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监管机制漏洞明显，难怪饿了么黑作坊杀不绝
来源：作者：王付娇责编：汐元
后，饿了么公关随即发布了各种版本的说明，创始人，甚至还要联合360做直播后厨，操作一项名为“明厨亮灶”的活动。但这似乎并没有解决问题。3月17日《北京商报》报道，发现饿了么部分被下线的“问题商家”改了个名字又重新上架了，地址、菜品等资料一模一样，只是换了个“马甲”而已。面对一项涉及食品安全层面的重大曝光，饿了么的种种反应基本都停留在公关层面，既没有分析问题产生的根源到底什么，也没有更深一层的内部问责。这次曝光，其实是外卖订餐行业过度竞争、缺乏监管的一次集中体现。更显露出外卖O2O长期处于补贴的“非盈利”状态后，饿了么作为一家融到F轮的“行业老大”急于求成的心态，背后也有更深层的管理运营漏洞。这些都是315未曾揭露的。饿了么的一位BD(商务拓展员)雷瑞(化名)在接受界面新闻记者采访时表示，这些黑作坊能够在平台上存在的根本原因是“上有政策、下有对策”――系统不严密是本质原因。饿了么作为一个平台，自然是不希望“黑作坊”影响其声誉。所以，公司在给BD们培训时都会强调，一定要先检查商家的三证(《食品流通许可证》、《餐饮服务许可证》和《营业执照》)是否齐全，是否符合平台标准。但是，执行起来似乎就大打折扣了。按理说，如果想上线外卖平台，商家需要先提交证件、审核通过了才能正式上线。信息的核实需要有一周的时间，有人就利用这一点打起了时间差，商家们通常会以营业执照还在办理为借口，希望可以“无证开店”。而为了获取更多商家，饿了么默认允许商家先开店，后传证。也就是说，在审核期间，商家是可以在平台上正常营业的。在这种风气的影响下，BD们后期的主要工作就是催商家们补齐三证。事实上，这种系统缺陷的设计就是在暗中纵容黑作坊式的商家入驻。雷瑞对界面新闻记者说，“315前期，市场人员每天最大的工作就是催商家们上传资料。”这种“无证开店”的动因背后，是BD们的KPI压力。另一位刚刚离职不久的一线城市饿了么BD王军(化名)告诉界面新闻记者，他在饿了么一天要上线三个新商家，“达不到这个要求绩效就要乘以0.5或0.3的系数。”饿了么的BD团队员工工资由基本工资(3K)+3K*系数(绩效)两部分构成，一个月能到手的平均工资水平是6000上下，再加上补助，这些钱刚好能够满足一个人的正常生活开销。在春节期间，不少商家歇业，订单量和业绩量都大幅下滑，很多老员工都在抱怨绩效变成了0.5，好一点的情况是0.6，到手的工资不足5000块。在不同时期，饿了么KPI的考核标准都不同。在当下，外卖市场早已不是蓝海，迫于压力的BD们就必须找一些比较偏僻的、刚刚开业的、甚至是没有符合资质的边缘商家，来维持自己的业务量。雷瑞正常的工作状态是，早上10点半左右开始在商圈周围跑。最多的一天跑了30多家，正式签了4家，有合作意向的10余家。晚上，为了尽快帮商家把店面运营起来，他会催促商家把菜品的照片发过来，自己坐在电脑前帮他们传。更大的问题在于合同不规范。这是第一天上班的雷瑞怎么都理解不了的问题，老大没有给他合同就让他去跑商家了。问起来的时候，雷瑞的上层的业务经理回复他说，“如果要签盖公章的合同，需要把合同寄回上海总部，太麻烦了。”这种“嫌麻烦”的结果是，BD实际去谈业务时，如果遇到提出要签合同的商家，都会给一个单方面的合同。一切都以上线与否作为业绩考核标准，双方的权利义务没有法律上的明确划分。“一旦饿了么要提高营收点数，没有议价能力的小商家只能忍气吞声，要么就关店。”不久前，饿了么就有一次提高营收点数的行动，从原先的13-15个点，提升到18-20，而这种调价的传达竟然只是BD的口头通知。