸呢？我想没有一个人会这样认为，往往在开始施工之前，工程图、选料等等问题都已经设计好了。建造的过程就是按照事先计划好的实施而已。如果非要边施工边设计，恐怕要误大事了。销售员给客户打电话也是一样的道理，你不能在拿起话筒之后再想我为什么要打电话给他？我打电话想达到什么样的目标？如果这样的话，你肯定不会是一个好的销售员。所以，你应该策划你的通话。那么该如何策划？要策划哪些方面？态度准备；确立目标；安排工作环境；掌握产品知识；了解客户。态度决定一切这句话最早流行可以追溯到前国足教练米卢：态度决定一切。当时正是一种训练态度的驱使，使得我们国足冲出亚洲，走进了世界杯。销售人员在打电话给客户时，也要有积极的、正确的态度。好的态度会让我们充满信心，对待客户要有真诚的、为客户解决困难的态度。我们来看下面这位销售员的经历。“我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，他很粗暴地对我说：‘你以后不要再打电话给我了。’挂断电话之后，我觉得很纳闷，我只是想通过电话告诉他这个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想得时候，禁不住又拿起了电话，我说：‘您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。’他一听，很不好意思的向我道歉。从这以后，他也成了我得客户。”这个销售员为什么最后赢得了客户？因为他积极的态度，他真诚要为客户解决困难的态度。所以，只要态度正确，没有客户会拒绝你。确定目标当你没有目标时,做一件事,就会像无头苍蝇不知何去何从，也是没有成效的。打电话之前，先确立自己此次通话要实现哪些目标。一位专业的销售人员在给客户打电话之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。建议你可以按照下面的方法来确定目标。集中脑力，首先想出你可以从通话中得到的N个进展。检查你列出的每一个进展在实际中是否真实，并且是否真正使生意有进展。选择这些进展中最好的一个作为通话目标。最好的进展是最真实，最可能达到的。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话中达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。安排工作环境工作环境主要指你在通电话过程需要的各种东西：掌握产品或服务知识销售人员只有对销售的产品或服务了如指掌，才能真正为客户服务，赢得他们的认同。具体应了解的产品或服务知识如下：了解客户在与客户通话前应该对客户的资料有个非常清楚的认识。只有这样才能做到有针对性的为客户服务。一般应该了解以下内容：※客户希望的结果。客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。※客户以往经历。销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。※客户个人信息。销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。电话前的总体规划，对电话销售的成功影响是很大的。电话销售人员对此要引起重视，加强各方面的准备。 第五节 电话提问的一般策略销售的过程是双方交流的过程，很多人可能觉得这个过程更多的应该是客户提问题，销售人员回答问题，而忽略了销售人员也应该提问。从某种程度上说，销售人员的提问能力与其销售能力是成正比的。销售人员的提问应该是建立在帮助客户解决问题的基础之上的，而不应该满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。如果是这样，他们就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。优秀的销售人员都是善于向客户提出关键问题的，他们在以帮助客户解决问题为导向的基础，会时刻注意客户在目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。但是如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的！当销售人员在电话中跟客户沟通时，提问显得更加重要，只有通过提问你才能清楚的了解客户的需求和要求。当然，提问也要讲究策略。提问哪些问题相信每一位销售人员在打电话给客户之前，对于客户的基本信息是很了解的，因此，在通话前，你就应该想好要问哪些问题，一般情况下，主要有以下八种问题类型。如何提问提问要讲究技巧，相同的问题，用不同的方式提问，效果也会不一样。比如“先生，您要喝咖啡吗？”你可能得到否定的答案。换一种方式提问“先生，您要喝咖啡还是果汁？”，你的客户会从中选择一样。电话提问更要注意提问方式和技巧。另外，在提问时还需掌握一些小技巧。有些时候这些小技巧将会起到很大的作用。 ※前奏。前奏就是提问题之前，告诉客户回答你的问题对他是有益的。