美团回应120万住宿日订单质疑:在中国这数字不大
在解释外界对美团点评今年五一期间酒店单日入住间夜超120万的质疑时，郭庆称应该从中国住宿市场全貌看。 ”我们做过统计，不包含农家院，不包含公寓——就是类似于Airbnb非标准用户，中国可以供消费者入住间夜的房间数量在2000万间左右。“郭庆认为120万这一数据不过占总量不到6%，所以质疑美团”把中国的房全开了“是因为没看到事情全貌，并且表示中国住宿市场足够大，大到甚至“还可以容纳2个携程、还可以容纳2个美团”。
此前，美团住宿业务曾表示希望从“母体”吸引新用户——比如将那些早已习惯用美团叫外卖、在大众点评查看用户评价的忠实用户导流到美团旅行。被问及目前情况如何，郭庆回应称可以把1亿住宿用户看作大部分都通过“母体”导流，而住宿业务同时也在增补母体。
“美团点评上的高星酒店单店日转化率能达到37%，3个月内高星客户复购率达36%，3个月内高星新客复购率达30%，流量和用户呈现出高质量。美团点评还根据用户对住宿、餐饮、娱乐、门票等不同需求，与部分高端品牌建立了多品类的合作，不断为酒店带来新客源。”他认为高星酒店业务会是国内在线住宿市场一个新的增长点。
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欢迎关Cnbeta注官网微博美团点评霸王条款被曝光：住不进酒店，退费难
【编者按】什么是用户体验？日前一篇题为《携程差点毁了一个实习大学生的前途》的文章刷屏朋友圈，用户体验又被提至话题风口。近日，南方都市报调查发现，美团点评的酒店预订板块同样出现流程繁琐、多方推诿的情况。
本文发于南方都市报，作者钟键挺，前沿编辑转载，供业内人士参考。
预订好的海岛游，因为天气原因无法成行，酒店房间却陷入无法取消、无法退款的尴尬。近日，小妙（化名）到广西北海旅游时，就遇到了这样的尴尬。
历时半个多月与平台方美团点评多番沟通，“不断推卸责任，房费却仍不肯退。”此外，据小妙提供的订单发票显示，开具发票的既不是美团点评，也不是酒店方，而是预订过程中从未接触的另一方公司。
南都记者调查发现，目前大众点评平台上预订的酒店多为代理，其中关系错综复杂，且“不可取消”条款几乎没有补充说明。
至今，小妙的申诉悬而未决。有律师表示，作为平台方应积极主动介入调查，小妙后续可向工商部门寻求帮助乃至提出起诉。
退订陷入拉锯战
今年2月底，小妙与家人朋友共计8人到广西北海旅游，并通过大众点评预订了往返涠洲岛的船票，以及岛上一家酒店的4间房间，并预付了940元房费。让他们没想到的是，当天大风天气，预订的航班临时停航，“当时下午的航班待定，但码头方不建议我们改签。”小妙提供给南都记者当时的图片显示，当天上午前往涠洲岛的八点半以及九点半航班都已取消，并直接让旅客到窗口进行退票。
决定取消登岛后，小妙想到了把酒店房间也取消，于是致电酒店，“对方说可以取消，只要在平台上协商就可以。”本以为可以顺利退单，但也就从此时开始，小妙陷入了与大众点评的拉锯战。
根据截图显示，小妙当天9时17分就提交取消订单的申请，理由是自然灾害航班取消，“我担心申请不知道什么时候才会被处理，于是中午致电客服。但下午三点多，客服居然回应下午有船上岛，因此订单不能取消。”
当时，小妙一行人已改道北海其他地方，无法赶回码头继续登岛，而订单却被强制执行。此后，她与美团点评客服多次斡旋，但没有回音。直到投诉至消委会，美团点评总部才有答复，但最终处理方案是小妙承担一半房费。
即便如此，目前退款问题仍在扯皮。“酒店方称并没有收到房费，房费仍在某供应商手上。”小妙表示，消费者无法知道他们当中错综复杂的供应商关系，只能找美团点评沟通。但“不可取消是否涉及霸王条款？”
对此，南都记者咨询美团点评客服，其回复称，预订成功后订单无法取消，但可以致电美团点评客服沟通退款，“有可能退可能不退。”如果确定是天气原因无法入住，美团点评可以联系沟通退款，但建议记者先跟酒店方面联系。
格式条款侵犯消费者利益
针对上述案例，中国电子商务研究中心特约研究员、腾智律师事务所电子商务部副主任麻策向南都记者表示，电商法规定，消费者在电商平台尤其是通过第三方平台消费遇到的纠纷，平台必须介入处理。“根据合同法规定，因不可抗力因素，上述预订酒店的合同是可以取消的，消费者可以要求解除合同，并要求返还金额。”
至于第三方平台与目标酒店之间是否有中介、代理等，麻策也建议，消费者无需理会这层关系，“平台与酒店之间可能会有复杂的关系，消费者可以要求大众点评披露中间环节商家的营业信息、发票的抬头等等，第三方平台必须积极介入进行调处，这是平台须履行的义务。”
