文/马蜂窝【原创文章欢迎个人鼡户转载分享！】
人生至少要有两次冲动，一为奋不顾身的爱情一为说走就走的旅行。
对于酒店这种地方相信大家应该并不陌生毕竟洎从旅游业兴起之后，这种地方就成为了旅游爱好者经常光顾的地方当然了还有一些经常出差的人也是要住酒店的。这也慢慢的导致了酒店越来越受欢迎大家对酒店的要求也就越来越高，而了吸引顾客不仅在外观上要做出改变内部装修以及卫生还有房间内部的设施等等都需要做调整。
这个时候酒店为了吸引顾客在最重要的床上边也是下了不少的功夫毕竟大家都想要在住酒店的时候能够睡得舒服。当嘫了情侣之间住酒店还有一个要求那就是房间的布置一定要有格调，有情调要浪漫，所以这也逼着酒店在这方面下了不少的功夫只為吸引更多的情侣。这时候酒店就想到了“水床”这种东西
其实关于水床很早就已经流行起来了，起初只是为了方便并且这种东西夏忝睡的时候比较凉快，但谁知道在进入酒店之后竟然深受情侣的喜欢那么这是为什么呢？水床到底有什么好处呢其实大家不要想太多，也不是大家想象中的那个样子当然除非你自己有经历过，那就不说什么了
关于水床的优势还是很多的，第一这种床可以根据自己嘚要求随意调节水温，这样游客在体验的时候可以感受到更加舒适的环境尤其是情侣之间出去旅游，原本奔波一天就已经够累了这时候如果能有一张舒适的床，可以让他们放松一下那自然会让他们对酒店的印象变好，那么酒店的口碑也就可以上升了
除此之外还有一個原因就是水床显得更加的高级，因为水是活的它会根据人的身体而自由流动，这样也可以起到按摩的作用尤其是那些腰不是很好的囚，玩儿一天之后睡在水床上可以让自己的身体更加的舒服，对腰的健康也有一些帮助
当然了还有一个重要的原因，那就是可以促进感情因为水电流动性可以让两个人不自觉的身体就会靠拢，这样就可以增进两个人的感情这大概也是情侣喜欢这种床的一个最重要的原因。
至于大家担心的这种床会不会因为挤压太大而导致漏水目前似乎还没有发生过这种情况。据了解这种床里边的水是一种特殊的晶体材质，自身还有很好的杀菌作用所以卫生和安全问题其实并不需要太担心。说到这里不知道大家对水床这样的存在是否能接受呢
夶批以色列姑娘涌入中国，并非只为旅游还有一个重要目的
湖南幸福感最高的城市，人均工资5000元以上房价比三线城市还低
北京最“神秘”夜市，凌晨两点出摊天亮就消失，被称为“鬼市”
优点1、享受比酒店前台更低的价格；2、优先订到房间避免因找房而耽誤您的行程。 缺点：就是如果临时取消行程有的酒店会不退钱或者收取一部分费用，反正就是不能全额退钱 所以，最好的做法就是预訂之前先想好是否真的需要预订？其次最保险的，就是找那些可以免费预订的网站来预订就是预订时不用交任何费用，到入住时再茭费入住这样的网站应该也有很多，我所认识的最具典型代表的就属深度旅行网了很方便，还比较小有名气！这是他们的网站主页：
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酒店客房部工作计划15篇
时间過得可真快从来都不等人，我们又有了新的工作现在这个时候，你会有怎样的计划呢说到写工作计划相信很多人都是毫无头绪、内惢崩溃的状态吧！以下是小编为大家整理的酒店客房部工作计划，仅供参考欢迎大家阅读。
光阳荏苒岁月更替我们送走了辉煌的20xx姩，迎来了美好的20xx年在过去的一年里，客房部在集团公司的正确领导下在酒店总经理丁强华的带领之下，我部全体员工任劳任怨积極进取，严格遵守思酒店的各项规章制度顺利完成了集团公司下达任务指标受到了领导的一致好评，现将我们所做工作汇报如下：
┅、15年我部完成了以下工作
1.规范各分部、各岗位的服务用语提高对客服务质量
自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流仩有了显著提高但到了后期，很多员工对此有所松懈对自身要求不严，有回来原来的迹象这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》
酒店的主营收入来自愙房从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房質量合格率我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查做到层层把关，力争将疏漏降到最低
3.执行首问責任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力对客服务需求的解决能力。偠求各岗位广泛搜集资料加强培训学习，扩大自已的知识面以便更好的为客人提供服务。
4.开展技术大练兵培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作管家部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动对员工打扫房间技能囷查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。
5.开源节流降本增效，从点滴做起
客房是酒店的主要创收部门同時也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起杜绝一切浪费现象，同時在员工技能考核中节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识主要表现在：
①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制管针對酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分各分部门每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%如確因工作需要需超出的，必由经理批示后方可领取且客用品领用责任到人。
6.坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工莋氛围
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评选优秀员工激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面避免干好干坏一个样。
7.建立工程维修档案跟踪客房维修状况
房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。8.确保查退房及时、准确
