1、认真贯彻执行省地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重生产，轻安 全的思想，提高安全工作意识；

2、落实安全责任制，谁主管谁负责，谁操作谁负责；

3、定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除；

4、专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验；

5、维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作；

6、加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。

1、定期检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备运行情况， 并做好设备巡检记录和设备运行记录；

2、非专业维修技术人员严禁进入设备机房，房门应悬挂警告牌；

3、重要设备出现故障必须由专业人员进行维修；

4、易燃、易爆物品必须存放在危险品库房妥善保管，

5、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报；

6、严格执行操作规程，安全操作，保障设备及人身安全；

7、主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生；

8、按照国家有关规定，对相应的设备进行年度检测及安全检查。

1、每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情 况，每天早8点、晚8点两次，同时在各巡检部位记录本上签字；

2、建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录：电压、电流、频率、计量、压力、水位、温度、声响是否异常、运转电机编号、设备温升、室温、环境卫生等；

3、每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏；

4、检查消防设备、保安监控系统运转是否正常；

5、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；

配电室安全、安全用具管理要求

1、认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备运行的 有关规定，持证上岗；

2、上班穿绝缘鞋，使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有 效；

3、登攀作业时要采取防滑、防翻措施，与带电体保持安全距离；

4、操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采取防护保护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时有人监护的条件下进行；

5、严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦；

6、不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。

1、必须使用电压等级相符的安全用具，并验明用具可靠有效；

2、定期检查用具有无破损、漏洞、毛刺、断裂；

3、高压绝缘手套、绝缘靴严禁挪为它用，如用于雨鞋等；

4、安全用具应存放在干燥的柜中，并定期到有关部门进行检测；

5、安全用具定期进行清点、清扫，保证正常使用。

1、临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有客栈店长签字同意；

2、户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水

3、临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除；

4、临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损；

5、临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品；

6、发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向客栈主管负责人汇报。

1、认真执行公司、客栈各项规章制度；

2、听从指挥，服从工作安排，完成客栈布置的各项工作；

3、团结同志，相互配合，礼貌待人，尊纪守法；

4、爱护客栈的设备设施，做好维修保养工作；

5、努力学习业务知识，做到一专多能，提高维修水平；

6、爱店如家，勤俭制家，修旧利废，做好节能工作；

7、搞好环境卫生，保持客栈干净、整洁的美好形象。

1、倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作；

2、倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对；

3、操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序；

4、操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤；

5、拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴；

6、设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点；

7、停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住；

8、检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行；

9、表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路；

10、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地 点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定；

