外卖小哥送餐迟电梯里急哭 暖心顾客备注嘱安全
西部网-陕西新闻网李克 折玉洁
　　西部网讯（陕西广播电视台《第一新闻》记者 李克 折玉洁）“送餐小哥，我没那么着急吃饭，送餐路上请安全第一”这是叫外卖的顾客给送餐小哥的暖心备注，最近几天这条暖心备注就被广泛关注，除呼吁大家多些理解，更是温暖了一众外卖骑手的心。　　前段时间，一段外卖小哥怕送餐迟遭顾客投诉而急哭在电梯里的视频引起了广泛关注，视频中快递小哥的哭声不免让人心酸。其实外卖骑手们日常送外卖时，因各种原因无法及时送餐的情况不在少数。　　外卖骑手：“挨个罚最少得罚几十，多少单不都白送了，肯定他着急，着急才哭嘞。”　　外卖骑手：“一个人接个七八单，送不过来的时候，肯定都有(送餐迟的情况)的。”　　外卖骑手：“投诉一次很严重的，都是按照正常规定时间送过去的，有时候也会很着急，像中午饭点的时候特别着急。”　　按照一些公司的规定，外卖骑手在规定时间内无法及时送餐，遭到顾客投诉后公司将按规定给予相应的处罚，一般是罚款500元，有的甚至更多。而骑手们每一单外卖能赚5到10块钱，一旦遭到投诉可以说骑手们几天的辛苦就算白忙活了。采访中，骑手们告诉记者，有时候因雨雪或者极端恶劣天气，送餐迟是难免的，好在大多数顾客都能理解。　　外卖骑手：“快的情况下给人家送过去，有的顾客都会理解的。”　　外卖骑手：“一般不会投诉，除非你对人家(顾客)态度不好啦。”　　而这几天，这则备注着“送餐小哥，我没那么着急吃饭，送餐路上请安全第一”的外卖订单再次引起大家关注，网友们也都纷纷点赞，除叮嘱行车安全外，更是告知外卖骑手如果超时，可电话联系自己，提前点击已送达。写下这条暖心备注的于女士是在看到了外卖小哥急哭在电梯里的视频后才萌生了这样的想法。采访中外卖骑手们也表示这一举动确实在寒日里温暖了一众外卖骑手的心。　　外卖骑手：“对我们来说是承认和鼓励吧。”　　其实，不少人表示，外卖骑手很不容易，只要不是职业态度问题，一般送餐迟到都是可以体谅的。(西部网-陕西新闻网)
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　　为了准时送餐，他们或许比消费者更着急
何富成 插图
　　●核心提示外卖送餐因方便快捷，越来越受到市民的欢迎。而在高效率送餐的同时，送餐员为了能多送几单，骑着电动车在大街小巷拼命加速，甚至闯红灯、在机动车道穿行，由此引发的个人安全及交通隐患不容忽视。
　　为抢时间上演“生死时速”
　　近日，记者在银川市中山南街与新华街交叉口观察发现，临近中午，一名外卖送餐员骑着电动车闯红灯，十分危险；在解放街与民族街交叉口，绿灯闪烁变红灯之际，一名送餐员则骑着电动车“抢绿灯”冲到了道路中央，结果被夹在了直行的车流之中，进退两难……
　　“有些‘外卖小哥’骑电动车的确很不守交通规矩，横冲直撞、逆行抢行等现象几乎每天都能看到。特别是在一些繁华路段，路上本来车就多，‘外卖小哥’还骑着电动车在车流里‘见缝插针’地穿行，特别危险。”银川市一名出租车司机宋师傅说，前几天，他在正源北街看到，一辆送外卖的电动车拐弯时速度很快，为躲避对向来的车辆滑倒在路边，耽误送餐不说，自己还受了伤，关键是太危险了。
　　百度外卖银川送餐员史鹏程介绍，他从业3个多月来，平均每天要送20多单，“多送肯定收入能多一些，好的话一个月能收入五六千元，为了速度快多送餐，有时会出现闯红灯的情况，骑行过程中也会遇到危险。”史鹏程说，他送餐时一向比较小心，但有一次骑着电动车在非机动和机动车道合并的路上，还是被跟在后面的小轿车给顶上了。车撞坏了，幸亏人没事。他坦承，有一两个同事的确因为闯红灯被车撞了，所幸没有危及生命。
　　公司购买保险并无强制
　　对于外卖送餐员来说，时间就是金钱，送餐是否及时，关系到消费者做出的评价，而评价会列入到送餐员的日常考核中，考核最直接的影响就是收入的多少。
　　“公司也给我们强调了安全知识，但并没有给我们购买保险。”某外卖品牌银川送餐员说，考虑到抢时间的同时，难以兼顾安全，就自己购买了意外保险。
