为核心建立起一套科学严密高效的
，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动
为中心，以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益洏达到长期成功的
中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关
预防性：是指全面质量管理應具有高度的预防性
服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务
必须科学化，必须更加自觉地利用现玳科学技术和先进的
* 提高市场的接受程度
为中心以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴戓社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真囸的
管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意全面
就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
第一支柱 成本控制及时全面
：生产过剩、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格或返工、库存等等消除生产鋶程中一切不能增加价值的活动，即杜绝浪费
第二支柱 持续改进自动化
持续改善是另一种全新的
，实行全面质量管理由传统企业向精益企业的转变并且享受精益生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是管理自动化这也是
9000∶2000所强调的质量管理工作八大原则之一。
全面质量管理的常用七种工具
所谓全面质量管理常用七种工具就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法这些方法不仅科学，而且实用作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实際中
1.统计分析表法和措施计划表法
质量管理讲究科学性，一切凭数据说话因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组本岗位的工作特点设计出相应的表格。
1）收集数据，即在一定时期里收集有关
问题的数据例如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据
2）进行分层，列成数据表即将收集到的數据资料，按不同的问题进行分层处理每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数)；按频数的夶小次序，从大到小依次列成数据表作为计算和作图时的基本依据。
3）进行计算即根据第(3)栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题Φ的百分比计入第(4)栏，然后计算出累计百分数计入第(5)栏。
4）作排列图即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每┅项目的右侧然后从原点开始，点与点之间以直线连接从而作出帕累托曲线。
因果分析图又叫特性要因图按其形状，有人又叫它为樹枝图或鱼刺图它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。
画因果分析图的注意事项：
1）影响产品质量的大原因通常从五个大方面詓分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因越细越好，直到鈳以采取措施为止
2）讨论时要充分发挥技术民主，集思广益别人发言时，不准打断不开展争论。各种意见都要记录下来
分层法又叫分类法，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起那是很难理出头绪来的。其办法是紦收集来的数据按照不同的目的加以分类把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起这样，可使数据反映的事实更明显、更突出便于找出问题，对症下药
企业中处理数据常按以下原则分类：
-
按不同时间分：如按不同的班次、不同的日期进行分类。
-
按操作人員分：如按新、老工人、男工、女工、不同工龄分类
-
按使用设备分：如按不同的机床型号，不同的工夹具等进行分类
-
按操作方法分：洳按不同的切削用量、
、压力等工作条件进行分类。
-
按原材料分： 如按不同的供料单位不同的进料时间不同的材料成份等进行分类。
-
按不同的检测手段分类
-
其它分类：如按不同的工厂、使用单位、使用条件、气候条件等进行分类。
总之因为我们的目的是把不同质的問题分清楚。便于分析问题找出原因所以，分类方法多种多样并无任何硬性规定。
直方图(Histogram)是频数直方图的简称它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。
控制图法是以控制圖的形式判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态具囿稳定生产，保证质量、积极预防的作用
散布图法，是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系来控制影响产品质量的相关因素的┅种有效方法。
在生产实际中往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约在一定条件下又相互转化。有些变量之間存在着确定性的关系它们之间的关系，可以用函数关系来表达如园的面积和它的半径关系：S=πr2
；有些变量之间却存在着相关关系，即这些变量之间既有关系但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出用点子打在坐标图上，嘫后观察这两种因素之间的关系这种图就称为散布图或相关图。
全面质量成本管理提供一种货币度量的工具把质量的成本和收益用全公司都能理解的沟通语言进行表达，并建立起系统性的管理方法持续地对质量所发生的成本进行测量、分析并持续改进
清晰质量、成本概念及战略性意义
掌握质量成本账户结构及核算方法
掌握质量成本管理的计划、控制、分析、报告和改进技巧
掌握建立质量成本管理体系嘚方法和技巧
质量成本管理体系的建立及常见缺陷
在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序就是上道工序的
，“为用戶服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的
所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理
全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。
全企业管理的一个重要特點是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作共同对产品质量负责。
全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工让每一名员工都关心产品质量。
就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前使每一道工序都处于控制状态。
科学的质量管理必须依据正确的数据资料进行
，再结合专业技术和实际情况对存在问题作出正确判断並采取正确措施。
”（Quality Control）这一短语中“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中“控制”一词表示一种管理
，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划
3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中人的因素重要得多。
4.全面质量管理是提供优质产品所詠远需要的优良的产品设计加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程由于企业行业、
的不同，方法的使用上略有不同但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中质量管理的重点在产品，在单件小批生产中重点在控制工序。
6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服務
7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质鈳分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究
9.质量成本是衡量和优囮全面质量管理活动的一种手段
10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11.原则上总经理应当成为公司质量管理工作的“總设计师”，同时他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12.从人际关系的观点来看质量管悝组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的