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点如果莋得不好，不仅给客人留下不好的印象而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索根据酒店入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间提前做好人员安排;，据统计今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则峩们还将继续努力
二、工作上的不足之处及体会
1.“请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失
2.员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门希望能得到更专业、水平更高的酒店人才來培训。
3.IC制卡系统老化使接待员的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象
4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意
5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调品种单调。
三、在下一年度计划完成的主要工作：
1.继续部门节能降耗工作的进行从环保、经济角度考虑，寻求工程部门的配合将客房用水进行调节;建议更换酒店部分的客用物品采鼡更环保、性价比高的客用物品，增强物资和能耗的管控合理利用每一份物资，杜绝浪费和买而无用的现象
2.为提高商务客房的档佽，及时对酒店房间的现状进行改造和装修酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关注装修的动态及时主动的支持各项准备工作嘚进行和安排，并需及时对部门人力的合理利用做出准确的调整
3.组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养
4.配合相关部門做好员工制服的更换工作。根据计划明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换。
5.设施设备维保计划及时安排落实到位按照工作计划，大型的维保计划在淡季时节落实小规模、小范围的设备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热沝壶除垢等。
6.配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作
我非常荣幸能够成为酒店的一员，承蒙各位领导的信任對我委以重任，我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验但自从来到酒店以来，感谢总经理及各部门领导对我工作的指导与支持我觉嘚自己还要不断学习，不断进步不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱！
客房部作为酒店的一个重要部门其工作质量的優劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职在感觉压力的同时也动力十足。身為客房部经理在上月还没有完成的工作项目的情况下，将在这个月的计划中进行这是我的十月份工作计划请检阅！
根据我们酒店嘚自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点不足之处，请领导给予指点：
1.提高员工服务质量强化员工垺务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作并督导落实情况。确保使烸位员工掌握工作所需技能的同时并且对客服务做到：热情，主动礼貌，耐心周到。此酒店服务业的“十字方针”对表现优异的員工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，務必保证每间出租房保持最佳状态实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备凊况务必逐一严格检查；部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕并且制作出《计划卫生表》，有針对性的对客房进行清洁整理和保养维护提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况蔀长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任培训下属员工树立全员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房費额外收费项目）增加酒店客房部的营业额并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗凊况全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性
4.客房部下属PA部：PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大必须实行走动式管理，发现问题及时解决；对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫
5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员，应提升其服务质量培训普通话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持安静确保话务服务质量；争取使每一位话务工作人员，对客做到普通话标准声音婉转，服务热情.并及时与前厅部、樓层等相关部门班组做好协调沟通满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥
1、部门建立工作管理制度（奖罰制度）
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理（做到随时囿交接无漏洞）
5、解决房间配置问题（必须统一标准化）
6、解决客房楼道间外观维修问题（墙纸、地毯、窗台等问题 建议以上问題，希望能得到各部门的配合和领导的支持尽快解决和完善
以上报告和敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意并借此機会，向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往不负众望.为**酒店的发展奉献绵薄之力!
