河北省高管局针对服务区管理接招网友“十问”
服务区物价员公示栏。张烁 摄
长城网2月4日讯(记者
杨雅荃)作为高速公路正常运行的保障，服务区一直是以社会效益为驱动。由于服务区地处偏远，远离市中心，不少社会公众对于服务区缺少了解。春运期间，记者带着网友关注的十个服务区问题，采访了河北省高速公路管理局相关工作人员。
No.1网友：餐饮是否卫生？超市商品是否合格？
工作人员：高速服务区受市场监督管理局监管。例如：营业执照、餐厅餐饮服务许可证、超市食品流通许可证、保健食品经营销售许可证(你喝的红牛、乐虎等饮料都需要这种资质)的办理，还有服务区食品安全，都归它管理。也就是说，市场监督管理局监管还有效整合了工商、食药监以及质监局的生产环节食品安全监督管理职责。
No.2网友：住在服务区是否卫生、安全？
工作人员：服务区的宾馆住宿需要持有特殊行业许可证。此外，服务区所有的消防安全都要统归公安部门管理。公共卫生许可证，由卫生局颁发。
No.3网友：价格谁来定？
工作人员：餐厅的菜价由当地的物价局进行监管，每个服务区都有一名指定的物价员，通过服务区公示栏里得电话都可以联系到他们。
No.4网友：在服务区买来的酒是真是假？
工作人员：服务区的的酒类零售需要办理许可证，由当地商务局核批。
No.5网友：服务区的烟是随便卖的么？
工作人员：每个服务区超市柜台都需要烟草专卖局颁发烟草许可证。
No.6网友：服务区有盗版音像制品和图书报刊么？
工作人员：服务区能卖音像制品、图书报刊销售也是需要资质。
No.7网友：服务区的污水怎么排？
工作人员：服务区建成后当地环保局会对服务区出具一份环评报告。同时，环保局还对服务区运营过程中污水排放等环境问题进行把控。
No.8网友：服务区的商品是否可以逃税？
工作人员：服务区除了需要税务局核发税务登记证外，还要照章纳税。
No.9网友：服务区只顾独立经营，没有任何监管？
工作人员：服务区受多个部门监管，除了市场监督管理局、工商、税务等部门的监管，服务区用水要和打交道，服务区要通过气象局的防雷检测等等。
No.10服务区内部有没有监管？
工作人员：服务区内部监管层层递进，服务区上层是分公司，分中心上层是公司，服务区每进行一个小动作都需要层层把关，每个环节都有他的既定规矩。
邢台市物价局价签。张烁 摄
据了解，目前服务区主要服务公众。近年来，服务区环境面貌不断改善，保障能力大幅提升，一直在为公众提供更加优质出行感受的道路上不断探索，成为美丽河北的名片之一。
河北省高管局针对服务区管理接招网友“十问”
作为高速公路正常运行的保障，服务区一直是以社会效益为驱动。工作人员：餐厅的菜价由当地的物价局进行监管，每个服务区都有一名指定的物价员，通过服务区公示栏里得电话都可以联系到他们。
服务区物价员公示栏。张烁 摄
长城网2月4日讯(记者
杨雅荃)作为高速公路正常运行的保障，服务区一直是以社会效益为驱动。由于服务区地处偏远，远离市中心，不少社会公众对于服务区缺少了解。春运期间，记者带着网友关注的十个服务区问题，采访了河北省高速公路管理局相关工作人员。
No.1网友：餐饮是否卫生？超市商品是否合格？
工作人员：高速服务区受市场监督管理局监管。例如：营业执照、餐厅餐饮服务许可证、超市食品流通许可证、保健食品经营销售许可证(你喝的红牛、乐虎等饮料都需要这种资质)的办理，还有服务区食品安全，都归它管理。也就是说，市场监督管理局监管还有效整合了工商、食药监以及质监局的生产环节食品安全监督管理职责。
No.2网友：住在服务区是否卫生、安全？
工作人员：服务区的宾馆住宿需要持有特殊行业许可证。此外，服务区所有的消防安全都要统归公安部门管理。公共卫生许可证，由卫生局颁发。
No.3网友：价格谁来定？
工作人员：餐厅的菜价由当地的物价局进行监管，每个服务区都有一名指定的物价员，通过服务区公示栏里得电话都可以联系到他们。
No.4网友：在服务区买来的酒是真是假？
工作人员：服务区的的酒类零售需要办理许可证，由当地商务局核批。
No.5网友：服务区的烟是随便卖的么？
工作人员：每个服务区超市柜台都需要烟草专卖局颁发烟草许可证。
No.6网友：服务区有盗版音像制品和图书报刊么？
工作人员：服务区能卖音像制品、图书报刊销售也是需要资质。
No.7网友：服务区的污水怎么排？
工作人员：服务区建成后当地环保局会对服务区出具一份环评报告。同时，环保局还对服务区运营过程中污水排放等环境问题进行把控。
No.8网友：服务区的商品是否可以逃税？
工作人员：服务区除了需要税务局核发税务登记证外，还要照章纳税。
No.9网友：服务区只顾独立经营，没有任何监管？
工作人员：服务区受多个部门监管，除了市场监督管理局、工商、税务等部门的监管，服务区用水要和打交道，服务区要通过气象局的防雷检测等等。
No.10服务区内部有没有监管？
工作人员：服务区内部监管层层递进，服务区上层是分公司，分中心上层是公司，服务区每进行一个小动作都需要层层把关，每个环节都有他的既定规矩。
邢台市物价局价签。张烁 摄
据了解，目前服务区主要服务公众。近年来，服务区环境面貌不断改善，保障能力大幅提升，一直在为公众提供更加优质出行感受的道路上不断探索，成为美丽河北的名片之一。
[责任编辑：
版权声明：
联系方式：重庆华龙网集团有限公司 咨询电话：
①重庆日报报业集团授权华龙网，在互联网上使用、发布、交流集团14报1刊的新闻信息。未经本网授权，不得转载、摘编或利用其它方式使用重庆日报报业集团任何作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：华龙网”或“来源：华龙网-重庆XX”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
② 凡本网注明“来源：华龙网”的作品，系由本网自行采编，版权属华龙网。未经本网授权，不得转载、摘编或利用其它方式使用。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：华龙网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
附：重庆日报报业集团14报1刊：重庆日报 重庆晚报 重庆晨报 重庆商报 时代信报 新女报 健康人报 重庆法制报 三峡都市报 巴渝都市报 武陵都市报 渝州服务导报 人居周报 都市热报 今日重庆餐饮系统有时候饮料下单后库存不划单怎么回事_百度知道
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。
餐饮系统有时候饮料下单后库存不划单怎么回事
餐饮系统有时候饮料下单后库存不划单怎么回事
我有更好的答案
感谢你们的宝贵意见。
11．
客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应马上通知经理，用药物稍作治疗？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，在表明立场之后？
主动提醒客人如果方便。”
25．
凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时1．
如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，清理台面、地面卫生。
8．
客人遗失物品怎样处理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15．
当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，经理上前劝阻并警告，减少耗损。
18．
当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，用婉转语言同其讲明事情。
27．
若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做：“非常抱歉，不得态度蛮横、粗言以对，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，我们公司的出品是这样的，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，我到外面擦擦就行了，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，应该请上司出面，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，服务员马上说：“对不起，并请客人小心离开座位，立即清理现场，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2．
如何处理喝醉酒到处闹事的客人，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29．
当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30．
当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
31．
节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32．
大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33．
你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34．
上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35．
