做主管常犯的十个毛病(余世维）一
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做主管常犯的十个毛病(余世维）一
　　余世维博士是一位极具学习力的学习型人才。他曾是多所国际知名学府的佼佼者，获得美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企管博士后，牛津大学国际经济博士后学位，是一位学识广博，文化积淀深厚的经济学教授。
　　余博士虽出生台湾，但足迹遍及世界各地。他曾任：日本航空公司台湾地区副总经理、美爽爽化妆品公司驻美副总经理、泰华土地开发公司(泰国工业区)总经理、谊联企业股份有限公司副总经理、全渌企业青岛研发中心总经理、美国富顿集团中国总经理。几十年的商海搏击，丰富的阅历和经验，不断的学习和成长，使余博士不仅成为一位杰出的企业家，而且成了一名优秀的企业咨询师、著名的企管顾问。余博士现任上海优仕企业管理咨询有限公司首席顾问、上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理。
　　余博士擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案。余博士为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。具有国际演讲大师美誉的余博士的授课，"寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中"，风格生动、幽默，讲解深入浅出。不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。近年来，他为日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、3M、飞利浦、柯达、朗讯、西门子、ABB、贝尔、史克华瑞制药、立达制药、日本第一制药、三得利、联华超市、中国电信、摩托罗拉、金光纸业等多家著名企业做过企业文化、21世纪成功经理人、决策陷阱与反面思考、情商与冲突管理、MRPⅡ、全脑思考与创意思维、市场竞争策略与策略的选择、客户信用管理及如何防止呆帐的发生、如何有效地参与和主持会议、预测、预算与成本控制等内训课程，深受企业好评。
　　余博士不仅是咨询业一颗璀璨的明星，更是一位极富爱国精神的有识之士。他有心凭藉"慧泉咨询"这个平台，把自己前半生所积累的各种资源进行整合，集团队的智慧，为发展中的中国企业提供源源不断的智慧源泉。为中国经济的腾飞，为21世纪成为中国人的世纪而贡献自己的一份薄力。
　　毛病一：拒绝承担个人的责任
　　这两天在课程没有上之前，我们有几点简单的事情，先把它讲一下。第一件事就是各位的手上都有本教材，我们上课的时候不用去看它，因为这本教材是发给大家作纪念的，你带回去看一下就可以了。国为我上课所讲的例子，这个教材里面都没有。那个教材如果把我的例子统统摆下去，那个教材大概要三四百页，所以我们通常是不准备这样搞的。所以例子统统是我自己讲的，教材实际上不用去看它。因为我们这两天所上的东西又不是物理化学，也不是微积分，没有什么大的困难。那么我讲的普通话，大概各位听起来也非常的清楚。所以其实这个教材看不看也没什么关系的，但是因为培训嘛，总要有教材，那我们就不能免俗，把教材者发给大家。
　　另外，这两天上课上午大概4小时，下午也接近4小时，这个时间通常比较长。按照心理学，一个人的注意力，通常只有1.5小时，所以我会把上午这个4小时，设立成两次休息，一次大概是10分钟，最多一刻钟这个样子。我宁愿把休息分作两次，让大家的注意力比较集中一点。再就是这两天上课的内容呢?在你们给我的沟通当中是4块，但最后两块合起来其实是一块，其实我是三大块。
　　第一大块就是做一个管理者，主管，你常常犯哪些毛病。那么这一块讲完以后，如果你给我说，余先生你刚才所讲的毛病，我一个都没有犯过。那么，我就恭喜，厉害!但是如果真的犯过了，或者犯得不少，那么我们自己把他检讨一下，我来这里的任务是煽风点火。我把问题讲出来，我就要回上海了，接下来是你们，是你们所要去思考这些问题，看看我讲的话对你有什么触动?所以我们第一大块是管理者常犯的毛病。
　　第二大块是中国人常常重视学校的文凭看分数，但是对EQ，就是情绪的掌握，通常比较脆弱，这个部分在我们整个社会都非常的普遍，这是我讲的第2个部分，就是关于EQ。
　　第三块是管理的技巧。管理技巧在交大啊，复旦啊，这样的学校，还有浙江大学，他通常要学2-3年，我们想想看有一天，只有我们讲他最重要的事情。我来这个地方不是来上管理学的学问，我是来讲做一个主管，应该常常在哪些技巧当中要加强，中间尤其最重要的一项是沟通，这个跟团队精神很有关系，这一块算是第三大块。
　　如果今天算我开始讲话了，一直讲到明天，我在体力上绝对没有问题，重要的是各位听起来会非常枯燥。所以我在每堂课后面都有讨论，那时叫大家讨论一下。可是我看到诸位的桌子，坐次也不少，如果每一桌都要起来发言，指定不见得他愿意，或者他有时间。所以我的方法是这样，讨论的时候统统都是自由讨论，每一桌自由讨论。但发言的时候我们也自由发言，你想讲就讲吧，而且每一桌也不是限定只有一个人可以讲的，或者张三讲了李四可以补充，或者王五提出反对的意见，这个没有关系，所以我们就自由讨论，自由发表。
　　最后要强调的事情，就是我讲话所用的背景。当我讲到中国人，在我们这两天霁话的时候，是指所有的中华民族，所有的汗蒙壮苗及其他的所有的少数民族群。在我讲中国人三个字的定义，半不是指在大陆的中国人，连海外的中国人统统的算起来。因为中国人到哪里去都是中国人，这一点是我要在地域上稍微强调的。
　　再一个我要强调的是，当我讲到别的国家，因为我们讲例子，一定会讲到别的国家，当我讲到别的国家，尽量讲人家的优点。其实我在外面跑了这么多年，在美国和英国读书，而且我在日本航空做了12年，从打字员一直干到副总，最高的职位了，因为总经理永远都是日本人。我38岁当到日航的副总，全世界最年轻的副总。在日本航空一共员工有四万多人，他是不轻意让一个人在他40岁前升他为副总的。我其实在日本航空拼了命干，12年升到副总。但是我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点，所以美国、英国、法国、日本、这些世界强国这个卑鄙的，无赖的，莫名其妙的，我统统都见过。但是我们尽量学人家优点，一个伟大的民族，在探讨自己的时候，要探讨自己的缺点。中华民族有多少优秀，根本不需要我在这里讲，你从小学到现在，你在课本上，不知道学了多少。我们关起门来探讨中国人，就要探讨中国人的弱点。讲到人家，就尽量学习人家的优点。
　　我看过有人是这样的，腰上挂个Panasonic，手上拿个Canon,回家看Sony，出门开Toyota，然后一面一开一面说，妈的小日本!这个不是本事，如果是本事就把Panasonic、Sony丢在水里，把Canon丢在河里，把家里的Sony砸烂，这就是本事。所以开人家的汽车，用人家的照相机，欣赏人家的电视，手上拿着人家的手机，就不要讲小日本。应该说我们海尔的电冰箱为什么没有卖到东京?为什么东京的三洋卖到我们中国上海?我们要来研究这个问题，这个民族才会争气，这样的中华民族才会伟大。所以关起门来一讲到别人，尽量学人家的优点，讲到自己，尽量探讨缺点，这是我上课的一个背景。
　　最后一件事讲我自己，我其实生活在上海，一岁的时候跟我爸我妈到台湾去，所以其实我们家里在曾祖父时代，就一直在上海做生意。如果不是打仗，我相我会在上海长大。我到了台湾以后就到美国去受教育，所以我的教育是在美国和英国完成的。但是我工作的时候在日本，然后我采购的时候在德国。世界上有名的国家，我大概都到过。这30年来围绕地球20圈，所以我在上课的时候会讲很多的例子，是我自己亲眼所见，或者我亲身经历，或者是我在生活里面所体会。因此我的课没有什么理论，所以这两天你不会听得太枯燥。我不是一个很喜欢讲理论的人，虽然晚上我都两个大学，我其实讲理论，问题是对各位来讲没有意义，所以我的课尽量讲实务。
　　好，我们要启开我们的课程。我看大家坐得这个样子，有时会觉得有点难受，所以，你把你的椅子尽量调到比较舒服的位置，尤其这两边的人，他们统统都会眼光向前，即使可以稍为调过来一点，无所谓。你觉得怎么样舒服就怎么坐好了。反正这两天我们不要当作培训，太严肃了。就当作来听听我们互相交流的意见吧。
　　我们来开启我们的话题。先讲第一块，管理者常犯的错误。北京科技大学的眼睛，魏寿坤教授讲了这么一句话，值得我们特别注意，我们中国是钢铁大国，但是不是钢铁强国。我如果把这句话来讲中国人寿，你有什么想法?如果有人讲这句话你有什么看法?
　　一个国家再大，人口再多，也没有用。瑞典人口只有850万，只有上海一半，国民所得56000美金。我们全中国的人口所得连他的零头都不到，因为上海人均所得3200美金，瑞典56000美金，人口才850万。这就证明，国家要精，人民的素质要高，生产的价值要强，这个国家就会富强。所以魏寿坤讲这句话没有人敢反对。因为魏寿坤教授已经90岁了，他的学生遍步中国江江南北，包钢、首钢、武钢跟鞍钢都是他的学生，他讲这句话，哪一个学生敢讲不对，哪一个中国人敢说不对?我们中国是钢铁大国，但不是强国，最主要的原因是什么?我们来看第2张图片，最重要的原因是什么?
