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游客过度维权下导游合理维权的思考
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你可能喜欢旅行社购车票出错 5游客过度维权索赔未获支持-中新网
旅行社购车票出错 5游客过度维权索赔未获支持
　　由于旅行社大意，为游客购买火车票时出现了差错。为此，5名游客不依不饶，竟故意将旅行社为了弥补过错而再次购得的火车票作废，并索赔5000元。5月19日，市旅游质监部门认定，这起投诉属过度维权，不予支持。5月初，本市5名游客在一家旅行社报名参加山东游。旅游结束后，按照行程安排，7日午夜他们赶到泰安火车站，准备搭乘8日1时许的火车返回太原。不料，在检票口5人均被拦了下来，铁路人员称他们持的是过期车票。仔细一看，他们发现旅行社提供的竟是7日1时许的火车票。
　　5人对此非常生气，找到导游要求“补偿”。导游承认旅行社买错了票，马上与太原的组团旅行社汇报了突发情况。根据指令，导游迅即到售票大厅查看最接近的返程车票。比较幸运的是，当日凌晨5时许就有到太原的车票，而且还正好有5张。导游赶紧买下，然后掉头又去招呼5名游客。导游向5人说明了情况，随后又带他们到酒店休息。
　　然而，到了上车时间，这5名游客却拒绝进站。扯皮中，5人提出要求，让旅行社先拿5000元再说。导游左劝右劝，但他们仍拒绝上车。就这样，新购买的5张票又作废了。
　　延期一天后，这5人终于返并，其间他们的食宿全由旅行社承担。但5人仍不依不饶，继续向旅行社索赔5000元。
　　接到投诉后，市旅游质监部门展开调查。最后认定，旅行社出错在先，应承担游客相应的合理损失。比如旅行社再次为游客购买车票，安排游客住宿。事实上，旅行社已做到了这些。而游客的索赔要求已超出合理范围，属过度维权，因此索赔5000元不予支持。
　　作出这样的决定，旅游质监部门依据的是《合同法》。《合同法》第119条明确规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当的措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
　　过犹不及。消费者维权，应该有理、有利、有节。有理就是维权行为须有法律依据；有利是指维权要采用有利于解决纠纷的方式和途径；有节则要求维权行为不能违背法律和道德，不能滥用法律诉求。维权需理性，过度维权不仅得不到社会的同情和法律的支持，还可能触碰道德甚至法律的红线。(记者国英）
【编辑:刘艳】
>法治新闻精选：
直隶巴人的原贴：我国实施高温补贴政策已有年头了，但是多地标准已数年未涨，高温津贴落实遭遇尴尬。
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chinanews.com. All Rights Reserved导游辱骂游客，舆论别急着站队
（原标题：导游辱骂游客，舆论别急着站队）
——本文系大学生“评论之星”选拔赛参赛作品“游客抱怨明十三陵游览似走马观花遭导游辱骂”的视频在网上热传，曝光视频时长3分23秒，大巴车内的游客多次希望下车参观明十三陵景点，男导游说，“定陵（明十三陵景点）我不是跟你讲了么，里面就是烧香。”但仍有多名游客表示：“能不能下下车，不是在车上看，能不能走下去，走走嘛。”“我没说不让你去看，怎么说了半天也听不清楚、听不明白呢？”黑衣导游冲车内一名男游客说道：“听明白没有，我问你听清楚没有？”游客话毕，导游突然暴怒并放下麦克风冲着该男游客连爆粗口。（2月15日澎湃新闻）
这让人想起去年五一期间云南女导游陈某辱骂游客的视频。那个视频中，导游对游客言辞激烈地说：“你看你们一车人没（其他车上）一个人买得多”“如果你要像貔貅一样……”“你还连脸都不要，那就不好意思了”。近年来，这种类似的视频经常在网上热传，这类行为已经完全违背了职业道德，把宾客至上，优质服务，顾全大局的职业要求全都抛到脑后。人们不禁疑惑，原本靠信誉和服务为生的导游为何频频暴走？是什么让导游的思想态度变得如何恶劣？
从马克思主义的基本原理来看，存在是第一性的，意识是第二性的，存在决定意识。联系到实际情况，就是说导游思想态度是由社会存在的现实决定的。偶然的事件中也有存在的必然，暴怒虽是不可控的，但其背后隐藏的思想态度却是有基础的，可控的。由此来看，导游恶劣的思想态度是不好的社会现实的映射，“导游骂游客”的背后也隐藏着现实悲凉。
