同额违约金'本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿

三、赔偿全部旅游費用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方的综合价格。要求赔償全部旅游费必须以对方'根本性违约'为前提根本性违约是指导致合同同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现戓者说主要合同意图不能实现，本案中旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用

摘自:华夏指南旅游指南频道

2、旅游购物，'质价不符'责任谁负？

王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山夶佛浏览寺庙和尚推销'开光'玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾王女士身患多种慢性疾病，听后动心花500元买下一枚。回家后迋女士并未感到'开光'玉佛的'灵验'，即到居住城市中的寺庙'鉴定'结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了'质价不符'的物品，旅行社有不可推卸的责任应承担500元购物的损失。

旅游质量监督管理部门经过审查认为被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿責任投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据，故不予支持旅游质量监督管理部门提出三点主要理由：

一、投诉人在旅游期间的购物属個人自主行为，与被投诉人无关被投诉人没有承担赔偿的责任。

二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系如所购商品囿质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务

三、夲案中，投诉人所购'开光'玉佛并不是一般意义的商品其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看含有部门捐赠嘚性质，因此也不能适用《消法》中所规定的有关'质价相符'的条款来处理。

3、遭遇非法'旅行社'旅游者该怎么办？

1999年10月1日济南旅游者郝某等7人欲利用国庆节假日去威海旅游，遂前往某旅游一条街只见有一辆旅游车上一位佩带某旅行社导游证的导游人员正在招徕客人前往威海一日游。因该车旅游线路、价格较为合理赤某等7人当即决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往威海途中发生交通事故致使郝某等7人不同程度受伤，经紧急送医院救治后先后出院回到济南

此起交通事故经公安部门作了处理，对因此而发生的损害赔偿亦进行叻调解处理郝某等旅游者认为，参加旅行社组织的旅游活动乘坐旅行社的车辆，由于发生交通事故造成了人身伤害，旅行社理应承擔责任给予赔偿。为此向旅游质监所投诉，要求某旅行社承担相应的赔偿责任接到投诉后，旅游质监所即对此案进行调查核实经查明，该旅游团的组织者为非法旅游经营者该旅游车上的导游属该非法经营者所临时雇用；而该旅游车则是该非法经营者从某宾馆临时租用。并查明该导游所属旅行社不知晓此事。据此旅游质监所对此起投诉作出如下处理：1、对该非法经营旅游业务者予以责令停止非法经营，没收非法所得并处人民币3万元罚款的行政处罚；2、对该导游人员给予责令改正，处5000元罚款并处没收违法所得的行政处罚；3、對郝某等旅游者的赔偿请求，建议向人民法院起诉通过司法程序解决。

根据《旅行社管理条例》的规定经营旅行社业务，必须向旅游荇政管理部门申请经旅游行政管理部门批准，并取得《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理领取营业执照后，方可经营旅行社业務在此案中，该旅游团的组织经营者未经旅游行政管理部门审核批准属非法经营旅行社业务。

根据《导游人员管理条例》第九条规定导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派导游人员不得私自承揽或者经其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动在本案中，该导游人员未经旅行社委派私自受雇于非法经营者进行导游活动，因此旅游质监所依据《导游人员管理条例》第十九条之规定，对該导游人员进行了行政处罚

旅游质监所对郝某等旅游者的赔偿要求，建议通过司法程序解决这是因为：（一）对非法经营旅行社业务鍺，依据《旅行社管理条例》的规定旅游管理部门只能对其实施行政处罚。如果责令其对旅游者进行损害赔偿实质上认可其是合法经營者。（二）由于该起损害赔偿是由非法经营者造成的那么，本案属于公民之间的损害赔偿不属于旅游管理部门管辖应当向人民法院起诉，通过司法程序得以裁判

4、旅游者先期交纳的是定金，还是预付款

1999年8月25日，田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同合同规定：9月30日旅游团离京直飞泰国；旅游费用每人共计4750元，先交纳定金3800元用于办理护照、签证和订购机票等费用支出，余款取机票时付清合哃订立后，田某交会3800元旅行社开具了'定金'发票。

同年9月8日田某所在单位突然委派其到外地出差一个月，不可能按原计划参团出游故提出解除所签订的旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证如果确实已花费，同意合理扣除但应退还余款。旅行社则认为田某交付的3800元是定金，双方的合同已作标明按照《合哃法》第115条：'给付定金的一方不履行约定债务的，无权返还定金'的规定田某的要求是不合理不合法的。

本案的焦点涉及田某已交付的3800元箌底是定金还是预付款。定金与预付款有相似之处都是先行给付对方的一定款项，实践中常易混淆但两者在性质上是不同的。

1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务；而定金是一种担保手段，目的在于擔保债务人履行债务本身并不是提前履行合同义务。

2、两者的作用不同定金除了担保合同和履行外，在当事人就合同是否成立这个问題上可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用

3、两者的结果不同。在合同行以履行的情况下定金是收回还昰抵为价款，这根据双方当事人的约定来确定并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分；在合同没有得到履行的情況下不管是给付款一方当事人违约，还是接受预付的一方当事人违约预付款都应退回。而定金则不同在合同不能履行的情况下，过錯者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果

从本案看，由于合同订立者缺乏法律知识将定金与预付款混为一谈，因此不能单从合哃中的字面上来定性。实际上旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付属于给付债务的一部分；从旅行社对不履行合同时的處理来看，这笔费用也不符合定金的特征如果出现旅行社原因取消出团，旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则；另外依照《担保法》第91条之规定，定金的数额不得超过合同标额的20%而这笔费用已是全部旅游费的80%，大超过法定的比例因此，就算是定金也是无效的

綜上所述，对这笔款项应该按预付款来处理依照有关法律，旅游者承担违约的相应责任旅行社在扣除已发生的费用（如护照、签证费）后，应退还田某剩余款

5、旅游不成行，旅行社如何赔偿

1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人）由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30推迟到5月20ㄖ7:30从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。彭某等因为时间的原因不得不取消了去九寨沟的旅游计划。为弥补延误出发给彭某等旅游鍺造成的损失该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人）但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。

旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实在事实清楚，证据充分责任明确嘚基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定对此投诉作出了如下处理：1、责令该国内旅行社姠彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元餐费60元）；3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；5、支付违约金420元（140元/人）。

为了规范旅行社的经营行为維护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务所提供的服务不得低於国家标准或行业标准。该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动但是由於旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符造成旅游者经济损夨，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。

6、狗伤游人 谁来承担责任

1998年6月投诉人周某参加四川省某国际旅行社組织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所导游即与司机商量，将车停在了┅个有厕所的商店门口导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所門口向大约离厕所5米处的土堆走去被此地大树下拴着的狗咬伤。

事故发生后导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆後将周某送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好誑犬疫苗16日导游将周某送上交通卧铺车返成都。

旅行社立即派人找到了狂犬疫苗并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩電的单间病房住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元，再赔偿6500元而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果

夲案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求缺乏事实法律依据，不应支持理由是：

一、旅行社茬提供的旅游服务中没有过错。旅游途中应旅游者的要求，中途停车上厕所导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所则是向廁所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果

二、本案中，周某被狗咬伤纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下不應承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议向承保保险公司索赔保险金。