2009年4月，就读于上海交大的研究生张旭豪和他的几位舍产生了做外卖生意的创业想法。截至2015年10月的数据，饿了么经过六年的发展，员工超过一万人，已披露的融资总额超过23亿美元，估值超过45亿美元。根据易观国际2015年的数据，饿了么占据33.4%的市场份额，位列第一。从去年下半年起，补贴开始趋缓，外卖送餐不赚钱的商业模式遇到瓶颈。饿了么和其竞争对手之间的竞争围绕签约门店数量、自营配送和品牌商家之间展开。竞争压力之下，企业动作开始变形。饿了么被曝光的问题其实也不是它一个平台的事情，“黑作坊”等不规范行为在其他外卖平台也存在。早在2015年10月，深圳市市场稽查局执法人员在执法行动中发现名为“施氏最爱麻辣烫”的小店涉嫌没有取得食品经营许可证却依旧违规销售。该店还通过大众点评、淘点点、“饿了么”、美团这四家第三方平台销售外卖。但当时，案件并没有引起各家平台的注意。甚至默认的规则是，在特殊阶段，公司内部的品控和监察部门是要让位于市场部门的。王军告诉界面新闻记者，在外卖市场的初期，类似于饿了么先开店、后上证的模式是行业内普遍默许的。“但有些网站会将无资质商家排名顺序后置于有资质商家，或者设置一些门槛引导商户及时办理和上传资质。饿了么的商家排名则可以通过BD人为调整优先顺序。”王军说。虽然315前期，饿了么发微信称内部的监管部门下线了两万多商家，但这种监管并没有落到日常的开店审查中。▲饿了么业务图除此之外，据王军介绍，在现在的外卖行业中，图文不符现象是非常普遍的现象。早期的客户端里通常不显示门店、店内环境图片等展示信息，Logo图通常是由系统图库里自由选择，菜品图片通常由商家自助上传或者不传。很多商家会选择在网上下载菜品图片上传至自家菜单，以提高卖相。据界面新闻了解，饿了么下一阶段的目标是引入“大品牌”。在内部，这被称为SIG项目。SIG的目标消费群体是客单价在55元以上的白领用户，他们占据外卖市场消费人群的67%。而且不会存在黑作坊的问题。但是，如果谈大品牌，饿了么更需要规范其流程和服务。大品牌商家的谈判周期更长，而且多聚集在商圈周围，生意稳定的大多商家持观望态度。另外，他们会更关注配送问题。各大外卖平台运力不足的问题在过年的时候特别严重。很多送货员都回家了，再加上人员流动。最夸张的时候，会倒逼着商家关门。这实际上已经构成了对商家的一种侵害。在3月16日下午，饿了么给所有商家发了一封平台的食品卫生安全和资质审查的意见书，目前界面新闻记者在上海随机走访中发现，有些商家还暂未收到。通过315，各大外卖O2O应该重新重视食品安全和平台监管的责任，而不是所谓的公关技巧。
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你可能喜欢& & 没有牌匾，甚至没有餐桌，一间不到70平方米的民宅，就是员工宿舍与厨房。或者一间车库经简单改装便能开始做&生意&，又或，他们会出现在很难寻觅的城中村平房区。然而这一切，对于网上外卖却显得并不十分重要。& & 在互联网外卖的新型餐饮&外衣&下，这种超低成本、无限回报的经营方式在不断膨胀，他们&幽灵&般地存在于城市中每一个顾客看不到的角落。& & & & 火爆的网络外卖& & 回民区什拉门更平房区。上午10点过后，有几处房子升起炊烟，其中一家便是王栋(化名)的，这时，王栋的生意又来了。& & 因为订餐火爆，王栋与妻子每天从10点便要开始做饭，妻子负责做饭，他负责买菜和送餐，对于妻子的餐厨手艺，王栋深信不疑。每天早上天快亮时，王栋骑上电动车在呼市各大菜市场转悠，因为长期进货，王栋深知哪家市场的菜价便宜，哪个摊位的分量能给足。& & &多的时候，一天要卖出100多盒。