云南旅游乱象：为啥总是你、怎么治、冲突何时休
来源：澎湃新闻
原标题：三问云南旅游乱象：为啥总是你、能怎么治、冲突事件何时休
　　央视新闻客户端2月13日消息，云南，一直以来都因风景美丽气候宜人，被很多人视为旅游胜地，但是不知从什么时候开始，云南旅游出现在大家视线中的时候有了太多负面消息。近期，云南旅游的冲突事件更是被频频曝出，尤其引人关注的就是今年年初被媒体曝光的女游客在云南丽江被打毁容事件。
　　云南旅游市场中的乱象不始于今日，近年来，相关恶性事件层出不穷：
　　日 “你按这个价钱一交，谁都不赶你”
　　央视记者2013年曝光云南香格里拉旅游乱象，游客拒绝强制消费，被导游硬拽下车。投诉时旅游局人员答复：“观念不对，你按这个价钱一交，谁都不赶你。”
　　日 “欢迎你，是欢迎你来消费”
　　日，网上有人曝出云南丽江导游辱骂游客。视频中一名男子口出污言秽语：“一分钱没有消费的话，比卖淫更可耻。丽江欢迎你，是欢迎你来消费。”
　　2015年 “三四个人买个1000块钱，你干嘛来了&”
　　2015年5月，网上有人曝出云南昆明女导游嫌游客购物少破口大骂。称游客没良心、不要脸。并威胁游客：“你可不可以为你良知买份单？如果你连一点点的良知都没有，会遭报应的&三四个人买个1000块钱，你干嘛来了&”
　　2016年1月 “ 白吃白喝白住，我都替你们害臊。”
　　2016年1月，云南西双版纳一导游因购物问题训斥游客。“现在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你们问心无愧啊？我都替你们害臊。”
　　2016年10月 “买不够东西，今天别想走出这个地方”
　　一名云南导游强制游客购买翡翠，声称买不够东西，“今天别想走出云南这个地方”。
　　日 游客辱骂店家 道歉后被尾随追打
　　春节期间，涉事游客与家人到丽江古城一饭店吃饭，因为嫌店家上餐慢，与店家发生争执，在民警的协调下，该网友母亲替其向饭店老板道歉。事后，饭店老板尾随游客追打。
　　为什么总是云南？云南旅游乱象的症结在哪？云南旅游负面事件何时休？怎样做才能恢复大家对云南旅游市场的信心？
　　一问：该如何看待云南旅游冲突事件？
　　“游客被打”无异于旅游城市被“打脸”
　　央视特约评论员徐慨：对于一个以旅游为支柱产业、为生命线的城市来说，连续发生如此恶劣的事件，无疑是对旅游城市的一种“打脸”。殴打游客，侮辱游客的一系列事件，不同于我们所熟悉的“黑导游”、“天价大虾”这一类涉及旅游服务质量的问题，它已直接上升到威胁人身安全的高度。如果说我们之前熟悉的问题，只是涉及到“谋财”的层面，现在这些问题，已到了“害命”这样的危险境地。这类事情接二连三地发生在丽江和大理，如果听之任之，任由其发展，当地旅游秩序会出现倒退的危险，旅游形象会毁于一旦，对这类问题绝对不能姑息，应采取零容忍的态度。
　　云南旅游业没有适应转型升级 依然遵循着老套路
　　北京第二外国语大学教授韩玉灵（研究旅游政策与规制）：在转型升级发展的过程中，全国旅游业快速地发展，从云南导游骂游客到现在的恶性案件恰恰反映出云南旅游业没有很好地适应转型升级，依然遵循着老套路前进。出现一个问题，报道一下，处理一下，没有从根本上认识到现在我们面对的是怎样一个市场。
　　二问：为什么事件总发生在云南？
　　强制消费、管理不利等问题在云南表现突出
　　北京第二外国语大学教授韩玉灵：目前前往云南旅游，组团形式较多，而强制消费的根源就在于低价组团。导游为了拿到持平付出的回报，强迫游客购物，产生矛盾，解决这个问题就一定要坚决的打击不合理低价团。低价团的问题，是整个市场需要解决的。但近年来，该问题在云南旅游行业更加突出，这就需要云南的旅游管理者做出反思，如何进一步加大管理力度，避免市场出现混乱。
　　云南旅游乱象频出就是管理不到位
　　央视特约评论员洪琳：过去几年里很多人都在问，为什么总是云南，云南省长的讲话实际上已经给出了一个答案，频发的恶性事件实际上是管理不到位的问题。当我们说个别的导游，个别的旅行社出问题时，可以把它当作偶发事件，当旅游的行业出现问题时，可以把它当成行业出现一些潜规则问题，但当全国其他地方旅游秩序逐渐好转，而云南关于旅游投诉连续多年高居榜首时，这其中一定有问题，而问题的根源就在管理上。