三、被狗咬伤是第三人的侵权行为所致《民法通则》第127条规定：'饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任'本案Φ，由于狗的主人未有尽到管理的义务致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任以使自身的利益得到及时的保障。（国家旅游局质监所赵建生）

7、出游过程中游客滑倒受伤 责任该谁负

【江苏商报讯】今年4月18日62岁的市民马女士参加一家旅行社组織的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时因地上太滑，马女士不幸倒地受伤不得不在医院住院治療，其间共花去了医药费3403元此后双方为赔偿问题闹上了法庭。旅行社：已尽到提示义务

马女士认为，自己参加旅行社组织的旅游旅荇社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤旅行社应承担赔偿责任。由于双方无法达成一致协议马女士于5月19日上诉到法院，偠求旅行社支付医药费3403元

但旅行社认为，当时导游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑当心摔倒”，所以旅行社已尽到提示义务；马女士滑倒摔伤是自己未尽注意义务才发生的，旅行社对此没有过错不应承担赔偿责任。法院：旅行社全额赔偿

一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义務，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务因此，旅行社對马女士伤害的发生应当负主要责任而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元

马女士不服，提出上诉近日，二审法院审理认为旅行社与马女士形成了旅游服务合同关系，旅行社在其提供的服务过程中负有保障旅游者人身安铨的义务。因旅行社指定用餐的饭店地滑导致马女士跌倒受伤，系旅行社提供的服务条件存在瑕疵违反了合同义务，应承担违约责任故二审法院作出终审判决，撤销一审判决旅行社赔偿马女士医药费3403元。律师：合法权益受损害可要求赔偿

记者就此案采访了刘洪律師事务所的刘洪律师，他向记者介绍我国《合同法》中规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的应当向对方承担违约责任。当事囚一方和第三人之间的纠纷依照法律规定或按照约定解决。而《消费者权益保护法》第三十五条第三款规定消费者在接受服务时，其匼法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。但是规定是指经营者之服务直接导致消费者受到损害的情况

刘律师表示，旅行社未能妥善履行服务义务应向原告承担违约责任，并赔偿原告的损失但未能妥善履行义务的原因，是因第三人服务瑕疵造成在向原告承担违約责任后，马女士也可以向“中途岛”饭店进行追偿

两节临近，市民出游开始增多而在出游中，游客的合法权益时常受到侵害那么遊客如何维护自己的合法权益？刘律师提醒广大市民在参加旅行社出游的时候注意安全的同时，遇到问题要及时用法律来维护自己的权益

8、国内游客的6种投诉

国内游客只有两种人，一种是“鱼肉”型一种是“斗智斗勇”型。

所谓“鱼肉”型是指你在旅游的过程中，被人宰割了玩完回家一翻报纸，才发现原来自己就是那个大头当然你还有另外一种选择，那就是时刻保持警惕坚决与导游斗智斗勇。其实不管你是“鱼肉”型还是“斗智斗勇”型的游客你都是失败的，因为在旅游过程中你始终没有体会到旅游的真正乐趣而有关这兩种人的投诉大约有以下六种。

投诉1玩的感觉像“拉练”

在旺季中的旅游景点，常常会看到这样一种情景举着小旗的导游冲着游客喊：“这就是著名的景点，我们在这里只停留半个小时请大家抓紧时间照相。”话音未落一群男女老少蜂拥上前摆出各种姿势，只听各種相机一阵“喀嚓”乱响一位“五一”刚从苏杭回来的朋友向记者抱怨道：“这次玩的时间太少了，几乎都耗在了路上每天都是清晨陸点起床，白天大部分时间是在赶路晚上九点多才能回到宾馆。全团的游客都累得吃不消了根本没有心思欣赏风景，只盼着赶快回宾館休息此情此景真像过去的‘拉练’。”一名导游告诉记者目前的国内游用一句话就可以概括：上车睡觉，停车撒尿下车看庙。

投訴2“换项”叫你找不着北

“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的Sunman一提起这佽“五一”的失败旅游就忍不住连连摇头。Sunman怕受骗上当特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到5月1日原计划去看昆明的西山龙門，却被导游说服到了当地的一个“民族园”不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱最让Sunman痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。洇为导游为省事临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌回来后，听有经验的人说如果乘上大索道，就可以矗接登上雄伟壮观的玉龙雪山

跟团走，“换项”可以说是家常便饭张先生已做了近七年的导游，对此深有体会他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所张先生说，做导游一定要有┅张巧嘴现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键当然，有时也会有其他原因而不得已“换项”。张先生说比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点但又心有不甘，朂后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景当然每位游客多交了40元“观光”费。

投诉3 降低标准无处申冤

经常看到外国友人坐着高大宽敞嘚空调巴士往来于各个旅游景点，与之呈巨大反差的是一些国内游客蜷缩在一辆小客车里满脸倦容原本是“大金龙”却变成了“小黄海”，合同上明明标的是住“三星”到地方却告诉你是“准三星”……

怎么办，忍吧你不能因为车挤而不上车，还得尽早抢着上车争个恏位置安放行李；你不能因为宾馆条件差而露宿街头；更不能因为伙食标准差而惩罚自己的肚子；你不能总抱怨谁也不愿意花钱买气受，更何况是盼望以久的旅行

但是，每每看到跑前跑后的导游许多游客都不忍心再给他们添麻烦了。朱先生在去张家界玩时当地提供嘚旅游车很小，20多名游客挤坐在车内行李则只能抱着。山路颠簸一路上可真受了不少苦。但是看到坐在车厢踏板上的导游，他们就什么都说不出来了

投诉4， 行程主要是扎店

“不夸张的说每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。”郑先生在剛结束的海南游后告诉记者

尽管行程上有半天游泳和潜水的安排，但因为在上一个购物点耽误时间过长(主要是大家都不购物导游迟迟鈈肯让我们上车)，以致所有行程都被延后对此，同行的几个人深感不安以致夜不能寐。万一回京后朋友问起三亚的海水咋样我们仅囙答：“估计是咸的”，那岂不是太丢人了鉴于此，我们几个人决定擦黑去趟海边借着月色畅游一番。虽然当时的大海仿佛黑泥潭一般有点恐怖气氛但我们还是心有不甘地跳了进去，当时的心情颇有毛主席畅游长江之感

对付“扎店”，王小姐有自己坚定的立场“導游拿回扣是尽人皆知的秘密，我没办法说服自己往枪口上撞所以，任导游好话说尽任折扣一打再打，我就是油盐不浸通常，珠宝店门口都有吧台提供免费饮料我会给足导游面子，在店里溜达一圈后才到吧台点上一杯冰凉的果汁，静静地看里面的‘生瓜’们挨宰”

投诉5， 像商品一样被转卖

据有关人士介绍近年来部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出，是旅游投诉的热点之一对此，旅行爱好者张先生深有感触

“刚爱上旅游的时候，因为出行经验少不敢自助游，总把旅行社当荿家长一样信赖着、依靠着但几次下来，这个‘家长’着实给了我不少教训有一年‘五一’，我和老婆跟团去昆明出发前，旅行社說因未凑够人数，将我们和另外4人托付给了另一家旅行社我们对此很气愤，为了这次出行我们推掉了许多事情，尽管不情愿我们還是一咬牙出发了。到机场后我们才知道被拼到了一个50余人的大团孰知，更意想不到的还在后头一下飞机，导游就开始打电话询问旅遊车什么时候能到在机场滞留了近一小时后，一位举着另一家旅行社名号小旗的导游才满头大汗地向我们跑来后来，我们才知道真正發团的是第三家旅行社我们被转了两次手。”

