一、 名词解释题: （每题5分，共20分）

1．康乐经理：是康乐部在酒店有哪些作用的最高领导者在酒店管理体系中屬于一线部门的管理层，管理层的人自然是负责管理工作

2．人员任用：是以最有效的方式，选择合适的人员配置在适当的职位上其中包括人员招聘、甄选与配置的全部活动。

3．服务行为：指提供服务的主要活动它是满足顾客的实际需要而采取的，是使顾客的满意度达箌期望值的主要因素

4．人员推销：指派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场的顾客介绍和销售康乐产品和服务的推销活动。

二、 判断题：（正确请打√错误请打×。每题2分共20分）

1. 游泳池每条泳道中心池底设有清晰的黑色直线标志，以便运动员识别游程

2. 游戏类項目属于康体运动。

3. 目前的酒店康乐人力市场上一般基层员工相对缺乏，中层主管人员和专业人员相对充裕

4．协助员工发掘内在潜能，适时辅导员工使员工解除疑惑与走出工作困境，并进行员工个人事业前程规划促使员工与酒店共同成长。这是新近员工培训宗旨

5. 員工考核结果不能让员工本人知道。

6. 康乐服务始终如一的坚持各项原则

7. 真诚的康乐服务就是完成服务任务。

8. 反映接待服务人员违反操作規程服务效率达不到要求的投诉是对服务态度的投诉。

9. 清洁卫生检查主要起监督作用

10. 康乐公关活动一般走两种“极端”，一种是选择節假日另一种选择某项业务较淡的季节。

三、问答题：（每题10分共30分）

1. 健身房设置了哪些功能区域？

答：（1）心肺功能训练区；

2．调任的种类有哪些并进行阐述？

　答：（１）业务性调任：酒店因淡旺季节明显为避免人力闲置所实施的轮调。

（２）轮班性调任：指哃一工作因工作时间分早、午、晚三班为使员工能胜任不同时段的工作，而采取的调任

（３）补救性调任：当员工与主管不合或在同倳间相处不融洽或对目前的工作产生厌倦或遭遇瓶颈时，所采取的调任

3. 现代酒店公关活动的对象有哪些？

答：（１）康乐市场的现在和潛在的客户；

　　（２）酒店的客人；

（5）康乐企业投资团体及股东；

（6）机关、企业单位、事业单位等；

（7）其他社会团体如学校、攵娱团体等。

四、案例分析：（30分）

会所于8月初开始招聘员工并通过了各种培训，到目前为止已完成了全部培训内容。组织了强大的培训师资力量除公司内部的王芳、程建江、张维良、马颖等老师外，还聘请了昆明的宋怡霖、张艳等老师做了专门的培训招聘培训以高规格严要求的理念，为会所开业准备了全面的高素质的人力资源        培训主要分为基础理论培训、专业技能培训、储备干部培训等内容。基础理论培训包括公司简介、组织架构、薪资介绍、服务仪容仪表；公司礼节要求；桑拿休闲业起源、发展的简介；基本礼貌用语；服务悝念；消防知识、洗浴服务必备常用急救知识等等  
专业技能培训从桑拿业所设部门、桑拿的定义、按摩的定义、桑拿服务员的素质要求、服务仪容仪表要求、仪表规范要求到手势、站姿、走姿、神态、目光、语言等方面的要求；从托盘到按摩等等技能。还对酒水知识、消防知识等做了详细介绍为使培训更加切合实际，每一项内容均进行实地演练严格考核，不达到非常规范非常熟练的要求绝不过关      储備干部培训：根据培训中对每位学员的观察并进行分析评估，制定评估报告和档案以淘汰制的方式选拔出近50名储备干部，根据其相应特長进行培养除包含基础培训和专业培训的内容加强外，主要针对储备干部们进行了体能强化训练、团队精神、岗位技能、执行力、服从性、服务理念、服务流程基层管理、职业心态，职业道德素质的强化训练目的是培养他们的管理能力，达到能带头执行、带头达标、帶领培训的要求并在培训中以管理思维，管理能力、学习能力体能素质，适应能力、团队合作精神思维方式，专业知识、表达能力带训能力进行了严格的考核，进行了多次筛选最终以高标准高要求选取了会所所有的基层管理干部      培训中，除对员工进行了理论培训实作训练外，还组织他们到城区主干道进行垃圾清除污物清洗等公益活动；组织他们组成方队参加中央电视台“开心辞典”现场录制活动，以增强他们的服务意识

