养老梦之湖：日本最先端的老年康复日照中心经验借鉴
来源：养老
谁是梦之湖？梦之湖是日本最先端的日照中心。它发源于偏远的山口县，以康复治疗为主要主题，引入了很多创新元素，非常有效地调动了老人的积极性和自主性，达到了很好的康复效果，也创造出了非常独特而温馨的文化理念，让接受服务的老人内心也充满活力。由龙谷大学的池田教授进行的调查显示，「梦之湖」服务的老人，身体机能改善率远远高出全国平均水平，比如中度失能的老人的改善率全国平均是11.5%，而「梦之湖」则达到了76.9%！由于「梦之湖」的理念很棒，康复效果又很好，所以受到日本政府和业界的一致好评，服务网点也从山口县发展到了东京等大都市。梦之湖特色之一环境的布置它在环境布置上有几个特点：1、营造出家的气氛走进梦之湖，第一个感觉就好像来到了一群人共同的家。这里有很多日常的家居用品，摆放也非常随意，演绎出一个亲切的生活空间，没有紧张感。它的色彩也很丰富鲜艳和生活化，让老人们很放松，有安心感，不觉得陌生。2、有意地设置障碍梦之湖里很多地方都不是完全平坦的，不剥夺老人练习自立的能力。比如有坡道，有模拟富士山的楼梯，有让老人必须上下移动身体的游戏，也有很多鼓励老人尽量做自己能做的事的温馨提示。所有这些布置，都是为了避免“过护理”，本来老人可以自己做的，被照顾得太好了反而身体机能得不到康复锻炼而一天天衰弱下去。当然这样的布置有一定的风险，但是这些风险都是真正为老人着想。怎样的沟通和交流才可以尽量争取老人及家属的理解，「梦之湖」积累了很多的经验，也得到很多老人的支持和热爱。3、通过巧妙设置潜移默化的康复梦之湖里你可以找到无数处心思巧妙的设计，看上去平平常常，却能督促老人尽量自立行动，让老人在日常的生活中不知不觉地就得到了康复训练。比如你很难找到扶手，但却有其他的设置让老人可以走动，比如椅子摆放的位置，比如家具的高矮等。梦之湖特色之二充分调动老人积极主动性1、“梦”币系统每次到梦之湖参观，给我们讲解的不是工作人员，而是在这里接受服务的老人自愿者。他们花1-2小时的时间，按照他们自己的方式和喜好带领我们参观。这一方面是因为老人可以锻炼语言和肢体行动，另一方面，他们还可以拿到“梦”币。梦币是梦之湖自己印刷的虚拟货币，只能在这个机构里流通。刚进来时可以拿到7000元梦币，机构里的一些服务，比如喝茶，唱卡拉OK，参加料理教室，接受按摩、使用水床等，都要用到梦币。可梦币用完了怎么办呢？没关系，你可以通过参加诸如夹小球放入盒子中类似的很多康复活动赚取梦币。一边游戏，一边康复，一边赚取虚拟货币，不亦乐乎。如果梦币太多没地儿放？别担心，还有虚拟银行帮您管理。2、编织自己的梦生活梦之湖一天的生活是从花花绿绿的活动安排表开始的。早上老人们被接来之后，就在入口处随意从几十个活动候选中选取自己喜欢的项目，贴到日程表里。这和日本的主流日间照护有很大的不同。在一般的日照中心，为了更有效率地安排人员，也为了避免不必要的风险，一般活动的流程都是由机构决定的固定流程。在小规模的日照中心，那样的安排无可非议，但是正如西方心理学研究显示的一样，人在有主动选择权时容易有幸福感。梦之湖这种安排更容易调动老人的积极主动性，康复也容易有效果。当然在实际实施过程中，老人的状况不同，自主安排的能力和主动性也不一样。从完全自己安排，到工作人员指引，再到完全听从工作人员的建议，需要根据老人的情况灵活地应对。包括工作人员怎样配置才既有效果又有效率，梦之湖都有一整套的经验可供借鉴。入口处贴满了老人一天活动安排的白板好几十种不同类型的丰富活动可供老人选择梦之湖特色之三丰富多彩的专业活动项目1、MILK&(Movement,&Intention,&Life,&Keeping)梦之湖里面的活动道具和项目多得数不胜数，更奇妙的是，隔一段时间去参观，里面的项目又会进一步改进和丰富。而且不同的网点，其内容和项目又不尽相同。其实这一点是我们想向国内读者推荐该机构的主要原因，因为它是活的！活动内容的制作靠的是工作人员的智慧和老人的建议及反馈，而其核心则是围绕着它的康复理念MILK。M-Movement是跟锻炼活动能力有关的项目（如活动关节，锻炼平衡感，锻炼味觉触觉等）。I-Intention是跟脑力或个人意愿有关的项目（如计算，猜谜，培养记忆力，帮助表达情感等）。L-Life是跟锻炼身体基本机能有关的项目（如锻炼呼吸机能，维持血压，帮助睡眠等）。K-Keeping是跟锻炼持续力有关的项目（如帮助达成目标，训练集中注意力等）上图从左到右分别代表MILK项目的一个例子。第一张图M的例子：通过有一定困难的步伐练习平衡感第二张图I的例子：通过贴地图来练习记忆第三张图L的例子：通过流水游泳池来增强身体机能第四张图K的例子：通过帮助和奖励老人制定并达成目标来锻炼持续力2、就地取材低成本梦之湖的布置和项目的另外一大特色是它的低成本。这里没有什么特别高级考究的设施设备，不少东西是捐赠的，还有不少布置甚至是废物利用。