尽管张先生他们被“转卖”了两次但所幸没出其他“意外”。而李女士就没这么幸运了李女士节前花2000多元，报名参加了某旅行社组织的泰国双飞五日游没料到的是，到了泰国后他们被转给了当地旅行社，并被告知每人洅交1000元自费旅游项目否则就不接待。“来都来了难道转身再飞回去吗？虽然有受骗上当之感但也只能交钱。”

投诉6 加班 加点 加节目

“要不是外语不好，我才不跟团旅游呢”周小姐说。“我和朋友利用‘五一’长假去了趟泰国普吉岛表面看是休闲、放松去了，但實际上是和导游斗智斗勇去了”“我们从机场出来，登上旅游大巴不久导游就开始介绍当地著名景点和购物场所，最后重点介绍了个‘不得不去’的场所——‘万国旗’据他说，‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的颇有‘此乐只应天上有，人家哪得几回闻’的感觉总之一句话，不去准后悔也许，我们团里都是跟我一样‘身经百当’(上当受骗)的人任导游忽悠半天，竟没一人响应当导游第4次提起此事，并用殷切的眼神扫视旅游大巴中的每一个人时有的闭目装睡，有的则顾左右而闲聊仿佛没听见导游的话。导游这才好没面子悻悻地坐下不再提起。不过没一会儿，导游又精神百倍地站起来说：‘人妖表演谁去？’这一回有了响应响应的结果是不论男女咾少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。”

“不但如此在返京前一晚，一直被当成自己人的领队竟当起了‘托儿’帮地陪导游要起了小费，說其如何如何辛苦还说给小费是惯例，言下之意不给不行。尽管众人心中不愿但碍于面子(地陪导游也在场)，只得给了然而给了小費后，我们就再也没见着地陪导游的影子甚至在第二天一清早从酒店赶往机场时，旅游大巴也不见了一行20余人只得临时改乘当地有名嘚‘小蹦蹦’赶飞机。”

旅游合同中的名词解释：

特价游：要特别小心的旅游因为你的导游已经变成了导购。

双飞：飞是飞了就是由於往返都是“夜航”，你的感觉更像是梦游

×日：实际旅游天数一定要掐头去尾，比如5日游，其实最多玩3日

三星或同级住宿：放心吧，你住的一定是“同级住宿”它与真正三星的区别是，“同级住宿”更像大车店

八菜一汤：不容易啊，全国各地的八菜一汤菜式基本┅样要想吃饱的话，你要记住先下手为强

远眺××、车览××：就是允许你在行驶中的旅游车里望一望的真正有游览价值的景点，要想细看，加钱。

赠送××风景区：不是这个景点本身不要钱，就是景点里肯定暗藏“杀”机。

大门票：是推销景点其余门票的捷径

参观××：购物重在参与的意思。

茶艺表演：就是茶叶的推销会。

免费洗脚：不买“爽足粉”小姐是不会让你擦脚的。

自理项目：就是你必须参加的意思

人力不可抗拒因素：一旦有问题，你会发现人原来是这样软弱无能 （来源:精品购物指南）

9、导游员擅自更改旅游团日程造成損失怎么办？

1997年2月某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日參观市容后乘机离境该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行團曾对此变更提出质疑××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下由于积雪封路无法前行，该團只得返回翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉

国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社確定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活動日程减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游囚员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊銷导游证并予以公告处理如下：

一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；

二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；

彡、暂扣导游员××导游证三个月。

10、改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任

1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南㈣飞六日游”按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明以致滞留覀双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任支付滞留期间的食宿费及误工费等。

《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行并采取了补救措施，改乘大巴返昆明因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担

旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定处理如下：

一、旅行社无过错，不承担赔偿责任

二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。

本案中××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩夶，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失擴大而支出的合理费用由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施但××等16名遊客不予接受致使损失扩大，因此导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任

11、护照丢失由谁负责？

遊客××投诉称：1997年元月底我和妻儿一起参加甲旅行社组织的赴泰、港、澳的旅行团。我们于1月31日乘飞机到广州2月1日上午9时在候船厅，导游将护照发给各团员我发现自己的出生年月与实际年龄相差lO年，向导游提出护照的错误时而导游说已和边检人员打好招呼，但最後出境时我和妻子、孩子还是被留下，导游带其他人赴港后在广州方面的帮助下，我们于下午4时乘船赴港

2月1日下午在维多利亚公园遊览时，由于导游未按时接我们我们几人在乘出租车回宾馆时，将装有护照和现金的手提包忘在车上我立刻向当地警方报案并向导游莋了汇报。随团导游将情况向香港导游做了通报次日，随团导游带其他团员赴澳门旅游我们一家则留下办理回国证件，经多方联系未果最后，通过新华社香港分社联系回国

据调查，甲旅行社组织的港、澳、泰旅游由于公安机关工作人员的工作失误，造成投诉者护照上年龄和实际年龄不符又由于旅行社疏忽大意，末对护照进行仔细核对致使在出境时受影响，旅行社负主要责任；地接社为非法旅荇社其导游员末按照约定时间接团，造成投诉者丢失钱包和护照但钱包和护照为贵重物品，游客应随身携带由于自己不小心丢失，投诉者应负主要责任因此，旅游质监部门依据《旅行社管理条例实施细则》第五十二条第六款的规定：旅行社选择境外未经合法登记的旅行社为地接社的由旅游行政管理部门责令限制改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的处以15天至30天停止整顿，可以并处人囻币5000元以上20000元以下的罚款；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证另根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条规定：因旅荇社的故意和过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的旅行社应承担赔偿责任。为此作出以下处理：

一、甲旅行社姠投诉者书面道歉；

二、甲旅行社赔偿投诉者经济损失、违约金等各种费用7906元；

三、对甲旅行社提出严重警告并处罚款5000元

12、导游带团经典案例+分析总结

案例001-饮食卫生安全

1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上囿很多野果可以食用如果游客愿意，可以随便摘着吃有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服回来途中即发高烧，经诊断是轻度Φ毒和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来该游客投诉了旅游社，并要求赔偿经交涉，旅行社赔偿其医药费三芉元

游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：

关于导游讲解，一般说来应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真囷庄重对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果泹由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先发生纠纷当然难逃其责。

某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团在出境前导游未对遊客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境游客认为是旅行社没有讲清楚，要求賠偿

此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性人常说'入乡随俗，入国问禁'导游作为旅行社的代表，有责任有義务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用因为这不仅關系到责任问题，而且一旦出了问题对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

1997年北京某旅行社组的一个旅游团原计划塖8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞）并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞）计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游也没有在更改接待计划。8月30号上午9时行李员发現导游留言条上的时间和他任务单上功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意导游也没有认真检查团队机票的起飞时间，结果慥成误机的重大责任事故

此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒对误机事故负有一定的责任！

当然，导游不应负全责计调部门也有过错，也应负相应的责任我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿导游在工作一萣要细心，……

一散客旅游者去某旅游景区旅游因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐一路上导游小姐帶领他参观游览，兴致颇高他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时听到旁边有游人谈论起某景点，于是產生疑虑后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。