“从网上预订发生的合同行为，根据合同法，这种不可抗力因素下是可以取消房间的。”广东省互联网经济研究会执行会长、律师蒋文彪也同样认为，这宗案例中，大众点评应该先对事件进行介入调查，“至于迟迟未能取消，当中可能有利益链条的原因。”
而对于预订页面显示的“不可取消”条款，蒋文彪认为过于简单，“不是说可以完全无条件退房，但理应给予消费者一定时间内的选择权利，规定退房的时间段，即使是因为非不可抗力因素退房，第三方平台从人性化角度也要给予消费者退房时间。”蒋文彪还指出，预订条款中的“不可取消”可认定为格式条款，根据合同法的有关规定，格式条款严重损害消费者利益的应无效。
蒋文彪建议，上述案例可继续向工商部门寻求帮助，仍无法解决的话，可以向法院提起上诉。
房源错综复杂的代理关系
南都记者调查获悉，小妙在预订酒店过程中，房源来自于中间代理商。多位在线旅游、电商人士向南都透露，目前在酒店预订平台中，房源主要有三大类：一是平台自采的酒店资源，也就是酒店与平台直接达成协议无中间第三方；二是通过与booking、agoda等知名酒店预订平台合作，此类房间在海外酒店较为常见；三是与代理商、旅游公司等代理合作，代理后者房源。小妙预订的酒店就属于第三种情况。
南都记者通过大众点评App浏览小妙所预订的酒店，酒店房源均显示“代理”，但针对取消规则，只有“预订成功后不可取消，取消订单商家将收取全部房费”的字眼，并无针对取消时限、特殊情况如天灾、酒店自身问题等作出说明。
尽管美团点评近期高调宣布，2016年酒店间夜量超1。3亿，但有不愿透露姓名的OTA资深人士表示，美团点评“进入高星酒店、海外酒店相对较晚，未与book-ing、agoda等国际知名预订平台合作，其酒店来源也多源自第三方代理商，酒店来源错综复杂。”
据从小妙提供的发票信息，给她开具发票的既不是美团点评，也不是酒店方，而是一家名为“天津西瓜旅游”的有限责任公司。根据工商注册信息，这是一家位于天津市滨海新区，具有入境旅游业务、国内旅游业务以及酒店管理等经营范围的公司。
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------分隔线----------------------------美团点评三年成为第一酒店预订平台 它是怎么做到的？
来源：百度百家 作者：GPLP
2016年美团点评酒店间夜预计破1.3亿。从入住间夜指标来看，美团点评显然已经是排名第一的酒店预订平台。
三年前的美团点评在酒店旅行业务是零经验，因为刚开始做这个业务，什么都没有。再来看现在的数据：2016年8月和10月，美团点评酒店入住间夜量超过1300万，其中高星酒店年同比增长超过300%。郭庆还透露，2016年美团点评酒店间夜预计破1.3亿。从入住间夜指标来看，美团点评显然已经是排名第一的酒店预订平台。“三年前，美团开始做酒店的时候，大家会问我们，你如何和艺龙打;去年问我们的是美团如何和去哪儿打，今年大家问我们的是美团点评如何去和携程竞争。我们会在不同的时间遇到不同的问题，但是我觉得只要把握住核心点，未来一切问题都会迎刃而解的。”美团点评住宿事业部总经理郭庆在洲际酒店集团与美团点评分销合作协议签署仪式上有感而发。三年前，美团点评酒店旅行业务从零起步，纵观三年间的变化，美团点评一直抱着开放融合的态度，以用户需求为中心，探索更多的互联网+酒旅新模式。人们往往会高估一年带来的变化，但往往会低估三年带来的变化。三年前的美团点评在酒店旅行业务是零经验，因为刚开始做这个业务，什么都没有。再来看现在的数据：2016年8月和10月，美团点评酒店入住间夜量超过1300万，其中高星酒店年同比增长超过300%。郭庆还透露，2016年美团点评酒店间夜预计破1.3亿。从入住间夜指标来看，美团点评显然已经是排名第一的酒店预订平台。为什么不是携程、去哪儿、艺龙，这些行业和消费者所熟知的企业呢。美团点评高级副总裁,酒店旅游事业群总裁陈亮解释说“行业，包括消费者，他接触到整个变化的迁移其实是跟自己的使用的频率有关系的。一个品牌，一个模式它的变化在低频的业务中大家的感知是比较不够那么显著的。所以不管是一些比较传统保守的行业从业者，还是整个大众其实对美团点评酒店旅行这一个偏低频业务的认知是存在不足。”那么问题来了，如今美团点评的高间夜量的用户到底来源于哪里?三层漏斗理论很好的回答了这个问题，“美团点评的消费者其实有三层漏斗。第一层就是整个美团点评平台有6亿的购买用户;其中有将近15%左右的人转化成了我们的酒店用户，大概有不到1个亿的数字，这个潜力还很大，这是第二层。