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你可能喜欢酒店总服务台的坐势服务和站式服务需要考虑哪些因素_百度知道
酒店总服务台的坐势服务和站式服务需要考虑哪些因素
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　　一 总服务台接待礼仪　　1.工作高效有序：　　总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。　　2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚.　　3.服务热情快捷：　　总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.　　4.仪态姿势良好：　　总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。　　5.精神必须集中:　　工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错.　　6.学会观察客人：　　酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察（常客）记录客人个人资料，以备用.　　7.对待客人要一视同仁：　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.　　8.努力完成一切承诺：　　要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.　　9.处理好宾客投诉：　　对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。　　10.镇静机敏，随机应变：　　总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有门.　　　　二：总服务台工作礼仪　　总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。　　（一）预定礼仪　　* 明确客人的性质：预订团体，预订散客，零星散客对预定客人，可以实现为客人分房、定价、准备好登记表　　* 预订人员的热情：预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌，有助于形成客人对酒店的良好第一印象　　* 预订员报价要求：认真报价也是对客人的尊重，首先要说明合理费率；其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三核实验证酒店是否有最低限度下榻时间规定，这样是否会影响客人的时间；第四核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换率比价　　* 接受或拒绝预订：填写预订登记表，预订员就可以接受客人预订，并与预定要求与到达那天的可供房情况进行对照，如拒绝预订要用有好、遗憾和理解的态度对待客人，首先称客人姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解，客人表示理解后，下一步应根据不同的情况建议客人做些更改，如房间种类、日期、房数等　　* 确认预订：接受预订后须加以确认，第一明确客人预订要求。第二使酒店与客人之间达成协议　　* 修改预订：对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订，每次修改都要填写更改表，保持正确。　　* 取消预订：处理取消预订必须特别谨慎，因为如果把帐错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满　　* 预订容易出现的错误：1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期，将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。入宫遇到这种情况应立即诚恳道歉2、一次性记录：从客人预订订单获取一些信息记录后，为避免错误预顶员应向客人复述一遍3、忘记存档4、没使用专业术语：由于对描述各种不同的客房种类，服务专业术语，行业语的错误理解而出现的一些错误　　　　（二）退房礼仪　　* 温婉有礼：当客人退房时，应温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，热情介绍有关退房规定，按规定手续给予客人办理退房　　* 力争留下好印象：多数客人办理退房和结账手续一般在上午7:30至9:30之间，如员工准备工作就绪，工作安排有条不紊就能使迁出过程顺利，有效的进行，并给客人留下良好印象　　　　（三）结账礼仪　　* 了解结账方式：了解客人选择的结账方式：现金结算，转账结算，信用卡结算，支票结算。　　