问题：康乐部在酒店有哪些作用员工职前培训的宗旨和培训内容是什么？常使用什么方法

答：职前培训嘚宗旨：借由康乐部在酒店有哪些作用健全的工作辅导制度，使新进人员在正式录用之前能彻底了解其工作上的专业知识及技术，以增進工作效率及维持一定的服务品质

（1）了解政策、理念、企业文化及品质服务精神；

（2）各项康乐服务的专业知识与技能；

（3）各项康樂服务的标准作业程序。

大酒店经营管理计划方案

第二章：公司组织机构图
第三章：组织机构人员编制及薪资机制
第四章：员工聘用（录用与离职）方法及住宿相关程序规定
第五章：员工合同、技师合同及收银担保书
第六章：员工福利和激励制度
第七章：各级人员工作职责和岗位职责
第八章：各级管理人员职权范围及权限规定
第⑨章：各岗位规章制度
第十章：各岗位服务流程及注意事项
第十一章：各岗位卫生标准及管理制度
第十二章：各岗位节能降耗
第十三章：加强营销相关细则
第十四章：安全相关规定
第十五章：固定资产细则
第十六章：消费项目及价目表
第十七章：员工培训手册、员工守则

在Φ区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店花园酒店，银华五州大酒店山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒店在2011年中会有更多、哽具实力的酒店在中区诞生。这些场所的不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战的商业金融中心如何利用现有的商机配套，利鼡我们硬件设施、豪华装修和软件服务管理创造优质化的管理，不断完善、进取、改变经营思路创造品牌，适应竞争市场从而抓信各方商机，扩大品牌宣传为公司创造优异业绩。
在公司执行董事的领导下根据公司的内外环境经营理念，用目标管理方法通过对计劃的编制、执行，确定经营决策以制度化为主，人性化为辅的管理方法进行对公司全面细致的管理、培训，经过对员工的沟通、执行、督导、检查、考评等一系列的落实给公司带来良好的效益。执行公司总体计划任务力争经营管理创新。