这特别适合于那些客户不愿回答或者比较敏感的问题。比如你想问客户的预算，可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最合适的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内？”这样客户才可能告诉你他的预算。※同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。提问题的水平直接决定了一个电话销售员的销售能力，通过提问掌握客户的需求信息，才能对症下药。掌握提问的技巧和策略将有助于你更好的实施销售。第六节 了解客户的性格，以客户欢迎的方式沟通所谓“物以类聚，人以群分”。趣味相投的人往往容易沟通，对于销售人员同样如此。销售人员要与形形色色的人打交道，当然也就不可能与每个人的性格都相同。但是，我们可以去适应客户的性格，以客户喜欢的方式与其交流。为什么要适应客户的性格？客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。销售人员要在电话中适应客户的性格，给客户你跟他是同一类人的感觉，这对销售是非常有利的。研究表明：那些适应不同客户的沟通风格的销售人员的业绩，要比那些不能做到这一点的销售人员的业绩好很多。没有两个人的性格是完全相同的，但是很多人的性格是相似的。对于人的性格有各种分法，有人将性格分为领导型、分析型、影响型、关系型，有人分为鹦鹉型、孔雀型、鸽子型、老鹰型。虽然名称不同，其实大同小异。在此我们将人的性格可以分为以下四种。※权威型的客户。做事爽快、决策果断，但不善于与人打交道。这种人时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间和人闲聊，讨厌浪费时间。销售人员在打电话时，要特别注意不要浪费他们的时间，不要讲一些跟推销无关的话。谈完正事，马上结束电话。给客户以注重效率的感觉。权威型的客户在电话中讲话往往很快，音量较大，讲话时音调变化不大。销售人员也要保持较快的说话速度，不要细声细语。但是，语速要保证能够让人听懂，音量不要盖过对方。这种人最大的特点是很有权威，喜欢领导人。所以与他们打交道，你尽量做个听众，给他充分的尊重。以请教的口气与他交谈，千万不要用命令的语气与他们沟通。这种人比较直率，不喜欢绕弯子，他可能会直接问：“找我什么事？”所以销售人员最好能够在开场时，就告诉他你的目的，你要推销什么东西给他。比如，你可以以这样的话作为开场白“王总，我今天打电话给您的主要目的是想向您介绍一种最新的软件。”另外，你还要做好充分的准备，包括对你推销的产品，你所在的行业。不要被你的客户提问的问题难倒，否则，你将无法吸引他。这种客户关心的是你的产品能否给他带来利益，所以你要给他足够多的理由，让他相信你的的产品。权威型的客户作是比较果断，所以，销售人员要随时做好成交的准备，不要理会他们是如何做出决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。※热情型客户。这种客户也属于做事爽快、决策果断的人。与权威型的客户不同，他们非常善于交际，也喜欢与不同的人交往，比较健谈，看重关系。给人的印象是平易近人、朴实、容易交往。对于这种客户，销售人员要在电话中传达给他们这样的信息：你同样是热情、健谈的人。这种客户在电话中的讲话也比较快，音量也较大，但是讲话富有弹性，抑扬顿挫。给人热情、友好的感觉。销售人员在电话中可以用充满激情的语气说：“王总，太谢谢您了，我就知道您会帮我这个忙的。”这种客户乐于助人，他们也喜欢主动地对销售活动提出自己的看法，会主动地告诉销售人员：“这件事，你还是找销售部王经理谈吧，他主要负责这方面的工作，我告诉你他的电话。”热情型的客户喜欢被人看重，喜欢被人认可，所以对于他人拜托的事，总是非常放在心上。对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的。在与他们交谈时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语，比如：“王总，这对您来说是轻而易举的事。不是吗？”对于热情型客户最主要的是要给他以他为中心的感觉。让他感觉到你的注意力完全放在他身上，显示出你对他的看重。※温和型的客户。这种人友好、安静，做事不急不躁。他们不会主动对销售人员提出看法，对于销售人员提出的问题，反应也不是很快，回答问题不慌不忙。他们做事以稳妥为重，不喜欢冒险。所以要想说服这种客户，需要不断地引导。这种性格的客户在电话中讲话不快，音量不大，音调会有变化，但是不大。同这种人通电话，销售人员要显得镇静，不可着急，讲话速度要慢，音量不要高，显示出自己的平易近人和友好。由于温和型的客户行事速度较慢，销售人员不要抱着求快的心态，不要在电话中显得太热情，以免引起对方的怀疑。而是寻找双方共同的兴趣、爱好，与对方多沟通，慢慢地与对方建立信任关系。不要强迫对方做他们不愿意做的事情，这样会引起他们的反感。※冷漠型客户。