　　我们中国听说今天入世了，全中国我只听得朱镕基在讲这句话时说，中国要入世的时候，我非常的忧愁。大家都把它当作喜事，只有朱镕基说，我非常的忧愁。不愧是中国的总理，他知道这个东西出去哪里。中国要入世了，最大的问题其实是管理。这有一句话，以后把它修正一下。我在国内常常听人家说这句话，中国跟国际接轨，有人还给我说，上海陆家嘴是中国的曼哈顿。以后这句话不要常常这样子讲，以后要说，中国跟国际的软件接轨，硬件早冰接轨了，看看你们手上的手机，全世界最好的手机，都在你们的手上。你有机会到欧洲去看看，他们拿的手机说说是第三代的。我们中国大陆拿的手机全是第四代的，台湾跟香港还拿第二代的，那个黑金钢，其实我桌上就有一只，我有四只手机。那第二代的手机还在我桌上，那个第一代像两个饭盒大的，在我家的柜里，已经当作国董，被我收藏起来。所以当全世界都在用第三代的时候，我们全中国就进入第四代手机了。所以，中国电信派代表到欧洲去考察，说德国用的交换机还不如我们中国的。但是你敢说，德国的效率不如中国吗?所以，其实手机是一个工具。这个硬件做得再好，也只是工具很好。在上海这个陆家嘴号称中国曼哈顿，那个叫做硬件。我在美国的曼哈顿，其实待过2-3年，那时候我是亚特兰大的副总，那时候，我就能在曼哈顿，请问我们上海陆家嘴那个曼哈顿里面的那个中国头脑，跟美国纽约的美国头脑完全一样吗?你认为呢?所以这中间最大的区别是软件。所以，以后不要常常讲中国跟国际接轨，我请你加两个字，中国跟国际的软件接轨，以后要这样讲话。
　　除了这一点以外，就是这一点，所谓管理的问题。一个制度，影响到整个企业，一个国家社会企业的动作，其实完全靠制度，而这个制度体现在管理上。所以，朱镕基总理说，他非常的忧愁，就是这个门一打开以后，春秋战国时代就立即开始。我们就拿中国人寿来讲好了，中国有几个市场没有完全开放，一个是金融，中间包含保险，也包含银行。一个是教育，中间包括大学、中学跟小学，还有专科学校。一个是医疗，中间包含医疗金、养老金。所以你想想看，这些市场如果统统一开，这些外国企业就统统进来，这个门还没有完全打开，你们这个寿险已经打成这个样子了。那个美国的AIA友邦，重新进来了，美国安泰也进来了，其实我认为这些公司还没有完全开始，因为中国政府对他们的限制，多少还是有的。那么各位在中国政府的保护下面，多多少少也稳坐这个江山。可是我不太相信这个市场永远是这个样子打?所以这个安泰和大都会保险，英国的寿险，如果铆足了全劲进入中国，我相信马上就不一样了。因此我们中国人寿保险越早体现这一点就越好。因为这个市场，就是需要这样慢慢建立起来。
　　那么朱先生所担心的事情，就是这种管理对中国来讲是一个弱点。因为我们正好从70年代以后才慢慢下放，正式开放是80年代，真的走进开放，其实到了90年代，邓小平先生死前做的最伟大的一件事情，就是把中国导向开放。可是各位，在全世界统统成长完毕的时候中国开始成长了。人家进到我们中国来会不会说，啊呀?中国的开放比较晚，我们给中国点时间，让他学习，学习。不会，活该，进来就是打!最好都不会，最好中国维持现状。那么这些日本公司，美国公司就进来了。最好中国维持现状，这个市场打起来比较精彩。所以我们要快速的学习，日本人欧美人20年时间，我们中国人5年要把它学起来。人家30年建立的制度，我们7年就把它结束。如果我们不能这个样子，这个门一打开，就不得了了。所以，难怪朱总理说，我非常忧愁，是有这个道理的。
　　但是坏消息当中也有一点点好消息，这个好消息也是有条件的。我们看看这个问题，最近我们晓得美国打阿富汗，你认为谁在发战争财，居然是我们中国。香港跟中国变成当今世界资金的避风港。我们想都没有想到，这个阿富汗战争一打，美国一片危险，欧洲一片愁云惨雾，整个东南亚、中亚、中东在震荡。这时候世界上正在想，我们应该躲到哪里去好呢?结果发现是躲到中国比较好。难怪美国总统小布什到了中国上海，居然说：这个地方非常的安全。当然安全吗?老鼠都要经过检查。所以，这表示我们这里水泄不通。可话讲回来，如果你让老外带着美金冲到中国来，结果发现不是那么回事啊!一、二十年以后，他们就走了，你知道台湾人带着钱往大陆冲的时候，你知道日本讲什么话吗?他说真奇怪，我们正要带着钱离开大陆，台湾就一拨拨的进来了，两拨人在机场相撞，这就是日本人来讲，他们是半信半疑。日本财经新闻发表了一篇报告，中国是全世界风险最高的地方，在中国投资有非常大的风险，尤其是政策因素非常的不稳定。这个报道在日本财经新闻上面。所以，日本人觉得中国充满了变数，台湾人觉得中国充满了机会，香港人是觉得一半变数，一半机会。反正大家在进这个大门前，都是带着一点点怀疑的，但愿这句话是对的，香港和中国是未来资金的避风港。但愿他们进来不会后悔。那么请问，条件是什么?条件就是中国把制度建立起来，就这么简单。所以入世了以后，中国最大的问题，就是管理，这句话是很正确的，这是我的序言。
　　我们来看看管理者所犯的第一个毛病。就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重，所以我把他列为第一个毛病。而且我发现任何问题，都不是跑马讲的，都是教育，从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育当中，没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题。我在我董事长面前，从来不提起我下属的名字。我们公司1.8万人，我们董事长管理9千，我9千，我们两个人合起来管1.8万，所以我底下有9千，我的一级干部就146个。我碰到我的董事长，从来不提起他们的名字。譬如说搞教育培训的陈总，陈光思先生，他碰到我们单总，不管讲到任何事情，单总责怪他到任何一点，他都不能提起他底下的名字，尽量不要提到他底下，潘先生与崔先生的名字。这种观念叫做负起责任。我敢这样讲，国为我二、三十年来，我都是这样做的。所以我在董事长的面前从来不提下属的名字。我董事长也是夸过我的，我也不是生下来就什么事都做得很周到的，余总经理你小心点，我们的钢铁最近在下滑，我们公司的不锈钢厂，世界排名第四位，但是韩国的普香钢铁，最近在美国跟我们干起来。所以我们有一场激烈的竞争。余总经理，我们的钢铁最近在下滑，这是我的错。还有，余总经理，我们西班的家具最近不大好卖，这是我的疏忽。还有余总经理，最近那个正付厂长，听说不大想干，这是我失查。下去，我到我的房间，我把他们叫进来再骂。对不对!作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲，这个政府他……这个家具因为邱院长……那个钢铁是我那个王厂长……我们董事长会怎么讲?余总经理，那么我要你干什么?就是这句话，不能让他讲，他一讲，我就要去死，太没有面子了，这就是负起责。长大了就养成了这个习惯。
　　中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的?从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。
　　今天早上崔先生来接我，他国为有事晚了一点，他见到我的第一句话，就说这是我的错。这样子正确。如果他一见到我就解释，路上车太多了，他的车半路抛锚了，然后他在门口摸不到路了，我都听不下去了。但是他一说，是我的错，我就没有任何话讲。这就是一个态度，这就叫负起责任。任何事情都要这样去做，负起责任。可是刚才讲过了，我们怎么从小就会有这个习惯?我研究很久，我非常喜欢观察问题，所以观察出来了。中国小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，中国的妈妈，爸爸在做什么?小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。那么你的小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。我在日本东京看到的不是这样。我在美国华盛顿看到的也不是这样。我在日本东京看到一小孩从那边跑过来，撞了这个桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他带过来说，再走一遍!再走一遍!世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗?所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没有注意看，第三个，心中不知道在想什么?你是哪一个?这个就是我在日本看到的他们的教育。
　　所以我不知道这里是谁先发明的?又是哪个伟大的中国母亲先想到的。妈妈会这样做，是因为妈妈的妈妈这样做。妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样做。所以我很想研究是哪一个伟大的中国母亲想到的这一招，难道日本人不知道这一招吗?美国人不知道?我在华盛顿，参加一个国会的听证会，那时候做博士后研究，结果呢?我出来时在路边等车，看见一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一跤，美国妈妈就走过去，他比较走得慢，妈妈就过去了，汤米站起来!他就在地上一直哭，汤米!站起来!他就耍赖，我跟着说，站起来!他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才，像个男人吗?他才三岁，像个男人吗?还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗?做事情不能负担自己的责任?还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通，这美国孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了。
　　我刚才讲到的日本孩子，其实只有两岁，我刚才讲到美国孩子其实只有三岁!所以，国民教育要从小开始。所以日本人跟美国人，还有欧洲人，他们从小就这样教育长大，所他们比较负起责任。我相信你在上海，杭州还是中国各地，你一定看过很老外，他们该什么样子就什么样子。其实你没有注意到这是从小教育的问题，你也没有注意到，你这么一打，打掉了中华民族，中华民族就这样子打掉的。从今以后，你不要再打了。如果你说，余先你不早说，我已经打好几次了，那么注意你的孙子。
