顾客投诉菜里有头发索赔 店员持菜刀追打被判刑_新浪上海_新浪网
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新浪地方站为防止头发掉菜里 京城一饭店竟要厨师剃光头(图)
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在台湾，他一度是个禁忌的话题。在中国大陆，他被高调定位成&民族千秋功臣&
言情“鬼才”。在海外，他和张爱玲享有同样的盛誉。
>> >>为防止头发掉菜里 京城一饭店竟要厨师剃光头(图)日11:14　北京青年报
　　当了四年厨师的张某怎么也没想到好端端长着的头发因为工作要求要被剃光，看着一缕缕散落下来的头发，面对将被第三次剃光头的遭遇，出门在外打工的张某无奈中想到了给报社打个电话。这样的怪事就出现在入夏以来天津最大的一家海鲜饭店中：为防止员工的头发掉进饭菜中，厨师班几十个员工被要求剃光头，操作间里锃亮光头的大师傅们挥勺在“呼呼“冒火的灶前炒菜。　　打了热线电话的张某最近有点儿烦，因为自从此事被报道后，饭店和自己还有报社都很不满意，饭店说报道不准确，记者说是怎么回事员工最清楚，小张说我要主动辞职。究竟是怎么回事，近日，本报记者也前往天津对此事进行了进一步采访。　　■当厨子非要剃光头吗　　■员工无奈拨打新闻热线　　■《每日新报》记者第一时间赶赴现场　　新报记者小郑说，当初采访这个新闻因为接到了一个热线电话。“电话中举报者说自己要被第三次剃光头了，希望媒体能帮助我们。”接到热线的小郑很快来到了位于天泰路上的这家饭店。据小郑回忆说：当时他来到饭店发现，操作间内数十名师傅的头发确实已被剃个精光，没有被剃光的员工，头发也就一寸长。问起一名被剃了光头的员工的感受，该员工称剃头是被迫的。十几个光着头的大师傅，挥着长勺在“呼呼”冒火的灶前炒菜；一个又一个脑袋铮亮的伙计，不停地穿梭于饭店操作间中。　　提供线索的张某也说，7月12日晚9：30左右，海鲜店老板将在操作间工作的一行50多人叫到海鲜店地下室。老板告诉他们，为了防止员工头发掉进菜中，所有的员工必须将头剃光。不愿意剃光头的，将要扣发一部分工资。由于害怕扣工资，当晚有40多名员工被剃了光头。　　张某告诉记者，事实上，在这次剃光头之前，操作间内的员工们已剃过了两次光头。由于15天前刚剃过一次光头，因此他的头发眼下并不长，也就有一寸左右。其实，他并不愿意剃光头，其他大多数员工也和他想法一样。剃光头完全是饭店要求的。　　在经过采访、拍照后，记者迅速地将新闻在报纸的显要位置刊登了出来。可报道发出后，海鲜店却认为：文章不属实，员工剃发纯属自发，与饭店无关。小郑认为：这是饭店不敢承认，他对记者说：“第二天，我去采访时，王经理称他不清楚此事，并随后叫来操作间的负责人给我解释。可是说话期间，就有十几个光头的师傅从操作间走出。我拍的照片也是经过员工允许的。”　　8月22日，本报记者走进这家饭店。中午11点，饭店已陆续有人来订座，记者在大厅坐下，宽敞整洁的一楼大厅内服务员穿梭其中，偶有戴着厨师帽的厨师从二楼走下来，头发明显很短，但再不见有光头穿行在饭店中。记者来到二楼操作间，七八个员工正围在一起择菜，每个人的头上都有一顶发帽，他们的头发有长有短，板寸的头型居多，看上去较短，显然，楼上楼下早已没有了光头的身影。记者问起一位在这里工作了一年多的小师傅，他说自己剔过光头，但问他这是不是饭店命令的，小师傅神色有些慌张。　　■不是店规却像店规　　■当事双方说法有分歧　　■经理说：被迫之说没影儿，纯属自愿　　记者小郑坚持说：“员工打来的电话，我们面对面做的采访，怎么会是假的呢，饭店这样做就是不肯承认过失。”　　饭店认为：“媒体不要帮倒忙，我们对卫生要求高，为的是顾客，媒体不能随便报。”　　究竟是自发的，还是饭店命令的，该店经理王先生在接受记者的采访时强调：命令员工剃光头的事并不存在，“都是哥儿们间相互剃着玩儿，夏天图个凉快。”