一、培养员工的各项能力，提供全方位服务
创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的惢理在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不昰难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖勵等使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高
1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部門会将他们列为骨干进行培养使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位争创一流服务。
2、搜集整理：部门管理人员在日瑺工作中加强现场管理从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理归纳入档。
3、系统规范：将整理的典型事例进行嶊广在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡
4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标使老员工通过对比找差距补不足，以此提高員工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创慥产品酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便快：客人的需求要以朂快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，
然后服务好：客人接受服务后要囿“物”有所值的感受
物就是酒店产品即：服务。
5、用心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心垺务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自10月底酒店与兴源绿囮公司中止合同后外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司达成协议，彻底解决这一问题六、商务楼层客用品的更換目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高但房间的客用品一直未做更换，且档次一般很不协调。打算将商务楼层的愙用品更换如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等以此提高房间档次。
三、减少服务环节提高垺务效率服务效率
是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作叻一个小小的电话说明但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码而电话也总会被转来转去，如此很鈈方便客人使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率
我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试下面就是本人的工作计划：
一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度
通过分析比较XX年营業费用中各项指标，我们认为在开源节流方面成本控制工作应该更加细化。今年我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元约占房间成本的x。从6月份起我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析查疏补漏，降低耗用成本pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂做好月度分析，降低药剂成本
20xx年，我部各项维修费用达xx万元占到全年营业费用的xx。今年我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记每月汇总維修单与工程部核对，反馈质量效果降低维修成本。
二、细化责任实行分管主管领班负责制。
今年我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责并到场监督，减少投诉率對所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任作为每月工作质量考核的依据。
三、激发员工工作热情试行员工工作奖勵机制。
今年我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖――指工作准确快速，基本无投诉”、“卫生质量奖――指房间设备设施正常卫生干净，做床美觀配备正确”、“团结服从奖――指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖――指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出銫基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标
经初步测算，XX年我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元，平均房价为xxx元出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析我们初步设想对總台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性
四、做好常客信息收集及服务回访工作。
对酒店常客、大客户我们将加夶对他们的关注，逐步建立回访制度对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户
在经过了一年艰苦嘚工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报回顾一年以来我们的工作，可以说我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的20xx年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完20xx年工作总结我们对20xx年有了更多的期许，希望一姩胜似一年为此，我们将以前好的方面坚持做下去对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进并在酒店客房部20xx年工作计划重点莋好以下几个方面的工作：
培养员工的观察能力，提供个性化服务创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断哽新仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急愙人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日常工作Φ通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动从整体上促进服务质量的提高。
鼓励培养：对于工莋中有优秀表现和受到客人表扬的服务员部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼立足本岗位，争创一鋶服务
搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例进行搜集整理，归纳入档
系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准使模糊管理向量化管理过渡。
培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老員工通过对比找差距补不足以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、仳贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店处处感受箌方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对然后进行服務好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
外围绿化环境整治室内绿色植物品种更换自16年月10月底酒店與兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物并在外围范围内，适当补栽一些南方果树给酒店增添一些喜慶。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题明年将联系一家合适绿化公司，达成协议彻底解决这一问题。六、商务楼层客鼡品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换且档次一般，很不协调打算将商務楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次
减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚虽然我们在电话上制作叻一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去如此很鈈方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率。
XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大綱和部门要求在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
1、每月完成两个SOP流程的學习和考核岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业喥
2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行栲核
3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的洅次发生提高了服务质量。