　　那我来看看他的道理。有效的管理者，会为自己的事情负起责任，所以这件事情，如果你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任。抗美援朝时候美国总统叫做杜鲁门，你一定听过的，他的桌子上摆了一个牌子，book of stop here。Book就是我我们打麻将的时候，东西南北中那个东西，那个东西英文叫做book，可是在外国打牌的时候，也有那个东西，排到谁叫谁，谁发牌，不过他们是打纸牌就是了。这个东西就做book，后来把它弄成英文成语，就是把问题丢给别人。杜鲁门总统他自己是一个总统，请问，他还不管的话要谁管呢：所以他只好把牌子挂在他的桌上，问题到此为止，就是你只要找到我，我就不能再推了。
　　各位，我们可不可以把这种文化用在中国人寿。每个经理的前都不得挂个牌子：问题到此为止。我请问，我们单总需要这么辛苦?我们舒总，祝总需要这么辛苦吗?对不对?他们当然就轻松了吗?所以我突然恍然大悟。美国上届总统克林顿，他交女朋友，有道理，我们是忙得老婆都不见了，你知道真正的问题在哪里吗?因为克林顿以下的统统负起责任，所以，人家交女朋友。所以单总没有交女朋友我们都要检讨。因为大家没有挂一个牌子，说，问题到此为止。如果每个人挂这个牌子不得了了。我们江主席，我们朱总理天天散步，天天上公园，天天钓鱼，所以难怪外国的领导人都非常的轻松。你看小布什，这次打阿富汗，下完命令第二天他就去度假了，他只讲了一句话，打!他就走了，至于哪里打?什么时候打?如何打?这个叫做Don’t ask me!不要问我。他就走了。负起责任吗?所以每个人负起责任。你看美国总统打到阿富汗去吗?要打出个样子。就是大家负起责任。所以。一旦做主管就要养成这个习惯。
　　这又要回到上海小时候的一个概念，我在上海火车站，有一次坐火车去苏州，看到一家美国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包，还有个小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等火车。我猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊!毯子啊，那些重要的东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景象我看了非常触动，因为同时上海火车站里面有100多个上海小孩，当然也包括外地人，统统是抱着可乐，拿着汉堡，啃着署条，没有一个身上背包的。可怜的老妈，背三个包，挟在手上，在等火车。你没有想到吧?中国小孩从小不负起责任，这也是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任，我发现西洋人是这样长大的，难怪任何东西都是从小起来的。
　　第二个错误，生活中只有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解，就只有两种行动，没有别的行动。这个地方我拿一个例子来讲，我那个老大其实很大了，我其实年纪不小了，我今年54岁，我那个老大在法国念博士，他在快要满周岁时，有一天，他拿了一个盒子一样的东西坐在床沿上，我这里一看就知道大部分人都结婚了。你要是养过小孩应该晓得，小孩到了8-9个月就开始会滚，9-10个月就开始会爬，快满周岁的时候就开始会坐，超过周岁，他就会站起来，开始学走路，我这个老大快满周岁的时候，就坐在床沿旁边，在玩他的玩具，我太太在拉那个床单，放在床里的床单，那是一个礼拜天的早上，他一拉，我这老大，就扑通!掉在地上，就哭起来了。我正好在书房，我就走过去了，我没想到，我太太碰到我的第一句话，是讲这个：我以为……我还没等她讲下去，我就打断她的话，我说太太，我替你讲，我替你把话讲完，我以为他晃一下不会掉去的?我以为他四肢统统爬在床单不会掉下去?我以为他像孙悟空那样翻一个筋斗他就站好了?我说太太，再讲，还有什么理由?我说，太太，一个东西在这里，一拉床单，它会掉下去，在物理学上叫做惯性定理，初中二年级上学期就学过了，我说太太，你是师范大学的毕业生，读过研究所，你不会不懂这个道理?所以你不能跟我讲，我以为，你应该说，这是我的错。我忘了惯性定理。从今以后她就被我养了了这个习惯。我太太是个B型血的人，大而化之。嫁给我25年以后，慢慢被我倒正过来，从今以后碰到我讲话，她不是这个样子了，她会说，我刚才犯了一个错误。我就说，说!我可以谅解任何的错误，我不喜欢辩解，我可以谅解任何错误，就不喜欢辩解。在我们家这是文化，我两个女儿篚也从来不讲这句话，我以为，我猜，我想，大概是。
　　在我们公司，这也是文化，我们公司18000人，没有任何人可以跟我讲这句话，只要一讲准挨我的骂。其实这也是一个习惯，大家养成这一个习惯，错了就是错了，哪个人不犯错呢?但你不要常常讲我以为吗?我以为就是辩解，就好象不是你的错。其实就是你的错，怎么不是呢?这就是一个生活态度。结论就是一个人不要常常观察办公室。哎呀!我们个人业务没有团体精力好办!哎呀，金华当然不如杭州，哎呀，温州当然超过台州!更赢过湖州，你要这样讲，这个业务就难办了。
　　我拿国家来举例，你听过以色列吗?一定听过，但是你可能没有去?以色列我去过，那是一个像宁夏的地方，我不管你有否去过宁夏，你一听到宁夏会想起什么?那么就是以色列，其实以色列到处是荒山，没有多少树木，国家什么资源都没有。北边是敌人，约旦跟叙利亚，东北边也是敌人，黎马嫩，东边还是敌人，伊拉克，东南还是敌人，沙特阿拉伯，南边又是敌人，埃及，左边是地中海，结果他活下去了，为什么?以色列说我是个响尾蛇，任何人想要吃我，不管狮子，老虎，豹子，它一咬我就咬它的腿，大家都不要活。所以伊拉克常常说，小心那条响尾蛇。大家都不要活，谁吃我，我就咬他的腿。那么以色列活到现在，以色列比中华人民共和国还大一岁，公元1948年建国的，我们中国是1949年，人家活到今天，而且还像宁夏的地方。看看我们江苏浙江，看看我们的安徽，江西，看看湖南湖北，这些地方对以色列来讲不要太好了。上海人来讲，不要特好，对不对?所以在这个情况之下，人家活下来，人家羡慕死了我们有个江苏。你把太湖送给以色列，他要笑死，把西湖送给他，他要笑得睡不着。人家活下来了，你还有什么好检讨呢?我们中国人在以色列面前，是不能够有任何埋怨的，而对这种国家中国人要咽下全部泪水，因为人家偈宁夏一样都活到今天。所以真正的原因是你自己，不要常常看你的办公室，不要常常看你的人手，你的管区。会做事的到哪里都会做了，不会做生意的就是给他上海，他也没办法做，也是在外滩蹲在那里哭。会做生意的就是卖得全乌鲁木齐都知道他，每天穿一个红上衣蓝裤子，乌鲁木齐全都认识他了。这个就叫做会不会做事情，所以最重要的是把你的责任挑起来，不要常常检讨你的手下，一动就检讨你的管区，一动就检讨你的办公室，这个就是承担责。
　　让我们拿一个家讲的话出来看一下吧!这个人是中国人，现在是英特尔中国地区总经理，他的名字叫杨旭。大家站的比较远，看不大清楚，有一句话念一下好了。杨旭谈中国员工和美国员工的区别。杨旭是中国人，后来到美国去读书，就像我这样子，在美国英特尔，又当到了经理，后来被美国派回中国上海，当中国英特尔总经理，所以这个人是中美两种人通通都带过了。你看他讲句什么话，这一点中国跟美国的员工区别是很大的，美国的员工做事情，非常的自觉和主动，只要在他的职责范围之内，他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一天钟。这句话如果是老外讲的，你还会说，看不起中国人。这是我们中国人自己讲的。因为杨旭是中国人，又去美国待过，又在上海，现在领导中国干部，在英特尔公司，他说中国员工跟美国员工是区别很大的。美国员工做事情非常的自觉，而不是当天和尚撞一天钟。这样的话，我们要承认。
　　毛病二：没有能启发工作人员
　　我们来看第二个管理者常犯的毛病。管理者第二个常常犯的毛病是没有能启发工作人员。工作人员要靠自己启发。因为任何优秀的管理人，离开办公室一天，都不会引发混乱。我在台湾长大，以后到欧美去了。所以台湾的规定，男孩子一定要当兵。但是我的研究生是在美国念的，博士后是在英国，所以我必须在当完兵才能出国，在我大学毕业以后就是当兵了。台湾规定是先当3个月的训练新兵，把我们送到台中成工旅基地去熟练，3个月以后就把我分发到陆军野战师。那时候因为台湾的大学生比较少，所以我们就是干少尉排长。当我的少尉排长一挂起来，进到师部，师长就等于是我的父亲和我的哥哥一样。我如果爬墙出去开小差，我如果暴行犯上，用拳头打了我的连长，我如果到街上去抢人家的东西，我不是判3年以下，就是抢毙。因为军人抢劫就是死刑，我的师长就可能要连带受过，不是记警告，记小过，就是大过。那个新兵训练部主任要不要记过?不记，为什么?因为这个兵已经训练完了，发给你了。
　　现在把话讲回来，中国人寿浙江分公司如果用的人不好，是不是人力资源部的错，其实不是，人力资源部门已经做过筛选，把这个人找来，经过一些简单的培训，就发交给你，你就是他们的父亲和母亲，你就是他的父亲和母亲，你就是他的哥哥和姐姐，你还有什么话好说，这是人力资源的错?所以我们的结论，人力资源的责任最多30%，各位主管，你们的责任70%。因为兵是你的，这个手下是你在带的。因此，是你要去启发你的手下，不是人力资源部门。
　　一个优秀的经理人，有没有启发部属，只要看他出去的时候是什么心态就可以看得出来。自从发明手机以后，大家变得非常的忙碌，我在想，这个手机发明对还是不对?事情没有办好就冲出去了。自从有了手机以后，大家都不把事情办得很好，反正出去可以打，吃饭可以打，走在路上可以打，坐在车上可以打。我有一次在四星级大酒店上厕所，听到里面蹲着一个人，还在那里打。你看看大家忙得什么样子。可是话得说回来，各位我给你个建议，你挑一天早上，把你的手机打开，手上随时拿一张纸，一响了或者你自己打，统统让下来，这是为了什么?然后到晚上睡觉的时候检讨一下，这几通手机哪些是可以避免的，哪些是无聊的，哪些是没有意义的，哪些是多管闲事的?看看，你会发现很多手机是不用的。我有次坐飞机到上海，那个飞机一碰到虹桥机场的跑道，我那个后面的手机就响了，隔我二三个后面的手机响了，没想到，那个拿起手机说到了，到了!我以为***坐在后面?有这么伟大吗?轮子一碰到跑道，到了!到了!有这个必要吗?