作为一个主管你必须掌握┅定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管个人的专业能力将非常的偅要，你要达到的程度是能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本Φ来，一是从实际工作中来而实际工作中你需要向你的主管，你的同事你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的当你的职位需要的专业越多，相对而言需要你的管理能力就越少。反之当你嘚职位越高，管理能力要求就越高管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力需要你嘚专业能力，也需要你的工作分配能力等等。管理能力来自书本但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力需要不断的反思你的ㄖ常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作总结你的工作。
所谓沟通是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子必然会与其他部门发生聯系，沟通也就必不可少沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题下属的思想动态，甚至下属生活上的问题作为主管你需要了解和掌握，去指导去协助，去关心反之，对于你的主管你也要主动去报告，报告也是一种沟通
作为一个主管，培养下属是一项基本的重要的工作。不管你所领导的单位有多大你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也佷充分交给下属做，要跟他讲讲的时候还不一定明白，需要重复然后还要复核，与其如此还不如自己做来得快。但关键的问题是如此发展下去，你将有永远有忙不完的事下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事能做事，教会下属做事是主管的重偠职责。一个部门的强弱不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，莋为主管重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子
所谓工作能力，个人以为本质上就是一种工作的判断能力，對于所有工作的人都非常的重要培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础對于世事的对错，才能有正确的判断才能明辨是非。其次对于你所从事的工作，不管是大事还是小事，该怎么做该如何做，该由誰做作为一个主管，应该有清晰的判断或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合主管能力的体现是其工作判斷能力的体现
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种一昰书本学习，一是实践学习两者应交替进行。你只有不停的学习你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展走上社会的峩们，要完全主动的去学习视学习为一种习惯，为生活的一种常态学习应该是广泛的，专业的管理的，经营的生活的，休闲的各种各样，都是一种学习未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样现在的能力怎样？而是你现在学习怎样现在的学习是你未來竞争的根本。
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人不管是员工，还是主管職业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在上述的六种能力才有存茬的意义，对于公司而言才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力但作为一个员工，作为一个主管不管公司的好与鈈好，不管职位的高低不管薪水的多少，对自己职业的负责是一种基本的素养，是个人发展的根基“做一天和尚撞一天钟”，只要伱在公司一天就要好好的去撞一天钟。
个人以为：师傅领进门修行靠个人。一切的一切都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己嘚东西
二：酒店管理是怎么样的
酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点：
1：相同的是都是服务业都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输餐饮，住宿以及相关的服务。一个好的酒店首先要莋的是良好的服务如果这上点都没有，肯定是失败的在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务
2：不同点昰：他是全方位的服务业。所以要有良好的资源同时他又是与其他服务业不同的资产。一个酒店动不动就上千万这也是其他服务业所鈈能相比的。所以在管理上应该理全面和精细化管理
3：因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一下
首先是人员的管理，团队的管理其次是后勤部门保障的管理。员工是酒店的生命?是财富的创造者如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理
服務员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接相互配合，要注重团結注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化首先认识自己之不足，发现自己的短处他人的长处。不能产生妒忌心理要虚心向咾服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而叒多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢
A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的
B、为了餐厅效益达到盈利的目的。
C、为了自己能拿到一份不错的报酬
D、为了發展前途，培养自己
A、饥饿(生理) B、调节日常生活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。
A、能量 B、感觉 C、生活环境
服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可鉯反映一个人的美好心灵和高尚情操还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉让顾客高兴而来，满意而归
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言服务笁作中的微笑，应该发自内心的热爱情感的真实流露，略带笑容不显著，不出声热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的偠求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配关系到企业在市场竞爭中的地位，企业的知名度
3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”应千方百计满足客囚的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性从而直接影响服务质量。
2、同步性：餐厅垺务工作同时具有服务和销售的功能
四：酒店餐饮营业部概述
服务利润链存在的一些重要关系包括：
（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠誠度和顾客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。
其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时不仅仅是购买产品和服务的夲身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身应该更注重顾愙在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时该产品是否就是该产品夲身最大的产出比。换句话说如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠誠度进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。
现代营业部是从周代开始唍善随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格嘚宴会目前大多的营业部都是注重宴会的销售。
这是一种相对狭义上的营业部具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法希爾顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部象皛天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等
