同程旅游：跟团游如何才能做得不low？
6月17日，同程旅游宣布拆分旗下业务，投资30亿元打造同程旅行社（集团），运营以休闲度假游及景区目的地为核心的业务板块。发力跟团游，是其中的一个战略支点。
当时，在接受旅业网采访时，吴志祥信心满满的表示：“我从来不认为跟团游是很low的行为。只要我们提供的服务和体验足够好，我相信，甚至会有相当一部分自由行客人会回归到跟团游来。”
至于如何才能提供给游客足够好的服务和体验，同程旅游给出了第一个答案——在客源地开设门店，在目的地设立服务中心。
同程旅游的落地战略
7月23日，同程旅游日本大阪支店兼关西地区游客服务中心正式开业。这是同程旅游与日本最大上市旅行社集团HIS成立合资公司后，在日本的第一家地区级分支机构，也是第一家具有服务中心性质的支店，目的在于，承接当地的同程用户接待，对当地旅游资源进行深度开发，“让更多人享受旅游的乐趣”。
在吴志祥的构思中，大阪支店只是一个开始，之后，同程还将陆续开设福冈支店、九州、北海道、冲绳区域服务中心。
与此相呼应的是，7月26日，同程旅游宣布，10家线下旅游体验店在北京开业，8月月底前，同程在京线下门店数量预计将近30家，而到今年年底，这个数字预计将达到100家。
同程此一系列迅雷不及掩耳的动作，自有其严密的逻辑性——近段时间以来，在苏州总部之外，同程先后布局了国内6大区域中心，在全国近30个省会城市设立运营中心，接连将南通辉煌国旅、上海美辰国旅、广州创游国旅、北京永安国旅纳入麾下……
因此，在国内外大面积开设门店与服务中心，对于同程旅游来说，其实是一件顺理成章的事。
OTA开始盯上老年群体
今年4月，在旅业传媒主办的锐旅行峰会上，吴志祥曾在演讲中公开表示：标品市场的争夺已告结束，中国旅业的非标品市场，才是最值得投入的地方。
来自国家旅游局的数据显示，2015年，中国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次，已连续几年高居世界第一。4万亿的大盘子里，线上线下旅行社总共只占到4500亿左右，而在线渗透率仅为13.1%，其中携程、同程、途牛的度假业务加起来营收不过在450亿到550亿之间，相对于其在标品领域王侯将相的威风，这个数字甚至可以说是少得可怜。当然，换个角度看，也意味着巨大的市场潜力和增长空间。
但不管怎么说，至少在当前，线下市场空间之大有目共睹，所以OTA巨头们都在加大线下投入——途牛在全国范围内的服务中心已经达到180家，并首次开设了4家临街门市，提供旅游咨询和产品销售等服务；驴妈妈也在大力拓展线下门店销售渠道，2015年已在全国64个城市成立了子公司，这个数字到2016年底将达到100个，实体店将不少于2000家；携程则强力推行平台战略，辅以“移动互联网+门店”的模式，与旅行社合作营销，拓展线下渠道。
当然，迄今为止，动作最大的仍然是同程——以其华北区域中心为例，从去年底18个员工到北京，到现在整个华北区域已有2000名员工，其中1200人是旅游顾问，着眼点自然在线下。
据同程相关负责人介绍，实施落地战略之前，同程华北地区线上订单量占比高达90%以上，而现在，随着线上比例的快速下降，线下的订单共享比例已经占到了80%，很好的打破了线上线下的壁垒，如愿提升了相互间的转化率。
和其它OTA巨头一样，同程的线下客户以50岁以上的老年群体为主，这个群体的特征是：对线上平台天然无感，偏偏有钱有时间，且复购率高，当然，对产品和服务的要求更高。
我们都知道，整体上来说，老年群体几乎已经成了许多旅行社唯一的避风港，现在，面对以同程为代表的来势汹汹的OTA的攻城略地，旅行社尤其是中小旅行社们，是时候对未来做出新的规划了。
口碑才是真正的流量入口
虽然成绩喜人，吴志祥却并不敢大意，他所一再强调的，始终是服务，尤其是售后的服务。在吴志祥看来，销售的完成只是一个开始，售后的行程，作为跟用户接触的点，其实完全可以成为另一个起点——如果做不好，则可能成为终点。
因此，吴志祥对于产品和售后服务有着无与伦比的执著，甚至将之视作未来与对手竞争的主要手段。“未来，口碑才是决定一个企业能否长远发展的关键因素。”吴志祥表示，同程旅游的愿景是休闲旅游第一名，而做到这一点，同程旅游必须真正做到“服务为王”。
