入住酒店3天后得知有如家金卡会员员,前台未告知怎么维权

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-07-21 13:00 标签： 如家金卡会员

A. 时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观§B. 好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确§C. 做好班结账工作保证当班账务无差错§D. 做好夜审工作，处理夜审房费不足的在住客房并及时上报前台经理；§E. 当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；§F. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件¤A. 会员权益§B. 小商品销售量§C. 房卡使用量§D. 当班账务情况¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A. 每一位§B. 等待办理入住§C. 等待办理退房§D. 咨询问题¤A. 客服代表 前台经理§B. 前台值班经理 酒店总经理助理§C. 前台经理 酒店总经理助理§D. 酒店总经理助理 酒店总经理¤A. 客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 客服代表和客房经理§B. 客房经理§C. 前台经理§D. 客房领班¤A. 前台值班经理§B. 客服代表§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；§B. 协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；§C. 负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；§D. 当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务§E. 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作¤A. 前台经理§B. 客房经理§C. 客房领班§D. 餐厅经理¤A. 酒店总经理助理§B. 前台经理§C. 亚朵学院讲师¤A. 前台经理指派的客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理¤A. 介绍会员种类§B. 介绍会员价格优惠政策§C. 介绍会员权益§D. 帮助宾客计算账务¤A. 保留时间§B. 会员姓名§C. 会员权益§D. 联系电话¤A. 1§B. 2§C. 3§D. 4¤A. 提前预付房费或缴纳预付金担保§B. 提前确定房间数量§C. 确定入住离店日期§D. 确定入住人员名单¤A. 是§B. 否¤A. 确认该中介的订房是否在保留房内。 若在保留房内需按签订数量予以安排§B. 当无法提供所需房间数量即进行“无房”回传§C. 当班前台经理授权回传“无房”信息；¤A. 无需授权§B. 当班前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 双方确认预订信息，签订书面协议§B. 无需做操作§C. 口头确认，录入PMS¤A. 50%§B. 60%§C. 70%§D. 80%¤A. VIP客户§B. 团队宾客§C. 已付担保金客户§D. 续住客户¤A. 预离房 空净房§B. 空净房 预离房§C. 预离房 检查房§D. 预离房 清洁房¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A不需要修改§B需要，将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变¤A. 用手指明房卡套上的房号即可§B. 告知楼层并用手指明房卡套上的房号§C. 直接将房号报给客人¤A. 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清§B. 收取客人费用§B. 告知即可§C. 更改房态¤A. 换房完成即可§B. 记录客人需求和客房异常§C. 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改¤A. 换房完成，安抚客人即可§B. 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改§C. 记录客房异常¤A. 白§B. 存根¤A. 确认客人属于在住客人§B. 确认客人与为酒店客人§C. 避免因宾客报错房号造成误操作¤A. 追加预付金§B. 直接收取房费¤A. 是§B. 否¤A. 不予办理入住§B. 根据实际情况，灵活运用授权工具，进行免费升级§C. 征得前台经理(含)以上管理人员同意，办理免费升级¤A. 不变§B. 提高¤A. 客人电话核对客人所说信息§B. 核对PMS中的入住信息¤A. 当天§B. 所有¤A. 继续电话叫醒§B. 按客房敲门流程执行上门叫醒¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A. 前台经理§B. 20¤A. 开业前§B. 开业后一个月内¤A. 有权§B. 无权¤A. 需要§B. 不需要¤A. 客房经理 客房领班§B. 客房经理 前台经理§C. 前台经理 总经理助理§D. 客房领班 前台经理¤A. 总经理 总经理助理§B. 前台经理 高级值班经理§C. 前台经理 总经理助理§D. 客房经理 前台经理¤A. 成本*120%§B. 成本*110%§C. 成本§D. 成本*140%¤A. 1§B. 2§C. 3§D. 5¤A. 交班§B. 交班后¤A. 必须续写并与下一班交接§B. 遗留到下次当班继续处理¤A. 前台经理§B. 客服代表¤A. 半天§B. 天§C. 两天§D. 三天¤A. 住客委托书§B. 住客身份证复印件§C. 本人须出示身份证或其他有效证件§D. 复印领取人证件¤A. 是§B. 否¤A. 前台经理§B. 客房经理§C. 酒店总经理助理§D. 高¤A. 酒店总经理§B. 酒店总经理助理¤A. 投入缴银箱内§B. 指定专人携带§C. 锁闭到资料抽屉¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A. 口头通知§B. 电梯口放置告示¤A. 1—2§B. 2—3§C. 3—4¤A. 酒店总经理助理§B. 酒店总经理§C. 当班前台经理¤A. 一§B. 二§C. 三§D. 四¤A. 亚朵铂金会员§B. VIP贵宾§C. 业主卡持卡人§D.