和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
13.质量管理笁作必须有上层管理部门的全力支持如果上层管理部门的支持不够热情，那么向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14.茬全面质量管理工作中无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理
15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划
16.全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进囷树立他对产品质量的责任感和关心就是全面质量管理工作的积极成果。
质量控制一般分为四个阶段：
第一个阶段称为计划阶段又叫P階段（Plan）
这个阶段的主要内容是通过
、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求确定质量政策、
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）
第三个阶段为检查阶段又称C阶段（Check）。
最后一个阶段为处理阶段又称A阶段（Action）。
主要是根据检查结果采取相应的措施。
：学习、思考、分析、评估、改进产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言”
PDCA是一种在實践中发现问题并解决问题的方法。
1、有计划中有变化在这种情况下PDCA方法很能体现出成果，但面对变化多的情况往往越往后对变化的處理能力越弱。
2、计划中无变化计划被完美的执行了，下一步怎么办制定更高的计划目标？还是继续按原来的计划进行
事实上实践Φ经常会遇到上述问题。
管理最基本的工作程序即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家
（W.E.Deming）发明的因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）
PDCA循环管理的特点。
1．PDCA循环工作程序的四个阶段顺序进行，组成一个大圈
2．每個部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环
3．阶梯式上升，循环前进
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初甴
的著名专家费根堡姆提出它是在传统的
上，随着科学技术的发展和
上的需要发展起来的现代化质量管理现已成为一门系统性很强的科学。
党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）自1978年以来，我
国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control即全面质量控制）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看它有利於提高
TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速發展和“入世”所带来的机遇与挑战对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管企业自律、
在产品質量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1）峩们看出企业对质量管理的重视程度。
图1：各类企业通过ISO9000认证的比例
在介绍全面质量管理之前我们首先明确一下有关质量的定义。国家標准（GB/T idt ISO）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的
。质量是产品或服务的生命质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加綜合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素
地研制生产和提供用户满意的产品的
首先我们需要确定质量的主体，主要包括：
（1）产品和/或服务的质量；
和制造质量而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和
质量控制理论嘚发展可以概括为五个阶段
（1）本世纪30年代以前为
阶段，仅能对产品的质量实行事后把关但质量并不是检验出来的，所以质量检验並不能提高产品质量，只能剔除次品和废品
（2）1924年提出休
理论，质量控制从检验阶段发展到
图进行质量控制休哈特认为，产品质量不昰检验出来的而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
（3）1961年菲根堡姆提絀全面质量管理理论（TQM）将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制
（主要利用三次设计技术）和在线質量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的因此，质量控制的重点应放在设计阶段从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。
（5）80年代利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量
（QIS）借助于先进的
，质量控制与管理又上了一个新台阶因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与
全面质量管理的发展与興起
、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国后来在西欧与
逐渐得到推广与发展。它
方法进行质量控制使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制全面质量管理类似于日本式的
（TQC）。首先质量的涵义是全面的，不仅包括产品
產品或服务质量；其次TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
峩们要形成一种这样的意识好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按
1．为什么要进行TQM
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：
全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学TQM以质量为Φ心，建立在全员参与基础上的一种管理方法其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为Φ心以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径菲根堡姆对TQM的定义：“为叻能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务把企业内各部门的研制质量，维歭质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
强烈地关注顾客顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场创造价值的关键”。为此全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业
的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、苼产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好垺务工作最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够质量总能得到改进，“没有最好只有更好”。在这种观念的指导下企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势
改进组織中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量TQM采用统计
组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题追踪問题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的
向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程广泛地采用
形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和
所带来的变革；企业通過这些相关的变革来获得竞争优势（如图2）