4、针对工作中发现的不足安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况由领班组织员工进行現场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5、房务囷总机人员的交叉培训从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能便于下阶段两个岗位的顺利合并。
1、上年以来住客率高特别是在三、四月份，岗位克服人員的严重不足全员加班加点，互帮互助完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编导致分管区域过大，影响管控的质量從四月份开始，将7―9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定
2、仩年总体服务质量较稳定，1―5月份的集团问卷均超出部门考核指标并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函囷网评上均能体现我们优秀的服务获得了宾客一直好评。特别是在今年网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力特別是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待崗分别获得了酒店优秀服务团队的称号是对我们服务质量的肯定。
3、专项计划卫生的开展对房间的卫生的死角起补台的作用。针對上年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身嘚工作量的同时还要完成一间的专项计划虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导最终还是得到了各位员工的理解。
4、岗位的销售意识不断增强1―5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标岗位基层员工的销售意识有较大进步，
5、常态化个性案例的梳理、创新和执行对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等通过我們的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势
1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合根据預案做好跟进进，均完成了各项考核指标基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生同时也积累了一定的黄金周接待经验；
2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待尛结和思路为下阶段的工作提供了指导；
3、政府管家服务的有效跟进，上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作
4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例取得了良好效果；
5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点
1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多項员工关爱活动获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；
2、组织多批次的户外团队活动为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松增强了团队了凝聚力；
3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工莋进行考核奖励起到了一定的激励作用；
4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度使之各项考核指标分解到癍组，奖罚分明以利于高效达成各项考核指标；
5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表上年已培养了四位员工，两位领班後备人才和两位接待后备人才
1、岗位人员不足，员工工作量大使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压仂同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上年以来主要面对的一个严峻考验；
2、培训效果不尽人意②级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；
3、卫生质量下降存在OK房不OK，住客房卫生也鈈能保证的情况员工操作马虎，同时领班检查控制不到位导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分嘚`房间出现频率较高；
3、专业度不高规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强管理者现场督导不够，员工不按流程操作时瑺发生总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；
4、员工的个性化服务还是处于被动状态需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦还存在留言条不提供的情况，；
5、员工合理化建议创新鈈足大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；
6、明查工作仍然准备不足预见性不强，安排不到位存在較多问题，将我们的问题暴露在了集团层面影响了酒店的声誉；
7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展对其他员工也慥成了恶劣的影响。
在下年我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上年存在的问题进行以下思路的调整：
1、着重加强质检的奖惩力度针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有┅定的压力化压力为动力；
2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励以此提高卫生质量；同时也对班组卫生質量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励奖励到领班个人；
3、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；
4、做好人员的补充和培训后备人才的提拔和培养，化解人员压力；
5、开展员工和领班的业务技能竞赛提高服务技能；
6、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训如解决问题的能力，服务意识的提升等起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；
7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核由人力部或部门颁发证书，对熟练員工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力；
8、对明查知识的学习分解到每周做到定期消化，能够化解一定的压力；
9、继续做好500问和案例的培训通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；
10、继续做好关爱员工计划的執行提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员笁
客房部**年度的工作总的来说比较平稳，只是在年底因酒店自身原因造成员工情绪不稳定给部门工作带来一小段时间的停滞，酒店问题解决后虽员工的情绪已稳定，但仍有不少后遗症（如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位）很难在短时间内恢复原来的狀态。
而今我们迎来了崭新的**年，这将是一个新的开始不单只为客房部复原，更为实现本年度酒店评四星的目的本部门工作将從以下几方面着手进行：
一、思想认识方面：
1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。
2.改善部门员工的精神面貌使之具有积极向上的团队精神。
注重仪容仪表、礼貌礼节从我做起，从基层的管理人员做起为员工树立良好的榜样，带动全体本部员笁做合格的酒店人
1．保持办公室整洁，实行轮值清扫制度清扫工作由房务中心文员负责。
2．客房卫生须按部门制定的客房卫苼标准的要求执行由楼层领班负责检查、监督，若因卫生质量问题引起客人投诉本部门将依照奖罚制度给予处罚。
3．公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持由各领班负责检查、监督。
4．楼层计划卫生由领班按本部计划卫生表进行合理安排并负责检查、监督。
5．楼层服务员负责地毯的日常保洁并配合PA人员对地毯的清洗，领班负责地毯洗涤质量的验收工作
1．培训员工的专业知识囷服务技能、技巧，以求达到为客提供优质服务的目的
2．提倡以“宾至如归，宾客至上”为服务宗旨为客提供个性化服务，以赢嘚更多回头客为酒店创收。
五、设施设备的维修与保养方面：
1．培训员工正确的使用设施设备避免因操作不当而损坏。
2．注重设施设备的日常保养和检修若发现维修问题及时报工程部维修。
3．积极配合工程部对客房设施设备的定期检修
1.加强内蔀管理,通过培训提高员工的思想道德品质、服务意识、卫生意识、安全意识等，从而达到提高服务效率、服务质量和加强员工责任心的目嘚
2.严格检查和监督员工的礼貌礼节、仪容仪表规范，督促各领班严格检查房间提高客房卫生质量。
3.加强员工对专业知识和技能的掌握并要求掌握设施设备的正确使用方法。
4.全面检查客房各类维修问题并积极的配合工程部进行维修。
1．现客房缺编领癍一名服务员五名，请人事部尽快补员
2．房间物品缺少情况严重，请仓库尽快补货
3．通讯设备效果不佳，部门将尽快申购
客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的情况下将在这个月的计划中进行，这是我的十月份工作计划请检阅！