* 精心、小心、耐心：必须牢记与客人谈判他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心，小心，耐心，因为客人的自我价值自尊心都是与钱有关，被视为极端重要　　* 态度温和：结账时保冷静、自信、同时态度要温柔和蔼可亲，不让客人表现得如何好战，态度怎样令人难以忍受作为酒店员工都要和蔼，亲切的服务于客人　　* 严谨、准确、快捷、严谨：注意细节准确是搞好客人账目的关键，也是确保酒店服务收入的关键，结账应做到一角一分都要准确，凡涉及客人费用账目的建立有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等负责事宜都要认真检查核实，结账要迅速快捷，方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入　　* 弄清楚出现的错误：如果在客人的房价，账单或是其他方面出差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店，如果账单方面出现极大分歧、领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况　　* 保持账务完整:总台服务员要检查客人是否有结账前左后留言，新建或者还未入账的临时费用，如餐厅。就把等临时费用，以保账务完整，如出现其他临时其他费用，但这些费用账单没转入总台之前，客人已离开酒店，则需追帐（跑单要补偿）追帐会损害酒店声誉，是客人误认为酒店管理不善，应尽量避免　　* 了解信用卡支付的最大限额：总服务员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天都祝福酒店的做大限额　　* 认真核查签字：总服务员要认真核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致　　* 不大声指责客人：如客人的信用卡过期了，酒店员工不要大声指着客人讲：“你的信用卡已失效，没有使用价值”，更不要让其他客人都能听到指责，而应当小声地要求客人到办公室里或他人听不到的地方来处理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或当面赶客人离开　　　　（四）建立客人档案礼仪：　　* 询问客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务，了解客人在酒店的整个下榻期间的生活是否满意感谢他们来此下榻　　* 客人迁出后：记录存档，按规定酒店要制作至少一式两份的帐页，一份给客人作为收据，另一份作为酒店永久存档记录　　* 建立客史档案：有条件的话酒店总台可以建立客户档案，记录客人的一些情况，如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来，尤其是对于熟客，这样可以争取更多的客人，但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人，酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。
烦恼解答者
一,服务人员的礼节礼貌规范礼节:是人们在日常生活中,特别是在交往场合中,相互问候,致意,祝愿,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.礼貌:是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了时代的风格与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.从事旅游服务的所有人员,都要讲究礼节礼貌,在客人面前,礼节礼貌做的程度如何,直接影响旅游企业的形象,是能否为客人提供优质服务的重要标志.为此,对礼节,礼貌的实施做出如下规范.(一)服务人员的仪表,仪容,仪态仪表:即人的外表,它包括容貌,姿态,服饰三个方面.仪容:指人的容貌仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现,是人际交往中一个不可忽视的重要因素.注重仪表仪容是尊重宾客的需要,是讲究礼节礼貌的一种具体表现.仪态:指人在行为中的姿势和风度.姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露.1,仪表(1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左衣兜上沿下1cm处平行);(2)着西服要系领带或领花,要系正;(3)工服口袋内勿装与工作无关的物件;(4)保持工服清洁,整齐;(5)上班不得佩带手镯,项链,耳坠,头花,只准佩带手表和一枚戒指;(6)手保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油;(7)男女员工须着黑色皮(布)鞋,皮鞋保持光亮,不钉铁掌.男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同的袜子(穿裙服须着长筒袜)无破损;(8)不得敞胸露怀,穿背心,短裤,赤脚,穿拖鞋上岗.2,仪容(1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发;(2)女员工长发不能过肩,前发帘不能过眉;(3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;(4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色;(5)不擦重味发乳;(6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;(7)保持牙齿,鼻子,眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短;(8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作.3,仪态(1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手,两脚,两腿的正确摆法.a,两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上.b,两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧.c,两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离为:男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好.凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何 一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下.无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郎腿坐势,搁摆坐势,分腿坐势,O型坐势.(2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂.旅游服务中的站姿手放位置有三种即:侧放式:双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式:双手交叉,右手在上,虎口相握,放在腹前;后背式:双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步.站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿.(3)行姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸.4,举止态度员工应为宾客提供微笑服务,主动服务,举止大方,姿态优美,走路轻,说话轻,操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼.5,旅游从业人员讲究保持个人卫生,要做到&四勤&:勤洗手,剪指甲;勤洗澡,理发;勤洗衣服,被褥;勤换工作服,帽和鞋袜.(二)服务员的基本用语及基本礼节1,服务员的基本用语(1)&欢迎!&或&欢迎您!&,&早上好,上午好,下午好,晚上好!&a,迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时;b,多部门重复使用.(2)&谢谢!&或&谢谢您!&a,客人为你的工作带来方便时;b,怀着十分感激的心情.(3)&明白了!&或&听清楚了!&a,接受客人吩咐时;b,认真而有信心.(4)&请您稍等!&&或请您等一下!&a,不能立即接待时;b,热情的欢迎.(5)&让您等了!&或&让您久等了!&a,对稍等的客人打招呼时;b,热情而又歉意.(6)&对不起!&或&实在对不起!&,&对不起,请让一下!&或&对不起,打扰一下!&a,打扰或给客人带来不便时;b,诚挚而有礼貌.(7)&抱歉!&或&实在抱歉!&a,失理或给客人添了麻烦;b,诚恳地表示歉意.(8)&再见!&或&欢迎您再次光临!&a,宾客离店时;b,如果正在工作也要放下打招呼.2,礼貌服务的基本礼节(1)称呼的礼节称呼的礼节是:指接待服务工作对宾客的尊称.a,对男宾可统称为&先生&;b,对已婚女宾可称&夫人&(太太)&女士&;c,对未婚的女宾可称&小姐&或&女士&;d,得知宾客姓名可称&XX先生&或&XX小姐&;e,当得知宾客的职衔后,可与称呼搭配使用,如:&总统先生&,&教授先生&,&律师先生&,&护士小姐&,&秘书小姐&等;f,对地位高的政府官员,外交使节,军队中的高级将领,按不同国家习惯,可称&阁下&,加职衔或先生,如:&部长阁下&,&总统阁下&,&主席先生阁下&,&大使先生阁下&等.(2)介绍的礼节宾主初次见面,需要介绍,一般由第三者介绍和自我介绍,其介绍顺序是:a,先把宾客向我方人员介绍,再将我方人员介绍给宾客;b,先把男士介绍给女士,再把女士介绍给男士,如男士身份高,先把女士介绍男士;c,宾主同辈同性时,先把未婚妇女介绍给已婚妇女,再把已婚妇女介绍给未婚妇女;d,先把年轻的,身份低的介绍给年长的,身份高的,再把年长的,身份高的介绍给年轻的,身份低的;e,同级,同身份,同年龄时应把先来者介绍给后到者;f,坐着介绍时,男子应起立,妇女可不起立,应点头微笑.如在宴会上则女主人要起立向来宾致意.g,介绍时,要把被介绍者的姓名,职衔(单位)说清楚,并有礼貌地以手示意,手心向外,身体稍倾向介绍者,切勿用手指,更不能拍打肩膀或胳膊;h,介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住;i,自我介绍时,应向宾客说清自己的姓名和身份,并说欢迎您光临.(3)握手的礼节行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,姆指张开向受礼者握手,并轻轻上下微摇二,三下,礼毕即松开,行握手礼时注意:a,遇到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可;b,对男子握手可适当重些,以示友情深厚;c,男子与妇女握手时,不应满掌相握,以握一部分手指为宜,握时要适当轻些,但不宜太轻,否则不够友情;d,男子握手时,应把帽子,手套脱掉,妇女可不必脱;e,如遇多人同时握手,要等别人握完再握,切忌抢着握,交叉握;f,握手时,要目视对方,不要左顾右盼.