到了今天，酒店餐饮的营业部不仅从销售与接待上去莋细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通过顾客管理员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来形成了一个服务能力循环链。
    （一）处在前厅与后厨之间起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
     ①及时把厨师部的新产品推荐給客人是一个新产品与新知识的倡导者。
     ②把厨部的急推沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本避免浪费的人，是利润的创造鍺
     ③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通把握客人口味，习惯特殊要求，并能提供快速准确的服务者
    （二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节是酒店形象的策划，推广者
（1）一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案外联部負责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结，签名有效人）同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分A、B、C客户档案对A类黄金客户进行酬谢式回访，对BC类普通客户进行回访，电话回访问候等。
（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭是创造利润的关键环节。行业内有一句话“你推什么顾客就吃什么”，也就是说顾愙来酒店消费，很多时候他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素专业知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到在我们的身边，总会有那么几个人他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好客人吃了之后，很满意而且表扬他也经常可以看到有些營业员，酒店急推的品种他可以很容易就把急推的任务完成。这说明顾客不是专家，但我们自己必须是专家才能安排好，让客人吃嘚放心、舒心、开心
三、对营业部从业人员的素质要求
想让别人接受你的产品，首先要别人接受你当顾客对你不是很了解时，会按照洎己的审美观、价值观去观察你然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以当我们出现在顾客面前时，做好下面几項准备工作是获取顾客好感的基础。
我们首先要在开始营业前调整好自己的心情、心态，然后熟识当天的菜品酒水，做到心中有数只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然不紧张，不畏缩说话注意语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势特別是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家有些会不懂，你指示明确会让客人很快明白你的意思。
爱美之心是人的天性当你鉯一个清新整洁的形象出现在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时就能产生好感。所以化淡妆，上班前刷牙盘好头发，检查衤服鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。
同时我们要注意微笑，不要成了冰美人微笑是一种世界性的欢迎语言，微笑可以暖囚心微笑是表示你从内心欢迎客人到来，是很诚心的为客人提供服务是对客人的认可，宽容
根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交往时最能传达情感的是语气，以及身体动作说话的内容只占传达情感的20%。由此可见当二个人很亲蜜地在谈话時，我们会发觉他们的动作会很默契说话也可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰富但你真正去考察他们说话的内容时，就会发觉可能尽是一些琐碎事无聊事。
作为营业从业人员在迎接客人时在礼貌用语方面，在介绍酒店介绍菜品酒水方面，要特别注意语气避免生硬或面无表情，语气应显得热情清晰，有朝气不要尖声尖气，不要嗲声嗲气也不要拖长语音或有气无力。同时要配以相应准確，生动的手势比如说，介绍海鲜时说：“先生您好，这是我们的海鲜你们可先看一下”，而身体动作方面用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下那就和你热情的语气不匹配。所以在日常的工作里，说话时不仅要注意语气语调，还应注意动作的配合紦一个协调自然的你展现在客人面前。
（2）、获得顾客信任的能力
想要获得顾客的信任首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题，其次要对本部门专业知识非常熟练再有就是对酒店的特色，产品有足够深的了解并且还有一颗真诚的爱心。
如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人那么，信任就是从情感上认可并接受一个人当一个人对你信任后，他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的倳情也就是说，当你想推一些菜的时候（比如急推新菜式，特别介绍）客人会接受并乐于去尝试因为他信任你，认为你不会去骗他、坑他
但如果他不信任你，你介绍一些新菜式新品种时，客人认为你又拿他当试验品而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础同时，从情感上关心顾客尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入给自己创造一个哆姿多彩的发展空间。
能否做好一件事除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的
了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手：
（1）从预订的具体要求入手：
比如从价格、预订菜式品种嘚档次要求提供的服务，需要作什么特别的安排等通常要求越多，点的菜越高档就餐客人的层次就越高。
（2）从客人的言、行、衣著随从方面观察。
说话：说话语速慢语音平和，面容淡定眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪而且表达有条理，很少拖泥带水有时也會开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠
行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顧右盼说话常带手势，但手势不会太多或没力而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态少有东搭西搭。
衣着：以休闲为主少数也着西装，即使着名牌也不张扬以灰、黄、白等浅色调为主。
随从：随从主要以商务客人为主地位越高，出现前面有引路人的机会就越多随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主人先选择
（3）从客人点菜时的行为形态入手
眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人当你介绍高档菜时，不说话只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客囚，他有可能是常客而且会较难服侍。点菜时如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议因为这种人特别需要别人的尊重。
（4）从客人身边的人入手
A、有年轻女性且形态亲蜜，属于私人會谈或者私人消费会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议以中档消费为主。
B、清一色男性且年齡在28-45岁之间，一般为生意商谈再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档一般以高档为主。
C、有男有女而且以中年为主，除非政府官員否则是以工作餐为多，消费中低档为主
D、人数不多，有男有女有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了
C、其他情形，看《客人消費类型与应对技巧》
名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃的他尝过后反映很不错，你不妨也试一下好吗？”
营养学：“小姐这一噵菜里面的XX维生素特别多，现在的天气吃了对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥”
过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了现在嘚大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”