　　个别部门个别人把批评当“地域歧视”
　　央视特约评论员洪琳：认识是第一位，在最近一系列旅游乱象的过程中，个别部门，个别人把外界对云南旅游的批评当作了所谓的地域歧视，地域攻击。作为公职人员，相关的管理部门，如果有这样的想法则说明，他们依然把各种各样的旅游乱象当作个案去处理，维护云南应该通过认识到位，把问题彻底地解决来维护，而不是通过这样的一个态度去维护。
　　三问：云南旅游乱象怎么治？
　　不仅是要放狠话 政府更要下狠手
　　央视特约评论员徐慨：对于云南的旅游市场的整顿，不仅是要放狠话，政府更要下狠手。云南省长在讲到旅游市场管理目前存在的问题时，他认为主要是管理上偏宽松，手段偏软。要从两个方面进行整治，一是要加大惩处力度，二是各级政府要承担起相应的责任，这两方面的问题有助于理解为什么在云南会接二连三地发生如此恶性的旅游的事件。
　　建立旅游黑名单 清除害群之马
　　北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎：旅行社主导的观光加购物旅游在云南有天然的资源基础（玉器、翡翠等不易标准化商品），也有长期零负团费运作的市场传统。在此零负团费产品利益链条上，地方政府包括工商管理、当地警方早已嵌入式构成不可分割的体系。要打破这个固化的利益体系，一方面需要省政府痛下决心严厉惩处内鬼，另一方面媒体也要教育旅游者树立服务也需要支付成本的观念，天下没有免费的午餐，零负团费必然面临低劣的服务环境。
　　央视特约评论员徐慨：云南省省长指出旅游管理不仅是管理力度和管理水平的问题，其中恐怕还有利益纠缠的问题。省长专门指出要切断旅游行业的灰色利益链，要解决违法经营单位“背后有人”的问题。这可能是云南旅游市场长期整治不利的这样的一个症结所在。要建立旅游的黑名单的制度，把害群之马坚决的清除出去。
　　根据中小企业相关的数据统计，在在旅游市场上，普遍存在的问题大概有两方面。一是跟合同有关。虚假合同，或者是违反合同。比如说货不对版，名不符实这一类的问题。二是大家熟知的黑导游、黑旅行社、黑商家，联合对消费者实施坑蒙拐骗。这两种行为中牵涉到的黑心商家，黑心经营者，就应该让他上黑名单，不仅要受到相应处罚，而且在相当长的时间内，要禁止他们再从事旅游的相关行业。同时，我们也要注意到，在一些旅游冲突、纠纷当中。一些不理性，甚至有严重不文明行为的游客，也应承担相应的责任。我们是否该仿效民航系统，对于严重扰乱市场秩序，多次发生不文明行为，屡次劝阻不改的人，要让他上旅游的黑名单。
　　面对转型升级 云南旅游业要进行机制体制改革
　　北京第二外国语大学教授韩玉灵：面对转型升级，云南旅游业一定要进行机制体制改革，引导企业全面地寻找经营面，不仅是考虑到价格取胜。更应考虑在供给侧的背景下，如何大力地提升服务质量，让产品更好的吸引客人。
　　除了引导企业不能仅以价格取胜，还要在导游体制改革方面下功夫。国家旅游局去年已经启动导游体制改革。导游将来可以接受客人委托提供服务，提供专业讲解。导游自由职业是引导我们的导游丰富完善自己，而不是在怎样“宰客”这个方面下功夫。还要加强“综合治理”，云南旅游业整治不能一个案子出来，就抓一个案子，而是全社会形成一种合力。
　　只有在政府恪尽职守，在经营者守法经营，在消费者文明旅游的共同的努力下，才能构建一个安全的、和谐的、文明的、健康的旅游环境。明年春节再看云南旅游市场时，希望是一片和平繁荣景象。
(责任编辑：刘盛钱 UN649)
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中国人哪来这么多钱？[]
客服热线：86-10-
客服邮箱：云南旅游真的那么可怕吗？东北10人团带着顾虑来了
在我们的QQ群里有人跟我说他们有10人要来云南旅游，我去，对于我们一家做高端品质纯玩小公司来说这是一个大单。什么是纯玩呢？以香格里拉两日游为例，购物团的价格是380，而我们的是890。在价格上，我们是没有任何优势。那么为甚我们还要做呢？我很装逼的告诉你，为了云南旅游，为了云南的名誉，为了云南的荣誉。我深深的知道，品质成就品牌，品牌成就价值，价值成就人生。只有做纯玩才能越走越远，路才能越走越宽阔。现在，由于人生太失败，我一向只谈业务，不谈人生。