这种客户很难让人看懂，他们一般不会向人表示友好，平时不爱讲话，做事动作缓慢。给人的感觉是孤僻。冷漠型的客户，在电话中讲话不快，音量不大，音调变化不大。销售人员在与其通话时，要适应他们的讲话方式，不可表现得过于热情。这种人做事一丝不苟，不喜欢冒险，所以向他们推销东西往往是最难的。最好的方法是能够给他们提供大量的数据、事实，以供他们判断。而且，提供的资料越详细越好，并应当经常问他：“您还需要哪方面的资料？”那么，如何辨别客户到底是那种类型的人呢？电话沟通最主要的是靠语言，销售人员要善于从语言中来分辨客户的性格。一般情况下，那些说话速度快、说话声音大的人属于权威性和热情型的人，相反则属于温和型和冷漠型。当然，也不能一概而论，有时，可能客户正值心情不好、工作不顺的时候，就可能表现出与性格不同的情绪。因此，销售人员要根据多方面的信号来判断。了解客户的性格、识别客户的性格的最终目的是能够适应客户的性格。又如何来适应客户的性格呢？尽可能地匹配客户的性格，然后再影响他。比如说，如果客户的声音很大，销售人员也要相应提高自己的音量；如果客户讲话的速度很快，销售人员也要相应地提高语速。 第七节 如果你想提出请求……在电话中向对方提出请求的情况很多，比如请求对方给你把话说完的机会，请求对方让你向其请教，请求对方告诉你某个关键人物的电话等等，但是涉及到根本利益的可能是请求对方购买你的产品或者请求对方与你见面。在提出请求时应该注意什么？如何不让对方拒绝你的请求？请求成交三部曲如果你是一位销售人员，你跟客户进行了多次沟通，你想向你的客户提出购买的请求，你该如何做呢？这个过程可以用“三步曲”来概括。※第一步。你要确定你是否已经与客户建立起信任关系。信任是实施交易的前提，客户购买产品是建立在对销售员信任的基础之上的。只有客户信任你，才会正确地、友好地理解你的观点，才会有兴趣去了解你的产品；只有客户信任你，才会理解你友好的动机，否则，即使你说服他的动机是好的，也不会被他接受。没有人会跟一个自己还没有信任的人打交道的，因此，当你向客户提出请求时，要确定对方是否已经对你产生了信任感。※第二步。客户是否已经接受你的产品带给他的利益。客户购买产品的直接目的是解决问题，获得好处。销售员在与客户沟通时，最主要的任务就是要将产品的利益传达给客户。如果没有做到这一点，而仓促地提出请求，往往会遭遇拒绝。所以，在确保客户已经接受了你的产品利益时再提出请求。第三步。如果以上两点都已经做到，就可以向客户提议进行下一步行动。这里的下一步行动有两种可能性。一是请求对方下单。如果在电话中客户表达了浓厚的兴趣，而且购买的可能性非常大，电话销售人员就可以在电话中提出成交请求，建议客户下订单，或要求下订单。二是获得客户的下一步承诺。如果时机还不成熟，不适于提出下单请求，可以请求客户给你其他有利于销售的承诺，比如再向客户提供需要的资料；要求与客户中有影响力的人或决策人通电话；安排企业的外部销售代表再次去拜访他们；安排客户参观工厂、参加活动等。如果客户最后没有下订单，也没有给你任何承诺，在结束电话前，千万不要忘了跟他约好下次通话的时间。这样客户会认真对待他的承诺，他会知道销售人员下次什么时候给他打电话，而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高销售人员下次电话联络达成目标的成功率，以推动销售前进。下面的话有助于你向客户提出请求表3-18向客户提出请求话语表请求见面三部曲有时候你需要与客户进行面对面的沟通，因此，获得面谈的机会就很重要。更多的时候销售员是通过电话与客户进行预约见面。与客户预约见面也是有技巧的，也可以分“三步曲”。第一步。初次打电话，问候对方，想其介绍自己的公司和产品特点，寻求合作机会和需求点，并尽可能给对方发去公司资料或者样品，为后续跟进做好铺垫；第二步。发去资料后，隔数日再次打电话询问对方对产品及合作的看法，并试探对方是否愿意面谈，如果可以，则直接预约拜访时间；第三步。如果对方不是很愿意面谈，但是你又觉得很有面谈的必要，不妨耍点小技巧——抽一个合适的机会给对方打电话，告诉他你正好路过他们公司，是否可以“顺路拜访”一下，一般情况下，经过这么几次联系后，客户不会对这种顺路拜访特别排斥，反而会比较感激。电话销售的过程就是一个向客户提出各种请求的过程，但是不管提出什么请求，请你先把前期工作做好了，俗话说“磨刀不误砍柴工”。不要莽撞地向客户提出请求，莽撞可能会让即将到手的订单跑掉。第八节 跟进，及时跟进跟进是电话销售的一个重要环节，成交后要跟进，询问客户使用产品的情况，对产品有什么意见和建议，向客户介绍新产品等。销售过程中也要跟进，一次没有成交，那就需要二次跟进，直到成交。跟进才能赢得客户销售工作一定要及时地、经常地跟进客户。缺少跟进可能会失去一个订单，失去一个缺少跟进失败的案例。《赢得客户的12个关键电话》一书中，作者讲到这样两件事。2004年春节前的一个偶然机会，张烜搏打电话到某电信运营商的客户服务中心，向他们咨询春节前有什么优惠活动。后来，专门有电话销售人员打电话给他，介绍了一种优惠，当时张烜搏在电话中明显表达了购买愿望，只是还没有下定决心。