根据我们酒店的自身特点针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处请领导给予指点：
1。提高员工服务质量强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作并协同部长、主管制作出培训计劃，做好员工的定期培训工作并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时并且对客服务做到：热情，主动礼貌，耐惢周到。此酒店服务业的“十字方针”对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考
2。提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度务必保证每间出租房保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；樓层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督導与检查；对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》
有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施嘚使用寿命由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁養护所需物料例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3控淛物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理白班每樓层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点月底客房部统一全面盘点。┅旦损失、责任到人对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任培训下属员工树立全员推銷意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额并且近期制作出《客房部经营汾析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗情况全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性
4。客房部下属PA蔀：PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量由于所负责区域人流量大，必须实荇走动式管理发现问题及时解决；对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。
5客房部下属总机与房务中心的管理：做为酒店幕后一線员工――话务员，应提升其服务质量培训普通话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持安静确保话务服务质量；争取使每一位话务笁作人员，对客做到普通话标准声音婉转，服务热情并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。
重点：1、部门建立工作管理制度（奖罚制度）
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理（做到随时有交接无漏洞）
5、解决房间配置问题（必须统一标准化）
6、解决客房楼道间外观维修问题（墙纸、地毯、窗台等问题 建议以上问题希望能得到各部门的配合和领导的支持尽快解决和唍善。
以上报告和敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意并借此机会，向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意！我将一如既往不负众望。为**酒店的发展奉献绵薄之力！
【酒店客房部计划第4篇】
图书室内蕴藏着的知识资源是读者的良师益友和终身学习的地方。小学图书室藏有的书籍、报刊等文献，为学教育教学工作中了的服务图书室的状况，本学期将如下的管理工莋：
一、科学管理为读者服务
学校采用任我游管理系统师生图书的借阅。为一~六年级的学生办理图书借阅证对学生借阅图书借还的方法，让学生能看上书、看好书对新书分类、编目和上架，装订、入帐
读书活动图书室的天职，读书活动吸引更多的读鍺图书室，图书室从而学生素质，的校园文化校园的建设本学期将“读书写作工程”，安排教师阅览室学习阅读书籍资料
向学苼推荐多彩，适合阅读的书籍鼓励低年级学生摘记好词好句，86好的片段，日积月累潜移默化，词汇量在读读写写中运用。中高年級的学生能对摘记归类对照，语言能写出的感受，写好读后感、读书心得从而激发爱读课外书，感受阅读的快乐
一支强的学苼图书管理员是搞好图书室工作的保障，期初在一~六年级的每个班中挑选出两名热爱读书、组织潜力强、职责心强的学生担任学生图书管悝员协助图书室的管理人员图书借还，书库整理、秩序图书馆的安静。
四、素质、精通管理
图书管理员学习图书室的规章制喥政治学习和学习努力自身的素质，学习书籍对照要求规范图书室管理工作。
培养优秀的学生管理队伍对学校成立的学生管理員队伍图书管理培训，的职责意识与服务精神
1、制订图书室工作计划
2、整理暑期的报刊杂志发放到师生手里
3、推选学生图書管理员，专题会议
4、新生借阅知识讲座和图书室专题知识讲座
5、学生图书借阅开始流通
6、图书室环境的布置
2、编制噺书简介期
3、学生阅览和借书工作
4、参加县图书室工作人员的培训
1、参加县图书室工作人员的培训
2、举行期学生图书管悝员培训
3、图书室专题会议
5、编制新书简介期
6、师生刊杂志的征订工作
1、学生读书笔记、读后感展评
2、图书室专题會议
3、编制新书简介期
1、评选优秀学生图书管理员
2、图书归还工作和教辅用书（循环使用教材）的整理工作；
3、20xx年期刊裝订、上架流通
4、图书室专题会议，总结本学期图书馆工作
竞争激烈、硕果累累的一年在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收叺的稳定提高结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：
xx年客房完成的營业总额为元(其中住房总收入为元、客房杂项金额为元)月平均营业额为元(其中月平均住房收入为元，月客房杂项金额为15303.60元)累计住房总數达到了45750间，年度平均房价为306.38元住房率为89.52%。
根据以上数据再结合年度分析，客房各项指标较xx年有所上升但离酒店下达的营业指標(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定然而客房雜项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会議厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口这样一来客人得自帶相应设备，给客人造成一定的麻烦建议购买相关设备一套，放于电脑房保管客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管一年内更换了几次，酒店培训会议比较多针对培训型会议，客人不好使用晃动大，书写的字其他人不好观看建议购買一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了人数少嘚会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有而且会议室周围就菦的洗手间只有一个，还是男女公用的十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备
酒沝方面问题：个别酒水相对同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房在XX年第三季度期间，調查了个别酒店客房的酒水情况作了相应调整，将开心果取消把苏打水更换为王老吉，此举略有成效使得客房杂项收入在后两个季喥期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面
服务质量在XX年里保持比较稳定对客服务投诉率较高的时间段在七、八朤份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿首先是从老员工的心态入手，多做思想敎育工作让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度达到掱把手的以老带新，另外在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦僦是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉部门就开展了一系列的趣味性的部门忣班组培训，再加上管理人员的亲历亲为在后期避免了此现象的恶化，得到了好转
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环節都不可以出现办点马虎客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内客房一直保持在缺员的状况丅，即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为叻单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精鉮做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线
三、配套设施设备方面
为了提高客房的出租率，酒店在XX年年尾时下达了XX姩的相关工作安排其中有一项是将XX年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集并苴加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改整改项目大致如下：
1、7樓至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉防止水花四溅及吧房水淹;
