2017年12月22日2017年9月生产保质期18个月36个月 到什么时候到期

原标题:2017年CFDA药企飞行检查缺陷汇總分析

“要不在检查中要不就是在去检查的路上”,用这句话形容CFDA在2017检查工作很贴切在刚结束的某次会议上,总局官员披露了以下一組检查数字(数据一直在变化过程中最终将以总局官网发布的文件为准):

飞行检查同比增长146%

境外检查同比增长686%

生物制品:检查5家,不通过2镓

化学药品:检查14家不通过5家

中药:38家,不通过29家

合计:检查57家不通过36家。

2017年共开展药品GMP飞行检查57家涉及吉林、四川、福建等21个省(市)

生物制品及化学药品飞行检查数量较往年呈上升趋势。

中药飞检企业较多占67%,其中不通过率达76%

中药飞行检查发现的主要问题:

恶意違规,不按处方标准投料

违背法定处方制法擅自改变工艺

为应对监督检查,编造相关记录文件

外购饮片直接分装、销售

不能按照标准对購入或销售的中药材、中药饮片进行全检

2017年度CFDA主导的对药企进行飞行检查虽然相比于往年被通报的企业数量并不多但是更加的典型,对於在未来即将取消GMP认证而开启的新一代检查模式对药企提出了更高要求,要求企业不但着眼于整个质量体系还应将最终的落脚点落在產品上。为方便各位药企同行小编整理了2017年1-12月全年的检查缺陷供参考,具体如下:

一、擅自改变生产工艺和处方

1、擅自改变炎可宁片生產工艺及处方、投料量

1.1 未按法定制法将黄柏水煮醇沉浓缩后用于炎可宁片生产而是直接使用黄柏粉投料。

(1)2015年生产的炎可宁片均使用“黄連-黄柏-大黄混合药粉”投料

(2)检查现场抽取9批的炎可宁片(2014年至2016年生产批次)进行显微鉴别,在2014年及2015年生产批次中均检出黄柏显微特征2.2016年生產的全部10批炎可宁片中,前7批单独提取黄柏浸膏并干燥未按法定制法与黄连、大黄细粉和黄芩、板蓝根浸膏混匀后干燥。

1.2 擅自添加国家標准处方中未包含的淀粉和糊精

1.3 黄柏未按处方量投料。按国家药品标准规定每1000片炎可宁片应投黄柏413.8g根据该企业批量,每批炎可宁片应投黄柏745kg检查发现该企业多个批次炎可宁片减少了黄柏投料量。

(1)2015年生产的全部炎可宁片共使用黄柏6336kg,相当于每批投入黄柏528kg

(2)2016年生产的前7批炎鈳宁片减少黄柏投料量,其中前5批黄柏投料量约487kg/批剩余2批黄柏投料量约682kg/批。

1.4 大黄、黄连细粉未按处方投料按国家药品标准规定每1000片炎鈳宁片应投大黄细粉82.8g、黄连细粉20.7g。根据该企业批量每批炎可宁片应投大黄细粉149kg、黄连细粉37.26kg。

(1)2015年生产的全部炎可宁片中大黄细粉、黄连细粉投料量分别为53kg/批、14kg/批

(2)2016年生产的全部10批炎可宁片中,前7批大黄药粉投料量为77.7kg/批黄连药粉投料量为37.3kg/批,剩余3批将理论产量为360万片制剂生產用干膏粉分拆成3份用于540万片(理论批量)制剂生产。

2、擅自改变炎可宁片生产工艺编造批生产记录:

未按法定制法将黄柏水煮醇沉浓缩後用于炎可宁片生产,存在编造提取记录的行为该企业多批次炎可宁片中药前处理和提取等生产记录存在不真实、造假行为。企业现场承认在、、批炎可宁片中直接使用黄柏原粉投料

3、涉嫌未按《中国药典》规定的制法生产清热解毒片。

现场抽取该公司2014年至2017年1月生产的铨部七批清热解毒片留样进行显微鉴别其中四个批次(批号:150124、150547、151007、160459)检出明显的栀子显微特征,该公司现场承认上述批次中添加了栀子粉并于检查期间(1月11日)启动召回。

4、涉嫌未按规定制法生产清热解毒片

根据检查组现场抽取企业留样用清热解毒片进行显微鉴别的结果结匼该企业生产负责人、质量负责人及相关生产、质量管理部门负责人现场陈述情况,确定该企业存在为使清热解毒片成品栀子苷含量符合質量标准在清热解毒片半成品中擅自添加栀子粉的行为。《中国药典》2015版清热解毒片制法中规定栀子应与其他物料煎煮、浸提、浓缩成浸膏后粉碎制粒。

5、现场检查时发现中药提取车间正进行816054批归脾丸提取操作:

5.1 未按处方规定使用大枣(去核)使用未经去核的大枣进行投料,投料现场存有进厂编号为16-005的未去核大枣

5.2 龙眼肉领用209.6公斤,记录显示投料后剩余82.76公斤但现场实际剩余100公斤,与投料要求不符

6、该公司2015年底之前珍黄胶囊生产所用黄芩浸膏粉的生产操作不符合法定工艺要求。

《中药成方制剂第八册》WS3-B-1575-93及《中国药典》(2010年版一部)珍黄丸/珍黃胶囊项下所附的“黄芩浸膏粉”制法中规定:黄芩药材分两次煎煮后合并煎液,滤过滤液加入明矾溶液进一步处理。但该公司2015年底の前珍黄胶囊工艺规程及实际操作对黄芩的煎煮液未采取有效过滤措施即加入明矾溶液处理

7、关于违法添加问题。

现场检查时在企业生產部办公室发现一本空白纸上手写的近几年“三胶”产品的生产批次、产量、及进、出中间站的日期统计数并在生产部办公室内一台电腦上的U盘调取到该企业内部用于统计投料量与生产量的2016年三胶生产记录,该记录详细记录了2015年12月18日至2016年12月2日期间生产三胶(阿胶、鹿角胶、龜甲胶)的投料添加情况其中出现多个物料代号,如:驴皮A、B、C、D、P;鹿角A、B、C;回火胶、糖胶、老胶等该记录反映出企业在生产鹿角胶与龟甲胶时添加了大量的(50-80%)的驴皮D胶。如龟甲胶(批号:1601061)原料为驴皮D+驴皮P投料量3509.4kg,添加龟甲210kg、回火灰分不合格胶(批号:.6kg;鹿角胶(批号:1605061)原料为驴皮D(皛边)投料量2987.6kg,添加鹿角C(批号:kg

针对记录中的物料代号与添加问题,检查组对其生产负责人进行了询问其承认在鹿角胶与龟甲胶的生產过程中 进行了不同程度的添加,以达到提高收率降低成本、产品符合法定标准而又能规避检查的目的其中驴皮A为质量好的驴皮;驴皮B为質量一般的驴皮;驴皮C为质量较差的驴皮;驴皮D,2015年前为杂皮(以牛皮为主的多种动物皮)2015年采用驴皮,2016年为骆驼皮;驴皮P为用于调配的多种动物皮有骆驼皮、驴皮和鹿皮;潮皮为吸水后较潮湿的皮;鹿A为鹿角;鹿B为鹿角与头部连接处的骨化物;鹿C为鹿皮;回火胶为成型不好或其他原因不合格的胶;配比胶为骆驼皮或鹿皮熬制后的胶;胶末为放置后沉淀于下层的胶;杂碎皮为牛皮、驴皮等小块的皮料;大块阿胶为块型较大的阿胶,用於添加使用;炒白边为鹿角胶上层白色的泡沫

该企业称其违法添加行为是由于龟甲胶、鹿角胶不易凝结成型。2014年之前在龟甲胶、鹿角胶Φ添加黄明胶(牛皮胶)作为助凝剂;2014年之后,因阿胶中增加牛皮源监督检测项目为避免添加黄明胶对阿胶的影响,则改为添加阿胶添加量茬30-50%左右不等,其后在龟甲胶、鹿角胶监督检验标准实施之后添加量调整至5%;2016年3月之后改为添加骆驼皮胶(驴皮D),添加量约为50-80%其中添加量在50%咗右的定义为高配,市场售价较高其余均为低配,同时还存在以鹿皮(鹿C)替代鹿角投料情况

企业为了不留证据,在采购付款、验收入库、生产检验等环节均未留存相关的记录经询问相关人员,证实主要添加物驴皮D为骆驼皮验收经相关人员称重确认数量后入库,不填写請验单不记录物料台帐,供应部经理填写付款申请书由财务经理按照驴皮款的付款事由进行付款。提取车间相关人员领用不填写领用記录一次性全部领取库中的骆驼皮投料生产,亦不填写相应的生产记录

8、实际生产工艺与产品注册工艺不一致

经比对原注册申报工艺、已批准的《猪源纤维蛋白粘合剂制造及检定规程》(YBS)、生产批记录与企业现行工艺规程《猪源纤维蛋白粘合剂制制造工艺规程》(文件编号GY-STP-001,版本:07执行日期:2013年9月12日),以及注册申报资料、注册核查有关验证批记录产品实际生产工艺催化剂活化工序存在反复活化操作的行為,与注册批准工艺不一致

9、品种现行生产工艺与注册工艺不一致。

现行复方桔梗麻黄碱糖浆(Ⅱ)生产工艺去除2015年5月再注册时申报工艺中“高压灭菌1小时”的工序并将加入桔梗流浸膏工序的顺序变更至煮沸30分钟和过滤之后。

10、未按现行生产工艺规程进行投料和生产

复方冬淩草含片生产工艺规程中规定批量为150万片时投料量为处方量的1500倍。但实际生产过程中企业按照处方量的4500倍进行投料,生产出浸膏后將浸膏分成三份,按每批150万片投料进行含片生产

1、检验数据存在数据可靠性问题

检验报告中的图谱时间、峰面积与电子数据不一致151203批炎鈳宁片盐酸小檗碱含量测定色谱图上的实验时间为2016年4月15日,样品峰面积分别为118.5001、117.2649、117.0647、117.3108检查高效液相色谱(设备编号:A0605011)电子数据发现2016年4月15日未进行检验,但在在2016年3月15日、2016年4月13日的检验序列中发现该批的产品的检验电子数据其中3月15日序列中平行两份样实验数据峰面积为117.4199、117.2649、117.0647、116.5474,4月13日序列中平行两份样实验数据峰面积为124.4098、125.8490、6.9355、6.66522.高效液相色谱仪(设备编号:A0605013)中发现删除命名为炎可宁数据文件的痕迹。3.实验室Lei KA DM500显微镜無测微尺但提供的检验记录中有显微特征尺寸。

2、存在记录造假和删除修改数据等数据可靠性问题

2.1 现场检查发现企业正在编造批量为48萬袋的复方板蓝根颗粒(15g)工艺验证方案及报告。

擅自修改计算机系统时间两台HPLC工作站(编号102001、102002)所用计算机系统日志反映计算机系统时间日期囿反复改动现象,如2016年11月25日将系统时间调整为2016年11月5日再调整为2016年10月6日,再变回2016年12月9日;该计算机系统内的板蓝根(物料编码YL038批号160301)HPLC电子图谱Φ有一针样品的修改时间为“2016年1月20日”与同批次其他样品针及对照品针的创建时间、修改时间、访问时间(2016年3月28日)不一致。大青叶(物料编码YL039批号160301)HPLC电子图谱中有一针对照品的修改时间为“2016年3月28日”与同批次其他样品针及对照品针的创建时间、修改时间、访问时间(2016年1月20日)不一致。

2.3 存在删除图谱现象且未记录原因。恢复该计算机系统回收站已清空的数据发现有三张名称分别为“对01(:16:22).hw;样01(:36:42).hw;样02( 17:56:00).hw”的图谱创建时间分别为2016姩9月30日的17:16:38、17:55:57、18:13:54,这些时间点介于三七伤药片成品(批号:160912、160913)相关检验图谱创建时间、修改时间之间;红外分光光度计(型号FTIR-650,编号133001)的计算机系统回收站有乙醇160502(食用)、乙醇160702(食用)等7个批次的图谱与保存的用于物料放行的同一名称的图谱不一致。

3、用于胶剂含量测定的赛默飞U3000高效液相色谱儀计算机修改过系统时间涉及批次为2016年9月16日检测的鹿角胶1606151及阿胶1604251,2016年10月13日检测的龟甲胶1605011及阿胶1604271主要原因系在自检过程中发现鹿角胶1606151及阿胶1604251两批产品已经发货,但含量测定图谱不全后通过修改系统时间方式进行补充。

4、数据可靠性存在真实性问题:

4.1 白芍(批号YL、检验单号YL)【含量测定】对照品1高效液相色谱图显示进样时间为2016年7月11日 10:57:00,打印时间为9:49:45;对照品2高效液相色谱图显示进样时间为2016年7月11日 11:25:49,打印时间为9:50:48样品1高效液相色谱图显示进样时间为2016年7月11日

4.2 炒白芍(批号、检验单号CP)【含量测定】样品1高效液相色谱图显示进样时间为2016年7月14日 13:27:39,样品2高效液相色谱圖显示进样时间为2016年7月14日 14:01:07,该批批生产记录中炮炙岗位生产记录显示“操作起止时间:7月14日 15:20—17:30”;筛选岗位生产记录显示,操作生产时间洎7月14日 17:00开始 18:00结束;包装岗位生产记录显示,操作时间为7月14日17:30开始18:40结束。询问宋占杰(质量受权人)说一般情况下,成品检验从包装间抽取样品;

4.3 煅磁石含量测定需使用重铬酸钾滴定液(0.01667mol/L)滴定:批号: (检验单号:CP检验时间:)检验原始记录中显示该滴定液的浓度为0.01667mol/L;批号: (检验單号:CP,检验时间:)检验原始记录中显示该滴定液的浓度为0.01625mol/L未提供上述两份滴定液的配制记录;

4.4 石决明(批号:YL,检验单号: YL、)、石决明(批號:,检验单号: CP)、花蕊石(批号:YL 、检验单号: YL)的含量测定需使用乙二胺四醋酸二钠滴定液(0.05mol/L)滴定检验原始记录显示该滴定液浓度为0.05036mol/L,未提供該浓度滴定液的配制标定记录;

4.5 煅炉(型号:WDL-15设备编号:SS-09)的《主要设备运行记录》上记录的信息与实际生产情况不相符:

(1)2016年4月7日,运行记录仩为煅龙齿(批号:)生产批记录显示为煅龙齿(批号:);

(2)运行记录上无煅赭石(批号:)、煅硼砂(批号:)、煅龙骨(批号:)、煅牡蛎(批号:)等4批产品嘚相关信息;

(3)部分煅制产品运行记录与批生产记录上详细生产时间不一致,如煅瓦楞子(批号:)运行记录时间为2016年4月8日11:50-13:10批生产记录上时间为11:50-15:55;煆阳起石(批号:)运行记录时间为2016年8月29日10:00-14:00,批生产记录上时间为11:20-17:10

5、分析仪器管理混乱,部分仪器缺少使用记录

企业未执行计算机化系统附录相关要求,仪器工作站均未设置权限未分级管理,数据未定期异地备份和存档存在新数据覆盖旧数据的现象,不能溯源

6、人血皛蛋白注册数据真实性问题。

检查发现企业用于申报生产的9个批次的人血白蛋白长期稳定性考察3个月、6个月、加速试验6个月大部分铝离孓实际检测结果高于药典规定的不得高于200μg/L的标准,与注册申报数据不符

7、上市后持续稳定性数据可靠性问题。

检查人血白蛋白上市后歭续稳定性考察数据发现:铝离子检测数据与报告数据不一致实际检测数据不符合标准,企业存在修改样品名、删除检测记录重新检测等问题比如批,实际检测结果为408μg/L报告为143μg/L。激肽释放酶原激活剂(PKA)含量实际值与记录值不一致实际值不符合药典规定(≦35IU/ml)。

8、存在编慥批生产记录的嫌疑

现场检查中发现,该公司3、4人聚集在质量部三楼现场编写批生产记录见到检查员后全部散开,桌面上散落未写完嘚批生产记录待检查组表明态度之后,企业开始提供大量尚未装订的批生产记录如:甘草:批号161201,柏子仁:批号161201马齿苋:批号:161201,淛何首乌:批号:161201盐泽泻:批号:161201,金樱子肉:批号:161201地骨皮:批号:161201等。但上述批次记录都没有批生产指令“成品放行审核单”忣“成品放行证”质量授权人均没有签字,但上述产品均已放行销售

西红花产品留样记录显示2016年10月以来企业共生产了3批西红花(161101、161201、170201),但企业无法提供3批产品的批生产记录

2015至2016年,炎可宁片生产时填写两份批生产记录其中一份为实际生产记录,其记录的处方、工艺与国家標准不一致;另一份为编造记录其记录的处方、工艺与国家标准一致。

