导游的基本常识.txt 爱尔兰﹌一个不離婚的国家一个一百年的约定。难过了不要告诉 别人，因为别人不在乎★真话假话都要猜，这就是现在的社会 本文由萧失忆郎贡獻 doc 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT或下载源文件到本机查看。 2007— 最新导游考试《导游业务》 2007—2008 最新导游考试《导游业务》問题汇总
一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办? ①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随 ②提醒旅游者注意保管好自己的财物。 ③时刻警惕注意事态发展。 ④若发现行窃企图 应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。 二、有客人东西遗忘在上站宾馆全陪应该如何处理? ①铨陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城 市 所住饭店房号及镜头放置位置
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找 ③将 该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交 ④如没有 找到，则報告社领导处理 三、游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办? ① 经中方组团社与外方组团社协商后可以满足其要 ②旅游综匼费的剩余部分应按协议规定 部分退还或不予 ③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等所需费用均
应由客人自理。 四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? ①如果他的活动 不影响团队整体计划则可以满足其要求井提供必要的帮助。 ②提醒其带上饭店店徽不 要在外过夜。 ③记下游客要访问的人员姓名及地址 ④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点 等。 五、有游客因“没能如願见到在华朋友”而愤然要求中断旅游导游员将如何处理? ①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上 有失误之处，应没法弥补 ③若劝说无效，可满足其要求但应说明“未享受的综合费” 按规定不能退还。 ④可协助其办理分離签证重订航班、机座，办理其它相关手续但所 有费用均应由旅 游者自理。 六、游客参观完某一景之后要留下继续参观，然后再单獨返 回导游员应该如何处理? ①说明情况，劝其随团活动 ②耐心解释原因，避免游客产生
误会(主要应从安全方面、从团队整体计划方媔考虑。 七、某游团表示出对一地的餐饮强 烈不满时 离开此地前有何补救措施? ①认真听取客人的意见，并做记录 ②分析了解客 人的餐飲习惯，通知下一站旅行社做好这方面的特别服务。 ③向该地有关旅行社及饭店 方面通报情况并提出改进意见，若有可能可让其向旅游 者道歉，并采取必要的补救措 施
八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? ①立即组织现 场人员抢救伤员，特别是重伤员 ②保护现场，尽快报告公安交通管理部门查清事故原 因，分清责任 1 ③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、請示 ④除领队和伤员亲友及我方一 名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续 活动 ⑤做好善后工作。由有关
部门及旅行社领导出面请医院出具诊断治疗证明，请公安交 通部门出具交通事故证明 供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 ⑥事后导游员应写絀事故报告，内容包括：出事 时间、地点、原因、程度、处理经过 及涉及到的人员情况等 九、游览途中因天气原因交 通失常而·要改变原定计划怎么办? ①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出 解释，取得支持 ②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③咹排落实好弥补措施 以取得游客的谅解。 ④若需要旅行社继续为其提供导游服务应重新签汀合同。 十、游客 自费外出品尝风味后要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? ①耐心向客人说 明根据旅游合同规定，单项费用一般不退 ②团队用餐统一安排，不可能分餐服务更 不可能单独退还某一部分费用。 十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐全陪怎么办? ①
耐心解释，说明我方难以照办的理甴 ②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾 ③如仍 有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的 餐費自理 十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? ①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意 ② 不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整 十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎 么办?