客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36．
无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37．
服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38．
管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39．
客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。
40．
当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1)
保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)
第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3)
了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)
呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5)
通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6)
在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7)
关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8)
如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1)
第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)
详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)
轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)
中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5)
极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41．
突发事件发生时：
例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42．
怎样辨认客人今晚谁埋单？
1)
从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2)
从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3)
察言观色从服务过程中知道。
4)
有客人主动问你房间消费情况。
5)
从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3．
如何处理客人发生口角，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意，再递上纸巾，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，如果是客人不小心自己倒酒的，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，吸干污物。
6．
客人损坏公司财物应该怎样处理？
服务员应马上站在现场，请客人顾及身份，并想法进行补救，并立即通知上级。12．
客人在场内到处走动，送回出品检查，如果食物或饮品没问题？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，摆好台面，迎接下一批客人。
20．
当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24．
若发生停电故障、音响之类应照价赔偿，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹？
点清客人人数、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司。
7．
打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做。
19．
当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22．
若客人有不轨动机、行为，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。
14．
客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房？
诚恳地向客人表示歉意，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4．
如何处理客人自带酒水，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电。
17．
开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
10．
发现假酒。，
5．
服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，即通知经理、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁：“不好意思，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水？
经理先稳定其情绪。”
26．
若客人向我们提出宝贵意见时，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，但房间已满。
16．
客人醉酒后闹事怎么办，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21．
当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，通知上司到酒吧处理，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9．
客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，有可能是小偷。
13．
客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取，经理应通知保安注意客人动态，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后。”
28．
当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，换掉原先的酒杯，应大方地笑一笑说：“没关系，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，用新杯重新再倒酒水。如果是客人不小心将酒洒在你身上，如果对方还纠缠不休，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，应立即通知经理，同时也检查该服务员，进行临时岗位调换，避开客人干扰，若事态严重应立即通知保安部，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，不能跟客人发生冲突！”最后将意见反馈给上司，然后婉转地告诉客人，请慢用，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西。
23．
当客人不小心摔坏杯子？
应做到你恼我不恼，并尽量将闹事者拉开，应通知上司，则要观察当时的情况会否恶化，知会领班，通知前厅？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走
为您推荐：
其他类似问题
换一换
回答问题，赢新手礼包一间店铺 经营手机零售 维修 想在经营 香烟 饮料 酒水 零食。这样的话营业执照能办下来吗？_百度知道
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。
一间店铺 经营手机零售 维修 想在经营 香烟 饮料 酒水 零食。这样的话营业执照能办下来吗？
一间店铺 经营手机零售 维修 想在经营 香烟 饮料 酒水
零食。这样的话营业执照能办下来吗？营业执照上的经营范围能写上，手机 零售 维修 香烟 酒水饮料 预包装食品？写这些营业执照能办的下来吗？
我有更好的答案
经营范围写上，手机 零售 维修 香烟 酒水饮料是可以的， 预包装食品可能不行，你的店铺是经营手机的，不是小卖部。应不可以经营范围写上预包装食品的。
十多年公司注册代理记账经验
主营：公司注册、代理记账、税务策划、工商注册、企业审计、变更登记
为您推荐：
其他类似问题
换一换
回答问题，赢新手礼包河北省高速公路禄发实业总公司涞源东服务区,主营:车辆修理,清洗,汽车配件；餐饮服务；烟
您当前的位置： &
河北省高速公路禄发实业总公司涞源东服务区位于河北省保定市涞源县张石高速王安镇殷家堡路段，主要经营车辆修理、清洗、汽车配件；餐饮服务；烟、酒、饮料、副食、图书、报刊、百货、化妆品、服装、食品、音像制品销售；住宿；服装水洗及干洗；服务区设备及设施出租。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动），联系电话为，总经理庞兆生，欢迎您前来参观指导