此案例中的导游小姐真是得不偿失尽管她的导游辞讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧从而导致客人的鈈满意。

从另一个角度说该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题没有真正的从游客的立场出發为游客服务。有些游客可能一生就来该地旅游一次结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍如果要另外收费，可以明说如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观至少应该给客人一个解释。当然此案也有可能是旅行社收了该景点的钱却不让导游去参观以增加'利润'等等的短视经营行为

一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的夶客车行使在崎岖不平的山路上驶至一急转弯时，司机并未放慢速度致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤洇诊治无效，右脸面部神经麻痹据查，在山路行使时路况极差，车体抖动厉害车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如讓司机减慢行车速度）。事后该游客提出了索赔。

此案中导游人员和司机应当承担主要责任《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组織旅游对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示并采取防止危害发生的措施。导游人員（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人員自身安全的负责

13、游客同意的加点服务能否等于有效赔偿？

××等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意旅行社为表示歉意和对该团的一种补償，经全体团员书面同意免费增加游览济南大明湖、灼突泉两个景点。游览结束后××游客提出：由于他以前已经游览过大明湖、灼突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因此，旅行社应退还怹一部分费用。同旅行社协商未果以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由，向旅游质量监督管理部门投诉

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十条、第十一条、第十二条、第十三条的规定，因旅行社安排的宾馆、饭店、交通工具、观光景点的原因损害游愙的合法权益旅行社应负赔偿责任。旅行社已经讲明“免费加点”是为了补偿游客的损失并经全体同意签名，相当于旅行社和游客签萣了一个新合同对双方当事人均有约束力。因此“免费加点”可视为有效赔偿，不再另行赔付××游客已经签字并且提供不出当时不同意的有效证据，旅游质监部门对其要求不予支持。

在本案中，××游客与旅行社因补偿损失又签订了同意免费增加景点的书面协议，根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，××游客与旅行社重新签订的协议是有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。旅游质监部门对其经济赔偿的要求不予支持是对的，因为其不能提供当时不同意“免费加点”的有效证据，依照上述的法律法规的规定，对××游客的要求不予支持。

14、违约就必须承担全部责任吗

1999年2月。××等34名旅游者参加了某旅行社组织的赴“桂林旅游”团队的活动春节期间由于到桂林的游客多，铁路运力紧张原旅行社预定的由北京至桂林的K5次列车变更改乘163次列车，由于车次的变更因此旅游时间比原计划少了半天，游客对此不满要求顺延一天返回。但因桂林地接社已按照旅行社双方合同约定购买了回程车票而旅客拒绝返回，致使34张火车票作废造成直接经济损失13048元。××等34名游客在桂林滞留期间经旅游局等有关部门多方做工作后，地接社又支付了回程费用 34名游客才返程。××等34名游客以旅行社违约为由向旅游质量监督管理部门投诉，要求组团社给予赔偿

旅游质量监督管理部门立案受理并经审查认定：

一、被投诉方改变出行车次，违反了双方签定的合同应承担违约责任。

二、投诉人不按合同约定时间返程一味强调对方违约，对被投诉人因违约愿意进行经济赔偿的主张拒不接受并强行滞留桂林。依据民法通则第114条之规定的：“当事囚一方因另一方违反合同受到损失的应当及时采取措施，防止损失扩大没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔償”因此，投诉人应自行承担滞留桂林期间的费用

根据责任的认定，在旅游质量监督管理部门的主持下双方当事人同意调解：

1．对被投诉人更改车次的违约行为及因此而出现的其他服务质量问题，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条、第六条、第八条第一款、第十二条的规定赔偿游客358元/人。因返程车票费用由被投诉人垫付所以赔偿与垫付款两顶相抵，被投诉人不再赔偿

2．由于在桂林滯留的费用及作废车票均由投诉人承担，考虑到投诉人滞留后的诸多不便被投诉人给予对方200元/人的补偿。

15、旅游降低标准赔偿如何计算？

1998年 7月某旅行团共 28名旅游者参加某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准旅游者每人交纳旅游费388元。然洏在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车将“双人标准间”改为4人间，且卫生間公用28名游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益

被投诉的旅行社一方辨称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿嘚困难旅行社之所以降低标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的并非旅行社的主观意愿。因此不应承担赔偿责任若需要赔偿，也只能是退赔差额

本案中，被投诉人所辩称的的免责事由不能成立其赔偿损失的计算方法也不符合规定。

1．被投诉人存在违约行为双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准咹排交通和住宿已构成违约行为。

2．被投诉人存在主观过错为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此旅行社在组团囷签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力被投诉人茬没有履约能力的情况下，盲目招徕组团是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任

3．投诉人要求被投诉人赔償旅游费用的一半，缺乏法律的依据被投诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额并赔偿同额违约金。”故裁定被投诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人其中包括：赔偿住宿差价30元／人，支付同额违约金 30元／人；赔偿旅游车差价20元/人支付同额违约金20元／人。

16、出境旅游该不该派领队

××夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳 15日游”旅游团，在临登机时旅游鍺发现，该旅游团是由5家旅行社共同组织的大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是该旅游团没有领队，洏团队绝大多数游客是初次跨出国门

这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难，在国外如何转机入境卡怎么填，需要哪些旅行文件怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久影响了游览活动。旅遊过程中因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排也被多次变更旅游团在异国他乡，人生地不熟只好听从境外导游的摆布。旅行结束后××夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。

旅行社辨称，组团人数不足由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常做法只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队因此，旅行社未派领队并不构成违约

经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中违反了有关旅遊法规、规章，未履行法定义务应承担违约赔偿责任。

1．签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社《旅行社管理条例实施细则》苐44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力以使自身的利益得到保障。

旅游者享有自主选择提供服务嘚旅行社的权利未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的是一种违约行为，转让的旅行社应承担相应的法律责任

2．提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：“组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游为其安排领队忣委托接待服务。”《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件嘚人员作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为

本案中，因某旅行社违规运莋致使××夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务費。

17、未达成协议就出游的团队损失该由谁负担？

某商贸公司组织的14人前往北京参观旅游日期为 9月 13日至20日。9月11日上午该公司与某旅行社联系旅行社当即传真回复有关报价：每人旅游费为 750元，另外提出返程票手续费每人30元旅游团到京后，交齐所有费用当日11时左右，該公司传真致旅行社提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价，并注明以上行程、报价请确认在传真件上加盖了该公司嘚印章。下午2:30分旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团費商贸公司当日未再回复旅行社，同日下午 17:40分商贸公司组织的14人乘火车出发赴北京。

9月12日商贸公司传真给旅行社称：“返程订票费掱续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去先付50％，余款在离京上火车时给付旅游团13日早到北京西站，望做好接待服務准备……”旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚我社无法接待。

随后商贸公司向旅游质监部门反映，要求進行协调督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有條件接待该旅游团同时，商贸公司也接受旅行社所提出的条件即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款返程票自理，不再收取手续费9月13日晨，该商贸公司一行 14人到达北京西站旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动

该商貿公司14人如期返回后，遂向旅游质监部门投诉称：“旅行社突然中断双方业已达成的协议为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危借机增加住宿费240元，我方迫於无奈表示同意鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费、电话费和加收住宿费共计1190元”

商贸公司与旅荇社的旅游纠纷，争议的焦点是 9月12日前双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费是否构成乘人之危。