据吴志祥介绍，2015年，同程旅游实现了服务人次过1亿的突破，2016年上半年，其服务人次再次突破1亿人次。同样是1亿多人次，对应的总差评数，却从2015年的229587条，降至2016年上半年的69786条，下降了70%左右。而吴志祥对此并未沾沾自喜——他的目标是零差评。
这当然不是一个容易实现的目标，不过既然有此目标，我们就愿意相信同程会做得更好，也衷心希望，所有人都能做得更好。
因为，我们坚持认为，业界必须就一点达成共识——门票、签证、网红、直播、场景、IP等等，甚至包括移动互联网本身，都不过是浮云，口碑，只有口碑，才是持久可靠的流量入口，才是真正坚实的伟业根基。
而能够支撑口碑的，唯有优质的产品和服务，别无其它。
撰文：刘大先生
8月18日，北京，第4届中国旅业互联网大会即将拉开大幕。携程、同程、春秋、驴妈妈及各大旅行社高管集体出席，欢迎您也来参加。
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手机预订更优惠　　通过同程旅游常州分店订购了1.10-1.14赛琳娜上海-济州-福冈-上海的旅程，然而从咨询预订开始就掉入同程旅游的坑中，注定是个极其不完美且糟心的旅游。　　12月29日至同程常州门市部咨询本次行程，告知门店销售员因为是同程的老会员，同程给的红包中有一张“邮轮满4000抵用300”的红包，销售员小瞿在电脑上反复确认后告知是可以使用的。晚上回家与家人确认行程，决定次日去同程门店交钱下单，保险起见，还在微信上再次与销售小瞿确认红包抵用事宜，被告知确实可以使用。（有微信聊天记录为证，截图后附）。　　12月30日上午通知销售员小瞿帮我预定三个人的行程，被告知已经通知苏州分部专门负责游轮旅游专员，短信通知半小时内会有专员刘洋与我联系，确认相关预定事宜。坐等一个半小时，杳无音讯，再次让小瞿联系，告知刘洋去吃午饭了。好不容易等到电话，询问了出游人的姓名等资料，让我等20分钟，她去确认船舱信息，20分钟之内给我明确答复后让我去门店交钱。又坐等一个半小时，还是没有任何信息。只能再次询问小瞿，告知我直接去门店付款订购就可以了。（我不清楚同程公司是如何培训员工，员工又是把顾客放在什么样的位置来对待。）　　12月30日下午到达同程常州分部交款前，被告知300元红包无法使用，销售员小瞿以种种理由解释，最后我质问他为何之前三番两次他都确认可以使用，等我付款时又说不能使用，他说他看错了，搞错了。因为家人都已经确定本次出游，工作等其他事项都安排好了，也不可能为了300块就取消行程，只能吃哑巴亏。（同程对于门店员工有没有培训？这属不属于欺诈消费者？发生这样的情况，同程要如何处理？怎么给客户一个满意的处理结果？）　　签订旅游合同时遭遇霸王条款：合同第七章 第二十三条有四项供顾客选择同意或是不同意（出境社委托其他出境社履行合同；延期出团；改签其他线路出团；解除合同）这些选项，销售员已经全部帮你填写成”同意”，只要求客户在合同最后一页签名即可。当时我提出异议，销售员说延期出团、改签其他线路等这些情况都不会发生的，叫我放心。（其实这次行程同程已将我们专卖给驴妈妈了，但并未明确告知客户。导致登船后所有的船方通知单上只有驴妈妈旅行团，从未出现过同程旅行社的名字，以至于很多通过同程预定的客户完全找不到方向）　　关于同程的价格：三人出团被要求只能预订一间客房，有一名客户是睡的挂在墙上的加床，查询了各大旅行社报价（携程、驴妈妈、光大国旅、春秋、踏破铁鞋游轮）第三人的加床报价均比第一第二人优惠200-300元。既然是加床，价格肯定是有所区别的。但是同程三人均同价售卖。　　关于同程代办保险：由同程旅行社代办了保险（太平洋尊享邮轮A款2015）同程收费80元/人，直至旅行结束都没有收到保险公司电子保单及保单号，也完全不清楚购买的险种及理赔金额清单。事后本人致电95500查询保单，才被告知此款保险不在太平洋官网及各大门市部售卖，只在无锡分部营业厅单独售卖，保单售价为40元/人。　　