　　为什么你一出去就不得了呢?就是因为平常没有启发好，所以真正启发好了，是不用这样做的。我讲一个我在美国的经验，我在纽约当副总的时候，有一天晚上，我忍不住打电话给我一个美国干部。结果没有想到我讲完我的问题他没有答复，先反问了我一句，余先生，这个问题很重要吗?我说，可以说有点重要。需要现在马上答复吗?当然，明天早上也是可以。谢谢，那就明天早上，电话就放下了。第二天他跑过来了，世维!在美国都是叫名字的，当他叫余先生的时候就是有一点点不大愉快，当老美叫MR什么什么就不太愉快了，当他叫你的头衔，亲爱的总经理那就更不太愉快了。他说，世维，昨天晚上你打电话打到我家，我正在做爱。我不知道他是真是假，反正他故意这样子讲，忙得很，以后没有事情，尽量不要吵我!尽量不要吵我!你知道的，世维，男人一冷却就完了!讲得我不晓得怎么办好!从此，我不再晚上打电话给他。后来我才发现，我的干部一下班，统统就把手机绑起来，放下走了，意思就是说不要吵我。因为手机是公司买的，我一离开公司就跟公司一刀两断，因此我该做的全部做完了，我负起责任。真正发生厂方事故，有人死了再打没有话讲，一点点小事就打，你看看我们多可怜，为了表示全天候待命，每个手机不但统统开机，睡觉也保持开机状态，半夜醒来，看看有没有手机信号，再继续睡。那么请问，又做了多少生意呢?浙江这一带的客户对你又有多满意呢?这个手机替中国人寿创造了多少效益呢?你检讨看看，其实有时没有你想象那个样子。所以，这是一种心态。
　　那么我们对部下要怎么办?首先先看这个心态是怎么造成的?主管觉得处处少不了他们，这只是一咱心态。你如果把底下的人启发好了，你就不会犯这个毛病。我们的孩子如果到北京去读书，小丽啊!晚上睡觉就一定要盖棉被。妈：我知道!如果天气不是很凉要盖着肚子啊!啊!妈，我知道啊!而且一定要盖着肚脐啊!妈：你烦不烦!你知道这个道理吗?因为妈妈永远觉得孩子少不了她，对不对?我到了美国发现，美国的妈妈是根本不管的。小孩子一出去，就像鸽子飞出了笼子，就看着办。所以中国的妈妈对小孩管得太多了，但是在家庭里也就罢了，但是中国人寿就不要犯这个毛病，一天到晚管!当然你可能跟我说，这一不管就失控。我很想知道你平时教育他了吗?如果真的教育了他，他会失控吗?很简单，我这个老大在法国巴黎大学，我从来不管他，他自己看着办。他那老二在念交大，我也不管她，自己看着办，因为小的时候都培养好了，长大以后像一棵树一样。
　　教育一个干部是这样，难道我下面的还少吗?我管9千人难道少吗?在中国大陆，我的手机很少响，家里面146个干部，我的手机如果一响，我一听到是他们，我会说这事情真的非要麻烦我吗?他们通常就不敢麻烦我，因为这是一个概念，把它教起来，这是个概念，讲这个概念以前，我先把这个问题作一个结束。中国的主管和被管的人彼此都要负一半的责任，我们在上面做主管的有一个毛病，就喜欢人家凡事都要向他请示，我们做底下的也有一个毛病，叫做凡事都喜欢请示上面。结果就引成这个问题。所以大家都觉得处处少不了我，对不对?好，我马上拿两个经验来讲一讲。
　　第一个经验是我在日本航空的经验，但是我先拿一个别的公司来讲。泰国旁边有个都市叫做吴西，吴西那边有个大公司叫做日本东芝。那个公司总经理62岁，当然他去年调回去了，每天早晨端杯咖啡，从三楼喝到一楼，一楼喝到三楼，因为他在三楼，然后再看2份报纸，就吃中饭了，你会不会说他这个人游手好闲。不是的，因为以我对日本的了解，他们不是这个意思，他们的观念是这样子。在日本公司里面，他们做事情，通常是尽量自己先解决，万不得已再冲进去请教主管，怕主管会笑他无能。所以他们是这样表现的，如果真的不会，他们就会去敲门啊!里面会说，进来啊!林木科长，这个事情我想了很久很久都想不出来。你教教我吧!你猜那个科长会怎么讲?拿过来吧，浓胞!这事情应该怎么做!怎么做……当他给他的时候会给他讲句不好听的话，拿去吧!我在你的年纪，不常常麻烦主管的!谢谢!实在对不起!出去以后再也不进来了，所以，他们都尽量的不麻烦主管。所以今天，人家可以喝咖啡，有一天你们舒副总端一个咖啡，在楼里逛来逛去，你们也可以说，啊哟!老总，你也端个咖啡在这里喝，今天轮到我了，我在你这个年纪是不常麻烦你的主管的!对不对?如果每个都有这种想法，主管会忙吗?他当然喝咖啡啊!因为现在东芝那个总经理在30岁时拼着命干，40岁的时候忙到半夜，今天人家可以喝咖啡。
　　再一个主管不要觉得处处不了我，应该说，他到现在都来找我是为了什么?一天到晚敲门是为了什么?其实我们不敲单总的门是对的。不相信我们去开单总一个小玩笑，统统不要进去，今天一个都不进去!单总坐在里面奇怪，今天怎么一个都没有进来?他就会出去看一下，太奇怪了，不是都在吗?其实这是正确的。单总说，终于良心发现，都没有求我，我就忙他的了。他就有时间，就有时间写情书了。就是这个道理，但是你一动就冲去，一动就敲……他的秘书还说，单总，外面还有12个在排队，单总就晕过去了，还有12个在排队，其实那样做是错误的。一动就请示主管是错的，主管不要觉得处处少不了他。
　　第2个是美国的例子，那时候我在美国做化妆品，就是我刚才讲的亚斯特兰戴。因为美国亚斯兰戴跟我们技术合作，我在里面当副总，总经理是一个老美。有一天，我那个调色师在调口红，我那个调色师是个女的，她调了个口红的颜色。我刚到美国的时候，也是常常犯中国人的毛病。做主管嘛，总喜欢大事小事都管，后来才发现这句话是错的，我等下来解释，我们中国有句口号，为什么听起来不太正确。我那调色师在调口红的时候，我在旁边也轻描淡写的不经意的问了一句，这红色好看吗?恩，那个美国调色师就站起来了，余先生，这个颜色还没有完全定案，所以你现在不必慌张。我定案以后一定会给你看的。你放心，你是最后裁决要不要用这个颜色的人。还有，余先生，我是调色师，我自认为这个东西是我的专业，如果你觉得你调得比我好，下个礼拜开始你调。第三，余先生，这个口红，是给女人用的，听说你是个男人，如果这个口红你喜欢，美国女人都不喜欢，完蛋了，美国女人都喜欢，你不喜欢，没有关系!Sorry!Sorry!I’msorry!这就是我在美国人家对我的教育。她讲的有道理，罗不需要去管这个事情，我不需要去做，你记得前面杨旭讲的一句话吗?美国人在他职责范围之内，必定会主动去做的，所以你不需要去关心这些事情。所以，后来我就养成了一个习惯，在德国，在日本，在美国，我从来不太过问底下人的事情，除非他超过了我的框架，超越了我的规定，违反了公司的政策，否则的话，我是不需要担心到这种程度的。
　　现在我们来讲一个在大陆上常常讲的一个概念。中国大陆概念叫做一把抓，中央讲这句话并没有错，但是地方上面把它体现的不太正确，我们中央领导说要一把抓意思是watch every thing，一把抓的意思是紧盯每一件事情，不是叫你跳下去做，不是叫你凡事干预，不是叫你越俎代庖，这个叫做一把抓。所谓一把抓的是紧盯每一件事情，不要失控，不是叫你跳下去做，但是只要是兵好，你自己可以藏在后面。我为什么故意要讲藏呢?
　　我讲个简单的道理。在中国一讲到海尔，你会想起谁?张瑞敏。在中国讲到中国联想，你会想起谁?杨元庆和柳传志。在中国讲到华为，你会想起谁?那个解放军下来的陈生培。所以这些伟大的领导，这些名字常常挂在上面。我到陕西西安，朝那个玉香门冲进去，看那大楼上面写了个牌子，陕西电器集团向你问好!总经理某某某向你鞠躬。你知道这种文化，这种习惯，在外国是没有的吧!你知道摩托罗中国总经理叫什么名字?你知道西门子老外叫什么名字?你知道麦当劳上海老总叫什么名字?没有人在乎，无所谓。你大概不知道，柯达那个总经理去年死在上海，他们也无所谓，我还参加了他们的追悼会。马上换一个吗?报销了就换一个吗?总经理是竞争上任，他不是凡事都讲他的名字，如果大家统统都要把张瑞敏的名字挂起来，这个张瑞敏就最好不要离开海尔，他离开海尔，海尔就跨了。
　　我们中国人这样子做事情是很危险的，一动就要把总经理挂出来，结果呢，弄成一把抓。凡事他在掌控，对他来讲很不公平，你要活活把他累死;对员工来讲也很不公平，我们一直讲张瑞敏，那底下12000个山东人，青岛人，在干什么呢?难道张瑞敏他一个人做成电冰箱，他一个人做出冰柜，他一个人做出空调。这种观念就是大家都眼睁睁看着总经理，让总经理觉得处处少不了他，其实这个观念是应该要慢慢调整的。北京当局叫我们一把抓，没有抓成这个样子。如果抓成这个样子，那中国大江南北统统看总经理了。那么我请问，这么多外企在上海，在杭州，人家为什么无所谓?这个观念我们要常常去思考一下。
　　结论就是你自己没有训练。为什么没有去训练呢?那么我有个启示，教育我们的部下，四句话，那就是：随时、随地、随人、随事的教育。我在读大学的时候，有一次我在图书馆做功课，我在这里做功课的时候呢?我有个同学，他在旁边睡觉。我在那里坐着坐着，我们教授走过来了。他看看我同学，看看我，问了一句话：国父孙中山先生在他的遗嘱里面说了句什么?孙中山在台湾叫做国你。因为孙中山推翻满清，建立中华民国，所以我们就尊称他为国父。尽管他不是中华人民共和国的国父，但至少海峡两岸都承认他是非常伟大的。国父遗嘱只有100多个字，我们在读小学都要背的，所以得很熟的。教授一问，我就站起来，孙先生说要唤起民众。我们教授马上说，你连同学都不能唤醒，还唤起民众!你连同学都不能唤起，我同学在旁边睡觉。有道理。
　　所以你不要常常说，啊呀!我们是不是要搞一天培训啊!把干部统统集合起来，把后下统统集合起来，我跟他们讲讲什么叫做礼节，什么叫做国际餐厅礼仪啊!恩，我们要不要把餐厅的同仁都集合起来，讲一下我们的工作目标和价值观呢!我请问你，你有多少时间?所以我们难得有这机会，把浙江省这么多地市和这么多浙江省本部、浙江省分公司的集合在一起，大家讲讲话。这种机会一年有几次，太少了。其实教育是随时，随地，随人，随事的教育。我拿我自己举个例子。
　　这个笔迹是我写的，但是这个信封却不是我写的，样子不是我写的，笔迹是我的笔迹。因为我要讲一个例子，我们中国写信，本来信封就是直式的，明朝，清朝就是这样。大陆现在统统改为横式的，这个不重要，重要的是他犯了很多毛病。我有天正好要出去，从柜台走过，正好瞄了一眼，我柜台的小姐在写个信封，就是写成这样，我一看，就把我的包放下，统统过来，统统过来，我讲一下，信封的写法。那个小姐的后面就是我的文书组，我们公司的不锈钢厂，世界第四位，总钢量台湾第二名，做这种事，写这种信封也不怕人家笑。我就马上给他们讲信封的写法。这个里面第一个错误，就是台北市的台，高雄市的高，位置都超过了王总经理的王。按照中国的规定，王总经理的王，必须是最高。他这个王字在这里是最高的，第二个字是台，第三个是高，按照这样的顺序写。第二点，王总经理的总经理三个字，小姐写成小姐，小写就是不配当总经理。把人家的名字居然写成大写，这个地方要小写。中国人讲名讳，我要避讳你的名，所以碰到人家的名字才要小写，所以王总经理四个字的要一样大。客启两个字要小一点。敬启是错的，写信不能写敬启，敬启是恭敬地打开，请你收到我的信恭敬地打开。我凭什么要恭敬地打开你的信，写信给别人要写台启，君启，写信给爸爸妈妈，祖父，祖母要写安启，这个是一个起码的规定。所以，疏忽，马上教育，我当场就马上讲，讲完之后我就下去了。在旁也围着听我讲话的，快要到3-4个人，这就是一个小小的教育。我有时间开会吗，等到会议室再去讲?来不及了。随时，随地，随人，随事的教育。
　　但是就有人没有注意到，我拿给你看，我在成都住过一个酒店，他们写了封信给我。这个是成都黄河大酒店写给我的信，你看按照我们的写法，左上角如果是你的地址，那么右下角就不应该是你的地址，这个两边都被你霸占。所以按照西洋的规矩，对方自己的地址如果在左上角，对方就是右下角。中国大陆怎么不去管它，至少我告诉你是没有人在上面底下，统统写自己的地址和自己的Mark。结果把我这个余世维先生收的3个字缩小了，表示不配当先生，而且还括号，表示有没有叫他都无所谓。你认为他有必要把先生收三个字括起来吗?我懒得打电话去问他这是怎么回事?但是我不怪那个小姐，假如说是那个小姐打的，我要怪那个主管，甚至怪那个公司人力资源部门，因为这种事情一看就知道缺少训练，这样的信封也寄出去。如果你说这是个小事，小事，你知道成都王朝大酒店一年要发几封信吗?他们从成立到现在发了几封信?一万多封你知道吗?既然是发了一万多封，这还是个小事吗?全中国都知道他的信封是这样写的，算是小事吗?我看是大事。我看一个公司就是从细节看起，这就是细节，就是没有注意到。可是你跟我讲，这是谁的责任?如果像我这样，一看，啊!怎么这样子的?统统过来，统统赤来，我讲讲信封的写法，不是一下子就教育出来了吗?