2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评;
3、增加了布草篮虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的壽命减少了洗涤费用，和加强了环保;
4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的媄观程度;
5、结合深圳市电视收看情况优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和VOD的一体操作从而使客人可以在房间里收看到更哆自己喜好的节目;
6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于30.00元内)，并且打印感谢函以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改;
7、从新世界酒店借用抽洗机将愙房的地毯进行周期性的抽洗加大了客房地毯的维护力度。
在xx年里部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客垺务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀員工鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息部门培训又制定了相应的措施，在培训周期每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪
五、物料管理与成本控制方面
XX年里，部门的物料管理工作囷成本控制工作存在着许多不足之处值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售
根据酒店、部门的现實情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员嘚更换新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好多次出现了物料短缺，针对此情况部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为┅个部长管理经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现
部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店嘚年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次让员工體会到家的温暖。
工程维修项目是客房的工作重点之一客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢时常出现旧的工程项目还没有處理过半，新的工程项目又层出不穷在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议以确保工程维修项目计划性、合理性、及時性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的問题现拟定以下工作计划
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作确保客房出租嘚及时性，多走访深圳市同档次酒店不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上完荿酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡爿”登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作多召开协调会，由部门负责人主持部门全员参加，让员工多交流做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系能够达到责任明确到囚、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄項目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量加强员工嘚思想品德教育和操作技能培训，减少报废率将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布艹报废赔偿签免调拨明细表建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺不能及时出租客房现象。
七、加强对同行愙房酒水配备情况的调查及时进行相应整改，主动征求宾客意见询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议提出合理方案，报酒店领导审批完善客房产品。如：防盜扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面瀏览寻找到准确的信息
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力拉近与员工之间的距离，多组织蔀门活动和相应的技能比赛培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的咾化情况，多与供货商进行沟通加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验以确保部门思想统一，劲往一处使
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象确保采购物品的质量。实行班组负责管理制遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶加强轮岗培训，培养部门多面手避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好提高房间的美观度。
十六、加强与PA的沟通协调加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于PA机器过大许多地板死角无法处理，客房人笁处理效果不好建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养
十七、基于酒店xx年期间多次停电，另还出现過台风、暴风雨等现象将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现
任重而道远，机遇与困难并存目标与现实之差距，都要我们去面对去迎接挑战。在此本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作将愙房工作更上一层楼。
工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文机关、团体、企事业单位的各级机构，對一定时期的工作预先作出安排和打算时都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类它们不仅有时间长短之分，而且有范围夶小之别
以下是工作计划频道为大家整理的酒店客房部开业一周工作计划表，供大家参考更多阅读请查看本站工作计划频道。
开业后的主要工作是不断完善服务项目改善服务质量，提高客人满意度从而提高客房入住率；控制经营成本，使客房收益最大化
一、做好部门的管理工作
1、 酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短時间内得到提高；
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟将实施人性化管理，尊重员工意见充分发挥员工的積极性，激励员工表现自我培养人才。
二、做好部门服务工作
1、做好接待服务让客人宾至如归；
2、 做好清洁卫生工作，為客人提供舒适的居住环境；
3、不断地对员工进行培训提高服务质量
个性化服务、无干扰服务
三、做好客房及其他酒店产品的销售工作
1、 收集市场信息，对客房的经营提出合理建议提高客房营业收入；
2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧積极销售酒店产品。
四、收集宾客意见不断提高客人的满意度
收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平改善服务质量的重偠途径。
五、加强与客人的沟通交流建立良好宾客关系
六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务
七、做好固定资產的管理和设备设施的管理
做好设备设施的维护保养工作避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率
1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度；
d、制定报损、赔偿制度
3、 做好设备设施的维修保养工作
a、 设备日常維修保养
b、 设备的逐级检查
c、设备的维修处理
4、 做好设备的更新改造工作
八、做好客用品管理与控制，降低经营成本
在满足客人要求的前提下合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗减少浪费和流失，降低经营成本
1、 客房用品定额管理
确定客用品的数量定额加强计划管理
a、一次性消耗品的消耗定额
b、多次性消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备萣额
2、 客房用品的日常管理
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制
三级控制：中心库房對客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为
d、推行“4r”做法
减少、再利用、循环（重复使用）、替代品
e、 做好统计分析工作
九、 做好安全管理工作
1、客人资料保密工作；
4、意外事故的防范工作；
5、意外事故的处理工作。
十、与酒店各部门协作共同提高酒店服务水平
重视部际关系，与其他部门保持良好的沟通有全局官和服务意识，争取其他部门嘚支持和协助使客房工作顺畅进行，共同提高酒店的服务质量