这名销售人员在电话中告诉张烜搏：如果感兴趣的话，可以再打电话给他。他留下了电话，从此再没有跟张烜搏联系过。当然张先生也没有跟他联系。另一件事是，张先生接到同一家电信运营商在广东的一家代理销售机构的电话。张先生在电话中同样表达了购买愿望。最后结束时，张先生说：“让我再考虑考虑吧。”销售人员说：“没问题，您考虑清楚了，请再打我的电话。”后来的结果可想而知。张先生在书中写道“其实，就他们两个人而言，任何一个人如果在接下来的一段时间里，与笔者保持联系，不断邀请笔者到他们的服务厅试用手机，笔者可能真的会购买，因为笔者真的有兴趣。很可惜，他们丧失掉了这个可能会成为他大客户的‘客户’。”销售人员在跟客户进行过沟通之后，大概可以了解客户对产品或服务的态度，通常情况下会有三种结果：现在有购买需求；没有明确需求但有一定兴趣；不感兴趣，也不需要的客户。作为销售人员，你就要根据不同的情况制定不同的跟进策略。如果客户有购买需求，你就要马上着手帮其实现。当然这种情况比较少。更多的是第二种和第三种情况。这时，你就要实施跟进策略。一定要注意跟进工作，重点跟进那些对产品或服务感兴趣，只是暂时没有购买的客户，打电话给这批客户比打陌生电话使你更容易成功。跟进的方式跟进策略可以通过电话、邮件、邮寄公司材料等形式实施。 销售员小陈两天前，跟某公司采购部王经理就购买电脑一事通过话，当时，王经理表示要跟公司上级反映。现在小陈要进行电话跟进。电话跟进的好处是及时，其他方式等客户答复可能需要一段时间，但是电话就不同了，只要电话接通了，你可以即时地跟客户沟通。跟进工作不仅仅在销售过程中进行，销售过后的跟进同样非常重要。一般来说，销售过后一个月内至少应与客户保持三次电话沟通。当然，在实际的沟通中可能还不至三次，或许会更多，但是这三个关键电话一定要保证。※邮件或传真跟进。发邮件或传真也是跟进客户的常用方法，这样可以加深客户的印象。在邮件中可以详细的附上自己的联系方式，同时也可以将公司或产品的资料一起发给客户。客户跟进也要讲究技巧。下面几点可供参考。发挥你的特长，要跟进但是不要让客户感到烦；具体的你可以利用现代化的方式进行，比如：短信、贺卡、邮件等等都可以。你还应该更多的了解你的客户的一些情况：比如：他（她）的生日，他有没有结婚，有没有孩子，孩子多大了。他在公司中的地位怎么样，怎么样帮助他提高自己的地位等等。还有就是和他交朋友，吃饭了、玩了。反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。当然，有的客户不是跟进一次两次就可以的，可能需要很多次。于是，有人就要问了：对于确实有需求的客户,不联系的话,心里老是担心对方哪天突然选择了别家的产品而自己却全然不知道,这不是放弃机遇而是放弃成功本身啊!可联系多了的话,又生怕把对方吓倒。令对方厌倦!有些客户在看了我们的产品介绍、协议等相关资料后说没有什么问题,叫不要急,慢慢等！等上级批准!可我们能真正放心慢慢等吗?到底该怎样把握“跟进尺度”呢？我个人认为还是要主动点的，不能不联系，等别人联系那就没有机会了，至于联系多了，要不时的按照产品深入，步步深入，也不要一天一个电话，那样的话，别说是对方了，你都要生厌的。如果客户确实没有需求，就不要整天缠着人家，这样既打扰了客户，也浪费了自己的时间。如果客户表示了一定的购买兴趣，但是除了与你通话的人外，还要经过谁的批准。比如你向一家公司推销电脑，人力资源部有购买意向，但是他还需要向采购部申请，还要经过财务部的同意。因此，接下来你就要跟这两个部门联系，进行沟通。总之一句话，就是投其所好，抓住客户的心理。这样你就会很容易搞定。2、会议沟通案例一． 会议前准备1. 安排好会议的进程、划分会议时间及会议人员职责。2. 整理会议相关议题，按照会议时间、内容制定出几个版块并根据重要程度排出讨论顺序。3. 在会议召开前一天将会议时间、安排及会议资料给到参加会议人员。4. 提前预定准备会议室，需注意其舒适程度（桌椅舒适度、空调温度、灯光及通风设备），并选择出适合会议的桌椅排列方式。信息型会议：与会者应面向房间的前方；决策型会议:与会者面对彼此，采用圆桌型。 二． 进入会议在预定时间准时召开会议。主持人：各位工作伙伴，大家下午好。欢迎大家参加北京车展讨论会议。本次会议是和我们各位同事一起讨论北京车展的相关工作及人员分配。（主持人需要用洪亮的声音对大家表示欢迎，需重复会议主题）主持人：为了我们的会议能有效的进行，请大家认真聆听每一位的发言（会议的基本规则是会议中行为的基本准则）下面进入正题…….1. 甲：我们应该怎么做才能体现我们汽车之家的专业?主持人：好的，大家都来谈谈我们应该怎么做。（棱镜型问题，把别人向你提出的问题反问给所有与会者）2. 主持人：现在工作职责如下：人员采访、现场维护、儿童安全座椅引导员、网友活动带领员。现在让我们听一下各部门领导人根据工作职责对部门人员的一个工作安排。（环形问题，向全体与会者提出问题，然后让每人轮流回答）3. 主持人：这次的工作安排中有一个小的瑕疵，大家有谁发现了？(广播型问题，向全体与会者提出一个问题，然后等待一个人回答)都无人应答。