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在网上订餐是很多人现在都比较常用的，小王在广西一家公司上班，作为一名白领，没时间自己做饭，点外卖是很正常的事情，由于公司附近餐馆较少，所以一般中午饭都会通过网上订餐解决，不过，就在几天前，订餐之后却接连麻烦不断。
小王：“当时就订了一家饭馆，然后一直就没送到，我想退，退不了。”
小王通过“某平台”点餐，一般送餐半个小时就能到，但是这次却让她等了一个多小时，而此时，小王发现，这个订单已经显示送出并且收到了。
小王：“没有经过我同意，就点了收到了。”
迟迟没收到餐，也无法退款，一个半小时后，这顿饭才姗姗来迟。
小王：“就是态度特别恶劣。”
吃顿饭，自己还是满肚子气，小王一气之下点了投诉，并且向“某平台”叙述了自己的遭遇。不过，接下来的几天发生的事让小王没想到。
小王：“对方打电话就骂我，然后骂的特别难听。”
对方还直接表明因为小王的投诉自己被罚了钱，所以要找她算账，小王匆忙挂了电话之后，骚扰电话还是不断，并且还升级发起了辱骂短信。
小王：“这真的是让我很难接受，已经影响到我的生活。”短信中，言辞相当低俗，让人无法直视，而小王也将这个情况多次反映给某平台，但是对方的回应始终是模棱两可。工作人员的回答始终是“我们再催促一下。”
小王思前想后，从产品设计层面看，这个外卖平台的派单逻辑存在问题，导致送餐员接单和取餐速度慢，订单配送时间长。平台预估送餐时间往往与实际送达时间不符，甚至更长，整体效率不高。通常延长十几分钟至1个小时不等，遇到恶劣天气，送餐速度更慢。于是重新选择了一个叫“桂团外卖”的平台点餐上班时间紧，生活节奏快等原因全靠桂团外卖全解决，再也不用担心送餐慢，平台不负责的问题了！
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今日搜狐热点文/郑晓彬 制作/外卖头条（原外卖老板内参）
传统餐饮巨头涉水外卖，新兴品类花样百出，外卖蓝海里已经厮杀很久，那么对于被外卖漩涡卷入的餐饮小白来说究竟还有没有活路呢？
吕轶，人力资源专业，毕业七年之后于2013年开始创业从事互联网行业，在2016年从外企500强转行切入餐饮，瞄准外卖行业，主打便当的故事。从互联网精英跨界成为外卖小白， 品牌上线2天实现日订单突破100单，日销200份，十天复购率达12%，为弁当物语赢得了一个“开门红”。
所以就算不是资深玩家也能玩转外卖，只是餐饮小白要在外卖蓝海里杀出重围也不是简单的，关键看你有没有找准门道。
产品设计：可以参考“大牌”，但是不要复制
外卖头条：您之前也是在日企工作过一段时间，据说弁当物语是朝着成为“中国的玉子屋”这个方向去做的，但是日本玉子屋是单一品类，弁当物语也是吗？
吕轶：玉子屋只是一个参考，不可能完全模仿。现在弁当物语的SKU大概是三十多种。因为玉子屋现在已经做成了一个很大的市场，而我们才刚刚起步，如果只是做成一个单品，可能没有办法满足受众的需求。但是可以借鉴比如说玉子屋产品的性价比比较高，大众普遍能够接受，所以弁当物语的均价大概也是在20-25之间。其实现在很多人对于日本料理的看法一个字就是贵，再一个就是品质高。我们现在就是想要把日式料理做到品质比较高价格又不那么贵的的效果。
外卖头条：现在弁当物语的SKU是三十多种，那您怎么看待这个SKU设置得多或者少呢？
吕轶：对于刚上线的品牌，我们现在的看法就是不要设置的太多，但是每一款的产品质量都要好，毕竟产品才是做餐饮的初心。
外卖头条：那现在产品的更新是怎么操作的呢？
吕轶：现在大概就是3个月更新一次，我们会把3个月之内卖得不好的下架。上新品的思路还是根据大家的喜好来做，选择大家比较关注的产品，同时我们也有专门的研发部门对日本或者中国流行的产品进行研究。
活动设计：抓住细节，设置九块九爆款产品，把人吸引过来再说
外卖头条：新品牌没有客户基础的话怎么样获取第一批客户？
吕轶：我们能现在上线第一天是69单，第二天就破100单。刚开始也纳闷，后来思考可能就是自己一些细节做得还不错，比如说平台上图片的尺寸、格式，我们都是找专业的人来做的。所以我们的转换率还是不错的，点击的转换率20%左右，点击再下单的转换率10%左右；再一个就是设置一个优惠活动，首先还是要吸引客户。现在的市场反馈看来还是比预期要好，而且客户正向反馈还是不错的。
外卖头条：所以刚上线主要还是靠活动吸引客户吗？
吕轶：我们设置了三个活动：分别是折扣活动，满减活动以及特价活动。而且我们设置一个9.9的特价菜，一般便当的成本是7块钱左右，设置9.9这个是不挣钱的，但是相当于不花钱做的广告，算是一个引流的产品。我们发现第一天点9.9的特别多，但是后来发现顾客会点一点我们有利润的产品，比如说沙拉之类的。后来我们就发现与其说花钱去做一个推广不如做一款成本不高，然后大家接受程度又比较高的产品。这样的话不赔钱就相当于不花钱做了营销。而且我们还想我们在单品上不挣钱，但是在其他产品上利润还可以。比如说沙拉，我们有两款沙拉，有一款沙拉最近卖了50多份，这是在我们预期之外的，毕竟不是专门做沙拉的。
