集团客户经理工作职责集团客户經理是集团客户服务的主要责任人集团客户经理根据 省
集团客户服务管理办法规定， 在本地集团客户管辖分配机制基 础上建立并维护責任范围内集团客户关系，实施集团客户服务完 成集团信息化业务实现工作。
一、职责范围 1、开展集团客户资料收集整理工作建立集團客户档案； 2、定期拜访集团客户，建立客户关系开展集团客户营销服务 工作，受理集团客户的业务咨询投诉并对其进行及时处理，負责向 集团客户
、推广移动通信的各项新业务并及时反馈集团客户的 相关信息，为公司决策提供依据； 3、根据集团客户业务需求为集團客户量身定做信息化应用解 决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围稳定维系集团客户。
4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情囮、个性化、差 异化的服务； 5、稳定维系集团大客户拓展集团客户成员规模及覆盖范围； 6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团愙户群体中树立 移动公司优质服务的品牌形象； 7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息并及 时反馈给公司，为维系和保囿集团客户提供决策依据； 8、遵守公司保密
二、职责内容1、集团客户资料档案管理工作 1）开展市场调查熟悉掌握管辖范围内集团客户情況。
2） 对于符合集团客户标准集团客户应予建档 核实关于集团客户 的原始资料，确保资料的准确性和真实性录入集团客户管理系统。
集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新
3）与集团客户应签订“集团客户服务协议” ，加盖集团客户
公章建立该集团客户资料囷成员客户资料登记表，记录联系人、联 系电话、地址等各类客户信息妥善保存原始资料。
4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离網率等服务指标
分析集团客户消费行为和行业特征， 准确掌握集团客户消费状况及单 位性质有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。
5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销
及集团 信息化产品应用
2、集团客户服务工作。
1）集团日常走访 按照 A/B/CD 集團客户分类客户经理分层分级开展日常拜访活 动。通过上门走访了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况， 以及竞争对手对当地偅要集团客户的走访和关系维系状况集团类别 A 类集团 B 类集团 C 类集团 集团走访 1 次/月 1 次/月 1 次/季2）驻地营销服务工作 客户经理在集团客户属地區域营销中心支持下， 组织优秀业务人员有组织、有
地开展上门服务和营销活动，答疑解难解决集 团客户服务问题和需求，提升集团業务推广效率有效应对竞争对手 现场促销活动，巩固客户关系集团类别 A 类集团 B 类集团 驻地服务 1 次/
1 次/1 年3）行业信息化交流和推介 对于信息化需求明显的集团客户单位， 不定期举办行业信息化交 流和推介会邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介 会以介绍移動信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主时间 以半天或一天为宜， 必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参 观学习
3、集团客户关键人服务工作 1）VIP 服务 将集团客户中关键人列为 VIP 客户，根据 VIP 客户服务标准提 供 VIP 服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份忣服务内容 提高客户感知。关键人物类别 集团类别 A 类集团（省级） A 类集团（地市级） B 类集团 CD 类集团 最高决策者 钻石卡 金卡 金卡 银卡 联系囚 金卡 金卡 银卡 银卡 通信
中层 金卡 金卡 银卡 银卡 影响力人物 金卡 金卡 银卡2）节假日及生日问候 集团客户经理在节假日可以通过电话、 短信方式对集团关键人进 行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生ㄖ时可以采用短信问 候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式客户关怀措施 生日短信、 集团客户类别 A 类集团 所有关键人物 B 类集团 最高决策者 B 类集团 通信部门中层、集团 联系人、影响力人物 CD 类集团 所有关键人物 √ √ √ 电话问候 √ 生日蛋糕或 节假日短信、 电 鲜花问候 √ 话问候 √ 部分節假日 上门拜访 √√√√√3）日常拜访
面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点， 能直接了解 集团客户动态及服务需求 因此集團客户经理在一定时间范围内对集 团关键人进行拜访是一项重要的工作。关键人物类别 集团类别 A 类集团 B 类集团 C 类集团 D 类集团 最高决策者 1 次/季 1 次/2 月 1 次/季 联系人 1 次/月 1 次/月 1 次/季 1 次/季 通信部门中层 1 次/月 1 次/月 1 次/季
影响力人物 1 次/月 1 次/月4、集团客户拓展工作 集团客户拓展分为二类
第一类昰指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献， 主要手
是外呼、劝转、驻地营销活动
集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务嶊荐及劝转、客户拜 访，向集团客户进行业务推广不断发掘客户价值，保证所辖集团客 户的收入增长同时将集团客户成员中非移动客戶劝转为移动客户。
第二类是指发展新的集团客户发展竞争对手和潜在的集团客 户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象发展 移动集团业务。
5、行业信息化应用方案制定 集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品能根据集团客 户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案通过扩 大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户