11、装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反；

12、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。

电梯维修、保养安全操作规程

1、每天巡视检查电梯机房设备运行情况；

2、检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常；

3、检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常；

4、检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通；

5、检查机房电机是否声响异常及温升过高；

6、检查钢丝绳是否有断股、松懈现象；

7、检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备；

8、保持机房的卫生状况整洁干净；

9、电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕；

10、做好每次维修、保养、故障记录，并上交主管负责人存档。

1、 维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡；

2、 机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手

3、 各种电动工具应由库房统一保管，使用时办理借用手续；

4、 凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿。

1、材料主管负责材料库常用材料、工具和用品的保管分发工作；

2、负责本客栈常用材料的采购申报、验货、登记、发放工作；

3、重要设备的零配件以及水、电、气等常用材料，应到国营企业专营店采购， 常用材料、零部件、备品产地、价格、等级应登记造册；

4、备品分类码放、登记造册，确保不丢失、不损坏，控制费用，提高效率；

5、保证库房安全、卫生、防盗、防腐；

6、控制库存量（以一个月维修所需为准）。

维修工服务工作操作规程

1、严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全；

2、努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力；

3、电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修；

4、一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识；

5、临时照明灯必须使用低压灯或应急照明灯；

6、遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录；

7、定期检查和保管好安全用具、仪器仪表；

8、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报；

9、遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护；

10、当班时严禁喝酒，防止意外事故的发生；

11、登攀作业时，应防滑、防翻、防跌落，系好安全绳；

12、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作，

加强自我保护安全意识；

13、会使用消防器材，会报火警。

设备设施的日常保养程序

1、确定保养内容并准备好保养材料及工具；

2、保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌；

3、对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙；

4、除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏；

5、清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固；

6、对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、打磨、检测；

7、清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理；

8、对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件；

9、修复客栈的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。

1、当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，应立即向客栈 主管负责人汇报，听候处理指示；

2、采取正确的措施保障客栈的基本正常运行及客人的安全；

3、提前准备好有关工具及应急照明、排污泵、蓄水装置等；

4、检查电梯、地下室等部位是否有人被关闭；

5、联系有关维修单位配合进行设备的抢修；

6、保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作；

7、保护好现场，做好设备故障记录。

一般设备事故的处理程序

1、客栈出现一般设备故障，应立即通知工程维修人员、店长、主管到场；

2、在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全；

3、在店长及主管的指挥下对事故进行正确的处理；

4、与相关的设备厂家取得联系，协同处理设备故障；

5、通知公司工程部和主管副总经理，讲情原因及处理结果；

6、做好事故记录，并以书面形式向公司汇报。

重大设备事故的处理程序

1、客栈重大设备出现事故，如电梯、锅炉、给排水系统、高低压配电装置、燃 气等出现事故，首先切断电源，保证设备及人身安全；

2、立即向店长、公司工程部、公司主管副总经理及总经理汇报，讲清事故原因、 损失情况、影响范围以及采取的措施；

3、做好人员及设备的抢救、抢修工作，在没有接到指示以及救护人员没有到场 的情况下，不得停止抢救、抢修的工作；

4、提前准备好相应的抢修零配件、工具、图纸等，组织抢救、抢修人员，接到 上级的指示立即投入抢救、抢修工作；

5、合理调整设备运行装置，保障客栈的基本正常运行；

6、做好详细设备事故记录，便于设备事故的调查工作。

1、电梯发生故障及停电关人时，首先用对讲设备与轿厢内及时联系，检查是否 有人被关在轿厢内。如有人时，安慰被关人员保持冷静，不要掰门、乱动，讲明维修人员将很快将其解救出来。维修人员应立即到电梯机房切断电源开关，防止突然来电或误动作，增大故障程度及危害人身安全。然后打开抱闸一点一点往上或往下溜车，就近平层，钢丝绳上的平层绳标和墙上贴的楼层层标对应后，确认电梯停在某层平层后，方可到厅外用开门钥匙打开本层厅门把人放出，然后关好厅门，防止他人误入。

在以上的各项操作中，必须有俩人操作，相互配合、集中注意力，千万不能溜车过快，避免设备及人身受到伤害。

2、如果电梯发生故障，应立即汇报店长并与专业维修部门联系，由专业技术维 修人员进行处理，无关人员不得擅自处理。

3、如遇停电时，维修人员到电梯机房切断主电源开关，检查电梯停车位置，轿 厢内是否有人，一旦恢复供电，派专人手动开梯试运行，确认电梯正常运转后，方可放电梯自动运行，同时做好设备故障记录。

客栈遇突发性停水、停电应急措施

1、首先查明停水原因，确定是外网停水还是客栈供水设备问题；

2、如外网停水应立即通知店长、公司工程部、主管副总经理和总经理；

3、及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策；

4、维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况；

5、做好客人的解释工作和临时供水安排；

6、客栈供水设备出现故障，保护好现场，并且措施得当；

7、通知店长、公司工程部并与设备供应、维保单位取得联系，讲情设备故障原因及部件损坏部位、程度等；

8、提前组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障客栈的正常运行。

1、如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质；

2、应立即上报客栈店长、公司工程部、主管副总经理

3、维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作；

4、维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；

5、切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；

6、客栈内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积；

7、保护好现场，处理措施得当，及时汇报并与相关单位联系；

8、故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供电，并加强巡视设备运转情况；

9、严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进行处理；

10、做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进。

客栈维修人员维修工作标准

1、接到维修任务，迅速准备好相应的零配件，整理好工作服，带好工具快速赶 到现场；

2、到达客房应敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品 时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位；

3、维修快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作， 给客人一个肯定的答复；

4、维修时应敞开门工作，不许蹬踏客房家具，不许使用客房用品，保证维修现 场清洁干净，维修后整理好工具及擦净维修部位的污渍；

5、不许向客人提出办私事及索取物品等要求；

6、不许偷-窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品；

7、不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用；

8、在公共区域工作，不得妨碍客人的活动；

9、工作完毕应立即返回工作岗位。

维修人员服务语言应知应会

作为客栈的服务人员，在为客人服务当中，服务语言与微笑就是在产生经济效益。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，语言可以产生正面效果，同时也可以产生负面效果。首先，语言是服务者与被服务者之间情感交流，提供优质服务的桥梁。通过语言人们或多或少地会流露出内心的情感，而情感又是酒店提供优质服务的基础，顾客吃、住客栈，真正感受到的优质服务，是通过情感交融而达到一种境界，而语言艺术，正是沟通客栈和客人之间感情的桥梁。“有朋自四方来”初来乍到，生疏、不安常常会困扰着顾客的心，一句热情的问候、互相之间的交谈、情况介绍，让客人找到感觉，找到了安全感。