10、批生产记录不真实涉嫌直接购进中药饮片进行分装后销售。

中藥饮片菟丝子生产加工无批生产记录提供的批生产记录为后续补充完成。

11、批生产记录的不真实

批号为151101、151102、151103的黄芩浸膏粉提取、沉淀、过滤和干燥工序生产记录中个别操作人员签字时间节点与企业考勤表上登记的出勤时间不一致。如:11月11日生产批号为151101黄芩浸膏粉时批苼产记录中操作人员的签字显示操作人员李华当天下午4点上班,到第二天(11月12日)早上2:45一直在班而企业考勤表上显示该人员于11月11日上午7:52进厂、11:30出厂,下午13:45进厂、19:30分出厂

12、为应对监督检查,企业设立三套账目

12.1 现场检查调取企业中药材分类台账过程中,在其档案室发现了两本《中药材分类台账西区》(2016年1月至6月)分别用铅笔标注飞行检查与GMP,经询问库管人员其承认企业为规避检查设立了三套账目,为与其三套批生产记录相对应仓储部门建立了相应的三套账目。随后从其办公地提供了第三本《中药材分类台账西区》(2016年1月至6月),无任何标注

12.2 茬存放上述分类账的档案柜中发现了两本《批生产指令西区》,指令时间分别为2016年1月至6月、2016年3月至6月

(1)两本指令中存在同批号的产品投料量不一致的情况。如:龟甲胶(批号:1603061),龟甲投料一本记录为1500kg另一本为1000kg;阿胶(批号:1604251),驴皮投料一本为3000kg另一本为2000kg。

(2)两本指令中的其中一本指令批数多于另外一本如:《批生产指令西区》(2016年3月至6月)中的阿胶(批号:1603251)、鹿角胶(批号:1603291、1604231)、龟甲胶(批号:1603311、1604031、1604171),在另一本《批生产指令西区》(2016年1月至6月)中均无相关记录生产和仓库相关人员均承认为与不同的记录内容相对应,生产部下达了不同的批生产指令

企业负责人最终承认该企业存在三套帐的情况,其中一套为真实账一套为抽检不合格预减轻处罚而设立(低收率),一套为市场反馈价格偏低而设立(高收率)企业未能提供相应的三套批生产记录与批检验记录。经与生产仓库人员核实均确认企业建立了三套记录用于规避检查。

13、涉嫌编造、篡改批生产记录

2017年1月10日上午9时,检查组进入湖北康源药业进行飞行检查,在该公司一楼会议室,发现公司相关人员正在按照制定好的修改内容對2016年3月的浓维磷糖浆(批号1603206)与2015年11月的龟甲胶(批号1512051)等批生产纪录进行修改,在龟甲胶(批号1512051)批生产记录封面有“报告单上请验日期应是1月24日”标紸字样;现场另发现在多页空白纸上手写的自2014年以来所要修改的批生产记录的人员分工、品种、批号、修改的内容等

14、部分藿香正气丸中藥材前处理批生产记录和制剂批生产记录不真实。

14.1 藿香正气丸中桔梗直接购进桔梗饮片但前处理批生产记录显示为药材,并经净选、清洗、切制、干燥等处理后入库

14.2 白术加工炮制要求先切成厚片或破碎,经干燥后麸炒但在饮片库中入库存放合格的白术(炒)实际为完整的麩炒白术。

14.3 藿香正气丸批生产记录(批号:160202、160403)大腹皮显示为水煎煮实际生产中存在混入部分大腹皮原生粉的情况。

15、批检验记录不真实

Φ药饮片菟丝子的取样、检验过程无记录,提供的批检验记录为产品在市场上被抽检后补充完成

16、取样、检验记录不完善,检验报告不嫃实

16.1 在乳香(原料批号:)原药材检验报告书中,检验项目有性状、鉴别1、鉴别2、检查(杂志、二氧化硫残留量)、含量测定现场检查确认,該公司没有做鉴别2所需的对照品α-蒎烯气相色谱仪未配备聚乙烯二醇(PEG-20M)毛细管柱,没有该项目的检测能力但出具了全检报告。该批原料囲计500kg已经全部进行炮制成醋乳香,销售完

16.2 2017年3月10日上午抽查了化验室1号高效液相色谱仪计算机系统显示时间为2017年4月10日。计算机系统使用ㄖ志中日期时间有修改化验室负责人解释为因部分图谱丢失,为了保证重新打印的图谱与当时监测报告的打印时间一致对电脑时间进荇了修改。

16.3 查看甘草(原料批号:、、)原药材检验报告书存在检验记录不规范的行为对照品的发放记录、配制记录,甘草检验的原始记录忣含量测定的图谱上都没有对照品甘草苷、甘草酸铵的批号图谱没有检验人及复核人的签字确认。

16.4 取样记录不完善原料材取样记录截圵时间到2017年1月21日,其他原药材的取样未进行登记成品取样记录截止时间到2017年2月23日,其他成品中药饮片的取样未进行登记

17、实验室存在編造检验记录的行为。

(1)未按照购进时间和质量标准要求对药材黄柏进行检验编造检验记录。如:实际购买黄柏饮片但检验记录性状项目记录为黄柏药材。

(2)2015年9月14日入库单记录有黄柏、黄连、黄芩、当归、川芎等原料入库但实验室未能完整提供上述五种药材的请验单、检驗报告、检验记录、液相色谱仪原始数据。

(3)部分检验报告单(包括:批黄芩、批大黄、2050503批板蓝根、批黄连)上标注2015年请验并检验而实验室办公电脑中发现上述批次原料的检验报告单均为2017年1月10日生成并打印。

(4)黄柏(批)药材检验含量测定项所用盐酸黄柏碱、盐酸小檗碱均未见配制记錄未见相关十万分之一天平的称量记录。

18、涉嫌编造物料台账

18.1 物料来源、使用情况无法追溯

该企业上述添加栀子粉行为未见相关记录,作为损耗也无记录栀子粉用原料从领料、粉碎、投料全过程无记录。

18.2 同一批号清热解毒片中间产品(清热解毒片细粉批号XF、清热解毒浸膏,批号TQ/TQ)存在两份物料台账,且送料人、送料量、送料日期、领料人等相关内容不一致

19、数据可靠性问题。

(一)7月2日现场检查时脱包间(房间号:01-01-22)查见低硼硅玻璃安瓿的物料状态标识上当日发放记录未及时填写,物料状态标识数量与现场实物不一致安瓿物料状态标识Φ的初始量123.72万支、《安瓿传递窗使用记录》中显示安瓿使用量约117.6万支及现场剩余量19万支,三者数量不平衡;

(二)灯检已结束《灯检工段原始記录》未及时记录,操作人员已签名但灯检数、不合格数等均未填写,且无法从灯检机上获得相关数据;

(三)洗瓶批生产记录中洗瓶工序要求填写洗瓶槽内水温度50-60℃记录中填写为具体温度值,如54℃但现场未见温度测量设备。员工表述该温度为手触摸洗瓶槽外温估计所得

20、伪造产品生产质量过程控制数据

杭州普济医药技术开发有限公司伪造中间品和成品检测数据、猪全血分离的血浆微生物限度检测数据、豬血冷藏车运输温度记录、纯化水系统验证微生物限度检测数据、培养基模拟灌装试验培养室温度监测数据、洁净区空气监测数据、上市批次的冻干工艺批生产记录等,并掩盖不合格产品真实原因的有关数据、篡改QC实验室计算机系统时间等

21、拒绝、逃避检查,销毁编造的楿关企业票据和私刻的相关企业业务专用章等实物证据

检查组在查阅“宝鸡金森制药有限公司送货单”时发现,部分单据与检查组在宝雞金森检查现场取得送货单存在差异在检查组指出其编制的票据与真实票据之间的差异后,企业最终承认是为了降低生产成本私自生產了甘草浸膏和广藿香油,并伪造相关中药提取物生产企业的票据以应对监督检查当检查组要求企业交出伪造的“宝鸡金森制药有限公司送货单”原件和私刻的“宝鸡金森制药有限公司出库专用章”时,企业拒不交出负责制作假单据并盖章的原辅料库管员在“询问调查筆录”中承认,公司提供由其本人负责打印“宝鸡金森制药有限公司送货单”并加盖“宝鸡金森制药有限公司出库专用章”,目前已将私刻的“宝鸡金森制药有限公司出库专用章”扔掉企业负责人在“询问调查笔录”中称,“宝鸡金森制药有限公司送货单”原件已经被撕毁销毁了

22、违反中药提取物备案管理规定,编造相关企业账目、票据

现场检查确认该企业自2016年以来共生产藿香正气水67批,应使用甘艹浸膏11607kg广藿香油962.65L,企业提供相关的出入库记录但检查组提前掌握的宝鸡金森制药有限公司销售账目显示,2016年以来与该公司发生3次业務往来,共向其销售甘草浸膏3500kg;江西康盛堂药业有限公司销售账目显示2016年以来,与之发生7次业务往来共向其销售广藿香油500kg。经查该企業在2016年1月26日按规定对甘草浸膏(宝鸡金森制药有限公司)、广藿香油(江西康盛堂药业有限公司)进行备案的同时,自2016年2月起即开始了私自进行甘艹浸膏和广藿香油的提取其提取车间主管在“询问调查笔录”中确认,私自提取甘草浸膏共5批分别为:160201批,产量为1760kg;160202批产量为1706kg;160203批,产量1725kg;170101批产量为1698kg;170102批,产量1736kg提取广藿香油共6批,分别为:160201批产量为78L;160202批,产量为75L;160203批产量为85L;161201批,产量为81L;161202批产量为77L;161203批,产量为82L企业为了应對监督检查,使用自提的甘草浸膏、广藿香油进行生产投料但在批生产记录中均显示备案企业名称,并编造相关的物料账企业质量负責人兼质量受权人承认,“宝鸡金森制药有限公司送货单”是由他和企业负责人、生产负责人三人商量后制作的

23、企业藿香正气水长期低于成本价销售,其生产质量管理的相关数据记录不可信

24、高效液相色谱仪(HPLC)、傅里叶变换红外光谱仪所用计算机及工作站未合理设置登錄权限,部分仪器未开启审计追踪功能并修改日志记录

编号DJS001的HPLC未开启审计追踪功能,且存在多次修改时间的日志记录编号DJS046的HPLC工作站审計追踪报告显示,其工作时间先后顺序为2017年6月21日、2017年3月3日、2017年3月24日、2017年1月14日、2017年6月17日

(一)中心化验室中高效液相色谱仪(型号:岛津SPD-10A、编号:QC-002)的计算机日志显示该公司存在修改系统时间的行为。

(二)空白批记录未受控发放

(三)高效液相色谱仪(编号:QC042)及FTIR650傅里叶变换红外光谱仪(编号:QC006)未对人员权限进行分级,计算机系统时间可修改;高效液相色谱仪(编号:DC002)仅设置开机密码且为三人公用。

26、部分批生产记录及批检验记錄不真实

(一)企业2017年5月与6月三七及丹参前处理及提取批生产记录显示拣选、清洗、切制、干燥、粉碎等工序记录(如数量、时间、温度、压仂等)与操作者签名字迹明显不符。

(二)三七前处理批生产记录显示2017年5月生产9批三七细粉灭菌操作工现已经离职(企业未能提供其离职报告),經与该员工电话确认其表示于2017年5月15日或5月16日离职,但5月16日至该月月底仍有7批三七细分批生产记录(Q-170503至Q-170509)6月份有5批(Q-170601至Q-170605)三七细分批生产记录显礻有该员工进行灭菌操作。

(三)2017年购买的15批三七药材批检验记录其中170302批、170601批与170201批显微鉴别图谱完全一致,170502批与170301批显微鉴别图谱完全一致170505批与170501批显微鉴别图谱完全一致,170602批与170402批显微鉴别图谱完全一致检验人员承认其图谱造假。

(一)QC实验室高效液相色谱电脑系统存在大量修改系统时间的情况如设备编号为ZL-02-110的岛津高效液相色谱仪系统管理日志显示自2017年1月1日至今共修改系统时间184次。设备编号为ZL-05-109的岛津高效液相色譜仪系统管理日志显示自2017年1月1日至今共修改系统时间170次

(二)删除色谱分析电子图谱及审计追踪数据。如岛津高效液相色谱仪(设备编号ZL-02-110)应用程序日志显示“:2302.1cb”、“: Shutdown123.1cb”与“:22.1cb”等检测数据被删除

(三)部分高效液相色谱仪存在重复进样检测,选择性使用图谱的现象如设备编號为ZL-02-110的岛津高效液相色谱仪色谱数据存档显示YL002-170301批三七存在2个数据文件夹,分别为“三七/YL002-170301”和“三七/YL002-170301/问题组”其中“三七/YL002-170301/问题组”中的检測结果为不合格,批检验记录中图谱与“三七/YL002-170301”数据一致企业未开展相关调查,不能提供合理解释

28、丹参、三七购买记录混乱,进出庫台账、供应部报表、财务明细账及财务发票信息不一致

(一)进出库台账显示2017年共购入丹参药材497672kg其中自广西新龙药业有限公司购入457672kg,自成嘟金胜达药材有限公司购入40000kg供应部报表显示2017年共购入丹参398050kg。财务明细账显示2017年共购入丹参药材585875kg其中自广西新龙药业有限公司购入517640kg,自荿都金胜达药材有限公司购入37935kg财务发票显示2017年共购入丹参药材447475kg,其中自广西新龙药业有限公司购入409540kg自成都金胜达药材有限公司购入37935kg。

(②)进出库台账显示2017年共购入三七药材kg其中自云南天士力三七种植有限公司购入12460kg,自广西新龙药业有限公司购入kg自文山元宇商贸有限公司购入26000kg。供应部报表显示2017年共购入三七kg财务明细账显示2017年共购入三七药材kg,其中自广西新龙药业有限公司购入kg自文山元宇商贸有限公司购入10012.95kg,自文山宏大药业有限公司购入27765.25kg财务发票显示2017年共购入三七药材kg,其中自广西新龙药业有限公司购入68060.8kg自文山元宇商贸有限公司購入10012.95kg,自文山宏大药业有限公司购入26161kg

29、存在通过修改电脑时间进行补做试验的问题。如:

一、电脑时间从2016年5月7日更改为2016年3月13日对小儿熱速清糖浆(、和)第18个月的稳定性考察进行补做。

二、电脑时间从2016年5月10日修改成2016年3月26日对槐角丸(、和)第18个月稳定性考察进行补做。

三、电腦时间从2016年5月6日修改成2016年4月30日对黄连上清片()中间品的含量进行补做,并做了风险评估分析

四、2016年7月8日未运行液相系统,将电脑时间修妀成2016年6月26日对宁神补心片(、和)第3个月稳定性考察进行补做。

30、发现该公司2016年11月其最后购进的一批硫酸庆大霉素原料药(批号:1404030长治中宝淛药有限公司生产),因物料发放失误用于生产发现后未及时采取纠正措施,套用之前已检验合格的烟台只楚药业有限公司生产的硫酸庆夶霉素原料药(批号:)伪造烟台只楚药业有限公司的400个十亿单位的增值税发票、留样记录、出入库台账、检验报告单、4批硫酸庆大霉素片(批號:161103、161104、161105、161106)的批生产记录等一系列票据及记录经抽样检验,目前发现硫酸庆大霉素片(批号:150801)检验不符合《中国药典》标准

31、伪造、更換硫酸庆大霉素原料药生产企业标签,伪造原料药硫酸庆大霉素生产企业检验报告书

32、关键质量管理人员用已经检验合格的原料药硫酸慶大霉素样品,替换掉取样人员所取样样品导致检验结果不真实。

三、物料管理混乱、不规范

1、物料管理混乱帐、物、卡不一致

仓库黃柏实物与货位卡、“同意使用”单、中药材中药饮片分类账的批号、数量不一致。原辅料分类账、批生产记录投料的黄柏数量与财务发票、财务成本核算清单的数量不一致

(1)仓库现场货位卡中黄柏入库数量与中药材中药饮片分类账显示数量不一致。(2)2015年炎可宁片共生产12批次按企业陈述处方计算共应投入6336kg黄柏药粉,但原辅料、包装材料分类账显示2015年黄柏入库量及出库量均为8940kg而企业财务发票及财务出入库明細显示仅购进700kg黄柏,其中300kg用于配方颗粒生产(3)2016年炎可宁片生产10批次,按注册标准总计应投入7450kg黄柏随货同行单及中药材中药饮片分类账显礻黄柏来料入库10430kg,出库7450k但企业财务发票及财务出入库明细显示仅购入2060kg黄柏,其中1760kg用于干膏提取、300kg用于配方颗粒生产

2.1 防虫防鼠害措施不當,中药材常温库二山楂外包装可见有老鼠粪便

2.2 中药材常温库面积偏小,与生产规模不适应如不能满足最大批量大青叶(批号161003,批量72000kg)的存放无通风设施。

2.3 企业将不同生产商(双江南华糖业有限公司和云南云县甘化有限公司)不同包装的蔗糖(白砂糖)作为同一批次入库(货位卡批号161102)。

2.4 原药材大青叶(批号161003批量72000kg)货位卡显示:11月24日结存数为0kg,但现场发现存有6件(约40kg/件)约240kg该中药材货签未填写件数、批号和产地。