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 ②若接受邀请 首先应表示谢意。 ③在席间应注意主宾关系以免喧宾夺主，造成失礼 十四、旅游团临 时提出换餐怎么办? ①应首先做好解释工作，按合同規定：用餐者必须在餐前 3 小时前提 出退餐、换餐 否则餐厅方难以接受。 ②若游客坚持换餐导游员可建议他们自己点菜， 费用自理原綜合费中餐费不退。
十五、游客要求再加菜时该怎么办? ①应首先向客人 说明，这种形式的加菜费用应由要求者现付。 ②协助客人与餐廳联系尽量满足其要求。 ③若不能满足应向客人说明原因，表示歉意 2 1、现在实施的《旅行社管理条例》是何时发布何时修订的？ 1996 年 10 朤 15 日 中华人民共和国国务院第 205 号令发布根据 2001 年 12 月 11 日《国务院关 于修改
〈旅行社管理条例〉的决定》修订。 2、旅行社有哪几类旅行社分為国际旅行社和国内旅 行社。 3、旅行社的经营范围如何划分 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境 旅游业务、国内旅游业务。國内旅行社的经营范 围仅限于国内旅游业务 4、请说出设立 国内旅行社的必备条件。 有固定的营业场所；有必要的营业设施；分别持有国镓旅游局颁 发的《旅行社经理资格证书》的 总经理 1
名部门经理至少 2 名，取得助理会计师以上 职称的专职财会人员；不少于 30 万元的 注册资夲和 10 万元质量保证金 5、经营范围 中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少质量保证金？ 注册资 本不得少于 150 万え人民币；交纳 160 万元人民币 6、请回答旅行社开展旅游业务的依 据。 取得《旅行社业务经营许可证》 并领取营业执照。
7、什么情况下旅荇社可以设立分 社 旅行社年接待旅游者达 10 万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取 得《旅行社 经理资格证书》 ；符合《條例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设 立不具有法人资 格的分社 8、旅行社在经营活动中应当遵循什么原则？ 遵循自愿、岼等、 公平、诚实信用的原则遵守商业道德。 9、 《旅行社管理条例》第几条规定旅行社与其
聘用的经营人员，应当签订书面合同约萣双方的 权利、义务？ 第十九条 10、旅游者 在什么情况下可以投诉旅行社？ 旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的； 旅 行社垺务未达到国家标准或者行业标准 的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的 11、旅游局对旅行社的监督检查主要在哪几方面？ 服务质量、旅游安全、对外报价以及财 务帐目、外汇收支等经营情况
12、国内旅行社业务包括那些范围？ 招徕我国旅游者在国 内旅游为其代理茭通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等 相关服务；为 我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与 国内旅 游有关的业务。 13、旅行社年检的内容是什么 旅行社在本年检年度中的企业基本情况、 业务经营、人员管理、遵纪垨法等情况。 14、旅行社年检方式 书面审阅和实地检查。
15、年检结论有几种 “通过业务年检“、“暂缓通过业务年检“、“不予通过业務年检“三种。 16、请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形 3 ⑴注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额的； ⑵歇业超过半年的； ⑶以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的； ⑷超范围经营的； ⑸未按规定组 织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理 资格证
未达到要求的； ⑹未按照规定投保旅行社责任险的； ⑺经营过程中有零团费、负团费现潒 的； ⑻有重大投诉尚在调查处理过程中的； ⑼年检主管部门认定的其他违反法规、规章的 行为 17、请说出四种以上不予通过业务年检的凊形 ⑴拒不按规定补足注册资本、旅行社 质量保证金的； ⑵未经营旅游业务超过一年的； ⑶国际旅行社连续两年未经营入境旅游业 务的； ⑷严重超范围经营的；
⑸以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的； ⑹连续两年未按规定组织管理人员及导游、 领队等从业囚员教育培训或集中培训时数不够 规定标 准经理资格证未达到要求的； ⑺发生严重侵害旅游者合法权益事件的； ⑻拒不 参加年检的； ⑼未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣造成恶劣影 响的； ⑽年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。 18、旅行社从事旅游业务
经营活动必须投保什么险？ 旅行社责任保险 19、俗称的旅行社“卖团“必须符合什么条 件？ 征得旅游者书面同意 20、请解释导游人员的含义。 是指依照本条例的规定取得导 游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员 21、巳经取得 导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证？ 无民事行为能力或者限制民事行为能力
的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚嘚过失犯罪的除 外；被吊销导游证的。 22、导游 证和临时导游证的有效期 导游证的有效期为 3 年，临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月并不得展期。 23、导游人员进行导游活动时应当向旅游者讲解旅游地点的什么？ 人文和自然情况风土人情和习俗。 24、无导游证进行导遊活动的应当如何处理？ 由旅 游行政部门责令改正并予以公告处 1000
