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1.[ 单选题-2分]: 售后工作是一次交易的最后过程, 也是(C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[ 单选题-2分]: 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝 C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[ 单选题-2分]: 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[ 单选题-2分]: 老客户维护做的好不好, 以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[ 单选题-2分] :制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[ 单选题-2分]: 纠纷退款率过高, 直通车会被暂停(D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[ 单选题-2分]: 交易成功后(D) 天内, 在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[ 单选题-2分] :节庆活动,店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[ 单选题-2分] :以下选项中不属于老客户维护的是? B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[ 单选题-2分] :微信营销不属于下面哪种营销方式? D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[ 单选题-2分]: 评价作出后的(A) 天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[ 单选题-2分] :什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[ 单选题-2分]: 买家办理退货后, 客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[ 单选题-2分] :中差评在评价作出后的( C )天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[ 单选题-2分] :买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢, 要求退货,客服此时应该怎么处理? ( 卖家有参加 7 天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[ 单选题-2分] :对恶意评价,要做好评价解释的原因是? A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[ 单选题-2分] :买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货, 于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18.[ 单选题-2分] :一般店铺老客户的定义是? A A.购买 1次以上的买家 B.购买 2次以上的买家 C.购买 3次以上的买家 D.购买 4次以上的买家 19.[ 单选题-2分] :目前最常见的二次营销方法有 A A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[ 单选题-2分] :以下选项中最可能属于老客户营销的是? C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[ 单选题-2分] :顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的? A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[ 单选题-2分] :在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有: D A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D.以上全部都是 23.[ 单选题-2分] :下面哪种做法最能影响店铺回头率? B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[ 单选题-2分]: 买家办理退货后, 客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[ 单选题-2分]: 买家付款后, 卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做? D A.申请退款 B.联系卖家,询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 1.[ 多选题-2分]: 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[ 多选题-2分] :产品手册内容包括哪些 ABCD A.品牌,款式 B.图片,价格 C.尺码,颜色 D.数量,材质面料 3.[ 多选题-2分] :店铺里包含的活动有哪些 ABD A.满就送,满就减 B.搭配套餐,搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣,优惠券红包 4.[ 多选题-2分] :下面属于产品知识范畴的是 ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[ 多选题-2分] :产品知识要素包括 ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[ 多选题-2分] :常见的老客户营销有 AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[ 多选题-2分]: 对店铺不利的评价, 下面客服所作的评价解释,不恰当的有 ABCD A.& 交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服 A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。& B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服 B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有 2~3C M 误差,属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服 C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。客服 D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。 8.[ 多选题-2分] :品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[ 多选题-2分] :卖家怎样挖掘自己的潜在顾客? ABCD A.& 客服搜集顾客需求信息,创新产品& B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法 10.[ 多选题-2分] :老客户对店铺的作用是 ABCD A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 1.[ 判断题-1分] :打折是让顾客回头的唯一方式。 B A.正确 B.错误 2.[ 判断题-1分]: 物流因素1
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2013客服考试部分试题
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1.您的姓名（请填写答卷人真实姓名）：&*一、选择题:(共10题，1-9单项选择提，10为多项选择题，每题2分)2.1. 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（
）内，买家未付款的，交易关闭。&*A 两天B 三天C 五天D 七天3.2. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在（
）内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；&*A三天B五天C七天D十天4.3. 买卖双方在支付宝交易成功后(
)内可以进行评价。评价包括“信用评价”及“店铺评分”。&*A十五天B十四天C 十天D三十天5.4. 下面哪种做法最能影响店铺回头率？（
）&*A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放6.5. 制作产品手册的目的是什么（
）&*A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品7.6. 买家办理退货后，客服应该怎么处理？（
）&*A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以8.7. 顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（
）&*A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱9.8. 一般店铺老客户的定义是？（
）&*A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家10.9.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？（
）&*A证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销量B可以提高店铺好评率C可以让小二知道是非黑白D可以屏蔽恶意评价11.10. 下面属于产品知识范畴的是 （
）&*&[多选题]A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用二、判断题：（共10题，每题2分）12.1.打折是让顾客回头的唯一方式。&*YESNO13.2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务&*YESNO14.3.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说&*YESNO15.4.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。&*YESNO16.5.下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）&*YESNO17.6.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由&*YESNO18.7.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。&*YESNO19.8.会员日属于老客户营销么？&*YESNO20.9.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。&*YESNO21.10.老客户营销就是发群发短信。&*YESNO三、修改题: （共5题，每题4分）22.1.买家: 这件衣服会掉色吗?　卖家: 质量没问题,放心.23.2. 买家：我什么时候能收到呢?
卖家: 我今天就发。24.3. 买家: 衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!
　 卖家: 嗯，好的。25.4. 买家：这款价格可以少点吗？
卖家：不能少的。26.5.买家：可以包邮吗？
卖家：页面上写了199包邮的。四、简答题:（共4题，每题10分）27.1.现在淘宝一般都使用哪些快递，各自的特点分别是？28.2.售前服务接待流程：29.3.客户说：衣服收到了，不合适或者不喜欢，怎么回复及处理？30.4.客户说：我要两条087的外套，不一样的颜色和码数怎么选择拍下付款呢？ 上传我的文档
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金牌客服试题
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2014年淘宝金牌客服考试题及答案
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2014年淘宝金牌客服考试题及答案
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