如何看待 Apple 的售后服务？-土地公问答
如何看待 Apple 的售后服务？
如何看待 Apple 的售后服务？
说下个人经历，去年十月在amazon买了mba，前几天触摸板坏了，就官网查询售后。预约了今天早上11点的电话咨询，技术人员表示我可以去售后维修中心，遂给了地址，和我网上查到的一样。都是外包给百华悦邦，我就打电话给百华悦邦的几个中心，纷纷打不通，要给他们的总机打得到专线才通了，又说工程师不在，又说不修MBA，说只有解放日报大厦那里的才修，那边又完全打不通，于是就干脆自己去了。&br&&br&到了那里，入门的小帅哥检查了我的电脑，负责把保修外的人拉去百华悦邦保修外的修理处。当时中午，保修期内的修理处只有一个工作人员，我前面排了65个人，里面又热又没位子，和保修外修理处完全没法比。只好自己到处逛逛，楼下喂蚊子，足足等了5个多小时才轮到我，查了一下，说他们这里维修的话时间会比较长，去南京路那里的apple store维修，不需要预约，时间短，并表示他们的其他中心都提供维修MBA服务的。&br&&br&我想总是官方维修靠谱点，就去了南京路那了，到了那里，那边表示需要在 Genius Bar 预约，&b&&i&我质问明明在技术维修页面预约了电话咨询，预约了所有能预约的，怎么就没说这事？他们说技术咨询不了解这。我问明明刚才你们外包的维修中心还说不需要预约，怎么又要预约了？他们说周末忙。我再问好好的维修中心不叫维修中心，叫 Genius Bar，一般人谁知道？他们说确实很多人不知。&/i&&/b&&br&&br&现在预约了明天的维修。我已经无法理解了。官网维修页面还写的是两个选项：自己送修或者联系APPLE，让我误解为还可以上门服务。淘宝买把伞退货还叫圆通的上门取呢。APPLE维修打电话一上午，等维修一下午，足足一天，每个地方都有各自的说法。比淘宝还不如。&br&&br&如果说苹果利润低，大家占便宜，售后差也就理解了，因为看帖子苹果员工说中国人钻他们空子，以前维修手机就会换新机给人，现在不了。但后来看了苹果手机利润那么高，而售后更差，都不是官方维修，外包的一门心思要人保修外修理费。还有VIP服务，不付VIP的就得等5个多小时。等的时候看到都是来修手机的，苹果手机又脆，卖肾买的也太亏了。&br&&br&和天才交流了一下，他们说是由于iPhone的通信板块问题，所以外包了。也表示售后是比较贵。&br&现在完全理解为什么315会有人去苹果公司挂横幅要求赔偿的。&br&&br&说一下总结：&b&&u&iPhone的通信板块是外包维修，而且维修的人很多。macbook和ipad是可以店内找天才吧维修的。如果追求性价比的话，个人认为macbook和ipad可以入手。&/u&&/b&肾多钱多可以选iPhone。&br&&br&后续：今天去递交了，很快就收走电脑了。我就郁闷昨天再忙，五分钟给我不可以吗?客户都等了一天了。反正明天就投诉。尽管苹果售后是出了名的差和恶心推诿，我还是要投诉。&br&&br&&b&刚打了apple售后电话，发现根本没有建议与投诉选项。&br&&/b&&br&刚接到电话，说修好了。一天解决。天才吧速度是很快。但不论怎么说，&b&苹果表现出来的默认流程还是让我觉得非常不齿。总结大家的经验，是目前iPhone有问题还是可以去天才吧解决。但是苹果默认规则是外包解决所有产品的问题。作为普通消费者，我是觉得很胆寒，我不希望买到一样产品投诉都无门。而公司默认规章是完全只顾自己的利益。消费者有问题运气好能解决，那是苹果对你施恩，运气不好不能解决就是规矩章程是自己人品差。&br&&br&学耶稣问句，谁认为自己无罪人品从小到大就没出问题的可以扔石头。&/b&&br&&br&这里有个相关案例提问&br&&a class=&internal& href=&苹果售后的服务态度真的普遍恶劣吗，为什么苹果 CEO 会主动认错？ - 苹果售后服务&/a&说下个人经历，去年十月在amazon买了mba，前几天触摸板坏了，就官网查询售后。预约了今天早上11点的电话咨询，技术人员表示我可以去售后维修中心，遂给了地址，和我网上查到的一样。都是外包给百华悦邦，我就打电话给百华悦邦的几个中心，纷纷打不通，要给他们的总机打得到专线才通了，又说工程师不在，又说不修MBA，说只有解放日报大厦那里的才修，那边又完全打不通，于是就干脆自己去了。到了那里，入门的小帅哥检查了我的电脑，负责把保修外的人拉去百华悦邦保修外的修理处。当时中午，保修期内的修理处只有一个工作人员，我前面排了65个人，里面又热又没位子，和保修外修理处完全没法比。只好自己到处逛逛，楼下喂蚊子，足足等了5个多小时才轮到我，查了一下，说他们这里维修的话时间会比较长，去南京路那里的apple store维修，不需要预约，时间短，并表示他们的其他中心都提供维修MBA服务的。我想总是官方维修靠谱点，就去了南京路那了，到了那里，那边表示需要在 Genius Bar 预约，我质问明明在技术维修页面预约了电话咨询，预约了所有能预约的，怎么就没说这事？他们说技术咨询不了解这。我问明明刚才你们外包的维修中心还说不需要预约，怎么又要预约了？他们说周末忙。我再问好好的维修中心不叫维修中心，叫 Genius Bar，一般人谁知道？他们说确实很多人不知。现在预约了明天的维修。我已经无法理解了。官网维修页面还写的是两个选项：自己送修或者联系APPLE，让我误解为还可以上门服务。淘宝买把伞退货还叫圆通的上门取呢。APPLE维修打电话一上午，等维修一下午，足足一天，每个地方都有各自的说法。比淘宝还不如。如果说苹果利润低，大家占便宜，售后差也就理解了，因为看帖子苹果员工说中国人钻他们…