它的特色是巧妙利用，别出心裁，却能达到康复的效果。这一点对于费用负担能力更低的中国老人来说，更是可以借鉴其精巧和富有创造性的构思。比影视观赏室里的沙发多为捐赠，通过一些可利用的材质设计了游戏升级式的不同高度的投篮器。梦之湖特色之四以人为本村民宪章有一次和香港朋友去参观梦之湖，讲解的老太太特意指给我们看挂在墙上的“梦之湖村民宪章”。当我把这段文字讲给香港养老界朋友听后，大家霎时安静了，连连点头。我想，大概有什么传递到大家心里了吧。所以，也先把这段相当于梦之湖核心理念的文字分享给大家：活着是多么美好的事啊，因为我们都不同，我们都是好的。因为能被心里的温暖包围，我们才能真正地活出自己。尊重个性，陪伴扶持，因为有这样的伙伴活着才有意义。我们都不同，我们都是好的，梦想在这里产生，每个梦想，我们一起呵护，一起分享，活着是多么美好的事啊。尊重老人意愿有效进行老人护理的关键，是唤起老人生存和康复的意愿，而其前提就是尊重老人的意愿。老人在身体机能衰弱或者缺失时，会容易有不愿为人所知的自卑感。梦之湖通过机构里的布置，护理人员跟老人的互动，随时都在跟老人传递着“你是独特的，你是最好的“这一信息。老人的心活了，才会想做这个，想做那个，身体才会配合动起来。积累成功体验养过小孩的人都知道，要培养小孩的自信，不仅要精神上鼓励他，还要给他提供成功的体验，这一点，老人也不例外。比如刚来机构的中风老人，其实还不能接受自己半边身体动不了的状态，没有自信，也不知道自己该干什么。这时，给他提供一些力所能及的有趣小活动，比如帮忙一些做饭时的小环节，让老人能有意外的成就感。有了这种体验，再加上一些奖励机制（比如10次以上就可以当指导员等），老人的干劲就出来了。日复一日，某一天回头突然发现，身体机能已经恢复很多。减法护理梦之湖的理念中，很核心的部分就是不做“过度护理”。护理人员很大一部分工作就是观察和区分老人的自立程度，什么是力所能及的，什么是需要辅助的，什么是完全不能自理的部分。只要老人能自己做的，就绝不多帮忙。老人机能改善了，过去提供的帮助也就相应减少。这种护理理念，他们称之为减法护理，目的是尊重和唤醒老人内在的生存意志，不剥夺老人恢复锻炼能力的机会。要实现减法护理，需要很细地划分一个工作中的不同环节，找到老人可以独立完成的部分。比如帮忙做饭这个活动，就可以分为：打开冰箱、取出蔬菜、准备洗菜蓝、拧水龙头……等诸多动作。在哪个环节要辅助老人，哪个环节可以放手，这就是很考验护理人员素质水平的地方，品质也是在这些细节中渗透体现。老人们的餐具都是自己管理对经营的意义相比日本大多数日照中心采用的“集体式同时护理”而言，梦之湖的“个性化选择式护理”的确风险更大，在运营上对运营主管的能力的挑战性更大。但是即使如此，在可能的范围内借鉴其理念和部分内容，对国内想长远涉足养老行业的企业在经营上也是很有意义的。首先，国内养老行业的竞争虽然刚刚开始，但是很多企业都已经在注重品牌的建设。“高端服务品牌”也许可以靠宣传包装一时，但要做长期的有底气的品牌，老人的口碑很重要。其次，通过日照中心提供优质的服务，可以在社区中形成很好的营销效果，进一步为提高老人机构的入住率奠定基础。再次，做有专业有特色的养老服务，才可以更好地留住工作人员，减少人事成本。因为服务做好了，价位才可以提上去，员工的待遇才可以改善。有效果的养老服务也更容易让员工有更成就感和自豪感。
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在日本，电商为什么会输给实体店？
来源：每日政商内参&&&作者：大众选房&&&
中国大多商业企业连本业的服务细节都没做好，远远还没到需要拼商业模式的时候，因此谈电商会击溃传统，根本就是伪命题。日本商业最大的特点就是：注重细节，尊重人性，真正以人为本，如此之下，体验焉能不佳？！电商再好，你有情境体验感（试衣间）么？
日本商场的细节服务
1、最人性化的细节服务
日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货商店位置集中，因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐，节省一笔不小开支。
东京每年有两大打折季，分别在6月和12月（由于日本人每年发两次双薪，因此日本每年会有两次打折季），每次持续3至4周。和香港的圣诞扫货季一样，越到后期，折扣力度越大，但一些紧俏商品有可能断货。对早有目标的购物狂来说，往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货；对节俭至上的精明客，那就要等到Finale&Sale（最后清仓）才会出手。
“同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，可是在商场的话，我能享受到更多附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是让人放心又方便许多。”小潘说，她自己是一名标准的“百货店派”。