外卖头条：获取流量之后是如何做社群运营的呢？听说是有一个微信客服是吗？
吕轶：因为现在每一个订单上面都有联系方式，我们会通过添加客户的手机号；当然我们在外卖平台上也公布了微信的客服号，客户有什么问题就可以通过微信号和我们沟通。第一天上线的时候还有一个活动就是下订单会随机赠送一份小菜，如果客户发关于小菜还有便当的图片给客服就可以获得一个小娃娃，当然娃娃的数量也有限。
外卖头条：现在有很多的餐饮品牌都是通过一个微信群做运营管理，之后弁当物语也会这样吗？
吕轶：目前社群运营我们主要是利用一个朋友圈方式。比如我们会把后厨做菜的小视频或者店面场景的小视频放在朋友圈上面，快到订餐的时间，我们就会在朋友圈发布说“后厨已经忙起来了，大家可以抓紧时间订餐啦！”或者说“您的午餐已经被我们承包啦”之类的话语，其实这些都比较容易引起大家的注意。
外卖头条：所以说现在主要的宣传还是利用朋友圈是吗？
吕轶：现阶段来看主要还是朋友圈。虽然说一个品牌在平台上新上线的会有7天特权，但是我们了解了一下就是周围的一些品牌新上线最高的单数只有6单。我们也有担心，新上线可能不会有很好的销量。所以也做了一些宣传单打算在上线的同时也发一些宣传单做推广，但是后来发现单量还不错我们就没有去做这个。我们现在只上了美团的平台，之后也会上百度或者饿了么。预计每天的订单会是200-300左右吧。
外卖头条：前期还是依靠朋友圈做推广，那后期如何维系客户呢？
吕轶：前期还是小成本的去做这个，后期还是主要以产品维系客户，也会做媒体公众号这样，但是我们还是坚持以口碑为主。前期单量打下来的原因还是和我们的口碑有关系的。最开始的时候客户订单有收到娃娃，可能就会在办公室范围传播，所以我们的单量从一开始每单1-2份，后来会有4-5份，最高7份。所以按照销售的份数来说的每天可能会有200多份。
评论管理：不管好评差评，都要老板亲自对话客户
外卖头条：运营过程你比较会关注哪些指标？
吕轶：我比较关注订单数，营业额，复购率，还有评价。
外卖头条：对于评价的话一般是怎么处理呢？
吕轶：现在的话是平均每天有一个差评。因为我们的产品也是刚上线，也有一个促销的产品。集中反映的问题就是有一款特价产品口味没有调好，反映出来鸡肉没有味道，但是得到回应之后我们立刻就作出了改善；其次就是由于我们是快送，由于学校学生时间不固定其实很多人不愿意送，所以学生就不愿意等就直接退单了给了差评。但是对于每一个评论我都是亲自回复，尤其是差评。针对评论这一点我是觉得，在服务方面对于评价还是要直接领导回复，不要由客服回复，因为有时候其实客服并不是很了解而且有些差评可能就是说客服哪方面没有做好，客服看到这些消息其实不知道怎么处理的或者干脆不处理。所以客服可以做公众号但是不要回复评论，对于评价还是由最终决策的人来回复。
后厨公开：手作便当，做便当界的“美人”
外卖头条：之前提到的在朋友圈发布后厨运作的小视频，所以我们的后厨就是完全公开化？
吕轶：很多人对于外卖的顾虑一个是不是正常的店铺，一个是卫生。我们能够在朋友圈发后厨制作的小视频主要还是让大家放心。而且我们是日式餐饮，但我们的酱料不是说买来的成品，而是真正的从日本进口的。同时，我们不是说拿来就直接用，还会进过研发做一些调整。
外卖头条：所以现在产品更多的还是手作？
吕轶：现在很多品牌都是以料包的形式，可能比较标准化。但是我们还是主打手作。外卖最开始就是解决吃饱的问题，解决刚需，现在的话就是既要吃饱又要吃好。而且现在其实很多人都吃外卖吃出经验来了，什么食物是用料包做的，什么食物是手作的其实他们吃一口就知道了。所以我们对于食品的选择还是有要求的，可能成本会上来一些，但是毛利率还是可以的。我们每一份便当会配有一份小的沙拉两个西红柿，还有摆盘都会有要求，毕竟外卖的颜值也是很重要的，要争取做便当界的“美人”。
外卖头条：手作的话对于出餐速度不会有影响吗？
吕轶：我们现在也在优化这个，比如说沙拉小菜还有西红柿这些我们都是提前准备好的，但是主材的还是坚持手作。我们有一款咖喱鸡肉是爆款，前期是一份一份地做，但是后来单量比较多了，可能就是做成一锅，这样速度就提高了。
万丈高楼平地起，谁最开始的时候不都是小白呢？但是掌握了产品设计、活动策划、社群运营这些技能还怕在外卖行业的血雨腥风吗？当然这些都不是全面的，但是拥有这些技能也足够你拿到外卖蓝海里的“录取通知书”了。
其实在外卖行业不管是资深玩家，还是跨界小白，外卖品牌唯有通过运营规模这一关，才有机会拿到产品时代的竞争门票。目前现在外卖已经进入一个产品时代，消费者对于产品的要求更高，范围更广以及生产加工的方式更先进，但是这也需要从业者投入更多的资源和精力。这样的产品竞争才是更高维度的竞争。
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