好多@，抱歉，不能一一回复。聊这个话题的主题主要如下：1，希望大家熄灭怒火，了解更多的信息。2，描述一些发生过的事情。3，个人对苹果的一些服务调整表示中立。不能说认同，但是可以理解（对商人逐利本质的理解我想大家是趋同的）。4，服务的一些困境。看了一下评论区，提两个小小的期望：1，请尊重其他和你交流的知友，不要强加自己的价值观和思想给别人。这个世界谁也不需要在不情愿的情况下被其他人校正价值观和好恶，选择喜欢和不喜欢是人的基本权力。爱屋及乌是很难避免的，所以如果不经常自省，很容易变成：“为了攻击而攻击“的人从自己讨厌“用苹果产品装B的人”，发展到“不喜欢苹果”，“不喜欢脑残果粉”，再到“见了苹果就烦”，“谁只要不骂苹果就是水军，就是洗底的”，再极端一点发展到“是中国人就转，让苹果滚出中国！”。或者“为了守护而守护”的人从“用苹果产品很舒服，有面子”，到“三星小米就会抄袭”，“WINDOWS是渣渣”，“果黑都是脑残”，最后到”一切说苹果任何不好的人都是LOSER“希望各位不要成为以上两类，因为这等同于自己的价值观被自己的立场绑架了。2，对事不对人：可以讨论乃至评价事情、观点，不要评论人。这是一个有素质、受过良好教育的人应该有的品质。--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------正文--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------请息怒，生气是用别人的错误惩罚自己。很多时候顾客受到的待遇是不公平的，因为犯错的往往是别人。比如：现在的APPLE STORE早就不能打免费电话了，所以顾客也没办法在购买前体验IPHONE的通话质量。造成这个服务取消的原因是其他一些贪便宜的人，而非真实顾客。中国的GENIUS BAR也不全是给顾客服务的，而是给黄牛服务的。以前卖个IPHONE4，一放预约，一秒钟黄牛用软件全抢光; 封掉软件，人家雇数社会闲散人员网吧狂刷;身份证验证，人家从江浙某县收来几叠身份证;不卖给黄牛，人家直接一个电话，记者来一堆，立即说你歧视消费者。后来就有了黄牛预约掉所有维修时间，一次拎一袋子IPHONE扔给你--慢慢修吧。不修？记者来了，就怕你们不闹事没话题可以曝: 国内公司盘根错节的不能随便惹，美国佬的公司弄死你们都不多。有GENIUS在店里连修两个月没碰到过一个不是黄牛的，也算是个记录了。服务？黄牛不要服务，只要你们把这一麻袋苹果给我换了。本人当时做OPERATION，非维修，系统里看到当时给16G更换整机或者去除电池的整机的零件每天海量往APPLE STORE跑送，还不够，很多真实的顾客只能排队等零件-苹果聪明绝顶，但真没找到什么长久的好办法让顾客这些散兵能战胜背后身家个个上亿的黄牛军队。开始每个GENIUS都确保每一次的服务，从速度态度到每个细节，都力求最好，毕竟这是KPI，但久而久之天天热脸贴黄牛屁股上，人也都皮了，服务质量是有下降的。然后嘛，事情变坏容易变好难。服务下去容易上来难。加上个别顾客素质也不比黄牛好，牛逼哄哄的多得是。不少人总要别人守规矩，自己却想有特权。经常有人无视之前预约排队的其他顾客，和GENIUS大吵大闹嫌这个嫌那个。开始APPLE注重顾客服务，遇到少数的奇葩也就给照顾了，结果是得着便宜的奇葩，不但不感谢，反而四处炫耀:“这才是维权”，“苹果他们就欺负软的”,“你不闹他们就不会给你好好服务”！于是自然而然，奇葩越来越多，很多论坛比如威锋网还一度有怎么在APPLE STORE闹事能得到超出规矩服务的指导帖子，真是笑死人。当“非正常顾客”比例从万分之一直逼五百分之一的时候，APPLE再也不轻易给特殊服务了，该怎么修就怎么修，别动不动地上打滚撒泼大叫就想把你过保两年的机器给你免费换个新款整机;也别想次次声称我要赶飞机就给你插队-赶飞机可以，机票掏出来。7月22补充：其实在APPLE STORE原则上只要顾客有特殊需求，提出来，都尽量满足；并且提供最好的体验和服务。在中国一开始也是如此，但是很多事情事情发展到超出人们预计：首先是可以打国际长途的电话月月被打爆（平均一台每月10万块话费？据当时某个零售经理内部会议时REPORT)，大把人排着队，每天专程来打免费电话。