他们第一站去了，石林，九乡。
人多的去石林建议预定一个一日游的团，带包车形式的也可以，玩得也好。
小孩子跟妈妈一起在石林的大草坪上。
小可爱，云南的太阳那么刺眼吗？
九乡溶洞，昆明宜良九乡溶洞群自上而卜可划分为4层，这种现象是地壳间歇式抬升、底下水位随之间歇式下降而形成的。
10人团没有接受我的大理到丽江两日游行程安排，他们选择自己玩。
决定去香格里拉
为了表现真实，我将不打码。
10号，丽江微博同城邀请丽江地区的大V去和府洲际聚会，他们怕背景墙没人，特邀我去做存托，好在我在微博上认识几个人，脸皮够厚，我还是去了额。不过此行很有意义，听了很多大V精彩发言，真是吊炸天。也长了不少见识，坚定了我做纯玩的信念。在9号，我同学答应我给的工资去跟他们做，我犹豫不决。
在大街上，在人来人往的丽江古城五一街，我们终于谈定了去香格里拉两日行程，还有从泸沽湖回来住我们丽江客栈的事宜。
由于在我们天猫店已经预定了泸沽湖两日游，香格里拉两日游给他们先玩后付，我们对我们的服务品质是有信心的。
也许我们是高价的，是的，我们就要卖这个价格，很多世界名牌都是中国制造的，可是别人贴一个牌子运回来就要卖高价，中国品牌同样质量的就卖不上价格。为什么？这就是品牌，一种持久良好品质得到知名度后的信任。
凌晨1点，大姐给我发信息，只要我在线，我都会及时回复，无论何时，何地。我的常言：“只要你需要，我就在你身边”
两个小女孩，哈哈，一个胖胖的小可爱。
海拔3300米的普达措徒步，小孩没有高反，还跑起来，愉快，高兴极了。
普达措的小松鼠，每次都提示游客不能给它喂巧克力食品。
我是个帅哥，你们谁有意见？
孩子跟爸爸在普达措高山大树杜鹃下合影，看什么看，不要看我瘦，我以后可是东北大妞，扁你。
及时跟踪情况，随时在线处理问题，承诺，合理要求在5分钟处理完毕。
在普达措徒步到下午3点！是的，玩到嗨，玩到尽兴。回到丽江已经是下午7啦！
6月13号，出发泸沽湖。
泸沽湖情人滩上，还有一个小伙子，问他：“泸沽湖玩得怎么样？”
他说：“很好玩，有石子，可以打弹弓。”
“泸沽湖最漂亮的是他的水，喝了会怀孕，都是情人的眼泪。”我说：
有人感叹丽江商业化，有人有说泸沽湖各方面条件不好！我也是醉了，你们到底要咋的？
在泸沽湖回来后，他们离开客栈，我提议给他们拍一张全家福。哈哈哈，太有心计了，为了写头条我也是拼了，居然不要脸到这种程度。
10人团飞往美丽西双版纳，他们给予我们的努力正面的评价，一切的付出都是值得的。
无论是单个商品还是整体，我们天猫店丽江趣途旅游专店都远远高于同业。
店铺在描素相符动态4.9，高于同业66.33%
服务态度4.9，高于同业85.00%
物流发货4.9，高于同业85.58%
愉快的云南之旅就要结束了，等到他们回去，我会给他们要一个对云南的评语。在这个世界上，总会有人为了信念，为了尊严，为了气节，为了荣誉，为了争口气，不只为了钱，而活着！
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告诉你真实的云南旅游——春城晚报记者大型暗访纪实报道
再看业者对“零负”的表情
& & 4年前，本报《旅游业者看“零负”的表情》，各大旅行社老总纷纷发表了自己对“零负”团费的看法，许多业者均表示零负团费的存在是合理的，因为市场有需求。4年后，本报记者再次走访旅游业者代表，谈及他们对“零负团费”和旅游市场整顿的看法和心情时，旅行社业者的表情又发生了什么变化呢？
人物：昆明市导游协会秘书长 李伟表情：无奈观点：导游是“零负团费”的受害者& & 个人认为，旅游产品同质化严重、行业进入门槛低、市场主体的趋利性、信息不对称以及游客消费观念不成熟等是“零负团费”存在的主要因素。对当前国内多数游客而言，价格仍是出游最主要的决定因素。游客往往直接比较的只是价格而不是旅游质量。加之大多数旅游产品、线路较为单一，在这种市场态势下，为拉拢游客，旅行社之间只好变相降价，冒险去接待低成本甚至是零负团费的旅游团，然后在旅游期间，通过降低服务标准、增加自费项目、获取购物返佣等来达到平衡甚至赢利。