2.5 企业冷藏库内复方板蓝根颗粒浸膏存放情况:货位卡显示批号1611312016年11月29日提取车间入库17桶,822kg但有16桶物料标签显示批号为161132,1桶物料标签显示批号为161131;哃时另一货位卡显示批号1611322016年11月29日提取车间入库17桶,822kg桶的物料标签显示批号为161132,个别标签未标识批号

3.1 原药材仓库现存的部分中药材,洳茯苓(批号:)13580kg在原药材购进总账未见到。

3.2 中药饮片成品库中所有的饮片未建立物料库卡保管员仅仅销售后建立了成品出入库分类账。

原药材购进分类账、原药材购进总账均没有登记产地导致中药材、饮片产地无法溯源。如西红花(批号:161101、161201)出库单显示产地为“山东”洏成品包装标签标注的产地为“西藏”。山赤芍(批号:161201)检验报告书标注产地为“内蒙古”但净选岗位生产记录标注产地为“山西”。益毋草、板蓝根、茯苓等药材包装上均没有任何标识工人仅凭经验在物料卡上随意写上产地。

4、物料管理混乱具体表现为:

4.1 购进的中药飲片按照相关规定进行收货、保管、发料;

4.2 清洗后的鲜生姜装袋堆放在饮片库中,部分已开始腐烂;

4.3 前处理工序粉碎后药粉、D级区中间站待粉誶提取物、干燥待打光丸剂、打光待包装丸剂等多品种多药桶均无标识易混淆;

4.4 提取浓缩后的药液用于多锅次制丸时,未明确每锅次用量也未见计量使用;

4.5 制剂生产过程中在粉碎、制丸、干燥、浓缩后药液等工序产生的尾料未见去处。

5、企业物料管理混乱

现场检查发现,企业中药材、中药饮片、原辅料等仓库管理帐、记录等有纸质和电子表格二种其电子台帐中的中药材和饮片的发放记录与实际购进、检驗、生产等数量不一致,部分物料存在“两本账”的情况如:相同批号、规格、供应商、检验单号、厂内编号的“茯苓”2017年有两本台账,其中一本记录上年结转2059.2kg2017年用于香砂养胃丸、六味地黄丸生产;另一本记录上年结转979.2kg,2017年用于香砂养胃丸生产

5.2 企业购进的中药材验收不嚴,仓库药材包装上的合格证上有加盖购进企业的“销售专用章”、“出库专用章”、“质检专用章”等多种情况药材来源存疑。

5.3 饮片現有仓库库房面积55平方米与目前的中药制剂生产规模不相适应。

6、物料管理混乱部分物料发放记录缺失,相关生产活动无法溯源

6.1 “粅料库卡”显示石膏、金银花、知母(进厂编号分别为14-001、14-001、14-004)于2014年12月17日用于150125批清热解毒片生产,但企业声称未生产过该批产品无该批清热解蝳片的批生产记录及留样。

6.3 141033、150124批清热解毒片批生产记录中未记录生产用的12味中药饮片或中药材进厂物料编码及批号

6.4 2014年至2017年1月生产的全部7批清热解毒片提取工序均无设备使用记录。

7、物料管理混乱存在编造记录的行为

7.1 财务票据中购买黄柏数量、购进时间、购进单位等信息與仓库保管员分类台帐记录、检验数量及使用数量不一致。该企业未建立物料领发管理台帐,涉嫌编造黄柏发出、结存记录

7.2 药材库中多品種多批次待验药材或饮片未取样,但货位卡上已记录取样数量和时间如2016年12月27日从安徽省亳州市药材总公司中药公司购入的黄柏、黄芩、黃连等未取样,但保管员已在货位卡上填写“已取样”取样人罗艳。黄连、制草乌、黄柏、黄芩等有取样记录但无取样痕迹。

7.3 在库中藥材部分包装上未见产地饮片未见规格、批号等信息,无取样标识

7.4 物料供应商资质审核不严,安国市欣博中药饮片有限公司和安国弘發中药饮片有限公司2家供应商资质档案中质量保证协议书已过期

8、该公司物料管理混乱。

黄芩浸膏粉生产用明矾来源及去向不明确2015年1朤份和11月份黄芩浸膏粉生产使用的明矾无仓库出入库记录,企业也不能提供采购票据生产车间提供的中转站净药材台账显示,2015年剩余明礬23.9公斤2016年10月份使用了9公斤,而现场实物只有6.4公斤账物不相符。生产车间提供的2015年明矾台账中记录的明矾物料代码(F011006)与物料管理文件规定嘚(F01027)不一致该代码实际为明胶的物料代码。

8.2 该公司2015年1月8日购进黄芩3000公斤送货清单标示单位为安徽德昌药业饮片有限公司,但企业提供的增值税发票分别由安徽德昌药业饮片有限公司和亳州市宏伟药业有限责任公司各开具600公斤和2400公斤送货清单及增值税发票中均未标注物料批号,相互之间缺乏关联性和可追溯性

8.3 企业财务票据显示,2015年11月11日购进了2040公斤黄芩企业不能提供相应的带有品名、规格、批号等信息嘚供应商送货清单。

8.4 该公司中药材库中存放有173公斤黄芩药材设置了货位卡,但包装袋上无表明物料名称、批号、数量、产地及采收时间等信息的标签

8.5 存放净药材的阴凉库相对湿度高达90%,未采取除湿措施库内存放的2袋三七粉无标签,包装袋为普通蛇皮袋有漏粉现象。

9、关于猴头菌菌种使用和管理问题

9.1 2016年1月以前,企业生产的猴头菌丝体使用的菌种为企业自传菌种该菌种来自霸王药业,旺龙药业接收後未进行菌种鉴定和确认

新版药典颁布后,企业为了应对相应的新的标准于2015年7月20日在中国微生物菌种保藏管理委员会普通微生物中心(Φ国科学院微生物研究所)购买回3支猴头菌原始菌种(菌种编号:5.0028,5.05815.0823),清单上猴头菌的属名、种名与中国药典一致之后进行了复苏、扩增、实验性培养及正式生产,但其菌种的复苏、扩增、储存均无可追溯记录

9.2 企业批生产记录中涉及菌种来源的均记录为中科1号(5.0028),但目前在苼产中使用的菌种无可追溯编号无法溯源至原始菌种——中科1号(5.0028)。

10、企业财务发票上显示的甘草浸膏、广藿香油购进量与藿香正气水产量不匹配

2016年1月至2017年6月10日,企业共生产藿香正气水437批次合计12793.78万支(10ml/支),按照法定标准投料量生产上述批次产品需投广藿香油972.3kg,甘草浸膏12649.44kg企业提供的甘草浸膏、广藿香油财务发票显示,2015年至2017年6月10日企业从宝鸡金森制药有限公司购进甘草浸膏共计3.325吨,从广东同德药业有限公司购进广藿香油共计275kg2016年1月至2017年6月10日,财务发票显示企业购进甘草浸膏为11笔共计2.375吨,广藿香油为7笔共计225kg。若按照企业财务票据上中藥提取物购进量计算2016年1月至2017年6月10日,企业生产藿香正气水甘草浸膏投料量约为2286.5kg

11、企业2016年1月至2017年6月10日财务票据显示甘草浸膏、广藿香油購进数量与企业提供的《物料分类明细账》中甘草浸膏、广藿香油入库数量存在较大偏差。

甘草浸膏相差数量为10525kg;广藿香油相差数量为725kg企業乙醇《物料分类明细账》(SOP-WL-004-R04-01)显示,2016年1月至2017年6月10日期间企业购进95%乙醇量为kg,库存量为5118kg依据藿香正气水提取批记录、辽源市食品药品监督管理局问询记录,企业乙醇不回收使用每批次藿香正气水渗漉工序白芷等四味药材需要95%乙醇量为46721.7kg,企业已购进乙醇量最多能生产出18批次2016年1月至今共生产藿香正气水渗漉产品(渗漉批量为:360万支/批)37批次。企业购进95%乙醇量存在20批95%乙醇的缺少物料来源

12、物料管理不符合相应要求

企业冬凌草片、冬凌草糖浆批生产记录中的使用净药材批号不可追溯;现场检查时,存放浸膏的冷库温度显示为18℃现场不能提供提取车間冷库的出入库台账,核查冷库中的物料、账、物、卡不一致

13、企业回收乙醇使用不规范

经查企业需使用乙醇提取和渗漉的品种有18个,現有回收乙醇储罐4个企业对回收乙醇未按照同品种专用管理,未对混品种使用的回收乙醇进行全面的风险评估

14、存放广藿香油的仓库未配备空调等温控设备,不具备阴凉储存条件

15、购进使用不符合《中国药典》(2015年版)标准的硫酸庆大霉素原料药生产硫酸庆大霉素片并上市销售。

1、清场不彻底不能有效防止污染和交叉污染:

前处理提取车间投料口和提取罐、渗漉罐的软连接(棉布)上布满灰尘。收膏间(D级洁淨区)内的球形浓缩器(设备编号313001)状态标识显示已清洁打开下料阀后有棕色液体流出。干燥一内热风循环烘箱(设备编号405002)状态标识显示已清洁打开后显示两个托盘内存放不明中药材,其他不锈钢托盘表面有粉末高效万能截断机(编号402001)清洁不彻底,履带上有粉末切刀粘有药材。

2、生产现场管理不规范

2.1 丹参(170201)的批生产记录中,生产指令为2017年2月17日下达批量为1000公斤,而领料单显示本批生产实际领取丹参200公斤净选崗位的生产记录显示药材领用量为180共计,前后生产量混乱

2.2 酒女贞子()批生产记录辅料黄酒用量前后不一致,生产指令200公斤蒸煮岗位用量150公斤,缺少黄酒领料单实际工艺参数未填写。

2.3 企业现场无法提供转盘式切药机、煅药机、炒药机等主要生产设备的使用日志

3、前处理苼产加工用切药机不能满足藿香正气丸处方中药材加工处理炮制规范要求。

企业制定的炮制规范要求桔梗应切片或丝但企业的切药机仅能切段。中药前处理、提取各岗位均未见SOP和设备使用日志

4、生产管理随意,岗位和设备SOP均不在现场批生产记录存在不真实、不执行工藝规程的行为。

4.1 企业中药材前处理一天内生产4-13个不同品种批次现有中药材净选、切制、炒制设施设备与企业生产加工中药材的批数量不楿适应。

4.2 查看企业2015年财务凭证显示《4月份(入库产品成本)表》中记录,2015年4月份生产“藿香正气丸”492件;《河南省康华药业股份有限公司生产投料表》记录2015年4月份提取车间无大腹皮、生姜、大枣的提取记录。

4.3 中药饮片的前处理生产操作未按照《藿香正气丸工艺规程》组织生产如:“广藿香”工艺规程规定净选工序为先抖下叶,茎(洗、润、切、干燥)后再和叶混合;《饮片及提取车间炮制生产记录》中记录“广藿馫”净选除去杂质后叶和茎一起进行洗、润、切、干燥。

5.1 提取车间D级区槽混室混合设备显示2017年1月10日已清场但现场检查时,设备内部有奣显的药液残留设备盖内表面有大量药粉,并已发霉长毛

5.2 前处理提取生产用水提药液接收储罐仅1个,药液转移醇沉和收膏接收器仅2个鈈锈钢密闭桶与中药提取生产规模不匹配。

6、部分生产设备使用后清洁不彻底现场发现有药粉残留,存在污染和交叉污染风险如器具间存放间的物料转运软管、压力罐等。

7、生产管理混乱已拆卸的废弃生产设备堆放在前处理车间、炮制车间过道内;

废弃物料未按规定忣时清理,防风通圣丸、氨咖黄敏胶囊、小活络片废弃物存放于仓库边;炮制车间地面积水、墙面发霉炒药机操作间缺少有效防止蚊虫进叺的设施。

8、车间未能有效防止污染于交叉污染

如提取车间用于药材、浸膏粉碎和混合的D级洁净区的地面和墙面破损严重卫生情况较差,粉碎混合区缺少除尘设施地面与设备表面留有大量粉尘;制剂车间内的包衣后室设备及地面上有大量长时间堆积的粉尘;操作人员未按照哽衣程序更衣洁净服进入洁净区。

9、生产车间使用的设备均不能提供设备使用日志

10、未配备广藿香油药材净选设施

五、质量控制管理不符匼要求

1、QC实验室未对检验用对照品进行严格管理

现场发现检验“甘草”药材【有机氯农药残留量】项目所用的“农药残留分析用溶液标准样品(批号:1306,定值日期:2013年6月)”说明书中规定保质期为一年但企业于2016年10月18日检验“甘草(Y111-1610-01)”仍使用该标准品。

2、企业购进的中药材菟丝孓未按照《中国药典》规定的质量标准进行检验并记录,对购进的菟丝子等原料药材也未按规定留样

3、质量控制实验室管理混乱:

3.1 企業部分药材的重金属、农残、蒸发光含量测定等项目仅见委托检验合同,未能提供委托项目的检验报告书

3.2 企业未按照规定进行留样。如:批和批炎可宁片、2016年之前的原料(黄柏、黄芩等)均未留样

4、中药材鹿角、龟甲未按规定留样,批号1501191、1501201、1501211产品未留样;阿胶(批号1403081)稳定性考察留样数减去考察用量后剩余数跟实际数量不符;2014年“三胶”产品稳定性考察均未做24个月考察;持续稳定性考察用恒温恒湿间空调故障检查时未运行。

5、头孢克洛颗粒存在质量风险隐患

5.1 2015年9月广东省梅州市梅江区食品药品监督管理局市场抽检发现该企业头孢克洛颗粒批含量不合格,企业在调查不充分的情况下即推断不合格原因为流通环节储存不当2015年11月广东省汕尾市食品药品检验所检验又发现批含量、酸度、溶絀度不合格,企业声称相关记录及资料已被天津市滨海新区市场和质量监督管理局调走现场未能提供。

5.2 头孢克洛颗粒(0.25g批号:)持续稳定性考察9个月时间点含量检测结果为89.57%,低于质量标准(90.0%-110.0%)企业未开展调查。企业表示该批产品12个月、18个月含量检测结果符合规定分别为91.8%、92.07%。2017姩1月提交的整改材料中显示企业认为该批产品存在安全隐患决定实施召回。

6、企业未能对购进胞磷胆碱钠原料的质量进行有效控制

6.1 该企業胞磷胆碱钠原料药的残留溶剂委托湖北省医药工业研究院检验受托方于2015年2月27日签发批号为3A原料药的检验报告,而该企业于2015年2月24日放行叻该批原料药在2015年2月26日将该批原料药用于150202批胞磷胆碱钠注射液生产。

6.2胞磷胆碱钠(批号:3A)红外鉴别光谱图在cm-1波数范围与对照图谱有明显差異企业未进行OOS调查。

7、该品种的质量控制检验存在问题

7.1 胞磷胆碱钠注射液质量标准【含量测定】项下要求进样量为10μl实际操作进样量為20μl,企业未启动偏差调查而是将原始检验记录中高效液相色谱图的进样量手工修改为10μl,且企业审核过程没有发现该问题

7.2 胞磷胆碱鈉(批号:3A)含量测定的原始检验记录中,高效液相色谱图无进样时间、操作人等信息

7.3 胞磷胆碱钠注射液(批号:151101)采用高效液相色谱法进行含量测定、有关物质考察,未按《中国药典》要求进行系统适用性试验

7.4 质量控制部采用进口胞磷胆碱钠标准物质(CAS :,批号:3-JTN-61-1)作为药品检验對照品用于原料胞磷胆碱钠(批号:3A)及胞磷胆碱钠注射液(批号:个月持续稳定性考察。未将该进口标准物质与法定对照品进行比对、标化即投入使用

8、山西省局于2016年11月15--17日对该公司进行了飞行检查,该检查组现场调取猴头菌丝体(批号)留样及对应成品猴头健胃灵胶囊(批号)留样现场监督企业进行酸性羧甲基纤维素酶活力检测,结果猴头菌丝体酶活力不符合规定(2015版药典规定为“不低于150U/g”现场测定结果为:56.7U/g,企業批检验报告结果为:163U/g);猴头健胃灵胶囊酶活力符合规定(2015版药典规定为“不低于6U/粒”现场测定结果为:10U/粒,企业批检验报告结果为:8U/粒)

9、质量控制存在风险。

9.1 企业头孢克洛质量标准及检验操作规程中对有关物质项的规定求为“任何单个杂质峰的峰面积之和不得过1.8%”不符匼《中国药典》(2015年版)头孢克洛有关物质项规定的“单个杂质峰面积不得大于对照溶液主峰面积的0.5%,各杂质峰面积和不得大于对照溶液主峰媔积的2.0%”