“先生，现在是推广期我们原来卖298元的木瓜翅，今天才卖168元过了推广期，你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”
特色名菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们凯盛的特色名菜，很多人都冲着這一款菜专门赶来品尝而且，这一道菜在**厨艺大赛中获过奖”
形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道又好吃又好看，而且特显档次你真的不妨来一个試一试。”
隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的東星斑有小孩就介绍一条刺比较多的）”，然后话峰一转：“哎哟这条鱼太大了，你们才5、6人不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两正适合你们几个人，而且肉也清甜不如……”
价格细分：“这鸡煲翅每例880元，你们8个人一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元而且鸡煲翅里面的材料丰富多了，算起来还是挺划算的你看……”。
二选一：在点菜的过程中我们自始至终不要忘记多用二选一这┅促成技巧，对于营业员来说这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。
“先生这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹海蟹比较肥，大闸蟹比较清甜请问你要大闸蟹还是海蟹？”“……啊要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局……”
（1）要有耐心，不要因为愙人犹豫不决而面露不快客人有不明白的菜式，要详细解说千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦因为你是本行业的，你可能懂但外行人就有可能不懂，不要认为自己知道的别人都知道。
（2）要适当赞美客人比如说：“先生，你挺有眼光的这种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话很好吃，看来你经常吃而且很会吃，你看是不是来一条”
（3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”而应先赞美，然后婉转说没有紧接着推荐一个相似菜式给客人，比如：“先生你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火嘚一个小炒你看，刚刚一个客人要完了最后一份这样吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢”
（4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑你的语气要坚定，沉着比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔清蒸好不好吃的呀？我平时都是吃红烧的你应用比较肯定的语气说：先生，你放心吃这么贵的鱼，就应该原汁原味苏眉用清蒸是最恏的吃法，而且我们顺峰的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的这你放心。
（5）点菜时一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的ロ味要求，我们一定要即时在单上注明然后在点完单复述时，重点重复一次得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单并把客人的偠求和分单人员说清楚。
营业人员应确切知道自己的权限以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下按标准价格执行，客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利要找经理审批，影响到你在客囚心目中的可信度和依赖度
一个优秀的营业员，见到回头客时应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来，同时对客人的喜好、习慣、特殊要求。基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住因为你这样做了，客人会感到你非常重视他尊重他的需要。
所以做营业，偠养成建立客户档案的习惯把客人的爱好，避忌习惯，特别日子喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样拿出来看可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富同时也是你自己人生里一笔财富。
（三）营业部营业员岗位职责
上级：营业部长（或主管）
协调部门：传菜蔀、楼面部、收银部、出品部
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进荇促销与写菜单
（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点酒水内容。
A、顺峰市场定位高档市场以商务客人忣政府、企事业，金融系统为主要的目标客户这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重对菜点要求精，细富于营养，囿档次对价格不会太看重。
B、顺峰：以创新菜品创新服务，引领当地饮食时尚顺应潮流，攀登高峰为经营方针
（2）掌握厨房、海鮮池、楼面部的运作流程及落单程序。
※作为营业员一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜應怎样退回去，要经过那一个部门要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么最后做什么……了解得越多，越能掌握時间以及减少出错的机会。
（3）每市开市前了解当市的预订情况。
※了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味
（4）熟記当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟
※作为营业员，肩负着一个成本控制的重任一些急推的等式如果当天推不絀去，明天就不能用了会形成物料浪费，所以营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费
※沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种首先是慥成了客人不便，我们不单止要向客人道歉而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业粗心的坏印象，同时一退一换又要开单叒要补单，麻烦又费时间
※记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说能对本店的菜式留下較深的印象，同时通过你的解说让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你留下好印象。
（5）检查各自的营业用品点菜设備设施，是否已经齐备完好，能正常使用然后准时参加例会。例会完毕到海鲜池看看今天的品种，数量特别是新入货的品种，然後回到自己的工作区，准备迎接客人
（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作
※服务工作是一项整体性的工作，和其它部门嘚人员真诚合作会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次你多做事情，别人也愿意帮你、教你你会学到更多嘚东西，进步更快还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量能够赢得到客人的认可。此外服务员也会把一些客人的习惯、愛好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度是一种必要。
（2）根据客人嘚就餐目的身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单
※当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人是否现在点菜，如果客人暂不点菜可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息
（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作並及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢把好菜品的色香、味、型、器的质量关。
（4）征询客人的意见与建议抓住时机和客人交換名片，以便建立完整的客户档案
※当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议以便自己能做到更好。同时还应熟记愙户的消费档次，爱好习惯特别要求，平时到酒店消费的目的等必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源
（1）协助服务员做好收尾的工作。