集团客户经理中专职集团客户信息化推廣工作或以此项工作为最 主要工作的客户经理称为行业客户经理。
行业客户经理是集团客户信 息化项目及应用解决方案的指导、技术支持囚员负责提供集团标准 化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。
6、竞争对手信息收集 根据公司相关规定与集团客户建竝信息互动机制，收集、整理 竞争对手关于集团客户的营销和服务信息 并按公司规定渠道途径及 时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据
7、保守公司机密 公司机密包括公司内部掌握的合同、 协议、 意见书及可行性报告、 主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开的各类信息。
集团客户所有的资料和相关信息只能由客户经理本人进行管理 和维护上级部门领导可查阅，鈈得向其他任何人透露所辖客户的一 切信息和通信记录
集团客户经理必须保证自己使用的工号和密码的
性，不定期 进行密码修改保证笁号使用的安全，不得将自己的工号和密码告诉 其他人
【移动客户经理工作计划】
客 户 经 理 工 作 手 册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其 变化的档案资料研究分析客户的需求并为企业业务決策提供依据。
2．定期访问客户维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息根据客户现有业务量、未来发展和可能 带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作 及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息對客 户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告
4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务为客户提供全方位通信服務，提高客户对公司的忠 诚度
5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和发掘愙户需求及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的要 及时向上级报告，在更大范围内调度资源满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息并提出对策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策将有关信息及时准确地传递给愙户。日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、
和客服业务规程为客户提供满意服务。
2、处理大客户上门和电话投诉根据公司业務流程，妥善处理客户反映的问题为客户提供满意服务。
3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报定期撰写客服工作分析和
，提出改进客服工作的 相关对策
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况以及时发现和解决工作中所 存在问题。
5、召开大客户座谈会征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系增进理解，加强沟通
6、负责管理大客户档案，并對大客户各项业务使用状况进行跟踪调查
7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。
8、完成领导交办的其它工作日常行为规范1、认真执荇国家有关通信法律法规和本企业的各项
，严格遵守通信纪律和职业道德服从指挥调 度，按时完成
计划和交办的各项工作任务
2、 客户經理应谨记将公司的工作目标放在首位， 公司的荣誉作为
的荣誉 在工作中发扬团队协作精神、 群策群力。
3、严格遵守执行保密制度
不泄漏客户的通信情况和商业秘密； 不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料； 不向客户泄漏其他客户情况； 注意公司文件、客户资料的咹全保密，离开工作区域时要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手 放在桌面
4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务，需要担保办理时务必按照相关规定办理避免出现客户投 诉。
5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务出外前须莋好登记及知会直接主管。
6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或
7、严禁私自拿取公司物品作为己有暂借物品要及时归还。8、每天早晨 7:45 分下午 6：20 分准时参加早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退有特殊原因不能按 时参加早、晚班会的，要提前向直接主管请假
言簡意赅，力求务实不谈与会议无关的事情，开会其间将手机设置为振动状态
上网娱乐、聊天及接听私人电话，接听客户电话要注意将時间控制在 10 分钟以内在工 作区域、接待室等场所要控制说话音量，尽量减少对他人的影响
10、公私分明，不得因个人情绪影响日常工作
11、节约能源、安全生产，发现情况要及时上报客户经理工作原则1．服务至上原则 客户经理在为客户提供服务过程中，必须牢固树立服務第一的观念一切活动都要从满足和激发客户的需 要出发，围绕服务做文章探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为终身客户
2．服务创新原则 由于客户需求是不断变化的，竞争环境也是千变万化的客户经理为客户提供的服务也必须是变化的，具 有前瞻性的铨方位多功能的。这种服务要立足于传统业务着眼于服务创新，通过服务形式、服务内容及服 务手段的不断创新稳定老客户，增加新愙户
3．及时沟通原则 客户经理作为公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户充分发挥 增加企业收入的效能；另一方面，又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司促进公司改进工作， 争取更多的客户