& & 导游是“零负团费”经营模式最突出的受害者。在这种模式下，国内旅行社企业普遍对导游实行低工资乃至零工资、垫付团款甚至竞价买团等一系列转嫁亏损的做法。导游人员合法享有的劳动报酬权受到极大影响。为了完成企业交予的“创利”任务，更为了自身的生存，导游只能冒着被投诉的风险去“引导”游客消费，出现导游变“导购”的现象，不但背离了服务宗旨，也使从业队伍的职业声誉遭受到了严重影响。
& &&&要改变旅游的乱象，从根本上逐步解决“零负团费”泛滥的问题，需要改变的是市场的游戏规则。司机也好，导游也罢，都不是规则的制定者，他们只是规则的执行者。如果出问题的时候仅对规则的执行者进行重罚，只能是治标不治本。因此在市场整治过程中，除了对违规的旅游从业人员进行检查处理，还应加强对旅游企业经营行为的监督和管理，加大违规处罚的力度，执法必严，违法必究，形成有力的震慑。如在处罚黑导、黑车的同时，对于使用黑导、未通过年审导游的旅游经营者，也应按相关法规规定进行处理，维护合法经营者的合法权益。相关行业和媒体还应做好行业正面宣传和引导工作。对于突出人员、突出事迹进行广泛宣传，以标兵的形象和事迹为榜样，激励行业积极向上，奋发有为，不断提高从业人员的职业荣誉感和集体自豪感，促使其自觉维护行业形象，提高服务水平。
& & 作为打非治违行动中的重要工作之一，正在开展的导游体制改革试点工作，将进一步明确导游归属，明确导游、旅行社、导游公司等单位与人之间的责任、权利和义务，对于理顺导游管理体制，规范导游调派行为，逐步建立和完善导游薪酬，重塑行业形象等方面均能够起到一定的促进作用。
& & 此外，省市旅游局正在大力开展的旅游行业标准化工作，对于进一步提升旅游服务质量，规范服务行为有着极为重要的意义和作用。《导游服务质量等级划分与评定》地方标准与《导游服务规范》等国家、行业和地方相关标准相协调，是云南省旅游服务标准体系的重要组成标准之一。标准将导游从业人员的学历条件、从业经历、知识结构、身体条件、心理素质、规范服务、服务质量和游客评价等纳入了导游服务质量等级划分条件，并创新性地为旅游者参与导游服务质量的评价与监督提供了相应的渠道，增强了标准的权威性、公平性，能够全面、立体地对导游服务质量进行评价、监督和管控，有助于导游服务质量的规范和提高。目前协会正配合省市旅游行政管理部门进行贯标方案的细化工作，《导游服务质量等级划分与评定》报告书和《游客意见表》已在印制和准备中。春城晚报记者 李文女
人物：昆明风光国旅总经理 高级项目管理师&&朱伯威表情：科学客观观点：“零负团费”是深层次的多元化经济问题& & 目前旅游市场上普遍存在的“零负团费”现象，很多人将它视为万恶之源，是毒瘤。似乎扫除了“零负团费”旅游市场便正本清源了，我个人不同意这种简单形而上的观点。假如我们以理性并客观的态度，从经济学的角度进行学术探讨，我们会发现，“零负团费”作为一种经济现象，有着深层次的成因和多元的问题背景。这样我们就必须以专业和科学的态度对其进行剖析，找到正确解决问题的办法和途径，而决不能头痛医头，脚痛医脚。
& & 我在2010年与正在北京清华大学做访问学者的云南旅游学校副教授李莉叶博士合作，运用“协同学自组织理论”对旅游市场的“零负团费”现象进行了深入探索、分析和研究，结果表明，旅游目的地系统是一个极为复杂的市场系统，行政管理部门对于“零负团费”现象进行简单的价格干预，容易导致更为危险的非市场行为，从而影响旅游客源市场的正常发展。政府应该正确把握市场的管理重点，运用协同学自组织的规律，紧紧围绕旅游服务的品质核心，通过对服务质量的有效管理，反推成本的提升，非快速地，自我地解决“零负团费”现象。