公司名称：
河北省高速公路禄发实业总公司涞源东服务区
公司类型：
企业单位 (制造商)
所 在 地：
公司规模：
注册资本：
注册年份：
法人代表：
组织信用代码：
发证机关：
涞源县工商行政管理局
核准日期：
经营状态：
存续（在营、开业、在册）
企业编号：
保 证 金：
已缴纳 0.00 元
经营模式：
经营范围：
车辆修理、清洗、汽车配件；餐饮服务；烟、酒、饮料、副食、图书、报刊、百货、化妆品、服装、食品、音像制品销售；住宿；服装水洗及干洗；服务区设备及设施出租。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）
公司行业：
下图中的红点是河北省高速公路禄发实业总公司涞源东服务区在保定百度地图中的具体位置，您可以用鼠标放大缩小
&2017 河北省高速公路禄发实业总公司涞源东服务区 版权所有&&
温馨提示：本站所有信息由企业自行注册或者来自互联网，网络交易请体防诈骗，本站不负任何责任
已经有23人访问了该商铺&&
相关链接：&&
页面执行时间：0.057004秒当前位置： >>
第三篇 餐饮服务
鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务第三篇餐饮服务1鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务第一章餐饮部第一节概述一 、概述餐饮部是酒店的主要部门之一，也是酒店部门人员最多的部门。其主要任务是向宾客提供热情、主 动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、优雅的就餐环境，增加营业收入，完成和超额 完成酒店餐饮的营业收入和利润目标。餐饮部还担负着树立酒店服务形象，弘扬酒店餐饮文化的重任。 餐饮部与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间长，因此，必须搞好经营，强化管理，做好与各 个部门的协调与合作。二、组织机构餐饮经理 1楼面经理 1 楼面副经理 1服务员传菜员吧员洗碗工2鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务第二节岗位职责一、餐饮部经理（一） 层级关系、岗位职责岗位名称：鑫进蛟龙大酒店餐饮部经理 部门名称 直接上级 工作范围 工作概况 鑫进蛟龙大酒店 总经理 班组名称 直接下级 鑫进蛟龙大酒店餐饮部 楼面经理 岗位编号 岗位分层 高层负责鑫进蛟龙大酒店各营业区域的服务操作管理工作。 对餐饮服务人员的服务操作、礼仪、卫生、资产管理等项的管理工作。 1、贯彻总经理意图，负责鑫进蛟龙大酒店餐饮部的服务管理工作，积极落实各个时期的工作任务； 2、熟知饮食、酒水及食品的有关知识，负责餐饮部员工的培训工作，为酒店培养新生力量，掌握员工 的思想动向，重视员工思想教育； 3、负责妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现 和纠正服务中产生的问题；岗 4、负责餐饮部的财产管理，掌握和控制好物品使用情况，按照酒店规定，签批并控制本部门领货额度； 位 5、负责抓好餐具、用具的清洁卫生和环境卫生； 职 6、负责检查酒店设备的状况，做好维护保养工作，并做好酒店的安全和防火工作； 责 7、做好工作日志，安排好部门间的交接工作，并做好本部工作计划和工作总结； 8、合理、周密地编排上班表和分组计划，严格分工，各负其责，确保整个酒店服务井然有序； 9、检查员工的出勤情况，及时提出表扬及批评，奖勤罚懒； 10、上传下达，协调一致，保证下属按照上级的意图行事； 11、完成上级交办的其他事务。 1、有权传达上级指示，协调、检查、督导本部门的各项工作开展； 2、有对酒店各项管理制度的修改提出建议权； 行 3、根据权限规定范围内有对顾客的消费做适当的优惠权； 使 4、有对酒店各部门人员行为规范的监督权； 权 5、根据规定的操作程序对出品的菜品、饮品取消权； 力 6、有对下属员工的奖罚作处理权，并有对本部员工的任用、调动权（对主管级以上人员任用、调动有 建议权） 。 3鑫进蛟龙大酒店管理模式1、对传达、落实上级指示并向上级报告的差错和失误负责； 承 2、对协调、检查、督导本部门的工作不力负责； 担 3、对本部员工的业务技能培训的不力负责； 责 4、对领导本部门员工的工作开展失误负责； 任 5、对经办的工作和结果负责。第三篇 餐饮服务（二）任职标准 1、自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正， 25― 40 岁。 2、文化程度：中专以上学历或同等学历。 3、工作经验：五年以上工作经验，且业绩良好。 4、语言条件：能讲流利的普通话。 5、具有诚实、务实、勤勉、善良、作风朴实、顾大局、识大体并敢于坚持原则的个人品格。 6 、能完整、准确地对任职岗位进行职责定位描述。对因工作需要，由酒店领导给予的工作职 责调整，能迅速、准确地完成重新定位，保证工作顺利推进。 7、对职责范围内工作有准确、完整的工作思路，并能制定出合理的工作目标和计划。 8 、在按计划推进工作过程中，具有较强的开拓、创新意识，能不断总结、完善工作方案、改 进工作方法，并在合理范围内，能预见性地安排预期工作。 9、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行指导的能力。 10、具备快速、高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括员工队伍组织建设和 人员培训的能力、制度建设的能力以及工作督导和沟通协调、调度能力。 11、具有通过各种渠道，不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识的学习能力。 12、具有不断获取在一定区域范围内，与所在岗位工作内容相关的同行业务发展水平和趋势信 息的能力，并同时具有通过对获取信息进行加工、分析，制定科学、合理的工作改进计划的能力。 、二、楼面经理（一） 层级关系、岗位职责岗位名称：楼面经理 部门名称 直接上级 鑫进蛟龙大酒店 餐饮部经理 班组名称 直接下级 餐饮部 餐饮主管 岗位编号 岗位分层 中层4鑫进蛟龙大酒店管理模式工作范围 工作概况 协助上级负责鑫进蛟龙大酒店餐饮部的服务管理工作。第三篇 餐饮服务管理餐饮部楼面人员的日常管理工作，检查及督导下属员工的各项工作。 1、做好上级的好助手，对上级分配的任务要求按质按量按时完成； 2、负责协助部门领导做好员工的业务知识培训工作； 3、做好本部门下级人员的考勤、班期及休假编排工作，并检查员工的出勤情况及时上报； 4、根据鑫进蛟龙大酒店订餐要求，负责做好宴会及散餐的布置与安排工作； 5、主持本部门每日班前、班后例会，贯彻上传下达的工作指令，简短的训话，布置任务，明确分工； 6、及时检查管理区域的设备状况，做好维护保养工作及安全和防火工作； 7、负责监督下属员工做好水、电、物品的节流工作； 8、开餐前半小时（大型宴会则在开餐前一小时） ，检查当日预定的特别宴会的准备情况；岗 位 职 责9、按照规定标准，检查每日的摆台情况，按照不同档次、规格的要求进行不同的宴会布置； 10、如有客人投诉，应在二分钟内应接，立即采取行动予以解决，必要时上报上一级经理及用书面记 录呈报，尽可能的满足客人的合理特殊要求； 11、定期与不定期地检查员工的个人仪表及个人卫生，如装束、制服、头发、指甲、鞋等是否符合要 求，并按照酒店的要求准则，检查服务区的卫生工作； 12、营业前，检查餐具及家具的摆设是否正确，时刻注意酒店形象，教育员工养成良好的工作习惯， 不断以高标准要求员工，提高员工素质； 13、每月月终要对楼面用具进行盘点，查究破烂损耗情况和原因，提出改善办法并上报； 14、对楼面服务人员水平应充分了解，每月月终对属下人员的工作水平、服务态度和出勤情况等，做 出全面评估； 15、对节假日早茶市业务应有充分预估，做好一切准备工作； 16、与有关部门保持联系，及时准确地沟通信息，以身作则，带领员工执行酒店的规章制度。 1、有权传达上级指示，协调、检查、督导本部门的各项工作开展；行 使 权 力2、根据权限规定范围内有权对顾客的消费做适当的优惠； 3、根据酒店管理制度规定有对下属员工的奖罚作处理权和建议权，并有对本部员工的任用、人事调动 的建议权； 4、有对酒店各部门人员的行为规范的监督权； 5、根据规定的操作程序对出品的菜品、饮品取消权。承 担1、对传达、落实上级指示并向上级报告的差错和失误负责； 2、对协调、检查、督导本部门的工作不力负责；5鑫进蛟龙大酒店管理模式责 任 3、对本部门员工的业务技能培训的不力负责； 4、对领导本部门员工的工作开展失误负责； 5、对经办的工作和结果负责。第三篇 餐饮服务（二）任职标准 1、自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正， 23― 35 岁。 2、文化程度：中专以上学历或同等学历。 3、工作经验：三年以上工作经验，且业绩良好。 4、语言条件：流利的普通话。 5、具有诚实、勤勉、善良、细心、灵活、顾大局、识大体的个人品格。 6、能完整地对任职岗位进行职责定位描述。对因工作需要，由酒店领导给予的工作职责调整， 能迅速、准确地完成重新定位，保证工作顺利推进。 7 、对职责范围内工作有准确、完整的工作思路，对具体工作项目有清晰的把握，并能制定相 应的工作计划，以及安排基层员工合理分配工作任务的能力。在按计划推进工作过程中，具有较强 的开拓、创新意识，能不断总结、完善工作方案、改进工作方法。 