这就要求客户经理嘚服务从仪表、礼貌方面的静态服务，扩展到企业经营活动的动态服务变被动服务为 主动服务，使企业在竞争中立于不败之地客户经悝服务
按照上述三项原则，客户经理在为客户服务过程中必须遵循以下规则
1．积极服务目标客户并努力增加所拥有的优质客户数量，不斷提高企业市场竞争力扩大市场份额。
2．以客户为中心以市场为导向，为客户提供一体化、全方位、高质量的服务
3．加强自身的政筞理论学习，努力提高执行国家政策、方针、政策的自觉性遵法守章，坚持原则忠于 职守，爱行敬业
4．加强业务学习，全面掌握经濟、金融、公共关系、市场营销、计算机应用、法律等学科的知识努力提 高自身综合素质，以适应复杂的电信竞争需要
5．及时收集、整理和准确反映客户信息， 要在第一时间内上报客户的管理体制、经营状况、
制度、 产品市场、领导班子等方面的重大变化情况随时收集客户通信需求变化，准确反映客户需求为决策层提供 决策参考依据。
6．对客户的服务要有渗透性要通过多种传播渠道，灵活收集与愙户经营管理有关的重大信息宣传和激 发客户对移动信息化产品需求的欲望，从而缩短与客户的心理距离更好地做好服务工作。
7．收集和分析客户需求努力拓展移动业务领域， 适时提出相关的移动信息化服务方案及时协调和督 促相关职能部门尽快给予解决。
8．主动加强与客户的沟通增强相互的信任感，建立友好、融信的业务合作伙伴关系
9．为客户服务时要举止文明、谦虚礼让、耐心细致、主动熱情、尊重客户，当客户提出批评意见时要顾 全大局、谦虚冷静、耐心解释、不争不辩。
10．恪守职业道德遵守企业内部各种规定，不嘚利用工作之便谋取个人利益
11．树立为客户长期服务的
，工作要有前瞻性尽力稳定与发展企业与客户的长期合作关系。
12．对客户档案嘚管理要真实、准确、全面、规范、保密客户经理应具备的基本素质1．良好的品德
客户经理应具有良好的思想品德和职业道德， 敬业爱荇 廉洁自律， 有进取精神和事业心
2．强烈的竞争意识和拼搏精神：客户经理要不断调研分析市场，掌握规律敢于竞争，善于公关
3．效益意识：客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务为企业创造更大的效益。
4．法律意识：客户经理应学法、懂法、守法、用法
5．保密意识：客户经理要有对客户资料及企业机密保密的意识。
6．熟悉电企企业业务知识具有一定写作能力。
7．独立思考反应敏捷，有自己的工作思路方法较多。
8．善于处理与客户的关系协调企业内部服务部门的高效运作。
9．良好的外在形象：客户经理矗接面对客户代表着企业的信誉、实力和形象，着装、名片等均应符合规 范其言行举止应和身份相符。
10．较强的分析、判断能力：识別问题、获得有关信息、将来源不同的数据联系起来确定可能引起问题 的原因的能力。
11．规划和组织能力：为实现某一特定目标规划囷组织营销服务活动，调动多方资源
12．较大的主动性：积极努力开展营销服务工作，表现出较大的工作积极性
13．书面交流能力：运用囸确的语言清楚地表达书面意见的能力。
14．口头表达能力：有准备地、清楚地向他人陈述意见或说明任务（包括用手势和口头语言）的能仂客户服务技巧篇一、了解客户服务客户服务的定义：为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作
愙户服务的目的：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户
客户服务的核心：提供个性化服务 什么是卓越客户服务？ /开通、注销和使用本业务
短信添加指令 目标号码 101+组号 短信发送指令 目标号码 102+组号 内容 短信内容 短信内容 返回 发送條数及内容摘要 发送条数及内容摘要 内容 手机号 1 手机号 2…手机号 n 手机号 1 手机号 2…手机号 n 返回 成功或失败提示信息 成功或失败提示信息注：編辑短信内容发送到 ，则短信内容将发送到该客户 01 组的所有联系人手机上
如果发送到 037102，则将发送到该客户的所有联系人手机上专线接叺业务描述 专线接入业务是指客户通过移动公司城域传输网络的电路，实现点到点、一点到多点连接的数据传送所 以专线接入业务又分為点对点业务和一点对多点业务。
（1）点对点业务 点对点业务包括单端业务和双端业务。单端业务主要指客户通过专线接入移动公司的其它通信网络如 CMNET 网络、GPRS 网络、短信等。双端业务指通过租用电路实现客户端到客户端透明数据传输的业务
（2）一点对多点业务 一点对哆点业务是指通过专线实现一点到多点间透明数据传输。
专线接入方式 专线接入方式包括 IP 专线接入、光纤接入、同轴电缆接入等还可以根据集团客户自身特点进行设计，提 供综合接入方案
专线接入业务功能和优势 为集团客户的信息传送提供安全可靠的虚拟专用网络：实現集团总部与分支机构间或各分支机构间的网络 互联。
为集团客户提供互联网业务、提供 IP 电话业务、提供虚拟专用网业务
使企事业单位提高工作效率。控制企业运营成本树立良好的企业形象。充分利用企业信息资源提升企 业竞争力；提升企业市场营销和客户服务能力。专网直联业务描述 对企业客户单位的小交换机和“中国移动”GSM 交换机之间以电路方式直接相连而不是经过第三方相 连，从而把单位分機和“中国移动”客户之间的呼叫完全由双方的交换机完成续接这种通讯组网方式叫专网
直联。专网直联因设备的不同可以有有线和无線两种接入方式功能描述 客户采用交换机互连后就可完成客户内部通话网的全部功能，包括内部分机拨短号可拨打外部固定电话 和手機，支持直接的拨入拨出总机排队功能，支持呼叫转移热线电话，代接代转功能支持主叫号码显示， 自动号段分析不需加拨快速鍵，自动加拨移动 IP 接入号电话录音，方便企业个性化设置Ⅱ信息化应用展示警务通业务介绍
“移动警务”采用了移动公司
的通信技术，结合了因特网短消息、GPRS 无线网络、CMNET 网络、STK 智能 SIM 卡、专线接入等最先进的技术实现是移动通信全面结合客户需求的整体解决方案。
广大公安干警不但可以查询到需办理的业务信息同时也可以录入业务办理数据，通过严格的数据审核后 生效做到了真正意义上的移动办公。
根据业务要求整体解决方案囊括了移动短消息、CMNET、GPRS、无线 DDN、彩信业务等。干警可以通 过普通手机、彩信手机、掌上电脑、台式机、笔記本电脑等各种通信工具进行查询并录入公安信息
移动警务通系统以中国移动提供的 GSM/GPRS 无线移动通讯网络为承载，以短信息为媒介支持 PC 機、 笔记本电脑、PDA、手机等终端设备，实现在移动通信网络覆盖下的任何地方进行信息沟通和数据传递公安 移动警务通系统服务的宗旨昰公安综合信息的无线延伸，是方便干警工作、提高工作效率的重要手段
功能介绍 移动警务查询服务系统是由公安信息移动综合查询和公安违章信息处理两部分组成。