并称：决没有不剃头就扣工资的说法。　　有没有这回事，厨师班负责人谢某从楼上走下来向记者解释，他说：“因为过去有顾客因为在饭菜中发现头发，吃饭感觉膈应，到结账时拒付，不是拒付一盘菜，而是拒付一桌菜，饭店有点儿受不了。”记者纳闷：作为最好的海鲜店，经常出现头发掉进饭菜中的事吗？　　谢师傅解释：“也不是经常，因为有顾客发现并且拒付，饭店利益受损。究竟头发是不是从厨房里出来的，这不好说，因为一道菜最终上桌经过很多人手，但通常大伙会认为是从我们厨房里来的，厨师班的人商量着干脆把头发剃了算了，这样也就赖不着我们了。”他补充说：“但主要是夏天图个凉快。让员工剃光头主要有两个原因。一个是夏天凉快，另一个是为了避免纠纷。因为海鲜店以前出现过顾客因在菜中吃出头发而拒绝付账的纠纷，将员工头发剃光，可以避免这样的纠纷。”王经理和谢师傅一再向记者表示，海鲜店从来没有规定和强制必须要剃光头，剃光头是员工自发的。　　据有关人员讲，剃头图凉快的事不仅出现在河北分店，其他的分店也都有。算不算一项店规，王经理认为：根本不是。“我们没必要这样做，理发是自己的事，写进店规不合适，我们对卫生条件要求高，但不会这样对员工，更不是什么店规，非要让大家遵守。”　　为向记者解释和证明此事，王经理招呼一些员工纷纷说明自己的情况。大家说法一致，均说：“没有饭店命令剃头的事，凑热闹而已。”有趣的是，王经理还向记者说：“你可以问我的员工有没有强迫，我敢用10000元向你保证绝对没有员工这样说。夏天天热，年轻人不同上岁数的人，做事容易起哄，看一个人剃了凉快，别的人也就跟着这样做了。”　　从甘肃来津的小魏（化名）见到记者忙说：“饭店从没有命令大家统一剃光头，我们都是自愿的，剃不剃随个人。媒体的报道不准确。”　　曾经被新报记者拍过光头后脑勺的师傅也赶来向记者说明情况，并很气愤地说：“记者偷拍了我的头。根本没有告诉我，影响我的形象。”是不是这么回事，新报的记者指出：“当时所有的采访都是面对面的，不可能没打招呼，拍照也是在他本人的允许下进行的，现在不承认那是他的事儿。”　　■孰是孰非，没必要追究　　■众多员工被剃光头，只是偶然吗　　记者了解到，在这里工作的厨师多是外地来津打工人员，他们中有从甘肃来的，有从云南、湖北来的，来津务工的目的就是给家里挣点儿钱，有个稳定的饭碗是大家打工最大的心愿。　　记者想要见到提供热线的张某，但饭店经理说：小张已经辞职了。记者好不容易和他取得联系。小张显得很不安，对于离开打工多年的饭店，这个来自贫困山区的小伙子态度很明确地说：“离开这里完全是我个人提出的，不是饭店辞退的，饭店也不会那样做。因为有可能换岗，我不愿意去，正好家里也有事干脆走了。至于说，被剃光头的事，我因为实在无法忍受第三次被剃，所以才这样做。”旧事重提，难免有些伤心和气愤：“究竟是怎么回事，我不愿再说了，说了只会对自己不好。”　　离开饭店，记者来到对面的一家很小的理发店中。听说，光头出自店里的大姐手中。对于记者的采访，这位苦辛经营小店的下岗大姐也显出敏感的语气，简陋的小店中皮肤黝黑的大姐正在给别人推头。一阵寒暄后，这位大姐承认确实给对面的饭店员工剃过头，“究竟是怎么回事，我不清楚。图便宜，关系也不错，就给人家理呗。再说，夏天剃光头也是正常的事，我这总有人来剃，问人家那么多干什么。”是不是去了三回，共有多少员工剃光头，对于这些问题，理发大姐并不欢迎这样的询问，只说：“究竟剃了几个，我哪数得过来。”　　采访路上，记者打的，聊起此事，红桥连队客运的吴小姐怀疑地笑着说：“早听说过这件事，如果真是饭店要求这样做的，有点过分，要求也太苛刻了吧。如果没这回事，怎么会有40几个人一块儿去剃头，这好像不大可能。”　　■律师见解：合法的未必能合理　　■人格权和工作权要界定　　■维护员工人身利益企业有责任　　对此，北京市义信律师事务所张克祥律师认为：这是聘用单位与劳动者在履行劳动合同过程中出现的一个问题。