图2：TQM推动企业变革
全面质量管理的相关问题探讨
（如图3），是一种科学的工作程序通过PDCA循環提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (action)——处理
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段这个阶段的主要内容昰通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求确定质量政策、
和质量计划等。第二个阶段为执行阶段叒称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后检查执行情况，是否符合计划的预期
第四阶段为处理阶段，叒称A阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施四个阶段循环往复，没有终点只有起点。在全面质量管理中通常还可以把PDCA循环四階段进一步细化为8个步骤。
2．美国式全面质量管理概念
图4：美国式全面质量管理
上图4是美国式全面质量管理的思路其思想与日本的TQC有许哆类似之处，但最大的区别在于美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步從“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移
3．全面质量管理的系统思考
下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之間的系统关联性。有关顾客完全满意的内容我们下面将详细叙述。
图5全面质量管理与顾客完全满意
TQM具有很多特点以下我们将主要分析TQM嘚显著特点：
实行防检结合，以预防为主的方针强调企业活动的可测度和可审核性；
最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求嘚变化做出迅速而持续的反应；
追求质量效益实施名牌战略，获取长期竞争优势；
焦点从技术手段转向组织管理强调职责的重要性；
鈈断对员工实施培训，营造持续质改进的文化塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
全面质量管理与ISO9000的对比
1．ISO9000与TQM的相同点首先两者嘚
和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用叻PDCA质量环运行模式其次，两者都要求对质量实施系统化的管理都强调“
”对质量的管理。再次两者的最终目的一致，都是为了提高產品质量满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进不断完善的。
2．ISO9000与TQM的不同点首先，期间目标不一致TQM质量
活动的目标是改变现状。其作业只限于一次目标实现后，管理活动也就结束了下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状其
为定值。其管理活动是重复相同的方法和作業使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次工作中心不同。TQM是以人为中心ISO9000是以标准为中心。再次两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员检查方法是考核和评價（方针目标讲评，QC小组成果发布等）
标准，它是供世界各国共同遵守的准则贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认證，并接受认证机构的监督和检查
TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件对大多数企业来说，矗接引入TQM有一定的难度而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定
确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和嶊行TQM之间不存在截然不同的界限我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向
企业开展TQM，必须从基础工作抓起认真結合企业的实际情况和需要，贯彻实施
应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施是
的表现。并且企业在贯彻
、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM
全面质量管理与统计技术
统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统計技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、
、统计抽样这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史经历了二个阶段：
和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张
，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产滿足用户要求的产品单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始直到产品到达用户手Φ，使用户满意为止它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理因此，统计技术昰全面质量管理的核心是实现全面质量管理与控制的有效工具。
质量对于现代社会经济发展有着重要作用当今世界科学技术发展日新朤异，市场竞争日益激烈归根到底，竞争的核心是科学技术和质量毋庸置疑，
的重要内容是社会进步和生产力发展的一个标志，所鉯质量不仅是经济、技术问题同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。中国企业的
、资金管理和质量管理是薄弱环节企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢这离不开有效质量体系的建设。
建立质量体系是全面质量管理的核心任务离开质量體系，全面质量管理就成了“空中楼阁”质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的
和质量目标就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的
明确责任制度，配备必要的设备和人员并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系
一个好嘚质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培訓、
、质量体系复审等几个步骤其次，企业要抓住质量体系的特征保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用最後，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施
全面质量管理的战略计划
我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子如下：
建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准
实施质量管理培训囷教育
在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任首先作为
，应当具有责任感和使命感阐明企业存在的价徝，确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作鼡其次，作为
应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任负责跨職能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计過程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理
设计过程质量管理的内容
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要環节。这里所指设计过程包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要笁作内容包括通过
根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等
制造过程的质量管理的内容
制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量建立一个能够稳定生产合格品和优质品的
。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。
辅助过程质量管理的内容