&王栋心里有笔账，他知道卖出多少，才能赚够自己外出打工的钱。他说，如果外卖送餐不如外出打工挣得多，他就不准备干了，但显然，王栋似乎还有干下去的信心。& & & & 为送外卖，他新买了一辆电动车，妻子做好饭后，他便开始送外卖，有时因交通原因，耽搁了，饭菜便变凉了，然而这一切却并不能影响王栋的生意，如有顾客在网上评论饭菜凉的问题，王栋总能找到理由去辩解。& & 随着&业务&的不断扩大，王栋在多家第三方外卖网站平台上进行了注册，一时间，他的客源更多了，收入也更趋于稳定了。& & 当然，王栋也更忙了。& & 与王栋几天的相处，面对记者的采访，他说：&其实做这种外卖，不只是我一家，多得很。&随后他把手指指向了回民区海拉尔西街。& & 暗访：宁静中的喧嚣& & 远离城市，远离喧嚣，这是在小区车库里做菜送外卖最好的理由。& & 在位于回民区海拉尔西街的温馨家园小区，如不仔细寻找，无法发现位于小区西侧的一排车库内，有一间车库正往外冒着油烟。越走越近，能闻到从车库传来的&饭香&。在这间由车库改装的厨房中，1名男性厨师正在炒菜，还有2名60岁左右的妇女正在切菜或装盒。这间车库面积不足30平方米，但厨房设备却一应俱全，除炒菜必备的一些器具外，厨师也穿着印有该家店名LOGO的上衣。在&厨房&门口堆放着成箱的矿泉水以及饮料，任凭太阳照着。临近中午，经过这里的小区居民有很多，但却并没有进入里面买饭的，只有苍蝇不断地飞来飞去。& & &这个网店是我儿子弄的，他工作忙不过来。&正在切菜的一名妇女告诉记者，因为他们家就在小区里面，所以为就近又便宜，以每年3000元的价格租下了这间车库，经简单改装，便成了厨房，从开始运营到现在，大概有3个多月。她告诉记者，租在这里，还有一个好处便是不用办理相关证件，也可以轻易躲开工商与食药部门的检查。& & 就是这样的一间车库，却入驻了美团外卖网络平台，且在运行不到半年的时间，产生了自己稳定的客源。这家作坊的网店名为&贼暖80后&，在美团外卖平台上，可以查找到该外卖网店可点20余种盖饭、炒饭，在评论部分中，记者看到，有不少评论者称赞其饭菜可口。可大多数的网友却不知，这样可口的饭菜是在一间车库里完成的，而做菜的厨师，是老板以每月2500元雇来的。& & 在公园东路巴黎广场南面的一处老旧小区中，同样有一家名为&好乐邻自己家厨房&做网上外卖的商家，这家外卖商家的厨房位于小区内一处民房里，这是一套三居室的居民房。进门后，右手边是一个锁着门的屋子，左手边是类似储存室的屋子，约有5名工人正在该屋内整理蔬菜，再往里走是厨房，厨房正对面摆着几张上下铺床位的床，且床上都有行李，屋内有几名年轻男子在抽烟聊天。& & 在厨房与这间宿舍的中间放着冷冻设备，在冷冻设备旁边的地上，散落着被冷冻过的成包鸡肉，但屋内的人却视若无物。& & 记者以订餐者的名义询问屋内的人，这里的食品是否卫生安全?一名穿黑色上衣的男子说：&你放心，我们有营业执照，出了问题我们都是负责任的。&说着，他带记者来到厨房旁，指着墙上已落满油烟与灰尘的一张纸说，这就是他们办下的营业执照。记者走近一看，确实是工商部门核发的营业执照。& & 通过暗访调查，记者发现大多数的家庭作坊式网络外卖餐厅均位于小区或平房区之内，这些地方大多没有牌匾，如不仔细观察，根本无法发现。& & 家庭作坊如何入驻网络平台& & 9月17日，记者致电美团外卖客户端，希望能对美团外卖呼市分部进行采访，客服人员记录了记者的相关信息，称将会把信息尽快转到呼市分部负责人，让其联系记者。但过了一会，记者接到了一个显示区号为&010&的座机号码来电，记者向对方反映了上述&贼暖80后&的外卖问题，并提出了想采访呼市分部的要求，该名工作人员称，将尽快落实此事，尽快回复记者的所有问题。