根据有关法律法规，饭店方以防止员工头发掉进菜中而强求员工必须剃光头，似有不妥之处，但也并不禁止。一、饭店方为了保证头发不掉进菜中，而要求厨师剃光头，从食品卫生的角度出发无可厚非，初衷是好的，但采取的措施并不一定是唯一的，诸如厨师帽一类也可以解决此类问题。　　二、剃光头本身并不一定就是侵犯了人格尊严，它与“阴阳头”一类有辱人格的做法有着明显区别。在社会生活中，剃光头也是头型的一种，只是有的人喜欢，有的人不喜欢而已，笑星陈佩斯就是出名的光头。　　三、饭店方强求厨师剃光头是否违反劳动法规，要具体情况具体分析。如果在招聘之初，就明确要求应聘厨师只有剃光头才能上岗，看似不妥其实并不违法；如果是事先无约定，在劳动合同履行过程中，饭店方强求厨师剃光头，否则就扣工资，就是违约违法。此时，厨师若因为没剃光头而被克扣工资或被通知提前下岗，就可以到劳动争议仲裁委员会申请仲裁，依法保护自己的合法权益。　　四、厨师在饭店方的强求下，由于害怕扣工资出于无奈而被剃了光头，这虽然可以取得社会上一般道义的同情，但是在法律上却是实际认可了饭店方的合同变更，使得饭店方提出剃光头要求的合法存在得以弥补。在这种基础上，再因剃光头而欲在法律上讨个说法，不是不可但并无实际意义。　　天津击水律师事务所的潘强律师说：“如果是饭店为保障食品卫生和避免纠纷而要求员工剃光头发，从某些方面讲虽可以理解，但这种方式显然是不妥的。因为餐饮这种行业，不像一些特殊的行业出于为员工安全方面等客观原因而要求员工必须理光头发，可以用其他一些方法来解决饭店面临的问题，因此，剃光头发对员工来说并不是必须的。同时，如果海鲜店用克扣工资的手段来要求员工必须剃光头，那么此举不仅侵犯了员工的人格尊严权，还违反了有关劳动法，员工有权向有关部门举报。”　　南京大学副教授崔卫东和经济专家王瑜教授认为，留何种发型虽属个人行为，企业不该干涉，但企业对员工形象有要求，也确实无可厚非。协调个人与企业的关系，关键在于制度的建立。企业应该与员工约定在先，员工违反规定，则给予适当处罚，而开除则过重了。如果事先没有正式的合同协议之类的约定，企业单方面就作出开除决定，则显然侵害了员工权益。　　“想为顾客提供更优良的服务，却若来一身麻烦，本来我们和媒体的关系挺好的，如今好像冤家一样。”感觉受了委屈和误解的饭店坚持说：“我们的做法并无恶意，而且就是员工自发的，我们希望每一位在这里用餐的顾客满意我们的服务。”究竟在这件事中谁是谁非，其实这并不重要。但作为企业，哪些能管，那些该管，还应问清楚，就像律师说的那样：合法的未必就合理。　　案例回放　　■深圳韩资工厂强行搜身　　56名女工悲愤联名控诉　　据报道：深圳一韩资工厂56名女工因被怀疑偷拿原料，横遭厂内管理人员强行罚站、搜身，当着男管理人员的面，3名女工被迫脱掉裤子，恶劣行径持续长达70分钟。搜身后，56名被辱女工又被厂方强行辞退。　　深圳市龙岗区坑梓镇的宝洋产业制品厂是韩国人开办的一家假发生产厂。7月30日下午5时50分左右，该厂6名女管理人员和5名男管理人员来到整毛车间，大声呵斥，粗暴地将当班的56名女工拉到一起，令她们全部抱头站直，女管理人员开始动手对她们进行搜身。当班组长吴雪问为什么要搜身，回答是怀疑女工偷了原料（假发）。女工们双手抱头抱了70分钟，手累了，刚放下来就被管理人员推倒在地。　　第二天早上，受辱女工们又被强令在一份厂方拟就的辞工合同上签下了自己的名字和“不愿做”三字，以表明女工自动辞工。被强行辞退的女工集体到坑梓镇政府和龙岗区政府投诉。劳动站立即对工厂作了严肃批评，并责令他们向女工当面赔礼道歉。但是，当龙岗区政府8月2日派车将女工们送回工厂时，却被厂方的一纸“通告”挡在门外。“通告”上说：“日上午10时后，把已签名的辞工者清出厂外（包括行李），从此不得再进厂门。”无奈之下，这56名女工向龙岗区法院坑梓法庭提出诉讼，法院已经受理此案。　　