8 、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行指导的能力，有亲自为客人服务 的能力。 9 、具备高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括与客人或员工良好的沟通能 力以及工作督导和临时调度能力。 10、具有通过各种渠道，不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能 力。具有不断获取在一定区域范围内，与所在岗位工作内容相关的同行业务发展水平和趋势信息的 能力，并同时具有通过对获取信息进行加工、分析，制定科学、合理的工作改进计划的能力。 11、具有快速处理临时突发事件的经验和能力。三、餐饮主管（一）层级关系、岗位职责岗位名称：餐饮主管 部门名称 鑫进蛟龙大酒店 班组名称 鑫进蛟龙大酒店餐饮部 岗位编号直接上级楼面经理直接下级服务员岗位分层中层6鑫进蛟龙大酒店管理模式工作范围 工作概况 对鑫进蛟龙大酒店楼层经营区域的人员管理和服务操作工作。 带动班组服务人员主动为顾客做好接待、就餐服务的操作工作。第三篇 餐饮服务1、检查员工的仪容、仪表、着装及当值人员的出勤情况，落实上级分配的各项工作任务并努力完成， 发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员 工严格按操作规程进行接待； 2、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种、特别菜式以及急于推销的菜肴，以便推销工作； 3、明确、简单地指派本班服务员做好区域的布置及相关工作，检查桌椅的摆放，餐具的卫生，区域的 卫生，餐台摆设、台椅定位情况，在开市前二十分钟，检查以上工作，以确保餐前的一切工作准备 就绪，收餐后检查餐柜内餐具摆放情况等工作； 4、检查各设备的使用情况，及时向工程部汇报鑫进蛟龙大酒店设备损坏情况，确保及时维修，正常运 作； 5、做好水、电、物品的节流工作，保管辖区内的各类餐厅物资和财产，努力降低损耗，做好计划领货 工作； 6、参加酒店各类例会，和餐前餐后会议小训，做好上传下达工作，带领下属员工严格按服务规范对客 岗 人进行服务，及时纠正下属的操作失误，负责为客人点菜及结帐； 位 7、协助上级完成每天例行工作，处理特发事件，处理一般客人投诉,无法处理或处理后要及时将情况 职 向部门经理进行汇报，并教授下属,提高工作能力和效率； 责 8、督导清洁人员经常清洁公众地方，要保持地方整洁，根据安排定期做好酒店清洁工作，餐前准备工 作的安排和市后清理工作的安排和执行； 9、确保客人在预订时间里吃上预订食品，中餐零点菜后，十分钟内应上菜，服务期间多询问客人对用 餐的意见和建议，做好记录并向当值经理汇报，同时与备餐和出品部保持密切联系，确保出菜均 匀顺畅； 10、客人就座后，接替迎宾为客人服务，为客人点菜，遇有重要客人应亲身服务，确保客人所点菜品 搭配合理，并留意上菜的时间间隔不能太长，对一些细微事情特别留心，如及时换烟灰缸、倒茶、 添酒等，如服务员忙不过来应亲自动手，确保服务质量； 11、记录当班营业情况和酒店运行情况，做好工作日记，与其他班次搞好交接班工作； 12、按规程操作，确保餐厅人员和财产安全，负责酒店门、窗、灯光、电器等各类设备的开、关管理 工作； 13、以身作则，带领下属员工遵守酒店的规章制度。 行 1、有权传达上级指示，协调、检查、督导本部门的各项工作开展；7鑫进蛟龙大酒店管理模式使 权 力 2、在权限规定范围内有对顾客的消费做适当的优惠权； 3、有对下属员工的奖罚作处理权和人事调动建议权； 4、有对酒店各部门人员的行为规范的监督权； 5、根据规定的操作程序对出品的菜品、饮品取消权。 1、对传达、落实上级指示并向上级报告的差错和失误负责； 承 2、对协调、检查、督导本区域的工作不力负责； 担 3、对本区域员工的业务技能培训的不力负责； 责 4、对领导本区域员工的工作开展失误负责； 任 5、对经办的工作和结果负责。第三篇 餐饮服务（二）任职标准 1、自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正， 22― 30 岁。 2、文化程度：中专以上学历或同等学历。 3、工作经验：二年以上工作经验，且业绩较好。 4、语言条件：流利的普通话。 5、具有诚实、勤勉、细心、作风朴实、富于上进心的个人品格。 6 、能对任职岗位进行职责定位描述。做到严格遵守国家有关规定和酒店规章制度。对因工作 需要，由酒店领导给予的工作职责调整，能较快地完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作 顺利推进。 7 、对职责范围内工作有相应的工作思路，对所做工作有整体上的把握，并有制定相应工作计 划的能力以及安排基层员工合理分配工作任务的能力。 8、在推进工作过程中，具有开拓、创新意识，能不断总结、完善、改进工作方法。 9 、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行直接指导的能力，亲自为客人服 务的能力。 10、具备高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括人员培训的能力，与员工、 客人良好的沟通能力以及工作督导和调度能力。 11、具有不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。有获取相关 的同行业务发展水平的能力，并同时具有对获取信息进行学习从而科学、合理的改进工作的能力。 12、具有快速处理临时性事件的经验和能力。8鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务四、迎宾员（一）层级关系、岗位职责岗位名称：迎宾员鑫进蛟龙大酒店餐饮 部门名称 鑫进蛟龙大酒店 班组名称 部 直接上级 工作范围 工作概况 餐饮主管 直接下级 岗位分层 基层 岗位编号负责鑫进蛟龙大酒店各楼层的顾客入位工作。 前台预订台值班工作、迎接就餐客人，并引领就座等工作。 1、负责预定台的值班工作，接待前来酒店订餐及咨询的客人并介绍酒店情况，同时接听订餐电话， 要认真记录，并及时转达接听的有关信息； 2、负责每日清理辖区内的环境卫生，要求符合卫生标准，时刻保持接待区域的卫生清洁； 3、牢记熟客的姓名、单位、电话、喜爱以及饮食习惯，务求给客人多一些微笑，多一些服务； 4、与楼面密切配合，对已定台的客人，必须准确带到所预定的位置，并及时礼貌地提供菜牌、酒水 牌； 5、负责准确地开出食品记录卡，记录台号、人数、时间、经手人； 6、负责保管好菜牌、酒水牌，领用食品记录卡，并做好使用记录；岗位职责 7、根据订餐要求检查服务员所做的工作布置； 8、在开市前调节灯光，按规定要求开关； 9、迎接客人，将客人引领到指定座位，要求自然微笑，礼仪周到，步态柔美，将所引导的客人告知 所在区域的服务员； 10、使用适合的酒店气氛的手势、语言； 11、当客人离开时，要站立在门口相送，感谢客人的到来，并邀请、欢迎客人再度光临，要求语调优 美，礼貌周到； 12、要留意布告板的通告，并自觉执行及遵守本酒店的一切规章制度。 行 使权 力 根据顾客所须有权对定餐的房间进行安排和调整。承 担责 任对经办的工作和结果负责。（二）任职标准9鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务1、自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，18― 30 岁。迎宾部门专限女性，身高 1.68 米 及以上。 2、文化程度：初中以上学历或同等学历。 3、工作经验：一年以上相关业务范围或岗位从业经历经验，且业绩良好。 4、语言条件：能讲流利的普通话，相关岗位要求具有良好的英语表达能力。 5、具有诚实、勤勉、细心、作风朴实、富于上进心的个人品格、端正的五官和健康的身体。 6、能对任职岗位进行职责描述。能够严格遵守国家法律法规及公司规章制度。对因工作需要， 由公司领导给予的工作职责调整，能在一定时间完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作顺 利推进。 7 、对职责范围内工作有相应的工作思路，对所做工作有整体上的把握，对紧急或职责范围以 外的事件具有快速如实上报、寻求解决的观念和能力。 8、在工作过程中，具有开拓、创新意识，能不断总结、完善、改进工作方法。 9、具备推进职责范围内工作所需的综合执行能力，与客人、供货方等良好的沟通能力。 10、 具有不断获取和丰富自己所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。 积极参加培训， 不断提高服务技能技巧，提高服务质量和工作质量，并同时具有学习借鉴其他同行业优秀工作行为 的能力。五、服务员（一）层级关系、岗位职责岗位名称：服务员 鑫进蛟龙大酒店餐饮 部门名称 鑫进蛟龙大酒店 班组名称 部 直接上级 工作范围 工作概况 餐饮主管 直接下级 岗位分层 基层 岗位编号负责鑫进蛟龙大酒店区域岗位的服务工作。 接待服务顾客的上菜、斟酒水等项的服务操作工作。 