其次语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。客人需要灯光亮一些、室温、水温适度一些等等，都是通过语言来表达的，满足客人需要了解客人需求，语言交谈是了解客人需求的最佳交际工具，唯有此，才可能提供恰如其分的产品和服务。但前提是在不违反国家技术规范要求、安全范围许可之下方可实施。

再次，语言艺术是消除误解，维护客栈财物，正确处理投诉从而提供优质服务的重要手段。误解差错在客栈服务中是难免的，有时责任并不都是由于服务人员造成的。解决这类问题更需要高超的艺术。

主动用语：“您好”、“对不起”、“打扰您了”、“我马上修理好”、“我能帮您做什么”、“YES I CON”等等。

被动用语：“不用谢”、“没关系”等等。

特定语言：“请稍候”、“让您久等了”、“走好”、“欢迎再来”等等。

“客人永远是对的”。来源服务中一段真实的故事。一天一位怒气冲冲的客人，走到一位主管面前说，他刚才与一位服务员争执了起来，然后让主管评判谁是对的。主管望者这位满脸通红的客人，请他复述争执的过程。然而，客人一口咬定，无须了解事件的过程，只就此事的发生作个评价。这位主管人员为难了。他想了想后说：我认识这位服务员二十多年了，他的脾气很好，从来不与人争执、发火。今天如果他与您争执起来，可能是您错。客人听完这句话，二话不说就退房离开了酒店，这件事触发了酒店对服务新的认识。此后，在酒店管理中制定了“客人总是对的”原则。在中国旅游业，有的说“客人就是上帝”，也有的说“客人是衣食父母”，他告诉人们：顾客的需求在服务中至高无上。

什么是“顾客总是对的”，顾客可能总是对的吗？这实质上说是两个问题。从唯物主义的观点来看，顾客不可能永远都对，更不可能事事都对。然而“顾客总是对的”，特指在处理服务员与客人的关系上的原则，也就是说把客人当成对的去处理各种纠纷和问题。在酒店中，经常碰到的是当客人的要求在服务规范之外时怎么办，是让客人去适应服务组织，去适应服务规范，还是尽量满足客人的需要？尽量，也就意味着并非事事都能满足客人的需要，是竭尽全力而为。

部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。

在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。

其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。

就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。 如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。

客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对

服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。

目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度（如：我工作的“北京铁路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修）。

客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

其一服务质量的标准化。

客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二，服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。把管结果变为管接待的全过程。

其三，服务过程的程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。

其四,无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。

在有情化服务方面，我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。

如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工：“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说：“我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。那不是更让人感动吗？”

的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。

对当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序可以用九个字来概括：“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。具体内容如下：

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。

5．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。

6．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。

7．遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。

8．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。

9．外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国-家-机-密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。

10．维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。

1．客房设施设备质量标准

酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18M2，双人房不小于20M2，标准不小于24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。

选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。

（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

B：将枕头放在扶手椅上

A、床单要一张一张地揭；

B、注意有无夹带客人的物品；

（4）、撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。

（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项 ：

A、注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

C、除过干擦以外，房内设施、设备缬形奂；虿还饣??挂?枨矣谂坠饧痢⑾吹蛹恋任锲范约揖呓?信坠夂拖吹拥认罟ぷ鳌?br/>6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

（3）“四巾”按规定位置放整齐。

（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合规定，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容。

楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格“产品”。

1、 检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、 合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、 分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房间。

4、 检查督导服务员按程序标准操作。

5、 保管楼层总钥匙。

6、 按照清洁标准检查客房卫生。

7、 检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

8、 随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、 检查计划卫生执行情况。

10、 确保每日对VIP房的检查。

11、 前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

12、 检查报修、维修情况。

13、 控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。

14、 记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。

15、 督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。

16、 贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

17、 调查客人的，并提出改进措施。

18、 处理客人的委托代办事项。

19、 定期向上级提出合理化建议。

20、 负责客房仓库月盘点。

21、 每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。

22、 每天检查服务员的交-班记录情况。

1．礼貌服务：遵守服务规范；微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量记住客人姓名；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”．不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。