■谁剃光头就开除谁　　如此厂规引发争议　　日前，苏州顺帆保温瓶有限公司一位员工打来电话，称他们公司刚刚颁布了一个怪规定，谁剃光头就开除谁，他也想剃光头，可现在不敢了。　　据其介绍，由于天气渐热，该公司一车间的几位员工纷纷剃了光头，一时间，车间里多了几颗光溜溜的脑袋。老板见状煞是气恼，便命人在板报上发出告示：谁再剃光头就开除谁。告示一出，员工议论纷纷，不少员工都对老板这种干涉员工“人权”的做法表示不满。听完这位员工的叙述，记者随即打电话到该公司核实，接电话的总经理秘书秦小姐解释说，他们公司经常有外商来参观，员工剃光头很明显影响公司形象。因此，公司规定，今后谁再剃光头就开除谁，当然，已经剃了光头的，就不再追究。　　■文并摄影/本报记者陈焱 &&相关专题:相关新闻:
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菜品里面出现头发怎么处理
提问者采纳
在整个服务环节中，出现任何一点失误，都会或多或少的引起客人的不满，从而影响到餐厅的口碑宣传，造成顾客的流失。如果说服务是坚定餐厅形象的关键点，那么菜品质量就是餐厅营运的根本。菜品质量好，客户的投诉就会有所减少，从而在市场上的认知度也就越高，在餐饮企业的整个服务过程中，菜品质量就是一切优质服务的核心。菜品里面出现头发案例：一天，某公司的于先生和王小姐因公事宴请一位外地来的客人，到北京一家三星级宾馆的饭店吃饭。这是一家在装饰方面很有特色的饭店，服务人员的服务态度也很热情。其间，客人点了几样饭店的特色菜和外地客人特别喜欢吃的水煮鱼。由于餐厅中客人不是很多，所以上菜速度很快。由于有服务员的推荐，客人对所点的菜很满意，特别是饭店的特色菜，造型漂亮，口感极佳，装菜的器皿也很美观，加之服务员周到的服务，令客人感到今天选择这里就餐真是没错。就这样，三人边吃边聊，十分开心。突然，王小姐将夹起的鱼块的筷子停下，接着向同伴说了两句话，只见于先生和他的朋友同时停了筷子，并招手示意服务员过来。“小姐，您看这是什么？”王小姐用筷子夹起面前的鱼块请服务员看，原来是一根较短的头发粘在鱼块上。服务员立刻向客人道歉。站在旁桌的主管看到这边似乎有些状况，急忙走过来，了解发生的情况后急忙向客人道歉：“真是对不起，这是我们在后厨管理上出现了疏漏，非常感谢您能帮我们指出问题，今后我们一定会对这类问题更加关注。今天由于这件事情给您带来不快，我们感到万分抱歉。您看这样行吗？您的这道菜我们撤下，并免费送您一道其他的菜肴。”听了主管的建议，三位客人也不好再说什么，但再送的其他菜肴还敢再吃吗？…… 餐饮产品制作和加工的水平，直接关系到顾客的满意程度。一般而言，产品水平的高低包括了色、香、味、形、器、洁、量、质等多项内容。其中任何一个环节的疏忽都可能导致顾客的不满。餐饮产品的制作和加工应注意：色、香、味要结合不同菜系的特点，考虑原料和制作方法的创新。菜肴的色彩应明朗和谐，气味要馨香扑鼻，口味应品种各异，才能使客人品出意境，产生较高的食欲。菜品的形状可以美化菜肴，突出菜肴的艺术性。形状在不同级别的餐饮中可起到烘托进餐气氛的作用。星级饭店的宴会中，菜品的造型、修饰和美化更要突出特色，表现情调。如果在一般餐饮活动中也注重菜肴的造型，将会取得意想不到的效果。餐具的美观与实用在饭店的餐饮中十分重要，餐饮的规格越高，餐具的质地和要求也就越严。此外，有些菜肴和酒品的盛器需要与饮食相配，是加工和制作中能够的组成部分，例俯穿碘费鄢渡碉杀冬辑如，汽锅鸡、铁板海鲜、各类火锅等均突出了器具的地位。餐具和器具的清洁、完好、美观不仅表示对客人的尊重，也体现出了餐厅加工和制作的质量水平。制作、加工中的质和量，是餐饮产品质量服务的主要内容。质的要求包括原料和烹调的组合，其中又包含营养和口味的内在组合。中餐菜品烹调比较注重味道，而西方的烹饪则更注重营养，将两者有机结合起来是提高质量的关键。量的概念在烹饪加工中也很重要，菜肴主料、配料的比例直接关系到味道和营养成分的效果，这些均应在加工的标准菜肴中得到严格控制。