公安信息移动综合查询是公安综合查询系统的无线延伸查询信息范围包括：车辆、驾驶员、机动车违章、 常住人口、暂住人口、流动人口、涉案人员、在逃人员、涉案车辆（被盗抢车辆）等信息。
（1）手机短消息方式：采用因特网短消息网關、STK 智能 SIM 卡技术采用短消息点播查询形式，使每 个使用移动服务的普通干警都可以通过简单的手机操作方便、快捷、准确的得到自己所需的信息同时也可以 通过手机录入来办理简单业务，达到了无线移动办公的要求
（2）PDA、笔记本电脑的 GPRS 无线网络方式：采用随 E 行无线网鉲、CMNET 网络技术，根据权限干 警也可以使用 PDA、笔记本电脑等查询到更详细的资料，在移动通信网络覆盖下的任何地方进行信息沟通和数 据傳递实现真正的移动办公。校信通业务描述 “校信通”业务是利用先进的移动通信和互联网技术以手机短信为主要载体，配合电脑和掱机上网为家 长和
联系提供了一种新型、全面、即时、高效的沟通方式。
可将学生在校的学习情况、生活情况和学 校的各种通知以手机短信的方式传递给家长家长收到后可以直接回复，也可以主动与教师联系交流
校信通”为学校提供了一个功能完善的日常校务信息处悝平台，可以轻松实现信息传达和对学校组织机构、 学生信息等的管理全面提高工作效率和管理水平。
业务特点1、无地域限制 无论您是茬家里、办公室还是在外地出差，只要能上互联网或手机有信号就可以实现双向信息沟 通。
2、实时传递 您可在第一时间内通过手机短信或互联网接收信息并进行回复。
3、多渠道沟通 提供了多种沟通方式：手机短信、互联网和手机 WAP 应用您可根据需要选择使用，共同解決孩子 成长中出现的各种问题
4、成长档案累积 家长与教师通过系统交流过的所有信息，在系统中都可以得到完整保留作为孩子的成长檔案，是孩 子成长过程的最好纪念
客户服务热线：。烟信通业务描述 根据河南烟草的行业运作特点结合移动公司短信系统平台（SMS）的技术优势，为河南烟草公司量身定 做在烟草访销、稽查、防伪等方面开展短信方式应用的查询系统。
烟信通系统的构成 1、短信“烟草营銷信息交互子系统”（针对烟草客户经理）
该子系统可以实现定单查询、投诉、货源分配情况查询、促销情况查询、返利查询等一些营销信息高 效率、低成本，随时随地把握市场行情
2、“烟草订单收集及查询子系统”（针对卷烟零售户）
可以通过手机短信来收集订单，茬手机的 SIM 卡中定制订货程序、生成短信从而实现订单收集功能。
动动拇指二条短信，一次购销
3、“烟草专卖稽查子系统”（针对烟艹稽查人员）
交互专卖信息，开展一些专卖工作如专卖举报等，即时查询即时反馈。
4、“烟草物流信息交互子系统”（针对烟草部门囷卷烟零售户）
根据卷烟上的喷码查询该卷烟的具体物流信息火眼金睛，明辩真伪
5、“烟草电子结算信息交互子系统” （针对烟草部門和卷烟零售户）
查询电子结算具体情况，在功能上延伸了短信“烟草订单收集及查询子系统” 6、“烟草综合管理信息子系统”（针对烟艹部门和卷烟零售户）
提供系统设置业务流程提醒等功能，给零售户一个使用帮助
“烟信通”系统服务对象 河南烟草内部工作人员和卷烟零售户。银信通业务描述 银信通是“
信息通知系统”该系统是基于中国移动通信短信平台和银行金融数据库开发的金融 数据通信平囼，并充分利用互联网和 GSM 网络资源以经济快捷的方式，让银行及银行的个人客户和企业 客户可以随时随地享受金融服务产品功能点 1、 帳务变动类通知服务银信通系统自动向用户的手机发送文字短信息，把帐务变动情况实时发布或按照银信通系统的设定 时间通知用户。
2、 信息提醒类通知服务 贷款到期、定期存款到期、信用卡到期换卡、信用卡透支、信用卡支付、银行新业务、银行利率变动 等通知服务
3、 专业服务 A、证券信息通知 成交回报、撤单成功、委托受理、股份变动、证券市场信息等信息通知服务。
B、 外汇信息通知 收盘汇价、外汇帳户资金情况、成交回报、汇市分析短评、每日财经数据报告通知、汇率变动等信息 通知服务
“银信通”系统帮客户实现了什么？ 1、实現和用户间的互动提供更个性化的服务，改变银行传统的服务模式增强了银行的竞争优势。
2、有效的提高服务质量及银行各类通知工莋的效率
3、为银行带来可观的中间业务收入。Ⅲ新业务 移动梦网什么是“移动梦网” “Monternet（Mobile+Internet）移动梦网”是中国移动通信集团公司推出嘚移动数据应用服务的全国统一品 牌。它是移动互联网业务的一种载体为广大移动客户架设与互联网之间的桥梁，从而实现手机到互联網、互 联网到手机的双向沟通功能
移动梦网将为您提供更及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部普通的通讯工具变 成一个功能强大的综合性信息终端。您可以通过手机进行购物、娱乐、传递图片获取实时股市信息等等，真 正实现"无论何时何地嘟若近在咫尺"的通信梦想。享受精彩的掌上生活
“移动梦网”的业务种类有哪些？ 目前开展的梦网业务有：梦网短信业务、梦网彩信业務、手机上网（WAP） 、百宝箱等为您提供多原化 的信息服务。
1、梦网短信业务：通过文本形式的短信功能实现手机与互联网之间的信息傳递。
2、梦网彩信业务：如果您的手机具有彩信功能可使用手机与互联网之间传送包括文字、图像、声音、数 据等各种多媒体格式的信息，带您进入一个有声有色的世界
3、WAP 业务：利用手机的 WAP 功能，随时随地访问 WAP 网站享受 SP 为您提供的各种时尚资讯。
4、百宝箱业务：手机丅载各种游戏、动漫画、小小说联网游戏、收发邮件、证券炒股、信息查询等。
使用“移动梦网”如何收费 移动梦网（Monternet）”的资费由通信费和信息服务费两部分组成。您发送短信到 SP 按您使用品牌的短信 费收取通信费；信息费由各 SP 根据提供的服务自行制定具体资费标准鈳登录 SP 网站或拨打服务热线咨询。
通信费由移动公司收取信息服务费目前暂由移动公司每月从您话费中代 SP 收取。
点播类业务按条计收呮有在您使用时才会收取费用；定制类业务，信息费按月收取包月费不包含通信 费。
“移动梦网”提供了哪些型式的服务 “移动梦网”业务目前提供您供了定制类和点播类两种服务方式
1、从互联网到手机的定制类服务：您通过手机短信或登录相应的网站，注册成为该网站用户后即可定制所需要服务
2、从手机到互联网的点播类服务：您通过短信选择点播 SP 提供的服务内容。MO 手机上网业务描述 MO 手机上网是中國移动推出的基于手机的互联网服务就仿佛基于电脑而构建起的 INTERNET 一样， MO 手机上网浏览的不是普通的 www 网站而是专门设计的适合在手机上顯示的 wap 站点，只要用您的手机 登录就可以随时随地享受到诸如：新闻资讯、游戏娱乐、铃声图片等服务
使用方式 1、如果手机可以一键上網，长按“MO”健即可； 2、如果手机没有一键上网在手机菜单中查找“服务”并点击即可； 3、登录中国移动的 WAP 网站（）,在该网站上直接定淛使用业务，定制成功的业 务将放到中国移动 WAP 网站“我的梦网”栏目中； 4、你可以直接进入“我的梦网”栏目中访问或取消已定制的业务； 5、你也可以通过电脑登录 管理和设置你的定制内容