A. 时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观§B. 好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确§C. 做好班结账工作保证当班账务无差错§D. 做好夜审工作，处理夜审房费不足的在住客房并及时上报前台经理；§E. 当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；§F. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件¤A. 会员权益§B. 小商品销售量§C. 房卡使用量§D. 当班账务情况¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A. 每一位§B. 等待办理入住§C. 等待办理退房§D. 咨询问题¤A. 客服代表 前台经理§B. 前台值班经理 酒店总经理助理§C. 前台经理 酒店总经理助理§D. 酒店总经理助理 酒店总经理¤A. 客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 客服代表和客房经理§B. 客房经理§C. 前台经理§D. 客房领班¤A. 前台值班经理§B. 客服代表§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；§B. 协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；§C. 负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；§D. 当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务§E. 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作¤A. 前台经理§B. 客房经理§C. 客房领班§D. 餐厅经理¤A. 酒店总经理助理§B. 前台经理§C. 亚朵学院讲师¤A. 前台经理指派的客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 客服代表§B. 前台经理§C. 酒店总经理助理¤A. 介绍会员种类§B. 介绍会员价格优惠政策§C. 介绍会员权益§D. 帮助宾客计算账务¤A. 保留时间§B. 会员姓名§C. 会员权益§D. 联系电话¤A. 1§B. 2§C. 3§D. 4¤A. 提前预付房费或缴纳预付金担保§B. 提前确定房间数量§C. 确定入住离店日期§D. 确定入住人员名单¤A. 是§B. 否¤A. 确认该中介的订房是否在保留房内。 若在保留房内需按签订数量予以安排§B. 当无法提供所需房间数量即进行“无房”回传§C. 当班前台经理授权回传“无房”信息；¤A. 无需授权§B. 当班前台经理§C. 酒店总经理助理§D. 酒店总经理¤A. 双方确认预订信息，签订书面协议§B. 无需做操作§C. 口头确认，录入PMS¤A. 50%§B. 60%§C. 70%§D. 80%¤A. VIP客户§B. 团队宾客§C. 已付担保金客户§D. 续住客户¤A. 预离房 空净房§B. 空净房 预离房§C. 预离房 检查房§D. 预离房 清洁房¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A不需要修改§B需要，将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变¤A. 用手指明房卡套上的房号即可§B. 告知楼层并用手指明房卡套上的房号§C. 直接将房号报给客人¤A. 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清§B. 收取客人费用§B. 告知即可§C. 更改房态¤A. 换房完成即可§B. 记录客人需求和客房异常§C. 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改¤A. 换房完成，安抚客人即可§B. 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改§C. 记录客房异常¤A. 白§B. 存根¤A. 确认客人属于在住客人§B. 确认客人与为酒店客人§C. 避免因宾客报错房号造成误操作¤A. 追加预付金§B. 直接收取房费¤A. 是§B. 否¤A. 不予办理入住§B. 根据实际情况，灵活运用授权工具，进行免费升级§C. 征得前台经理(含)以上管理人员同意，办理免费升级¤A. 不变§B. 提高¤A. 客人电话核对客人所说信息§B. 核对PMS中的入住信息¤A. 当天§B. 所有¤A. 继续电话叫醒§B. 按客房敲门流程执行上门叫醒¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A. 前台经理§B. 20¤A. 开业前§B. 开业后一个月内¤A. 有权§B. 无权¤A. 需要§B. 不需要¤A. 客房经理 客房领班§B. 客房经理 前台经理§C. 前台经理 总经理助理§D. 客房领班 前台经理¤A. 总经理 总经理助理§B. 前台经理 高级值班经理§C. 前台经理 总经理助理§D. 客房经理 前台经理¤A. 成本*120%§B. 成本*110%§C. 成本§D. 成本*140%¤A. 1§B. 2§C. 3§D. 5¤A. 交班§B. 交班后¤A. 必须续写并与下一班交接§B. 遗留到下次当班继续处理¤A. 前台经理§B. 客服代表¤A. 半天§B. 天§C. 两天§D. 三天¤A. 住客委托书§B. 住客身份证复印件§C. 本人须出示身份证或其他有效证件§D. 复印领取人证件¤A. 是§B. 否¤A. 前台经理§B. 客房经理§C. 酒店总经理助理§D. 高¤A. 酒店总经理§B. 酒店总经理助理¤A. 投入缴银箱内§B. 指定专人携带§C. 锁闭到资料抽屉¤A. 是§B. 否¤A. 是§B. 否¤A. 口头通知§B. 电梯口放置告示¤A. 1—2§B. 2—3§C. 3—4¤A. 酒店总经理助理§B. 酒店总经理§C. 当班前台经理¤A. 一§B. 二§C. 三§D. 四¤A. 亚朵铂金会员§B. VIP贵宾§C. 业主卡持卡人§D.