所有的展示IPHONE就没离开过DOCK--一直没电，边充边打。很多顾客当时投诉你们的手机是什么宝，为什么我想买，结果连试试都排不上队。当时有个事件是，APPLE STORE暂停出售IPHONE4（为了有时间讨论怎么销售能卖给终端顾客而非黄牛，就是针对黄牛的），黄牛愤而围攻浦东零售店（这些闲散人员每买到一台得到500元左右提成：于是他们可以在网吧抢预约，可以彻夜排队，可以驱赶正常顾客，可以骚扰员工，就是不能买不到IPHONE）导致关门，很多黄牛看你要紧急关店了，拒不离开，在展示桌上唱啊跳啊，把在场员工和顾客都吓呆了。因为APPLE注重体验，从不主动提醒顾客结账，不打扰顾客，结果就是每周都丢产品--或者说被抢--顾客拿着产品，一边体验一边堂而皇之戴着销售的耳机走出大门，或者看上一个手机套，打开给自己套上看看--不错啊，然后就很自然地“忘记”结账了。后来APPLE学精了，在门口放两个CONCIERGE，一边欢迎顾客，一边看谁不结账拦一下--基本上每周都能拦住个把初级偷窃的--高级的还在，东西还是会丢的，不过至少不会被明抢了。当时五千多块的B&W音响以及各种配件，每周也都被拆很多看（部分顾客拆开完全不是为了买，只是为了享受一次高音质的爱情买卖）--APPLE跟B&W没有关于退货的合作，所以拆开的只能砸烂，送香港销毁（否则有概率会被某些第三方经手人员遗失，因为是十成新的产品）。GENIUS BAR更是事件高发舞台（当然GENIUS的主要工作职责就是修复顾客关系（不只是修机器哦），安抚机器受损顾客低落的心情并且提出解决方案）。GENIUS闹事主要有几种：过保机器故障希望免费维修/换新机；进水的，摔的，人为损坏不愿意付零件基本费（产品有维修价格上限，哪怕你全人为损坏，换个全新IPHONE4最多1400左右--又出现了聪明的黄牛专门收别人烂成粉的IPHONE，只要给片玻璃看得见见序列号，理论上就可1400换新机）；保修期内免费换新机了大叫我是公司CEO里面原先的数据值200万你们赔，不然我起诉你们的（一般这一类顾客不知道“备份”是什么意思，但是他们机内的数据往往很昂贵，并且GENIUS的工作第一条就是要提醒和询问备份情况，也不知道他们是怎么口头回答GENIUS的）；还有很多，不一一吐槽了... ...方法有：哭的，见过躺在地下不起来打滚的（都是成年人哦），打人的，打电话找记者曝光的，我家里是XX局的... ...APPLE还有14天无理由退货，于是出现了一个耳机买回去用两周退给你再买个新的耳机，最后搞了一年用了二三十种然后退货得到全额退款的顾客。。。 。。。（这还有个“技术难点”，因为原则上第三方产品（非APPLE品牌的）不能无理由退货，但是有些聪明的顾客总有办法的，不是么。）还有师生折扣，各种借了学生证教师证来打折的大叔大婶。。。在中国做服务，真的，不太容易，大家见谅。因为总有一小批人：给他们权力，他们滥用；给他们信任，他们背叛；给他们尊重，他们轻蔑。我希望有一天某些贪小便宜且缺乏道德的顾客消失；我希望每个中国的顾客都可以享受应该有的服务，而不是被迫接受一再被“阉割”过的服务（可以用店里的机器打电话，可以买到想要的产品，可以不排队维修，可以因为特殊理由超期退货，可以因为赶时间而优先，可以得到个性化的帮助... ...）。声明：离职好几年了，以上语言纯属个人描述，与APPLE官方没有任何关联。罗里吧嗦说这么多，不是为了说明APPLE对中国顾客改变了服务策略是多么好的一件事。换句话说：如果APPLE是政府机构公益机构，那么无论顾客多么无理无知乃至无耻，都必须提供不打折的最好服务。但是APPLE是商人，给顾客提供好的服务也是市场策略的一部分，说白点为了长远赚钱。所以当他们发现某些局部地区不但不能用提供最优质服务的服务来提高品牌形象，达到长远赚钱的效果；反而要承担过高成本，甚至造成一定限度的亏损的时候，他们就减少和削弱了优质服务的提供，这对可怜的普通顾客来说是很不公平的事情。另外是GENIUS也是人，我们都知道出于职业，无论面对黄牛还是普通顾客，都该一视同仁提供最好的服务--“甄别”顾客是不礼貌，不APPLE的事情。但是显然有些时候他们也让人失望了，因为他们大多也是一些年轻人，普通人，有脾气也有毛病；所以工作的郁闷和烦躁，有时候转加给了顾客（不职业）。这有点像零售的难题：零售行业为了自己的品牌形象，需要最职业的人员提供服务，但是找不到。真正有能力，有情商能一直保持非常职业的人，往往至少也是个总监级别，他们非常昂贵，任何公司都不可能总在一线使用这样的人。他们有能力有情商，也不会总甘心做一线的，每天直接面对顾客的工作。在目前的中国零售行业（咱们说现实性，先不讨论超越性）：“能做服务的、甘心中长期做服务、接受零售行业普遍较低的薪资的”，往往不一定能做得多好；能做好的又要往上升，不愿意长期停留在这里，所以委屈的还是顾客。所以我们对服务的需求恐怕还是要等待大环境好转来解决，而不是集一两个公司的力量就能做到的。