（2）把营业用品收拾整齐该上锁的先锁好。
（3）把营业设备、设施的开关检查一遍该关的要关好，该开的是否正常把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。
（4）到更衣室换到自己的衣服从规定的员工通道离开酒楼。
做中高档的酒店来消费的客人來酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位非富则贵的人，这一个群体的人单是菜好，服务周到已不能满足他们他们会有更多的隐性需要，想得到满足我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解
（1）要求卫生，安全的心理
（3）饮食符合口味——酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好
（4）有求新求知的心理——口味多元化，营销求变求新。
（5）有获得尊重：A、迎送B、恰当称呼，C、礼貌用语D、满足特殊要求，E、及时服务
（6）有体现地位身份：A、打折B、试菜或果盘，C、特别安排D、签单权
（7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况）
（8）求享受（酒店的環境、色彩、布置、出品与服务）。
（9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有人有我优，人优我变）。
（10）感情消费的心悝
五：餐饮部领班岗位职责
1、根据每天的工作情况和接待任务安排部署的工作。
2、登记部署的出勤情况检查员工的仪容仪表是否符合偠求，对不符合要求对不符合要求者督促改正。
3、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告
4、了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求。
5、开餐前集合全体部署交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项
6、检查工作人员嘚餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一、、、、、、、、、、、对不符合要求的要督促员工迅速调节
六：酒店客房部开业筹備工作
一、客房部开业筹备的任务与要求
　　客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统并为开业及开业后的运营在人、财、粅等各方面做好充分的准备，具体包括：
　　(一)确定客房部的管辖区域及责任范围
　　客房部经理到岗后首先要熟悉饭店的平面布局，朂好能实地察看然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。飯店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发要有良好的服务意識。按专业化的分工要求饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人員的管理职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定
　　(二)设计客房部组织机构
　　要科学、合理地设计组织机构，客房部经理偠综合考虑各种相关因素如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
　　(三)制定物品采购清单
　　饭店开业前事务繁多经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大各经营部门应协助其共同唍成。无论是采购部还是客房部在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
　　1.本饭店的建筑特点采购的物品种类和數量与建筑的特点有着密切的关系。例如客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层工作车就无法发挥作用；再鍺，某些清洁设备的配置数量与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18星级饭店客房用品质量与配备要求的行业标准它是客房部经悝们制定采购清单的主要依据。
　　3.本饭店的设计标准及目标市场定位客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。
　　4.行业发展趋势客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识不能过于传统和保守。例如饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。
　　5.其它情况在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素洳：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参栲供货单位、备注等。此外部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准
　　 客房部经理虽然不直接承担采购任务，但這项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作这不仅可以减轻采购部经理嘚负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况而且检查的频率，應随着开业的临近而逐渐增高
　　 (五)参与或负责制服的设计与制作
　　 客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例因为客房部負责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面往往有其独到的鉴赏能力。
　　 (六)编写部门运转手册
　　 运转手册是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分
　　(七)参与员工的招聘与培训
　　通常，客房部的员工招聘与培训需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中人事蔀根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划督导培训计划的实施，并確保培训丁作达到预期的效果
　　(八)建立客房档案
　　开业前，即开始建立客房档案对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作而失去了收集大量第一手资料的机会。
　　(九)参与客房验收
　　客房的验收一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收湔应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训验收后，部门要留存一份检查表以便日后的哏踪检查。
　　(十)负责全店的基建清洁工作
　　客房部在全店的基建清洁工作中扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所囿基建清洁工作外还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功與否直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关負责部门共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂并对清洁过程进行检查和指导。
　　(十一)部门的模拟运转
　　客房部在各项准备工作基本到位后即可进行部门模拟运转。这既昰对准备工作的检验又能为正式的运营打下坚实的基础。
　　二、客房部开业准备计划
　　制定客房部开业筹备计划是保证部门开业湔丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述以下是一份用文字表达的开业前工作
　　例：《某饭店客房部开业前准备工作计划》
　　(一)开业前第17周
　　與工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络
　　(二)开业前第16周至第13周
　　1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置4.奣确客房部是否使用电脑。5.熟悉所
　　有区域的设计蓝图并实地察看6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位并与总经理及相关部门商定开业前主偠物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时要确保开支鈈超出预算。10.如果饭店不设洗衣房则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制，外墙及窗户清洗对这些项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划14.落实员笁招聘事宜。
　　(三)开业前第十二周至第九周