抛开主观因素来看，导游从一开始就持有“应付”态度，对十三陵走马观花的游览，而且拒绝游客下车观光，显露出其怕麻烦的心态。随着事情的不断拖延，导游的态度进一步恶劣，直到爆粗口骂人，这是坏情绪累积到一定程度的爆发。这能体现导游对自己本身职业的不满，换个角度来看，也能说明这个职业本身的现实情况限制了导游的积极性，并滋生怨气。
就现实来看，绝大部分导游都是拿计时工资，没有基本工资，缺乏基本的保障，没有相应的保险制度。而且导游自身的职业身份不明确，导游等级评定制度确立数十年，至今仍未被纳入国家职称评定范畴。再加上有些游客过度维权、导游维权无门，监管部门处理偏颇等情况时有发生，这让导游丧失了应有的职业尊严。总结来说，导游是一个“四无产品”：无底薪、无保障、无身份、无尊严，这足以让导游群体丧失信心甚至寒心。我们再来看一组数据，2014年导游资格考试各地报考人数锐减，江苏报考人数比2013年减少3000人，福建减少两成，湖北下降近三成……报考人数的减少说明这一行业的声誉和实际状况不容乐观，不被学生看好，这从侧面体现了导游行业所有的现实无奈与悲凉。
在这种现实情况下，导游怎能以积极的态度去工作？他们没有基本的生活保障和尊严，现实也没有给他们向上的希望，那又拿什么来要求他们敬业爱岗、优质服务、团结协作、顾全大局？导游一次次暴怒的社会现实就是答案，当然，这并不是在为导游的过激行为开脱，对于这种行为应该给予适度的惩罚，而是希望人们在挖掘因果的同时，找到值得反思的问题。
所以，我们需要正视“导游骂游客”背后隐藏的现实悲凉。去年五一女导游大骂游客事件经历的“骂导游”到“同情导游”的舆情反转，正是出于对导游现实处境的人性关怀。所以，遇到类似事件时，先抛开主观上的因素，不要急着选边站队地进行网络骂战，批驳导游的无素质，应多去关注一些“暴怒”背后的现实问题。这容易让我们更理智的看待人民内部矛盾，有更正确的研判，也能为处理现实问题，缓解现实悲凉提供更理性，更有价值的见解。
本文来源：红网
责任编辑：黄欢_NN1650
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用微信扫描二维码分享至好友和朋友圈女导游回应辱骂游客事件：不该骂人 但也很委屈
01:28 京华时报
另外，经调查，风华旅行社还存在涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》规定的情形，“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”“要求导游垫付或者向导游收取费用”等，拟对其作出责令停业整顿的处罚，并对旅行社直接负责人处2万元罚款。同时，将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。目前，云南省旅游发展委正向涉事导游及旅行社发出听证告知书，之后再依程序作出正式处理决定。对话当事人不该骂人，但也很“委屈”“当时我真的很冲动，不管怎样我确实不应该骂人。”这是“当事导游”陈春艳在接受记者独家采访时说的第一句话。辱骂游客视频曝光后，她随即被推上舆论的风口浪尖。在交流中她一直未曾抬起头来，她没想到事情会发展到这么严重。骂人当然不对，但陈春艳表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她说，视频中展示的只是当时发生的一部分，她也有苦恼。陈春艳告诉记者，当天所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的。在回昆明途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心，还骂我讽刺我。本来是要一直带他们去西双版纳的，因此就没有再跟了。”陈春艳坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，咱们导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”“事实上导游接这种团也是有压力的。我带了四五天的行程，最后还要被指鼻子骂，谁愿意？”说到这里，陈春艳把头埋得更低了。陈春艳入导游这行时间不短，三十出头的她，算算已经在这行当里干了六七年了。她说自己当初也是抱着对这份职业的美好愿景入行的，但这些年下来，她越发觉得实在太累。