& & 从协同学自组织理论的角度来看，“零负团费”现象是旅游系统复杂非线性作用的产物，也是市场经济的产物；是系统内部各个子系统之间的竞争和协同的结果，也是系统演化的内在动力。“零负团费”现象不可能在计划经济时代出现，因为计划经济体制下的经济活动和过程是被动的、人为的，是“他组织”的。因此违反了旅游复杂系统非线性的本性，也违反了系统“自组织”的内在要求。但是计划经济与市场经济不是绝对的，正如市场可以容纳计划一样，那么在“自组织”中也应该包含“他组织”。在这里，系统“他组织”产生的作用是对系统“自组织”产生作用的一种修正，是对协同自组织系统“序参量”的参数调节。但这种调节一定不是行政命令式的，政府的手只能是一只“轻轻的手”、“引导的手”，而不能是“重重的手”。这就是为什么政府多次采取“重拳出击”、“亮剑行动”，但旅游“零负团费”现象依然屡禁不止的重要原因。“零负团费”现象不仅犹如“不倒翁”，而且会出现“一抓就死，一放就乱、边治边犯、暗箱操作”的局面。
& & 那么，如何有效地控制旅游市场系统激烈竞争的正反馈作用呢？在这里，旅游市场系统依然需要政府的干预与协调，也就是“他组织”所产生的“负反馈”作用。笔者认为，政府应该把对旅游服务质量的监管作为管理的重点，要给游客创造一个“诚信、安全、方便、多样”的消费环境，具体说就是把游客的满意度作为对旅游市场监管和调节的杠杆，这也应该成为“业者自律”的核心。同时对旅游市场细分和旅游产品的推出做专业化的引导，将“专业化”作为旅游市场系统的“序参量”。政府应该从上游增加对科研的投入以直接增加下游技术创新的产出，具体来说就是要针对不同层次旅游者的消费需求，提供不同等级、不同品质的旅游产品，将旅游产品的专业细分和个性化服务作为旅游产品开发的重点，而旅游政策法规的制定也应该有利于旅游产品开发的保护。在这里，政府和旅游企业间的关系应该是一种协同的关系，是旅游系统要素之间的协同，是旅游系统实现共同演化的必要条件，也是系统整体性、相关性的内在表现。如果说：“竞争主要为单个要素自身的行为，是系统要素之间的竞争，而协同则是系统中所有要素为着某个基本确定的共同目标的集体行为”。在自组系统的演化过程中，始终存在着系统要素之间的相互作用，正是这种相互作用才有了系统的演化，也就是说，正是由于系统要素之间的竞争和协同，才发生了系统的自组织的演化。协同学为理解旅游系统的复杂性提供了一种崭新的洞见，政府和旅游企业应该在自组织这种内在机制的推动下，运用协同学自组织的规律，使系统从有序向新的有序过度，用较小的努力获得极大的效益。（本文与李莉叶博士合作完成）
注：协同学起源于激光理论研究，在社会科学方面主要运用于社会学、经济学、心理学和行为科学等方面的研究。简单地说在旅游经济体系纷乱的竞争与价格状态中，不对其采取某一点的管理，而是以服务质量的共性需求将竞争与价格带向同一目标，形成自组织系统。
人物：云南春晚传媒有限公司副总经理 资深旅游媒体策划人 段义松表情：慷慨激昂观点：标准化是治愈“零负团费”的良方
& & 如果我们把“零负团费”比作顽疾的话，它好比人类的感冒病毒，只能阶段性治愈而难以彻底根治。越是旅游发达的地区这感冒病毒就越多，病就越重，而且因感冒病毒引起的并发症不断，严重的甚至影响到生命的健康。一直以来，云南就是国内外游客最最向往的旅游目的地之一，全国的旅游地接大省、资源强省，因此，自然感染“零负”病毒，早已成为“零负团费”运营的重灾区。至今，云南无法彻底走出“零负团费”地接的阴霾，摆脱不了“以购养游”的赌团模式，无法降低游客投诉，提升旅游质量和满意度，其核心就是标准化的缺失。
& & 作为云南最大的旅游传媒——《春城晚报旅游特快》，8年来，一直不停地配合行政主管部门、行业协会、业者共同调查、探讨、研究、治理旅行社“零负团费”地接的赌团模式，通过舆论监督促进行业的健康发展。但是，就本次的暗访结果而言，即使行政再干预，意见再出台，似乎对这不断变异后的“零负”感冒病毒，还是起不了根治的作用。因此，就感冒而言民间就有了一种说法：“人类阶段性感冒是正常的病灶，某种意义上讲它也是身体自我排毒的需要！”；就云南的旅行社而言，他们站在市场的角度，积极地不遗余力的营销云南，引客入滇，为云南旅游产业的“二次创业”发挥着重要的龙头作用。为了吸引更多的游客入滇，他们按照市场规律运作，创造需求，满足需求，他们坚信存在即是合理！既然国内游客有贪廉之心，为何不能有满足其廉价之品呢？因此，各种所谓“经济、纯玩、品质”云南游产品，抢占了近50%的入滇团队游市场。其实，就我看来“零负”团费治理这么多年，为何就屡禁不止呢？核心还是游客畸形消费需求滋生了畸形的旅游产品，进而助长了畸形的“零负团费”赌团运营模式。