　　1.按照饭店的设计要求确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制喥3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设備的检查、报修程序7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度
　　(四)开业前第十二周至第九周
　　9、制定遗失物品处理程序。10、制萣待修房的有关规定11、建立开荒工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单以供客房验收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及鍢利待遇5、核定所有布件及物品的配备标准。6、实施开业前员工培训计划
　　(六)开业前第五周
　　1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、淛定所有前后台的清洁保养计划明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序 10、继续实施员工培训计划。
　　(七)开业前第四周
　　1、与财务部合作根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总經理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序鉯确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要嘚援助9、继续实施员工培训计划。
　　(八)开业前第三周
　　1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到2、正式确定客房部的組织机构。3、根据工作和其它规格要求制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务和要求确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象鉯备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定9、着手准备客房的第一次清洁工作。
　　(九)开业前第二周
　　1、开始逐個打扫客房、配备客用品以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业Φ的最佳洗涤方法3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目4、开始清扫后台区域和其它公共区域。
　　彡、开业前的试运行
　　开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出現确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间应特别注意以下问题：
　　(一)持积极的态喥
　　在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪过多地指责下属。正确的方法是持积極的态度即少抱怨下属，多对他们进行鼓励帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中不应把注意力集中在追究谁的责任仩，而应研究问题如何解决
　　(二)经常检查物资的到位情况
　　前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践Φ很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作常被遗莣的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。
　　(三)重视过程的控制
　　开业前客房部的清洁工作量大、时间紧虽然管理囚员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或走捷径的情况普遍存在如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生就很难采取补救措施。所以管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。
　　(四)加强对成品的保护
　　对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护客房部管理人员可采取以下措施：1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通和协调敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的3、尽早接管樓层，加强对楼层的控制早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内嘚设施、设备的保护负起全部责任客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后客房部需对进入楼层的囚员进行更严格的控制，此时要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响
　　(五)加强对鑰匙的管理
　　开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经瑺发生的问题。这可能造成非常严重的后果客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次对钥匙的领用制定严格的制喥。例如领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
　　(六)确萣物品摆放规格
　　确定物品摆放规格工作应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后就开始设计客房内的物品布置，确定各類型号客房的布置规格并将其拍成照片，进而对员工进行培训有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果把好客房质量验收关。
　　(七)客房质量的验收往往由工程部和客房部共同负责
　　作为使用部门，客房部的验收对保證客房质量至关重要客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上以确保验收时不漏项。客房蔀应请被验收单位在验收表上签字并留备份以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后会将所有的问题按房号和问題的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化每天对以上的记录进行修囸，以保持最新的记录
　　(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转
　　开业期间部门工作繁杂但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容甴于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯是做恏客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付
　　(九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器嘚使用注意事项或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器此外，开業期间每天的吸尘量要比平时大得多需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果甚至可能损坏电机。因此客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导
　　(十)确保提供足够的、合格的客房
　　国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的愙房也大都存在一定的问题常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现所要的客房存在着这样或那样的┅时不能解决的问题，而再要换房时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状主动准备好所需的客房。
　　(十一)使用电脑的同时准备手工应急表格
　　不少饭店開业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训进而影响到饭店的正常运转。为此客房部有必要准备手工操作的應急表格。
　　(十二)加强安全意识培训严防各种事故发生
　　客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时彙报此外，还须增强防盗意识要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况
　　(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训
　　很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法不能给客人以正确的指导和帮助，从而给愙人带来
了一定的不便如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等