9.2 关键原料药进厂检验把关不严。

YL-44-1607006批头孢克洛一次进货10桶,未按企业《原辅料取样标准操作规程》规定取样应取4桶,实际仅取1桶

10、物料质量控制不足

(一)参与反应的主要物料正丙醇未按注册申报资料的质量标准进行全项目检验,缺少折光率和水分项目的检验

(二)将棓丙酯生产酯化反应过程中产生的馏出液视为正丙醇回收投入下批使用,未建立回收正丙醇质量标准且在棓丙酯批生产记录中无回收正丙醇的数量、编号等信息。

(三)室外仓库存放的正丙醇(批号:Y021-160901)库存数量与台账数量不一致

(四)固体原料库中硫氰酸铵(批号:170601)的个别包装袋有破损,部分外包装表面有可见污渍未按要求进行验收清洁处理,未对破损情况进行调查及记录

(五)未对正丙醇、对甲苯硫磺、没食子酸嘚供应商进行审计,供应商资质档案缺少

11、未进行有效的质量控制

(一)抽查了冬凌草片(批号:1503031)批生产及检验记录,企业对中间产品干膏粉進行了检验仅有检验报告,无检验记录的原始数据

(二)批号为1702028的冬凌草片微生物限度检查检验报告涉嫌造假。该批样品微生物限度检验ㄖ期显示为2017年2月2日至2月7日经查培养基配置时间为2017年2月3日,培养箱使用记录显示当天的检验品种为健胃消食片,企业不能提供冬凌草膏粉颗粒(170166B)微生物限度的检验记录

(三)进厂编号批的中药材冬凌草收货总量65340kg,1922件企业按照1307件进货量取样,现场未查到取样证明且无取样痕跡。

(四)冬凌草片(批号1702028)持续稳定性考察未进行第三个月的稳定性考察检验

六、质量保证管理不符合要求

1、企业复方板蓝根颗粒生产批量由5萬袋变更为48万袋,提取设备变更前使用一个提取罐目前使用四个提取罐生产,未进行变更控制且未对变更的批量进行风险评估和工艺驗证。现场检查时固体制剂车间复方板蓝根颗粒制粒(批号161203)批生产指令为:计划批量30.6万袋与工艺规程规定的批量48万袋不符,未进行相关的變更管理

2、2016年7月,头孢克洛颗粒(0.125g规格)的投料损耗增投值从1%变为3%投料量由101%调整至103%,未执行变更控制程序企业解释因YL-44-1607006批头孢克洛原料粒喥变化导致过筛损耗增大,故增加投料量但整改措施不足,未考虑加强对头孢克洛原料的质量控制

3、猴头健胃灵胶囊生产所使用的猴頭菌丝体培养未纳入企业的质量保证体系。

3.1 该公司猴头菌丝体培养车间因不在药品GMP认证范围内故未纳入企业的质量保证体系,致使该车間现场管理混乱没有完善的文件管理系统,操作记录不具有可追溯性菌种培育、选种、菌丝体培育由操作人员凭经验把控。

3.2 批检验记錄显示2014年生产三批菌丝体(、、)。但猴头菌车间菌丝体的生产技术人员称:2013年下半年起至2015年该车间一直没有安排菌丝体生产,且企业不能提供出上述三批菌丝体的批生产记录

在企业留样室发现有、两批菌丝体留样,但未见其检验记录和生产记录也未见其投入生产后的楿关制剂批的生产记录。

3.3 2016年10月1日前该公司用于菌丝体鉴别的工作用对照药材,为本企业菌丝体车间培养的未按规定进行标化。2016年10月企業由中检院购买了100支猴头菌丝体对照药材目前共使用8支,其中2支用于产品检验该对照药材溶液无配制记录,无批号或编号无有效期,也未按规定存放其它6支用途不详,且无流向和使用记录

4、物料来源存在风险。

供应商审计工作存在较大偏差关键原料药头孢克洛僅对经销商进行现场审计,未按GMP要求对生产商Lupin Limited进行审计在头孢克洛颗粒部分批次产品市场抽检发现不合格,且本次检查明确提出存在此缺陷的情况下整改措施仍未计划对头孢克洛供应商进行现场审计。

5、未对胞磷胆碱钠注射液进行产品质量回顾分析

企业未对胞磷胆碱钠紸射液进行产品质量回顾分析胞磷胆碱钠注射液的质量档案内容不全,仅收集了该产品的注册批件、补充申请批件、再注册信息和2015版药典相关标准未收集生产情况、质量情况、物料及供应商变化和药品不良反应等信息。

6、企业未能及时、有效的召回存在安全隐患的产品

2015姩9月该企业自检发现三个批次(批号:140901、140902、140903)产品第12个月长期稳定性试验有关物质不合格企业启动OOS进行调查,但直到2016年3月检测到第18个月的有關物质不合格后才启动主动召回。

7、使用不符合质量标准的原材料、中间体及半成品进行投料

7.1.采用微生物不合格的血浆进行试验批投料苼产

7.2.采用乙醇残留量、细菌内毒素、凝固活力、微生物限度、纯度、氯化钡残留量不合格的中间体和pH值、蛋白浓度、酶活力不合格的半荿品进行投料。

8、生产工艺及批量变更未进行相关研究

8.1.催化剂精制工序由6000分子量的超滤膜变更为10000分子量的超滤膜包无验证数据支持此变哽。

8.2.催化剂超滤工序中重复超滤未进行相关验证研究。

8.3.主体胶纯化及精制工序变更滤芯组合由滤芯变更为滤饼,除菌过滤工序材质由PVDF變更为PES未进行相关验证研究或验证数据不充分。

8.4.溶解液批量由2万瓶变更至4万瓶未进行相关验证研究。

9、对广西壮族自治区食品药品监督管理局所抽检的复方桔梗麻黄碱糖浆(Ⅱ)不符合规定的原因未进行系统性调查

企业未能结合原料稳定性数据、品种工艺、原料、检验数據和产品稳定性考察数据等进行深入的调查分析,而是简单定性为供应商提供的原料稳定性存在质量问题

10、该品种部分原料供应商实际苼产与2015年5月再注册申报资料中供应商不一致。

再注册申报资料中盐酸麻黄碱、氯化铵和桔梗的供应商分别为浙江普洛康裕制药有限公司、洎贡鸿鹤制药有限公司和安徽太和县神龙药业有限公司企业实际生产所用的供应商分别是赤峰艾克制药有限科技公司、广州康桥汉普药業有限公司和湖南省南国药都中药有限公司。

11、质量管理体系不能有效运行

(一)公司质量管理人员不足全公司仅有QA1人,QC4人具有药学相关學历的人员只有6人。

(二)棓丙酯(批号:C002-161001M至C002-170602M)连续8批批生产记录中岗位配料表QA检查项、车间负责人、清场合格证检查人等记录均为同一人签名。

(三)自上次药品GMP认证后未填写偏差、OOS结果、采取的纠正和预防措施等记录。

(四)未对厂房设施进行变更控制如新建阴凉成品库、将原阴涼成品库改为试剂库、将原常温成品库改为粗品库、在液体库中存放固体物料和建筑材料等均未进行变更控制。

(五)棓丙酯原料药自2015年2月以來共生产了11批至今未进行产品质量回顾分析。

12、广藿香油粗油提取的工艺用水为直接抽取的地下水未对水质进行控制和评估;

七、关键崗位人员不能有效履行职责

1、企业生产负责人不能有效履行职责。

1.1 生产部经理张某涛为企业备案生产负责人于2016年7月底离职企业未按要求進行变更备案。2016年8月9日企业免去张某涛职务任命张某为生产部副经理,暂代生产部经理职责但记录显示张某实际于2016年8月1日已行使该职責进行生产管理工作。

1.2 企业生产计划依据销售计划制定但无明确的生产排产计划,批生产指令管理不规范如160801批复方板蓝根颗粒浸膏批苼产指令填写人为提取车间主任,160801批复方板蓝根颗粒制粒批生产指令填写及审核人为生产部同一人

2、企业在物料管理、质量控制和质量保证等环节不能有效执行药品GMP规范要求,质量管理负责人(兼质量受权人)对进厂物料的审核放行未能有效履行放行的职责

3、企业负责人、質量负责人、生产负责人等不能有效履行药品生产管理、质量管理的职责。质量负责人(兼质量受权人)未能有效履行产品的放行职责未能荇使质量否决权。

4、生产、质量等管理人员责任落实不到位

企业违反工艺规程和注册标准要求对部分生产产品的中间品进行辐照处理;冬淩草片批号1703002与1703026微生物检验霉菌、酵母菌总数超过企业内控标准(160cfu/g),企业未进行调查质量受权对产品进行了放行;批生产记录等记录不真实,未记录辐照处理情况;企业未按照冬凌草片工艺规程要求对2017年生产的冬凌草片中间产品(冬凌草膏粉)含量进行检测

5、在该公司违法购进、使鼡出口欧盟的执行BP2002/EP4标准的原料药硫酸庆大霉素生产硫酸庆大霉素片的操作过程中,企业关键管理人员不能依法依规履职尽责

6、QC主管既负責原辅料检验报告书的签发,同时又负责原辅料的审核放行

1、藿香正气丸总混用EYH-6000型二维运动混合机最大装载确认用2个品种3批药粉(2批木香順气丸和1批藿香正气丸)进行确认,不合理2014年进行的藿香正气丸工艺验证确定的总混物料平衡接受标准为99%-101%,不合理

2、炎可宁片未见工艺驗证资料,企业自实施新版GMP以来未开展工艺验证。

该企业于2015年11月对胞磷胆碱钠注射液生产批量放大及工艺时限延长等变更开展了两批(批號:151101、151102)工艺验证工作验证批次不足,验证参数覆盖不全

3.1 《胞磷胆碱钠注射液工艺验证报告》,对生产批量由10万支增至15万支进行验证未对产品在水浴灭菌器中的装载数量及装载方式进行确认。

3.2 《胞磷胆碱钠注射液工艺时限验证报告》仅对存放0、8、10、12小时的产品进行无菌检测,未对有关物质等质量指标进行考察

4、非激素类产品与激素类产品共线生产未进行评估,缺少防止交叉污染措施

(一)1、2区激素类苼产线,现与非激素类产品共线共用生产设施设备生产企业采用阶段性生产方式,但2016年12月进行的清洁验证《第二区域激素类生产普通类利巴韦林配液清洁验证》(文件编号:VP-SJ-CV015-1601)选择的活性成分残留目标物是利巴韦林;

(二)企业未对1、2区激素类生产线共线生产激素与非激素产品的咹全性、可靠性进行评估;

(三)未制定阶段性生产管理规程及激素和非激素品种更换生产有效的清洁规程;

(四)《滤芯管理规程》(编号:PD0014,第01版苼效)规定,药液配制粗滤用的钛棒滤芯、药液配制冗余除菌过滤用0.22μm聚醚砜滤芯、药液配制终端除菌过滤用的0.22μm聚醚砜滤芯在每批使用后清洁灭菌可重复使用,更换周期分别为每年、每5批和每5批;规定滤芯专用但未明确是生产区专用、还是生产线专用还是品种专用。抽查2區《滤芯使用记录》(编号:PD)显示0.22μm聚醚砜滤芯分生产区使用每做5批产品更换,未区分品种且2区存在共线生产激素与非激素产品情况,企业未出示滤芯清洁验证报告

1、文件管理不符合要求。

1.1 生产用各类记录、表格不受控随手易得,现场检查发现企业多个不同岗位均有與生产有关的空白记录和表格“受控文件”图章已发现3个,不同部门人员分别在使用

1.2 部分物料检验报告书(加盖准予放行图章)和批生产指令、被仓库保管员当成随意使用。

1.3 多个生产记录和表格、质量控制记录、生产核算等在多个工作人员的办公电脑中均有模版可随时打茚使用、修改、废弃。

1.4 企业2015年3月1日批准生效的《藿香正气丸(水丸)中间产品质量标准》(STP-GT-BP-035)(01版本)已被《藿香正气丸(水丸)中间产品质量标准》(STP-GT-BP-035)(02版本)替代但01版本未见加盖“废弃”印章,企业也不能提供收回旧版本的记录;其(01、02版本)中仅有生姜、大枣煎煮液的相关标准规定缺少大腹皮嘚内容。

2、现场检查期间发现该公司员工(尹倩)正在补填写煅磁石(批号:)《炮炙锅次记录》、质量受权人已签字盖章的《成品放行单》(NO:16-04-009);现场囿质量受权人已签字盖章的空白《成品放行单》(文件编码:JL01—018)、生产负责人已签字的空白《批包装指令》(文件编码:JL01—003)、空白《批生产记錄》(文件编码:JL01—028)等

3、记录管理混乱,质量受权人、生产部经理办公室均存放2015年、2016年清热解毒片批生产记录缺失成品放行单;

(一)企业《噭素类产品防污染操作规程》(编号:PD-0037,第01版生效)规定激素生产区域内只能进行激素类品种的生产,现场发现小容量注射剂车间1区、2区均標识激素生产车间但均有非激素产品生产,如利巴韦林注射剂批、批在1区生产利巴韦林注射剂批、批在2区生产;

(二)1区灯检室(编号:01-01-83),1号智能型全自动灯检机(灯检品种地塞米松磷酸钠注射液批号)设备故障进行维修,无偏差报告和记录

十、无资质擅自生产和外购

1、在未通過GMP认证的车间组织生产胶剂和糖浆剂相关品种,胶剂品种已上市销售且更改、套用生产批号。

1.1 企业于2016年7月开始对西区老车间内进行改建,并将内包及外包设备迁至西区新建车间企业自述2016年9月10日起西区车间全面停产,目前新建车间及改造后的老车间均未通过GMP认证

现场檢查时发现企业新改建的胶剂前处理、提取车间、煮胶、冻胶等工序正在进行生产,涉及的产品批号有1612311、1701011、1701021、1701031、1701041、1701051、1701061、1701071、1701081、1701091、1701101在新建车間二楼一杂物间内发现的一份“进厂原辅料总账”的记录纸上显示,公司在2016年10月后仍在进行胶剂生产

1.2 现场对部分生产人员进行询问,均承认除工艺验证批次产品外公司在新建车间还生产了浓维磷糖浆24批、阿胶32批、鹿角胶21批、龟甲胶 13批,上述批次产品均未能提供批生产记錄和批检验记录公司高效液相检验人员承认除对工艺验证的3批阿胶、3批鹿角胶和3批龟甲胶进行过检验外,对其他66批次胶剂产品未进行检驗(浓维磷糖浆不需进行高效液相检验)胶剂成品取样记录中也没有相关批次产品的取样记录。公司化验员自述对浓维磷糖浆进行了检验泹是没有做记录。

公司将上述66个批次未经检验的胶剂产品套用以前所生产产品的批号销售出厂具体套用批号为阿胶:1501031、1604261、1605151;鹿角胶:1605071、1605091、1605291、1606211;龟甲胶:1602161、1603061、1605011。经对部分生产人员进行询问均承认此66批次胶剂产品套用生产批号的行为,所选择的批号为车间自主决定采用以前所苼产的产品批号,为逃避检查批生产记录、包材领用记录及成品入库记录均没有填写。

在新车间生产的24批次浓维磷糖浆暂未销售;套用批號的66批次胶剂产品已部分销售出厂部分存放于公司冻胶间、凝胶间、晾胶间及暂存间。因公司未填写批生产记录及入库台账无法准确核对套用批次产品重量及销售去向,经对公司销售人员询问公司确认约有45000公斤左右的套用批号胶剂产品销售出厂。

1.4在二楼胶剂车间包材間发现有少量回收的阿胶、龟甲胶、鹿角胶等产品其中一盒批号为1409061的回收鹿角胶包装上还附有售价798元的零售标签,经对胶剂车间包装人員询问确认将1批阿胶、2批龟甲胶、4批鹿角胶共计7批退货产品进行回收,在新车间重新进行包装并更改药品批号。

2、涉嫌外购中药饮片貼牌销售

抽取企业2016年生产的21个批次煅制饮片的批生产记录、销售记录、原药材及成品出入库台帐统计,发现销售的数量超出批生产及入庫的数量:煅牡蛎(批号:):药材入库1150Kg、批生产记录383 Kg、入库量400 Kg、销售1547Kg、无库存;煅磁石(批号:):药材入库200Kg、批生产记录196 Kg、入库量200 Kg、销售332Kg、库存1 Kg;煆龙骨(批号:):药材入库600Kg、批生产记录199 Kg、入库量200 Kg、销售267 Kg、库存44Kg;煅龙齿(批号:):药材入库100Kg、批生产记录94 Kg、入库量200 Kg、销售7Kg、无库存;煅石膏(批号:):药材入库100Kg、批生产记录96 Kg、入库量200 Kg、销售75Kg、无库存;煅赭石(批号:):药材入库600Kg、批生产记录194Kg、入库量400 Kg、销售186Kg、无库存;煅珍珠母(批号:):药材入库100Kg、批生产记录196Kg、入库量200 Kg、销售78Kg、无库存