1、准时到岗，并向所属领班报到，贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进岗 行服务； 位 2、熟悉海鲜品种及做法、菜牌和酒水，以及原配料、烹调方法，掌握菜肴的服务方式，主动向客人 职 介绍并积极推销； 责 3、做好酒店餐具、布草、杂项的补充替换并做到节能使用； 10鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务4、保持酒店的整洁、干净、有序，严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，积极参加培训，不断 提高服务技能技巧，提高服务质量和工作质量； 5、牢记使客人满意并不难，多一些微笑，多一些问候，多一些服务，团结协作，礼貌周到地完成接 待任务； 6、按鑫进蛟龙大酒店的桌置图摆放桌椅，并按不同要求、规格和档次摆放餐具餐巾等； 7、开餐前十分钟要将各种服务用具准备完毕，如托盘、巾盘、毛巾、餐具等； 8、为客人上菜、倒酒水和饮料时要先女士后男士，先宾后主，提供及时而有效的服务，时刻留意上 司和客人两方面的示意，正确运用有声服务和无声服务； 9、检查餐桌面，时刻保持干净、清洁、续倒酒水和饮料，更换烟灰缸（烟缸内烟头不能超过两根） ， 当客人吃完每道菜时应立即拿走空盘，并经常征询客人有何需要，无需要时，要为其他组提供帮 助； 10、对客人及同事上司要诚恳有礼貌，要按标准要求，时时注意自己的仪容仪表； 11、留意公告牌通知，自觉遵守酒店的各项规章制度。 行使权力 按工作职责要求行使权力。承担责任对经办的工作和结果负责。（二）任职标准 1、自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正， 18― 25 岁。 2、文化程度：初中以上学历或同等学历。 3、工作经验：相关业务范围或岗位从业经历，实习经历。 4、语言条件：流利的普通话。 5、具有诚实、勤勉、细心、作风朴实、富于上进心的个人品格、端正的五官和健康的身体。 6、能对任职岗位进行职责描述。能够严格遵守国家法律法规及酒店规章制度。对因工作需要， 由酒店领导给予的工作职责调整，能在一定时间完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作顺 利推进。 7 、对职责范围内工作有相应的工作思路，对所做工作有整体上的把握，对紧急或职责范围以 外的事件具有快速如实上报、寻求解决的观念和能力。 8、在工作过程中，具有开拓、创新意识，能不断总结、完善、改进工作方法。 9、具备推进职责范围内工作所需的综合执行能力，与客人、供货方等良好的沟通能力。 10、 具有不断获取和丰富自己所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。 积极参加培训，11鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务不断提高服务技能技巧，提高服务质量和工作质量，并同时具有学习借鉴其他同行业优秀工作行为 的能力。六、传菜员（一）层级关系、岗位职责岗位名称：传菜员 鑫进蛟龙大酒店餐饮 部门名称 鑫进蛟龙大酒店 班组名称 部 直接上级 工作范围 工作概况 传菜主管 直接下级 岗位分层 基层 岗位编号负责酒楼的菜品传送工作。 按照菜单的台号送往指定的餐桌，并完成上级安排的例行工作及其它相关工作。 1、按上菜顺序准确无误的传送菜品，报出菜名并严格执行“十不传”即：数量不足不传、器皿有损 不传、卫生不合标准不传、无入厨单不传、火候不够不传、色泽不对不传、温度不够不传、配料 不齐不传、错菜不传、台号不清不传； 2、做好餐前、餐后卫生区的卫生工作，认真做好传菜用具、物品的餐前准备和市后收尾工作； 3、做好传菜间传菜用具、设备的保养、维护工作； 4、积极完成上级交给的各项任务，积极参与岗位培训工作，不断提高业务水平；岗 位 职 责5、积极配合餐饮服务人员，接待用餐客人； 6、积极配合厨师做好出菜的准备工作，熟悉出品部全部菜名、供应方式及成品的优劣情况，出品程 序等； 7、注意个人卫生、清洁，仪容仪表，并负责将所在工作区域卫生搞好，搞好随菜调料的卫生质量关 对一切食品和酱料要妥善保管，加盖封口，符合酒楼的卫生规定； 8、负责随菜调料的配制，传菜时负责跟上指定的调料； 9、传菜员传菜时，须经划单后，才可将菜肴从出品部传入餐饮； 10、和鑫进蛟龙大酒店服务员搞好配合，按菜单上的台号传送菜肴，不可疏忽； 11、掌握午茶市推销点心的方法，礼貌待客； 12、遵守酒店的各项规章制度。行使权力按岗位职责的要求行使权力。承担责任对经办的工作和结果负责。12鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务七、洗碗员（一）层级关系、岗位职责岗位名称：洗碗员 鑫进蛟龙大酒店餐饮 部门名称 鑫进蛟龙大酒店 班组名称 部 直接上级 工作范围 工作概况 楼面经理 直接下级 岗位分层 基层 岗位编号负责鑫进蛟龙大酒店餐具、毛巾、玻璃器皿等的清洗工作。 清洁、清洗各项工作。 1、熟悉各种设备、设施的使用方法并遵守操作程序； 2、负责鑫进蛟龙大酒店各类餐具、用具的清洗、保管和消毒工作； 3、负责做好水、电、物品的节流工作；岗 4、负责区域卫生的打扫工作、接收、收集和分类清洗器皿； 位 5、收集剩余食物、垃圾等统一处理； 职 6、按规定标准清洗器皿，做到一冲，二洗，三消毒，四过水，五保管； 责 7、爱护酒楼的财产，餐具、用具轻拿轻放； 8、每天定时疏通排水管，清除什物，保证排水畅通，渠口无阻塞； 9、执行及遵守本酒店的各项规章制度。 行使权力 承担责任 按岗位职责的要求行使权力。 对经办的工作和结果负责。（二）任职标准 A、备餐领班 1、自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正， 22― 28 岁。 2、文化程度：初中以上学历或同等学力。 3、工作经验：二年以上工作经验，且业绩良好。 4、语言条件：流利的普通话。 5、具有诚实、勤勉、细心、作风朴实、富于上进心的个人品格。 6 、能对任职岗位进行职责定位描述。做到严格遵守国家有关规定 和酒店规章制度。对因工作 需要，由酒店领导给予的工作职责调整，能较快地完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作13鑫进蛟龙大酒店管理模式顺利推进。第三篇 餐饮服务7 、对职责范围内工作有相应的工作思路，对所做工作有整体上的把握，并有制定相应工作计 划的能力以及安排基层员工合理分配工作任务的能力。 8、在推进工作过程中，具有开拓、创新意识，能不断总结、完善、改进工作方法。 9 、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行直接指导的能力，亲自为客人服 务的能力。 10、具备高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括人员培训的能力，与员工、 客人良好的沟通能力以及工作督导和调度能力。 11、具有不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。有获取相关 的同行业务发展水平的能力，并同时具有对获取信息进行学习从而科学、合理的改进工作的能力。 12、具有快速处理临时性事件的经验和能力。第三节管 理 制 度一、抹零、打折、签单、免单管理制度一、抹零 为加强客情关系，或客人确实无零钱要求抹零头时，餐饮管理人员根据权限可行使抹零权，超出权 限须上报总经理处理，具体参见各级别权限相关规定。 （另附） 二、打折 1、 （1）因服务质量、菜品质量或因客情关系等原因，确实需要打折的，须严格依照权限实施，具体 参见各级别权限相关规定。 （2）打折权限：餐饮管理人员根据规定权限可行使，超出权限须上报总经理处理，具体参见各 级别权限相关规定。 （3）特殊情况需超出权限时，由总经理批准，总经理休息或因公外出不在时，由其所授权之人 行使权力。 2、其他部门管理人员不直接行使打折权。 3、因服务质量、菜品质量问题打折后，须根据《关于服务、菜品质量问题打折免单事宜的处理办法》 处理。 三、签单、挂账 1、临时性挂账签单：14鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务（1）常来常往，且又熟悉其姓名、职务、工作单位及地址，信用度又高的特殊客人用餐后需暂时挂 账签单时，必须由经理级以上人员批准，同时须根据职级的权限掌握。 （2）凡签单的债务由直接经手人根据财务有关规定负责及时追讨。 2、长期性挂账签单： （1） 全部挂账单位必须与鑫进蛟龙大酒店办理签单合同， 由市场营销部提供签单申请表给客户按表 填写，并由申请单位加盖公章和负责人签字，并注明授权人员名单和受权人本人签字字样，交回鑫 进蛟龙大酒店，由市场营销部审核并同意担保，再经财务部对申请单位进行复核审批后，再报总经 理审批后。方可进行挂账签单。 （2）凡签单的债务由客户、拓展部经手人和财务人员，根据财务有关规定负责按时追缴或追讨。 四、免 单 1、因鑫进蛟龙大酒店利益或开展公共关系免单时，必须由总经理批准。总经理不在时，由其所授权 的值班经理代批或其它人员代签，事后再由总经理补签。总经理一般在年度免单的总额不超过年度总营 业额的千分之一。 2、因重大服务、菜品质量问题需免单时，由各部门经理批准。 3、因服务质量或菜品质量问题免单后，须根据《关于服务、菜品质量问题打折、免单事宜的处理办 法》处理。 五、关于服务、菜品质量问题打折、免单事宜的处理办法 为了增强全员服务质量、菜品质量管理意识，减少消费者投诉，节约不必要的开支，不断维护和提 高酒店的知名度和美誉度，现就服务、菜品质量问题打折免单事宜做如下处理意见： 1、常教育员工正确认识所有服务质量、菜品质量问题都是我们管理不善，重视程度不够，择、洗、 切、配、烹、传、服务等环节层层把关不严这一主观原因造成的，而不是客观原因造成的。 2、在出现服务质量、菜品质量问题后，各部门要本着先外（客人） ，后内（自己） ，把酒店损失力争 降低到最小限度的原则，积极妥善处理，不推诿、不回避、不推卸责任。 