主持人：小王，你说说看，你觉得哪里有点小问题呢？（定向型问题，向全体提出问题，然后指定一个人回答）4. A因为参加过几届车展，在会议上大谈个人感言。会议气氛比较沉闷，主持人：请各部门主管来谈一下如何更好的应对车展中的紧急事故，如：儿童座椅试驾中发生损坏。（主持人采用环形问题可以调动大家的气氛）5. 当主持人在分配工作的同时，B提出问题，我们部门的车展工作时间可不可以不排在放假的时候。主持人：那您认为哪组排在放假期间合适呢？（当有个别吹毛求疵的家伙，喜欢插坏或打断主持人，主持人应该引出这些人愚蠢的或牵强的发言，然后不再理睬他们）6. C和D在一旁开小会，主持人请他们两来谈谈就当前这个话题的个人想法。（当小会时间长了就会成为问题，除了用眼神等肢体语言示意无效后，主持人可请这个人告诉大家他刚才所讲的）7. F思维很活跃，在个人阐述的时候讲起来今天中午吃饭时发生的一件趣事，主持人注视着F：我有个建议，首先你的事情很有趣，活跃了我们大家的气氛。但是我仍然不清楚你那聪明的脑袋对这个问题真正的建议是什么，是否可以告诉我们呢？（面对习惯性跑题者采取富有建设性的行动：FACE-面对造成问题的人；Appreciate-感谢或肯定这个人以及他的良好意图；Suggest-建议一种新的行为方式;Try-多做几次尝试，可以逐步改变或者提高你的要求）三． 会议结束重新回顾一下目标、取得的成果和已经达成的共识，以及需要执行的行动。不仅利于理清会议思路及诸多问题，还可以加深与会者的印象，或许能引发新的思考。最后在一种积极的气氛中结束会议，对每位参与者表达你的赞赏，大声说：“ 谢谢各位“来结束会议。3、与上级的沟通技巧题目：争取旅游名额 【案例情景】 孙颖颖在公司里做市场部经理，年底公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是部门里的13名员工都想去，孙颖颖就向去向上级申请，想再要3个名额。 她跟老总说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 孙颖颖这次沟通失败了，可她还不知道自己错在哪里了。 【案例分析】 1.沟通简析： 你是不是经常在职场沟通中迷失“方向”？看着别人都顺利地到达了“目的地”，你心中很懊恼。其实，你只要换一种表达方式，效果就会大不同。 孙颖颖的错误就在于她只顾表达自己的意志和愿望，忽视了对方的心理反应。如果她在找老总之前能树立一个沟通低姿态，站在公司的立场上考虑一下老总如此安排的缘由，与老总平等对话，先赞扬后提建议，说服老总的可能性还是很大的。模拟对话如下： “朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴。觉得公司越来越重视员工了。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出这绝妙主意的？” “真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年，想让大家高兴高兴。” “这个机会太难得了，大家都在争这10个名额。” “当时之所以只给你们10个名额是感觉你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了。” “其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，我作为部门经理也有责任。这次不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，可能影响不太好。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了这个出游计划的效果太可惜了。要是公司能再拿出一些费用，让他们去，我相信他们一定会有所感悟，这对来年的工作会很有好处。而且我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，让他们树立有益公司的积极工作态度。朱总，您能不能考虑一下我的建议？” 听了这样一番话，老总怎么能不采纳她的建议呢？2.沟通指南 每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他。在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，要配合眼神和肢体语言，必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。而提建议时只需要尽量向对方说明各种行为可能带来的结果，最忌讳使用命令语气。 3.沟通地图与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通地图？ 迷路原因*只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 看懂地图图例东–提问南–倾听西–欣赏北–建议 *提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？