出团通知书：应该在出团前三天发至顾客邮箱，然而并未收到，只能再次联系销售员小瞿，最后辗辗转转终于收到。但是出团通知书上并未告知到达福冈、济州岛后的旅游线路及行程。预定时门店销售说明在出团通知书上会注明的。（其实此处已经为行程中不去济州岛埋下伏笔。）　　出发前也没有接到领队的电话，告知一些出发前需注意的事项，其他旅行社都是会一一由领队通知的。在码头好不容易找到四号牌领队（以为号码都是独一的，岂不知携程，同程等等其他旅行社都有四号牌领队，无头苍蝇一样在茫茫人海中寻觅领队），领取船票时领队说行程更改了，原定次日1月11日到达的济州岛行程调整到1月13日。再次问询福冈、济州岛上岸的行程路线，领队说他也不知道，上船后船方会通知，直到旅行结束，都没看见过，也没人通知过是什么样的行程。（此处再次为不去济州岛埋下伏笔，也为福冈地陪私自增加一个免税店埋下伏笔。）　　1月13日早上七点，船行驶到一个不知名的港口，几千乘客都在等待上岸，踏上济州岛的土地，结果等来的却是船方通知因为天气原因，取消济州岛旅游，轮船直接返回上海。此处有几点疑问：　　1. 科技时代，天气预报提前几天就能全部知晓，为何出发前得知天气不好，还要隐瞒客户，为了单方利益强行出团。（因为提前通知，顾客是可以选择解除合同退款或是延期出行的，旅行社和船方强行出团把所有损失全部转加在客户身上。）　　2. 赛琳娜号1月13日凌晨发放的“TODAY”报纸，天气一栏显示“济州岛海面微浪”，到达港口后，本人登上甲板，风稍稍有些大，人并不会被风吹得晃动。本人从小有严重的晕车，晕船反应，公交坐3站就会晕车，本次航程中由始至终没有任何不良反应。（船方所说的天气原因，有没有相关数据，或是韩国方面港口的书面通知不能靠港？作为顾客完全有知情权！！！按照旅游法，更改行程需征得客户同意，或与客户协商处理，为何没有人与客户沟通协商？时候旅行社也未作出任何解释？）1月14日到达上海，本人被安排第一批下船，期间发现各大旅行社领队均在第一批第一时间下船回家了，弃旅客不顾。　　3. 最后船方通知回家后，每个人可以联系各自旅行社退还济州港未登岸的“港务费”。（这是之前每位顾客已经提前支付包含在出团费用里的）　　4. 1月15日接到同程旅行社电话，退还港务费，并告知旅行社不承担任何损失和赔偿，客户可以去旅游局和工商局12315投诉。　　5. 船方最后的通知书上写明：船1月10日出发，1月11日到达济州港，因为风浪，船长多次努力不能靠港后决定返航开往日本福冈。其实还未登船领队就通知改线路了，直接驶向福冈。（那何来这样的说法？不是自相矛盾？自圆其说都圆不过来了吧！！！）　　6. 1月16日针对本次旅行，在同程官网上发布了点评，不过点评被同程恶意屏蔽，咨询客服后告知所有差评都需要有同程专人审核后才决定公布还是不公布。　　7. 1月17日13：:00至同程常州门市部投诉，被员工告知负责人不在门店，也拒绝提供负责人联系电话，无奈只能留下电话，要求负责人联系本人，但无人联系。
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　　顶起来~~~~~~~~~~~~·
　　帮你顶。。。。。。。　　
　　现在旅行社都是为了挣钱，出了事情就不会管的，我这次也是一样的，在途牛报名，更惨啊，还被海关关了一个晚上的监狱，说起来都是泪啊，现在他们也只是不断的搪塞，不会实际去帮你决绝问题的，哎，，，，，
　　早看到你的帖子好了，我也是刚刚在同程旅游定了跟团去云南的，非常坑，导游很差，行程无故取消和降级，不跟我们解释，每个景点都强制购物，导游不停地讲翡翠和玉石，不让团友休息，景点一带而过，购物必须满2个小时，不购物导游就挖苦讽刺。整个行程8天下来，疲惫不堪，对同程旅游信任为0，纯属旅行社的揽客网站，没有信誉，没有良心，完全不管旅行社和导游资质，只收中介费罢了。
　　抵制同程旅游。
　　我们也被坑惨了啊，比比谁更惨啊，有图有真相　　
　　刚预定的 新马泰六日游。这该怎么办