调查导游群体生存现状还原无底薪无保障无尊严无身份云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖。但在一片骂声中，也有人指出女导游背后的行业问题，称其只是引爆这个问题的一根导火索。那么，是什么原因导致导游群体如此“重视”乃至依赖旅游购物？在频发的冲突中，导游扮演什么样的角色？这一颇具争议的职业群体，真实生存现状究竟如何？记者赴湖南、安徽、海南等地采访旅游行政管理部门、多家旅行社及导游，力图从另一个视角还原导游群体鲜为人知的一面。流失“400多位专职导游，如今只剩16人了”“我干了十几年导游，如今却在考虑要不要干下去。”张家界导游李春霞告诉记者，艰难的职业生存现状，让她和许多同事萌生退意，主动或被动地面临着转行或歇业。记者走访调研时，多家旅行社管理者皆称人员流失严重。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴说，近两年海南大量导游流向东南亚地区。“2009年，我们公司有400多位专职导游，如今只剩16人了。”另一个数据同样从侧面印证了导游群体的流失：2014年导游资格考试各地报考人数锐减，江苏报考人数比2013年减少3000人，福建减少两成，湖北下降近三成……究竟是什么原因，让这份曾经令人羡慕的职业吸引力越来越小，甚至连工作多年的业内人士也留不住了呢？艰难没有底薪和保险，“带不到团就吃不上饭”“淡季有的导游一个月没有一个团，就没有一分钱收入。”安徽黄山市导游协会常务理事、高级导游胡惠萍介绍，现在绝大部分导游都是拿计时工资，没有底薪也没有保险，“带不到团就吃不上饭”。还有导游告诉记者，90%多的同行没有基本工资，只有约半数有带团补贴，绝大部分都“仰仗客人消费”。胡惠萍介绍，以国内旅行团为例，黄山带团薪资约200元一天，平均下来导游一个月带3到4个团，“年收入大概一万五到两万块钱”。过去购物是最主要的收入来源，在《旅游法》出台之后，这一块的收入几乎全被砍掉，但基本工资、薪酬底线几乎没有进行相应调整。除了工资低，缺乏基本的保障，也是让许多人离开这个行业的原因。旅游大巴侧翻、肢体矛盾冲突等频发，导游渐成高危职业，然而，相关保险制度却并没有跟上。张家界导游蔡妮娅认为，这是一份没有安全感的高危职业。“现在导游在工作过程中出了事，基本是靠行业协会募捐，没有什么人保护我们。”记者了解到，尽管目前行业内一些大型旅游企业会给导游提供基本的意外伤害保险，但小公司导游、兼职导游等群体大多缺乏基本保险。委屈无论对错先道歉，“很多时候吃了哑巴亏”“总说游客是弱势群体，其实旅行社和导游也是弱势群体”。采访中，绝大部分导游都向记者表达了缺乏职业尊严、游客过度维权、监管部门处理偏颇带来的委屈。蔡妮娅说，不少女导游曾遭遇男性游客语言和肢体上的不尊重，但监管部门在处理过程中几乎完全偏向客人，“导游无论对错，都要先向客人道歉”。康泰国旅旅行社一位负责人讲了一个例子：南部沿海某景点去年发生了一起游客殴打导游事件，原因是导游在休整时间坐下休息，游客要求“起来，让我坐”，导游没有起身。这件事迟迟未得到处理，因为执法部门不敢管游客，直到多位导游聚集起来维权，执法部门才出手。许多导游反映，“客人辱骂是常事，严重的还动手，但我们维权无门”。中部某省旅游局一位副局长告诉记者，地方管理部门在处理旅游矛盾时确实存在“不论三七二十一，先罚旅行社和导游”的情况，在出境游团队更加明显。迷惘职业身份模糊，“为了赔偿被认定为农民工”“导游是旅游行业的主体，但从业性质却没有纳入正规的劳动体系，它到底归属于谁？不知道。”海南省旅游局质监部门一位干部表达了对导游职业身份认同的忧虑与不平。“为了工伤赔偿，我被认定为农民工”，黄山高级导游葛忠华数年前曾因带团途中发生意外而受伤，到当地劳动部门进行工伤理赔，在“从业人员”分类一栏，却没有任何职业类别与导游相关。最后，管理部门只好将其认定为“黄山市农民工”，提供每天9.2元最低补助。在记者走访的其他旅游城市，还曾出现导游服务公司为了申请意外保险相关政策，将职业类别填为“高空工作人员”。职业身份的不确定，让许多导游感到深深的迷惘。另一方面，导游等级评定制度确立数十年，至今仍未被纳入国家职称评定范畴。“不算职称就意味着劳动、人事部门不认可，和福利待遇不挂钩”，胡惠萍、葛忠华等受访导游均告诉记者，因为职称不受认可，整个行业都缺乏提升从业素质的内生动力。
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手机凤凰网i.ifeng.com个别游客夸大损失过度维权影响纠纷化解