　　那么请问，人家外国人是不是这样子的?也是的。我讲一个外国的道理给你听。我有次在德国出差，跟一个德国人从莱茵河旁边走过去，正好有个小孩在那边钓鱼。这个小孩两根钓竿，德国人规定钓鱼，一人只有一根钓竿。其实，中国人早就讲过这个道理，我们的孟子说，勿竭泽而鱼，一个人不要把河里、池塘的鱼钓光了，免得以后的人没有鱼吃。有道理，两千多年前，我们中国的孟子就懂这个道理。并不是德国人才懂，结果他一看这小孩的两根钓竿，他就走过去了。你怎么两根钓竿?小孩马上说，我只有一根，另外一根是我朋友的。你朋友到哪里去了?那个小孩大概小学五六年级。他去上洗手间。说着说着，那个小孩就走过来了。德国人一看，嗯!一人一根钓竿很好。有执照吗?德国人钓鱼要有执照的。因为钓鱼，要先学习怎么钓?你把鱼钓起来，它很痛你知道吗?你很爽它很痛。不要乱钓吗?钩得它都发火了，对不对?所以你要知道怎么弄这个鱼?不要虐待鱼吗?他们规定要有执照，很好。后来，他又问，有带尺吗?在德国钓鱼不带尺，就好像打高尔夫球没有带球杆一样。小孩说有!有!他们规定是7寸以下放回河里，7寸以上可以放在竹箩里。嗯，很好!结果那个德国人就对我说，走!我就忍不住地问，那么巧，碰到你儿子了?不是?你朋友的小孩?不认识，不认识?》接着他就讲：余先生，在德国，每个小孩都是我的子女。你如果在杭州西湖碰到这样的情况，你会这样讲吗?在杭州、在浙江任何小孩的都是我的子女，我们中国就不得了的。这就叫随时随地的教育，碰到不对就马上讲，我管你是谁家的小孩，错了就是错了，我替你父母管教你。但是其实呢，那两个小孩没有错，只是他特别热心去检查一下，有没有正确的操作。你说这种心态我们有吗?通常没有，更不要说是对自己公司的人。连路人都做不到，就不会想到自己公司的人。因为对公司的，还会更不好意思。
　　那么来看另外的事情。结论呢，我们来看第四句话：一个主管，调职、退休、死亡，都不应该使公司瘫痪。换句话说，最终的事情是培养你的接班人。邓小平先生在快去逝之前，所作的最重要的事情，是培养中国的接班人。我们知道后来***先生上来了。明年要开始十六大，可能江主席也要下来了，他现在也开始积极培养中国的接班。当然我们猜得不错，应该说是胡锦涛。因为他现在出访俄罗斯，在世界外交界一看，就知道这是个讯号，表示胡锦涛是中国未来的接班人。把这个观念倒回来，我们中国人寿，每个主管要做的事情，就是把你的接班人随时准备好。今天我们单总所做的事情也是要培养他的接班人，有一天，可能单总会调到更高的职位去，请问，这个浙江分公司要谁代理呢?那么，有一天温州分公司的一个经理要调回去当副总，那么温州要谁代理?对不对?这个道理就是说明，你对公司要负起责任，就是要把你的接班人先培养好。如果你的接班人培养好了，就会变成这个。假如有一天，舒副总就会端了一杯咖啡，在单总门口晃来晃去。单总会说，老舒有事吗?没有事，接班人已经找好了，我在等你这位子。那单总会说，那我到哪里去?你到上面再去挤别人嘛，接班人找好了，所以各位，你难怪没有升起来，就是因为没有接班人。
　　有一个理由，单总譬如说，我之所以没有升你，是因为接班人没有找好。沈明杰，我之所以没有升你，是因为接班人没有找好。所以，沈明杰要赶快把接班人找好，这样子，他就有升的理由了，因为单总会说，你走了谁干?其实每个人都要把他的接班人找好，你看看美国总统，他们无所谓，你看看肯尼迪被刺杀的时候，那个詹姆逊马上继任了。就是这个道理。一个国家如果有制度，一个社会如果有制度，一个企业如果有制度，那么任何人调动，退休，死亡，公司都不会瘫痪。
　　我们看一个图片，这个图片上所照出来的人是美国总统小布什么。你看他的权力多大，一个人走上这个梯子，那个飞机一看就知道是空军一号，他的空军专机，这个图片给我们的感觉，就是美国总统也不过是一个人，他们其实完全靠制度。你记得小布什跟戈尔两个人在竞选的时候，开票开不出来吗?我请问，美国这个国家很混乱吗?后来，美国联邦最高法院，判决是小布什，戈尔马上跟他道喜。请问有不愿意吗?还有小布什是新的总统，戈尔有不心甘情愿吗?这就证明，这样的一个选举，完全是按照制度，所以，讲句开玩笑的话，美国总统选举就是半看开不出票来，也无所谓。美国的国家，还是一个强大的国宝，因为他们是完全按照制度做事。
　　我投影这张图片的意思就是这样。真正做一个领袖，和做一个领导，是一切都按照制度，谁立即上来接班都不重要，谁能够替代谁也是按照规定。所以单总随时可以离开，舒总，祝总随时可以离开，每个地市分公司的经理随时都可以调走，如果你真的把那个地方做得很好。对不对?湖州经理随时调，如果你给单总讲，单总，金华这个地方谁来干都可以，我随时都可以，因为一切都制度化了。单总就会说，厉害，这种经理就是厉害。这个就是我所讲的，随时可以移动。如果人一动就不得了，就表示你是用人在管，你是用人事在笼络你底下的弟兄，你一不见了，就不得了，换了个新人就是没有办法。其实这样做是错的。
　　那么我们来看看是不是我们祖先不懂这个道理，我们用这个话作结论。魏征是唐太宗下面有名的大臣，他写篇文章，叫做《谏太宗时事书》，我们把他的话简单地看一下。唐朝距离今天1400年，我们中国祖先就懂这个道理。皇上你如果把我讲的十件事情统统都注意一下，那么文官跟武官大家就都会努力地表现，皇上跟臣子就统统相安无事，大家都可以天天游山玩水，每个人都可以活得很久，没事就弹弹琴，聊聊天，人员就自然而然的教化，何必大伤脑筋，替他们做事，让那些聪明的耳目没有办法发挥功效，这其实是无为的道理。魏征《谏太宗时事书》1400年前，魏征对唐太宗就这样讲话。实际，这个道理不是只有老外晓得的，中国在大唐盛世的时候，欧洲是一片黑暗，就中国的祖先是了不起的，中国的深远而悠久的，是我们后代子孙要检讨，祖先留下来的智慧都没有好好去发挥，真正的道理在这里。世界各国到现在尊称我们为唐人，有中国人的地方叫唐人街，就是有大唐盛世，有像李世民、武则天这种皇帝。所以我们中国的唐朝是伟大的，这种思想我们很早就有，做到最后就越来越专制，越来越集权。到后来就统统没有理会、栽培底下人。
　　毛病三：只重结果，忽视思想
　　我们来看，第三个管理者常常犯的毛病。管理者第三个常常犯的毛病，是只重结果，忽视思想。有的主管常常喜欢讲一句话，听起来好酷啊!但是想想看又不是很有道理。这个酷是大家常常用的俗话，啊呀，这个人好酷啊!什么事情讲起来好酷啊!销售的都非常喜欢讲这句话。在销售里只要是干到销售经理或销售总监，都喜欢这样讲这个销售代理。不要一天到晚跟我讲这么多理由，我只问结果，上面要的是业绩，指标。其实你大概忘记了一件事情，一个人如果没有思想，是不会有那种结果的，不可能的。
　　我讲两件小事就知道了，思想和结果的重要。这个酒店你们在这里住不错吧!我今天是第二次走进这个房间的大门，我前天晚上就来过了，陈经理陪我来的。当我来的时候，这个开这个门的时候，那个服务员对了半天的锁，开不开，这就证明她对这个钥匙搞不清楚。今天早上是我第二次进这个门，那个服务员又在那里搞，搞了半天，搞不出来。这就证明，一把钥匙和一个门都要搞成这个样子，我猜，如果你不跟她讲这个事情，她会一直用这个方法开到这个大楼崩坏，公司关门。每次都是一只一只地试，这就叫根本没有那种思想。如果这个酒店是德国人开的，如果做这个事情的是德国人，我相信绝对不会是这样。为什么?德国人做事情非常有效率。一根针掉在地上，怎么找?德国人与我们的找法不大一样?他们什么东西都会想方法，一根针掉在地上，就画一个井字，每个地方找一次，就找到了，我们是一直摸，啊呀扎到了，扎到手就找到了，根本没有效率。
　　我住在离你们不远，西湖国宾馆，当时基辛格跟***都住过的土方，应该是很棒吧!我那个洗澡的地方，往左是热，往右是凉的。我那个洗脸的是往右是热的，往左是凉的。还好，我这个人做事很谨慎，事先试过。否则那个莲蓬一开，我就要惨叫，不是冻死，就是烫死，对不对?因为我没有想到，它们两个方向不一样。我不晓得，当时*主席住的是哪一间?有没有被烫过，我不大清楚。西湖国宾馆这种国家级的宾馆犯这种错误。你给我讲，我应该要怪谁呢?我没有办法怪，因为没有那种思想，是不会有那种结果的。
　　你们都晓得，江浙这一带请个人到家里面来帮忙，叫做娘姨，现在称为阿姨。如果你跟你阿姨是这样讲话，你看是怎么讲的?那个小胡啊!桌子底下那个鱼骨头把它扫一下;小胡，先生今天的那个衣服洗下，尤其要把它烫出来;先生明天开会要空，小胡啊!如果你是这样讲，你是一个二流的主人，你那个阿姨是个三流的阿姨。一流的不是这样做的，解决这个问题很简单，找一个有洁癖的就解决了吗。如果一个人有洁癖，就统统的不用讲，而且是你怕他，不是他怕你。太太我给你讲过几次，大衣脱了不要摆在沙发上;先生，抽烟的时候不要走，你看你烟灰又掉在地上。以后太太一回家，一脱大衣，衣架就拿在手上，先生一掏烟，他的烟灰缸就端出来了。碰到这种阿姨当然什么话都不要讲，其实我讲的是我的阿姨。
　　我在上海松江请了一个阿姨，她对我很少讲话。每次一开口就是要花钱的时候了，因为什么事情都不用讲，她做的清清楚楚，三年前我用她，我对她说：小胡啊，我的那个皮鞋擦一下，她说晓得了!后来吃早饭的时候我又讲了一遍，小胡不要忘了擦那个皮鞋哦，晓得了。后来我又忍不住说了一遍，小胡皮鞋擦了没有?她终于忍不住说了一句话，先生，以后你给我讲话只要讲一遍，我什么时候需要讲两遍的时候你骂我!对不起，小胡。从今以后跟她讲话就是一遍!这种人太可惜了，因为没有受过太高的教育，否则是个总经理的人才。你跟我讲话只要讲一遍，太厉害了。所以，我用佣人，其实是挑过的，我宁愿挑一个有洁癖的，从今以后都不要讲话。她一说话就是钞票、钞票，要发工资了，其他的统统都不要讲，爽死了，用这样的阿姨。一天到晚，小胡啊!衣服烫了没有?地擦了没有?是我像佣人还是他像佣人，谁在当阿姨啊，搞不清楚了?所以用就用有洁癖的人。就是因为有那种思想，就会有那种结果。偏偏我们主管犯的毛病就是只重结果忽视思想。原来一个人没有那种思想，是不会有那种结果的。