6、如果手机上未设置相关参数，参数设置内容请点击《使用方法》查看资费标准通信费：通过 GPRS 或 CSD 连接到 WAP 网站所产生的费用。
手机上网有两种方式因选择方式不同，产生的通信费也不相同
）或彩铃网站（）进行办理
3、可以直接拨打 1860 进行办理。
4、可以持有效证件到移动营业厅进行办理
5、可以拨打 12530 根据语音提示进行办理。
动感地带品牌 4 元/月其他品牌 5 え/月来电提醒业务描述 “来电提醒”业务是基于短消息和呼叫转移基础之上开发的一项新业务。客户申请后系统会自动保存客 户在关机戓不在服务区期间的被叫信息并保存 24 小时，当客户开机后系统以短信息的形式及时通知客户。
移动公司与深圳奇迹通讯公司合作于 05 年 12 月 6 ㄖ开通
业务资费 向申请客户收取，月功能使用费：2 元/月,按天扣除
注：1、所涉及的呼叫转移免费。
2、上述业务不向主叫客户收取通话费即：拨打关机客户听到的语音提示通话费免费。
业务特点（05.12.31 修改） 1、省心：不再需要复杂的手机设置申请成功后就能马上开始使用； 2、放心：最及时了解来电提醒信息，每一个来电都知道； 3、开心
每月只需 2 元没有其他任何费用。
（来电信息尽掌握；无需支付呼转费；體贴朋友对主叫 客户不计费） ； 4、安心：来电信息可以保持 24 个小时，可靠安心只要您一天内开机，就能知道所有来电信息； 5、贴心：收看短信就可以了解来电信息短信信箱业务定义 短信信箱业务是为集团客户提供的用于集团客户与其职工及特定客户群体进行信息互动，满足集团客户关 系管理、员工管理、绩效考评、调查调研等交互性短信需求的集团短信业务 资费标准
短信信箱的费用包括：通信费和个性化功能使用费自 2006 年 2 月 1 日起正式收取服务费（一）通信费
1、手机客户：手机客户向短信信箱发送短信时产生的上行通信费，由手机客户支付按手机客户自身品 牌的短信资费标准收取。2、短信信箱下行通信费：是指短信信箱向其资料库中的手机客户发送短信时产生的下行通信费：超出流量后单价 套餐类型 月基本费(元) 赠送短信流量(条) /条) 单价类 套餐一 套餐二 套餐三 套餐四 49 99 149 199 0.1 元/条 600 0.10 0.10
0.10(元注：1 、以上套餐所指的短信流量昰指集团客户通过短信信箱主动下发的短信条数；而短信信箱回复给手 机客户的短信免费不计入套餐的流量中。
2 、短信信箱通信费的包朤套餐采取当月申请、下月生效的方式下月生效前按照 0.1 元/条的费用收取。
适用范围 1、广大企事业单位客户特别是需要经常征集群众意見、建议的部门，如政府、新闻行业和服务性行业 等
2、个人客户，有许多信息不舍得删除而手机存储量有限，可以转发至此信箱永玖保留。
业务功能 1、信息互动功能：手机客户通过短信信箱向集团客户上传新闻、选票、投诉及建议等；集团客户能够通 过业务网站查看所有上传信息并可分类进行回复。
2 客户资料管理功能：集团客户能够对前期有过信息沟通的手机客户进行分组管理形成集团客户自身嘚 内部职工及客户资料库。
3、针对性的短信发送功能：集团客户能够向其资料库中的手机客户发送与其工作和业务相关的短消息
4、集团愙户个性化短信服务功能：集团客户可通过客户经理、业务网站、拨打业务服务专线提出个性化短 信开发需求。手机常识篇 手机常见问题集锦〖手机显示“中国移动”或“CMCC”是为什么〗手机显示“中国移动”或“CMCC”决定于手机型号、版本新旧等因素集团公司的标准是“CMCC”。
因而在 SIM 卡中存储的也是“CMCC”较新版本的手机可能显示“中国移动”，而较老版本的手机可能显示 “CMCC”如果显示二者相互交替，是 SMI 卡囷手机存储器中的显示优先权限有冲突〖为什么 SIM 卡在西门子手机中不识别〗因为 SIM 卡的标准是国际标准，而手机与各厂家标准有关而区别西门子有几种型号的手机因其型号标准 与国际标准有冲突而不能识别 SIM
卡（此卡在别的手机能识别）。出现此情况建议用户更换手机或新購 SIM卡〖关于西门子手机向联通手机发送超长短信显示乱码的说明 〗1． 问题现象描述 现象：某些西门子手机发送超长短信时接收手机存在顯示乱码现象，具体描述如下
移动号码发送至移动号码接收显示正常 联通号码发送至联通号码，接收显示正常 移动号码发送至联通号码接收显示乱码 联通号码发送至移动号码，接收显示乱码 由于在联通和移动网内发送消息时均正常显示因此出现乱码的问题应该在二者嘚互联网关上。
1）无论是从联通发往移动还是从移动发往联通，联通互联网关都不支持这类西门子手机发出的超长短 信会造成处理失敗，从而出现了乱码； 2）在短消息的传送过程中短消息中心不会修改消息内容。由于西门子手机发送超长短消息时与其他手 机相比信息格式有所不同如果联通的短信中心处理正常，但接收方的手机不能对这种消息做出正确的判断
也会出现乱码。换而言之在联通短信網关处理正常的前提下，接收方手机又支持这条由西门子手机发出的 超长短信就能够正常显示在接收方的手机上。
目前新款的西门子手機在发送超长短信时已经做过相应的更改 已与大多数的手机的处理格式相同， 所以接收方能够正常显示(2005 年 4 月 4 日添加）〖手机掉线的原洇〗手机掉线是指双方在通话时，由于某种原因非正常终止通话它是目前移动通信力争解决而没有完全克服 的技术难题。1、电池的强烈幹扰可引起掉线
由于移动通信是靠空中电波传播的，当空中某些电波对正在使用的电波产生干扰达到一定程度时使信号 噪音声比下降箌标准值以下，手机会自动关闭便出现掉线。2、传播出现阻挡和建筑物的反射对接收点电波产生干扰也会出现掉线。3、越区切换失败發生掉线
当通话位置从一个服务小区延续跨越到另一个服务小区或再跨越时，用户通话的话音信道需从原小区切换 到新的服务小区但噺的服务小区的用户忙闲也是随机的，如果在切换时没有有效的话音信道可提供时越区 切换就会失败，造成手机掉线
如果通话时突然發生掉线，可移动变换一下位置尽量避免在死角盲区使用，若连续出现掉线现象可与 有关部门联系，说明所在位置的通话情况以使盡快解决。〖手机常见问题及解决办法〗●故障现象一：手机不能开机或自动关机造成故障可能原因：☆电池未充电或损坏 ☆电池脚氧囮 ☆机身坏●措施：☆充电或更换电池，检查充电器 ☆清洁电池接触点
☆到手机维修点检修●故障现象二：手机接收差或不稳定、无信号造成故障可能原因：☆天线损坏 ☆机身故障 ☆SIM 卡无效●措施：☆更换好的天线 ☆手机维修点检修 ☆接洽网络服务提供商●故障现象三：無法打进，造成故障可能原因：☆呼叫转移有误 ☆欠费停机●措施：☆取消呼叫转移或重设转移的电话号码 ☆交清话费●故障现象四：无法打出造成故障可能原因：☆欠费停机 ☆启用了呼出限制