　　美团外卖银川新华街站站长李国良告诉记者，公司一向重视交通安全培训。为了安全起见，该站每天晨会时，都会向送餐员反复强调安全行驶的重要性。李国良介绍，“有的公司没有给外卖送餐员购买保险，发生事故后，处理的方式也有所不同。通常有两种方式，一是公司出面解决，二是个人解决。”李国良所在公司为送餐员购买了保险，保险中包含有交通事故这一项。如发生交通事故，由公司出面解决，与保险公司、交警队三方协调处理，同时对发生事故的外卖员进行警示教育乃至处罚。
　　事故增多但执法暂无依据
　　对于外卖送餐员的不文明驾驶行为，除了有关部门加大交通法规教育和送餐员自身加强安全观念以外，建议在外卖平台上点餐下单的消费者也能够包容和理解，如果您的外卖迟了点、汤洒出来了些，请理解送餐员或许比你们更着急……
　　银川市金凤区交警一大队事故民警韦少峰介绍，近两个月以来，该大队辖区发生了多起送餐电动车的交通事故。
　　“有电动车逆行发生碰撞的、不确保安全情况下猛拐弯碰撞的、和转弯小车发生碰撞的，还有和行人发生碰撞的，总体来说还是因为车速过快。”韦少峰说。如今，交管部门除了对外卖送餐员进行安全教育外，暂时没有硬性处罚措施规范。“交警执法必须有依据，如今处罚都是电子化，需要违法代码进入‘六合一’平台系统处理，缺乏处罚依据，这也是管控的难点。”自治区公安厅交管局秩序科科长张平贵说。（记者 刘惠媛）
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外卖小哥工作状况调查 送餐员自述超时原因各种风险
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这样,市场上出现了专门派送外卖的企业,也有一些外卖平台自营配送或加盟配送企业,送餐员也变成了一份固有的职业。
　　调查动机最近几天,关于外卖小哥的几则消息引发社会高度关注。1月2日14时15分,一辆小客车沿上海市祁连山南路由南向北行驶至同普路口时与一辆电动自行车发生碰撞,造成骑车人倒地受伤,后骑车人因伤势过重经抢救无效死亡。骑车人是一名外卖送餐员。此事发生后不久,网上出现一段视频。视频中,外卖小哥手提外卖,疑因送外卖时间超时而着急地在电梯里面一边跺脚一边哭,还不时盯着电梯的运行楼层。就在大家同情急哭的外卖小哥时,有网友爆料称,一名外卖小哥为报复,竟发短信称在外卖中加了屎。如此三则消息,让快递人员站到了舆论的风口浪尖。不顾交通规则在街头横冲直撞,威胁交通安全；风里来雨里去时常遭遇白眼,惹人心疼；个别外卖小哥态度很差……随着电子商务的快速发展,快递小哥、外卖小哥的身影频繁出现在我们身边,同时,民众对他们的印象也出现了不同。快递行业从业人员的工作生活状况究竟怎样?《法制日报》记者进行了深入调查。比谁的送餐速度快、比谁的价格更优惠。在这样的竞争背景下,部分有网上订餐业务的餐厅选择自己的员工配送,也有许多餐厅因为人手有限,将网上订餐配送任务交给专门的企业。这样,市场上出现了专门派送外卖的企业,也有一些外卖平台自营配送或加盟配送企业,送餐员也变成了一份固有的职业。每天的上午11点到下午2点是送餐员最忙碌的时候,但是,这种集中的忙碌引发了诸多问题。“外卖小哥急哭”再出现“你认为合格的送餐员是怎样的?”对于这一问题,受访群众的答案令人感慨:“不撒汤”——至少超过20名受访者作出这样的要求；“如果没有在规定的时间送来,至少要接电话,然后告诉真实送达时间”——“还有两分钟”这样的答复是令受访群众不可接受的送达“敷衍”；“笑脸相迎,但最重要的是快”；“不要迷路了还给我们脸色看”……记者向受访群众提出这一问题,是因为近期以来,送餐员多次成为“新闻人物”,原因却并不和谐:2016年12月初,北京一名“饿了么”配送员在午间高峰时段往CBD送餐,由于电梯层层停,外卖小哥担心迟到而号啕大哭。事后,其确实有一单因配送超时被用户投诉。随后没多久,这位外卖小哥辞职返回江西老家；也是在去年,7月末的一场暴雨让道路出现拥堵,北京一位外卖小哥因此送餐迟到,被顾客骂了三分多钟。