& & 截至昨日截稿，记者仍未得到美团外卖的任何回应，但在美团外卖手机平台上，记者发现已经显示无法查询到&贼暖80后&的外卖商家，记者回拨了当时的来电座机号，提示音称，此号码已暂停服务。& & 记者了解到，商家如想要入驻外卖网络第三方平台，可通过两种方式进行入驻，第一种是通过网络进行自助入驻，第二种是通过网络平台在当前城市的分部工作人员进行入驻。城市中家庭作坊缘何能进入外卖网络第三方平台?对此，记者通过上述两种方式进行了核查，首先，记者通过网络平台进行自助认证，发现需上传门脸图片以及店内环境卫生图片，但大多数家庭作坊并没有门脸，也没有就餐空间，所以上述方法大多数无法通过验证。& & 随后，记者又以想入驻网络外卖平台的身份分别拨打了美团外卖与饿了么呼市分部的负责人电话，进行核实。& & 记者首先拨通了美团外卖呼市分部一名叫王凯的负责人的电话。& & &你是美团外卖呼市分公司的吗?&& & &是，你有什么事?&& & &我想加入美团外卖，我没有门脸，没有其他资质，这也可以弄?&& & &可以，你把具体位置和联系方式发送过来，我派业务员去和你对接一下。&& & 当记者提出到其公司见面详谈或与业务员见面谈的要求时，都被拒绝，他坚称业务员会联系记者。& & 随后，记者又联系了饿了么呼市分部的一名尚姓负责人。& & &你是饿了么呼市分公司的吗?我想在网站进行加盟，想做外卖，我没有实体店，就是家里自己做，然后做外卖送出去。&& & &你是准备长期做，还是怎么样，如果长期做，就想想办法，弄个营业执照，就算我们帮你做上去了，也是短期的，公司也会核查的。&& & &我能不能先做起来，然后慢慢办，因我已把厨房弄出来了。&记者问到。& & &那这样吧，我让人去看一下，看能不能，如能的话，就帮你先做起来。&& & 记者问到主要查看什么，该尚姓负责人称，主要是看厨房和场地，再看菜品，有没有含危险品。& & 他说，如要做凉菜或烤肉拌饭的话，就不能上线，因如果加工的食品不熟的话，就会有毒，到时问题就大了。记者称，在饿了么平台上看到很大一部分外卖商家都和记者所述的情况差不多，他说，目前他们正在进行监管，督促他们赶快去办理营业执照，有一些商家已在走流程了，其总公司已下达了文件。& & &那就是你们看过后，我就可以送了，在我送的同时，把营业执照办下来就行了，是这样吗?&在一阵谈话过后，记者问到。& & &对，行的话，你只要保证你能办下来就行，如到时候没办下来，如果要是出什么问题，那就只能给你下线了。&& & 餐厅地址飘忽不定& & 查处网络外卖家庭作坊，对于执法者而言，又会是什么样子?回民区食品药品监督管理局餐饮服务管理科杨科长说，目前回民区范围内关于网络外卖的家庭式作坊，其地址大多数与网上所标写不一致，查处难度很大。& & 杨科长告诉记者，现在网络外卖是一种新型行业，尤其是家庭作坊，只要发现一家就取缔一家，这种本来就无证，而且也不符合要求。& & 但靠目前的人力或物力无法一家一家去排查。他说，前一个阶段接到举报，在中山西路的一条巷子里有一家家庭作坊，去了两次，最终将该家庭作坊取缔。& & &现在，在回民区范围内的每个街道办中，我们都安排了协管员，由办事处的协管员发现问题，反馈到局里。&杨科长说，现在主要靠办事处协管员发现问题，然后局里再组织去进行执法。& & 其实，早在几年前，国内媒体对网络外卖的家庭作坊就有一种叫做&幽灵餐厅&的说法，这种作坊在网络上登记的地方大多与其真实所在地不一样。& & 记者日前通过美团外卖、饿了么、百度外卖等手机客户端进行查询，发现大多数餐厅公布的位置含糊不清，有的位于某条街道，有的位于某个小区，但并没有具体的地方。& & 同时，这些商家在网上大部分都不公布其餐饮许可证以及营业执照等。