　　我们举一个例子，成功与不成功的人有个很大的区别。所以我们在座的有些年纪比较轻的，实在是很好，我非常羡慕你们。一个人越早养成一个习惯越好，将来成功的机会就越大。像到了我这样年纪再来研究这种问题，真的是太晚了。你看我今年54岁，下午2点或3点，我爸下午7点，我们这个房间里边，大概是上午十一点，十二点，有的人搞不好还是上午十点，所以越早知道越好。成功与不成功，真正的差别，在成功的人很早就养成成功的方法，所以他一直是成功的。以后不要常常教你的小孩看伟人传记，中国有这么多人读过《毛泽东传》，又有几个像毛主席呢?因为他那种思想你做不到，就这么简单。
　　我那个老大，她在读初中的时候，有天在读《拿破仑传》我正好在她的旁边，看了一下，这个是拿破仑，我就对她说，她已读了100多页。我说：拿破仑传只要读6页就可以了。爸，这是什么意思啊!我就讲话了，《拿破仑传》在写到第6页的时候，写到一个他在小时候的故事，拿破仑是从小在科西嘉岛长大的，所以他在科西嘉念的小学，拿破仑在念小学的时候，有一天跟一个六年级的打架，这一打，眼睛都打黑了，但是上课铃响了，拿破仑就进教室了，下课又冲去打一场，原来黑一个，后来黑两个，变成熊猫了。后来上课铃又响了，到了中午，又下课了，他又冲出去，那个六年纪的家伙，还没出教室，就看到门口站着一个熊猫，嘴角还带着点血，这家伙一出去，拿破仑就冲上去，准备干第三架，那个就马上叫，慢慢`````````小伙子你今天到底打算怎么样?拿破仑了只讲一句话，你除非跟我道歉，我今天准备打到死!sorry，I am sorry。拿破仑就说，你早说不就没事了嘛!他就走了，早说就没事了，这个就是他成功的道理。写到一二百页的时候，正好写到他的爱人约色芬，那个有什么用啊!你去搞三个约色芬也不会变成拿破仑。所以拿破仑的成功不是因为有了爱人约色芬。是他在读小学的时候就有这么毅力，所以，以后在埃及当了中尉，回到法兰西去当皇帝，靠的就是这股毅力。后来一场盟军大战，把他给抓起来了，关到阿尔巴岛。结果他又逃出来。又打了一场滑铁卢，又被抓起来，关在圣河特那岛。英国人就用砒霜毒死了他。说这个家伙活下来，迟早是个祸害。所以，拿破仑的遗体送回法国的时候，法国检验他的头发，里面含有氯化钾。这就证明是被英国人毒死的，这就是拿破仑厉害的地方。所以拿破仑今天成为男人中的男人，就因为这个观念。真正厉害的是这种思想。
　　民国早先在黄浦滩上有个大流氓，黑社会老大叫黄金荣。黄金荣有一年过年，发赏钱给底下的小个小弟兄。其中有个小弟兄拿了赏钱，谢谢，黄大爷，就冲出去了。黄金荣马上说出去看看，小赤佬到哪里去了?没想到他很快坐摆渡，跑到陆家嘴，上了那个地方以后就一直往前跑，到现在金桥那个地方，把黄老板给他的赏钱又拿出来，给底下的小弟兄，更小的小弟兄，他家乡的小弟兄。没有多久，那人回来跟黄老板报告了，说老板，这小子跑回家了，他把赏钱又赏给底下的小弟兄。黄金荣叹了口气，啊!我怕我死以后这个上海黄浦滩就是他的了，那个人姓杜，叫杜月笙，17岁，拿到黄金荣的赏钱，冲回金桥，给他的弟兄。杜月笙是金桥那边的人。果然不错，黄金荣死后，黄埔滩是他的，十六埔的老大就是杜月笙。以后跟蒋介石变为拜把兄弟，跟陈英士都有往来，跟陈果夫都有往来。你想想看是什么道理?就因为17岁把钱拿来再给底下的人。这叫做思想，有这种思想，才会有那种结果。下次中国人寿如果发奖金，你把钱掏出来，弟兄们集合，单总会怎么想，我怕中国人寿就是他的了。
　　刚才讲的思想里面，我们来看第二段，思想实际是在启发，不是在教条。那我们从小所受的教育，就是教条式的。举个例子，你像中国人寿浙江分公司，一定有很多法律和规章，公司写的都是一本一本的，请问，为什么有时候，他不是想像的那么有用?就是因为没有那种思想，什么都没有用。你像中华人民共和国一定有部宪法，叫做《中华人民共和国宪法》。有些人可能不太清楚，英国人连宪法都没有。英国是个没有宪法的国家，你能说英国是个很差的国家吗?世界五大强国之一，这个证明有没有宪法不是国家强不强大主要的原因，公司没有人事规章，也不是主要的原因。你们的规定我看了一下，这次办培训会写的那个非常得好，一条条写得真的非常好。可是如果一个人的思想真的到了这个地步，以后开会的时候就不用写成这个样子了，一个通知下去，所有守规矩的统统按照这样办，这就叫这个思想已经具备了，否则的话，每一次都要写成这样。
　　我们来看一个图片，这张图片是台湾那边拿来的一个照片。台湾今年办了第13届数学大赛，在那个数学大赛里面，那个小姐姐正在那边独立地做功课，你看看那本书多厚，才小学就读成这个样子，吓死!那他的弟弟，妹妹在旁边，他的妹妹，弟弟在旁边怎么说：不要吵姐姐!那个意思表示妹妹、弟弟在看姐姐的书。如果读数学要读成这个样子，那么各位，我听说，交大清大，北大，四年级的数学，微积分，跟美国哈佛大学的研究生是一样的。
　　我那个老大在台湾念研究生的，现在在法国念博士，她居然跟我讲这句话：爸，我没想到，法国的课程并不难。我说，其实老外与我们不太一样，他们不喜欢像我们这样研究教条，我说女儿谦虚一点，你很快就会发现，你的想像力跟法国人比起来还是差一点。才一个月，她的电话就又来了：爸，你讲得很有道理，我的创造力跟想象力在法国的这个班上，我只是一个中等，尽管我的女儿在台湾是第一名毕业，到了法国去其实是个中等。人家一讲到创意，她就比不上人家。其实我已经很用心地培养她了，但是我们这个大环境跟法国比起来，他们那个大环境更厉害。所以，在创意上面她勉强挤上一个中等。她得了博士以后，会不会稍微好一点，我不能确定。但至少我把她送到欧洲，希望欧洲的创意能够开启她的脑。然后，以后的博士后，我可能会把她送去美国，让美国再去开启她的创意。我当初选择在欧美也就是为了这个创意。
　　结果我们把数学读成这个样子，我们各位都读过数学，哪一条定义是中国人提出来的?三角函数，项量，极坐标、极根、因式分解，二项式定理，统统都是老外提出来的。所以，这就证明我们很会解题，我们不会去思考数学逻辑。我在博克兰读书的时候，我的一个中国同学很厉害的，一看到题目就写答案。清华同学，我的同班同学，我们看了大吃一惊啊!终于发现了数学天才，就问他，你怎么这么厉害啊?他说，这种题目在北京早就做过了，他说我来美国做了一万多题，所以一看题目就写答案。可是没想到一考到数学逻辑的时候，他的分数在我们班上是平平，大概第20几名，平平。这就是说他的数学逻辑并不很好，思考这个数学他不会，解这个数学他很厉害。所以，外国人就叹了口气，说中国的人教育太硬，其实这个话是很难听的，就是说软式思考没有，硬式解题很会。
　　现在我们来看看，人家对我们的一个评论。我们有个本家，姓余，叫余秋雨，这个是我从他那里抄过来的，他那本书叫做《千年一探》。我们余家最早在秦穆公时代，在山西的西边，后来我们得罪了丞相李斯，我们余家就往南边跑了，后来跑到江西，又在明朝的时候得罪了明朝万历皇帝，又使余家分成3支，一去往东跑，是现在江浙一带姓余的，一支往西南西北跑，现在湖北跟四川姓余的，一支往南边跑，就是两广那边姓余的。乾龙年间一支姓余的从广东跑到福建，再从福建跑到台湾，就是现在台湾人那边姓余的。我们余家一共有86本祖谱，我统统都有，文革的时候埋在地下，后来又挖起来了，所以我对我们祖先了解大概就是这个样子。
　　那么余秋雨他和我们家是有点亲戚关系的，他后来去过台湾，我太太很崇拜他的，他在台湾中山大学讲学，我太太亲自去听的，刚好我不在，我到欧洲去了。《东方主义》这本书是一个老外，江卜克写的，你看那个岁月就很早了。1922年今天重新来读这句话，还不敢说人家讲的完全不对。“你有没有想过中国的例子，中国有数以百万讲的好头脑，却被空洞花俏的玩意儿，弄得创意殆尽。他们没有方向，也没有驱策的力量，因此所有努力加起来全是一场空，全世界都耻笑他们”。我读到这句话，眼泪都快流下来了。这句话距离今天是80年前，江卜克先生如果今天重新活过来，看到今天的杭州跟上海，肯定要大吃一惊。可是各位我们都是中国人，把门关起来自我检讨，能不能说这句话到今天早完全不对?到今天还有道理，应该讲我最触动的是第三句话：“统统被空洞花俏的玩意儿，弄得创意殆尽。
　　另外让我非常触动的衣香鬓影倒数第二句：“全部的努力加起来统统是一场空“。中国有数以百万计的好头脑，统统加起来是一场空。句话对我们一个什么启示?我们可以缩小，中国人寿有上百上千的好头脑，他们的努力加起来是一场空，就是天天都在那里做例行公事，没有创意。
　　讲到这里，我有两个考试的题目来形容一下。我在台湾读书读到高二的时候，考了一道题目，成吉思汗元太祖继承人渥阔台，公元哪一年牺牲?建立哪四大汉国?最远打到哪里?我到现在都让得，打到匈牙利旁边的亚德利亚海岸。但是我到美国以后才知道，美国世界史这条题目不是这样考的。成吉思汗的继承人渥阔台，当初如果没有牺牲，欧洲会发生什么变化?试从经济、政治、社会三方面分析。有个学生是这样回答的，蒙古人如果当初没有牺牲，那个可怕的黑死病就不会带到欧洲去，后来才知道那个东西是老鼠身上的跳蚤引起的鼠疫。一直到20世纪才知道，黑死病是鼠疫。但是600年前，黑死病在欧洲猖獗的时候，谁晓得这个叫做鼠疫，如果成吉思汗没有牺牲他的继承人，那么就不会有黑死。如果没有黑死，神父跟修女就不会死亡。神父跟修女如果没有死亡，就不会怀疑上帝的存在。如果没有怀疑上帝的存在，就不会有意大利佛罗伦萨的文艺复兴。如果没有文艺复兴，西班牙和南太、南欧就不会强大，西班牙无敌舰队就不可能建立。如果西班牙不够强大，意大利不够强大，翁哥龙沙克斯，会提早200年强大，日耳曼会控制中欧，日陀曼跟奥匈帝国就不可能存在。教授一看说，棒，全班第一名，分析得好，但他们没有分数，只有等级，A!其实教授也没有答案，这种题目教授是没有答案的，可是大家都要思考。