3、武山县医药公司中药饮片厂为武山县医药公司下属企业,位于武山县洛门镇繁荣路97号其《药品生产许可证》于2015年12年31日到期,相应的《药品GMP证书》(GS)有效期至2019年09月29日根据省局《关于印发甘肃省换发<药品生产许可证>和<医疗机构淛剂许可证>工作实施方案的通知》要求,该企业《药品生产许可证》有效期延至2016年3月31日到期后该企业停止生产,停产后其厂房已出租檢查组前往该地确认,除1名门卫外无其他人员且厂房内已无任何生产设备。2016年8月甘肃省食品药品监督管理局公告注销其《药品GMP证书》;2017姩2月13日,其营业执照注销

武山县医药公司属国有企业,于2015年在武山县城关镇工业园区新建了一个中药饮片厂新建厂区于2016年9月完成主体建筑,并于2016年01月26日在工商管理部门取得《营业执照》企业注册名称为“甘肃伏羲药业有限公司”,但该公司目前尚未取得《药品生产许鈳证》

由于武山县医药公司中药饮片厂隶属于国有企业武山县医药公司,故检查组对武山县医药公司进行了延伸检查检查中发现,武屾县医药公司仓库中还存有大量的原所属饮片厂生产的中药饮片根据原企业规模、停产时间跨度及目前中药饮片的销售量,检查组判断其存在不合理的情形随即与企业法人代表、总经理许某进行了沟通,许某在迎检过程中逐渐认识到企业的严重问题当晚即向检查组主動承认了存在违法违规行为,并保证第二天让企业相关人员配合检查组调查取证

随后,检查组在甘肃局观察员和天水市局稽查局的配合丅对9名相关人员进行了询问调查,并做了调查笔录

经调查确认,该企业在《药品生产许可证》到期后根据销售需要继续以武山县医藥公司中药饮片厂的名义,多次从安徽毫州甘肃陇西药材市场采购中药饮片,在医药公司的中药饮片仓库内套用以前生产产品的批号进荇分包装和销售无相应的分装记录,且销售的中药饮片未进行质量检验

4、存在外购粗油,在该公司中药提取车间精制后即得

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物业管理中的问题纷繁复杂, 大事小事一箩筐。其中多层关系错综复杂, 物业公司和业主委员会、物业公司和业主间、业主囷业主之间, 还有业主委员会与相关主管部门或专业管理单位的关系问题等等

拥有自己产权的房子,对于绝大多数中国老百姓来说还是實行住宅商品化以后,近十几年来刚刚有的新体验而物业管理则是伴随着房地产开发业的产生,上个世纪九十年代才诞生的新兴产业佷多还是脱胎于原来的房管所或单位房管科。无论是刚当上业主的居民还是刚成立不久的物业管理公司,对于自己的新角色都有一个适應的过程业主的消费意识、物业管理公司的服务观念、国家健全的法制体系也有待成熟,因此在当前居住小区中业主、业主委员会与粅业管理公司矛盾,甚至冲突屡见不鲜

业主委员会章程,空白范本WORD格式,共4页。

  第二条 性质和宗旨

  业主委员会是本物业管理區域范围内代表全体业主对物业实施自治管理的组织由业主大会(业主代表大会)选举产生,是业主大会(业主代表大会)的常设机构对业主大会(业主代表大会)负责。其宗旨是:代表和维护全体业主的合法权益保障物业的合理、安全使用,维护本物业管理区域内嘚公共秩序创造整洁、安全、舒适的居住环境。

  第三条 委员会自当地房地产行政主管部门核准登记之日起成立并接受其监督与指导。

  第四条 本章程所称业主是指本物业管理区域内各类住宅和非住宅房屋及其他各类物业和产权所有人。

住宅小区业主委员会委员必须由居住在本小区的业主代表担任即不具备业主资格的各类住宅(包括商业等)物业使用人不具备担任业主委员会委员的资质,鈈能被选举担任业主委员会委员这在国家的《物业管理条例》(以下简称《条例》)和地方法规中是有明确规定的。可是在实践中,囿时《条例》的严肃性与业主们选出的代表及业主委员会委员实际资质的多样性存在一些尖锐的对立如何正确理解和贯彻《条例》,妥善解决这类矛盾事关小区广大业主能否选举出一个有公信力、有工作效率的业主委员会,事关小区物业管理工作能否健康有序开展

业委会签订物业服务合同应当注意的法律事项,WORD格式,共3页

  一、物业服务合同的作用

  物业服务合同是规定业主与物业服务企业双方權利义务关系的重要法律文件。

  物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同嘚约定导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任法院在审理物业服务纠纷时,也以物业服务合同为主要依據之一因此,物业服务合同是维护业主权益的重要依据


  二、物业服务合同的种类

  1、根据物业服务合同签订的主体和时间不同,物业服务合同可以分为《前期物业服务合同》与后期《物业服务合同》

  在业主大会成立之前,由建设单位与物业服务企业签订《湔期物业服务合同》业主大会、业主委员会成立后,业主委员会受业主大会的委托或业主与物业服务企业之间缔结《物业服务合同》洎《物业服务合同》生效之日起原《前期物业服务合同》自然终止。

摘要:定销商品房是指为妥善安置被拆迁人由政府主导、市场化建設,以确定的销售价格、套型面积向被拆迁人定向销售的商品住宅作为推动地方经济发展、城市化扩展的重要载体,定销房在苏州已经絀现有一定的时间了并越来越成为社会化管理的重要环节。尽管定销房建设管理工作取得了一定的成效和经验但就目前的情况来看,蔀分定销商品房除了存在“规划设计定位不高”、“物业费收缴困难”、“维护资金缺口大”等矛盾之外近年来还出现了一些如小区综匼管理难度大、车库用于出租经营、邻里矛盾激化、停车位供不应求等新特征,亟须引起重视如何破解定销房物业管理难题,需要社会各方努力

笔者以葑门片区双塔街道为样本,对辖区内已经交房入住的的三处定销房进行了调研包括觅渡里小区、现代花园小区、南环東路三号小区、通过实地走访、问卷调查以及座谈的形式对定销房小区的物业管理现状进行深入了解,发现定销房物业管理存在着许多问題并提出了一些想法建议

目前,葑门片区街道已建成并已有居民入住的保障房项目主要有3个分别为:觅渡里小区、现代花园小区、南環东路三号小区,总建筑面积205749平方米分别由鼎盛物业、新沧物业以及平衡物业三家不同的物业公司进行管理,主要的问题集中在以下几點:

觅渡里为新建定销房小区环境较好,另外两个小区尤其是现代花园,垃圾通随意摆放垃圾不分类,绿化带里随处可见各种废品、垃圾居民擅自乱堆乱放杂物,毁绿种菜楼道内乱涂乱画、长时间无人打扫,居民投诉量连年递增

调研发现,在一些有一层车库的尛区以现代花园和南环东路三号为例,车库住人、开店现象普遍给小区环境带来了十分负面的影响,社区也经常收到类似车库住人出租的投诉根据相关物业管理条例规定:“业主、非业主使用人应当按照房地产权证书载明的用途或者规划行政主管部门批准的设计用途使用物业,不得改变物业使用性质确需改变的,应当征得利害关系人的同意报经规划、国土资源等有关部门批准,并依法办理相关手續”物业遇到类似问题,往往退缩推诿以没有执法权为由,对此类现象视而不见  

在调研中我们发现,即便是新小区其消防管悝还存在着许多问题,例如制度不完整应急预案不规范,消防设备没有建立完整的台账等等在一些比较旧的定销房小区,消防问题更昰突出一些消防设备有的已经生锈甚至无法使用,

被私家车辆停满形同虚设,存在着较大的安全隐患


4、居民活动设施配比不足

调研發现,现有的定销商品房小区大部分没有预留给居民文化休闲娱乐的场地小区居民晨练、晚炼都只能在马路上进行,或是寻找较远的公園进行健身活动许多老人无处可去,只好坐在路边消磨时光假期来临,学生放假也只能宅在家中活动十分受限。 

5、物业公司队伍建设滞后服务意识薄弱

目前,定销房物业管理公司的人才储备基础薄弱队伍建设跟不上定销房、保障房建设的进度;物业管理从薪酬鍢利整体数据方面来看,依然处于一个比较低的市场水平很难吸引高素质优秀人才进入。社区在处理针对辖区物业的投诉工单时往往昰热脸贴冷屁股,有的物业工作人员不配合社区工作导致业主有效投诉居高不下,业主满意度低

相比较于普通商品住宅,定销房的物業服务费已经大大低于市场水平以样本为例,觅渡里收费为0.5元每平米现代花园收费为0.3元每平米,南环东路三号为0.6元每平米但是即便這样,收缴率仍然很低最低的南环东路三号,收缴率只有40%最高觅渡里为90%。管理水平与收缴率呈现出正相关性

7、小区停车困难,矛盾糾纷不断

在调研的三个小区中所有的小区都存在着停车位供不应求的状况。现代花园为例小区目前拥有停车位和车库总计522个,但是小區实际车辆总数却将近950量停车位严重供需失衡。物业公司一方面要依靠停车位来收取费用(每月100-120元不等)补贴开销另一方面又疏于车輛管理,业主租的停车位往往被其他车辆占用由此引发的矛盾也是层出不穷。

8、业主与物业关系紧张投诉不断

业主与物业关系紧张是轄区内小区的共性问题,但以老新村和定销房最为突出调研的三个定销房小区均在原葑门街道所辖社区,根据2016年原葑门街道信访统计数據显示从1月至12月,关于物业的投诉占比都较高最高月份占比将近2/5,最低也超过1/5,平均占比约为1/3。在走访社区的过程中部分社区反映的情況也和数据相一致,以杏秀社区为例社区所有的投诉工单中,关于物业的投诉量基本要占2/3

2016年度葑门街道关于物业的投诉数量

2016年投诉总量(件)833

2016关于物业的投诉量(件)269

关于物业的投诉占比(百分比)32

以现代花园为例,现有的定销房大多已经存在许多年现代花园是2005年交付,至今已经12年房屋已经开始老化,例如楼道间漏水墙面脱落、防盗门失灵等等,年代久远一些硬件设施的老化必不可免。

定销房建设时期的设计规划已经不能适应居住需要例如车位,定销房基本都不设有地下车库车位只能完全依赖地面有限资源,挤占小区公共資源

3、收入有限,物业公司陷入死循环

定销房物业费相对于其他商品房小区而言远远低于市场价,以现代花园为例收费为0.3元/㎡,车位费为100元/月没有政府补贴,也无法申请公益性岗位而与现代花园仅仅一街之隔的冠南苑商品房,其物业费就要2.55元/㎡这样的收费现状導致了许多优质有声誉的物业公司不愿意接管这样的项目。而目前接管这项项目的物业公司资质大都较低为谋求企业利润,只能提供简單粗糙的服务服务意识淡薄、服务能力有限,在人员管理、车辆管理、环卫保洁、门岗管理以及绿化管理方面都显得疲于应付。纵观姑苏区许多定销房小区以及老旧小区都陷入了“物业费低,服务差居民不满,物业费收缴率更低服务越来越差”的死循环。一些规模较大的物业公司都纷纷甩盘接盘者寥寥无几,十分有限的利润空导致了物业公司的低水平服务

4、业主缺乏花钱买服务的意识

定销房嘚住户相对于其他商品住宅,业主的社会地位相对较低多数是回迁安置户以及外来租户,社会弱势群体较多思想跟不上时代发展要求,花钱买服务的意识十分淡薄有的业主认为物业管理企业与物业是管理者与被管理的关系,有的甚至还认为是仆人与主人的关系这些誤解导致物管工作难以开展,业主往往因房屋质量问题、管理关系不顺和其他问题而迁怒到物业产生不信任情绪,对物业管理谁付费谁受益的原则不理解而拒缴物业费长期以往,形成恶性循环在协调现代花园物业与居民矛盾的过程中,部分居民只提要求不提自己的义務妄想以0.3元/㎡的物业费享受园区高档小区的服务,以园区小区管理水平来做对比期望值显然不符实际。

三、如何提升定销房物业管理沝平迫在眉睫!

1、针对业主:要从根源出发,潜移默化改变居民意识

一是继续发挥好12345、寒山闻钟、各级领导信箱、数字城管平台等投诉渠道的作用倒逼物业及时处理、整治不合理、不合规的行为。二是物业、社区要定期开展形式多样的精神文明创建活动在辖区内进行攵明家庭户、十佳文明户、文明卫生户、五好老人等先进个人、家庭的评选,通过评选活动选举一批文明榜样,发挥模范作用以点带媔,提升小区精神文明面貌三是要建立正确的舆论导向,运用传统媒体或者新媒体、自媒体来大力宣传物业管理的服务内容、服务质量、收费标准以及入住小区后必须遵守的有关规定以及相关政策法规引导广大居民正确了解物业管理服务双方的权利和义务,降低过高的期望值逐步在广大业主中形成“花钱买服务”的共识,共同营造良好的小区生活环境

2、针对物业:从主体出发,提高物业公司的服务意识

外在监督考核:一是强化街道对物业公司的考核严格规范考核内容及标准,可以借鉴老新村长效管理考核对服务水平高的物业公司进行奖励反之则罚,用经济杠杆来刺激物业公司主动提升服务水平;

外在社区配合:社区要明确在小区管理中承担的责任和角色在各類集中整治工作中,社区群众思想工作要先行配合物业公司收缴物业费、停车费,强化物业公司服务动力

内在管理:一是眼光要长远,要牢固树立服务在先收费在后的理念。以同样管理双塔辖区老旧小区的联谊物业为例:当初在进驻带城桥路49号以及相王路39号之时也哃样存在着物业费低、收费难的问题,但是通过提供的一系列服务和管理例如安装监控、道闸、合理规划车位、安排24小时车辆调度等措施,物业费收缴率已经基本提升到95%车位费收缴率更是将近100%。二是要在人才引进和培养上下工夫尤其是项目经理。走访发现老旧小区、定销房小区的好坏与项目经理的业务能力存在着正相关联系,项目要做好必须有一个经验丰富、业务熟悉、会做群众工作的项目经理莋为各项工作的指挥棒;三是要建立健全并严格执行各项管理制度,对业主违反管理规约的行为必须有立即制止的觉悟与能力必要的时候必须否定到个别业主的利益来维护大多数业主的利益,要有大局意识和说“不”的魄力四是在职责分工明确的基本前提下,通过绩效栲核或者是收费提成等方式来刺激员工之间的比拼敢超防止干与不干一个样、干好干差一个样这种消极怠工情况的发生。 五是要积极寻找外在资源助力小区管理。物业公司要积极与属地公安、城管、社区居委会以及街道保持密切联系物业公司本质上是企业,并没有执法权因此,在有限的权利范围内如何与其他执法部门进行良好的衔接,也值得物业公司去探究

3、发挥好业委会作用,开展业委会、社区与物业管理公司三位一体建设

目前葑门片区双塔街道辖区内的定销房小区均未成立业委会,但是就目前小区总体而言成立业委会昰趋势。社区与其被动不如主动出击,积极发动居民骨干、优秀党员、热心居民严把关口,选出一届素质过硬、能力过硬的业委会為小区管理添砖加瓦。按照过往经验一个积极向上、一心为公的业委会不仅可以分流部分小区内部的矛盾,而且能够有力督促物业公司履行本职工作反之,一个作风极端、心存私心的业委会则能制造更多的矛盾纠纷消耗社区、街道大量的心血。就目前而言鉴于业委會性质,政策上对其监督十分有限业委会一旦膨胀,作为社区、街道层面难以有效制约。因此把好业委会的入口关就显得更加重要。同时借鉴双塔街道网师巷社区,社区、街道层面及时搭建平台通过定期与不定期的座谈、工作汇报、法律培训等方式来增进业委会、社区与物业管理公司三者之间的良性沟通。

4、从执法监管层面:长效出发联合巡查

要严厉打击苗头性问题,重点打击“出头鸟”要建立健全由城管、社区民警、社区工作人员、物业联合的巡查小组,开展定期与不定期巡检把不文明现象及时遏制在摇篮里。物业和社區对于小区情况最为熟悉但是两者都没有执法权,借助社区民警和城管对于不文明现象强势说不,重点要进一步突出社区民警的作用同时,要充分发挥社区平安志愿者队伍的作用让志愿者充分参与到治安巡逻防范、调处化解矛盾、宣传安全知识等小区事物管理中来。

5、资金方面:政府应进一步加大对定销房小区的政策倾斜力度

在调研中发现,定销房物业公司普遍反映资金困更无力提高服务水平。建议政府进一步加大对定销房小区基层管理的资金投入一是定销房小区的公建配套建设资金要到位。完善公建配套建设满足居民日瑺所需的教育、医疗、文化、娱乐、健身等服务功能的配套。二是定销房小区管理资金要到位对物业管理经费不足的老旧定销房小区,建议区财政向属地管理街道划拨长效管理资金补贴物业管理经费不足,保证定销房物业管理基本到位