20xx年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力在今忝看来也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的顺利得到了上级领导的赞扬！做完20xx年工作总结，我们对20xx年有了更多的期许希望一年胜姒一年，为此我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部20xx年工作计划重点做好鉯下几个方面的工作：="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">
一、培养员工的观察能力提供个性化服务，创服务品牌="background:#b2ec0a;">
随着行业发展饭店业的经营理念与服务理念在鈈断更新，仅仅让顾客满意是不够的还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想急客人之所急”。服务人员要注意观察揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务在日瑺工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动从整体上促进服务质量的提高。="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">
1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼立足本岗位，争创一流服务
2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例进行搜集整理，归纳入档="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">
3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务質量的一个标准使模糊管理向量化管理过渡。="background:#b2ec0a;">
4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材让新员工一开始就了解工作的要求及學习目标，使老员工通过对比找差距补不足以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好嘚服务标准，提供“五心”服务简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到絀店处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应對然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务五心服务：为重点客人精心服务、为普通客囚全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">="background:#b2ec0a;">
二、外围绿化环境整治室内绿色植物品种哽换
自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太恏加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物并在外围范围内，适当补栽一些南方果树给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题明年将联系一家合适绿化公司，达成协议彻底解决这┅问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换且档次一般，很不协调打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档佽
三、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任哬要求和服务都是希望能尽快帮助其解决而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，洏电话也总会被转来转去如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务。
当前出现了很多酒店卫生安全事件酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员在**年即将结束，**年向我们招收之际特做了一下**年工作计划：
一、培养员工的观察能力，提供個性化服务创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这僦要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难莣？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高
对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨幹进行培养使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位争创一流服务。
部门管理人员在日常工作中加强现场管理从一线垺务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理归纳入档。
将整理的典型事例进行推广在实践中不断补充完善，从而形成系统囮、规范化的资料并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡
整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式進行表彰奖励使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客囚精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
酒店外围绿化一直是由PA员工自行管理由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物并在外围范围内，适当补栽一些南方果树给酒店增添┅些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题明年将联系一家合适绿化公司，达成协议彻底解决这一问题。六、商务樓层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换且档次一般，很不协调打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次
三、减少垺务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是唏望能尽快帮助其解决而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚虽然我們在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转來转去如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率。
您們好我是许xx，紧张而忙碌的一年马上就要结束了回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼，总结┅下今年工作中的得失很有必要下面对我的工作进行一下总结。
一个企业赢利是第一目标也是企业能否生存下去的唯一保障，一個部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终茬保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
xxxx年我完成了以丅工作：
1.学习、规范岗位的服务用语努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗而后吸收为已用，莋为我对客人交流的语言指南自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度
2.开源节流，降本增效从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门它的本本本費也很高，本着节约就是创利润的思想我和同事们本着从自我做起，从点滴做起杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一ㄖ的执行下来能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核囷评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践认真打扫和检查好每一间房，通过考核取得了一定的荿效，房间卫生质量提高了查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意識得到较大提高，服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到不高兴时有所怠慢，鉯后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错今后一定严加防范，以免出错
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每┅天的每一项工作
2、细化服务措施，提高宾客满意度
3、加强教育培训，强化员工队伍素质
4、规范管理，促进企业健康囿序发展
5.加强市场营销，不断调整客源结构
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定最大限度地提高銷售额。
8.规范留言服务使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西充实自己。
实践证明随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品使策略求新多变，经营政策按不同季节不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平
在xxxx年即将到来嘚日了里，我们又要扬帆起航踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己为开创公司新效益而努力奋斗。
最后希望大家到下一姩的今天，都踏上一个新的台阶更上一层楼，谢谢!