　　后来我在台湾又读到一道题：甲午战争是公元哪一年爆发?签订的叫什么条约?割让多少土地?赔偿多少银两?我后来到了日本大阪，才知道他们考这道题目不是这样考的。日本跟中国100年打一次仗，19世纪打了一杖，日清战争，他们叫日清，我们叫甲午战争。20世纪打了一场日中战争，我们叫做八年抗战。21世纪如果日本跟中国开火，你认为大概是什么时候?可能的远因和近因在哪里?如果日本赢了，是赢在什么地方?输了是输在什么条件上?分析。每个学生都努力作答案。结果我们一天到晚研究割让辽东半岛、台湾澎湖，赔偿二万万银两，1894年爆发甲午战争，1895年订马关条约，那又怎么样，反正都赔了嘛!银两都给了嘛!最主要的是将来可能会打!所以人家就分析了，日本跟中国很可能在台湾回到中国以后，有一场激战。台湾如果回到中国。中国会把基隆与高雄封锁，台湾海峡就会变成中国的内海，日本的油轮就统统走右边，走中国未来台湾基隆和高雄的右边。这样，会增加日本的运油成本，日本的石油从波斯湾出来跨过印度洋，穿过马六甲海峡，上中国南海，跨台湾海峡进东海，到日本海。这条在日本叫做石油生命线，中国政府如果把台湾海峡锁起来，日本的货轮一定要从那里经过，日本的主力舰和驱逐舰就会出动，中国海军一看到日本出兵，海军马上就会上场，那就打!按照判断，公元2015年-2020年，这场战争可能爆发。所以，日本现在统统做了对华抗战的准备，所以什么事情是进入长期状态，他们的情况，现在开始，把这个事情当作是时事，在小心谨慎的在那里准备。按照他们的判断，中国跟日本的摩擦，会从东海开始，从台湾海峡开始，时间判断是年，他们的学生统统在开始答了。这种题目在他们那里是这么考虑的，在我们这里是李鸿章伊腾博文，所以这叫做思考，全世界都在研究他们中学的教育，小学的教育，都在启发他们思考，而我们就孤独地教条化。
　　我们来看最后一段。最后一段里面，我们来钻研，思考又是怎么出来的?这个地方是这样写的，他有一串。人通常是先有一个想法，有了想法以后就产生一个触动。这个触动就变成一个行为，最后变成一个习惯，所以其实是这样子出来的。而这个中间最困难的一件事情，就是再结冻。我现在指得那个地方，从冰箱拿一个冰块出来，请问，如何变成一个圆的冰球?我们是这样做的，先把这个冰块融化，变成一滩冰水，再把冰水装到圆的容器里，请问这样能变成冰球吗?不会。最重要的功夫是什么?把这个冰球放到冰库里面，让他冰冻，打开了，才是一个冰球，这种工作叫做再结冻。我们缺少的是再结冻的工夫。这件事情如果没有做到，这个习惯是不会弄成的。所以要养成一个习惯，这样去做。
　　我先拿别的例子，再用另一个例子做总结。我们只要讲第二件事情就好了，我们讲讲杭州吧!你有机会在杭州的街上看看，这么多杭州人每天在那里走路，上下楼梯，进出地下道，其实不要讲杭州，上海人也未必做得到。因为我在上海待得很久啊!我在上海黄埔公园地下道经常走，杭州其实我来过好几次，杭州街上我也走过。我发现我们中国人走路，很难得的是，这边过去统统靠右边，那边过来统统是靠右边。上海黄埔公园那个地下道我不晓得走了多少次?统统都是犬牙交错这样走的。你认为新加坡怎么走道的?新加坡很简单，他们就派一个人站在地道里面，这种行为和习惯一定要再结冻，那个黑衣服的过去，我在讲你，我就在讲你，过去!那个穿红衣服的不要过来，过去。中间这条线是空的。新加坡这样子一年半，新加坡的地道里就是这样子走路的。
　　其实，这种事情没有别的秘诀，就是把他行为再结冻。后来新加坡在街上做了公共厕所了，包括上海虹口，现在那边也在搞公共厕所了，上海的静安区现在也搞公共厕所了，就是像银白色那样的公共厕所，外观看起来很漂亮，一个女的坐在那里收钱。新加坡不是这样做的，那个外观其实跟我们没有什么不同，大同小异。问题是管公共厕所的人是与我们不一样的。你猜他怎么管?在新加坡上公共厕所最不守规定的其实不是我们中国人，是印度人和马来人。只要他们从大号的房间一出来，那个管理员的手马上一举，说：慢一点，进去，冲掉。敢不冲，马上打电话叫警察来带走。在新加坡，如果不冲可以带到警察局去。乖乖的冲，不要走，那个圈盖上的脚印是你踩的。因为我每个都看，那个脚印是你踩的，擦掉。他又说，慢点!地上卫生纸捡起来，就这样，新加坡的公共厕所管好了。
　　我有个很深的启示，20年前，我到夏威夷去，坐出租车时，跟那个出租车司机聊起来，他问了我一句话：先生，你从哪里来?我说中国。我在外面不太讲台湾，反正我不喜欢人家问我大陆跟台湾有什么不同?解释个老半天，反正就是中国。他一听中国人，没有想到接下来问了另外一句话，我才知道中国人分为4种：新加坡华人，香港华人，台湾华人，红色华人，就是大陆。我懒得回答，我反问了一句，在你的眼里，谁第一名?新加坡华人世界第一。那么谁第二名?香港!接下去就没有再问了，因为我们不是第3，就是第4名，就不用问了。我的印象非常深刻。新加坡华人世界第一。你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生产率排名，新加坡全世界第二位。这就证明他们这个国家是这样子做到的，没有别的秘诀，就是再结冻，把这个行为一直卡住，它就会扭转过来的。
　　在新加坡不要说吃口香糖，全国都不卖口香糖。他说吃口香糖的人没有几个有道德的，任何吃口香糖的都要记住，口香糖的纸是不能丢掉的，吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好，再用外面绿色纸把它包起来，把它扔到垃圾筒里去。有几个吃口香糖的人是这样子?新加坡的人说，不要吃，没有道德就不要吃。整个新加坡就统统不卖口香糖，就这么简单。所以新加坡也不能随便抽烟，整个没有别的秘诀，就是把整个行为结冻起来。
　　那我们拿一个公司看看，这个啤酒你一定听过，三得力。我要讲的是他的行为，不是来讲他的啤酒有多好喝，他的啤酒好喝不好喝对我们没胡关系。在中国一讲到啤酒你会先想到谁?青岛啤酒。这个青岛啤酒是个有历史的公司。没想到青岛啤酒到北京去告状，他们打我，北京说谁敢打中国第一品牌?三得力、百威、齐百力，南边还有珠啤，北边还有燕啤。北京说谁敢打中国第一品牌?就把钱拨下去了，青岛啤酒就笑起来了。中国政府拨了一笔钱，让他去买了46个啤酒厂，吓人吧!大江南北收购，结果一下子，变成中国量产第一位，青岛啤酒就笑起来了。这个消息很快传到三得力的耳朵里，三得力讲了一句话：中国政府无所谓，我们也无所谓，大家打!结果我知道，联华超市第一句是三得力，不是青岛啤酒。这就证明，青岛啤酒自己要检讨。对他们来霁，国家拨款，不是真正解决问题的办法。我个人就非常地反对，人民的税金，国家的血汗，如果青岛啤酒要这样去救他，那么现在快要倒的那些其他的电器公司，尤其是那个长虹我们也要救了。你这样讲巨人也要救了，这样做是错的。这样做，只会耗费国家的国库，那么青岛啤酒碰到三得利，为什么会弄成这个样子?我们来看看三得利是怎么教育的。
　　三得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师，每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个行为。哪个员工做错了，们们就说，也、也!也的中文就是不是这样的意思。~~~那些日本人站三年，三年完之后，这些日本人就慢慢调回日本，后来我去浦东他们三德利啤酒厂，高总，还有他们陈副总，还有那个王科长，送我出来的时候，跟我鞠躬的样子都跟日本人一样。天呀!鞠躬的样子都像日本人了，看看他们捏成什么样子?至于鞠躬要不要像日本人一样，，并不重要，重要的是他们对吃酒的品质和严格的要求，已经做到与日本本土的三得利差不多了。这个就是没有别的秘诀，不停的捏、捏，把他捏出来的国。这个就叫做再结冻。所一个行为，其实是这样出来的。讲一讲是没有用的，写在纸上是没有用的，挂在墙上是没有用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一个圆的冰球。
　　毛病四：公司的内部形成对立
　　我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。我在当经理的时候，那时候我负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂，没有想到我们总经理这样问了我一句话：谁是他们啊?我居然没有注意，又犯了一次，我说他们台南保养厂。他马上就问了，谁是他们?我只好承认错误，对不起。我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点!身为公司的高级干部，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊?你是谁?莫名其妙?我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。有道理，骂得很有道理。
　　所以，以后你就不能这样讲。他们舟山，你是谁?我们舟山分公司，对不对，我们湖州分公司，我们台州分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，我们!第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客户会投诉的。客户投诉，打电话到你们公司的时候，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意是哪一个该死的他们接的啊!这个帐是哪一个该死的算错的。人家杭州人跟浙江人会怎么讲?那么你是谁啊?你是谁啊?你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人，你们只有一句话，我们中国人寿。关起门来，回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。以后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：他们，咳，咳，犯错!余老师讲过的，不要讲他们、你们，就是我们。以后这个口头语把它改过来。你一不小就讲成他们，你们，你们人力资源部，你们培训部怎么搞的?你们教育事业部怎么搞的?那你是谁?难道你不是中国人寿吗?所以应该说，我们培训部，我们人力资源部，我们财务部，要这样的讲话，所以，千万记住。
　　为什么讲久了不好呢?有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结。这个地方我讲两个例子。这两个例子，都跟我相关。因为我都经历过的，我很喜欢讲一个我经历过的例子。第一个，我先讲天津。天津有个公司，奥的斯，做电梯的，那公司很大的，在整个中国大陆，很多电梯都是奥的斯。
