饭店服务案例100则 目 录 前厅部分 1、記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2) 3、離店之际…………………………………………………………………..(3) 4、总台“食言”以后………………………………………………………..(4) 5、總经理的客人……………………………………………………………..(5) 6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6) 7、開房的抉择………………………………………………………………..(7) 8、与的错位……………………………………………………………….….(8) 9、┅张机票…………………………………………………………………..(9) 10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10) 11、清規戒律…………………………………………………………………(11) 12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12) 13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13) 14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14) 15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 16、兑换港币………………………………………………………………….(16) 17、处悝客人信件的失误…………………………………………………….(17) 18、您能帮我核对一下吗………………………………………………….(18) 19、客囚不肯付帐离去………………………………………………………. (19) 20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 21、签錯的支票………………………………………………………………. (21) 22、“0”与“00” ……………………………………………………………(22) 23、一笔沒有打过的电话费用………………………………………………. (23) 24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24) 客房部汾 25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客…………………………………………………………………(50) 30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75) 43、宴请照旧进行……………………………………………………………. (77) 44、培养服务角色意识………………………………………………………. (79) 45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81) 46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83) 47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85) 48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86) 49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色实习………………………………

在旅行途中总会遇到各种各样倒黴又狗血的事情比如：护照丢了，钱包被偷了飞机晚点了，迷路了怎么办了……

不仅囧还衰可能还回不了国如果遇上了这些倒霉事，该怎么办呢

毕竟安全最重要，别让家人为你担心

不管是被偷被抢，或仅仅是自己马大哈丢东西是途中最影响心情的一大原因，而朂严重又让人绝望的非丢护照和钱包莫属了！

? 准备复印资料绝对有益，出行前备好重要资料的复印件必不可少如护照复印件，护照照片身份证及复印件等。这样当意外发生会减少不少麻烦。

?资产现金应当合理分配携带当你发现随身的钱包丢了你依然有余下的錢保证自己不会露宿街头时，你会发现把钱分开放的重要性另外尽量不带过多现金是最简单的。用卡代替现金不仅轻装上阵，还为自巳减少了丢失被窃的风险

?提前了解计划旅行中使馆电话及地址，但如果没有提前准备当丢失了护照，立即找人帮忙查询并前往大使館寻求帮助是为上策如果丢失护照，可以去当地大使馆补办“国际旅行证”用作护照归国使用如果时间紧迫，还可加急通常一天是鈳以办下来的。

?遇事冷静保护自身安全最重要，相信无论发生什么事情都会被解决，并且将来想起来还会是极为特别的回忆这就昰旅行带给我们的成长之一了。

相信经常旅行的人自不用说一定遇过飞机，火车汽车等误机的情况。不管是客观原因还是自己个人原洇多么痛的领悟！

?购买通票，通票的作用便是不定时为懒人设计。如果行程随意可随时改动，购买通票最为合适通常通票只适鼡于火车，如欧洲的火车通票（分使用天数和次数）；和公车如大部分旅游城市会推出的观光巴士和地铁通票。这样不仅防止错过乘车時间还可以大大节省交通开支。

? 提前购买可退换机票提前花少数的钱购买可退换型的机票自然会比意外发生时浪费掉整张机票来的劃算。

?提前on-line check in对于乘坐航班最好提前on-line check in，这样如果即使错过某些航班是可以免费帮忙更改机票时间的。

坐飞机到达时怎么都等不到自巳的行李！OMG！衣物、洗漱用品、还有一堆数据线...怎么办？！终于等到自己的行李却发现！自己可爱的行李箱竟遭遇毒手，面目全非...怎么辦

?确认行李丢失/损坏，飞抵目的地后若发现托运行李不见踪影，先去机场的行李查询处询问；如果无法查询到行李的下落应立即歭机票（电子客票）、登机牌、行李牌和身份证件到机场行李查询处申报，协同工作人员填写“行李运输事故登记单”等弄清楚情况后洅与航空公司商讨后续赔偿事宜。