8月8日的反馈。今天去售后拿了机子，的确是换了台新的。去拿的时候，是另一个工程师给我拿机子，当时嘲讽我的工程师也在，看到我来拿机子过来看了一眼，问了一句“谁给他批的”，看了一下单子，说了一句“本来这个机子是要返厂的”，然后又说”算了“。怎么样了咯，我冒着台风在东街口被转了个托马斯180度裙子都给吹起来了难不成还不给我了！然后我就把新机子拿来了，仔细留意了一下螺丝和其他位置，没什么问题。然后之前嘲讽我的工程师说，“这次算给你特殊申请了”。然后我道了谢就走了。其实从这个事情上来看，第三方售后完全是有给不给保内要不要维修的权利的，只是说愿不愿意去做而已！我在回去的路上就也遇到两个人刚刚被售后拒绝了维修的，我就各种唆使他们去打售后电话。事情到这里应该就结束了，维权结束，这次果然是走了狗屎运。末了让我说一句：投诉大法好啊！七月把命保啊！RP不再爆啊！手机换个好啊！——————————————旧的分割线——————————————8月7日的反馈。今天接到维修点的电话让我明天去取机子，我都惊呆了，问修好了吗什么问题，对方说是主板出了个问题，已经给我换了一台新的。我已经在风中凌乱了哦……等我明天去取机子再来反馈，不知道会是什么情况。——————————————旧的分割线——————————————8月6日的反馈。今天把机子送到第三方的维修点去了，果不其然又是上次嘲讽我的工程师。今天工程师态度好了很多，听我说蓝屏+私拆就想起来了，拿了我的机子开机写单子，在我等的时候，苹果售后的技术顾问给我打了电话，问我是不是有到维修点，如果维修点的工程师拒绝帮我返厂的话再联系他。嘲讽我的工程师之前答应了技术顾问帮我返厂，所以也没有为难我，填了单子就收下机器了。因为我中午把机器抹除所有设置了，导致蓝屏的错误日志没有了，工程师必须要复现之后才能返厂。大概等10～15个工作日就能出返厂结果了，看到时候要不要给我维修吧。ps:要说一句，虽然苹果售后跟进的技术顾问说话的方式可能不怎么样，但是跟进的态度还是蛮好的。上周四跟他们撕了之后同意给我返厂，我没有备用机，拖了一个星期才去维修点，期间给我打了三次电话，问我有没有去维修点，如果有什么问题的话给她的电话或者回邮件。ps的ps：苹果的外企作风果然还是很重的，都是以邮件为主的沟通方式啊……联想起今天HP拆分重组的新闻，不免唏嘘。——————————————旧的分割线——————————————iphone6国行官网买来用了2个月，升级ios8.4之后疯狂蓝屏死机，拿机子去售后因为USB接口两侧螺丝孔大小不一，售后怀疑我私拆，拒绝检测。打电话到苹果售后投诉，苹果售后的技术顾问帮忙调解了一下，售后的工程师臭着一张脸帮我拆机检查里面有没有私拆痕迹。拍了照片之后，花了半个月时间等苹果官方判断有没有私拆，今天回电告诉我，判定为没有私拆，但是因为螺丝孔有问题，所以拒绝给我保修，要我付费维修。我拒绝付费维修，然后和技术顾问撕逼撕了十几分钟，又转到客户关系部去投诉质量问题，最后得到的结果是，先去维修点问高冷的维修点愿不愿意帮我返厂，返厂后全面检测机子有没有零件私拆或者替换痕迹，然后再考虑要不要给我保修。真是高冷哟！！！！目前还在揪心售后维权阶段。以上就是传说中因为它而不让我保修的螺丝孔，没错就是左边那个螺丝孔，当初某天晚上我拿着手机把玩的时候发现有点不一样，但是那时候想说这么点小问题好像也没太大影响，没想到会出这么个坑大爹的问题。以上就是传说中因为它而不让我保修的螺丝孔，没错就是左边那个螺丝孔，当初某天晚上我拿着手机把玩的时候发现有点不一样，但是那时候想说这么点小问题好像也没太大影响，没想到会出这么个坑大爹的问题。最坑爹的地方在于，我因为手机蓝屏死机需要维修，他们因为螺丝孔拒绝……苹果官网还能更坑一点不了噜！Ps，维修点的工程师态度真是让人呵呵，我问他如果是付费维修的话是多少钱，他竟然讽刺我说，说不定厂家会破例给你免费维修。ps的ps，苹果售后的顾问水平也不咋样啊，一个是经常打断人说话，我还在说着话她就想要打断我，和我争执起来，并且还威胁我说如果机子检测出有什么问题的话，那付费维修也会被拒绝的；另一个呢，我说这个螺丝孔位置根本就不明显，不会有人注意，她就说充电的时候会注意，我说什么鬼，苹果设计那个插头的根本目的就在于说不用看正反就可以直接充电，为什么还要去看USB接口，她就被我噎住了，还要强词夺理说她充电会看。ps的ps的ps，这种事我可以发邮件给乔布斯抄送库克吗！！！！太揪心了！！！！！