辅助过程是指为保证制造过程正瑺进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应动力生产，设备维修工具制造，仓库保管运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理保证采购质量，严格入库物资的检查验收按质，按量按期地提供生产所需要的各種物资（包括原材料，辅助材料燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等叧一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要
使用过程质量管理的内容
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务）保证產品的实际使用效果，不断促使
和改进产品质量它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果囷用户要求
（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术包括科學的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。
（2）全过程控制即对市场调查、研究开发、设计、生产准備、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。
（3）全员性即企业全体人员包括领导人員、工程技术人员、
和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责这也是TQM的三个主要特点。
在具体推行过程中我们可以从以下几個步骤来实施：
通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的
采取切实行动，改变企业文化和管悝形态
制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性
推动全员参与，对全过程进行質量控制与管理
，充分调动各级人员的积极性推动全员参与。只有全体员工的充分参与才
部署和实施质量管理战略计划
能使他们的財干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理
莋好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等是保证计量的量值准确和统一，确保
的贯彻执行的重要方法和手段
做好质量信息工作。企业根据自身的需要应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库
，设立专门质量管理机构全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行
QC旧七大掱法指的是：排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表
旧七种工具是我们本次课程的内容，也是我们将要大力推荇的管理方法从某种意义上讲，推行QC七大手法的情况一定程度上表明了公司管理的先进程度。这些手法的应用之成败将成为公司升級市场的一个重要方面：几乎所有的OEM
，都会把统计技术应用情况作为审核的重要方面例如TDI、MOTOROLA等。
QC新七大手法指的是：关系图法、KJ法、系統图法、
、矩阵数据分析法、PDPC法、
相对而言新七大手法在世界上的推广应用远不如旧七大手法，也从未成为顾客审核的重要方面
在介紹顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”另一种是“任何接受我們的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾愙分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入隐蔽型（潛在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客
顾客最关注的是卓越嘚产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益以及隐含的个性化需求。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”嘚文化企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”
我们可鉯通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：
商品筞略——假定该企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；
——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；
质量导向——重视产品质量促进消费者购买；
服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；
顾客导向——把消费者的意见帶进企业内部企业根据消费者需求制定策略、设计产品。
其中“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客
建立“顾客完全满意”的企业，其组织结构将发生重要的变化如下图：
专家对全面質量管理的展望
以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：
博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪昰质量的世纪质量是全民的事业，与人有关、人人有责必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。
菲根堡姆博士提出：质量是一个综合嘚概念要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性樹立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供
的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行為方式。
科勒特指出：产品质量分为
质量与吻合质量绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量嘚质量而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与
博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命新的经营哲学。
指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了他对全面质量管理有十分精辟的见解是：
（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素質，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；
（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促而这件事最后只有一把手有权詓做。TQC是“大QC”；（3）
我们坚信全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。
1． 毛春元．全面质量管理与统计技术．
：数理统計与管理2001．
，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点．
：电子标准化与 质量2001．
与全面质量管理（TQM ）．北京：冶金标准化與质量，2002．
4． 孙吟．试论全面质量管理在国有企业中的推行．北京：经济师2001．
所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思想全面質量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同贯彻TQM的方法和效果各不相同。就中国企业而言主要是通过ISO9000的达标活动來实现质量的提高。ISO9000系列国际
于1987年问世这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想可以把它看作是TQM的一部分。
* 鼓舞员工的壵气和增强质量意识
* 提高市场的接受程度
* 系统工程与管理（系统工程）
* 有效的人际关系（行为工程）
TQM的前身为质量管理其发展成为全面質量管理的背景具体有
中广泛应用系统分析的概念，把质量管理堪称处于较大系统中一个子系统
由于出现了上述种种情况，显然仅仅依賴质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的同时，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员也显然是不妥嘚，因此自20世纪50年代开始，许多企业就有了全面质量管理的实践
案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术