(4)问候的礼节在一天中或一次活动中初遇,均应问候a,见到客人时要分别时间主动问候:&您好&,&早安&,&晚安&或&多日不见您身体 好吗 &;b,遇到节日,生日等喜庆之日应说:&祝您圣诞快乐!&,&祝您生日快乐!&,&新年好!&,&春节好!&,&恭喜发财&!c,第一次见到新婚旅游客人时应说:&祝你们新婚愉快,白头到老!&d,见到客人生病时应说:&请多保重,早日康复!&e,当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:&请多加衣服,当心感冒&或&带好雨具&.(5)应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a,对前来的客人说:&欢迎!请问您有什么事 我能为您做点什么 &b,引领客人时说:&请跟我来&,&这边请&,&里边请!&c,接听客人吩咐时说:&好!明白了&;&好!知道了&,&好!听清楚了!&d,未听清或未听懂客人问话时说:&对不起,请您再说一遍.&e,不能立即接待客人时说:&对不起,请您稍等&或&对不起,请您等一下&.f,对等候的客人打招呼时说:&对不起,让您久等了&g,接待失误或给客人添麻烦时说:&对不起,给您添麻烦了,实在抱歉.&h,服务后对离开的客人说:&请好好休息,有事尽管吩咐,谢谢,再见.&i,闭店时说:&对不起,今天时间到了,请明天再来,谢谢!&j,听到客人称赞时说:&谢谢您的夸奖,这是我们应该做的.&(6)操作的礼节a,上岗不饮酒,工作时不吸烟;b,工作场所保持安静,隆重场合保持肃静;c,遵守时间,尊重老人,尊重妇女,尊重不同国家,民族的风俗习惯;d,递送物品,均用托盘;e,有事进入客人房间时:用手指轻敲三下(或按门铃),如无声音回答,隔2-3秒钟再敲三下,客人同意后才能慢慢地推门而入;f,引领客人在左前方相距两步至三步远,随客步轻松前进,遇转弯或台阶处要回头向客人示意,送客走在后;g,在走廊或过道上,对迎面来的客人应站立一旁,主动让道.(7)次序的礼节a,坐:室内面对门的为主要领导.b,行:右为大,左为小;二人同行,右为尊;三人同行,中为尊;三人前后行,前者为尊.c,上车:司机右侧为警卫,随从人员;尊者从右门先上车,坐右位;位低者绕车后从左门上,坐左位;后排三座次序为:中为尊,右次之,左又次之.(三)接,打电话规范1,接电话:(1)问候(您好)报自己单位名称和姓名;(2)听清对方电话内容;(3)找人或记联系事项内容;(4)简要复述;(5)&再见!&挂断电话.2,打电话:打电话时应准备好电话号码,联系内容,电话挂通后:(1)报自己的单位名称,姓名;(2)问对方单位名称,姓名,简单问候;(3)报被找人姓名和联系事项内容;(4)问是否听清和记下来了;(5)&再见&!挂断电话.(四)礼貌服务的基本规范1,准确,熟练,灵活运用&六声&,&十一字&,杜绝&四语&.(1)礼貌待客服务应做到&六声&:a,客人来时有&迎声&;b,客人询问有&答声&;c,客人帮忙有&谢声&;d,照顾不周有&歉声&;e,客人走时有&送声&;f,宾客投诉有&回声&.(2)礼貌待客应做到&十一字&:您,您好,请,对不起,谢谢,再见.(3)服务中应杜绝&四语&:杜绝使用蔑视语,烦躁语,否定语,斗气语.2,礼貌待客服务应做到&五心&,&六先&原则(1)礼貌服务应做到&五心&:a,对老年客人照顾要耐心;b,对病残客人照顾要贴心;c,对儿童照顾要细心;d,对不好意思开口的客人要关心;e,对一般客人要热心.(2)礼貌服务应遵循&六先&原则:a,先外宾后内宾;b,先女宾后男宾;c,先客人后主人;d,先上级后下级;e,先长辈后晚辈;f,先儿童后大人.3,服务员仪表仪容要端庄,大方,整洁,符合上岗要求,各岗位要做到&三知&,&三齐&,&三轻&,&三化&,&三无&.(1)&三知&:知道本岗位的工作标准,流程和业务范围;知道客人的风俗习惯;知道饭店内的服务项目和设施设备.(2)&三齐&:工服干净整齐,佩带标志齐,工作岗位人员齐.(3)&三轻&:服务操作要做到走路轻,说话轻,操作轻.(4)&三化&:实行标准化服务,规范化服务,程序化服务.(5)&三无&:服务,环境和安全要做到无投诉,无死角,无事故.二,总机服务规范(一)总机的基本要求话务员是宾馆(饭店)&看不见的服务员&,虽然不和客人直接见面,但却起到了沟通宾馆(饭店)与外界,宾馆(饭店)与住客,住客与住客及宾馆(饭店)各部门间联系的作用.话务员工作的好与差,水平的高与低,直接影响人们对宾馆(饭店)的印象,也直接影响到宾馆(饭店)的工作.因此,话务员的基本要求是:1,声音清晰,态度和蔼,服务热情,言语准确,反应迅速.2,要热爱本职工作,有高度的责任感,精于业务,自觉维护宾馆(饭店)的声誉和利益.3,努力学习,提高业务水平,丰富自己的知识,为客人提供优质的话务服务.4,话务室是宾馆(饭店)的机要部门,要遵守单位制定的话务制度,不得利用工作之便与客人拉关系,占用线路谈与工作无关的事,不脱岗,不得泄露宾馆秘密,违反有关外事纪律.(二)总机服务用语规范1,当外线灯亮时,应讲&您好,XX单位&,当对方讲明需接听对象时,回答&好的,请稍等.&2,当电话占线时,应讲&对不起,电话占线,您过会儿再打来,好吗 &3,当线路不清楚或没听清时,应讲&对不起,线路不好,请您再重复一遍好吗 &或者&对不起,我没听清楚,您大点声好吗 &4,当外线无人讲话时,总机应讲两遍&您好XX单位.&5,当外线无人应答,但线路里有声音或有人说话时,报名后应讲&请讲话&,如果没听清,应问&对不起,请问您要哪里 &6,当房间电话占线,又有长途插入时应讲&打扰一下,有一个长途找您,请问您现在接吗 &如果客人表示马上要接,应讲&对不起,请您先挂机,我马上给您接过来.