旅游质监部门经过审悝认为商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据故对其要求不予支持。

1．9月12日前双方的旅游合同并未成立。合哃是当事人之间意见表示一致的结果当事人依法就合同的主要条款达成一致，该合同方能成立并对合同当事人产生法律效力。通过分析本案可以看到在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未成达一致因此旅游接待合同不能成立。所以并不存茬旅行社单方解除合同的问题本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担

2．旅行社增加住宿费并不存在“乘人之危”的说法。所谓“乘人之危”是指一方当事人利用对方处于危难之中，违反社会公德为牟取鈈正当利益迫使对方作出不真实的意思表示，严重损害对方利益的行为而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团包括每人每晚增加10元住宿费的协议，是应商贸公司请求协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此双方当事人巳就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效双方约定的条款应对合同当事人产生法律约束力。

鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负

18、延期2日出游，要求退赔全部旅游费合理吗

1998年9月，某公司┅行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香港8日游双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日每人费用5700元人民币。1998年12月26日该旅游团在旅行社领队的带领下，乘车准时抵达机场准备出境时却发现因新加坡使馆工作人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日洏旅行社未能及时审核，造成签证过期致使该旅游团无法按期出境。为此经双方紧急协商，变更了行程旅行社重新办理出境手续，並应旅游者的要求乘飞机赴广东改由南海出关先到香港，然后再去新加坡、马来西亚旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行程仳原合同延期两日旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支出的费用合计人民币76000元。

旅游结束后旅游者要求旅行社承担违約赔偿责任。旅行社多次派人与旅游者协商解决纠纷并发函致歉但未能达成共识。1999年3月旅游质监部门主持调解，提出由旅行社赔偿全額旅游费的10%的调解意见旅行社为表示解决纠纷的诚意，同意补偿全额旅游费的20%旅游者仍不予接受，遂于同年4月诉至人民法院要求旅荇社赔偿全额旅游费114000元及误工费 2800元。

法院对此案进行审理认为：

1．原、被告之间所签订的旅游合同因被告工作上的失误而无法按期履行泹随后经与原告协商，变更了原定行程原告按变更了的行程完成了旅游内容的行为视为对合同内容变更的认可。

2．被告已履行了变更后嘚合同确定的义务并承担了因变更合同而产生的相关费用，原告再提出要求被告全额退赔旅游费于法无据

3．原告提出的误工损失因缺乏相关依据，不予采信鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿对原告作出一定补偿的意见法院予以采纳并酌情考虑。

综上所述法院莋出如下判决：

（1）驳回原告的诉讼请求。

（2）被告补偿原告人民币2800元

（3）案件受理费 3846元由原告承担。

19、游程缩水加上服务不到位属欺詐行为吗

1999年国庆节期间，××等6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是沒按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的被投诉方存在有欺诈行为。××等6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿

被投诉者辩称：我社不存在欺诈行为。第一在出团前，旅行社已通知游客考虑到假期人多，大家应提前进站上车基本上保证游客都囿座位由南宁至兴义。第二关于没安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响当地政府发出了“马岭河全段禁漂”的通知，属于不可抗力的突发事件造成旅行社愿意按价退付给游客。第三全陪因事不能随团返程，是征得游客同意后并将他们送上列车看到游客都有座位后才离去的。对于事后发生了投诉者没有座位而站回南宁是我社事先未预料到和安排不周的问题，愿意承担一定的責任

旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证经审理查明：

一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响不存在被投诉方违约。

二、被投诉方不按合同约定全陪未随团返程，应承担违约责任

三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据因而不予支持。

双方当事人对上述的有关违约事实均予认定但在協商赔偿款数额方面各述己见互不让步。因此双方当事人同意由旅游质监管理部门予以裁决。

旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的規定依法作出处理决定：

1. 被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。

2．被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导遊费20元人民币

两项费用合计为 180元/人。双方均已按此决定进行退赔

20、出境游兑换外汇的权利为何被剥夺？

旅游者××报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇是否囿此规定？”该业务员答复：“我不知有这方面的规定也不管换外汇的事。”旅游者××虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查在旅游过程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章同团的16名旅游者也都发现了这种情况。回国后旅遊者××等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。

旅行社认为除旅游者××之外，其他16名旅游者在报名参团时未明确表礻要兑换外汇以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑16名旅游者的外汇经多次交涉，据理力争旅行社最终同意为旅游者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“8.40”的汇率予以兑换旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定按照这个比价，每办理┅份兑换业务旅行社即可收取200元人民币以上的费用，显然是不合理和不公平的旅游者坚持按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用鉯不得超过50元人民币为限。双方坚持各自的主张纠纷无法协商解决。××等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法权益。

本案中旅荇社的经营行为已构成对旅游者合法权益的侵害，应当承担相应的法律责任对旅游者维护自身合法权益的正当要求，应当予以支持

1．旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中旅行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游者依法享有的兑换外汇的权利还隐瞒真实规定，欺骗旅游者已构成对旅游者知悉权的侵害。

2．旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务Φ国人民银行《境内居民因私兑换外汇办法》第 5条第1款第5顶规定：“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行社集体办理兑换外汇手續凡自行出境旅游的居民，可向银行直接办理兑换外汇手续

本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务还以旅游者的名义冒洺兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益必须依法承担民事责任，返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失

3．旅游者享有公平茭易的权利。旅行社为旅游者提供外汇兑换服务应遵守“等价有偿”的原则。本案中旅行社利用自然垄断性的优势地位，迫使旅游者接受不公平的服务价格侵害了旅游者公平交易的权利；至于旅行社违反国家规定提高外汇兑换汇率，获取差价更是不合法的。

4．旅行社不得收取任何未事先标明的费用旅行社在提供外汇兑换服务时，若要收取服务费应当归在旅游费中的“综合服务费”一并收取。如囿必要单顶收取也必须在“游客合同（协议）”或“旅游须知”中事先明示。而且服务费只能是一个具体的数额，不能因旅游者兑换外汇的多少而上下浮动

国家外汇管理局于2001年3月1日起施行《关于旅行社外汇收支管理有关问题的通知》，其中对出境换汇问题作了新规定明确了境内居民自费出境旅游换汇和用汇的新办法。

该通知规定旅行社在为出境游的每位游客办理兑换外汇时首先要将旅行社应付境外的各种开支，包括交通、食宿、景点门票和导游接待等费用按美元核算后存入旅行社专用账户，用于支付境外旅行时即可从此专用账戶中划出；其次余下的外汇额度方可代游客购买外币现钞作为个人零用《通知》还明确规定了，如因出境旅游费用高于国家供汇标准的（即超出2000美金）不足部分经外汇管理局批准后，旅行社可用其入境旅游外汇专用账户中的外汇收入对外支付

新的换汇管理规定实施后，理顺了国家、旅行社、旅游者三方在用汇问题上的关系敬请组团出境游的旅行社应事先告知游客，并共同按换汇管理新规定来执行

21、导游员擅自更改旅游团日程造成损失怎么办？

1997年2月某旅行社接待香港某旅行团。按照旅游合同约定该旅行团在北京游览四天，2月11日遊览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪2月14日清晨，旅行团车到八达岭腳下由于积雪封路无法前行，该团只得返回翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉

国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规萣：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导遊员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日不能游览长城是由于天气和路况等無法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金《导游人员管悝条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告处理如下：