& & 通过《旅游特快》多年来的几次暗访，我们不难发现选择消费“零负团费”产品的游客均有一个共同点，就是贪图价格便宜！就这几次暗访来说，无论是石林一日游，西双版纳4天游，还是大理、丽江、香格里拉6日游，均属于负团费运营，上下游旅行社大都是靠以“购”养游，或肢解产品，以自费项目单独销售返佣回本。而这部分来至全国各地的游客，都是在昆完成散拼后，选择价格较低的汽车团游完整个旅程。
& & 游客贪廉的心理和极不理性的消费需求，是导致本来很健康的云南旅游产品感染了“零负”病毒的主要原因。只要有常识的游客都知道，在物价上涨的今天，连起码的交通费用都不够的团费，怎么能够支撑起数天的吃、住、行呢？再者，人均8元消费的8菜1汤，能感受到真正意义上的“舌尖上的云南”吗？目前，云南负团费最低、投诉率最高的旅游产品就数散拼汽车团。俗话说：“一分钱，一分货。天下没有免费的午餐！”，因此，团费越低“赌团”也就越厉害，作为企业的旅行社不靠赌购物和自费，还能靠什么来赢利？一旦游客购买力差，相应的服务质量也就随行就市地降低，严重的自然会引发不必要的纠纷和交通事故，影响了云南的旅游形象。如果我们能够有一系列标准化的产品，明码实价地供给市场，哪怕是经济团也应建立服务的标准，有了标准还怕投诉？
& & 当然，“零负团费”赌团的运营模式并非云南旅游的专利，早年的日本、泰国，国内的海南、香港均属于感染零负病毒的重灾区，甚至，如今的欧洲游也难以摆脱，因游客进店购物的频次不够，购买率不高引发的投诉、纠纷比比皆是，最终直接影响的还是旅游目的地的良好形象。如何才能有效抑制“零负团费”这种感冒病毒，降低游客投诉率和纠纷呢？
& & 成功的一些模式诸如：泰国的安心游告诉我们，作为行业协会应加强自律，积极配合行政主管部门建立标准化的旅行社运营模式；作为企业的旅行社，在加强自律规范经营的同时，应提供标准化的旅游产品和配套服务供给市场，诚信经营、明白消费；作为行政主管部门，应按市场的规律当好裁判员，引导消费者理性消费，监督市场有序竞争，建立一套适合于本地发展的长期有效的监管体系，管理企业监督市场。“零负”模式自然会得到有效抑制，旅游形象将不再被损害。
& & “零负团费”这种模式，之所以能够长期存在，必定有其合理性的一面，它是特定的历史时期，旅游经济发展必经的过程，它能够满足相对低端的客源市场需求，而且，就如今国内游客的消费能力而言，观光游必定还是主导，这也就是业者统称的经济团。当我们的经济再度增长，随着游客收入的逐渐增加，年均可支配出游费用的提高，客源消费市场会自然变得日渐理性，旅行社的运作也会随着市场的变化逐渐规范。
人物：云南省旅游业协会旅行社分会会长、云南熊猫国旅总经理赵家骍表情：理智、辩证观点：呼吁出台服务标准和产品指导价格
& & 低品质的旅行社产品存在一系列的隐患问题，像进店购物、自费项目等敏感问题，都让云南省的旅游形象和旅游品质备受影响。旅行社低品质的旅游产品迎合的只是少数消费者不正常的消费需求，这种以低价为噱头的引客方式，却把云南的旅游市场带入了一个尴尬的境地，造成一种云南旅游市场就是代表低端旅游市场的假象。而市场上盛行的那些恶性循环、无利可循的低品质旅游产品，并未给云南旅游和云南省的旅游经济带来任何的好处，反而还搅乱了云南旅游市场的秩序。
& &从云南旅游开始整顿“零负团费”以来，云南的旅游市场就逐步走向了规范化、可持续的发展道路。近年来，旅游产业链上的各行业相继出台了各行业的标准化条例，但在目前的旅游市场中，云南的旅行社产品依旧能看到“零负”的影子，各类对旅游服务不满意的投诉依旧严重，这些客观存在的问题应该引起相关部门的重视。存在是因为有需求，旅行社“零负”产品的存在是因为市场有需求。受宣传力度和了解程度的限制，客源地的游客对云南的旅游信息不对称，唯一对旅行社产品最直观的概念就是价格低。只要旅行社的工作人员告知云南的旅游产品都是如此，那客源地的消费者就只能报名参加这样的畸形消费旅行社产品。而这些低品质的劣质产品，只能满足吃、住、行这些刚性需求的低端品质，像游、购、娱这样的弹性需求就只能玩模糊概念。地接方要捞回成本赢取利润，也只能依靠多次购物消费来实现返佣。但消费零负产品的游客现在也有权益保护意识，无论你导游如何对待我我都不产生消费，导游一强迫就投诉。这种游客与旅行社之间的博弈，旅行社能亏多久？消费者能忍多久？只要20%的团队不购物，旅游产业链上就总有一方受不了，必然就会出现强迫与涨价，陷入恶性循环。