不管外卖小哥怎么道歉解释,订餐顾客还是不依不饶,甚至把饭菜扔到了地上。外卖小哥只能收拾东西默默离开。以上两件事虽是新闻,但北京白领黄家涵还真遇到过“外卖小哥在电梯里急哭”的事情。“就在几天前,我在顶楼坐电梯下楼,在14层进来一位外卖小哥,看上去很着急,不停地看时间。他要下1楼,我要下负2楼停车场,他手上还拿着东西,估计是送下一家的。”黄家涵回忆说,电梯在8楼停住了,一个男的按了电梯又不进来,在门口等人,“他就按住电梯在外面等着,我们也就在电梯里等。外卖小哥问那个男的能不能等下一趟,男的不愿意,外卖小哥一再央求,男的还是在外面按住按钮不松手,大概两三分钟,外卖小哥真的急哭了”。“不是一般的哭,是突然就号啕大哭。”黄家涵说,“一直到他走出电梯,直到我开车从停车场出来在第一个路口等红灯看到他骑在电动车上,他都还在哭。”“一般送餐超时有几个原因,要么是送餐员身上配送的单量太大,送不过来；要么是天气恶劣或交通堵塞、车辆爆胎；要么是餐厅出餐太慢,半小时甚至一个小时出餐；甚至还出现过用户为了拿超时赔付红包,故意不接电话。还有一种可能就是系统宕机。”某外卖公司高管苏国柱对记者说,以一家专门的配送公司为例,其规定送达时间是1个小时(包括餐厅出餐时间在内),如果超过1个小时,将会对配送员和站点进行罚款,配送员可能被扣几元,站点被扣几千元甚至上万元,超时送达的结果非常严重。苏国柱告诉记者,所以,配送员遇到送餐快超时的情况时,都会与客人沟通能不能提前点击确认送达,有的客人选择拒绝,这是正当权利,无可厚非,“但大部分客人还是会选择理解,对此我们非常感激。如果配送员不沟通直接点确认送达,被客人投诉的话,核实一次投诉是罚款2000元,这也是处罚配送员”。“目前国内外卖市场还在飞速发展,很多配送公司包括其他外卖平台的配送也是刚刚起步不久。以前没有人走过这个模式,所以当下的外卖互联网公司都是摸着石头过河。”苏国柱说,“现在的配送模式肯定有弊端,加上外卖公司都还在打市场,给执行层的要求过大,难免会迈开步子扯到痛处。互联网配送还是个新鲜事物,希望大家多多理解。当然,每一份工作都有不容易的地方,所以我们不会要求每一位用户都能理解外卖配送的难处,只要能看到有人为配送小哥说话,我们内心就已经很开心了。”“每天最多的事情就是爬楼梯,我最高爬过28层。上次送餐就剩下5分钟超时,又是吃饭的点,我爬上11楼送给人家,姑娘给了我三颗奶糖。我心里美极了。”在北京市丰台区马家堡附近做送餐员的冯超说,“说一句心里话,每次送晚了并不是我们故意送晚,我们也想快,因为超时的话我们会被扣钱,但是没办法。商家出餐慢、写字楼多、楼层高、方向不一样,各种影响都有。各位相互理解吧。不理解也没事,毕竟是我们送晚了。”一个月下来工资成“负数”作为在这个行当里干了两年的“前辈”,冯超向记者吐槽的几件事,几乎是每个送餐员都会遇到的:“据说没有被偷过的配送员不是一名完整的配送员,我的外卖箱、电动车电瓶、雨衣都被偷过。“永远不知道系统会给你派什么样的订单,我曾经以草桥为中心,东南西北每个方向都被派了几单,当然最后肯定是超时扣钱。“很多次遇到楼下单元门锁着,客户电话打不通,当时想死的心都有。还有就是楼下单元门锁着,客户在2楼都不愿意下来拿。”“在路上,我们每天都会遇到危险,开门杀(机动车驾驶员在路边随意停车直接开门——记者注)、机动车不打转向灯、晚上的远光灯,这些情况我都遇到过。我必须承认,有些同事的确不遵守交通规则,但不是每次出事都是外卖员不遵守交通规则引起的,起码我比较惜命。”冯超说,上个月,有好几个同行都被撞了,基本上每个月都有大大小小的事故,“还有好多好多的事情说不完,过完年我就不打算送了,毕竟这一年多没出大事算是老天对我的恩赐”。江风,冯超的同事,曾经在送餐途中被撞。“还好,只是伤了脚腕。”这名21岁的小伙子虽然说得“云淡风轻”,但眉头依然紧锁。上个月,因为出了事故,江风只跑了18天的外卖,1个中评,1个差评。