除以上所述之外，餐饮产品的卫生室宾客最关心的问题。对餐饮制作和加工中的食品卫生、器具卫生、环境卫生、工作人员的卫生等均应加强管理，这一点在星级饭店中都有制度控制，但有些饭店的执行情况却仍让人担忧。本例是一个较为典型的例子，例中的饭店在其他方面做得很好，包括菜肴的口感、造型、餐具盛器，以及服务人员的服务都令客人感到无可挑剔，若无最后出现的卫生问题，想必客人会对这家饭店留下极佳的印象，但由于餐饮制作中的食品卫生出现了一点纰漏，使得前面所做的一切都功亏一篑，甚至有可能会使客人联想到饭店的其他卫生都很差，从而在更大范围内有损饭店的声誉。由此可以看出餐饮后厨中要严格按照上述标准对菜品的制作与加工进行控制。 阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表
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你可能喜欢餐厅吃饭出现头发，看看各店的处理方法
文章出自：天财商龙 日期：日
　　客人发现菜里居然有根头发，非常愤怒，提出投诉！
　　经验：处理此类投诉，服务员首先要真诚地向客人表达歉意，表现出虚心接受批评的态度，并时刻关注客人的感受，要知道关心人比关心事更重要。
　　很多服务员会这么应对：
　　1、是吗？我看看，好像不是啊。
　　解析：这种说法极易激怒客人，扩大事端。
　　2、不可能！我们把关很严的。
　　解析：很多餐厅服务员都喜欢说&不可能&这三个字，让客人听了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。
　　3、哦，真不好意思，我马上给您换一道。
　　解析：这种说法看起来好像没什么问题，但实际上过于简单，也许客人暂时能够接受，却一定无法留住客人的心。
　　原因何在：
　　产品的品质与服务的质量直接关系到客人的满意程度，产品出现了异物固然会令客人强烈不满，但是服务的质量多少可以弥补工作的失误。餐厅菜品中出现异物其实是最令客人反感的事情，各家餐厅也都想出了很多办法来杜绝此类事件的发生，甚至有的餐厅让所有的厨师都剃了光头。这种处理办法精神可嘉，可解决问题的症结还是在于每个服务员的服务用心程度。
　　就本案而言，出现这样的问题一定要真诚地向客人表达歉意，这个时候我们需要表现出虚心接受批评的态度，并且关注客人的感受，要知道先关心人比关心事更重要。在沟通过程中与客人交谈，从中得知客人的实际需求，在这个过程中需要特别仔细地倾听客人说了些什么，需要我们做些什么，比如，是更换一份新的菜品，还是送上一个果盘等。细致的安抚工作有利于下一步解决客人投诉的实质问题。若客人担心我们的食品会令他产生不适，要对客人提出的特殊要求表示理解并尽量满足。
　　培训指南：
　　餐厅主管这样为服务员示范：
　　1、先生，真不好意思，给您添麻烦了，没事吧？我这就给您换一道菜，您看可以吗？（探询客人的实际需求与想法，若没有特别要求）我这就给您换一道菜，真的很抱歉！为了表达我们的歉意，这是我们赠送给您的果盘，请您品尝。谢谢您的支持与理解！
　　2、先生，真的很抱歉！您先不要着急，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，让您不开心了，您看我这就给您再重新换一道可以吗？
　　3、先生，真的很抱歉，给您添麻烦了。我这就给您换一道菜，您看可以吗？（探询客人的实际需求与想法，若客人有特别要求，能满足的我们要尽量满足，不能满足的要么请示经理，要么向客人解释说明）
　　4、这个&&（表现出为难状）发生这样的事情我也很难过，我更希望能让您满意，只是您提出来的要求的确让我很为难，要不这样吧，我尽量帮您&&（根据情况来定，请示经理或由经理出面处理）。
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