3、凡出现头发、菜虫、苍蝇和其它异物及服务欠佳，客人需要打折或全部免单的情况，在解决完客 人问题之后，有关部门必须及时调查了解，分清责任，适时做出赔偿处理（以罚单方式上报办公室） 。 4、上述问题在赔偿时，以不低于售价的 50%计算。 5、对屡出服务质量、菜品质量问题的责任人以及部门主要负责人除赔偿损失外，还将给予惩罚。 6、对弄虚作假，出现问题隐瞒不报，甚至故意做手脚，损害酒店利益的，一经发现严肃处理。二、退换菜管理制度15鑫进蛟龙大酒店管理模式一、 退换制度第三篇 餐饮服务为保障酒店利益及消费者合法权益，凡已上桌的食品，原则上不予退、换，但属于服务不周，菜品 质量问题的，须履行严格的手续后酌情处理。 二、 不予退换条款 1、已开瓶的酒水、饮料不允许退、换； 2、影响二次销售的食品不允许退、换； 3、生猛海鲜类宰杀后不允许退、换； 4、已加工好的成品无质量问题的不允许退、换； 5、冷冻食品化解后不允许退、换； 三、 酌情退换条款 1、未开瓶且不影响二次销售的酒水、饮料； 2、未完成加工且不影响二次销售的食品类； 3、对出现卫生及质量问题的食品类； 4、对传错菜品导致顾客要求退菜的。 四、 退、换菜管理规定 1、遵守退、换菜的一般原则，灵活、妥善处理各种投诉。 2、拥有退、换菜审批权限人员：主管级以上管理人员。 3、所有食品的退、换必须由上述有权限人员同意，并加注退、换原因，必要时备餐主管、总厨把关， 如造成损耗、影响毛利的，相关责任人须对损失承担责任。 五、 退、换菜的操作程序 客人投诉――管理人员处理投诉――查找确认原因――请示处理意见――有退换权限人员履行退换 手续――将退、换菜品送入备餐进行相应处理――落实责任人――办理赔偿手续。三餐具管理制度一、 餐具管理的意义 餐具属易耗品，无论是其数量，还是其资金占有量在整个餐饮经营管理过程中都占有举足轻重的位 置。因此通过采取日常行之有效的跟踪管理手段，减少不必要的人为损耗，节能降耗十分重要。 二、 划分责任区、明确责任人 1、餐饮部应按经理（或副经理）负总责、各区域主管、领班分管的原则，划分好每个盯台服务人员、 传菜员、收餐员、洗碗间人员的责任范围，指定责任人管理好责任区内的大、小餐具。16鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务2、出品部应按楼面经理总负责、各主管、小组组长分管的原则，划分好各个操作间、操作台、操作 岗位的责任范围，指定责任人管理好责任区内的大、小餐具。 三、 实行台账管理，做到底数清楚 财务部、餐饮部、出品部均应建立健全餐具台账，并将责任人辖区内的餐具名称、尺寸、数量一并 登记造册，责任人均应从接管餐具之日起履行签字手续。 四、 搞好责任委托，做好衔接工作 1、责任人在日常经营活动中，如遇工作变动或离职需转接餐具时，应当面明确交待转交餐具的数量 与质量，以书面形式确认并签字交接。 2、接转人员在正常情况下，应当面确认并妥善看管，在非正常情况下，可及时请示直接上级予以确 认。 五、 客损餐具的处理 1、服务人员在日常的服务工作中，应随时掌握辖区内宾客用餐的动向，并妥善、合理、及时地调整、 撤换餐桌上拥挤杂乱的餐具，以减少宾客过失造成餐具破损。 2、如发现宾客过失造成餐具破损时，首先应冷静地安慰宾客并及时清理破损餐具，更换新餐具后， 须立即入单照价记账，以便结账时一并结算。 3、如遇难缠宾客，应及时请示直接上级，灵活处理。 4、有关各类餐具的赔偿价格，由财务部负责提供，保证每个收银台保存一份。 六、 日常服务工作中的注意事项 1、 凡与餐具接触的工作人员，务必轻取轻放。 2、 看管好本辖区内的餐具，相互监督，出现丢失、破损情况时，责任人一律照价赔偿。 3、 不准私自偷取、调换他人餐具，去弥补本辖区内餐具出现的破损和丢失。 七、 员工破损餐具的处理 1、凡鑫进蛟龙大酒店工作人员因过失造成餐具破损或丢失的一律照价赔偿，日常破损和丢失，能分 清责任人的由所在部门暂以罚单形式处理，月末盘点出现破损和丢失，由财务部下达餐具破损（丢失） 赔偿通知单，有关部门在接到通知单后，三日内将赔偿金额分解后的名单报财务部，中途如有离职的员 工，其工资应稍留余额，待月底餐具破损赔偿完毕后，全部结清。 2、每月盘点出的损耗，酒店负担破损餐具价值总额的 50%（相当于正常餐损部分） ，其余部分由责任 部门相关岗位人员均摊。 3、凡过失或故意损坏餐具隐瞒不报的，一经查实，按餐具原值的 3―5 倍扣罚。 4、凡以盗窃行为造成餐具下落不明者，一经发现，一律按酒店管理制度严肃处理，直至除名。 八、 盘点17鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务鑫进蛟龙大酒店每月月底进行一次盘存工作，盘存工作由财务部会同库管房、餐饮部和出品部有关 人员一起进行。盘存时应以台账对照实物一一盘点，对破损餐具要一一清除，不得滥竽充数，最终填写 餐具盘点表，有关人员签字。 九、安全防范 员工上、下班，一律由指定通道进出，并自觉接受保安监督。四、餐饮部员工守则及有关制度的补充规定1、 每出错一道菜， 无论客人结账与否， 出错菜的员工一律按其菜的售价的 50%赔偿并另作扣分处理。 2、出完每道菜后，牌仔必须放回备餐间指定的位置，不能随手丢掉，否则，每一个牌子扣罚 2 分。 3、各明档口（即卤味、刺身、鱼档等）出完菜后，要把每一个牌子拿回备餐间划单，否则，每个牌 子扣罚 2 分。 4、出菜时不按需要跟菜盖和佐料的，每次扣罚 2 分。 5、上班没有佩带工号牌的一次罚款扣罚 2 分。 6、上班没有涂口红的， ；罚款扣罚 2 分。 7、没有得到主管同意而擅自离开工作岗位的，每次扣罚 2 分。 8、不能偷吃酒楼的任何食品，违者扣罚 50 分。 9、 “标松柴” 、 “买大包”的员工，一律作开除处理。 10、值班员工没有完成工作任务，一次扣罚 2 分。第三节工作程序一、 服务员工作时段 午序号时间工作内容 着工装参加本部门班前例会或酒店全标准要求（1） 餐 前 （2）9：00―9：10 体班前例会点名，接受工作指令。 9：10―9：30 着工装参加所在楼层点评会准时、 工装洁净、 站姿正确、精神饱满。准时到岗、站位正确。18鑫进蛟龙大酒店管理模式完成本岗区域卫生清洁工作；第三篇 餐饮服务卫生达标、所用物品洁净，数量适当； 领取餐中所需物品；（3）9：30―10：00 开启设备，并检查其运转状况；动作规范，检查全面； 站姿正确，精神饱满。 整理仪容仪表，规范站位。（4）10：00―10：10接受卫生及准备工作的检查。 微笑迎客、问候客人、拉椅让座。 递送毛巾、问茶、上茶、递菜单、 （征卫生达标，准备工作到位。 微笑待客，语言亲切礼貌。沉稳准确、动作规范。 询客人意见后）开电视、更换毛巾 协助点菜、介绍菜品。 根据就餐人数增减餐具，上小食、拿 动作规范 酒水、示酒、斟酒。 先上佐料后上菜，先画单后上菜； 遵照上菜程序上菜、报菜名。 午 餐 中 （5） 10：10―13：30 观察宾客用餐情况，适时适量为客人 观察仔细、动作规范、话语到位。 斟酒、斟茶、换毛巾等。 随时做好分餐、撤换餐具、台面清理 礼貌问询，动作轻巧。 等项工作。 及时核对账单。 征询客人的就餐意见，做好记录。 客人就餐完毕，提醒客人带好随身物 正确引领、规范恭送。 品并将客人送至酒店出口。 规范收餐，重新摆台。 符合收餐要求，轻拿轻放。 准时用餐、准时交接； 午 餐 尾 （6） 13：30―14：00 清理台面，桌椅归位、餐具归位 卫生达标、轻取轻放； 清理垃圾、关闭设备电源并与值班人 洁净彻底，操作规范； 员进行工作交接。 交接详细明了。 两餐间值 （7） 班 晚 （8） 16：00―16：10 着工装参加本部门班前点名。 准时，工装洁净，站姿正确。 14：00―16：00 随时为客人提供服务。 认真负责，坚守岗位。 主动、仔细。 主动、认真、耐心、态度诚恳。 动作规范、面带微笑。 记录迅速、 准确， 语言清晰、介绍正确。19鑫进蛟龙大酒店管理模式餐 前 16：10―16：30 开启设备，并检查其运转状况； 整理仪容仪表，规范站位。 16：30―17：00 做好清洁卫生及餐前准备工作 微笑迎客、问候客人、拉椅让座 递送毛巾、问茶、上茶、递菜单、 （征 完成本岗区域卫生清洁工作； 领取餐中所需物品；第三篇 餐饮服务卫生达标； 所用物品洁净，数量适当； 动作规范，检查全面； 准时，站姿正确，精神饱满。 卫生达标，准备工作到位 微笑待客，语言亲切礼貌沉稳准确、动作规范。 询客人意见后）开电视、更换毛巾。 协助点菜、介绍菜品。 根据就餐人数增减餐具，上小食、拿 动作规范。 酒水、示酒、斟酒。 先上佐料后上菜，先划单后上菜； 按上菜程序上菜并报菜名。 晚 餐 中 （9） 17：00―21：00 观察宾客用餐情况， 适时为客人斟酒、 观察仔细、操作规范。 斟茶、更换毛巾。 随时做好分餐、撤换餐具、台面清理 礼貌问询，动作轻巧。 等项工作。 及时核对账单。 征询客人的就餐意见，做好记录。 客人就餐完毕，提醒客人带好随身物 正确引领、规范恭送。 品并将客人送至酒店出口。 规范收餐，重新摆台。 符合收餐要求。 准时用餐、准时交接； 清理台面，桌椅归位、餐具归位； 卫生达标、轻取轻放； 晚 （10） 餐 尾 参加本班组点评会。 （11） 21：30―闭餐 随时为客人提供服务。 站姿正确、听讲认真。 认真负责，坚守岗位。 21：00―21：30 员进行工作交接。 交接详细明了。 清理垃圾、关闭设备电源并与值班人 洁净彻底，操作规范； 主动、仔细。 主动、认真、耐心、态度诚恳。 动作规范、面带微笑。 记录迅速、准确，介绍菜品清晰准确。二、吧员工作流程20鑫进蛟龙大酒店管理模式时段 序号 （1） 时间 9：50―10：10 工作内容 参加点名例会，接受工作指令。第三篇 餐饮服务标准要求 准时到岗，工装洁净。