……每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难…… *倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。 *欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。 *建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该……”、“你必须……”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往这么想，“我要怎么做，还要你来告诉我吗……你以为你是谁……”。沟通地图正确使用指南针：第一步：对以前成绩的肯定(赞扬)第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的) 4.某网友观点 在这里，这位经理在与领导沟通时出现障碍，没达到预期的目标，那么如果是你的话，为了这三个名额，你会怎样去跟领导沟通？类似这种问题，相信我们在工作中多少都会碰到，如何跟领导有效沟通，这是一个我们必须面对的问题，也是一个难题。 这一方面是本人的弱项，我迫切希望自己能尽快提高这一方面的能力，所以在此发帖，期望能跟朋友们一起沟通学习。我觉得这里是一块供我们在台下排练的地方，每天不停的排练，纠错，就是为了我们明天能站在职业的舞台上展示我们的才华，所以无论讲得是好是坏，我觉得都是我们对这个问题的思考，对提高我们的沟通技巧都有一定的帮助。 1）如果是我，我不会这样做。因为这样做让领导觉得你没站在公司的立场替公司考虑，只会一味满足员工的要求，容易让领导产生不快。 如果是我，我会这样说：“朱总，有件事我想请示你一下，能否将海南的旅游计划稍做改变？”我想朱总肯定会问：“为什么？怎么改？”。 这时我会说：“我们部门共有13名员工，今年的表现都很出色，为了让他们都能感受到公司对他们的肯定和鼓励，避免不必要的矛盾产生，我想能不能对原有计划做这样的改变：降低这次旅游的食宿档次或缩短出游天数，在总预算不变的情况下再增加三个名额，你看行不行？” 这样说会有三个结果： 第一、就是朱总觉得既然13名员工表现都很出色，删掉任何一人都不公平，也容易产生不必要的纷争，而再改变原有计划也比较麻烦，何不就再增加3个名额。如果是这样，我的目的也就达到了。 第二、就是朱总同意了这样的计划，那么我虽不算完全达到目的，但至少也满足了部门员工的要求，这样大家也能开开心心一起出游，避免矛盾的产生。但我觉得这种可能性没第一种的大，因为这样一来，就得改变已制定好的计划，重新再做调整，比较麻烦。 第三、就是朱总不同意做任何改变，不过这种可能性不大，因为在不增加费用预算的前提下，让大家都能得到公平的待遇，避免不必要的纷争，开开心心一起出游，何乐而不为呢？2）另外一种处理方式是把这个建议当成是员工自己的请求来表述。 可以这么说：“朱总，部门里的员工让我来请示你一下，能否将海南的旅游计划稍做改变？”同样，朱总肯定会问：“为什么？怎么改？”。 这时我会说：“部门里的员工非常感谢公司对他们工作的肯定和鼓励，很希望能开开心心一起出游，可名额只有10个，但大家今年的表现都很出色，很难抉择该删掉谁，因此让我来请示朱总，能否将原有计划做这样的改变：降低这次旅游的食宿档次或缩短出游天数，在总预算不变的情况下再增加三个名额，你看行不行？”这样的结果也许更能让朱总龙心大悦，直接增加3个名额，因为难得有这么团结的员工，这么体贴公司的员工，这难道不该嘉奖？我是希望这样，大家觉得呢？呵呵！！4、与部下的沟通技巧刘和广告上传人员李雯的一次沟通前提是该一对一了，且广告上传人员有问题需要沟通， 刘：怎么样，感觉你最近气色不错嘛？雯子：嗯，心情不错，哈哈.刘：甜密期就是不一样，打算何时办事啊？雯子：再过一段时间吧，可能明年了，今年本命年，我们时间挺长的了，其实也属于老夫老妻了哈。刘：对了，我发现你和肖怡最近经常参加公司的培训？出于什么考虑呢？雯子：嗯，我们挺关注这些的，发现有对工作有利的，就去学习一下，多少能有所收获。 刘：嗯，挺不错的，爱学习是好事，只要工作安排好，我是非常支持你们去参加公司培训的。 雯子：那肯定的，工作保证安排妥当才去。刘：嗯，我看平时你挺爱分享的，包括发泄，哈哈，都很积极，（赞美，夸讲）如果发现所学有大家都能用上的，可以在例会分享一下吧，同时也段炼了自己的表达与演讲能力，还能影响影响组长们，一举三得了。雯子：嗯，行啊，没问题，我和肖怡回头总结一下，有比较不错的，分享给大家。 刘：嗯，好。说说工作吧。雯子：对了刘姐，我和俸这边发现最近大客户这边，当天过合同，当天上广告的越来越多，按规定应该是提前一天给我们素材的，你知道，当天过合同当天上，会出现很多问题，关健有个别人沟通态度存在很大问题，强硬且冲动，明明是他们的问题，还非要我们必须怎么怎么样，我真受不了他们这样，如果她们下次还这样，我就不会客气了，虽然我们是服务，但也不能这样欺负人啊。。。。。。。。