自变量 X（一般为样本属性，例如性别，年龄等。限2题）

因变量 Y（您要分析的目标题目，限10题）

1、 如下选项中，属于客服代表岗位职责的是()[多选题]
A. 时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观
B. 好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确
C. 做好班结账工作保证当班账务无差错
D. 做好夜审工作，处理夜审房费不足的在住客房并及时上报前台经理；
E. 当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；
F. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件
2、酒店客服代表需要熟知酒店所有产品、服务特色、最新市场政策和()[单选题]
3、酒店任何一名工作人员是否都可以参与会员卡销售()[单选题]
4、在交接班时间，接班人未到，当班人是否可以离岗()[单选题]
5、客服代表需要为()停留在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人。[单选题]
0
6、规定程序核对房态和房间账务情况应由()操作，发现差异及时更正并上报给()。[单选题]
A. 客服代表 前台经理
B. 前台值班经理 酒店总经理助理
C. 前台经理 酒店总经理助理
D. 酒店总经理助理 酒店总经理
7、各楼层客房钥匙收发和寄存工作需要由()进行。[单选题]
8、宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作需要由()负责跟进处理。[单选题]
A. 客服代表和客房经理
9、由()负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印。[单选题]
A. 负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；
B. 协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；
C. 负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；
D. 当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务
E. 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作
11、酒店总经理、酒店总经理助理不在酒店时，授权()处理酒店一切事物。[单选题]
12、()负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；[单选题]
13、前台经理需要审核所有预订、预留、预离房，处理需要特殊安排的订房事宜需要由()操作。[单选题]
A. 前台经理指派的客服代表
0
14、()负责全天账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对。[单选题]
0
15、()负责检查定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。[单选题]
16、对于会员以外的客源，全部推荐会员政策，OTA 合理转化，推销会员卡时，要让宾客感受我们提供的服务是真诚的、专业的、收获实惠，那么我们需要做的是()(多选题)[多选题]
B. 介绍会员价格优惠政策
D. 帮助宾客计算账务
17、客服代表接受、确认上门散客&电话预订后，需要向客人进行预订复述，需要复述的内容包含客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数、房价()[多选题]
18、总台工作人员在电话服务过程中要求至少要用到()次“姓氏+尊称”称呼宾客。[单选题]
19、批量用房(团队、会议)必须签订用房协议，需()。[单选题]
A. 提前预付房费或缴纳预付金担保
B. 提前确定房间数量
C. 确定入住离店日期
D. 确定入住人员名单
20、在接受OTA传真、Ebooking预订时，需要核对是否为签约OTA单位，PMS中无该中介名称的酒店是否可以接受该中介预定。[单选题]
21、在接受OTA传真/Ebooking预订时，发现无房，在进行无房回传前需要()[单选题]
A. 确认该中介的订房是否在保留房内。 若在保留房内需按签订数量予以安排
B. 当无法提供所需房间数量即进行“无房”回传
C. 当班前台经理授权回传“无房”信息；
22、在接受OTA传真/Ebooking预订时，在确认回传及Ebooking接受时，旺季需要由()授权回传。[单选题]
23、酒店接受团队/会议/长包预订时，录入PMS前需要做的操作是()[单选题]