原标题：个别游客夸大损失过度维权影响纠纷化解
在旅游业蓬勃发展的今天,游客的维权意识也在不断提高,这对规范旅游市场秩序起到了积极推动作用。然而,在解决旅游纠纷时,也有个别游客言行过激,甚至导致行程难以顺畅进行,损害了其他游客的利益。
据统计,2016年1月至10月25日,新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市旅游执法支队收到各类旅游投诉204人次,重大恶性旅游投诉为0,投诉总量比去年同期减少59%,结案率97%,为企业挽回损失及为游客理赔20余万元。不过,乌市旅游执法支队发现,游客过度维权问题值得重视。
个人原因造成损失不应转嫁
今年9月,广西游客曾先生和家人报名参加了赴吐鲁番和喀纳斯七日游旅行团。9月3日,在开往吐鲁番的火车发车前3小时,导游给曾先生发放了火车票。但曾先生之后因个人原因没有赶上当次列车,于是滞留在乌鲁木齐一晚,旅行社于次日为他订购了前往喀纳斯的车票,并安排他参加另一个团,顺利结束剩余的游览行程。
返回乌市后,曾先生因未能游览吐鲁番景点与旅行社发生纠纷。曾先生认为,他初来乍到,旅行社及导游未对他进行提醒,没有告知他晚到的旅客可以走绿色通道上车。因此旅行社应当退还去吐鲁番的车票款、景区门票款,赔偿他滞留乌市产生的住宿费以及2000元精神损失费,总计7530元。
乌鲁木齐市旅游执法支队了解相关情况后认为,曾先生理应预见到要为安检预留足够时间,不过旅行社和导游也有义务对游客作出相关提醒,故协调旅行社为曾先生退还了吐鲁番的住宿费、门票款以及从吐鲁番返程的车票款。不过,对曾先生主张的滞留乌鲁木齐的住宿费和精神损失赔偿未予支持,因为精神损害赔偿的适用范围有严格的法律规定,法律并不认可精神不愉快能够达到精神损害的层面,只有受到较为严重的人身伤害时,才可考虑通过司法渠道索取精神赔偿。此外,曾先生因误车滞留乌市,由此产生的住宿费也是因自己的过错引起,故不应该将损失转嫁到旅行社一方。
一言不合自动放弃行程难维权
9月28日,北京游客樊先生抵达乌市后,通过网络报名参加赴喀纳斯旅游的散客团,并用手机银行向旅行社支付了1000元定金。因电话沟通出现偏差,次日清晨,误以为旅行社会派车到酒店来接的樊先生接到导游的电话,让他打车前往集合地点乘坐旅游大巴。
樊先生认为对方出尔反尔,遂取消了前往喀纳斯的行程,并要求旅行社全额退还他支付的1000元定金。
旅行社表示,因樊先生单方违约,造成车上空出座位,对旅行社也造成损失,因此拒绝退还定金。
乌鲁木齐市旅游执法支队对这起投诉进行调解时认为,因游客和旅行社均无法对派车接送还是自行前往集合地点进行举证,而交付定金就代表意向成立,游客自动放弃行程视为游客单方解除合同,且旅行社实际发生金额大于游客所交付的定金,因此可以不予退还。
该投诉经数次调解双方均未达成协议,11月17日,旅行社一方要求终止调解。樊先生如果还想继续维权,只能向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。但其证据不足,仍是一个无法回避的事实。
乌鲁木齐市旅游执法支队投诉受理科工作人员分析,当出现此类情况时,游客应当先乘车赶到集合地点,后期再与旅行社协商由谁承担打车费用的问题,而不是一言不合就单方取消行程,扩大损失。
过度维权不利于问题解决
乌鲁木齐市旅游局副局长肖虎认为,游客的维权意识越来越强是好事,但在矛盾纠纷发生后,个别游客肆意夸大自己的损失,是不可取的。另外,游客应该本着解决问题的态度进行维权,过度维权不仅会使问题更加复杂,也不利于调解,一旦调解无法进行,就会进入其他法律程序,游客将会耗费大量的时间和精力。当然,游客的合法权益受到损害时,也要有意识地保留关键证据,以便于后期维权。
旅游执法部门提醒,游客出游前必须与旅行社签订书面旅游合同,没签合同又发生纠纷的,旅游局无法帮其维权；游客签合同时要仔细阅读合同约定的违约条款和违约责任等相关内容,如果签完后又以当时没看清楚为理由提出索赔,将不会被支持；游客认为权益受到侵害,可以录音、录像,拒绝在相关单据上签字,如果签字后又说当时是被强迫的,将不被认可；举证时,涉及到争议焦点的微信聊天记录也可以作为辅助证据,但相关网络评论因真实性无法考量,不能作为证据采信。（记者 潘从武）
(责编：赵铭琪（实习）、李楠楠)
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