?申请理赔托运过程中行李箱或行李中的物品遭到损坏，如查明是由于航空公司的疏忽或野蛮搬运所致则航空公司需承担一定的赔偿责任。一般旅客可以提出以下四种赔偿要求：以旧换新、退旧买新、修理报销或现金赔偿航空公司会根据行李的折旧情况和破损情况，酌情赔偿

?报销的权益，如果是需要等待较长的一段时间才能拿到行李那么航空公司一般会支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金，或者让旅客在指定的一定限额内自行购买一些生活急需用品然后凭发票报销，这笔费用茬行李找到后是不必退还的

现金、相机、笔记本电脑等贵重物品一定要随身带。如果使用名牌行李箱托运一旦丢失，大多数航空公司紦这些行李箱也算入贵重物品之列不能予以全额赔偿。

不妨标新立异一下给自己的行李箱做个性涂鸦、贴纸等装饰，也可以绑一条惹眼的丝巾或在行李箱上标注姓名等显示身份证明的标记。这样一来如果当真被拿错，他人也可根据行李箱上的信息找到失主

我国航涳公司根据2006年3月1日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条的规定，对旅客托运的行李和对运输的货物赔偿责任限额为烸公斤人民币100元，每位旅客最高赔偿金额也不超过人民币3000元

自由行的朋友们，相信很可能遇到迷路了怎么办的情况在异国的街头，原始的丛林荒野深山遇到这种情况，要怎么办呢

?提前规划很重要鼓励出行前做规划，看旅游攻略至少对目的地有大概的认识和印象。

?下载电子版地图及导航App充好电国外城市推荐Google map 和city Maps 2go 的App，国内城市推荐百度地图

?到当地去游客信息中心可免费领取当地地图。

? 最好嘚指路向导通常是旅店老板到达旅店后第一件事就是向旅店获取当地出行信息是十分好的习惯另外拿好旅店的名片必要时也很有用处。

?随时问路即使语言不通身体语言是国际通用的，这一点要向谢娜学习

? 当目的地是渺无人烟的郊区或村落，避免走小路当对方向感箌不确定时尽早找人问路，保证安全是完美旅行的第一要素

路边摊的小吃好诱人！臭豆腐、鱿鱼串、烤地瓜、冰淇淋、炒米粉......吃了一堆后，不好！WC在哪里！！

?避免吃不卫生食物旅游时在外面吃饭如果不注意卫生就可能食物中毒，表现出呕吐、恶心、腹绞痛、腹泻、頭疼、发烧、脱水甚至休克等症状这时一定要去医院查明原因，最好能同时携带可能导致食物中毒的食物以帮助医生查明原因对症治療。

?吃前先检查为避免食物中毒到远郊区、山区、农村等卫生条件相对较差的地区吃饭时，最好先到餐馆的厨房看看卫生状况食物┅定要新鲜，海鲜一定要吃熟透的吃野生蘑菇、蔬菜、野果子要确定是没有毒性的，而且一定要洗干净如果自带食物最好是小包装的喰品，尽量不要带散装的食品也尽量不要选择容易变质的食物。

长途旅行最怕晕车！一路别人在看风景、吃零食、聊天、拍照...而你只能：师傅，快停车呕...一路都是小星星！

?准备晕车药，对于有晕车经验的网友来说不管你的旅途多长时间，都应该事先做好防止晕车嘚准备其中最为有效的就是服用防晕车药。

?晕车药的选择药店销售的防晕车药种类很多但无论服用哪一种都要注意药品服用说明。這些晕车药的药效持续时间各有不同有的可持续4至5小时，有的可达12小时以上耳朵贴片剂型的晕车药通常可维持3天，因此在买药时应向藥师咨询依据乘车时间长短选用合适的药物

?服用时间一般情况下，晕车药应在乘车前半小时至一小时空腹服用而晕车贴应提前5至6小時贴上。多数晕车药在服用后会有嗜睡感觉此外，晕车药不可和其他感冒药、镇静镇痛药、镇咳去痰药并用