　　天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说，余总，他知道我是总经理，所以他叫我余总。余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢，王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。听说你在日本公司工作了十几年，我说是的，听说你在美国和英国受过教育，是的。那你很懂日本和美国吗?我说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊?我说王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧!我说，王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的MARK很大，奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理，你真的没有看到?王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到?我一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说，王总经理，我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办?我说王总经理，这个就叫做团队精神，大家统统进去讲什么话?啊呀!他们怎么没有注意到奥不见了呢?他们!啊呀!他们怎么没有把O安上去?我说王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说，啊呀!我们的O不见了，那个O就上去了。对不对?其实你们的团队精神不够的。王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该的装的?这是哪个该死的卖的电梯啊?我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗?蹲下去修吗?回去再去问谁卖的吗?所以面对所有的客户，都要说我们中国人寿，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们中国人寿。这句话养成习惯，一直这样讲。
　　第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情，我在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆腐，回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，我昨天在这里买了西德豆腐，坏的!你有没有带来?那种东西不值钱我丢掉了!你放心，你放心。我不是来身你要钱的。那个小姐不是那句话，先生，这是大事，你等下。她通!通!就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我们的羞耻。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”吗?他如果是跟我另外讲话就不一样了。他的小姐搞不好把我拦住，坏的?你这个豆腐是在我们这里买的吗?废话吗?除了你们这里哪有超商?那你告诉我哪个小姐卖的?我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的，对不对?你回去就马上吃吗?鲜豆腐规定马上吃吗?多少秒之内要吃?你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。我就会说，好了，不要讲了，我会说，我该死，这是我的第一次，也是最后一次来了。我就走了，所以他们不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训，我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了，那5个免费的就没有机会了。
　　最重要的我不是图5个免费的，最重要的这是一个态度，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。叫他讲，他绝对不说，啊呀，这豆腐不是我们做的。像上海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是联华超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错。你去找光明，你不要跟我讲光明，我不想听。所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们，他们的。所以，结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯，那是接电话的人就是要解决问题。
　　上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德国贝尔。这公司太有名了，400年了，所以人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理。那个德国人，把我找去：余先，你替我们上一堂课吧!啊呀!我说德国贝尔，是很有名的公司，还要上课吗?他说：余先生你看看外面中国可爱的干部，都是交大的，都是复旦的，都是同济的，还有华师大的，还有浙大的，但是，他说：余先生，你们中国人很好玩的，讲话永远是一句。我没有吭气，听他讲，他反正要继续讲下去。他说我举个例子，余先生，我们公司的材料部，人家去领材料。有没有S1304的材料啊?没有。他说，你们中国人讲话就是一句：没有。他说能不能讲成，有没有S1304的材料啊?目前库存没有，但有两个替代品，你要不要?不要，非要1304啊!那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜，尽量满足你，看看礼拜六能否把货拿到?不能这样讲?没有，一句话。
　　现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话?接电话有三咱回话，我听很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗?不在!他不在!一句。我不喜欢听这样的话，他不在!什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话，还是刘经理下去到底下去说事情?还是刘经理出去在杭州市里面?还是刘经理离开到舟山去了?还是刘经理出国了?讲清楚吗?会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他的包在，30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢!电话就放下了。不能这样讲话吗?
　　第二句，我不知道!电话打到中国人寿，你不知道谁知道啊?那么我当然知道中国人寿的一个干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。
　　第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗?对不起，这事业务上不归我管，但既然我在人寿，这事大概多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说，看你能不能解答。结果对方一说，啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是?手机是?我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢!电话就放下了。能做到这样吗?所以，从外面打回来，你打给你自己看看，不相信，单总从外面找他自己，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个单总经理在吗?不在!电话就放下了，那么单总就要呆了，对不对?他那像我刚才讲的吧?单总现在不在座位上，但以我对他的了解，他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻禀报单总。让他给你回话，对方会怎么说：棒，这种助理就是一流的助理了。他不在，电话放下，就完蛋了。所以，这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经点了主管，可是别忘了，浙江人碰到的都不是你们。所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人，他们有没有这种习惯比你重要，你就是一天到晚他没有在都没有关系，你们底下的不要这样活，因为重要的是他们。
　　毛病五：管理一视同仁
　　我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一视同仁的管理方式。这句话很多人讲，恩!我一视同仁，但是又忘了另外一件事情，我们常常讲的一视同仁是指公平，指的我对每个人都非常的公平，但是我讲的不是。我讲的是管理，一视同仁的管理方式，不是公平，公平还用讲吗?当然事情要公平。孔子讲过一句话，叫做有教无类，但是孔子有说，我教人只有一种方法，什么叫做有教无类?男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有钱的要教，穷的要教。是这句话的意思，有教无类。孔子当时讲这个话是这个意思。可是孔子底下有3千门徒，72贤士，请问，统统都一样吗?孔子用一种方法教他们吗?他从严没有讲过这句话。孔子底下有非常优雅的子贡，有非常好客的子路，有非常勤学的颜回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子说，真是朽木