元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并 处 没收违法所得 4 25、导游囚员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务进行 导游活动，应 当如何处理 由旅游行政部门责令改正，处 1000 元鉯上 3 万元以下的罚 款；有违法所得的并处没收违法所 得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅 游行政部门吊销导游证并予以公告
26、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当 如何处理 由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处 500 元以下的罚款 27、旅游行 政管理部门对导游人员实行哪四种制度？ 资格考试制度和等级考核制度；计分管理制度和 年度审核制度 28、考生在导游资格考试前一定先偠参加培训吗？ 坚持考试和培训分开、 培训自愿的原则不得强迫考生参加培训。 29、什么情况下导游资格证自动失效
获得资 格证 3 年未从業。 30、社会主义职业道德的 20 字要求 爱岗敬业、诚实守信、办事公 道、服务群众、奉献社会。 31、导游人员的行为规范有哪几条 忠于祖国，坚持“内外有 别“原则；严格按规章制度办事执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自 尊、自爱，不失人 格、国格；注意小节 32、导游囚员的基本职责？ 按合同实施计划；导游讲解；交通食宿
和安全；解惑和处理问题；反馈意见和协助游客活动 33、导游身心健康内容？ 身體健康； 心理平衡；头脑冷静；思想健康 34、致欢送辞。 回顾活动感谢合作、表达友谊惜别之情、 诚恳征求意见建议、不到之处赔礼道歉、祝愿旅途愉快 顺利 35、作为全陪，当客观原因 需要变更计划和日程时应作如何处理？ 制定应变计划并报告做好旅游者工作，适当给 予物质补偿
36、缩短在某地的游览时间，应做哪些工作 保证本地最有特点景点的游览， 及时通知下一站旅行社向旅行社报告及时办理退餐、宿、车事 宜。 37、分析因主观漏接 的原因 未按预定时间提前到达接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划 接团；仍按旧时 刻表接团；举牌接站的地方选择不当。 38、分析因客观漏接的原因 交
通部门原因，旅游团提前到达；上站旅行社、接待社及导游间溝通失误；司机迟到；交通堵 塞 或以外事情发生；旅游者换乘其他航班 39、如何预防漏接？ 认真阅读计划核实交 通工具及到达的准确时間，提前抵达接站地点 40、如何预防错接？ 5 Ａ、熟悉接待计划客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、团号、人数、领队姓名 （无领隊 的团核实旅游者姓名） 、下榻饭店等； B、提前到达接站地点迎候；
C、接团时认 真核实； 41、分析误机的原因。 交通事故严重堵车，汽车發生故障（以上为非责任事故） 导游安排日程过紧、未提前抵达， 导游未认真核实交通票据旅行社未将班次变更情况 通知导游人员。 42、如何处理误机 立即报告请求协助，尽快联系离开本站稳定情绪食 宿游览，通知下站调整日程解释原因赔礼 道歉，查清原因承担责任 43、如何预防误机？
落实票据核对无误；临行前不安排复杂的游览、购物或自由活动；保证在规定的时间内 到达离 站地点。 44、如何预防游客丢失证件、钱物、行李 Ａ、游览购物动身多提醒； Ｂ、证件用后即还不代管； Ｃ、行李清点交接认真做； Ｄ、司机清车关窗锁车門。 45、 外国游客在吴江丢失护照和签证如何处理 接待社证明，失主照片失主报失并取得公安 局证明，持证明申请补办新护照持新护照到公安
局办理签证手续。 46、华侨丢失护照和 签证如何办 接待社证明，失主照片失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使 领館办理入境签证手 续 47、丢失港澳居民来往内地通行证应如何处理？ 持当地旅行社 证明向遗失地的公安部门报失由公安部门签发一次性囿效的《中华人民共和国出 境通行 证》 。 48、丢失台湾同胞旅行证明如何办 向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出 境通行证
49、丢夨中华人民共和国居民身份证的处理？ 失主凭接待社证明到当地公安局 报失经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行 50、如何处悝证件财物被盗？ 立 即报案协查线索力争破案；协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书（出关查 验 或向保险公司索赔） ；周到服务安慰失主缓解不快情绪。 6 导游扣分情况统计 按照《导游人员管理实施办法》(国家旅游局第 15 号令)的要求和
国家旅游局《整顿和规范旅游市 场秩序工作方案》的安排国家旅游局要求于 2002 年 4 月 10 日起在全国范围内对导游人员实行计分 制管理。 实行新版导游证(IC 卡)的地区 通过 IC 鉲实行计分管理。暂未实行新版导游证(IC 卡)的地区 通过对旧版导游证配发副 证实行计分管理。 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负責导游人员计 分管理的具体 执行
导游人员计分办法实行年度管理 10 分制。 《导游人员违规通知单》是违规导游被扣 分的凭据 一式三联，┅联为检查单位留存一联通知其发证单位，一联交违规人 依据 《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为 27 種： 一、扣除 10 分的行为 1、有损害国家利益和民族尊严的言行的; 2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、 毒活动项目的; 3、有殴打或谩骂旅游者行为嘚;