& & 作为云南旅游的龙头，很多旅行社的业者也希望能把品质提升，把价格逐步提升，让来云南旅游的消费者都能欣赏到云南真正精华的风景，享受到旅游最本真的愉悦。但如果价格难提高，品质就不会提升，那产业链上的各方都赚不到利润。所以我们在呼吁旅行社企业提升旅行社产品品质，出台有据可依的《旅行社接待服务质量规范》标准的同时，也希望相关部门能出台旅行社产品的指导价格，将所有的自费项目和旅游产品存在的陷阱做相关提醒，通过一切渠道宣传告知消费者。引导消费者理性消费，共同为云南旅游营造一个健康、良好的氛围。
人物：泰国国家旅游局昆明办事处处长 苏东城表情：和业者交流经验观点：用品质提升赴泰游客量
& & 低品质的旅行社零负产品不仅是云南，中国旅游市场的其他地区都存在“零负团费”的情况。作为一直推广品质游线路产品的泰国国家旅游局，我们不支持那些操作零负团费的旅行社。因为购买零负团费的游客在旅游过程中可能会遇到各种问题，或者可以说，旅行社是为了自身的利益，而不顾客人的旅游品质。其实很早之前，当中国市场出现“零负团费”的情况时，泰国游产品中也出现了低品质的零负产品，甚至有中国游客参加了这样的产品后投诉到报纸上的报道。为了避免类似情况的再次发生，也为了树立泰国旅游品质的形象，“零负团费”产品最盛行的时候我们推出了安心游的品质线路产品。游客参加了有品质保障的安心游线路，就会对泰国留下深刻的印象，或有非常美好的感受，产生物有所值的印象。
& & 我们在推行品质游产品时，会对旅游商进行拜访或者邀请当地的旅游商开会，再或者邀请旅行商和媒体进行品质线路的考察，包括对景点、酒店、SPA和购物地点的实地考察等，让一部分旅行商有意识、更有信心在中国市场做品质游的线路。除此之外，线路考察回来的记者采写的文章也会让中国游客对泰国提高认识，不会再一次被低价产品欺骗。为了保证泰国旅游产品的品质，我们很注意强化“神奇泰国”品牌。让老游客印象深刻的同时也让新游客对“神奇泰国品质”能提高认识，让中国游客每一次到泰国都有奇迹之感。另外，泰旅局非常重视和旅行商的合作，在中国市场推行出售品质游线路。再次，泰旅局和泰中旅游同业商会合作，制作品质游项目，为了解决零负团费的问题，品质游的行程，有章或者标志，给中国游客清楚地知道，行程在三种级别内（白金级、黄金级、银级），上传到网站上进行推广。包括销售品质游旅行商的名单。当游客跟这些旅行商旅游回来之后，会对泰国留下很深刻的印象和很好的感受。通过推行泰国的品质游产品，2011年中国赴泰游客人数为176万人次，比2010年要高，即使泰国在2011年底遭受了水灾；2012年一月到四月期间，中国赴泰游客人数为80万，预计全年赴泰的人数将超过200万。
人物：云南力天旅行社总经理 史为表情：犀利观点：客源地市场做推广营销树品牌
& & 消费“零负团费”产品和经营零负团费产品的每一方都没有收获最多的利益，薄利角逐的恶性循环，结果只会让市场更无序。拥有丰富旅游资源的云南，应该把“引客入滇”的焦点，更多地放在多方都能互利共赢的品质游产品上。某一家旅行社在市场上孤军奋战都很难撑起一片天，既然市场已经对低品质的“零负产品”产生了抵触，我认为省市旅游局不妨就趁着这个众人关注低品质产品如何治理的关键时候出面，由政府扶持一系列能真正代表云南旅游形象的健康产品，让客源地市场的消费者转变云南游就是低价的印象。对内严格执法，治理业者违规操作的行为；对外做市场推广营销，给客源地市场的大众消费人群做品牌产品的宣传。双管齐下，重新树立云南旅游的品质形象。
人物：云南海外国际旅行社市场部经理&&汪涛表情：义愤填膺观点：消费者消费理念需革新& & 形象地说，低价低品质的“零负团费”产品，就像是商场里售卖的特价产品一样。特价产品有一个原则是不退不换的，消费者在明知参团费用不够吃住成本的情况下而消费了零负产品，那在旅游途中所享受到的服务不如预期那样满意时，凭什么要退货换货呢？