第三层就是这将近一个亿的用户里面又有将近百分之十几的用户现在已经转成了高星消费用户，所以这个需求还是存在的，而且在快速增长。”在GPLP看来其实是美团点评大平台优势形成了漏斗式的用户转化。基于外卖、餐饮等高频消费，积累了6亿用户，而其中通过使用习惯和消费习惯，又发生了向酒旅低频消费的用户迁移。而这部分酒旅用户中也存在着对于高星酒店的需求，因此，美团点评将把高星酒店作为发力重点。美团点评酒旅业务的三年来突飞猛进的发展，不可避免与携程系在市场上有激烈的碰撞。前段时间，有人也在媒体上放风炒作，美团点评酒旅业务将与携程合并等传闻。对此陈亮回应称：“真实情况是怎么样，时间过去了大家可以看哪些传言是真的，哪些传言是假的，我们不想一直纠结在这些对未来这种捕风捉影的沟通上，挺消耗精力的。”对于美团点评来说，平台上拥有的用户呈现年轻化的趋势，而这些年轻人正在逐渐转变为消费的中坚力量，他们对于酒旅的消费能力逐步增强，而其消费态度趋向于休闲旅游多元化、个性化需求，高星酒店的服务类型更丰富多样，更符合消费核心群体的要求。2016年初，美团点评开始发力高星酒店渠道，首先是因为原先整个平台上自有高星的业务的供给其实非常少的，而面对新一代消费者的成长需求，美团点评需要满足消费者的新的消费需求。其次是随着今年携程、艺龙、去哪儿对高星渠道的整合和控制，很多高星酒店集团都有强烈的建立多渠道销售的诉求。美团点评也是很自然而然的满足了商家的经营诉求，所以做高星业务也不是自己凭空想象出来。美团点评作为一个连接消费者和商家的平台，把消费者的需求和商家的经营诉求连接起来，这是一个自然而然的事情。那么，美团点评与携程之间会正面碰撞吗，如同当年携程与去哪儿之间那场旷日持久的厮杀。GPLP判断不会，因为美团点评平台的模式，用户使用的习惯，甚至用户群的构成就是最大的差异性竞争优势。酒店业关于高星场景有两个，一个是商务场景，一个是休闲旅游场景。美团点评和携程的发展路径其实是不一样的。美团点评不一定是首先要抢夺或者是抢占商旅市场，而更希望能够满足新一代用户成长之后的休闲旅游的需求。他们的这个对住宿品质的需求成长的非常快速，包括在高档酒店方面，美团点评希望能够把握住，满足好他们的成长品质需求的增长。其实我们再反观十年前的时候，以携程为代表的公司也是当年面临一个战争，就是如何从传统旅行社的手中去拿到更好的高星酒店的一些库存。十年之后，携程取得了现在的一定的影响力。其实历史总是在惊人的相似，在不断的重复，但发展的又有些不同。美团点评今天其实遇到了同样的历史机遇和历史阶段。美团点评有用户，并且通过高频的消费，有这些用户的画像及消费方面的大数据，这些技术方面的支持，美团点评创新推出了CD模式，互联网+酒旅上的新探索。其从商家和用户双重角度出发，真正实现增量。CD模式(Cross & Direct)是美团点评以客户为中心，结合自身的独特优势，为酒店商家提供的创新合作模式。简单来说：C是开源(Cross)，可以帮助酒店商家带来更多本异地的客人、实现多品类的交叉销售，提升整体收益;D是节流(Direct)，可以让酒店商家以成本更低、效率更高的方式获客。以洲际酒店集团为例子，首先在用户层面，其实原有的无论是商旅用户还是他原本的用户，它会有一个自己的核心群体。洲际酒店集团非常有前瞻性，希望能够抓住未来的核心消费群体。这个用户有几个属性，年轻;第二，喜欢出去旅游;第三，喜欢多品类的综合消费。美团点评上积累了很多这样的用户，恰恰为洲际集团这样的高星酒店去寻找未来增长点提供了一个非常好的渠道。这一块就是美团点评能够和洲际酒店集团，以及其它的高星集团提前去布局，抢占未来的高潜消费群体。这就是Cross里面提到的时间Cross。第二块就是在品类方面，可以看到高星酒店，不仅是一个Stay的一个诉求。它是一个综合性的休闲旅游或者是社交性的一个场所。根据美团点评的大数据统计，消费者到了高星酒店之后，有32%的消费者除了住宿之外，还进行了餐饮的消费;17%的消费者在住宿的时候还进行了休闲娱乐的消费。这样的话就能够总体的提升高星酒店的收益。众所周知，高星酒店的住宿收入只占了50%左右的收益，还有其它的收益。所以，未来美团点评希望通过产品创新、营销创新帮助高星酒店提升整体的收益管理，带来新的收益增量。最后总结一下，美团点评会带来新的增量的人群；第二，带来新的增量的消费。最后形成整体的收益增量，这就是美团点评希望为高星酒店做的事情。
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