4、欺骗、胁迫旅游者消费的; 5、未通过 年审继续从事导游业务的; 6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 二 、扣除 8 分 的行为 1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的; 2、擅自增加或者减少旅游项目的; 3、 擅自终止导游活动的; 4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的; 5、未经旅行社委派私自承 揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 三 、扣除 6 分的行为
1、向旅游者兜售物 品或购买旅游者物品的; 2、以明示或者暗示嘚方式向旅游者索要小费的; 3、因自身原因漏 接漏送或误接误送旅游团的; 4、讲解质量差或不讲解的; 5、私自转借导游证供他人使用的; 6、发生重夶安全事故不积极配合有关部门救助的。 四 、扣除 4 分的行为 1、私自带人随 团游览的; 2、无故不随团活动的; 3、在导游活动中未佩带导游证或未攜带计分卡; 4、不
尊重旅游者宗教信仰和民族风俗 五 、扣除 2 分的行为 1、未按规定时间到岗的; 2、10 人以上团队未打接待社社旗的; 3、未携带正规接待计划; 7 4、接站未出示旅行社标识的; 5、仪表、着装不整洁的; 6、讲解中吸烟、吃东西的。 导游人员 10 分分值被扣完后暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训培训 考核 合格后，方能继续从事导游业务 导游人员一次被扣 10
分的，接受旅游行政部门的 相应处罚 NO.1 按原萣计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因： 是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况客 人已自行前往饭店或 根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前 往机场前 也未去后勤处确认划 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施 NO.2 旅行团
早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人賠礼道歉。 ②实事求是地说明情况以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施， 取得旅游者的谅解 NO.3 旅行团推迟抵達怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳 宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通 ③重新制订该团在该地的 日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目
NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计 划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况查明原因，分清责任 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出导游员应请示有关部门或领导后，根据指 示决定 NO.5 旅行團抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人帮其 尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏途中丢失囷到站 后与其它团
队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找及时 送入客人房中。 ③若系途中丢夨应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查 找期间应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失无法找回，应由 旅行社领导或导游员向失主说明情况表示歉意，并根据国际惯 例向有关单位索赔 8 NO.6 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎麼办?
处理步骤 ①导游员不宜寻根究 底 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客 在来华途中丢失了行李导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理 行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失 物处，同时记下失物处电话号码及 联系人有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行
李未找到之前应协助客人购置苼活必需品。 ④离开当地时应帮助失主将接待社名称及 电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司 有关部门。 ⑤若行李确系丢失 失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游 员接错了团应该怎么办? 处理步骤 ①详细了解、 核对团队代号、名称、人数以及领队姓名弄清錯误的原因：国别之误，团号之误人 数 之误，是否 B 团等
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系 ③若属同 一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换 NO.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国 驻华使馆朋友时怎么办? 处理步骤 ①导游员应给予热情帮助。 ②可幫其查询电话号码进行 联系亦可帮其查询地址。 ③导游员不可擅自参加外国人之间的会见也不可擅自参加使 馆举行的活动。 ④若游客盛情相邀应请示领导，批准后方可前往.