此处省略500字。刘：嗯，基本就这些是吧，雯子：是的，就这些，基本说完了；刘：我听完，感觉有两个问题，1、 是当天上广告存在问题，你要告诉我问题是什么，有什么风险，营销中心他们是如何办的；2、 是沟通产生了问题，或者是态度问题，导致工作不愉快，需要改变对吧？雯子：是的，是这样。刘：咱先说第二点，刘与雯子详细了解了对话内容，总结如下：1、 对方急，我们不急，做到本职应尽义务，努力做到尽可能的职业；2、 如果是对方沟通上存在问题，或者是她的问题导致什么，，，我们学会取证；3、 如果我们拒绝，应该做到理由充分且站在对方角度给一些其它解决办法，做到换位思考；4、 练习好心态，因为我们面对的200人，不可能都一样，这也是磨练我们心态的过程； 雯子：嗯，当时是很生气的，但没和她正面冲突，就是特别生气，想在好多了； 刘：第一点，能总结一下吗？（要求她命令她）雯子：问题一：大客户部经常在广告发布当天，甚至下午5点后,过合同、上广告风险：1准备核对时间没有了，影响客户利益、用户体验： 合同需确认排期金额等，广告需要素材制作及确认，预留时间无，不能保证用户体验；2影响广告素材及合同质量，或不全或有误，检查核对时间无，导致返工，增加沟通成本；3增加广告修改的频率，可能延误广告发布，给客户造成不必的损失；4人为无法把控的：系统崩溃（偶尔）导致不能上广告的情况无应对时间；解决方法：在广告发布起期前一天下午5点前给到素材，合同号，链接好处：1给我们的客户预留出充分时间确认，避免返工；2确保广告正常发布并提高用户体验3系统临时问题，可以有时间应对解决；4若有特殊情况需提前说明，或打电话告之，确保广告上传人员有充分时间安排，确保上传效率； 问题二：上传广告需要的合同号、素材、链接，没有给全或者给错了就要求上广告风险：1、 少一个就没法上广告（重点）2、 广告上传人员就2名，量大的时候很难一个一个去检查3、 若因此未显示广告等，责任不好划分错误类型：其实这是每个顾问都知道的一件很简单的事情，每次都重复我也觉得自己很婆婆妈妈，但是到我这的东西总是有错1、 素材：尺寸不对的，大小不对的（kb），给错素材的（合同里没这个位置却给了），缺素材的（合同里有这个位置却没给）等2、 链接：链接本身打不开的，链错位置的，文章根本没生成链接的（直接把文章发给我了），连接打开有竞争对手图标的，检测代码加错导致打不开的，检测代码没加也没有告诉我和俸的等3、 合同号：合同号根本没生成的（主要问题），直接截屏合同号的，合同号复制错误导致搜不到合同号的等解决方案：要求顾问3样东西都到手后，在像广告人员提出要求上广告。刘：好的，你刚才说的问题一，是需要大客户领导考虑后给回复的，问题二是基本要求，我会与小辉详细沟通，我认为在没有解决之前，特别是问题一你和俸先内部找个解决方案，比如，早上谁来早点，晚上另一个人晚走点，总体先不要影响工作为好，（要求她命令她）问题二不用说了，这是基本要求，原则性的东西咱们还是要坚持，否则时间长了，会在沟通上浪费更多时间。我去与小辉沟通吧，你等我消息，争取一周内答复你，你也想着催我一下。 雯子：好的，行。刘：其它还有什么问题没有？雯子：没有了，工作上基本都是有序进行，有些小问题，也会和俸沟通解决掉，再有问题，我再找你。刘：好的，雯子，我愿意听你多说，多讲，哪怕是小事，另外，再多分享一些吧，我看大家也非常喜欢你的性格，我也是，哈哈；（赞美，夸讲）雯子：好的，行，那我以后多分享。 其实沟通的内容远不止这些，但都打出来，打字太累了，在小辉没有给准确消息前，广告上传人员这边已经有方案，一般雯子是早晨7点多钟就到了，处理前一天晚上的要求，查看页面有没有未显示的情况，处理一些紧急的问题，俸是下班晚走会，处理当天未完成的广告，一般是等合同号，等素材一类的耽误了时间。现在目前的解决方法就是这样。 这事的结果，刘与小辉沟通后，小辉表示，去和内部人沟通一下，会早点解决这些问题，同时做到提前一天给素材、合同号、链接5、与客户的沟通案例案例：经销商北京顾问张吉第一次去拜访北京燕豪沃尔沃4s店一、前期准备：（这么做是为了给客户留下良好印象）1、 提前从其他关系良好的4s店了解到燕豪4s店的市场部负责人姓名张晓、以及销售部负责人杨航。并提前与张经理预约好见面时间。2、 提前从其他客户口中了解到燕豪4s店的现状：沃尔沃V60新品即将进店，且是北京第一家。并根据这个情况做好针对燕豪的宣传方案----组织一次V60的看车团或者硬广投放方案。3、 拜访客户前注意下仪表和着装二、会面过程：1、 张吉穿着比较正式的服装出现在燕豪沃尔沃4s店。张吉：张经理（记住并说出对方的姓氏和职位是对对方的尊重）好，我是汽车之家顾问张吉，已经和您预约过了，谢谢您在百忙之中抽出宝贵的时间来接见我（清晰说出自己的名字和公司，让对方对你的会谈目的有所了解）。张晓：呵呵，客气了。张吉：新车V60大概什么时候到店啊（聊对方感兴趣并会引起下面购买欲的话题）？ 张晓：下周差不多了。张吉：咱们店是北京第一家V60到店的，太厉害了（让对方产生优越感，赞美可以拉近与客户的心里距离）。张晓：哈哈哈，我们确实是很努力才争取到的。