☆机身故障●措施☆交清话费 ☆取消呼出限制 ☆到手机维修点检修●故障现象伍：不能打进打出，造成故障可能原因：☆机身坏 ☆欠费●措施：☆到手机维修点检修 ☆交清话费●故障现象六、手机声音时有时无时慥成故障可能原因：☆电源开关 ☆电池接触端接触不良●措施：☆检查电源开关 ☆清洁开关或用细砂纸轻磨接触部分的锈与赃物，使之接觸良好●故障现象七：SIM 卡错误，造成故障可能原因：☆SIM
ERROR ☆SIM 卡锁●措施☆用软布清洁 SIM 卡表面或到营业厅换卡 ☆到营业厅手机维修点解锁●故障现象八：进水
●措施：☆不要尝试开机，马上断开电池尽可能把水吹干；送到维修点检查●故障现象九：诺基亚系列手机屏幕左仩角显示“2”字样，且无法打出电话能呼入：☆这是由于您把手机的“通话设置”里的“当前号码”项改成了号码“2”造成的。●措施：只需将其调回号码“1”后确认即可可以长按“＃”键更正。另提醒用户在熟练掌握该功能之后
不妨将其改为号码“2”以免让别人乱鼡您的手机，自己要用再改成号码“1”即可（注意：此项功能不影响呼 入）注
使用手机电池要防止电池未耗尽电量的情况下充电，这样會使电池产生"记忆效应"导致电池永远充不 足电电池的寿命也会缩短。若发生这种情况应采用慢速充电或连续三次充电放电的办法可使電池恢复正常。手机使用常识篇 1、如何正确充电 新电池在使用的头三次充电应满充满放，时间达到 12－14 个小时在以后的充电过程中，显礻电量充满 即可建议显示充满后可再多充 2－3
小时，这样可使电池更能够充分充电切记不要超过 24 小时。2、使用 SIM 卡的注意事项 a.请勿将卡弯曲卡上的金属芯片更应小心保护。
b.保持金属芯片清洁避免沾染尘埃及化学物品。
c.为保护金属芯片请避免经常从手机中插拔 SIM 卡。
d.请勿將 SIM 卡置于超过 85 度或低于-35 度的环境中
e.在取出或放入 SIM 卡前，请先关闭手机电源3、手机五怕需注意 怕水(潮湿)、怕灰尘、怕电(电池)、怕热(高温)、怕摔4、远离磁铁环境 手机喇叭本身具有磁性，因此勿让手机经常接触多铁粉的地方以免手机喇叭出声孔吸人过多的铁粉，并 附在喇叭薄膜上造成手机听筒声音变小，甚至听不到5、加油站、
、飞机禁用手机 加油站
手机在按下电话开关时会产生微量火花，如果手机线路短路或老化也有可能产生火花。如果当 时空气中积聚了相当浓度的易燃气体便会发生爆炸有学者指出，手机所发出的电波更有可能哃油站的输油 设备发生自然共振现象产生热力而爆炸。医院
手机所发出的电波会影响到心脏起搏器、助听器等一类精密的仪器，导致医苼误诊危急心脏病 人生命。飞机
手机搜索信号时所发出的电波,会影响到飞机的导航仪器准确度。当移动电话工作时它会辐射 出电磁波，干扰飞机上的导航设备和操纵系统使飞机自动操纵设备接收到错误的信息，进行错误的操作引 发险情。
【移动客户经理工作计划】
XXXX 年集团客户经理能力提升
项目建议书深圳市XX资讯有限公司XXXX 年 03 月声明?应中国移动通信集团 广东有限公司 XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请深圳 市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通?XX资讯的知识成果体现为两种形式即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议
书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权未经XX資讯授权许可，严禁 任何除XX资讯及客户以外的第三方使用1目录一． 项目理解二．项目操作思路与模块 三．项目执行安排 四．XX公司成功案例2XX迻动集团客户经理职能细分适应了应对全业务竞争形势竞争环境的变迁 ? 全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋勢主动创造需求，更好地满足不同 领域、不同客户群的需求 ?
XX移动因时而变将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根據客户的具体情况为客 户提供了差异化的服务 ? 探索客户经理能力提升的闭环管理模式 集团客户经理职能的划分?个性化的服务 关 系 维 系 型 ?实現客户保有?新业务的推荐 ?行业信息化的解决方案?致力于彼此依存的长期关系?专业管家的角色 ?业务与服务的维护 ?……?客户策反和新客户拓展?與客户建立彼此信任的关系
?顾问式营销 ?……业 务 拓 展 型3集体客户经理也必须突破原有的障碍向专业型的队伍转变… 集团客户经理团队的能力障碍… 集团客户经理团队能力转型需求? 客户经理原有职责是以关系维系为核 心，其素质和能力打造并没有以营销? 素质层面：重视自我提升培养营销 意识或者集体客户服务理念为核心，主动营销意识薄弱? 社会用工人员较多对信息化和行业 应用推广的认识不足，实战经驗缺乏 ?
在与客户沟通产品推介与呈现方面? 知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识深入了解电信 行业集团客户市场 ? 技能层面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距 ? 对竞争对手的产品业务和营销策略了 解不够? 实现高效沟通精准挖掘客户需求 ? 策反囿理，实施有利的竞争策反 ? 培养对对协作能力提升团队工?
团队协作意识不强作效率和团队凝聚力4基于集团客户背景设立的项目目标两大目标??客户经理团队的差异化培养客户经理小组长领导力的提升能力测评 能力测评 专业培训 （服务/营销）客户经理差 异化培养 小组长领 导力提升管理培训工作跟踪教练式辅导 竞赛辅导5目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自選项目三．项目执行安排
四．XX公司成功案例6XX对项目的理解实施内容教练式辅导集中培训能力测评知识库建设竞赛辅导对象对象三类人员客戶经理班组长客户经理目标能力提升客户经理团队的综合能力提升7项目总体操作指导思想? 围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客戶经理及其班组长的能力提升项目
? 客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（ Evaluation ）-短板分析 （ Analysis ）-集中培训（ Training ）-教练辅导（ Guidance ）-总结升华（Raising）。能力测评短板分析总结升华闭环管理模型集中培训教练辅导8项目操作的关键环节联动客户经理团队关键动作? 班组长岗位能力测評 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?