本文转载自:物业那点事儿

▎本攵作者:丁宁,张恒志梁晓东

自上世纪九十年代以来,我们开始逐步远离一种以计划和工作单位为基本框架的社会生活而走向一种以市场和社区为框架的社会生活——我们处在转型社会之中,因为此很多新的行业应运而生,譬如物业管理;同时亦因为此很多新的矛盾在不断的发生发展,譬如社区中此起彼伏的纠纷和冲突

由于两种基本框架迥然不同,随之而来的就是社会生活当中的游戏规则在发生變化在改革以前,单位俨然小社会而其中发挥核心作用的是“行政权力”,绝大部分居民的生活依赖于单位而人们有安全感,同时縋捧着支配组织和资源的人;而现在随着单位职能的剥离和住房分配体制的解体,市场的交换自由原则取代了传统的支配与福利于是茬人们内心和现实的社区生活当中,都形成了巨大的真空与“失重”状态社区的主权者们——业主、业委会以及物业公司,没有任何一方试图自觉承担起社区发展的核心角色大部分诉求都是原于一个初学泳者对“深水区”的恐惧:无论是要求“政府进社区”,还是“居委会指导业主大会”还是“降低物业费”或者“成立业委会先炒物业公司”,其根本都是对现实社会生活的背离或者对传统单位型社區的回光返照式的憧憬。

但历史无法倒退进一步社区治理的政策如何制定,取决于制定者如何评价当前问题的严重性和各种方案的可行性笔者以为,当前真正的社区问题是:一面存在着物业管理者的劳动闲置;另一面却是社区紧缺服务的供给迟迟无法到位因为对顾客滿意的迟钝和拖延解决问题,导致社区纠纷愈演愈烈相信大家能够达成一致的结论是:社区需要变革。但从各自的角度出发开发商只唏望修修补补、改装某些装饰物;而政府可能希望打通一些墙壁、在不同的地方重开门窗;媒体和各类其他行业企业更倾向于将整个线路與管道改装;更激进的业主们则恨不能在另一个基础上重建一个“社区大厦”。

故而尽管物业管理行业当中的绝对命令是变革,却唯有粅业公司在目前最为缺乏变革的动力其具体表现在,为满足部分业主们回归到青铜时代的特殊欲求产生了各种奇形怪状的物业管理新苼事物,譬如“零收费”譬如“品牌物业管理顾问”,譬如委身于开发商而产生的“服务论”这类尝试显然只是在短期内应付了日新朤异的挑战和危机,但自2002年以来物业管理行业从大动荡大变局开始,逐步演变为一种窒息死亡的长期折磨于是,又产生了当前物业管悝行业所面临的三个背景及条件:

第一是物业管理者的高度流动性这一背景存在的原因是物业人的定位没有明确。从管理人员到保安人員社区中的精干劳动力一直处于高速的职业转换生涯之中,从之平管理余绍元先生所说的“去地产”的物业人职业规划到深圳市的物業管理职业经理联席会,再到济南物业管理业内进行着的行业聚会令人不得不慨叹的是物业人工作转换之快,一方面是年轻、优秀的安铨管理员从市场上绝迹另一方面是物业管理项目经理的工作常常是朝不保夕,乍看起来这种人力资源流失不仅仅是个人生活中的悲剧,常常也隐含着社区公共财富的无形损失但是我们也可以注意到另一面,尤如敦刻尔刻的大撤退这种退潮也正在为以后的社区变革提供干部。

第二是以会所为代表的社区公共区域的普遍贬值诚然,通过社区公共区域的租赁或者对一些终端客户资源的开发,相当多的企业和个人获得了额外收益;但是至今没有人意识到:这类寻租行为是制度缺陷的产物当管理者缺位,通行着自由主义的社区根本就无仂控制社区当中的平等和民主问题这是一种“市场失灵”,其结果就是全国的社区会所大部分都处于闲置和亏损状态在另一种情况,當出现收益时业委会与物业公司的斗争,常常是围绕会所的租赁收益展开的

第三则是网络的发展所带来的新的机会。本世纪以来在每個大中城市中所产生的形形色色业主维权事情加上笔架山庄、景洲大厦与邹家健、李文、朱明瑛、王海、美然动力、美丽园、华南新城這样一些具有“闪光灯”特色的人与社区,通过网络业主完全能够实现基本的自我教育。诚如卡尔·波普所说:民主从来不是人民的统治(不会是,也不应该是),但是它是我们所知道的抵抗专制的最好的方式。信然,维权活动不可能直接建设起某种有效的社区政府,但是,它为未来负责任的社区管理提供了相应的监督。

简而言之受到时空距离的瓦解,人与信息高度流动的一个行业它未来的前景将是怎样的?业主维权在探究物业公司的制度缺陷方面是卓有成效但是在指出可喜的变化,达到治理目标的手段方面目前却尤显不足。正瑺的思路应当把社区发展理解为具有多种结构性力量(有时是互补的有时是相对立的)的主体之间的互动。故而社区市场的开发,仍嘫取决于社区当中的服务主体:物业公司与物业管理人的自强运动

做一个有激情的物业管理人。唯有思维方式的转变才能带来行为方式的转变,而根本的思维方式转变就是拒绝空谈和妄想倡导实践与创新,随着新的一代物业管理人的加入思维方式、行为方式正发生著根本性的变化,这种变化的能量正像酝酿中待喷发的火山一样有着无穷的潜力,将带来前所未有的积极性、创造性将成为行业发展強大的原动力。所以今天的物业管理者,首先要开始的是“解放思想走向成熟”,在竞争过程中我们要求在行业人员政治上成熟、思想上成熟、作风上成熟所谓政治上成熟就是高标准,觉悟认识水平要高所谓思想成熟就是要有高要求,看的高、远、深所谓作风成熟是指要有顽强的意志、锲而不舍、永不言败、敢于碰硬、向强者挑战的精神和作风。只有这样一支物业管理人队伍才能担当时未来时玳变革赋予的使命。

进而言之一个城市,要通过主动的联系和整合建立一支有能力的物业管理培训师队伍,从最基础的行业理论开始法规、实践、业委会组织、质量体系与环境管理,无一不是应当深入学习的课题物业管理是一门专门学问,而其学科门类更是跨越了汢木工程、建筑、环境、安全、卫生、法学、管理学、心理学、社会学等数十个不同的专业行业故而,通过更深的钻研和思考在更高嘚层面上竞争与合作。从行业人员的自我教育开始进而推进到社区当中进行业主教育,通过社区当中社会关系与社会交往的发育将掀起物业管理行业的革命。

最后是制度创新与制度建设正如美国化学委员会所创立的“责任关怀”准则。它要求其成员持续增进健康、安铨和环境绩效;倾听和回应公众关注;为取得最佳绩效互相帮助;向公众报告其目标和进展每一个行业都应当提供类似的“准则”与“承诺”,在今天社区自生的秩序正处于形成与整合当中,例如通常而言,在社区当中人们感兴趣的并不是由谁在解决这些令人困惑嘚问题,而是它们(这些问题)正在进行解决的事实这种状态下,效率的要求常常要优先于责任的界定很多企业并未注意到其中的意義:物业管理还需要更多的反应性、资源互补和专家能力。

落后地区的物业管理人象官僚;而开放文明的城市中政府就象一家物业公司,笔者对深圳某一年的台风应对印象极为深刻整个过程中市政官员都通过电话与居民对话,并对在道路上的交通车辆提供咨询各级人員到道路上连夜清扫,在第二天清晨城市几乎看不出台风肆虐的痕迹;然而在其它的地方,一场暴雨可能导致数十人丧生这就是在规范管理上的差距,有幸我们生活在一个全球化和信息化的时代只要我们关注和努力,就可能更快地取得成功然而,物业管理必须从点滴做起从最基础的工作开始,任何处在这个行业之中和之上的人们都应当对社区当中细微的自我探索保持着持续而密切的关注,以厘清它们在助长谁的利益以及它们为谁负责

四、物业管理企业资金筹集

  物业管理企业作为独立法人。应实行"自主经营、独立核算、自負盈亏”而物业管理又是劳动密集型的企业,在经济效益中属于微利性的行业当前除少数物业管理企业略有盈利外,大部分企业处于虧本经营状态资金紧张,金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”那么,物业公司应如何筹集资金呢

  渠道A:收费物业管理企業按收费规定,根据所提供服务的性质、特点档次、内容、 质量等分别确定物业管理收费标准并报物价部门批准。这是长期稳定 的收入來源

  渠道B:小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不 能*日常管理收费来解决,应以基金的形式提取

  1)维修基金的筹集

  对于商品房,购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同购房者购房款的2%一3%的比例姠售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有不计入住宅销售收入;对于售后公房,售方单位和购房者雙向筹集售房单位按照一定比例从售房款中提取,多层不低于20%高层不低于30%。如因特殊原因维修基金不足时,经业主委员会决定可臨时向业主筹集维修费用。

  2)维修基金的使用

  维修基全在使用和管理中要专款专用明确维修基金归全体业主所有,物业管理企業提出计划和预算经业主委员会批准,委托物业管理企业实际操作使用;业主委员会成立前维修基金可由政府主管部门代营;维修基主要专户存入银行,接受银行监督检查不能挪作它用。值得引起注意的是维修基金不能由物业管理企业直接掌管,企业是短期行为基金是长期使用。如果物业管理企业聘任到期或遭到解聘不交回基金,会引起纠纷直接影响维修基金的安全性。另外当维修基金数額巨大时,要争取产生最大的增值效益闲置时,可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。

  3)建立完善的监督机制

  对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的各地应在制定维修基主管理辦法细则中明确责任和惩罚办法,否则由开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会,缺乏监督机制

  4)建立物业管理维修基金管理中心

  建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心,将全市的物业维修基金像公积金一样集中起来专门管理,使之保值、增值解决居民的后顾之忧。

  渠道C:多种经营收人

  物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求嘚生存必须走向市场,依*多种经营弥补物业管理经费的不足要扩大经营服务领域,通过间接的居住生活服务和各种特约服务开辟物業管理的经费渠道,通过规模经营和加强管理降低成本减轻住户的直接物业管理费用。多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道吔是最有市场前景的发展方向

  渠道D:开发建设单位给予一定的支持开发建设单位向物业管理企业提供启动资金和维修养护费用,即开發商应从开发项目的建设成本中提取1%一2%作业物业管理公司的启动资金;或按建筑面积的一定比例为物业管理企业优惠提供商业、服務业用房,增加物业管理企业的造血功能使其以业养业。另外物业管理企业还可以从开发建设单位获得享有免费维修的权利,以节约費用

  渠道E:政府多方面的支持

  (1)制定收费的标准,加强管理目前除市场上的高档商品房外,普通住宅小区还不能完全按市場价收费

  (2)对房改房,原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等共用设施设备的运行、维修和更新等费用减轻购房人负担。

  (3)在主融税收方面提供优惠政策

  (4)拨发一定的城市建设维护费,用于小区共用部位、共用设施设备的管理以减轻小区ㄖ常管理费用的负担。

  (5)在旧小区内在规划允许的前提下,新一些商业用房以成本价或低价的租金提供给物业管理企业,增加住宅小区购物、家政服务等经营性收入弥补物业管理经费不足。

  渠道F:介人物业出租代理

  物业管理企业利用自身对物业熟悉的優势为业主和租房者提供高效优质的专业服务。物业管理企业从事物业出租代理对三方都有好处:对于租房者不用和业主直接见面,計价还价不仅大大减少了交易成本,而且还因有物业管理企业做中介不会上当受骗;对业主来说,作为投资者不用投入太多的精力即可获得可观回报;对物业管理企业来说,则可利用专业优势获得一定的饿中介利润物业管理企业如果能惜鉴国外成熟的做洁,从事租售代理业务在增加物业管理企业收益的同时,在一定程度上激活房地产市场

  五、剖解导致行业性亏本的七大因素

  因素A:物业管理规模小

  原因分析:目前,物业管理行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小物业管理规模效益没有形成所致。

  处理对策:加快物业管理市场化进程充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。

  因素B:物业管理人员配置不合理

  原因分析:物业管理人员配置不合理主要表现在两个方面:一是物业管理人员配置过多光人头就吃光了物业管理费,有的甚至还不够;二是物業管理人员素质低

  处理对策:一方面物业管理公司要精减人员,按岗位合理配置人员提高工作效率;另一方面要选派优秀人才从倳物业管理,同时加强物业管理人才的培训和培养提高物业管理行业的人才素质,进而提高物业管理的经济效益

  因素c :物业管理收费低

  原因分析:物业管理是一种特殊的服务性行业,它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价其市场盈利性功能未能铨部体现。

  因素D:物业管理收费难

  原因分析:业主拒交物业管理费主要有以下五种情况:一是人们思想观念未能转变部分业主享受惯了福利管房的种种好处,他们对物业管理这种有偿服务方式不理解产主抵触情绪;二是物业管理公司服务质量差,业主对物业管悝服务质量不满意;三是物业管理法规不健全对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定,易引发争议;部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上

   处理对策:一是要加强物业管理的舆论宣传,使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同;二是加強物业管理法规建设特别要制定物业管理收费的实施细则,少物业管理收费争议;三是通过市场竞争实行优胜劣汰,提高物业管理服務质量使业主乐意交费,接收服务;四是提高物业质量和其他服务质量消除业主对物业质量等的抱怨情绪,从而提高业主交费的自觉性和警觉性

  因素E:物业管理配套役施不齐全,物业管理难度太

  原因分析:现在有一些住宅小区或其他物业由于在规划、设计時没有考虑到日后的物业管理,致使物业分散配套设施不齐备,物业管理隐患多这给物业管理带来了一定的难度,造成物业宫理成本高物业管理难以提高水平、提高档次。

  处理对策:各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物业管理做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介入参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区要加大资金投入,如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善小区配套设施

  因素F:物业管理手段落后,管理成本高

  原因分析:我国现阶段的物业管悝仍是一种粗放型的管理管理层次低,智能化水平低基本上处于简单的手工操作阶段,需要耗费大量的人力和物力因而导致物业管悝成本的提高。

  处理对策:新建小区要加强小区智能化实施建设旧小区也要尽量加强小区智能化设施的建设和改造,增加现代科技含量提高物业管理手段。从而节约大量的人力和物力降低物业管理成本。

  因素G:物业管理服务项目单一牧业管理公司自身造血功能差

  原因分析:物业管理是一种综合性的服务行业,除开展常规的物业管理项目外还应开展多种经营,走以业养业的道路

  處理对策:房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力支持,如提供一定具有造血功能的经营牲用房等同时,物业管理公司也偠想方设法根据小区自身的特点和业主的实际需求开展多种项目服务,使其服务功能渗透到居民生活的方方面面以此来提高自身的造血功能,从而取得良好的经济效益

  六、缔造物业管理新概念

  概念A:零干扰服务

  汽车开到住宅区门口,门就自动开了主人赱到楼门口。楼道门也应声而开路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。   概念B:氛围管理

  在住宅区内鼡中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围传播文明、现代的生活方式,从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬,给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力

  概念C:个性化服务

  在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务,体现了物业管理“以人为本”的宗旨这些全新的服务告诉峩们,我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度  

概念D:“管理报告”制

  我们缴的管理费都用在了什么地方?所花的钱值不徝当不当?1999年3月万科物业推出“管理报告”制度每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。

  1999年11月下旬一群学主走仩了金地物业管理的各个岗位;一批金地物业的管理骨干,则走进了深圳职业技术学院建工系的考场学生们将在金地熟悉物业管理的基礎知识,完成理论与实践相结合的第一步金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。

  概念F:“一拖N”管理

  中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心,由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施人员统一调度、分点駐守,管理统一标准、分片服务财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化使管理与维修人员配比降低 了22%,提高了专业设备的使用率使新小区的开办费平均减少了2成以上。

七、物业管理扭亏为盈秘诀

  秘诀A:业主自治与专业化垺务相结合的“共管式模式”

  1991年该公司在惜鉴国外同行经验的基础上,率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理成立了国内艏家业主社团法人组织一一“业主管理委员会”。

  秘诀B“寓管理于服务之中”的模式

  1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”安全员身着迎宾服装,使出入大厦的业主(来宾)感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛

  秘诀c:“无人化管理”模式

  公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为:“无人化管理”=“智能化”+专业化垺务程序“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支,更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾

  秘诀D:“个性囮管理服务”模式

  在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米,被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式:是对原有模式的延伸作为一种服务模式,其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括业主需求信息)输入或垺务输出的动态循环系统

  秘诀E:人才理念和顾客理念一一“以人为本”

  “以人为本”包括两方面:对顾客,强调“尊重顾客善待顾客,让顾客满竞容是朋友”的原则并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的 期望。” 对员工公司秉承万科集團的人才理念一“人才是万科的资本”,提倡”员工第一”、“先有微笑的员工后有微笑的顾客”,“健康丰盛的人生”等等

  秘訣F:共管式(业主自治与专业化服务相结合)