张吉：这么大的卖点，张经理没想过要怎么宣传一下吗（抛出客户现在的问题，为下面帮他解决问题买下伏笔）？张晓：这个你有什么好的建议吗？张吉：我这边有两个方案是专门针对新车上市的，而且我已经做过x场了，效果都很不错。推广方案我针对咱们这款车型和V60第一家到店这个卖点做了调整，张经理我给您稍微做一下讲解（为客户解决问题并且推销自己的产品）。张晓：好的。张吉将方案讲完后。张晓：谢谢你的方案，我非常的感兴趣，但是我们还是要请示一下领导，如果领导同意的话我再联系你好吗？张吉：好的，再次谢谢您在百忙之中抽出宝贵时间。我等待您的佳音，希望能够和您合作。再见。推出门前，轻轻向对方点头，面对着张晓将门关上（不可背对关门）。 三、后谈结束记录将会谈过程中，张经理提出的异议和关注点记录好，为下次沟通做好准备。6、 同级间的沟通案例 1、 （对话前提：和顾问进行沟通，申请公司资质【营业执照】）A：顾问 B：我2、 对话：3、 A: 你好，我想问一下，你这边有公司营业执照复印件吗？（明确的目标）4、 B：是的，我这边有公司的营业执照复印件，想问一下你是需要那个乙方单位的？5、 A：我需要车之家的6、 B：你用营业执照复印件是用途是什么,客户的签约名称是什么？7、 A：客户的签约名称为*****，用于签约备案使用。8、 B：需要盖章吗？要是盖章的话是公章还是合同章？9、 A：需要盖章，盖公章。10、 B：好的，那你需要给我发一下公章盖章申请单，一定要找主管签好字。11、 A：好的稍等，马上就去弄。12、 20分钟后13、 B：已经将申请单传真至****，查看一下收到了没有？14、 A：好的。15、 拿到了申请单，并且盖好章16、 A：已经盖好章了，你是需要电子版本的还是给你邮寄盖章复印件？17、 B：电子版本的就可以的18、 A：好的。稍后发给你。（达成一致）19、 B：好的，谢谢。20、 结束对话 21、 总结：因为同级别对话类型较多，所以选择一个最普通的对话，此对话能够将所有的沟通要素全部表现出来。同级别沟通中很重要的一点就是相互明确对方的阐明的问题，仔细聆听对方所说的信息，然后再去沟通，沟通过程中会遇到一些问题，将这些问题解决，最终就会有一致的沟通结果。 7、 跨部门沟通案例案例涉及三个相关团队：业务销售支持（负责全国顾问支持），销售（负全国的广告销售、售前、售后、新产品推广），财务（负责财务相关的需求）。2012年4月某日，经公司董事会决定，由于我们公司内部的财务核算需要，所以变更了签约公司，除北广深之外的其他分站，硬广改为：上海有车有家广告有限公司，对于和商家的实际签约不会有影响，只是硬广的发票由原来的北京变成了上海，其他不变!首先在收到财务正式邮件通知后，召集财务、业务部门、支持部门三方进行有效会议，了解财务此调整的准备情况、对销售部门的影响、遇到应急接口人及解决方案；中间在执行过程中，遇到的问题与财务随时保持沟通，但财务的反馈和支持却很滞后， 原因：财务分上海、北京，在与上海沟通时，所以更多借助北京财务、法务支持，并告诉财务此需求变动后，影响到全国100多位顾问，因此签约受阻，需要二者之间证明，以达到客户对我们的信任；经与上海沟通无果，所以与北京财务、及财务同步，若无法得到支持我方将影响签约，对公司业绩会造成影响，故得到三方支持，以顺利完成。跨部门合作时很重要的一点是能将自己的计划和进展及时通知对方。跨部门沟通要点有三个：——知己知彼；换位思考；尊重和欣赏。跨部门沟通的基本原则a) 主动积极，承担责任b) 责任心是基础，流程是保证c) 原则与策略结合d) 尊重与平等，内部营销e) 双赢：体谅与勇气的均衡尊重对方o 阐述双方的共同点o 换位思考o 探讨合作分工与配合o 探讨双方的不同点o 共同配合执行并完成 目录1、电话沟通技巧与案例 ...............................................................................................................…国家的存在是经济增长的关键，然而国家又是人为经济衰退的根源。著名的诺斯悖论阐明了政府在经济、乃至整个社会发展中的重要地位，同时也说明了政府职能的改善对提升国家竞争力的极端重要性。一、新公共管理评述从正是在这样的历史背景下，一种新的公共行政理论与管理模…版权归作者所有，仅供学习参考使用。雨中即景“妈妈，我的日记本还没买，作业完不成了。”一大早，我就催妈妈帮我买一本日记本。妈妈说：“好，走吧。”我坐在妈妈的自行车后座上，看见路上的行人个个都笑嘻嘻的，虽然天气很冷，但人们还是悠闲地走着，因为今天是休息日…2015最新的医德医风学习心得体会 【篇一】医德规范是医务人员进行医疗活动的思想和行为准则，它就像是一面镜子，让我们在工作中能时刻对照自己的一举一动，谨言慎行。为贯彻“十七大报告”中“加强医德医风建设”的要求，以邓小平理论和随着市场经济体系的建立和不…就爱阅读网友整理上传,为您提供最全的知识大全,期待您的分享，转载请注明出处。
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