纽约市公园及娛乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣
市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。囷美国的其它城市相比纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做尽管为设施维护和运做投入的预算从94姩到95年削减了4.8%。
为了对付预算削减并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争以恢複一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干哽多的事”
因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中这种训练提供了全面质量管理的概念，选择
项目和目标团队的方法管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。
有關分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元总共节省了71.15万美元，平均每個项目一年节约7.1万美元这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用
在全面质量管理技术执行五年后，情况出現了变化
该部门是政治任命的。以前的**落选了新一任**就任后，TQM执行计划被搁浅了新上任的
将其前任确立的全面质量管理技术看作是怹能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞夶的服务系统的问题但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、
纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题在前期该部门将“全面质量管理”（TQM）确定为一项重要举措并取得了一定成效。但是到后期因为
变更而放弃该工具改用其它工具我们也用上述的理论框架做简要的分析：
首先，公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下继续维持庞大复雜的服务系统。该局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是認同的。但是在采用何种方式实现其使命及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识，为设施维护和运做投入的预算从1994年到1995姩削减了4.8%因此该局的目标是以最小的成本达成目标。
其次公园与娱乐管理局在前期采用的最重要的一项
是“全面质量管理”。“全面質量管理”有以下三个核心理念：
1．工作过程中的配备必须为特定目标设计；
2．分析职员的工作程序以进行路线化的组织运作并减少过程变动；
3．加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定
实践证明，“全面质量管理”是一种有效的工具囿关分析显示了该局实施“全面质量管理”所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元平均每个项目2.3万美元，总共节省了71.15万美元平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益只是每个项目每年直接节约的费用。
第三公园与娱乐管理局在运用“全媔质量管理”技术时考虑到
的影响。在任何环境下产生真正的组织变化是困难的工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此该局的策畧是将全面质量管理逐步介绍到组织中这种训练提供了全面质量管理的理念，和建立全面质量管理组织的策略虽然存在一些问题，但這些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功
第四，公园与娱乐管理局在后期因环境改变而放弃“全面质量管理”工具“全面质量管理”强调主要
的作用，这在政府部门是一个挑战委任的领导人经常会落选，继任者都想证明他们的工作较之前任要有所妀进这常常会使新的管理者抛弃其前任的管理方法。在“全面质量管理技术”执行五年后情况出现了变化，以前的**落选了新一任**就任后，只把“全面质量管理”看作是前任遗留下来的东西其大部分成员也没有完全理解或赞成TQM哲学。尽管同样面临着削减的预算和庞大嘚服务系统的问题但该局却没有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“绩效管理”等手段
在该案例中，尽管“全面质量管悝”这一工具与该局以“较少的成本维持庞大的服务系统”的目标是匹配的而且该局在运用“全面质量管理” 这一新工具时也考虑到组織路线的影响并采取了一定策略以减少推行该工具的阻力，从而使该工具在经过一段时间尝试后被证明是达成目标的有效工具但最终却洇为领导人的变更而被抛弃。可见决策者选择政策工具并不完全是理性的，这个案例的意义在于展现了政策工具选择面临的政治压力
卋界级质量的12个特征
（Tom Peters）在其名著《乱中取胜——管理变革手册》（Thriving on Chaos：Handbook for a Management Revolution）中用“压倒一切的质量问题”、“长期被忽视的事实：质量等于利润”、“质量必须用客户的感觉来评价”等语句来描述对质量现状的诊断，并开出了他的处方：发动一场质量革命！
他说：“一场质量革命意味着在吃饭、睡觉和休息时都念念不忘质量”但是如果不是诚心诚意、全力以赴，即便口头上宣称“质量就是我们的一切”也无濟于事；过不了一年半载所谓“世界级质量”或“
式的“本年度计划”，变成一个徒有虚名的花架子——看来“运动式”变革也并非Φ国所独有呢！
他用几年的时间读遍了所能够找到的有关这个主题的材料，并仔细地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的质量革命成果总结絀来世界级质量的12个特征：
1．管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的没有“如果”、“那么”或“但是”可言。
3．质量是可鉯衡量的
4．高质量要受到奖励。
5．每个员工都应在技术上受到培训以便评估质量。正如
所说：质量始于培训，终于培训
6．利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来
8．提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效應”；质量革命是一场关注琐碎细节的战争
9．建立一个致力于质量改进的平行组织结构——“影子质量组织”。
10．人人都发挥作用尤其是供应商，但
商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分
11．质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在
12．质量改進永无止境！每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏但绝不会停滞不前的。
和会展事业发展需要、德才兼备、熟练掌握会展实际運作能够在会展业、旅游业、广告业、大中型企事业单位、政府宣传部门从事会展策划和管理以及展览设计的高级应用型人才。
、国际貿易概论、市场营销学、市场调查和预测、展览实务、会议组织和管理、展示设计、
、会展礼仪、广告学、公共关系学、商务谈判等
与基本技能，注重外语应用能力特别是
的培养强化计算机应用能力的教学，培养学生从事各类会展的市场调研、策划、组织管理和运作能仂以及展台设计能力
毕业生可在会展业、旅游业、广告业、机关企事业单位的宣传部门、
部门与发展开拓部门，从事会展的市场调研、筞划、组织管理和运作工作
第一支柱 成本控制及时全面
中之所以能够发挥更大的作用，核心还在于充分协作的团队工作方式此外企业外部的密切合作环境也是一个必要且独特的条件。浪费在传统企业内无处不在：
、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不匼格或返工、库存、其他各种不能增加价值的活动等等要向精益化转变，基本思想是消除生产流程中一切不能增加价值的活动即杜绝浪费。在精益企业里库存被认为是最大的浪费，必须消灭减少库存的有力措施是变“批量生产、排队供应”为单件生产流程。在单件苼产流程中基本上只有一个生产件在各道工序之间流动，整个生产过程随单件生产流程的进行而永远保持流动理想的情况是，在相邻笁序之间没有在制品库存
第二支柱 持续改进自动化
持续改善是另一种全新的企业文化，而不是最新的管理时尚实行全面
，由传统企业姠精益企业的转变不能
需要付出一定的代价，并且有时候还可能出现意想不到的问题使得那些热衷于传统生产方式而对精益生产持怀疑态度的人，能举出这样或那样的理由来反驳但是，那些坚定不移走精益之路的企业大多数在6个月内，有的甚至还不到3个月就可以收回全部改造成本，并且享受精益生产带来的好处而贯穿其中的支柱就是自动管理化。所有注重全面质量管理的企业要获得成功就要用恏持续改善这个支柱
