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酒店个性化服务的八大策略
ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥＶＩＴＡＬＩＴＹ
束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或Ｅ－ｍａｉ１，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
贯穿到了自己的日常服务当中，它要求其服务人员对客服务时要做到“用心服务”精心、尽，即要通过自身诚心、心的服务精神来为客人提供亲情化的服务，给他们创造一个让其觉得“安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到的“宾至如归”家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第一个家园。如服务员清扫房间时发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员马上明白了母亲是怕婴儿睡觉时掉到地上，于是她会随即为客人准备好婴儿床放入房间。
６．培育细节文化
海尔ＣＥＯ张瑞敏说过：没有精细“的局部，就没有波澜壮阔的全局。”我们的先祖孔子也曾说过：天下难事，必“做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化，它要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。如假日酒店从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起的“狗舍”酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。
４．了解顾客需求
台湾五星级酒店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生说：服务的精“髓在于了解顾客的最爱。顾客忠诚度下降的主因是饭店拒绝满足顾客的真正期望。”市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到酒店最高层的管理者下到酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样，在实行个性化服务时才能做到有的放矢，而不会画蛇添足，甚至给顾客造成过度服务的反感。
８．建立保障机制
不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样。小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的楼层、房间、房间的摆设都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基础，这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，酒店要建立一个良好的个性化服务的保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，做到运筹于胸。
很多时候客人在选择酒店时不仅仅是因为一张舒适的大床，一顿美味的食物，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为酒店能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务。■
（作者单位：河南纺织高等专科学校）
７．运用情感战略
上个世纪８０年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“、顾客就是上帝”。诚然，这两句话现在仍没有错。但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费时获得自身心灵的充实和满足。西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有７０％的人选择了而非“亲人”“上帝”。可见，现在的大部分消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。
很多酒店己经很好地把情感战略
５．向一线员工授权
现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客———员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是酒店的员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的
２００６年第９期??
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酒店方面的酒店方面的隐藏&& 万 方数据 万 方数据 酒店个性化服务的八大策略作者: 作者单位: 刊名: 英文刊名: 年,卷(期): 被引用次数: 史丹 河南纺织高等...酒店个性化服务案例(40个)_企业管理_经管营销_专业资料。客房服务案例,比较适合新开业酒店员工参考用!海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一:贴心服务 1 月 5 号上午...为其量身打造个性化的服 酒店个性化服务案例精选 务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带 .对此类客人服务过程中要注意的是 :切勿 因与之熟识就忘记自已的身分,与客人...浅谈酒店的个性化服务 ——以雅戈尔富宫大酒店为例摘 要: 为了提高酒店服务质量,个性化服务成为酒店服务的必然。首先,个性化服务是竞争的 需要, 一些大型企业已把...酒店如何实施个性化服务 摘要 随着社会科技的日新月异和融资手段的日益丰富, ...2 1.2.2 战略管理范畴......16