A. 双方确认预订信息，签订书面协议
C. 口头确认，录入PMS
24、在进行预订检查是，需要浏览后一周内的房间存量，当预订量超过酒店房间数()时，立即上报前台经理。[单选题]
25、核对预订后，需要根据当日客房销售状况及房态进行排房，分房时首先要分房给()[单选题]
26、排房房态的选择顺序：先排空脏房，再排()、最后排()[单选题]
27、团队排房后，是否可以提前制作好房卡，从而减少团队客因在前台等候而影响前台对其他宾客的接待。[单选题]
28、夜审前担保预订未到，是否可以做空房入住。[单选题]
29、夜审前担保预订在宾客仍然未到并且预订多天房间情况下，预订中的到店日期是否需要修改。[单选题]
B需要，将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变
30、为宾客办理完成入住后，将房卡、房卡套及证件等给到客人时，应如何告知所在房号()。[单选题]
A. 用手指明房卡套上的房号即可
B. 告知楼层并用手指明房卡套上的房号
C. 直接将房号报给客人
31、公安要求的“临时住宿登记单”填写需要按照“三清”进行，“三清”指()[单选题]
A. 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清
B. 登记住宿单字迹清 登记项目清 费用缴清
C. 登记住宿单字迹清 账目清 证件查验清
D. 登记住宿单打印清 登记项目清 证件查验清
32、如客人结账时使用会员卡或积分结账，是否可以为客人开具发票。()[单选题]
33、刷预售权的需要录入卡号、授权金额、授权号、()[单选题]
35、提前催账的时间不得超过最晚退房时间前()分钟，以避免产生不必要的投诉。[单选题]
36、在催账时，超过()仍没有催到账的需要上报前台经理处理。[单选题]
B. 银卡会员本人本卡住满6间夜
C. 银卡会员本人本卡住满12间夜
39、亚朵酒店金会员的预订保留时间为()[单选题]
0
40、亚朵酒店会员拥有延迟退房会员权益，铂金卡延迟退房至()[单选题]
0
41、银卡会员可以免费借阅竹居图书()本。[单选题]
0
42、亚朵酒店会员入住亚朵酒店会获得奖励积分，金卡消费奖励积分比为()[单选题]
43、会员本人持会员卡，并以会员价入住亚朵的任意一家酒店，可以按照相应会员等级的积分比例获得积分，累计积分针对（）；[单选题]
A. 在酒店内所有消费
B. 在酒店餐饮费用和房费
44、亚朵酒店会员积分的有效期为()年。[单选题]
45、亚朵酒店银卡会员成为金卡会员、金卡会员成为铂金卡会员的升级周期内，noshow量应该小于等于()[单选题]
46、亚朵酒店会员补办会员卡需要收取人民币()成本费用。[单选题]
A. 酒店总经理在酒店开业前
B. 酒店总经理助理在酒店开业前
C. 酒店总经理在酒店开业后
D. 酒店总经理助理在酒店开业后 0
48、每一个员工有义务和责任不断提交宾客问的新问题，并由()选出最优方案，不断完善，编入《酒店应知应会手册》。[单选题]
A. 前台经理及以上人员
49、前台接到加盟信息等的询问时，记录下宾客的联系方式，及时报告()，由()上报总部。[单选题]
50、当客人需要帮助时，无论在店内、店外，任何员工有权根据具体情况支配()元以内的资金帮助客人；[单选题]
0
51、全天房，超过退房日()点的，须加收全天房费。[单选题]
52、药箱由()负责进行每月盘点，盘点时需注意查看药品有效期，若失效，要及时更换。[单选题]
53、原则上前台必须是在消费结账的同时开具发票。如当时未开具发票之后需补开的账单必须经()查实后签字方可。[单选题]
55、楼层房间数在1—80 间 (包括80 间)配()张楼层卡。[单选题]
56、在交接时发现备用金有短款，若无法查清原因，则立刻上报前台经理，数额超过()元则需同时报告总经理助理。否则下一班员工可以不予交接备用金；[单选题]
57、酒店发生预知性停电时，在停电时间前()分钟再次打印最新的《在店宾客报表》、《房态表》等。[单选题]
58、在酒店发生预知性停电时，前一晚夜审后，房间电话需要()[单选题]
A. 关闭所有房间内线
B. 关闭所有房间外线
C. 关闭所有房间内线和外线
59、酒店现金营业款每日分班次封包分别投放，投放封包时必须()人在场，且在酒店《前台银箱缴款登记表》上签名确认。[单选题]
60、夜审核账时，POS单预授的那天起计算，不超过()天，超过时限需提醒次日宾客结清此笔预授权。[单选题]
62、PMS夜审时间正常为凌晨00:00-2:00，也可根据实际客情，夜审最晚时间为次日凌晨()。[单选题]
63、所有电话应在()振铃响内用清晰礼貌的声音接听，接电话时声音要愉快和真诚。[单选题]
64、客人来电转接后，无人应答时，客人需要留言转告时()[单选题]
A. 口头转告客人即可
B. 填写便签，转告住店客人
C. 填写《留言单》并及时告诉住店客人