& & 上半年，全国旅游投诉曝光事件的焦点从海南转向了云南，这并不是海南旅游的品质比云南旅游的品质提升快，而是海南官方出台了吃、住、游等方面的指导价格。消费者在海南旅游消费时就有了一个价格衡量的尺子，一旦贪便宜购买了低价没保障的产品时，旅游局有权不受理这样的投诉。就目前云南旅游被曝光的投诉案件而言，很多投诉云南旅游服务质量的游客，消费的产品基本上都是低价的零负产品。省市旅游局在处理投诉时，是否考虑过这样的处理方式也在从另一方面纵容了消费者消费低价零负产品，让消费者产生云南都是低价旅游产品的印象？消费者消费了低价产品不满意之后，还可以找旅游局协助投诉获得权益保障？
& & 我建议省市旅游局不妨学习泰国国家旅游局的做法，在每位入滇游客入滇时，提供一份由云南省旅游局官方给出的云南旅游成本指导价和优秀景点推荐，一方面避免了业者欺客宰客，一方面也告知消费者参加低于这个价格的旅游线路产品，省市旅游局将不再接受游客投诉。
& & 谁都知道“一分钱一分货”。目前参加低价零负团费产品的消费者中，一部分消费者是抱着“反正我也要购买东西”的心态来参加低价产品的，认为“钱是装在我包里的，不买东西你也不能把我怎么样”，但殊不知，一旦你参加了这样的零负产品行程，所有的司机、导游、购物店的运作模式，目的都是让你购买东西，旅行的本质已经发生了变化。另一部分消费者提出来：云南的旅游产品都是低价零负产品，想选择高品质产品都无从下手。不可否认，昆明大街上遍地都是低价旅游产品的宣传单，但是“一分钱一分货”的道理大家都懂，旅行社在推广云南旅游产品时都会先推品质产品，只有心存侥幸的消费者才会在产品对比时选择低价产品。因此我认为云南省的旅游市场除了要自我提升品质的同时，也要给品质游市场营造一个良好的环境，在客源地多做品牌产品的宣传，对消费者的消费观念进行革新。
人物：昆明中国国旅监事会主席 吴连峰表情：客观观点：建立旅行社“联合体”
& &云南旅游要走上一条健康发展的良性轨道，应当由省旅游局出面，将云南旅行社建成联合“收割机”将旅游产品做成品牌，用高中低档位标准来界定。但这个标准一家旅行社是无法完成的，除了相关职能部门需要出面，将云南省众多旅行社进行品牌划分之余，更需要大家联合起来组成“联合体”。
& &如何做好“联合体”？我认为省旅游局首先应必须抓好旅行社的服务标准，并在近600家旅行社基础上筛选出强势旅行社，优化组合强强联合，让他们成为“联合体”来共同打造云南强势品牌。在这个组建过程中，还应尽快推行旅行社服务标准，将知名旅游企业品牌融合在一起，按照旅行社的标准来规范操作。比如在业务的配合、服务的监督、服务质量培训等方面，让各旅行社相互之间有个传送带，让他们有意识的自律规范，达到互相提升的效果，逐渐改变过去服务质量良莠不齐的问题。春城晚报记者 李文女 罗霞 韩怡 实习生 李光耀/文&&段义松 虞南/摄
8年关注“零负”的历程
& && & 从上世纪90年代初的泰国游到欧洲游市场，从被侵扰得“浑身溃烂”的海南到感染严重的云南石林，从早就设“老乡”陷阱坑钱的西双版纳到开始接“零负团”的丽江、香格里拉。这些年来“零负”在耳边就没有清净过；国家和政府治理、市场调节、业者自律，种种措施出台，整治过程热一阵又冷了，冷一阵又再热，反反复复至今也没有断过。作为云南旅游界的强势旅游传媒，《春城晚报·旅游特快》从2004年开始，就对“零负”团费的发展模式和旅游市场的秩序规范推出了一系列的深度解读性报道，并促成了系列相关举措的出台，备受政府和业者的关注，甚至被业界比喻为“精神食粮”。
本报6月19日获独家授权刊登“打非治违”专项行动方案
& && & 8年关注“零负”的历程，《春城晚报·旅游特快》作为一份有责任的媒体，一直与我们的业者、行业主管部门一起并肩作战，行动起来，为净化云南旅游市场环境，提升旅游服务质量而不断努力着。春城晚报记者 李文女
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