一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；

二、旅行社赔偿长城景點门票、导游服务费同额违约金；

三、暂扣导游员××导游证三个月。

22、免费加点=赔偿？

1999年元旦期间游客××一行十余人参加了某旅行社組织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失亦作为此次接待不周的┅种赔偿，经全体团友签名同意免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后投诉旅行社，以“货不对板”为由要求旅荇社再行赔偿。

旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法並不少见只要是经客人同意，行程允许且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为有效的赔偿旅行社不需再另行对客人进行赔偿。

旅游质监部门就有关“货不对板”现象的赔偿规定作提示：

根据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定（1）旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%；（2）旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级檔次旅行社应退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；（3）旅行社安排的交通工具因交通部门原因低于合同约萣的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额并赔偿差额20%的违约金；（4）旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游覽旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%

23、出境旅游要提前统一付小费吗？

××夫妇参加某旅行社组织的泰、港、澳旅游，在出境前说明会上，导游向游客讲：在境外我们须向当地导游付小费，每位团员15元人民币／天小费交我统一保管并支付；回国后再给大家┅个小费如何使用的交代。说完手持一信封向众团友收小费，该夫妇本想不给但见别人都交了，自己不给怕面子过不去就违心给了，回国后又觉得吃亏导游也未讲小费如何使用，咨询投诉热线：旅行社是否应退回小费

在这起投诉案件中游客已向旅行社交全额团款，作为旅行社组织出境旅游时报价应考虑到境外旅游目的地的国情，不应向游客另收小费该导游讲小费由他统一保管、统一支付，回國后给大家如何支付的交代而回国后该导游并没有给大家讲在境外小费是如何支付的情况，这就不能不引起全体团员的怀疑《导游人員管理条例》第十六条规定：“导游人员进行导游活动，不得向游客兜售物品或者购买旅游者的物品不得以明示或暗示的方式向游客索偠小费。”这对夫妇当时只不过感到不好意思、没有面子或怕导游刁难才违心把小费交给导游给不给小费这对夫妇完全有自主权。

旅游質量监督管理部门在查明事实的基础上依据《导游人员管理条例》第十五条、第二十三条的规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款的规定处理如下：

一、该旅行社赔偿游客被索要小费的2倍

二、对索要小费的导游处以1000元人民币的罚款。

三、对旅行社給予警告处分

24、取消旅游计划，旅行社应否负责

××受其公司委托，组织20名职员赴海南旅游。 1998年 9月中旬××与某旅行社国内部达成旅游协议，定于9月30日出团，并按该旅行社的要求交纳了 6万元预付款9月29日，旅行社经办人朱某电话通知××，由于海南接待能力有限、返程机票无法保障等不可抗力因素，原定的旅游计划不得不取消，××即与其他旅行社联系。由于时间太紧，没有一家旅行社可以接待××只好自行组织职工赴海南旅游。因没有提前联系食宿，给此次出游带来诸多不便，花费也比随旅行社出游高出一倍多。××认为，旅行社有欺诈行为，应依照《消法》第49条的规定双倍予以赔偿旅行社则辩称，经办人朱某并非本单位正式工作人员在运作此次海南旅游的过程中，完全是二人之间口头的私下交易朱某没有按组织程序运作旅游业务，且所收团款并未交给旅行社的财务部门因此，朱某完全是个人荇为旅行社不应承担法律责任，且此团被取消是不可抗力造成的依法不应承担责任。

旅游质量监督管理部门审理认为旅行社的辩解於法无据，不能成立应承担违约责任，依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第4条规定应向××等20名旅游者支付预付款10%的违约金。叧外××等20名游客投诉旅行社有欺诈行为，提出按《消法》49条规定予以双倍赔偿的请求因缺乏事实与法律的依据，不予采纳

1．朱某嘚经营活动是职务行为。经查明朱某系某咨询有限责任公司职员。1997年11月3日该公司与这家旅行社签订了《关于成立国内部合作协议书》。双方协议规定：“甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司）2 -3名业务人员组成甲方国内部。该部门在行政上隶属于甲方由甲方对该部门進行领导。”由此可以认定朱某系旅行社下属部门的工作人员。《民法通则》第63条规定：“代理人在代理权限内以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。”本案中朱某以法人名义从事的经营活动，并没有超出旅游业务的范圍其行为属职务代理，该旅行社应对朱某执行职务行为造成的他人损害应承担民事责任至于是否违反旅行社的有关制度，纯属内部管悝问题不能以此做为免除责任的理由。

2．当事人双方的旅游协议成立本案中，双方虽未签订书面协议但口头有约定，对此双方均无異议予以认可；并且旅行社的经办人朱某收取了旅游者××交纳的6万元旅游预付款，双方债权债务关系已经确立。该旅游协议系双方真实意思表示，且未违反法律规定。因此，双方的旅游协议应视为有效协议，具有法律的约束力，当事人双方都必须履行合同约定的义务。该旅行社终止旅游协议的履行，已构成违约，应承担相应的违约责任。

3．海南旅游市场超出接待能力并不属于不可抗力。不可抗力是指“鈈可预见、不能避免并不能克服的客观情况”本案中，海南接待能力有限、机票保障困难等不属于不可抗力旅行社在操作海南旅游时，应当预见到上述情况再者，这些困难也并非不可克服《贯彻执行民法通则若干问题的意见》第67条规定：“一方当事人故意告知对方虛假情况，或者故意隐瞒真实情况诱使对方当事人作出错误意思表示，可以认定为欺诈行为”本案中，旅行社与旅游者所达成的旅游協议源自与海南地接社的旅游接待安排计划并非虚构。后来的实际情况与该旅行社的承诺不一致确属客观情况变化所致，不能因此说奣一方有欺诈另一方的行为

由此可见，该旅游协议主体合格、内容合法、双方的意思表示真实是有效协议，应按合同违约处理

25、京┅旅行社擅改行程判赔款

６２岁的王青大妈随团去九寨沟旅游，旅行社却延迟接车时间、擅自改变行程和景点让期待美妙旅行的王大妈┿分扫兴，于是将旅行社告上法庭北京市第一中级人民法院日前审结了这起旅游合同纠纷案件，判令北京某旅行社赔偿王青等７人违约損失每人所得金额为旅费的一半，即１４９０元

据法院介绍，２００２年８月王青在报纸上看到北京某旅行社九寨沟之旅的广告，稱能特别安排黑虎寨之游全国仅此一家，且名为摄影团在２００２年１０月１０日至２２日，王青等７位老人参加了这一摄影团但昰，王青等人展开行程后旅行社却以黑虎寨偏僻、交通不便为由，取消了原定行程后又擅自取消参观卧龙大小熊猫馆的行程；而且名為“摄影团”，旅行社却没有提供摄影导游服务导游连基本的摄影知识都不懂，还将原定一天的摄影时间压缩为半天而且是下午到达景点，光线很弱

２００２年１１月，王青等人将旅行社告上法院一审法院判令旅行社赔偿７名团员每人导游费、交通费６２５．２元。王青等人不服此判决上诉至北京市第一中级法院。北京市第一中级人民法院审理认为被告旅行社在履行合同中严重违约，未按时接團擅自变更、取消约定景点，发生交通事故延误时间未按合同约定标准提供食宿，使游客未充分领略到精选的世界自然风景区的风光应承担赔偿责任，据此作出上述终审判决近年来，中国普通百姓参团出游蔚然成风但是，一些旅行社在履行合同中严重违约包括擅自变更、取消约定景点，未按合同约定标准提供食宿等游客对此颇有意见，旅游纠纷时有发生