苹果的售后一向是走的“安慰”+“不告诉你为什么”路线，无论是iPhone还是Mac的问题，大部分都是只告诉你几个常用的“姑且试一下”的办法，你自己上网也是查得到的。所以出了问题直接干脆预约Genius Bar吧……别多想至于所谓的维修，他们的逻辑一般是“坏了就换”。如果你没有在保修期内，又没买Protection Plan的话，账单上的收费会很贵（举个例子，比如你电脑内存条松了，实际上估计就是帮你插插紧，但是他会收内存条的全价，大概就是这个逻辑）——从某种角度来说这是满坑的事情，但是反过来说只要买了Protection Plan的话，只要不是太坑爹的项目，都是完全免费二话不说就帮你换的，再加上iTunes的备份机制，基本上拿到新手机就和旧手机没啥区别。有人又要问了，那Mac的数据呢？总不能指望iCloud了吧？但实际上官方店里的人，只要你愿意和他交流的话，能帮你方便的完成各种事情，尤其是不用担心数据丢失——有一次硬盘出问题，还在纳闷要不要先转移数据，后来感觉时间来不及就直接到了店里。跟那里的大哥交代了一下情况，我表示“系统你全抹了没啥关系，不过先帮我救一下数据”，那大哥也比较干脆利落就问我有没有带移动硬盘，没带的话可以暂存一下我的数据，恢复好系统之后再转移回去。我就问这系统大概恢复要多久，他就说店里用的是thunderbolt，巨快，不用担心。事实也是巨快，大概5分钟就搞定了，然后干净利落把所有数据都挪了回去。本来以为要折腾一上午的事情，一个小时都不用就搞定了。还有更之前的一次，我的旧MBP（2011年买的13寸）当时买了3年 Protection Plan ，在快要到期的时候发现电源线已经快彻底断了，于是我就直接到店里，那边大哥一脸奸笑地说“其实这东西……照道理来说是不能保的”，然后就把我的电源线收走了，过了2分钟给了我个新的，我说完谢谢大哥就走了。我就觉得吧，我长得也没这么帅，而且和苹果员工应该也算是无亲无故的吧？难不成真是我的运气比题主要好一些？实际上我个人觉得虽然这种机制对于有一定电脑常识的用户来说不够直接，有一定的“敷衍性”，但实际上对于更广泛的用户群体来说反而显得很友好很实用了，毕竟你不能指望电话里跟你讲怎么验证磁盘权限，或者进单任务模式之类……万一一句话听错了，岂不完蛋……
我要来唱反调了。作为一个全套苹果设备的程序员，并且至少在未来三年内不打算考虑任何别家设备的用户，在所有打过交道的客服中，最不喜欢的就是苹果的客服。怎么说呢，他们态度很友善，言行很礼貌，见了你会笑，换机什么的也很干脆，但是我能感觉到苹果在这些人身上束缚了太多奇奇怪怪的规则，搞得像是一个个机器人。我如果发邮件过去说：「I can't connect to App Store」，那么客服的回复第一句话绝对是「I completely understand that you are unable to connect to App Store」，即使他完全没有 understand 我在说什么。他们对顾客的每句回复，似乎都是事先背下来的，不管是邮件客服还是实体店员工。以前在某个 podcast 里听过一个对离职的员工的采访，提到一个细节：如果需要描述 MacBook 发热的情况，不允许使用 hot 这个词，必须得说 warm（大意，具体用词是什么记不清了），即使顾客说 it's too hot，你也得一遍一遍地重复 I understand it's warm...前段时间想卖一台屏幕没反应的 iPhone 5s。准备修好屏幕之后卖个好价钱。第一次去，首先他们验证是否改动过硬件，通过验证后给我换了个屏幕，结果还是没反应。由于有要事不能耽误，我就想着改天再来处理，结果改天来的时候，验证硬件居然失败了……说有第三方零件。我就搞不懂了，店里换的东西怎么变成第三方零件了？但是不管我怎么解释，那个 Genius 都只回复我一个统一的模板：I understand that you didn't change any component...But it didn't pass the verification because it has third party component...That component is not from Apple Store for sure.这个前后矛盾的模板他重复了至少 10 遍，这能算是正常人类的交流吗？我估摸着应该是苹果要求他必须 understand 我的诉求，同时又得咬死了不承认苹果内部会有出问题的可能性。我理解一个小员工可能也没什么权限帮我调查清楚原因，但是说一句「不好意思我不知道」很难吗？Genius Bar 说起来是技术支持，但其实里面是一群不懂技术的人。硬件方面，他们唯一会的就是：用现成工具诊断哪个零件不工作了。换个新的上去。他们真的不会「维修」，稍微拨一下排线就能解决的故障他们都不会修……如果是软件上的问题，他们基本上就是苹果官方帮助文档的人肉搜索器，任何超出文档的问题都不会……苹果客服并不是最糟糕的，至少人家态度是好的。但是在美帝待了几年，已经被亚马逊给惯坏了，三哥三姐各种亲切体贴。我反正是再也不想再听到苹果的 I understand 了，这么多年总结下来，就是：如果硬件故障、还在保修期内：找 Genius 给你换新的，省心省力省钱。硬件故障，保修期已过：自己解决。软件故障：自己解决。任何其他情况：自己解决。===================写完答案之后去搜了一圈，发现我没记错，他们不许说 hot、只许说 warm。类似的还有：不能说「unfortunately」，要说「as it turns out」。