　　非常差！！！　　非常差！非常不满意！完全不值！简单说就是同程和游客玩文字游戏，就是在客户面前卖弄小聪明，这样的企业可以等着倒闭，还有奉劝大家以后就算团队游，尽量还是在飞猪上买，好歹还有个中间人。　　号称品质游，我没感到品质。行程单上是四天芭东海景或者同档次酒店，这句话是一个全套，实际上四天全部住的是鸟不拉屎的山顶酒店，别说离芭东非常远了，附近连个商业都没有。玩的话也全都是骗人的，第一天，行程单上的丛林漫步和骑大象，丛林漫步就是在树林里的高架人行桥上走二十分钟，骑大象是骑在大象上最多十五分钟，比清迈的骑大象差太远！第二天，游pp岛、皇帝岛和浮潜，更是坑，皇帝岛转一会儿，大pp岛吃饭，中午以后就必须要自费了，六百人民币一个人，去大堡礁浮潜，如果不去就在大pp岛上呆一下午，大pp岛就是一个大食堂，地导说行程里的浮潜啥都看不到，所以只有自费。总之整个行程没有感觉到品质，觉得和三千的团的区别就是少两个购物点。但是时间也是浪费，第一天实际玩的时间只有一个多小时，剩下的时间全都在路上和中晚餐的地方发呆，光是在中晚餐的地方都坐了不止三个小时。　　旅游还是能自由行尽量自由行吧，报团全是坑，而且文字游戏和你玩的觉得游客都是傻瓜，我这个还好在门店买的，还有个吵架的地方，如果在他们自己的app买，你找谁去说理？？？
　　你在国外没出过事，一旦出事了就是同程、旅行社、保险公司相互推责任的时候到了！同程 一个圈钱的垃圾公司，别相信了！
　　顶起来 同程就是个无良企业 多次投诉都没有任何结果 这种旅行社大家以后还是不要去了
　　我就是旅游从业者 虽然不是同程的
也不想替同程的员工说话
毕竟OTA平台上的客服 和销售人员素质水平参差不齐
不好说什么
不过凭我接触过的客户来说
您是老师？ 还是什么司法部门工作人员
实话说现在旅游行业及其不好做
客人过度维权 但凡有点什么事都要赔偿
不赔偿就投诉 就举报的 现在市场上很多的旅游骗子都被我们业内通缉
真是很难做
真正的高端客户素质还是很高的
一些客人花着很少的钱
要求很高的服务标准
没听过服务有价吗？
邮轮三人间本来就是每张床都是一样的价格
第三人并不是加床
你所谓看到的第三张床便宜是针对不同的客人拼房的
刚说第三人比同程便宜
你怎么不敢说第一人第二人呢
从这一点看出来你这个人也是够呛
如果不满意
为什么不在邮轮网站上直接定呢
还是歌诗达 都可以的
还不是嫌贵吗？ 保险费用贵
你以为代理保险不用花钱呢？
你知道注册一个国际旅行社要花多少钱吗
旅行社凭什么不加钱卖
你以为是搞慈善的 ？不相信旅行社
觉得旅行社不好
完全可以自由行
前提是您有那个境外语言水平
另外您兜里面那点纸够不够
自由行费用至少都在跟团两倍以上
跑这里来发泄
是不是同程没给您赔到心里那个价位？
最后奉劝你一句话
能玩起就玩
玩不起老实在家待着
我们也缺你这素质的客人
服务是给真正需要服务的人提供的 。
15:45:02　　我就是旅游从业者 虽然不是同程的
也不想替同程的员工说话
毕竟OTA平台上的客服 和销售人员素质水平参差不齐
不好说什么
不过凭我接触过的客户来说
您是老师？ 还是什么司法部门工作人员
实话说现在旅游行业及其不好做
客人过度维权 但凡有点什么事都要赔偿
不赔偿就投诉 就举报的 现在市场上很多的旅游骗子都被我们业内通缉
真是很难做
真正的高端客户素质还是很高的
一些客人花着很少的钱
要求......　　-----------------------------　　你这开口就给需要服务的人服务的，你的姿态挺高的啊？你是想把人分三六九等吗？目前楼主的问题无非是觉得同程旅游的不作为。服务态度差。第一时间出来解决客户的疑惑不是服务商必须做到的事情吗？花得起钱的，不做性价比比较的人，就是需要服务的人了？旅游从业者就你这种玻璃心的心态？有本事就在这答疑解惑，没本事就别给自己的行业抹黑了。
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同程网的旅游顾问是同程公司的员工，不是其他旅行社的。同程网是目前线上旅游的门户网站，可以信赖。我之前也在上面报过团，可以根据自己喜好选择线路。如果不希望参加购物团的话，建议先看好行程安排，如果有购物点的行程上会写明。
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