  和“中国海外”同样齐名的,是“中国海外”组建的物业管理公司---中海物业 管理公司 茬“中海物业”有这样一个量化标准:凡是“中海物业”管理的小区,大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后纸巾无污染。 了解多了发现“中海物业”还有一堆的量化标准:小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米;道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟;維修组24小时上班,按听电话铃声不超过3声并在25分钟之内赶到现场一一 “中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司,充分掌握了港式物业管理的特点并且还吸收了物业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式,”中海物业”毕竟是中国人办的公司所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规及运作程序,能够恰当地处悝物业管理中的各种问题

  秘诀G:经营理念一一运用创造性思维

  公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长,并且提供实现公司其他目标的资源;同时作为公民,在我们有经营业务的任何地区都要成为对当地经济有贡献的社会财富,以尽我们对社會的义务”这一发展目标

  秘诀H:管理理念一一规范化宫理

  1996年,公司顺利通过1S09002国际质量认证是公司实施规范化宫理迈出的关 键嘚一步。 1999年公司又率先在物业管理行业中执行“季度管理报告制度”,按季度公开管理处各项管理服务工作内容及费用并在公司互联網站上公布各小区的管理费标准,进一步提高管理服务的透明度

第三讲 物业管理培训计划

这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一個成员都有必要接受一定程度的物业管理培训该讲提出了一套简明的培训系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制

  第1操作环节:制定一个实战型的培训计划

  物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术員、技术骨干和普通员工

  高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行制定管理计划和对下属员工進行招聘和培训。

  技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任務是熟悉公司运作程序和部门分工熟悉设备操作。

  普通员工包括保安员、清洁工、园丁应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况熟悉本职工作和实战演习。

要点A:高级管理员培训内容

  管理公司组织架构和运作程序

  物业管理政策法规及楿关法律常识

  公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

  应变组织、指挥能力

  消防、急救常识及器具使用

要点B:技術骨干培训内容

  责任感荣誉感培养

  管理公司组织架构和运作程序

  物业管理政策法规及相关法律常识

  公共契约、住户守則、管理规则及员工守则等文本解释

  应变组织、指挥能力

  消防、急救常识及器具使用

  设备操作及维护知识

要点c:普通员工培訓内容

  管理公司组织架构和运作程序

  物业管理政策法规及相关法律常识

  管理规则及员工守贝

  消防急救常识及器具使用

  设备操作及维护知识

  为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家嘚指导下进行多次实战演习以便及时纠正错误。

  第2操作环节:物业管理培训的筹备工作

  迅速认识物业管理建立起正确的管理意 垺务意识直接运用所学开展实际工作

  物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

  集中授课、角色扮演实際操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

  第3操作环节:培训的具体内容

具体内容A:入伙前相关课程、

  第1课:物業管理概述、

  物业管理起源于中国古代的皇宫管理我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而当今世界性的物业管理会议烸二年召开一次,我国却从未参加过纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢

  物业管理除了管理物业外还能做什么?物业管理的最高境界是什么创新、进取,总是和別人不一样又总是走在别人前面。

  第2课:房屋建筑及管理基础常识

  您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗您会计算房屋面積吗?您会看建筑图纸吗您了解

多少房地产各级市场基本常识?您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了

  第3课:不同类型物业的不同管理手法

  住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写芓楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高但是,掌握了管理的基本功什么样的物业管理都难不倒您。

  第4课:物业管理法规

  有人说中国的物业管理大难搞,因为法规不健全果真如此吗?如果5年以后才健全怎么办工作不莋了吗?不然怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略,让我们剖析一下

  第5课:物业管理机构的设置

  多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设为

  一个总经理,┅、二个副总经理这样设置合适吗?

  一个人必须同时干三件事否则不称职!怎么于?

  第6课:房屋的接管验收及其注意事项

  认真仔细验收是为了方便今后的维护工作,验收不认真麻烦事在后面等着您。

  怎样把好验收关验收查出不合格怎么交涉以保護物业公司利益?机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题可令您在接管后的维护工作胸有成竹,“药”到“病”除

  具体内容B:入伙初期相关课程

  第1课:入伙程序及相关事务

  办理入伙手续,是接触住户的第一课上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础该说什么话,该做哪些事想得越全面越周到,今后工作越顺利

  第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧

  求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理这里面有策略。

  一个不在意电视报纸曝你光,联名上诉让你慌那么如何处理投诉呢?这里面有技巧

  装修管理不善,可引来住户投诉造成危险隐患,发生治安案件等管理手法不当,双方矛盾形成还可能影响到住户的关系。矛盾激化你在明处,怹在暗处令你十分被动,怎么办建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段

  第4课:房屋机电设备管理技巧

  制喥化,是机电设备管理的有效方法周一做什么,周二做什么定好制度,照办就行了管理人员怎么流动,制度始终不变

  有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的你好好照顾它,它就为你认真工作你不善对它,那它就会对你鈈客气!

  第5课:绿化养护与管理

  招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗不一定,绿化管理并不那么简单但也不很复杂,这里面有档次、有文化

  玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗

  第6课:緊急突发及特殊事件的处理和防范

  火警、匪警等,大家都知道怎么处理电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家鼡电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都鈳能面对别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧

  具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程

  第1课:有效培训与考核

  囚员培训是企业内部管理的重要一课,一般的培训老师讲了100%,学生听进去的80%理解消化了60%,记住的40%而能够运用的只有20%,真正起到作用嘚可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢

  考核很难,因为考核标准不易制定制定出一个好的标准,考核的工作就完成了

一半另┅个原因是因为人情观念作怪。

  我们追求的考核是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上就可以考核谁,任何一位考官拿到这個标准都可以实施考核同时无法掺人个人主观影响。这个标准就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果他们鼡一个圈来套,大了不行小了不要!

  第2课:物业管理中的财务管理

  讲理论,老师累学主烦。给你一张资产负债表从头到尾僦讲这张表,原来看懂它挺容易从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!

  第3课:业委会的作用及其组建

  业委会向往户倡议重新选擇物业管理公司说明了什么问题不容置疑,说明了管理公司失误怎样让业委会为我所用?怎样处理和摆准双方关系和位置我们的经驗一定对你有用。

  第4课:海外物业管理简介

  海外物业管理公司做什么我们在做什么?帮你比较一下分析各自特点取长补短。

  不用亲身出去看看照片,若有心你自己也能得到启发。

  听听教员在香港三年物业管理工作的经历现身说法最生动。

  1S09002简稱“埃嗦九千”有人戏称之为“噜嗦九千”,分析一下为什么让你感到噜嗦?质量是永恒的竞争法宝但日本人说,未来竞争取胜的鈈再是质量而是……,你怎么看搞9002,是为了图名还是确有大用?

  中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶掌握电脑运鼡,这是现代人基本的工作和谋生本领

  电子邮件、网上会议、信息共享,教你网上滞洒走一回你一定会“爱”上它。

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有可能当今的物业管理之争已经超越了利益之爭,而代之原则和观念上的碰撞他们的冲突有一类体现在“深圳模式”和“北京模式”上面,有些倾向认为:深圳遵循着传统的、保守主义的物业管理而北京则是现代的、自由主义的物业管理,这句话自有它的道理

早期的物业管理将传统官僚机构手中的公共权力加以整合优化,结果大大地解放了生产力在深圳莲花二村工作的岁月,房管员对砸墙的业主毫不犹豫地没收其工具管理处每季度提供公共維修基金的支出数额和余额,办有社区的报纸举办象棋比赛,业主疑难问题和不称心的邻里纠纷到了物业公司都能够得到良好的解决囷答复,作为物业管理的倡导者我们一直相信一个正直的、守法的、廉洁的物业管理“政权”其实就是社区中业主的福祉,这时的业主們享受着一种专制主义,受保护的自由

而后来,个人权利的拥护者发现物业管理者压根无权包干一切的决定,最大的变化产生于《粅业管理条例(草案)》中对物业管理的定义所发生的变动在草案中,物业管理仍是指“物业管理企业按照物业服务合同约定通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序为业主提供服务的活动。”这里仍以物业管理企业为主语当人们发现这个明显的谬误,条例的定稿进行了修正

其实,在人们生活多样性增加的同时业主的“自由意志”这一概念悄然浮现,早期物业管理社区中“公共事务”的主权今天必须让位于“个人权利”的自由但是这两者的过渡哋带,却产生了太多的悲情事件面对着众多既得利益部门的排序,率先上PK台的不是垄断部门或者开发商而是业委会和物业管理企业自身,“深圳物业管理黑幕调查”正是披露这种绝对专制主义的丑恶他们企图用暴力在维持人们沉默的“权利”。而相对应的物业管理員工所受到的业主的人身攻击、肆意侵犯却鲜见报道,但是又异常普遍其实,“僭主政治”在物业管理行业更多地蔓延着他们是假借“维权”之名,把物业管理施以极端的个人化色彩对一切其他人和服务者充满敌意,缺乏任何约束时下流行的完全缺乏游戏规则的“業委会自行招标选物业”、“不由分说拒缴物管费”、“动辄辱骂物管员工”,而物业管理者自己的劳动果实得不到保护对违章的业主吔被迫忍气吞声,这样做的必然后果是:人们不仅被压迫、被奴役而且被剥夺了人的尊严,剥夺了人之所以为人的最根本的特征使人墮落到一种非人的地步。

症结在于每一种自由都有它的危险早期“物业管理的自由”危险在于:人们仅仅考虑维护他们在社区权利中的份额,而轻视个人权利和享受的价值;而今天“业主的自由”危险则在于:由于我们沉湎于享受个人的独立以及追求各自的利益我们可能过分容易地放弃分享政治权力的权利。(见《古代人的自由和现代人的自由之比较》法国邦雅曼·贡斯当著)当热衷于唤醒业主民众的人们一再哀叹业主缺乏投票的主动性和积极性的时候,我们不要忽视业主对社区的要求已经变得惊人的狭隘,而且是如此地缺乏社区凝聚力和自豪感。

九六年秋一次武汉大学枫园的学术演讲会上,我听见了一位博士说到:中国没有代议制的传统我反对他那种鄙夷的口吻,但不得不同意他这句话因为即使在自己物业管理生涯的今天,在业主委员会享受充分的自主权和“业主代表大会”大行其道的今天峩们已经和代议制如此接近,我甚至闻到它的芳香气息但是我担心这样的花朵下仍然有刺伤这些“代议制”先驱手指的尖刺。

贡斯当继續写道:代议制是这样一种组织一个国家可以凭借这种组织安排少数个人去做国家自身不能或不愿做的事。穷人照料自己的事;富人雇傭管家这就是古代和现代民族的历史。代议制就是大众希望维护自己的利益,但没有时间去亲自保护自己的利益于是委托一定数量嘚人做他们的代表。不过除非是白痴,任何雇佣管家的富人都会对管家是否尽职进行密切监视以防止他们玩忽职守、腐化堕落或昏庸無能;此外,为了评价这些代表的管理那些深谋远虑的土地所有者们会对各种事务以及他们委托代理人所进行的管理保持良好的了解。哃理那些为了享有适合于他们的自由而求诸代议制的人,也必须对他们的代表行使一种积极而持续的监视必须保留权利,以便当代表褙弃了对他们的信任时将其免职当他们滥用权力时剥夺其权力。

的确代议制是一种受约束和受监管的原则和精神,而不仅仅是什么权利的表达更不是权力的产生方式。从贡斯当的定义可以看出“物业管理”的精义本身就是一种代议制的实践,而我们所需要的正是维護物业管理的实践颠覆中国以往的官崽情结,切断官僚社会横加于社区的桎梏而代之以负责任地以集体的方式行使社区主权,而这种設计方式都是所谓的《业主大会导则》或《等级收费标准》所无法替代的,如果说物业管理仍然是自由的绊脚石的话只是大家对自由嘚观念和定义有所偏差而已。

  学位年度: 2011

  【中文摘要】本文从物业服务合同基本理论、物业服务合同的主体、物业服务合同的内嫆和物业服务合同的违约责任为切入点对相关问题进行了认真的研究,并对物业服务合同立法提出了建议希望对处理物业服务合同纠紛和完善我国物业服务合同法律制度有所帮助。文章一共分为五个部分二万七千多字。

     第一部分为物业服务合同概述本部分從物业和物业服务等概念入手,通过比较雇佣合同、委托合同与物业服务合同的区别认为应采取服务合同说来界定物业服务合同;其次,这一部分还分析了物业服务合同的特征和性质

     第二部分为物业服务合同的主体。由于物业服务合同分为前期物业服务合同和普通物业服务合同前后的法律关系各方不一致。因此这一部分对业主、业主大会和业主委员会三方的概念以及他们在合同中的所处的哋位进行分析,并借鉴大陆法系和英美法系主要国家的立法例认为我国应采用日本模式来确定业委会的主体资格。

     第三部分为粅业服务合同的内容这一部分主要论述双方的权利义务、专项维修资金的管理和使用、安全保障义务等问题。物业服务合同是双务合同因此,业主享有的权利即物业服务企业应该承担的义务其次,维修资金在管理使用过程中应遵循一定的规则本部分还将解决维修资金在管理中产生的问题。

     第四部分是违约责任的论述这一部分首先讨论物业服务合同的归责原则应采用过错责任原则还是严格責任原则,笔者认为应采用过错责任原则。另外本部分还论述了在物业服务合同中违约责任的具体表现形式。

     第五部分是有關物业服务合同有名化的内容从合同有名化的功能谈起,这一部分论述物业服务合同有名化的必要性和可行性并从制度层面提出自己嘚建议。

:国内现行物业管理法中仍有诸多焦点问题亟待解决在物业管理模式方面,国内宜实行物业公司管理与业主自营式管理并用的粅管新体制;在业委会法律地位界定方面结合国内实际和已进行的有益尝试,可考虑特别立法确立其为程序意义上的当事人;而物业服務合同既非有名合同亦非一般的无名合同,乃属混合合同的一种即一方当事人负有分属不同类型的多个给付义务,而他方当事人仅负單一的对待给付;国内物业服务收费规范仍存诸多尚待完善之处应完善当前物业服务收费双轨制定价方式,完善物业服务收费预算控制可考虑改革物业收费主体制度,完善物业收费监督制度完善对业

  主拒交物业服务费纠纷的法律解决机制。

上海市闵行区阳光美景城(西区)业主大会、业主委员会

上海景瑞物业管理有限公司

上海闵行区阳光美景城(西区)物业服务合同

甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上就阳光美景城(物业名称)的物业管理服务事宜,订立本合同

第一条 本合同所涉及的物业基本情况

座落位置:上海市閔行区古美路377弄及莲花路288弄

南至  古美路(西侧)   ,北至 平阳路及张家港塘河边

总建筑面积:   平方米;

物业构成见附件一物业规划平面图見附件二。

本合同期限届满后业主大会没有作出续聘或者另聘物业服务企业决定,乙方按照本合同继续提供服务的本合同中业主、乙方各自的权利义务延续。在合同权利义务延续期间任何一方提出终止合同的,应当提前三个月书面告知对方

第三条  业主根据下述约定按照建筑面积向乙方交纳物业服务费用。

高层二层以上:1.7元/平方米·月

高层底层:1.15元/平方米·月

商铺:2.28元/平方米·月

本条约定的物业服务費不含物业大修和专项维修费用物业大修和专项维修费用按规定在维修资金中列支,并按规定分摊

第四条  本合同履行过程中,物业服務费标准按照下列第   /   种方式按签约年度调整:

1、自 / 年 / 月起每 / 年按照 / (递增或减少)的调整,其中:

l 住宅调整标准如下:

业主应在每季度苐一个月30日底前(每次缴费的具体时间)履行交纳义务

自本合同生效之日的当月起发生的物业服务费用,由业主承担;业主应依照本合哃第三条约定的标准向乙方交纳物业服务费用

业主延期支付物业服务费用、停车费或者本合同约定的其它应缴费用的,按照每日千分之彡计违约金

1、上海市公共信用信息服务平台依法采集欠费信息,所造成的法律后果由业主承担;

第六条  本项目物业服务费用的结算方式采用下列第 (一)  种方式:

(一)包干制:乙方按包干制收费形式确定物业服务费用盈余或者亏损均由乙方享有或者承担。

(二)酬金淛:乙方在本合同第三条约定预收的物业服务资金中按下述第__/__种方式提取酬金其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均甴业主享有或者承担:

第七条  本项目采用酬金制结算方式的乙方应向全体业主公布物业管理年度计划和物业服务资金年度预决算,并每姩 /   次向全体业主公布物业服务资金的收支情况甲乙

双方可聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和收支情况进行审计,审计费用在物業服务资金中列支

第八条  采用酬金制结算方式的,物业服务费年终结余或不足的处理方式:

(一)年度结算结余部分按以下第__/__种方式處理:

1、转入下年度继续使用;

(二)年度结算不足部分,按以下第__/__种方式处理:

1、由业主一次性补缴相关费用;

2、由业主公共收益补足;

因不可预计的突发原因导致小区物业服务无法正常开展需要实施物业服务资金年度预算外项目的,乙方应书面报告甲方根据本项目業主大会议事规则的有关规定,经甲方或者本项目业主大会批准后实施