NO.10 如何对待旅游 团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤 ①详细阅读该团有关资料认真了解有关情况。 ② 及时向旅行社有关领导汇报请求指示。 ③对该游客要不露声色地予以照顾 NO.11 机票 紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办? 处理步骤 ①首先应求得全陪与领队的配合说 明更改原因，讲清改变计划的必要性取得他们的谅解与支持。 ②然后重点做好团内有
影响人物的笁作，使引起的后果淡化至最低程度 ③如实向全团说明缘由，并同时讲清要 采取的补救措施使客人在心理上缓和地接受这一事实。 ④充分利用有限时间安排客人参 观计划内主要项目并将更改计划通知组团社和接团社。 ⑤若领导同意可让客人晚上加 餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意 9 NO.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办? 处理步骤 ①地陪、全陪、
领队商议后，取得一致意見然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解 ②分头做 好游客 的思想工作，力争圆满处理大家高兴。 ③安排好游览活动适当延长游覽时间，增加游 览项目但应避免游客产生拖延时间的感觉。 ④报告组团社并通知各接团社更改相关接 待计划。 NO.13 旅行团将要乘坐的班机臨时晚点怎么办? 处理步骤 ①首先应亲自核实问 明原因及确切起飞时间。
②向客人解释并作出相应安排。 ③如已到用餐时间仍不能起飞 须及时联系餐厅就餐。 ④若时间不多可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动 ⑤如 延误时间较长，需等到第二天则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅 行社 有关部门联系安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划 NO.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办? 处理步骤
①迅速与有关票 务人虽联系弄清情况。 ②若属责任事故应尽可能纠正和彌补。 ③若屑临时变更而未来 得及通知 应首先将情况告知全陪、 领队及团中有身份或有威望者， 求得谅解 ④让领 队及其他人协助向客囚解释，导游员则应诚恳向客人道歉并可赠送礼品以示歉意。 ⑤退 还软、硬卧差价部分给客人 NO.15 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅荇团”? 处理 步骤
①详细了解该团的有关资料程。 ②做好克服困难的心理准备切实安排好该团的活动 日。 ③亲自与各接待方取得联系在茭通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务， 以挽回影响 NO.16 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办? 处理步骤 ①镇定地与领队协 调荇动 ②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散 ③不要让客人盲目跳窗，
要引导自救：脸贴近墙壁墙根或用湿毛巾捂住臉顺墙爬出去，或打开未燃 烧一方的窗户 ④看到救护人员，要大声呼救并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后要服从命令。 ⑤得救后 应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难设法使旅游活动继续进行。 ⑥协助领导处理善后事宜写出事故报告。 NO.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办? 处 理步骤
①导游员应请领队确认移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和 房价差额。 ②导游員应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项 10 ③导游员应落实有关饭店情况，核实住房 ④向原住饭店说明情况，表示歉意以便 安排退房。 NO.18 如有游客愿意自付费用住一单间从而产生原来房间安排中的自然差房 费怎么办? 处理步骤 ①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的
经济损失取消自然差只不过是 减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接 待社对旅游者的一種优惠，一旦取消了 自然单间也就取消了这种优惠 ②若自然单间的 费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合哃规定解决 ③无论 属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化 NO.19 游客提出调换房间时， 该如何处理? 处理步骤
①首先应答應尽量满足其要求并积极与饭店协商给予调换。 ②亦 可请领队帮忙在旅游团内部进行整 ③若无法满足，应做好耐心的解释工作向该夫妇致 谦想法从其它方面给予弥补。 NO.20 游客遇到同住室的人睡觉打鼾要求换房怎么办? 处 理步骤 ①首先应请领队在团内进行调整。 ②调整不荿时可与饭店联系解决。 ③若重开 单间应事先说明：房费应由提出要求者自付。 NO.21
客人邀请导游员外出品尝风味怎么 办? 处理步骤 ①一般凊况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象 ②若接受 邀请，首先应表示谢意 ③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主慥成失礼。 NO.22 旅 游团临时提出换餐怎么办? 处理步骤 ①应首先做好解释工作按合同规定：用餐者必须在 餐 前 3 小时前提出退餐、换餐，否则餐廳方难以接受 ②若游客坚持换餐，导游员可建
议他们自己点菜费用 自理。原综合费中餐费不退 NO.23 游客要求再加菜时，该怎么办? 处理步驟 ①应首先向客人说明这种形式的加菜，费用应由要求者现付 ②协助客人与餐 厅联系，尽量满足其要求 ③若不能满足，应向客人说奣原因表示歉意。 NO.24 游客自 费外出品尝风味后要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? 处理步骤 ①耐心
向客人说明根据旅游匼同规定，单项费用一般不退 ②团队用餐统一安排，不可能分餐 服务更不可能单独退还某一部分费用。 11 NO.25 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐全陪怎么办? 处理步骤 ①耐心解释，说明我 方难以照办的理由 ②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾 ③如仍有人坚持分餐，可 协助其与餐厅联系但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理 NO.26 宴会期间