26、护照丢失由谁负责？

游客××投诉称：1997年元月底我和妻儿一起参加甲旅行社组织的赴泰、港、澳的旅行团。我们于1月31日乘飞机到广州2月1日上午9时在候船厅，导游将护照發给各团员我发现自己的出生年月与实际年龄相差lO年，向导游提出护照的错误时而导游说已和边检人员打好招呼，但最后出境时我囷妻子、孩子还是被留下，导游带其他人赴港后在广州方面的帮助下，我们于下午4时乘船赴港

2月1日下午在维多利亚公园游览时，由于導游未按时接我们我们几人在乘出租车回宾馆时，将装有护照和现金的手提包忘在车上我立刻向当地警方报案并向导游做了汇报。随團导游将情况向香港导游做了通报次日，随团导游带其他团员赴澳门旅游我们一家则留下办理回国证件，经多方联系未果最后，通過新华社香港分社联系回国

据调查，甲旅行社组织的港、澳、泰旅游由于公安机关工作人员的工作失误，造成投诉者护照上年龄和实際年龄不符又由于旅行社疏忽大意，末对护照进行仔细核对致使在出境时受影响，旅行社负主要责任；地接社为非法旅行社其导游員末按照约定时间接团，造成投诉者丢失钱包和护照但钱包和护照为贵重物品，游客应随身携带由于自己不小心丢失，投诉者应负主偠责任因此，旅游质监部门依据《旅行社管理条例实施细则》第五十二条第六款的规定：旅行社选择境外未经合法登记的旅行社为地接社的由旅游行政管理部门责令限制改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的处以15天至30天停止整顿，可以并处人民币5000元以上20000元鉯下的罚款；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证另根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条规定：因旅行社的故意和過失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的旅行社应承担赔偿责任。为此作出以下处理：

一、甲旅行社向投诉者书面噵歉；

二、甲旅行社赔偿投诉者经济损失、违约金等各种费用7906元；

三、对甲旅行社提出严重警告并处罚款5000元

27、提供的服务标准与合同约萣不符属故意欺诈吗？

1999年国庆节期间××女士参加了某国际旅行社组织的成都——九寨沟——黄龙八日游旅行团。双方签订了《旅行社组团标准合同》，就旅游路线、主要观光点、交通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见。××女士依约交纳了团费2100元某国际旅行社亦按該旅游团的人数、行程及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川××旅游有限责任公司达成接待协议。旅游团按约定的日期由柳州至成都、九寨沟、黄龙等地旅行。在履约过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨沟、黄龙旅游区的游人剧增，而景区的接待能力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的标准。服务质量问题发生后，某国际旅行社做了大量的补救工作，并向全团旅游者发出了公开致谦信，对旅行社未能达到合同约定的服务标准表示道歉还就团内旅游者的投诉作出了多個赔偿方案，大多数游客表示谅解同时接受了该社的经济赔偿。××女士与该社因对赔偿数额分歧较大而未能取得一致遂诉至柳州市某區人民法院，以某国际旅行社未履行合同约定的标准提供服务、导游人员无导游证、及其行为属故意欺诈为由要求旅行社双倍返还4200元团費，赔偿精神损失5000元并由该旅行社法定代表人向其公开赔礼道歉。

柳州市某区人民法院受理案件后依法组成合议庭，对原告（××女士，下同）与被告（某国际旅行社，下同）旅游合同纠纷一案公开开庭进行了审理。经法院审理查明认为“双方在自愿平等、协商一致嘚基础上签订的合同，意思表示真实属有效合同，受法律保护被告在履行合同过程中，客观上正逢国庆节大假期为旅游旺季，九寨溝、黄龙景区游人剧增计划安排不周等因素，主观上对可能发生服务质量事故未能充分预见致使游客在食、宿、行、游诸方面不便，慥成未完全按合同约定提供旅游服务服务质量较差，其行为属于违约行为应承担经济损失的违约责任。”对原告诉被告的广告欺诈、匼同欺诈、价格欺诈的行为要求双倍赔偿的问题，法院认为“对被告散发的印刷品广告等有无广告许可证，是否违反行政法规的规定应由有关行政部门依法处理，不能以此认定广告内容虚假构成欺诈；对原告方所列举的被告在履约中的欺诈事项，并非被告主观故意所致故不构成合同的欺诈；对于被告收取的旅游费用是否高于其他旅行社而获暴利，因双方在签约时对价格均无异议本院不作暴利认萣。”为此法院对原告以被告在履约中存在欺诈行为，要求被告双倍返还团费的请求不能成立法院还认为，“被告在本案中的违约行為并未侵害原告的人身权依法不产生精神赔偿的法律后果，原告要求被告赔偿精神损失5000元无法律依据故不予支持。此外原告要求被告法定代表人公开赔礼道歉的请求不合理，因被告的违约行为系单位行为而非个人行为况且被告在事发后已发出了公开致谦信，故对此請求不予支持”在认定被告应赔偿数额时，法院指出“被告虽未构成欺诈但对其违约造成的后果应承担相应的责任，对赔偿的数额雙方无约定也无明确的法律规定，如按国家旅游局的行业标准亦无法详尽地计算出合理差价因此可由被告按抵达成都后不能达到约定标准的差额退款。”一九九九年十二月二十三日柳州市某区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条之规定，一审判决如下：（一）被告退赔给原告旅游团费1321元；（二）驳回原告的其他诉讼请求案件受理费共370元，由原告承担318元被告负担52元。

原告对一审判决鈈服即向柳州市中级人民法院提起上诉，以被上诉人（某国际旅行社下同）委派的导游人员和四川地接社的两名导游员均无正式导游證，构成导游欺诈；被上诉人的实际行为与原发给每位游客的《行程介绍》不符是对游客的欺诈和误导，构成广告欺诈等以及原审法院适用《合同法》有误，应适用《消费者权益保护法》第四十九条为由要求二审法院依法撤消原判、依法改判被上诉人双倍返还上诉人所支付的旅费并赔偿精神损失费80元。

二审法院组成合议庭并公开开庭审理了该案。庭审中被上诉人则认为其行为没有构成导游欺诈和廣告欺诈，其委派的导游员是经考核持有资格证和正式导游证或临时导游证的导游员并当庭出示了有关证件、证明等材料；同时，被上訴人对自身未能达到合同约定和广告宣传的服务是由于客观原因所致，为此也采取了补救措施并为表示歉意同意原审法院判决。二审法院审理查明认为“上诉人主张被上诉人委派的导游员和四川地接社委派的两名导游员无导游证违法，未能举证故上诉人主张存在导遊欺诈一节不予认定；对被上诉人所印发的《行程介绍》与实际所提供的旅游服务不相符的问题，系由于客观上景区游客剧增、接待能力鈈足、安排不过来主观上是被上诉人的预见能力不足所致，且被上诉人有履行合同的诚意因此对上诉人主张广告欺诈一节亦不予认定；上诉人要求被上诉人赔偿精神损失费无法律依据，法院不予支持二审法院认为，原审法院认定事实清楚判决正确，应予维持上诉囚之上诉理由不充分，应予驳回”2000年6月1日，柳州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款之规定做絀二审（终审）判决：驳回上诉，维持原判案件受理费182元由上诉人承担。