Did your computer crash? No, it “stops responding.” Never say crash.What if some Apple software has a bug? Wrong: there’s an “issue,” “condition,” or simply “situation.”You don't “eliminate” a problem—you “reduce” The Apple Genius Training Manual Says You Can’t Use These Words记得看过一本网传的以 Arial 为封面字体的 Apple Genius 培训手册。对员工的要求细致到了每一个表情，对待进门的顾客用怎样的微笑，送顾客离开时如何道别，顾客抱怨的时候用怎样的句式表达 I understand…………每次跟苹果店员说话时心都好累，因为我知道他们只是在根据我的反应背诵培训手册罢了。真的是不想多说一句话，换完机器赶紧走人。
前阵子刚从genius bar把小6换机回来，总体来讲给我的感受比我接触过的其他品牌售后服务都要好，虽然并不是每一个工作人员都会有空姐式的服务，但是能解决顾客的问题，并且是在比较满意的情况下解决，我觉得已经非常难能可贵。说下事情经过，去年购买的国行苹果6，前阵子把手机切换成静音模式，手机会时不时的在铃声与静音之间自动切换，于是在Genius Bar预约了维修，当天送过去，工作人员做了资料后，就当面验证故障，结果TNN的一直正常，我勒个去，心想着，尼玛，等下估计得和他们的工作人员说半天了。谁知那位工作人员观察了一段时间后见并无异常，就走开了，（我看他朝他们的工作室走进去），我继续守着我的小6，还一个劲的在心里祈祷：“你倒是出问题啊，该出时不出，开会的时候尼玛就出的欢”，心里那叫一个急啊，过一会，那位工作人员出来了，走到我旁边说我这个属于间歇性故障，测试期间，也未发现明显故障，但是为了节省顾客的时间，有良好的顾客体验，又考虑到我是第一次预约维修，经过他们经理的批准，直接给我做整机更换处理（心里那叫一个乐）。然后就给我做资料，留店检测，看是否进液，是否私修，然后一切正常，第二天中午过去就拿到了新手机，感情用了快一年的手机，换了台新的，又保修一年，心里还是很爽的。顺便说下第二天去取机出现的一点小插曲，拿到第一台更换的手机的时候，玩了几十分钟，发现手机闪光灯里面有一颗很明显的灰尘，于是又给我换了一台，所以用的来说，作为我这个初次去genius bar 的小白来说，我感觉整体服务还是很好的，就是浪费了我一点时间，不过这个可以理解，大公司，走流程还是很正常的。
说一下我个人的售后经历。我第一次是因为iPhone 5拍照花屏，在保，去的是授权维修点，因为手机拍照花屏并不经常出现，但我留下了照片，我去的时候是抱着能不能修的态度，去检查一下，维修点说是要返厂检修，直接换新，唯一不方便的是 维修点需要发票，保修卡，联通合约，然后我又再跑了一趟，等了一个多礼拜，就顺利拿到了新机。第二次是官网买的MacBook Air刚买回来就不能充电，于是先电话苹果客服，态度真实没话说，客服还是建议先去维修点检查一下，于是再次去维修点，工程师也没检测，就看了确实不能充电，于是再次电话客服，上门换机。第三次是就是去Genius Bar了，手机进水，因为有Apple Care，所以还是价钱换机，二话没说。这几次售后经历对我来说我是挺满意的，就是授权维修点遇到的不同的人服务态度差别很大，而Genius Bar 呢，官网预约过程比较看人品，很可能一大早约也约不到时间。苹果Genius Bar 的售后一套流程，基本都是先预约后维修，如果没有预约，基本上帮你看一眼的时间都没有，虽然这个流程对个人来说可能会麻烦一点，但只要按流程走效率还可以，我也没遇到推诿的情况
尽管苹果售后是出了名的差我的Apple产品出过两次问题。第一次，iPhone 5，电源键故障。去Apple Store，直接换了个新的。第二次，MacBook Pro，蓝牙故障。去Apple Store，检测后表示需要更换AirPort卡，一天后取回。售后出了名的差？=====修改的分割线=====如@夏以哲 所说，个人经历不具有普适性，我的经历并不能说明Apple的售后很好，只能说明有许多人可能会不认同题主对Apple售后的——显然也含有个人经历带来的偏见的——个人观点。在，各抒己见是好的，那么请问题主提这个问题的目的是？我记得有网友说过一段话，大意是以寻求认同为主要目的的问题，在越少越好。
看到苹果手机成本200美金就懒得和你废话了