分析酒店个性化服务趋势 [摘要]:服务质量是酒店的生命线!...快捷的服务模式, 是节约服务成本的一个基本策略,是中低档酒店确立竞争优势的重要...酒店个性化服务_销售/营销_经管营销_专业资料。酒店服务之个性化服务“ 一个人可以一无所有 ,但是不能没有梦想。”这句话 ,我一直记得 。是的 ,正是因为有梦想...酒店个性化服务案例分析_管理学_高等教育_教育专区。酒店 个性化服务PPT赵自强 前言 ? 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是在酒 店餐饮管理中几...浅析酒店个性化服务_教育学/心理学_人文社科_专业资料。第 31 卷第 6 期 2010 年 12 月 首都师范大学学报( 自然科学版) Journal of Capital Normal University...酒店个性化服务与管理尹奇凤 宜宾学院经济与管理学院【摘要】 “服务质量” 随着...管 理水平等限制, 很难对个性化经营与服务从系统、 战略的高度上加以认 识和...培训收益：　　1、实现酒店个性化服务；　　2、做好个性化服务的管理关键点；　　3、实现酒店的品质服务，严谨管理；　　4、学习新的服务理念，渗透个性化服务；　　5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。　　　　培训背景：　　随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。　　　　而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。　　　　培训前言：　　随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。　　　　酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程《酒店个性化服务培训》，寻找酒店个性服务的全面解决方案！　　　　培训大纲：　　　　一、酒店个性化服务概述　　　　二、酒店个性化服务的内涵　　1、酒店个性化服务的含义　　2、个性化服务的分类　　3、个性化服务的特性　　4、个性化服务的优势和劣势　　　　三、个性化服务理念的产生和形成　　1、个性化服务理念的产生　　2、个性化服务理念的形成　　　　二、酒店个性化服务的作用与意义　　1、满足顾客的特殊需求　　2、寻找新机会　　3、树立良好形象　　4、取得竞争优势　　　　四、中国酒店服务个性化的发展和现状　　1、中国历史上酒店对个性化服务的要求　　2、现代酒店个性化服务现状　　案例：米尔格雷实验和“意见领袖”　　　　五、如何提供个性化酒店服务？　　1、理解宾客的需求　　2、把握宾客的心理　　3、超越宾客的期望　　5、实现酒店的目标　　　　六、酒店提供个性化服务的原则　　1、以优质核心服务为前提　　2、以顾客需求为出发点　　3、与酒店经营方向一致　　4、体现酒店特色　　5、注重社会效益　　　　七、酒店个性化服务的措施　　1、针对特定市场的一般需求　　（1）商务楼层　　（2）女子客房　　（3）无烟客房　　（4）居家旅游者客房　　（5）残疾旅客客房　　2、针对不同顾客的不同需求　　（1）善用客情表，做好服务准备工作　　（2）提供人情味服务，进行感情投资　　（3）关键时刻展示关怀　　（4）细微之处尽显真情　　3、对服务人员的要求　　（1）助人为乐的精神　　（2）娴熟的服务技能　　（3）善于了解顾客的真实需求　　（4）树立服务营销意识　　　　八、做好个性化服务对员工的5个必备要求　　1、在对客中的服务态度如何　　（1）服务意识决定服务态度　　（2）做好服务细节标准　　（3）服务态度决定一切　　2、会用心预测需求和观察客人吗　　（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望　　（2）在观察中做好跟进服务　　3、关注客户的程度如何　　（1）能发现客户的不同需求吗？　　（2）能针对不同客户提供个性化服务吗？　　（3）客户能感觉受到特别优待吗?　　4、会对客户的“全过程经历”负责吗　　（1）对客户的“全过程经历”负责　　（2）注重个性化服务的“关键时刻”　　（3）重视顾客体验，管理顾客感受　　5、能与客户有效沟通吗　　（1）如何察言观色说话？　　（2）善于与客户沟通交流中了解需求　　（3）充分应用附加语言　　（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务　　成功故事：如何赢得客户的心？　　　　九、酒店个性化服务的六大要素　　1、令宾满意的微笑服务；　　2、提供周到热情的最佳服务；　　3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；　　4、视每位客人为重要客人；　　5、要时时注意客人的需求；　　6、要创造一种暖人的就餐气氛；　　　　十、不同性格的客人的服务要点　　1、1号型格详细解说　　（1）基本恐惧与欲望　　（2）型格的基本特性　　（3）身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇　　（4）代表人物　　（5）服务技巧与秘诀　　（6）学员互动分享　　2、2号型格详细解说(大纲同上)　　3、3号型格详细解说(大纲同上)　　4、4号型格详细解说(大纲同上)　　5、5号型格详细解说(大纲同上)　　6、6号型格详细解说(大纲同上)　　7、7号型格详细解说(大纲同上)　　8、8号型格详细解说(大纲同上)　　9、9号型格详细解说(大纲同上)　　互动与情景演练　　　　十一、酒店个性化服务管理与分析　　1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析　　2、饭店服务标准化与个性化之差异分析　　3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析　　4、实施个性化服务的基本做法　　　　十二、酒店个性化服务的关键点管理　　1、满足并超越客户需求　　2、做好客户期望管理　　3、健全完善客户档案　　4、注重内部培训与激励　　5、做好内部沟通与协作　　案例:这家酒店为何失信于客户？　　　　十三、酒店个性化服务的具体管理措施　　1、建立准确、完整的客人档案　　2、加强员工培训工作　　3、适当授权　　4、加强沟通与协作　　5、建立奖励机制　　　　十三、酒店个性化服务培训总结
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