东京商场提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。
买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
和国内商场一样，东京百货店也提供消费换取积分的优惠。不过国内大部分商场要求积分达到一定额度方能换购商品，东京商场的积分则可以直接冲抵现金消费，还可以即刻换购饮料和餐食
此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，现在东京的大商场还配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。
当然了，说来说去，日本百货店最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。
2、贴心的基础设施
木更津三井奥特莱斯占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停车位，维持整个环境的保洁员只有7、8个人。
7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。
为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。
为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。
店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。
进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。
休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的
儿童区内所有设备尺寸都小一号。桌椅，洗手池都是儿童尺寸。
为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。
婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。
婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，男性止步。墙上有应急按键。
木更津三井奥特莱斯购物城是一座海滨小镇，很多日本人会带狗前来，这是专门开辟的狗与主人的共同休息区――栓狗桩也很有创意
购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。
3、品牌自造人流能力
日本品牌的自造人流能力十分强大，由于各大品牌无论是化妆品、服饰、电子产品等一般都有其忠实的客户或粉丝群，因此该品牌的限量版或纪念版商品只要一推出便会有人排队购买。
4、决胜在细节
甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规：
1）客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。
同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。
2）当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。
但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
3）当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉
这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。
但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。
4）无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒
如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。
5）跪式服务很常见，包括夜店和ktv
日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。
6）营业的时候不可以扫地／拖地
特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。
初审编辑：张丽责任编辑：安晨
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