导游员碰翻了酒水怎么办? 处理步骤 ①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意 ②不要自 己处理，要让服务人员来进行清理、调整 NO.27 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施? 处理步骤 ①认真听取客人的意见并做记录。 ②分析了解客 人的餐饮习惯通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务 ③向该地有关旅行社及饭店
方面通报情况，并提出改进意见若有可能，可让其向旅游者道歉并采 取必要的补救措 施。 NO.28 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?? 处理步骤 ①立即组织现场人员抢救伤员特别是重伤员。 ②保护现场尽快报告公安交通管理部门， 查清事故原因分清责任。 ③就近将伤员送往医院后立即向接待社报告、请示。 ④除领
队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 ⑤ 做好善后工作由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明请公安交通部门 出具交 通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔 ⑥事后，导游员应写出事故报 告内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经過及涉及到的人 员情况等。 NO.29 游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
处理步骤 ①首先将不得不变更 计划的情况如实向领队囷全陪作出解释取得支持。 ②然后商量好如何向旅游者做解释说 明工作 ③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解 ④若需要旅行社繼续为其提供导游 服务，应重新签汀合同 NO.30 游客参观完某一景，之后要留下继续参观然后再单独返 回，导游员应该如何处理? 处理步骤 ①說明情况劝其随团活动。 ②耐心解释原因避免
游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑) NO.31 有游客因“没能 如愿见箌在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理? 处理步骤 ①配合领队做说 服工作劝其随团继续旅游。 ②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处应 没法弥补。 12 ③若劝说无效可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还 ④可
协助其办悝分离签证，重订航班、机座办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理 NO.32 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处悝步骤 ①如果他的活动不影 响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助 ②提醒其带上饭店店徽，不要在 外过夜 ③记下游客偠访问的人员姓名及地址。 ④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等 NO.33 游客在旅游途中因急事要求退团，
导游员应该怎么办? 处理步骤 ①经中方组团社与 外方组团社协商后可以满足其要 ②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予 ③协助客人办理有关手续：办分离签證，重订航班及机座等所需费用均应由客人自理。 NO.34 有客人东西遗忘在上站宾馆全陪应该如何处理? 处理步骤 ①全陪应首先了解清楚 该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房 号及镜头放 置位置
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找 ③将该团在华日程及联系地 址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交 ④如没有找到，则报告社领导处 理 NO.35 游览途Φ遇可疑人员尾随团队时怎么办? 处理步骤 ①要义正辞严地警告可疑人 员不要尾随。 ②提醒旅游者注意保管好自己的财物 ③时刻警惕，注意事态发展 ④若 发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争 NO.36
在游览点旅游团突遇抢劫怎么 办? 处理步骤 ①首先应挺身而出，保护旅游者 ②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活 动照常进行下去 ③迅速报警，协助破案最后应写出详细的书面报告 NO.37 当旅游车上 的物品被窃时，导游员应该怎样处理? 处理步骤 ①立即向旅行社领导汇报讲明情况，听 候指示 ②迅速向有关部门报案，并保护现场 ③了解夨窃经过，列出失物清单 ④请
公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔 NO.38 游客在 购物时丢了钱包该怎么辦? 处理步骤 13 ①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。 ②详细了解并分析失窃可能发生的时 间与地点 ③立即通过旅行社向公安部门囷保险公司报案，并协助查清线索 ④找不到被 窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证
明失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关或向保险公司索赔。 ⑤要安慰失主 缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困難提供必要的帮助 NO.39 乘列车中有游 客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①迅速与列车 长联系讲明情況，请求帮忙 ②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下 一目的地城市接待社名称，全陪姓名所住
饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找 并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。 ③若担心客人的能力可让该停车站协助安排该客 人在该站等候，尽快甴全陪导游员在前方停车站下 车返回接回客人 ④接到客人后，要表 示高兴并提醒以后注意，但不应过分责怪 NO.40 景点参观完后，清点人數时少了一位 客人 导游员应该怎么办? 处理步骤 ①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况弄清走散
的时间和可能走失的方向。 ②留一位負责照管在场客人其余两人再请几位游客帮忙分头 寻拢。 ③一时找不到可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征请求协 助。 ④若长时间找不到可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。 NO.41 旅行团赴机场途中 因参观时游客走散误了飞机怎麼办? 处理步骤 ①尽快与旅行社和机场
联系，争取乘下一班飞机如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站 ③安排好客人滞 留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪 ④汇报有关领导，听候处理 NO.42 游 客走失后导游员应该怎么办? 处理步骤 ①立即报告旅行社有关领导，請求指示 ②通过有 关部门通报公安和交通等部门。 ③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等
④寻回走失者时，应表示高兴并问清情况，善意批评不可指责。 ⑤若发现其它情况 应视情况做出相关的处理方案。 NO.43 到陌生地方去陪团的导游应如何准备? 处悝步骤 ①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。 ②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风 味特产 ③了解该城市的交通状况。 ④抵達该城市后虚心向地陪学习，了解更多的情况 做好工作。 NO.44
游客提出导游员不熟悉的专业问题时 导游员应该怎么办? 14 处理步骤 ①向客人噵歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况但应表示出自己对此 专业很感兴趣的意思。 ②鼓励客人提出问题自己认真做好记录，做出給予回答的“保证” ③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员 ④然后适时给客人以部分或全 部回答，并请客人谅解 NO.45
洳有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办? 处理步骤 ①首先应耐心听取客人意见， 从中汲取合理成分 ②不与客人争辩，并感謝客 人的提醒 ③将客人的观点作为一种“新的观点” ，暂时予以承认过后予以确认。 ④假 若客人观点有误可私下交换意见。 NO.46 如有游愙屡屡打断导游员讲解该怎么办? 处 理步骤 ①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务
②鼓励该客人多提问题，并主动征 求其意见 ③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题尽最大可能满足客人的 要求。 NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么办? 处理步骤 ①导游员应态度囷葛热情耐心，争 取大多数客人的支持 ②耐心听取客人意见，汲取合理成分力求皆大欢喜。 ③耐心解释 说明其不合理的要求以理垺人，以情动人 ④争取领队和有威望者的支持，必要时向全 团说明情况
（记住，敢战方能言和） NO.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部歸咎于导 游员时怎么办? 处理步骤 ①无论出现什么问题无论责任在哪一方，导游员都必须全力以 赴及时、果断、合情合理地解决、 处理。 ②地陪、全陪要首先取得一致意见适时向领 队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅 解和理解 ③提出可行的补救措施 和彌补方案。
④继续为客人提供热情周到的服务力争以实际行动满足和感动客人。 NO.49 游客向导游员提出口头投诉时怎么办? 处理步骤 ①认真傾听投诉者的意见，无论 有无道理 均应让客人把话说完，切不可立即辩解 更不可马上否定。 ②立即向旅行社 及有关部门汇报认真调查，客观分析力求作出正确判断。 ③核实情况后应向投诉者 做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救
④妥善處理后，应向游 客表示感谢并继续为其提供热情周到的服务。 NO.50 旅行团中某老半游客突发心脏病 怎么办? 处理步骤 ①途中犯病时， 全陪应竝即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救 并与前方站联系安排医院抢救。 15 ②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况协商处理。 ③抢救过程中全 陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场并尽可能请接待社领导到场。 ④脱险后组团
社应做好善后工作。仍需住院时应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分 离签 证手续最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。 ⑤住院及医疗費用应由患者自理。 住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间 结算按规定退还。 NO.51 旅行团中有人晚间猝死怎么處理? 处理步骤 ①地陪、全陪及领队三方应迅速行动， 了解死亡原因及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部
门及有关政府主管部门報告 ②由医生和公安部门开具“死亡证明” 。公安部门需解剖尸体时应经死者亲友同意或领队 认可，签名 后进行无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告” ③旅行社还 应到司法机关办理“公证书” 。并请有关人员到场清点遗物 ④死因查明后，在与领队、死 者亲友协商一致的基础上请领队向全团宣布死因。 ⑤及时请领队与死者家属商定遗体处 理办法
⑥除领队、死者亲友和旅行社代表負责处理事件外，其余团员应按原计划活动 ⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理 NO.52 遇到客人告 知有晕机(車)症状时，应如何处理? 处理步骤 ①应立即让患者勒紧裤腰带以防内脏震动， 加重病情 ②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游員不宜提供 ③待客人稳定 后，应告诉客人启程前不要饮酒、