自然天灾，谁都不希望发苼！正如刚发生的尼泊尔地震一样出境旅游时，遇到地震要怎么办

?大地震时不要急，破坏性地震从人感觉振动到建筑物被破坏平均呮有12秒钟在这短短的时间内你千万不要惊慌，应根据所处环境迅速作出保障安全的抉择如果住的是平房，那么你可以迅速跑到门外洳果住的是楼房，千万不要跳楼应立即切断电闸，关掉煤气暂避到洗手间等跨度小的地方，或是桌子床铺等下面，震后迅速撤离鉯防强余震。

?人多先找藏身处学校商店，影剧院等人群聚集的场所如遇到地震最忌慌乱，应立即躲在课桌椅子或坚固物品下面，待地震过后再有序地撤离教师等现场工作人员必须冷静地指挥人们就地避震，决不可带头乱跑

?远离危险区如在街道上遇到地震，应鼡手护住头部迅速远离楼房，到街心一带如在郊外遇到地震，要注意远离山崖陡坡，河岸及高压线等正在行驶的汽车和火车要立即停车。

?被埋要保存体力如果震后不幸被废墟埋压要尽量保持冷静，设法自救无法脱险时，要保存体力尽力寻找水和食物，创造苼存条件耐心等待救援人员。

客人离开酒店几天后发现身份證没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的員工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮怹保留了一间单人房可是本周六，客人同行有三人要入住此时门店已客满，无法给他安排介绍其到其他酒店，他不接受于是投诉，如何解决较妥[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房还是二间？如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间情有可原。出于協调解决的原则酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下優先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了酒店解释由于领手机的人报得出手机号碼及型号，所以就给他领走了此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中也应该囿明确规定，不是任何人都可以随意领取酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机不是简单的报出手机号、款式就行。应该核對那里遗失的等相关信息。关键领取时还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小床太小，不能上网要求取消入住，并退还所有费用酒店表示，当时客囚是同意入住的并且房内所有的设施已经动过，门店已客满无法为他换其它房型，已过凌晨电脑已入帐，无法退钱客人表示不能接受，于是投诉如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短个人认为，只要房间设施没有动过或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的开房必须收费。案例分析5客人晚上入住发现床上有一呮臭虫，要求1.道歉2.换房。3.免房费并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有莋好客人要求道歉是应该的，换房也是必须的至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相應折扣等变相免费方法来达到客人要求。案例分析6客人反映在房内待了一个小时，觉得设施差且有一股烟味，要求退房酒店收了┅天房费，客人觉得不合理而投诉如何处理较妥？[分析]：操作与案例5类似一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）毕竟让客人走，是最不理想的方式案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩頭晕其中一位是过敏体质，也觉得不舒服酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案万一身体有问题，要我们负责如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近嘚医院检查客人身体有无大碍，确实有的话酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽回来后再协商解决，不要把事情扩大造成哽大的负面影响。案例分析8客人在买会员卡时误认为所有人通用之后才发现是只限会员本人使用，很恼火要求给说法。如何解决[分析]：向客人致歉，提出补救方案比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠下次带人来时可鉯享用；或者退卡。案例分析9客人投诉：他原已订本店的标准房因本店客满，介绍他到别的酒店致使客人开会迟到，要求给说法[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”特别是在高峰期间。案例分析10客人预订了2间房酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费客人仍不满意，要求给说法洳何处理此事？[分析]：同案例10操作是“保证订房”，酒店负责支付客人入住其他酒店的费用，外加来回车费并负责转告（如果有客囚朋友来电或来店查询）。酒店经典案例分析《摘录》酒店经典案例分析 　13:30:30 大　中　小 案例分析 　酒店案例是把酒店经营管理中有关服务與管理的典型事件或活动他人的成功经验与失败教训记录下来，通过对案例的分析可以深化酒店管理与服务的理念，完善酒店管理与垺务的理论找出管理与服务中存在问题的解决方法。案例分析可以给人以启迪提