65、接听客人电话时，客人提问和说明需求时，是否可以打断客人。[单选题]
66、客人来电，咨询问题完毕后，挂断电话时，由()先挂电话。[单选题]
67、遇散客上门，要求先参观房间后再决定是否入住，需要由()以上的人员带领客人参观房间。[单选题]
68、客人参观房间时，是否可以在房间拍照。[单选题]
69、当客人要求参观房间后，前台需要通知客房工作人员检查房间，客房发现问题应及时通知前台()[单选题]
70、客人要求换房时，对于投诉，前台可以直接授权处理，超出权限交由前台经理处理。处理完成后()。[单选题]
B. 记录客人需求和客房异常
C. 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改
71、客人投诉房间异常，为客人换房后需要()[单选题]
A. 换房完成，安抚客人即可
B. 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改
72、客人换房时需要填写《房间/房价调换单》，《房间/房价调换单》()联夜审后随封包进财务。[单选题]
73、客人需要续住时，先询问客人的房号和姓名，并进行核对，目的是()[单选题]
A. 确认客人属于在住客人
B. 确认客人与为酒店客人
C. 避免因宾客报错房号造成误操作
74、客人要求续住时，客人为快速离店宾客，需要()[单选题]
75、客人办理完成续住手续后，是否需要打印更新的《临时住宿登记单》并请客人签字。[单选题]
76、客人到店后，发现客人预订房型无房，但是高规格的房型有房，前台服务员需要()[单选题]
0
B. 根据实际情况，灵活运用授权工具，进行免费升级
C. 征得前台经理(含)以上管理人员同意，办理免费升级
78、客人需要提醒服务时，接受客人请求，核对客人姓名和房号，然后填写《叫醒记录本》。核对客人姓名和房号时，与客人电话核对客人所说信息还是核对PMS中的入住信息。[单选题]
A. 客人电话核对客人所说信息
B. 核对PMS中的入住信息
79、记录客人的提醒需求后，需要及时在PMS电话系统中输入()的叫醒记录。[单选题]
80、针对系统叫醒、人工叫醒均没有成功的房间，需()[单选题]
B. 按客房敲门流程执行上门叫醒
81、非登记酒店宾客请求开门时，是否可以为其开门。[单选题]
82、客人外部电话致电前台需要开门，客服代表核实身份后，是否可以通过对讲机通知客房为客人开门。[单选题]
83、非住店宾客要求开门的，需得到()的允许，核对证件无误后，按“访客程序”处理。[单选题]
84、客人到前台补办房卡，核对信息后，重新制作房卡，并收取()元房卡费用。[单选题]
85、在住客人丢失房卡后，补办房卡后，原房卡失效时间为()[单选题]
86、在住客人丢失房卡后，补卡完成，需要在PMS中入账，入账账目为()[单选题]
87、客人已经到了退房时间，但是客人一直未退房，在()后，需要重复催账。[单选题]
88、在()后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可暂做挂账处理。[单选题]
0
90、中午()查询和核对信息:《当日预离房单一览表》记录账务不足的房号和客人姓名。[单选题]
91、餐厅来电询问客人是否可以记帐，是否需要核对房号与登记客人是否相符。[单选题]
92、每班根据《杂项单》()联审核本班次账目。[单选题]
93、客人致电前台，需要为未入住的预订的客人留言，前台是否可以接受。[单选题]
94、客服代表接到客人留言并准确填写《宾客留言单》后，需要在()分钟内将留言送至房间。[单选题]
96、《宾客留言单》放入()， 并写上房号和住店客人姓名和称谓。[单选题]
97、客人询问客服代表问题是，责任制是()[单选题]
98、为客人提供问迅服务时，对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复，保证()分钟内回复客人。[单选题]
0
99、酒店问询服务中《应知应会手册》要求总经理在()编写好，提前给员工熟知。[单选题]
100、客人在客房向客房服务员投诉前台办理入住速度过慢，客房服务员是否有权处理此投诉。[单选题]
101、处理客人投诉时，是否需要承诺客人处理投诉的时间。[单选题]
102、物品损坏后，需要()或()到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因。[单选题]

本人于2013年在7天酒店在前台店员推荐下，花了一百多元办了一张7天酒店金卡员。前台店员告知：金卡永久使用，全国通用，当时没有任何附件条件。 2014年7天酒店集团，单方面更改金卡会员制度，在以后12个月内须满足入住7天，才能保住金卡会员，未满足这条件，金卡会员降为银卡会员。 请问7天酒店集团在法律上有没有违约违规？

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