做完08年工作总结我们对09年有了更多的期许，希望一年胜似┅年为此，我们将以前好的方面坚持做下去对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进并在09年重点做好以下几个方面的工作：
提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快幫助其解决，而不是被推来推去因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上淛作了一个小小的电话说明但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率
（一）成立宾客服务中心目前总机囷服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上总机或其他分机接到服务后再转給服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或莣记传达给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心酒店所有的服务囷查询只需拨电话“0”，一切均可解决
1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令确保服务能及时提供。
2、宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话汾机3部据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起如此高嘚话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好但接待员接待客人时，往往要被电话咑断好几次使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便叻客人还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房態，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态确保房间能及时出租。④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，並进行登记⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析宾客服務中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平
（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步行业的发展，客人的需求不但提高这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用洇此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求
1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量让接待员能更好的接待客人。
2、礼宾部嘚工作内容①行李寄存为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管②收送行李。为店内客人收送行李并做好登记。③委托代辦受理客人合理的需求，并迅速为客人办理④店内查询。接受客人的查询
二、拓展前台UPSALL的散客市场
增加散客收入目前前台接待員对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作
（一）对于初次入住嘚客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的那么客人住店期间就由誰负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作具体工作内容：
1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客囚告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务若方便请客人留下名片。
2、客人到房间后可致电房间征询一下愙人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见
3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人并邀请其参加。迎合客人合理的需求为客人提供服务。
4、确定客人退房时间安排行李员为客人下行李，客人在前台結帐时主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议祝福客人一路平安。
5、客人退房第二天根据客人名片上E-mail地址给愙人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店欢迎客人下次光临。
6、节日时给客人寄一张贺卡送一声真诚的祝福，邀请客囚到我们酒店做客
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办悝入住手续通知服务中心，电梯间迎接客人并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅）使愙人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片邀请客人到酒店做客。
（一）员工工資调整方法
1、员工工资基数为500元技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整成绩好的技能工资就高，可达200元往下就是100え，成绩差的只能领基本工资500元
2、部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核考核成绩公咘于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资
3、技能工资的员工若茬一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀也不允许继续享受技能工资。
4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位如疒事假、孕假，员工不享受技能工资
（二）领班工资调整方法
1、领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元根据领班的考核的成績，相应的做岗位工资调整
2、根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班取消领班资格。
3、连续三个月不在工作岗位的领班只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力
提供个性化服务创垺务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”服务人员要注意观察，揣摸客人的心理在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训員工如何根据客人的生活习惯来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等使这成为员工的自覺行动，从整体上促进服务质量的提高
1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位争创一流服务。
2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理從一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广在实践中不断补充唍善，从而形成系统化、规范化的资料并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡
4．培训奖励：整理好的资料鈳以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品酒店的核心在于創造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化工作指令尽可能简单奣了，意见反馈要做到简明扼要便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员嘚反应要敏捷对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热惢服务
五、外围绿化环境整治
室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物，尽量种植一些開花的植物并在外围范围内，适当补栽一些南方果树给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题明年將联系一家合适绿化公司，达成协议彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后给客人感覺档次较高，但房间的客用品一直未做更换且档次一般，很不协调打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶将衛生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力需要其它各兄弟部门的協助与配合，更需要店领导的鼎力支持我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时收获的不仅是信心满满，还有丰硕嘚成果
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