首先，苹果的售后有一套自己的流程处理办法一般都是送直营店维修需要现在电话或者网上预约天才吧，然后送过去让天才吧的人维修关于打电话给苹果售后，有的时候直接拨打过去会等待很久，可以这么做官方 Apple 支持点击这个地址，然后预约让官方拨打自己的电话，这样可以省去拨打电话的等待时间。保修外的维修服务（比如碎屏和进水）碎屏的话，比较下来第三方维修会便宜和块一些比如，ZEALER FIX据我所知，官方维修的话：MacBook维修主板报价超过4k，iPhone碎屏报价几乎2k。官方维修会比较昂贵一些事实上，既然选择了苹果，就只能按照苹果的路子走了，很麻烦也没办法。时间比较值钱的话，就买新的吧。苹果的售后策略不同时期也并不相同，我有遇到直接换新，也有遇到挑毛病不予维修（归类到人为导致机器损伤）。所以，我个人认为其他答案中的个人经历可以参考，但不要盲目尝试。我使用苹果设备遇到过一些类似的麻烦，处理过几次不同的情景，希望一些经验可以给你帮助。我遇到过iPhone5（打不开机返厂换新和碎屏） iPhone6（打不开机返厂） MacBook（wifi坏了和进水） Apple watch（打不开机返厂2周） iPad（碎屏）
我在武汉的时候iPad之前也修了2次，因为阴阳屏的问题，直接去的售后。排的队人很多，对比起来隔壁Dell跟联想简直是门可罗雀。那个维修中心是外包给了直信创邺，听题主的描述看来苹果在国内不同的地域选择了不同的第三方服务商。当时接待我的客服态度不错，只要问题确实存在，他们都会留下机器，像武汉这种省会城市，一般一星期内会处理完毕。由于在国内苹果的用户基数很大，而且有些用户一遇到问题就去找售后（我去的两次都有用户iPhone死机了就拿到售后的情况发生），客服处理起来确实感觉很吃力。我觉得现在的现状就是：懂苹果售后的占了很多便宜，不懂的人连去哪修都不知道。回到题主的问题就是，在很多人是苹果的资深用户，自然很了解售后的服务方式，所以在这里统计自然会有很多“脑残粉”出现。而且我觉得另外再开一个问题讨论“脑残粉”继续掀起骂战实在是没有必要，题主的电脑问题最后解决了才是正事。
我就讲一下我的经历吧某天作死不当心摔了mbp→_→我把电脑放在大腿上然后没注意就滑下去了……然后先去了一个比较方便的地点结果人家说修理Mac的已经搬走了，只剩下修iPhone的……接着就去了南京东路的官方Apple Store。本来没有预约到，不过小哥听到我是修Mac的，表示负责维修Mac的现在空着我帮你直接预约你现在就去修就好了……由于摔得电脑变砖，怎么都没反应，于是描述了下是怎么摔的就送去拆机维修了。维修单写得特别潇洒，大意就是可能是屏幕坏了那么要3000+，也可能是主板+ssd+内存+CPU啥的坏了那么要3000+。总共应该不超过6000+……卧槽当时有种吓尿的感觉，真修6000我还不如买台新的……不过旁边的应付金额写的都是0我也不清楚是为什么，印象中人为损坏不是免费修的呀维修效率的确是高，当天晚上就告诉我第二天来拿。最后并没有收我钱，感觉很幸运……因此我对Apple Store售后的印象很不错，服务态度啊维修质量和速度啊都相当不错。不过我对整个售后的情况并不了解，看其他人的答案感觉水好深，也只能说我的维修体验非常不错……
个人遇到过，朋友的6代黑屏不能开机，直营店不给修，有发票保修卡也不修，直接要求走授权售后，然后因为不能开机非同小可，大概是苹果售后的各种情况里面可能要承担最大维修责任的情况，所以他们找借口推卸责任，即使有发票+保修卡也不修。不想说苹果售后不好什么的，但是那些授权点的腿子真是让人厌烦，我拿出朋友在二线城市的购机发票它们一脸轻蔑说这种店铺买的你去找经销商，授权点不能修，真特么够了。这家授权店叫做酷动数码，坐标深圳福田。
我一哥们系列.哥们iPhone6买了有半年多,前段时间蓝屏了几次,没预约直接上门,王府井苹果店,直接换新机.........换机器的时候苹果售后告诉他:下次再摔成这个样不给你换了233333
路过hk的时候换新机
就个人的经验来说，苹果售后态度还是不错的，就是技术水平太差了。
说果子的事情果然很有BBS 的感觉。我是不满意苹果的售后服务的，大致总结包括两件事：1，我的iphone6Plus的音量键陷下去了。因为我用手机比较糙，也没带保护壳（我同时还有一台5S，多坚固你懂的），所以我不确定是不是砸的还是按得。也不确定是不是我自己造成的。我首先想到到苹果官网找维修方案，结果用诊断工具耽误了我半天（提示具有误导性）。然后打电话给苹果电话客服------插一句我是所有苹果设备都够买了care+的-----然后告诉我要上网预约，第一天，第二天：连续两天无法预约到。第三天，给apple store去电，我告诉apple store接线员无法预约到天才吧，电话里告诉我直接过去也可以。结果，过去了以后告诉我“没有预约去排队”。排了大半个小时以后告诉我，你这个属于“人为损坏”，甩给我一句维修要2K。我实在不想理论了，告诉他我有applecare。又告诉我让我去进行预约维修（就是上述的天才吧预约，我心里这时候就一句：WTF)。请注意：这已经是第三天了。我真是有点烦了！我告诉店员我根本无法预约，他把我拉到一边，说我特别帮你预约（注意还是预约），请你明天晚上准时（不能超过10分钟）来！