2．职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。

3．危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪-支-弹-药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。

4．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工

墙面贴满高档墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。

天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽；光线柔和、恬静的温馨气氛。

采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。

客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。

高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。

面积不小于42.满铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110/220v电源插座。

同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。

客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与100%，不低于98%

客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。

客房用品以单房和床位为基础配备

客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。

需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。

客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。

客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。

客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。

客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。

客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。风速0.1-0.3m／s。g。一氧化碳含量不超过0.2％。可吸人颗粒不超过0.15mg／m3。新风量，客房不低于20m3/h,卫生间不低于3020m3/h。细菌总数，客房不超过2000个/m3，卫生间不超过4000个/ m3。室内噪音，客房不超过40dB,走廊不高于NNZ45dB。自然采光照度，客房不低于100X，走廊不低于401X。灯光亮度客房不低于50ＩX，走廊不高于，40ＩX。整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。

一、客房服务质量的基本要求

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。

效率服务就是快速而准确的服务。

客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

（一）培养员工的服务意识

（二）强化训练，掌握服务技能

（三）增强员工的应变能力

（四）为客人提供微笑服务

（五）为客人提供个性化服务

（七）为日常服务确立时间标准

（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调

（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点

（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

客房部取得客人满意18问

1、 门：如果门不能正常活动是很恼人的，也会成为潜在的安全隐患。如果洁房时进屋发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可租房。

2、 照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感，检查一下灯具的摆放位置、灯炮的瓦数以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。

3、 床上用品：褪色或有污渍的被罩或床单总是会首先进入顾客的眼帘。客人的第一印象太重要了。向上级报告并将其撤掉。

4、 暖气或空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，必要时打开空调，并确认报告暖气和空调所可能出现的故障。

5、 床铺：如果因为床垫下陷使两个人在床上挤在一起，或是因弹簧外露易挂伤身体，谁能满意？客房服务员在取床单时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除客户的不满。

6、 电视机、电话机：一进房间有清晰的电视画面，你会不会感到很舒服，如果你会感到很舒服，那么顾客也会有同感。确保电视的每一个电台都很清晰。如果拿起电话打不通电话或因话筒处有污渍引起客人不满，那么你这个服务员就太不称职了。

7、 杯具：如果茶杯内有污渍或口杯上有水印或污渍顾客会满意吗？假如你是顾客，你会满意吗？打扫卫生时发现热水杯、茶杯、口杯内有污渍要及时处理，保持杯具的洁净。

8、 水温：弄清水温是为了安全，从水龙头刚流出来的水有多热？从出水到变热需多长时间？太冷或太热都应确认并报告。

9、 抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停，速将此情况向工程部报告。

10、 不锈刚洁具：闪亮的不锈刚洁具会引起顾客的好感，每次洁房作业时使用干净的抹布擦拭会取得最佳效果。切忌不要用任何化学物品进行清洁。

11、 卫生间瓷砖：保持洁白如新的瓷砖是件很不容易的事，但是对客房服务人员来讲为了有干净的房间提供给顾客就是再不容易的事也要做到，每次洁房用抹布擦拭瓷砖表面定期对其大清洁。

12、 通风：若浴室一放热水镜面就起雾，这很可能让顾客感到沮丧检查排风扇并保持清洁。

13、 毛巾：多数人用“柔软”这个字眼形容自己人喜欢的毛巾，柔软且无污渍的毛巾让客人觉得是块未增用过的毛巾，假如毛巾又硬又不干净，报告并更换它。

14、 家具：一进房间首先就看到挂衣板、写字台等，如果写字台上有不干净或有划痕会给客人留下不好的感觉，速将你所发现的问题向上级汇报。

15、 窗帘：如果你扫窗帘时发现活动比较生硬，速做出处理，把问题解决到顾客发现之前。

16、 窗户：透亮干净的窗户会让人感到心旷神怡。保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘。

17、 地毯：干净的地毯让人感到温馨舒畅，每天保持对所有地毯进行吸尘，保持洁净的地毯吸引顾客的欢心。

18、 镜面：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面是每一位称职的客房服务人员一定要做到的