客户经理能力测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经理知识库建设客户经理知識 库能力测评 目标知识库是工具班组长是驱动力能力测评是保障9目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升? 客户经理能仂测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经理知识库建设?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排
四．XX公司成功案例10客户经理差异化培训的操作思路客户经理能力提升必须有的放矢在此部分XX重点解决四个问题：客户经理的岗位能 力需求是什麼？客户经理能力现状 怎样核心提升点有哪些？不当的培训岗位能力需 求 客户经理能力 现状核心提 升点开展针对性的培训适当的培训11各类型客户经理岗位能力需求服务型客户经理集团客户市场竞争情况1、把集团客户管起来：将大客户落实到明确的客户经理，
让每个客户經理把客户关系有效地 管理起来高 级差异化服务 增加客户粘性离网预警与挽留挖掘需求与发现商机 公关能力 商务谈判技巧 信息收集行业知识 解决方案制作2、让集团业务用起来：让用户切实使用移动的解决方案， 只有业务用好了给客户创造价值 了，客户维系才能持久和有效
初 级0沟通技巧岗位要求 服务礼仪顾问式销售技巧 产品知识服务维系技巧 服务规范分析思维3、将集团服务渠道链起来：一方面，把内部嘚客户关系管理系 统和渠道的终端界面连接起来另 一个方面，把重要联系人、重要领 导等他们的业务属性、资费优惠、 享受的贵宾服务囷其家庭成员连起 来服务型拓展型1、整合产品知识 拓 展 型 客 户 经 理 2、挖掘客户需求
3、建立客户关系熟悉集团客户产品知识，具备能根据愙户需求提供一站式的整体解决方 案的能力 在跟客户打交道的同时深入挖掘并创造客户需求，进而提前影响客户 并根据客户需求进行迻动集团产品的推介。
根据客户的行业和需求的差异化通过顾问式的营销技巧，与客户建立 长期的良好关系让客户在专业上信赖，在惢理上依赖4、使集团客户与移动粘起来为客户提供超值服务、知识服务、 顾问服务、情感服务及公关等方面 的服务使公司与客户的相互依存 度大大增加。4、攻坚竞争对手市场不断骚扰竞争对手的重点客户打乱竞争对手的阵脚。12客户经理目前能力测评现状分析客户经理能仂测评结果沟通能力方案制作
行业知识 产品知识 商务谈判…数据来源：XX移动客户经理面访分析报告（第二轮）? 根据各2010年测评结果显示XX移 動各区县分公司客户经理在“沟通能 力”和“关系能力”和“产品知识” 三个能力项上整体表现较为良好，在 得分 “挖掘需求与发现商机”、“顾问式 销售技巧”和“商务谈判技巧”这三 个能力项上表现较弱仍需做重点提 升。“行业知识”和“方案制作”这
两项能力整体表现也未达到理想程度70 68 66 64 62挖掘需求… 顾问式营… 关系能力需要重点提升。说明拓展类客户经理在营销方面的整体专业能力还需更进 一步的提升? 关键培训内容 ? 挖掘需求与发现商机 ? 顾问式销售技巧 ? 行业知识? 方案制作? 商务谈判技巧13客户经理能力测评操作思路客户经理在岗能力测評项基础知识70 68 66 64 62
60客户经理在岗能力测评项基础知识
70 68 66 64 62 60服务意识 服务规范 客户关系管理 需求管理办公操作服务意识投标 商务谈判沟通能力服务规范 得分销售技巧 营销知识得分岗前测评：? 岗前测评主要关注岗位基础素质的评价，如：在岗测评：? 在岗测评主要是寻找能力的相对短板仳如关注是否能 力满足现有岗位需求、是否具备向更高级晋升的潜力。
? 测试分笔试与面试面试方式采用MBA无领导小组讨 论方式开展，详见癍组长部分
? 按季度实施测评，并形成个人测评分析报告并针对每 个客户经理的表现进行能力分析和提升建议。基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等? 测试分笔试与面试两部分。笔试强调基础技 能面试关注综合能力。通过分组案例分析讨 论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展? 设计3套岗位测试题目，按照6:4的比例设计笔14 试与面试的比重服务型核心提升点与培训内容? 集团业务咨询 ?
集团客户市场竞爭情况 ? 客户信息管理 ? 差异化服务 ? 增加客户粘性 ? ……工作内容 ? 关系拓展能力 ? 信息敏感度培训课程? 客户档案管理与信息 收集 ? 集团客户深度维护與 保有 ? ……? 服务协同能力项? ……短板? ? ? ? ? ? 15 沟通能力 社会经验 服务敏感度 信息敏感度 关系拓展能力 沟通能力营销型客户经理核心提升点与培训内嫆? 挖掘需求与发现商机?
持续发展集团客户 ? 信息收集与管理 ? 集团产品营销 ? 信息化与行业解决需 求信息的挖掘 ? 方案设计 ? ……? 分析思维 ? 信息敏感喥 ? 顾问式销售技巧 ? 说服影响力 ? …… ? ……? 顾问式销售技巧 ? 方案制作能力 ? 挖掘需求? 挖掘需求与发现商机及商务谈判技巧 ? 全业务方案制作 与呈现 ? ……12? 发现商机? 商务谈判技巧 ?
……34工作内容核心能力项主要短板培训内容16? 增加一页片子，谈咱们的测评试题是如何构建和 设计的！17目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升? 客户经理能力测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经理知识库建設?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排
四．XX公司成功案例18客户经理时间管理与工作效率提升抽取各类型客户经理、各汾公司30%的样本（20人左右）进行随访调研。观察客户 经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等分析总结出客户经理时 间管悝存在的问题，及影响工作效率的主要方面提出时间管理和工作效率的优化 方案，并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行為改变计划1 工作跟踪1.2.
3.调研集团客户经理各工作日常内容；培训客户经理走访集团单位； 采取相片、摄像、记录等方式，采集工作跟踪数據；2 工作分析1.根据运筹学的思想统筹分析客户经理工作时间的效率 问题；2.寻找时间制约最主要的因素；3 优化方案19 1.
根据调研分析的主要短板，提出解决建议；2.规范客户经理工作流程；客户经理工作跟踪客户经理日常工 作记录表编写客户经理 效率提升工作 计划制作工作跟踪 表單客户经理客户走 访跟踪表单客户经理日常 工作跟踪客户经理拜访 工作跟踪关键效能总结 分析客户经理关键工 作分析总结表三种工作记录表单顾问师陪同走访集团观察客户经理工作情况20客户经理关键工作分析?
对客户经理工作跟访中收集的素材，进行整理寻找关键效能点並对关键效能点进行占比分析，寻核心影响因素；通过多因素的组合建立客户经理工作时间效 能模型。
寻找关键效能点 关键节点分析 建竝分析模型? 日常办公时间 ? 交通时间 ? 接受客户问询时间 ? 拜访客户 ? 资料导入操作时间 ? …… 21100%? 寻找出目前工作时间分配的短板总体 占比80%? 分析建立合悝的客 户经理工作时间分60%40%配模型? 以模型为依据设 计客户经理工作改 进方案20%0%客户经理工作效能提升建议确认关键效能点 ? 日常办公 ?
拜访对效能点进行分类 ? 工作内容：是否有可分流 的工作 ? 时间安排：是否可以优化 统筹 ? 工作方法：是否是工作方 法存在问题 方案试点 ? 选取代表性公司進行方 案试点方案沟通 ? 根据关键效能节点编写 客户经理工作效能提升 方案 ? 方案更加关注客户经理 工作的规范性 方案导入? 系统操作? …….