“中评、差评的原因,就是站点连续派了五六单,餐饮店里人多,出餐慢,好不容易等到了,还得骑手自己去配餐,送到后并没有超时,但是少了一杯豆浆,后来又专门跑了一趟送过去,还是给了中评。”江风说,“差评是黄焖鸡,原因是另外一位骑手同事的车中途爆胎,过了40分钟重新派发单子,17分钟送到,给了差评。隔几天才知道差评,打电话过去求情让修改,客户说周六影响她开心地休息了。最后发了短信还是没有改。”让江风眉头紧锁的是下面这个账单:因为受伤,提前离职扣一半工资500元；差评扣50元；工装费扣200元。千元工资七扣八扣最后剩下的一百多元还没发。其间充手机费几十元,电动车壳子撞烂暂无维修。面对这样的结果,江风不知道该如何回家过年。“很多人都以为,在平台上点外卖,送餐距离可能只是两公里,其中的程序只是商家接单——骑手接单——骑手赶往商家——取餐送到,这样的环节只需要十几分钟就行了。其实不是这样的。我接单时可能还要再送其他的,还有其他的餐要取,关键是还要等,等完之后还要先送先定的,最后送完了到店里,还要继续等,有的商家接单了居然还没做。”江风说,“顾客说我送的慢,但是我给谁说理去,所以只能说理解万岁。北方的冬天那叫一个冷,电瓶车充不进去电跑不远就算了,关键是手机还经常被冻关机。”“差评”并非问题根源所在正因为上述种种,此前,曾有机构以及民众发出“不要对送餐员差评”的倡议,但是,有不少民众对此产生质疑,表示“送餐是一种服务,在理解的同时,我们也要求正规”。的确,一些送餐员的行为,令人无法“善良”。近日,深圳的一名网友在微博上投诉爆料称:点了外卖,配送员找不到位置,自己跟外卖的商家反映,结果商家向平台投诉了配送员。没想到几个月后,配送员给买家发来了不堪入目的短信:“还记得你点的外卖吗?我在你的外卖里面加了一点我的屎,味道怎么样。”1月10日,“饿了么”通过官方微博对此事进行了还原与回应。“饿了么”的声明称,该配送员承认短信确为其所发,但表示在餐品中投放异物为诈称,就为“气一气”用户。对这一行为给用户带来的困扰,他表示歉意和悔意,并愿意承担一切责任。“饿了么”也向该用户致歉,并表示将给予补偿金。去年12月,福州网友“94咯”发微博称,自己点了外卖后,送餐骑手迟到了1小时20分钟。自己抱怨一句“为何这么久”后,竟遭到外卖小哥恶语怒骂。“送餐晚到,谁都能理解,送餐员也不容易。”网友“94咯”说,可是送餐员一句抱歉的话都没有就开始骂人,这样的素质令人遗憾。“外卖送餐服务评价系统涉及到三方利益,消费者、服务人员、公司管理层。”苏国柱向记者介绍说,设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益,“因为他们的利益和公司收入挂钩,而公司的收入又和消费者选择有关。客服人员的满意程度,直接影响到消费者的选择以及公司收入”。但问题在于,管理层在采用服务评价体系后,对差评如何处理?“客观说,差评有很多原因,不一定是服务人员的错。比如送货太迟,不一定是快递不尽心,可能是恶劣天气。但是管理员在差评处理措施上往往选择了懒政。对有差评的人员扣钱而不是分析具体原因,认为只要扣钱就能解决问题。”苏国柱说,消费者“轻易的”差评也能作为管理员克扣工资的理由,这才是问题的根本原因。作为服务人员,在采访中,江风等人告诉记者,送餐员被差评后几乎没有申述机制,也没有办法向劳动部门维权,“只能默默接受差评带来的结果”。“但是,服务评价体系对于消费者的维权也是重要的。并不能说差评会给‘不容易’的人坏处就不适用。如果想要改变这样的现状,可以从两方面入手。”苏国柱说,一方面是制度建设,从体制上保护劳动者权益,“这个可以治本,但是很难达成,这是由目前的就业形势和经济发展所决定的。还有就是公司文化。服务评价体系进一步细化,差评需要给出原因,同时服务人员可以申述辩解。公司会根据差评的具体原因,或是惩罚服务人员,或是改善客观条件”。
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