记者随机抽查了100家网上外卖餐厅，发现有60余家餐厅显示营业执照与餐饮许可证正在上传中或根本没有。& & 10月1日前监管无法可依& & &顾客不知餐馆在哪里，在手机上就能定到餐，对于餐饮来说，这是个新业态。&接受记者采访时，呼市食品药品监督管理局餐饮服务监管科科长张曙光这样告诉记者，今年10月1日，国家将正式出台新的《食品安全法》，对网络外卖有了规定。& & 记者通过查阅发现，今年10月1日，国家将出台新的《食品安全法》，其中第62条有明确规定，但在此前，呼市的网络外卖监管又是如何?& & 据张曙光介绍，在新的《食品安全法》出台前，因是新兴事物，网上外卖的监管无法可依，目前，呼市做网络外卖的，可分为两种。& & 一种是有实体门脸且取得餐饮服务许可证的，在做餐馆的同时还做外卖，还有一种就是家庭式的作坊只做外卖。像这种家庭式的作坊是无法取得餐饮服务许可证的。& & 由于这些家庭式作坊在网络上登记的地方，大多与其具体操作的地方不一样，有的根本不告诉在哪里，只有一个联系方式，目前已发现了这个问题，也正在想办法监管。& & 她介绍，目前的外卖存在两个安全隐患，餐饮分冷藏和热藏两种，冷藏餐饮温度需在0&10摄氏度间，而热藏餐饮温度需达到60摄氏度以上，但如食品在运输过程当中，设备不好就会不符合这一规定，造成隐患。另一种就是家庭作坊，这种家庭作坊无法取得餐饮许可证，所以就导致了脱离监管，食品原料来源和加工制作过程，可能会不符合相关要求。& & 记者了解到，之前国家出台的食品方面的政策，关于外卖的，仅对集体用餐配送有相关规定，但对个体订餐却并无约束。& & 今年国家发布新的《食品经营通则(征求意见稿)》，其中在关于外卖的规定中，去掉了&集体&二字，那么就涵盖了集体用餐配送和个体用餐配送，但是该《通则》目前没有正式颁布，暂时还不能执法。& & 张曙光说，之前对于集体配送，也有要求，要求其要符合食品监管要求，这种集体外卖方式和其他的普通餐饮单位最大的区别就是运输设备，其中餐饮单位的运输设备要进行清洁，并且要符合冷藏与热藏的要求，并且要求配检验师，做一些简单的食品安全检测。& & 呼市将制定办法约束网上外卖& & 记者从呼市食药监局了解到，为加大对网络外卖的监管，今年，呼市食药监局二级单位食品化妆品监督管理所成立了新的网络监管科室。& & 目前该所已对在呼市的网络餐饮交易第三方平台的负责人进行了约谈，让其加强资格审查，同时，工作人员入户摸底了60多家餐饮机构，发现这些商家有的在做餐饮外卖，有的在做团购，但存在于暗处的家庭作坊，仍在摸底当中，还没有相关数据。& & &新的食安法出台后，我们将制定一个详细的约束网络外卖的管理办法。&& & 张曙光告诉记者，新的《食品安全法》对网络食品交易做了明确要求，在此前提下，呼市食药监局将对此专门制定一个详细的管理办法，细化到监管哪些内容，对经营企业有哪些要求，对第三方的行为进行规范。& & 对于外卖餐饮企业，也将会建立处罚机制，发现问题，会给出餐饮机构整改期限，整改必须达到要求，达不到要求就不允许其入市，以后也将杜绝家庭式以及有隐患的外卖作坊。& & 她告诉记者，像很多家庭作坊，选址就有问题，就不应该选在住宅楼里，下一步全部规范后，坚决不允许餐饮企业开在住宅楼里，并且厨房至少应该是独立的，不能与人的生活起居室连在一起。& & 延伸阅读：网络订餐优劣难辨 食品安全无保障唐山创国家食品安全城市 守护百姓舌尖上的安全保障食品安全 重在厉行法治丹麦用什么招保食品安全 屠宰场里安&卧底&网络卖食品 门槛将提高南昌抽检食品 卡拉多月饼大肠菌群超标14倍
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