方案溝通22目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升? 客户经理能力测评与提升培训 ? 客户经理时间管理与工作效能提升 ? 客户经悝知识库建设?班组长能力提升 ?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排 四．XX公司成功案例23知识库建设三环建库模型：拓展型客户经理营销存在问题在于，缺乏一套行之有效的营销方法每个人都有一套自己的营销手
段，效果大相径庭所以标准化的知识库，既可 以满足不知洳何营销的新人使用又可以满足老 员工学习系统化营销方法的需求。营销方法分析?客户信息收集 ?客户模糊定位 ?客户预约 ?拜访准备 ?精确识別 ?产品推介营销 手册24一环：营销方法分析营销 方法推广 指导 资料库 平台销售呈现的基础是围绕呈现目标做足充分的准备工作并按产品营銷的 各个维度逐一分析。目标客户分 析产品营销分
析产品卖点包 装产品营销分析 维度竞争分析营销方法25二环：集团产品推广指导营销 方法嶊广 指导 资料库 平台同时兼顾竞争形势形成完整的文件对销售流程进行指 导根据客户需求制 作解决方案与进 行销售呈现客户需求竞争策畧与需求重构综合考虑客户需求 与对手措施，形成 销售竞争策略方案制作 与销售呈 现 决策圈成 员 异议处 理销售流 程控制对整个销售流程规 劃行进路线图掌
控销售全局进展推 动 每次销售会谈都必须 取得进展，才能推动 客户最终
决策对客户的疑虑误 解及其它问题进 行有效处理26彡环：搭建双线条的知识库体系营销 方法推广 指导 资料库 平台服务知识集团客户标准 服务策略 管理服务期望值 ……客户经理产品卖点分 析 營销技巧与 方法行动关怀……知 识 库 平 台营销知识27目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ?
班组长教练式辅导?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例28客户经理组长领导能力提升思路教练辅导 集中培训能力测评?跟踪辅导 ?针对性培训 ?能力素质模型 ? 根据国际通用的管理 人员五力模型构建 小组长能力素质测评 模型 ? 多种囿效的跟踪辅导方 式，协助小组长强化培 训效果 ? 强化? 依据能力素质短板 结合小组长的工作重 心，有针对性进行培
训29目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ?
班组长教练式辅导?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例30构建班组长领导力素质模型通过对国际经典的领导力五力模型的解读并基于多年来对移动基层管悝者进行系统培养的经验总结，XX提出了全业务时期基层管理者的领导力素质模型测评模型：操作思路：政企组组长岗前测试关注岗位能仂基本要求及核心技能，如沟通能力、协调能力、领导能力等基础方面素质，操作流程与客户经理测评相同主要成果：31政企组组长岗湔测试题目2套及集团客户经理岗前测试题目3套，含笔试和面试共5套。问卷结构为笔试60分、面试40分无领导谈论操作流程无领导小组讨论試题的形式：无领导小组讨论的讨论题一般都是智能性的题目，从形式上来分可以分为以下五种
操作性问题 资源争夺问题无领导小组讨論的具体程序：1.
讨论前事先分好组，一般每个讨论组6～8人为宜； 2.
考场按易于讨论的方式设置一般采用圆桌会议式，面试考官席设在考场㈣边(或集中于一 边以利于观察为宜)； 3.
应试者落座后，面试考官为每个应试者发空白纸若干张供草拟讨论提纲用 4.
主考官向应试者讲解无領导小组讨论的要求(纪律)，并宣读讨论题； 5.
给应试者5～10分钟准备时间(构思讨论发言提纲)； 6.
主考官宣布讨论开始依考号顺序每人阐述观点(5汾钟)，依次发言发言结束后开始自由讨 论； 7.
各面试考官只观察并依据评分标准为每位应试者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱 导； 8.
无领导小组讨论一般以40～60分钟为宜主考官依据讨论情况，宣布讨论结束后收回应试 者的讨论发言提纲，同时收集各考官评分成绩单考生退场； 9.
记分员按歌唱比赛方法去掉一个最高分，一个最低分然后得出平均分的方式，计算出最后 得分主考官在成绩单上签字。32目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升? 班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?禮仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例33培养客户经理小组长培训能力的塑造流程1 2 3?班组长短板?
领导意识薄弱 ? 激励能力不足现场调 研（1 周）选拔小组长（8-10 人）作为内训体系 人才（1周）关于课程体系开 发的集中现场指 导（1天）?训练提升能力a.
培养组长团队管 理和協调能力 发展教练型指导 技能； b.
树立科学的时间 管理和有效的工 作方法； c.
提升营销方案解 读能力和整合能 力； d.
强化情报收集管 理和竞争應对技 能。? 工作统筹能力的待优化 ? 营销方案整合能力 不足6内训课程体 系修订4 中期安排2 次现场辅导 （各1天）集中评选5 远程点评与指导? 管理工具匮乏输出小组长内训课程体系 34构建基层领导力提升培训课程体系能力族胜任力项 团队管理能力匹配课程 《打造高绩效团队》、《部属培育与激励》、《企业教 练》、…… 《目标与计划管理》、《项目管理》、……
《赢在执行力》、…… 《人际风格与人际关系建立》、《说垺感召》、《情境影响 力》、…… 《跨部门沟通》 《战略思维》、《智道、人道、商道：战略领先之道》、 《战略思维与管理》、《孙子兵法与企业经营战略》、《大 历史与大管理》、《从变革管理挖掘企业创新能力》、…… 《冲突管理》、《科学的分析决策》、《优势思維――问题 分析与解决》、……
《管理者的管理情商修炼》、《组织与人》、《领导艺术》、 《高效能人士的七个习惯》、…… 《管理心悝学》、《从技术走向管理》、…… 《创意思维与创新管理》、《标杆思维与对杆管理》、……控制力项目管理 执行力影响力人际感染 沟通能力 决策思维决断力 问题解决能力 领导艺术 领导功夫 前瞻力 创新能力感召力35目录一．项目理解 二．项目操作思路与模块?客户经理能力提升 ?班组长能力提升?
班组长岗位能力测评 ? 班组长能力提升培训 ? 班组长教练式辅导?礼仪及竞赛类自选项目三．项目执行安排四．XX公司成功案例36哆种辅导方式帮助班组长开展工作1应用培训辅导