第四天，我拿手机过去，交了手机开了单，对不起，apple care换机也不代表你可以拿到，请回去等。第五天，取机又要排队。大半个小时以后，取机，刷卡。然后我想借一个取卡针插入sim都没有人就跑了。我又屁颠屁颠找了一个销售的“天才”为我插卡。谁能告诉我，apple 真的care我了吗？服务地点：深圳益田假日广场apple store。2，软件使用疑问大家知道，apple care是包括保修期内无限次的电话技术支持的。我连拍了照片以后，不知道怎么把连拍的内容分享给朋友以及在icloud web端直接操作选中下载。具体的解决我就不在这里说了，我先用了20分钟接通电话，客服告诉我对不起，我不会。我帮你转接到高级技术代表，然后高级技术代表接起电话，到此为止整整20分钟。然后所谓的高级技术代表告诉我，她也不会。她给了我很多不靠谱的建议，比如导出到电脑，我告诉他icloud开启了itunes就不能导出了，等等。一个小时以后，我在不断的交流当中。我发现了解决办法。不是她告诉我的，是我一边讲电话一边按手机发现的。我用了足足一个小时解决一个问题，还不是我获取的帮助。apple真的care我吗？
有apple store基本不会差到哪去。。。山寨的加盟的基本不会好到哪去。
要从多方面看这个问题1、电话和和预约实在有点难。忍不住的可以一大早去排队一般都可以。这个和黄牛有很大关系不一定是苹果的错2、维修和更换我早期的时候觉得待机有点短，于是就拿去换，天才只是简单检测了一下就统一更换了。后来iohone5月换过一次。最近的iPhone6摄像头的膜出来了挡住了摄像头。也免费换。不知道是我用东西糟糕还是人品有问题，反正苹果的更换服务我还是很欣赏的。还有就是美版的机器，注意是美版。屏幕花屏，居然北京三里屯也可以维修。和苹果接触的售后方面，个人觉得是很满意的。而且其实手机质量是不错的。除了诺基亚以外，别的牌子的手机基本都被我用坏了。
先说一句：题主的RP可能真的有点问题（双重意义上）。在美国和国内都在genius bar修过手机和电脑，只要你预约好时间，按时到，交待好设备哪里有问题，工作人员自然会做出相应的诊断和纪录。三年前吧，macbook pro的硬盘坏了，修了大概两三天就通知我能去拿了。两年前，iphone摔地上屏幕裂，到店后15分钟就拿着个新机子出来了。一年前，iphone摄像机开启后紫屏，到店后15分钟就拿着个新机子出来了。今年四月，iphone摔地上屏幕又裂了，后面的话见上就行了。我看到等了5个小时这里我感叹你的时间真不值钱。官网上“预约”这么清晰简单的步骤的也找不到还怪人家genius bar名字取得不便于查找。气急败坏到问了这个问题想找点认同感？近期的赞同看谁和你观点一样就点赞，原来是这么用的。如果我误解你了，你真的想问：大家是怎么看待苹果的售后？刚才你问我呀，我可回答你说“无可奉告”。但是你又不高兴，那怎么办？我讲的意思，不是说苹果一万个好。 你问我支持不支持，我说支持。 我就明确告诉你。但是你吧，非常熟悉的那一套，毕竟too young，我也替你着急啊，真的，全问题里哪一个说苹果不好，你比软粉、索狗，还赞的快。但是问来问去啊，都too simple啊， sometimes naive！我很抱歉，我今天是作为一个索狗，跟你讲的。 我不是脑残果粉，但是我见得太多了。刚才我很想啊，就我每次碰到你这样的人，我就想到——中国有句话叫“人蠢怪社会”。Naive Naive。你这样子不行 的。我今天算得罪了你一下。利益相关：索尼大法好。希望大家一同举报这个问题。
黄牛归黄牛，这是你闷作为商家应该解决的，而不是我们顾客。换言之，钱是你赚的，要担心的是你。而不是我。我就评价一点上次rmbp坏了。 那时候杭州的苹果店刚开，就打电话咨询。电话等N久我就懒得说了。说的时候各种好各种预约。到店都没人。真心的，对售后很失望。。。我不知道苹果对与售后这个怎么理解，至少在我看来 在家电方面售后真是完全抢客户的玩意儿。当然这里说苹果财大气粗，不管怎么滴就是有人买。但是 售后真不敢苟同，1，内鬼太多。老鼠屎坏了粥。在淘宝交点钱就有人内部置换。2，服务人员太少。我不知道在国外怎么样。至少在中国这服务，接电话什么的 成本应该不及国外高吧。你说趋利我赞成，但是别本末倒置了，更好的服务才能迎来更多的客户。3，本地化。对于mbp 苹果商店， 苹果观望的英文太多了。当然你可以说咱们苹果都是“高端人士”英语小意思。但是我希望请你尊重一部分英语并不怎么好的，譬如我和我 妈妈。至少我下一台手机应该是三星。真心。 PS外加一点，这种所谓内鬼，很多都外包的公司里的。所以啊 改变一下这种局面可能对问题2有一定的效果更新一下我的 mini2.在号过保可是8月6号花屏了，咨询了客服让我预约.开始刷就是没预约到。结果去店里才给预约。因为快过保的原因，给我提前了.只能说这个服务我满意但是对于让线上真正需要的人预约不到真的好麻烦。换新的了。前后时间20分钟左右。
其它类似问题
其它人正在问的问题