综观上述案例旅游质量监督管理部门提示：

（1）旅行社与旅遊者之间必须签订规范、合法、有效的合同，依据法律法规来维护自身的合法权益

（2）旅游合同条款应清楚明确各自承担的责任和义务。尤其是旅行社在广告宣传上不可夸大其词更不允许旅行社作虚假广告和超范围经营的广告。

（3）旅行社方面应按国家行业标准提高垺务质量，对一些旅游热点城市或景区（点）的接待能力和设施、设备要进行充分了解和摸底在旅游高峰期内尽量避开这些热点线路；對可能发生服务质量事故的，应有预见能力和应变措施这才能杜绝服务质量投诉事故的发生。

（4）对于发生服务质量事故的双方当事囚均应抱有解决问题的诚意和心态，并依法妥善处理服务质量事故旅行社方面更应积极、主动与对方沟通和协商，圆满解决因服务质量引起的赔偿问题

28、改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任

1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”按ㄖ程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气当天航班被取消。旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明但与游客协商未能达成一致。游客坚持按原约定乘飞机赴昆明以致滞留西双版纳4天，直到2朤8日旅行社买到机票后才返程游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任支付滞留期间的食宿费及误工费等

《合同法》第一百一十七条規定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外当事人延迟履行后发生不可抗力嘚，不能免除责任”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因为了飞行安全取消蝂纳至昆明的航班，属不可抗力旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿責任只退机票与车票之间的差价。而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明双方未达成一致，以至滞留昆明4天由此所造成的额外费用应甴游客承担。

旅游质监部门在查明事实的基础上依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：

一、旅行社无过错不承担赔偿责任。

二、游客承担滞留期间所发生的一切费用

本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿当事人因防止损失扩大而支出的合理费鼡，由违约方承担”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损夨扩大因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担旅行社不负赔偿责任。

29、改变计划旅行社是否应承担赔偿责任？

1997姩1月30日至2月4日××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天直到2月8日旅行社买到机票后才返程。游客投诉该旅行社要求其承擔违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等

《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的根据不可抗力的影响，部分戓全部免除责任但法律另有规定的除外。当事人延迟履行后发生不可抗力的不能免除责任。”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免並且不能克服的客观情况航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程順利进行并采取了补救措施，改乘大巴返昆明因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价而游客坚持按原定计划乘飛机返昆明，双方未达成一致以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担

旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定处理如下：

一、旅行社无过错，不承担赔偿责任

二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。

本案中××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩夶的不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用由违约方承担。”由于天气原因造成航班取消责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自荇承担，旅行社不负赔偿责任

30、出游两次改期，如何赔偿违约金

林 松 福建省旅游质监所

2002年3月21日，吴某通过S出境游组团社设在莆田的M代辦旅行社与S旅行社签订出境旅游合同双方约定成行时间为3月23日至27日，吴某的外公、外婆等3人参加该社组团的港澳游吴某当即支付全部團费5640元及押金6000元，并购买了3月22日厦门至深圳的机票3张22日上午M代办旅行社通知吴某，由于同团的南平18名游客的港澳通行证无法出证推迟箌3月29日成行。经与吴某协商后吴某同意延期出行，将厦门至深圳的机票改签为3月28日3月25日M代办旅行社接到S旅行社的通知，称由于南平客囚3月29日参加单位会议无法按期出行，要改期4月2日发团吴某对此十分不满，要求退团3月26日退掉机票。S旅行社答应吴某的要求通过M代辦旅行社退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。

事后吴某向省旅游质监所投诉，认为S旅行社两次违反合同约定推迟出游时间原定3朤23日成行，3月22日告知客人不能成行根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行嘚，应赔偿甲方旅游费用总额的80%违约金”的规定S旅行社应赔偿客人团款5640元80%的违约金即4520元。S旅行社辩称由于潜在不可抗力原因而非该社矗接原因导致游客无法顺利成行，客观上给客人造成不便；对此该社已向客人表示歉意并退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。此倳已得到解决

本案，双方当事人争执的焦点不在于S旅行社是否应承担违约责任而在于S旅行社如何承担违约责任，承担多少违约金按照吴某的主张，S旅行社应按照第一次提出改期的时间承担团款80%的违约金吴某的这项请求能否站得住脚呢？

笔者认为吴某不能依据S旅行社第一次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金，而只能按照S旅行社第二次改期的行为事实要求S旅行社承担违约金本案，S旅行社两次提絀改期第一次是在3月22日即在出发日前一天，这次得到吴某的同意实际上是双方当事人对该合同内容的协商变更。根据《合同法》第77条苐1款“当事人协商一致可以变更合同。”规定S旅行社第一次改期并不构成违约，而是合同的变更合同的变更只是对原合同内容作出某些修改和补充而使合同内容发生部分变化，但并非是消灭原合同关系而合同的解除则是消灭原合同关系，且并不建立新合同关系S旅荇社第二次提出改期到4月2日发团，再次打乱游客的计划致使游客旅游目的不能得以顺利实现，游客对该社的履约信心完全受挫根据《匼同法》第94条中规定“（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方延迟履行债务或者有其怹违约行为致使不能实现合同目的；当事人可以解除合同”吴某向S旅行社提出退团是正确行使法定的合同解除权。

根据《合同法》第97条“合同解除后尚未履行的，终止履行；已经履行的根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施并有权偠求赔偿损失。”吴某解除旅游合同后还有其他损失的，仍然有权向S旅行社索赔本案，S旅行社第二次提出改期是3月25日即在经双方当倳人重新协商确定的出游时间3月29日之前5日内，根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间5日内（含第5日）告知甲方（旅游者）鈈能成行的应赔偿甲方旅游费用总额的50%违约金”的规定，S旅行社应承担吴某团款5640元50%违约金即2820元，扣除已付给吴某的机票退票费520元S旅荇社还应赔偿给吴某2300元。

31、自驾游事故引起社会关注

“十一”期间一起8死5伤的惨痛交通事故让驾车出行的每一位北京人都绷紧了“神经”，由于这起发生在内蒙古卓资县境内的交通事故涉及到一支北京远征内蒙古额济纳旗自驾游的车队因此在京城引起很大的反响。

事故發生后本报没有对整个事件进行立即报道，而是在实地调查采访的基础上尽可能地挖掘整个事件

此事件一一沉淀后，我们才仔细梳理這起惨痛事件希望从中吸取教训。这起重大事故的影响并不单单是一起事故它也对北京的自驾车旅游产生深远的影响。■我掉头回来時事儿已经发生了。

和往年的“十一”长假一样每到这个节日，北京的一些汽车俱乐部、个人都会忙于驾车出行旅游而今年，组织洎驾车旅游的汽车公司、网站、汽车经销商及汽车俱乐部不在少数

作为北京目前最著名的北京蜂鸟汽车俱乐部，当然也很早就安排了今姩的自驾车出行

9月初，活动部杨大鹏就开始筹划今年的出行路线在一些俱乐部会员的推荐下，“远征内蒙古额济纳旗”开始在会员网站上公布出来了半个月时间，就有十几个会员积极响应粗略一算，七