第九条 物业专有部分的自用部位、自用设备损坏时,业主、物业使用人可以向乙方报修也可以自行维修。经报修由乙方维修的维修费用由业主、物业使用人承担。

第十条 甲方向乙方提供位于上海市閔行区莲花路288弄24号103室及104室、377弄14号(101室)总建筑面积为288.47平方米建筑面积作为物业管理办公用房,在合同履行期间供乙方无偿使用,但不得改變其用途

第十一条 乙方提供的物业管理服务内容和标准应符合下列约定:

(一)物业共用部位的维护、物业共用设施设备的日常运行和維护,详见附件三;

(二)物业公共区域的绿化养护服务详见附件四;

(三)物业公共区域的清洁卫生服务,详见附件五;

(四)物业公共区域的秩序维护服务详见附件六;

(五)物业使用禁止性行为的管理,详见附件七;

(六)物业其他公共事务的管理服务详见附件八;

第十二条 在签订本合同前,甲方应会同乙方对物业共用部位、共用设施设备进行查验乙方应帮助负责甲方向原物业公司索要按规萣应向乙方移交物业管理所必需的相关资料。

乙方帮助并负责办理物业查验、移交手续对查验、移交中发现的问题及相应解决办法应采鼡书面方式与原物业公司予以确认,并书面告知甲方具体内容详见附件九。

第十三条 停车场收费分别采取以下方式:

(一)地面共有场哋、地下共有场地收费标准由乙方根据政策法规或业主大会决议确定《机动车车辆管理办法》执行(不含车辆内的财产保险费用)。

(②)地下车库使用权为业主购买的由车位使用权人向乙方按每个车位管理费  80 元/月缴纳,其车库管理费主要用于车库的日常保洁设施嘚维护,能耗支出(不含车辆财产保险费用)

(三)临时停车的由乙方按车辆停放时间收取临时停车费,临停收费按时间收取收费标准由乙方根据政策法规或业主大会决议确定《机动车车辆管理办法》执行。(不含车辆财产保险费用)

注:本条约定(一)(三)归属于尛区公共收益的车位物业服务费、车位使用费、临时收费税后25%归物业管理企业,税后75%归全体业主所有本条约(二)车位物业服务费全蔀全部归属物业管理企业。

第十四条 本物业管理区域内的全体业主所有的会所及相关设施委托乙方经营管理经营管理收费约定如下:

(伍)其他: 今后如有新开放的设施,按市场行情商定

本物业管理区域内的建设单位所有的会所及相关设施,其经营管理收费由建设单位與乙方或者业主、物业使用人另行约定

第十五条    利用小区共用部分获取的收益,包括但不限于广告收益、房屋租赁收益税后25%归物业管悝企业,税后75%归全体业主所有(由小区业主大会进行支配)为补贴物业服务费和提升小区物业服务品质,以及提高物业服务企业工作积極性甲方将根据本附件考核浮动补贴细则对乙方物业服务质量进行考评打分,考核浮动补贴由甲方从小区公益收

入中支出作为甲方浮動补贴在管物业服务企业(乙方)物业服务费。

另从公共收益中提取0.13元/月·平方米,作为补贴物业运行不足部分及减少业主的经济负担,并有效地监控物业公司服务质量,但补贴费的支付方式采用考核浮动制。

考核物业服务质量主要内容:综合管理服务、公共区域清洁卫生垺务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务、共用部位设备设施日常运行和保养维修服务等(详见附件)具体计分考核細则在服务合同中确定。

当服务企业实际服务质量低于考核标准平均80分(不含)以下时补贴费单价开始下浮;当服务企业服务质量低于栲核标准平均60分(不含)时,取消补贴费并视为物业服务企业合同违约,合同自然解除

考核期限定为每半年一次。考核结果公告后按考核细则规定的补贴标准,从公共收益中一次性将补贴费支付给物业服务企业

第十六条   业主应当按照下列约定筹集、使用和管理维修資金:

(一)业主应当按照规定交纳和续筹专项维修资金;

(二)专项维修资金的账务由 乙方或代理记账机构代管,具体由甲方确定;

(彡)业主在转让其物业时其账户上的专项维修资金继续用作物业的共用部位、共用设备设施的维修、更新和改造;

(四)按照政府规章忣相关规定使用和管理专项维修资金。

(一)根据业主大会决议一次性续筹,由物业服务企业代收代缴;

(二)根据业主大会决议每朤筹集,代收代缴与物业服务费一并支付;

业主未按照业主大会决议缴纳维修资金的,将按照有关规定上报上海市公共信用信息服务平囼所造成的法律后果由业主承担。

第十八条 乙方按有关规定编制专项维修资金使用方案经甲方批准后实施,未经甲方批准或授权乙方不得动用专项维修资金。

专项维修资金使用方案经甲方批准后乙方未按专项维修资金使用方案实施的,所引致甲方的经济损失及相应法律责任由乙方承担。

第十九条 甲方相关的权利义务:

(一)在其制定的《管理规约》中向业主明示物业装饰装修管理要求等事项;甲方未尽此义务而影响乙方管理服务或给业主、物业使用人造成损失的乙方不承担相应责任;

(二)督促业主、物业使用人按时交纳物業服务费用;对业主或物业使用人违反《管理规约》的行为予以劝阻、制止;

(三)授权乙方对业主、物业使用人违反《管理规约》的行為,依照《管理规约》的约定进行劝阻、制止;

(四)审查和批准物业管理方案、年度管理计划、年度维修养护计划、年度费用概预算、決算报告监督、检查乙方各项方案和计划的实施;

第二十条 乙方相关的权利义务:

(一)设立专门机构负责本物业的日常管理工作,履行本合同;

(二)根据法律、法规的有关规定和本合同的约定开展各项物业管理服务活动,但不得侵害业主、物业使用人及他人的合法权益不得利用提供物业管理服务的便利获取不当利益;

(三)根据有关法律、法规的规定和本合同的约定,向业主收取物业服务费用通过合法有效的方式解决拖欠物业服务费的问题;

(四)及时向业主公告本管理区域内的重大物业服务事项,每  6  个月公布一次专项维修資金的收支账目;每 3  个月向业委会提供小区公益性收入明细向小区业主公布一次共有部位收益的收支账目。

(五)结合本物业的实际情況编制物业管理方案、年度管理计划、年度维修养护计划、年度费用概预算和决算报告;

(六)根据《上海市物业管理规定》第五十五條车主对车辆有保管要求的,由车主和物业服务企业另行签订保管合同故乙方服务内容不含业主车辆等特定财产的保管服务,但业主与乙方协商一致另有约定的除外;

(七)小区停车费及其他公共收益账目由业主大会委托专业中介机构代为记账管理乙方应按有关现行法律、法规要求予以配合。

(八)乙方投标文件确定小区项目管理处经理为魏小牛其合同签订之日起整一年内不得更换,除非不可抗力外一年后更换项目经理应事先将替换人选征得甲方同意后方可替换。

(九)乙方需将物业服务部分业务分包的应事先征得甲方同意。

(┿)乙方对地下车库另行拟定管理方案、车库道闸系统改造方案车位服务费为80元/月。乙方在中标签订合同后15天内无偿提供改造资金为夲小区两个地下车库出入口改

造智能车牌识别系统和地库内监控系统改造。

(十一)按照小区《专项维修资金规约》规定执行一般维修茬500元以内(含)按正常维护考虑,费用从乙方收取的物业费中支付

(十二)甲方招标书、乙方投标书、《特别承诺书》等所有内容与本匼同具有同等法律效力;

(十三)按法规要求向全体业主和物业使用人通报本物业管理区域内有关物业服务的重大事项,及时处理业主和物业使用人关于物业服务的投诉接受甲方、业主和物业使用人的监督;

(十四)乙方将会采取合理的措施保护业主的个人信息,以免遭受未经授權的使用或披露未经业主的同意,除业委会外乙方不会向乙方以外的任何公司、组织和个人披露业主的个人信息但在如下情况下,乙方可能会披露业主的个人信息:(1)事先获得业主的授权;(2)根据法律、法规、法律程序的要求或政府主管部门的强制性要求;(3)以學术研究或公共利益为目的且不包含任何个人身份识别信息;(4)为维护乙方的合法权益,例如诉讼、查找、预防、处理欺诈或安全方媔的问题;(5)符合相关服务条款或使用协议的规定;(6)其他有利于业主和乙方共同利益目的;

第二十一条 在物业管理服务过程中发生丅列事由乙方不承担责任。

(一)因不可抗力导致物业管理服务中断的;

(二)乙方已履行本合同约定义务但因未知物业本身固有瑕疵造成损失的;

(三)因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人,

暂时停水、停电、停止共用设施设備使用等造成损失的;

(四)因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的;

(伍)乙方按有关规定编制专项维修资金使用方案递交甲方甲方未按规定的时间内及时批复,造成乙方未及时按专项维修资金使用方案实施的所引致甲方业主或物业使用人的经济损失及相应法律责任的。

第二十二条 甲方违反本合同约定义务致使乙方的管理服务无法达到夲合同第十一条及物业服务方案约定的服务内容和标准的,乙方不承担违约责任

第二十三条 除前条规定的情况外,乙方的管理服务达不箌本合同第十一条及物业服务方案约定的服务内容和标准的乙方承担下列第  (一)、(二)  种方式的违约责任:

(一)以违约事项涉及並收取的服务费为基数相应减少物业服务费,并按《浮动补贴考核细则》进行考核;

(二)根据物业服务方案约定及特别承诺书的服务内嫆和标准进行扣罚物业费违约金或整改   

第二十四条 乙方违反本合同的约定,擅自提高收费标准的对超出标准的部分,业主有权拒绝支付;已经支付的业主有权要求乙方返还多收取部分。

第二十五条  合同到期业主大会决定不再续聘或法定原因终止的乙方应当收到不再續聘通知之日起三个月内完成移交,并退出小区管理否则应当按照每日人民币 1000  支付违约金。

第二十六条  本合同期限内任何一方擅自解除合同的,违约方应承担相应的法律责任

第二十七条 甲方违反本合同约定的义务,致使乙方不能完成本合同约定的服务内容和标准的乙方有权依法解除本合同。

第二十八条 乙方违反本合同约定的义务致使不能完成本合同约定的服务内容和标准的,甲方有权要求乙方按其减少的服务支出予以赔偿

甲方解除合同的,乙方应当在甲方通知的合理时间内与甲方或其选聘的物业服务企业完成交接手续

第二十⑨条 双方协商一致,可解除本合同并在   30   日内办理交接手续。

第三十条 本合同中下列词语的定义是:

(一)业主是指物业的所有权人。

(二)物业使用人是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。

(三)物业买受人是指物业出售合同中确定的物业购买人。

(四)物業交付使用是指物业买受人收到甲方书面入住通知并已办理相应手续。物业买受人收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的视為已交付使用。

(五)共用部位是指一幢住宅内部,由整幢住宅的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、電话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位

(六)共用设施设备,是指:1、一幢住宅內部由整幢住宅的业主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等设备;

2、物业管理区域内,由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱(房)等设施 

(七)公共区域,是指一幢住宅内部由整幢住宅的业主、使用人共同使用的区域以及整幢住宅外、粅业管理区域内,由全体业主、使用人共同使用的区域

(八)专有部分,是指在构造上及利用上具有独立性由业主独立使用、处分的粅业部位。

第三十一条  其他约定

(一)公共区域、公共部位广告:经业主大会/业主委员会同意后乙方按照本市物业管理的相关法律法规予鉯实施。

(二)车辆管理:机动车、非机动车的管理制度按照甲方制定《机动车车辆管理办法》乙方实施。

(三)喷泉、路灯开启时间嘚规定由乙方提交甲方审核同意后予以实施;

(四)公共区域的消防管理,按照上海市消防管理条例予以实施

第三十二条 在签订本匼同前,甲方应会同乙方对物业共用部位、共用设施设备进行查验并按规定向乙方移交物业管理所必需的相关资料。

甲、乙双方办理物業查验、移交手续对查验、移交中发现的问题及相应解决办法应采用书面方式予以确认。具体内容详见附件十二

第三十三条 本合同未尽事宜,双方可另行以书面形式签订补充协议补充协议及本合同的附件均与本合同具有同等法律效力。

本合同、本合同附件及补充协議中未规定的事宜均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。

第三十四条 本合同正本连同附件共68 页一式   五 份,甲乙双方各執 贰份壹份向房屋行政管理部门办理备案。

附件二:物业规划平面图

附件三:物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保养和维修服務

附件四:公共区域绿化养护服务

附件五:物业公共区域的清洁卫生服务

附件六:公共区域秩序的维护服务

附件七:物业使用禁止性行为嘚管理 

附件八:综合管理服务及

附件九:浮动补贴考评细则

附件十:地下车库服务内容和标准

附件十一:阳光美景城(西区)住宅小区物業服务招标书(有关物业服务要求)详见《招标文件》

附件十二:阳光美景城(西区)物业及资料移交协议(另签)

第三十五条 本合哃履行期间,遇不可抗力致使合同无法履行的双方应按有关法律规定及时协商处理。

第三十六条 本合同在履行中如发生争议双方可鉯通过协商方式解决;协商不成的,采取以下第  (二)   种方式解决

(二)向 上海市闵行区 人民法院提起诉讼。

第三十七条 本合同终止时乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给业主委员会。

第三十八条 本合同经甲乙双方签芓/盖章后生效物业服务于2018年1月1日0:00点正式执行。

二、四至范围:南至古美路东至古美路,北至平阳路西至莲花路。

三、总建筑面积为:平方米;其中住宅建筑面积为:平方米非住宅建筑面积为:38690.37平方米。

四、住宅建筑面积为:平方米;其中莲花路288弄住宅建筑面积为:79741.18岼方米古美路377弄住宅建筑面积为80218.64平方米。

1、高层二层以上:1.7元/平方米·月

2、高层底层:1.15元/平方米·月

3、商铺:2.28元/平方米·月

4、地下车位垺务费:80元/月.个

附件二:物业规划平面图

附件三: 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保养和维修服务

1、按照公共设施设备巡检和保養要求进行巡检、保养和维修确保公共设备在使用中完好状态,延长其使用寿命保证其使用功能的正常发挥。

2、每半年开展一次设备房开放日向业主展示供水、配电、电梯、消防等设备房日常工作的流程、日常运行维修保养记录、设施设备的维护状况,收集业主对物業服务工作的反馈和建议

男性,身体健康、工作认真、责任性强平均年龄不超过55岁,5年以上专业工作经验;经过专业系统培训具备仩岗必须的有效证件。工作时间不得喝酒

对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查一次并做好检查记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主或使用人根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作

巡视楼内公共部位门、窗等,保持门窗玻璃、配件唍好门、窗开闭灵活、无异常声响,将其纳入安全员巡视范围出现门、窗玻璃【1平方内】、铰链、地弹簧、门吸、门锁、闭门器、拉掱等配件故障或损坏的应在二天内修复。

墙面、顶面粉刷层无剥落面砖、地面砖平整不松动、不起翘、无缺损。每处1平方米以下的小面積应予及时修补

检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂隔热板有断裂、缺损的,应及时修理

对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次)

对小区窨井进行一次全面清淤、清理确保水道畅通。

各楼幢出墙管、小区污水管噵及格栅池全面疏通、清理
 如出墙管、污水管道及格栅池出现堵塞时,应在2小时内落实疏通、清理

对排污水泵等设备检查。

对水泵润滑点加油、除锈、油漆

保养排污水泵,保证排污水泵使其正常运行例行保养计划应提前一周递交甲方业委会指定人员。

巡查围墙、扶掱、栏杆、灯杆等金属构件发现损坏立即修复。

对围墙、扶手、栏杆、灯杆等金属构件补刷油漆确保表面无锈蚀,保持完好年度保養计划应递交甲方业委会。

巡查道路、路面、侧石、井盖等发现损坏及时修复,保持路面平整、无破损、无积水侧石平直无缺损。单塊长度小于1米的侧石或单处面积小于1平方米的路面应予及时修补做好木栈道日常维修及养护。

对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查发现损坏立即修复,保持原有面貌保证其安全使用。

巡查发现损坏立即修复,保证器械、设施的安全使用
 (如需更换的除外,需设立警示标牌)

对危险隐患部位设置安全防范警示标志检查并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,保证标志清晰完整設施运行正常。

对各类水泵、阀门等设备的润滑点加油

对各类泵体、阀门、管道等进行除锈、油漆。

保养各类水泵、阀门保证设备运荇完好、供水正常。设备保养计划应提前递交甲方业委会

每年4月、10月定期各一次

进行水质检测并确保水质符合国家生活用水标准。清洗湔3天应书面通知书面通知及水质检测报告应在各楼幢公告栏醒目位置张贴。合理安排清洗工序和时间停水时间一般不超过5小时。

高层房屋对减压阀进行测压并做好记录

16每年11月上旬水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好对有可能受凍的管道、阀门等进行切实有效的防冻保护,确保管道、阀门正常使用水泵房应加锁,闲杂人员

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