&7,当外线不清楚客人房间时,应答:&好的,请稍等,我帮您转到前台查询,好吗 &(但前台员工应有保密意识,不得随便将住店客人的房号及相关情况告知他人),当客人回答&好&时,话务员要再讲一遍&好的,请稍等.&8,当外线所转号码,饭店无此号时,应讲&对不起,我们没有这样的号码,请问您要的是XX单位吗 &如果不是,应讲&对不起,您打错了&.9,当外线转接电话铃响五声无人接听时,应讲&对不起,无人接听.&客人如需留言,应讲&我为您转前台留言好吗 请稍等.&10,当外线需转到在规定的时间内不得转入的部门时,应讲&对不起,宾馆规定这个时间不得转入电话,您有事下班联系好吗 &或先问清对方找谁,如找员工应答&对不起,饭店规定这个时间内不能转接员工电话,您有事下班以后联系好吗 &.三,总服务台服务规范总服务台服务员的职责是:销售客房,提高客房出租率,接待来住宿的客人,主要分为:预约程序,房间控制,散客接待,外宾,团体接待四大项.工作程序如下:(一)预约程序总服务台当受理间接预定和直接预定客房的团体和个人时,先查看预定入住时间的房态情况,如果有房能够接待,要填清预定登记表.登记表的内容有:姓名或团体名称,人数,客房种类,房间数量,价格,来店日期时间,用餐标准,离店日期时间,联系人姓名,联系电话,确认时间,有无特殊要求.如果经查房态不能接待,总服务台人员要热情帮助,推荐联系距此较近的饭店,并为其指点路线.(二)房间控制接待人员每日早晨上岗后的第一项工作,就是做好房控,掌握当日房间流程,积极销售客房,掌握第一手材料,其程序为:1,每日须对离店客人进行认真核实,并用电脑打印出当日所有空房表,预离客人房号表,打扫房数房号表,并准确的算出当日各等级房的总数,打在房表上,计算方法是:空房数+预离房数+打扫房数=当日可出租房数2,根据预订单算出当日需要各等级房的数量,并根据房控算出当日多余的各等级房的数量,计算方法是:可出租房间数-预订房间数-入住房间数=多余的房数3,当日预订房数超过房控表上的房数,应及时与上级领导及有关部门联系.4,根据预订,提前下任务通知单及会议单.5,在打出的房表上,标明准确的昨日住的人数,房间数和当日预订的人数和房数,一式两份上报总经理和部门经理(未使用电脑的以表格形式,计算填写).注:以上工作时间,应控制在20分钟完成.(三)散客接待散客接待包括预订散客接待和无预订散客接待1,有预订的散客接待程序(1)客人到总服务台后,接待员要热情礼貌的接待客人,并问清客人是否预订过房间,要问清全名,再查预订单,如有同名同姓的客人,要问清订房单位,订房日期,订房人姓名等,在接待过程中注意使用服务敬语,确认客人已订房后,请客人出示证件,填写住宿登记簿和登记卡.(2)接待员在验证登记时应做到:&三清,八对照&&三清&即:卡片,登记簿要填清;证件要验清;来龙去脉要问清.&八对照&即证件对姓名,面貌对年龄,衣着对身份,籍贯对口音,问话对表情,时间对车次,职业对由来,住宿对行动.(3)对用护照的客人,主要检验护照号码,照片,国籍,出生年月日,签证有效期.(4)按照客人预订的房间等级,在房表上找出相应的空房,填好住房卡,并到结帐处交预付款后将房卡及钥匙递给客人,指给客房的方向,并马上通知该客房服务台的来客情况.注:以上工作应控制在5分钟完成(5)输入电脑:按预订号,把客人资料输入电脑,输入时注意姓名,证件号码,签证有效期,房价,公费是自费要准确无误,同时给结帐处一张起租单,输入后复核一遍.注:以上工作应控制在1间/2分钟.如遇另外入住客人先接待,后办理输入电脑程序.2,非预订散客接待程序(1)客人来到总服务台后,接待员问明客人是否预订过房间;(2)得知未订过后,询问客人所需房间种类,住几天,确定有房后,向客人报房价,并可根据情况给予适当优惠.(3)客人满意后,请客人办理入住手续.以后工作程序按照有预订工作程序进行.(4),接待员在接待客人过程中应做到&接一顾二,招呼三&不冷落后来的客人.(四)外宾,团队接待程序1,团队到达前,根据预订单为团队分房后将有关资料等存放在固定处.2,团队到达后,接待员要与团队领队,陪同或会议工作组取得联系,请客人到休息厅先休息,问明团队,旅行社,会议等名称,找预订单.3,与团队负责人核实预订单上的事项有无变化,如房数,人数等,如有变,马上与有关领导和部门联系,求得解决后,在交接班本上做好记录.4,问清该团陪同或领队是使用集体签证还是个人签证,集体签证需要复印两份,作为饭店留底,如个人签证,请陪同或领队协助每位客人填写一份住宿登记卡,并同护照(证件)一起送到总服务台,经接待员验完后,将护照(证件)交还客人.5,房号表交与陪同或领队(工作组)请他们把分得的房号写在集体签证和住宿登记卡上,将房卡交给陪同或领队,请客人进入房间.6,如有陪同的,请陪同登记,复印身份证后给其房卡,钥匙.7,通知客房部领导及客房服务台,此团已入住.8,将团队资料输入电脑之后,打印出两张租单,和预订单交给结帐台,签字后,拿回一份与房号表一同留底.(五)调整房间程序遇有客人要求换房时,问明原因后,方可调房,程序如下:1,先请客人到总服务台办理换房手续.2,根据客人要求,从空房单上找出相应的房间.3,将原住房卡和钥匙收回,发给客人新的住房卡和钥匙.4,通知客房服务台换房情况.5,修改电脑,按规定程序操作,注意调整前后的房号和房价.6,将两张换房通知单送结帐处,签字后拿回一份.7,修改客人原始资料,将原住宿登记表上的房号改为新号.
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