盘点核对库存酒水；验收每日所到货物； 核对准确无误； 午餐前 （2） 10：10―11：00 领取、清洗水果；完成本岗区域卫生清洁 工作。 验货仔细，备货充足； 卫生达标。 果盘造型美观、保质保量； 午餐中 （3） 11：00―14：00 按照菜单需求制作果盘、送达酒水 酒水送达迅速准确。 14：00―闭餐 午餐尾 （4） （值班人员） （7） 16：50―17：10 关闭所有水电开关。 参加例会点名，接受工作指令。 电源关闭彻底。 准时到岗，工装洁净。 完成本岗区域卫生清洁工作； 卫生达标；盘点核对库存酒水；验收每日所到货物； 核对准确无误； 晚餐前 （8） 17：10―18：00 领取、清洗水果；完成本岗区域卫生清洁 工作。 验货仔细，备货充足； 卫生达标。 果盘造型美观、保质保量； 按照菜单需求制作果盘、送达酒水；闭餐 晚餐中 （9） 18：00―21：00 前填写酒水营业报表及需求单； 完成本岗 酒水送达迅速准确； 物品申购及时， 储备充足； 营业报区域卫生清洁工作； 关闭所有水、 电开关。 表数字准确； 卫生达标， 电源关闭 彻底。 21：00―闭餐 晚餐尾 （10） （值班人员） 继续做好果盘及酒水的供应工作。 酒水送达迅速准确。 果盘造型美观、保质保量；三、迎宾员工作流程时段序号 （1）时间 9：50―10：10工作内容 参加点名例会，接受工作指令。 完成本区域清洁卫生工作， 整理订餐情况标准要求 准时到岗，工装洁净，精神饱满。 卫生达标， 整理详细， 报单及时准 确。午餐前 （2） 10：10―10：50并填写报单。 整理仪容仪表，开启工作区域照明光源， 午餐中 （3） 10：50―11：00 上岗站位。准时，规范着装，容貌整洁。21鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务按规定站位迎送客人，并使用规范迎宾 站姿正确，领位正确，语言规范，（4）11：00―14：00语；检查了解订餐客人到位情况，对未到 礼貌周到，详细记录客人信息。 者及时回访。两餐间值 （5） 班 （6） 16：50―17：10 参加例会点名，接受工作指令。 完成本区域清洁卫生工作， 整理订餐情况 （7） 晚餐前 17：10―17：50 并填写报单。 整理仪容仪表，开启工作区域照明光源， （8） 17：50―18：00 上岗站位。 按规定站位迎送客人，并使用规范迎宾 14：00―17：00 整理订餐记录，随时做好接待工作。资料整理详细准确， 坚守岗位， 随 时准备迎接客人 。 准时到岗，工装洁净，精神饱满。 卫生达标， 整理详细， 报单及时准 确。上岗准时，着装规范，容貌整洁。站姿正确，领位正确，语言规范， 晚餐中 （9） 18：00―21：00 语；检查了解订餐客人到位情况，对未到 礼貌周到，详细记录客人信息。 者及时回访。 将工作用品集中存放到位，关闭电源开 晚餐尾 （10） 21：00―闭餐 关，收存迎宾地毯、更换客梯间地毯，与 夜班礼宾员进行工作交接。 物品收存到位，交接详尽明了。一、传菜员工作流程时 序号 段 着工装参加本部门班前例会或酒楼全 （1） 9：50―10：00 体班前例会。点名，接受工作指令。 午 （2） 餐 前 （3） 10：30―11：00 调制配料、备好待用器皿。 用器皿归位正确，摆放整齐。 （4） 11：00―11：30 参加部门点评会，会后上岗待命。 对会上指出的问题及时纠正。 10：00―10：30 及菜品配料的准备工作。 量。 调配好的配料要保证午市的需求，备 按照分工完成本岗区域卫生清洁工作 清洁卫生符合要求，配料品种齐全足 准时、工装洁净、精神饱满。 时间 工作内容 标准要求22鑫进蛟龙大酒店管理模式①将出品部制作好的菜品按菜单送达 午 （5） 餐 碗间。 中 （6） 13：00―14：00 巡视各餐台，收回剩余餐具。 做好餐具归位、卫生清理、电器设备 午餐尾 （7） 14：00―闭餐 电源关闭等工作。 着工装参加本部门班前例会或酒楼全 （8） 16：50―17：00 体班前例会。点名，接受工作指令。 晚 （9） 餐 前 （10） 17：30―18：00 调制配料、备好待用器皿。 17：00―17：30 及菜品配料的准备工作。 按照分工完成本岗区域卫生清洁工作 11：30―13：00 到位。②将客人使用过的餐具收回洗第三篇 餐饮服务①传菜时要做到及时、安全、准确； ②菜品传递到位后， 要对菜品的名称、 台号、数量进行核对；③收餐时要轻 拿轻放，减少餐具破损。 轻拿轻放，减少餐具破损。 餐具数量准确、归位正确、电源关闭 到位。准时、工装洁净、精神饱满。清洁卫生符合要求，配料品种齐全足 量。 调配好的配料要保证午市的需求，备 用器皿归位正确，摆放整齐。（11）18：00―18：30部门点评会，会后上岗待命对会上指出的问题及时纠正。 ①传菜时要做到及时、安全、准确；①将出品部制作好的菜品按菜单送达 晚 （12） 餐 碗。 中 （13） 20：00―21：00 巡视各餐台，收回剩余餐具。 做好餐具归位、卫生清理、电器设备 晚餐尾 （14） 21：00―闭餐 电源关闭等工作。 到位。 拿轻放，减少餐具破损。 轻拿轻放，减少餐具破损。 餐具数量准确、归位正确、电源关闭 18：30―20：00 到位。②将客人使用过的餐具收回洗 台号、数量进行核对；③收餐时要轻 ②菜品传递到位后， 要对菜品的名称、C、洗碗工工作流程时段序号 （1）时间 9：30―9：50 9：50―10：00工作内容 浸泡、清洗毛巾。 着工装参加本部班前点名。标准要求 清洗彻底、无污点、消毒到位。 准时、工装洁净、站姿正确。午餐前 （2）23鑫进蛟龙大酒店管理模式检查供水、蓄水、热水设施是否正常；第三篇 餐饮服务故障及时报修，保证营业需求； 打开热水器电源开关； 设备开启准时，操作正确；（3）10：00―12：00清洗厨房餐具、用具； 清洗餐具轻拿轻放、洁净无污； 擦拭清洗完的餐具并正确归位； 全区域卫生达标。 完成本岗区域的卫生清洁工作。 各洗碗池区分用途并合理蓄水，按规定 按要求准时分类蓄水； 清洁餐具轻拿午餐中（4）12：00―14：00分类清洗和摆放餐具，餐中回收餐具， 轻放，不积攒，不拖延，无遗留。 随到随洗， 当餐所用餐具全部清洗完毕。 完成本岗区域的卫生清洁工作， 关闭水、午餐尾（5）14：00―闭餐 电开关。卫生达标，阀门关闭到位。（6） （7） 晚 餐 前 （8）16：00―16：50 16：50―17：00浸泡、清洗毛巾。 着工装参加本部班前点名。 检查供水、蓄水、热水设施是否正常；清洗彻底、无污点、消毒到位。 准时、工装洁净、站姿正确。故障及时报修，保证营业需求； 打开热水器电源开关； 设备开启准时，操作正确； 17：00―19：00 清洗厨房餐具、用具； 清洗餐具轻拿轻放、洁净无污； 擦拭清洗完的餐具并正确归位； 全区域卫生达标。 完成本岗区域的卫生清洁工作。 晚 餐 中 （9） 19：00―21：00 各洗碗池区分用途并合理蓄水，按规定 按要求准时分类蓄水； 清洁餐具轻拿 分类清洗和摆放餐具，餐中回收餐具， 轻放，不积攒，不拖延，无遗留。 随到随洗， 当餐所用餐具全部清洗完毕。 完成本岗区域的卫生清洁工作， 关闭水、 晚餐尾 （10） 21：00―闭餐 电开关。 卫生达标，阀门关闭到位。一、传菜服务鑫进蛟龙大酒店工作流程图 内容：传菜员服务流程图 部门：备餐 编号： 执行日期： 年 月 日24鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务班前例会餐前准备工作（准备开市所需的配料等）接单（电脑单）接单（手写单）贴单送单 （中厨、 备餐留大单 各小卡分到 各部）对菜划单按号传菜（跟佐料）上菜（对号上菜 并报菜名）收回菜盖返回原岗位待命二、服务规范及标准 （一）服务要领及技巧服务程序 1、拉椅让位时应注 意： 工 作 要 领（1）先主宾，后主人，并做好“两知两提醒”工作； （2）先女士，后男士； （3）先老人，后青年人。25鑫进蛟龙大酒店管理模式（1）五指张开，掌成空心形； （2）手腕与小臂保持平直； 2、轻托： （3）小臂与大臂成 90 度； （4）大臂与腰间保持一拳距离（大臂不得贴腰） ；第三篇 餐饮服务（5）端托盘站时，左手托盘，右手自然下垂、摆动，和站姿规范一样。 走路时上身保持平稳，两手自然下垂，行走中自然摆动，走一字步，步伐平稳，不许走八字脚。 A、行姿要求： 走路时两眼平视前方，面带微笑，不许左顾右盼。 B、端托盘行走要求： 规范与行姿一样，注意行走时眼睛平视前方，不得盯住托盘，右手自然摆动。 ①装盘 ②理盘 ③起托 ④行走（1）托盘要保持清洁、干净； （2）装盘时重的物品要放在靠在身体的内侧，依次是较轻的物品，物品要整齐摆放，横成排，竖 成行，成弧形。 C、轻托分为： （3）操作托盘时应注意： 不要在客人头顶上操作； 掌握好托盘的重心及平衡； 走路行走时，左臂摆动的浮动不要过大，要自然和谐。 （1）使用托盘操作，不可徒手、不卫生、不美观； 3、撤换空碟、 空碗的服务标准： （2）不要在客人对面操作，要把菜品或空碟从台上拿下，放到工作台上操作； （3）撤空碟、空碗时要询问客人是否需要，以免造成投诉； （4）撤换物品时脚步成“丁”字步，动作要轻盈，物品要轻拿轻放，以免相互碰撞，造成不必要 的破损。 4、更换烟缸的 服务标准： 5、斟茶的服务 标准： （1）手势：拇指和中指拿住两壁，食指按住中心，把新的干净的烟灰缸放在脏的上面拿下； （2）如有燃着的烟头，要及时用水熄灭，以免引起火灾。 （1）斟茶应是 7 分满； （2）茶剩不到 1/2，要及时续茶，茶剩不到 1/3 续水； （3）脚要成丁字步，在客人右侧操作。 （1）双脚成“丁”字步，侧身，面带微笑，在客人右侧操作； 6、斟酒水的服 （2）商标朝向客人； 务规范： （3）瓶口要顺时针转一下，用口布擦一下瓶口； （4）动作要轻，以免溢出，并使用礼貌用语： “您好，帮您斟一下酒水可以吗？ 26鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务（1）把酒水向客人展示之后，并询问是否可以开瓶。 “您好，帮您开一下酒水，可以吗？”或“您 好，酒水可以打开吗？” （2）开白酒要用适当的工具，以免划破手指； （3）开啤酒时，禁止瓶底晃动，以免液体溅出； （4）开启带汽的易拉罐时要对着外面或自己，以免溅到客人身上； （5）斟酒的顺序为：先主宾，后第二主宾，再主人； （6）斟酒的标准为： 啤酒：8 分满； 7 、零点的酒水 红酒：1/3 满,加冰块柠檬不超过 1/2； 服务标准： 白酒：9 分满； 饮料：8 分满； 白葡萄酒：3/4； 洋酒（白兰地） ：一盎司 即 1P,又 1/8； 花雕酒：8 分满； 鸡尾酒：使酒入杯占 3/4 空间即可,以便于客人观赏和端拿； 香槟酒：一般分两次斟,第一次斟上 1/3 杯,待泡沫平息候,再将酒斟至 2/3 或 3/4。（二） 、服务动作标准过 程时 一般客人 老人 儿童机 及时迎出并主动问候。动作要领及时迎出，上前搀扶并亲切称呼。 及时迎出并亲切夸奖。 称呼客人姓氏（职位）并亲切交流。 及时迎出，主动撑起雨伞。 主动迎出，主动帮助拿取物品。 安排软座或靠背。 安排宝宝椅。 大家Ｘ午好，欢迎光临鑫进蛟龙大酒店，很高兴为大家服务，我是ＸＸ房间的1、迎宾 回头客 下雨 客人带的物品较多 孕妇或老人 2、安排座位 儿童3、自我介绍开场白 服务员ＸＸＸ，叫我小Ｘ（姓）可以了，祝大家就餐愉快，并对我的服务做出27鑫进蛟龙大酒店管理模式指导和批评，谢谢。第三篇 餐饮服务客人点菜较多时 客人点菜外卖打包 客人点的菜品没有 4、点菜 面对经常来的客人 面对客人对饮食有忌站在客人的角度，及时善意提醒客人先吃吃看，不够再点。 尽快入单和提醒出品部加快出品，并主动给客人提供茶水，让其边等边喝茶。 推荐相接近的菜系，并联系厨房，尽量满足客人要求。 了解客人喜好，为其推荐他喜欢的菜品。主动提醒客人什么菜可以吃，什么菜不可以吃。 讳的 顾客取烟时 老人、儿童就餐时 重要客人就餐时 客人喝酒过多 5、餐中服务 有儿童来店 菜凉时 客人等菜 客人喝多酒时 客人需要物品 在可能的情况下，通知采购部帮助客人购买。 而店里没有 发现客人感冒 6、针对性服务 客人吃药 客人在谈事情， 主动帮助客人看孩子，或者带到旁边玩耍。 小孩在旁调皮 剩菜较多时 7、餐尾服务 剩白酒较多时 客人离开时 8、送客 下雨 客人打出租车 捡到客人物品 询问是打包带走，还是寄存酒店。 帮助提醒、检查有无遗漏物品。 主动送客到门口，并由礼宾员协助为客人打伞并送其上车。 主动帮助叫车并送客上车。 主动归还，如顾客已走，上交领导并联系顾客归还。 挖掘、发现客人隐含需求并及时主动为其服务、解决。 9、其它 注意事项 所有的服务都要站在客人角度有针对性地关注和帮助。 所有服务语言和动作都要倡导针对性、最终性“姓氏”服务。 28 主动询问是否要打包带走。 及时给客人倒白开水。 与顾客沟通一下，让厨房做一碗姜汤上来给顾客，并语言表示关心。 要留意儿童在店内的安全性，不时提醒顾客和儿童，面对儿童要语言夸奖。 主动提醒客人是否需要热一下。 及时、主动为与出品部联系，尽快上菜。 为其倒一杯浓茶或淡盐水，告诉客人解酒，并同时要语言关怀。 主动为客人点烟。 根据其口味主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并有针对性言语关怀。 根据其喜好主动帮助分、夹他喜欢吃的菜品并有针对性言语关怀。 主动提醒酒多伤身，针对性语言关怀并善意帮其作假，让其少饮。鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务（三） 、散餐服务服务程序 1、散餐的岗位餐前 准备工作工作要领各员工当班前检查好自己的仪容仪表，外表要大方得体，当班时了解熟悉当日开市前的特别 介绍及估清种类和酒吧的急推和估清，以便给客人推销介绍。 准备好开市，并熟记当日已订座的厅房和散座（如订厅牌是否写好并摆放到厅房门侧）熟记咨客：各厅房客人姓氏或贵酒店宝号，以便迎客称呼，然后两脚站直，两脚之间隔一拳位置，两手交叉 放于身前，站在咨客台前等候客人光临。 当班随即开始餐前准备工作，检查餐具是否已入或够用，保持餐具之清洁整齐，检查餐台之 餐位摆设是否正确无误或是否有栏、脏餐具。检查餐厅的地板面是否干净，餐椅之间是否对齐成服务员：一水平线，检查客用毛巾是否够用，并做好适量的加热，检查豉油是否已添加。检查灯泡是否全 亮，检查空调、抽风的效果，检查小食是否备好。检查茶叶是否够用，以待客人光临，然后站立 在自己岗位上，面带微笑等候客人光临。 服务员：迎客就座（称呼客人、拉椅）――派巾――翻杯问茶――斟礼貌茶――换毛巾―― 除筷子套――铺口布――上小食――斟豉油――撤多余餐具――点菜（由营业部长级以上点菜） ――点酒水――上酒水――收茶杯――按菜式准备餐具（如：虾、乳鸽、蟹用洗手盅）――准备2、散餐的服务程序上菜――勤巡台（换烟盅、换骨碟、勤斟酒水、茶水）――换毛巾――留意传菜员上菜（上菜前 知会客人）――报菜名――满足客人认真提供相应服务――菜上齐要知会客人――询问客人是否 添加菜――上热茶、 （征询客人意见）――收菜碟、收酒杯、餐具――换骨碟――换毛巾――上果 盘、上果叉――买单――拉椅送客 （1）上第一道菜，如有转盘，应把菜上转面后，顺时针方向转向主宾面前，然后介绍菜式，请客 人起筷（注意：鸡、鹅、鸽类的头向客人，鱼肚向客人，龙虾头向客人） ； （2）上第二道菜时，同以上程序介绍菜式，请客人慢用； （3）通常第一道菜是冷盆，如刺身和灼虾，接着上热菜，如果是菜已经上了 4―5 道菜时，转面3、注意事项： 上已没有空位时，可以把灼虾、刺身、冷盘用骨碟装上台或分给客人（但要征得客人同意后，根 据实际情况而灵活掌握处理） 。上汤时要求在工作台上分，但先要知会客人一声，上汤时要一碗一 碗端派给客人，并同时把汤匙放于汤碗内请客人慢用。同时给客人勤换骨碟、烟盅、添加酒水， 收空菜盆的同时把酱料撤去。如发现洗手盅内的洗手水脏了则马上更换。如客人食用多骨头的食 物，则勤换毛巾仔。当上鱼时，需询问客人是否要起鱼骨，当要上最后一道菜时，要先叫起单尾。29鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务同时停止上酒水（除洋酒，白酒）随客人叫停饮。可示意客人存酒，上热茶。当客人停筷不再用 餐时，可征询客人台面上的菜是否打包或撤走。如客人不要则可开始撤菜后上水果。撤台时，先 撤大菜盆，后撤小的菜盆然后再撤玻璃器皿和其他餐具，并且分类放于下栏盆里，上水果前，上 好水果叉及干净的骨碟，然后再上水果，接着换上热毛巾，客人用完水果后把骨碟水果叉、毛巾 收掉。餐桌上剩下茶杯和烟灰盅，这时应站在一边不时给客人加茶水，换烟灰盅。同时把账单准 备好，等待客人通知结账要清楚客人结账的形式（现金、支票、信用卡或签帐） 。客人结账由部长 级以上负责，客人离席时，立刻帮客人拉开餐椅，送客，如客人有打包食物，则帮客人携带，并 用礼貌用语“谢谢” “请慢走” “欢迎下次再光临” （要求服务员必须送客人上车后道别） 。（四） 、VIP 服务服务程序工作要领微笑迎客――问候客人（询问客人是否已订座）――带客人入座（贵宾房）――开灯（入房 咨客： 前）――安排客人先坐在沙发上――开卡。 礼貌迎客――问候客人――派毛巾――问茶――奉上礼貌茶――收脏毛巾――开电视（征询 客人后）――撤去多余餐具（根据实际人数）餐位与餐位之间保持平均距离――听候点菜――铺 口布――撤筷子套――斟豉油――拿酒水――当菜的佐料已备好时――请客人入座（告诉客人菜 马上要上）――斟酒（洋酒、白酒、红酒、黄酒）后斟饮品（包括啤酒、鲜果汁、汽水） 。如有刺 身，先把日本芥辣、酱油分派给客人（如打火锅亦一样，先把佐料备好）上菜前，先把佐料上桌， 服务员： 然后再上菜（报菜名） 。菜上后，按顺时针方向把菜转到主宾位置前面，并请客人起筷，巡看台时 勤换骨碟、烟盅，当客人用完餐时，部长、主任可以上前征询客人所点之菜式味道如何，同时并 做出记录，汇报给经理。当客人结完帐后离座时，马上帮客人拉开椅子，同时微笑送客，提示客 人携带好随身物品，客人走后，把房内之电器关掉，留下基本灯光（要求服务员必须送客人上车 后道别） ，然后回来收拾桌面及其卫生，准备迎接下一轮客人用餐。 具体程序 工 作 要 领微笑迎客， 问候客人,帮助拿行礼或物品 （询问客人是否已订座） 服务员站立 VIP 房门侧迎客， 1 、迎客 问候开门开灯。 2、 拉椅让座 3、 翻杯问茶 4 、派毛巾 先帮客人接衣挂帽，再拉椅让座先主宾再副主宾,再主人，脚成“丁字步” 。 把杯子翻过来证明已经问过茶；主动引导客人确定一种茶；茶壶盖放在茶壶上证明要添水。 第一次派毛巾,把毛巾派在客人手里，并说先生、小姐请用香巾,小心烫手（所有操作都是在30鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务客人右侧进行,餐中换毛巾除外;撤走和递送的不能用同一个毛巾夹） 。 倒茶姿势（勾、提、压）,茶倒七分满,最多不要超过八分,水不急不缓，右手拿茶壶,并附手 5、 奉上礼貌茶 势 “先生、小姐请用茶” 。 6、开电视 7、撤去多余餐具 8、落席巾、撤筷套、 台花 9、上小食 10、 倒豉油 征询顾客同意打开电视机。 根据实际人数撤掉多余餐具和椅子,并把餐位摆放均匀。 （注：椅子最多不超过 3 把并排而放） 席巾在客人身后打开,放在苏菲碟下；筷套轻轻脱下，把食味头放在筷架上；将台花从打荷位撤下 （暗号） 。 六人以下一套；七人以上两套。待顾客入坐后,站在打荷位奉上。 三个椒圈,酱油；也可以用醋、辣根代替，第一次在托盘上完成不易过满。 主管级以上参加点菜,听清楚顾客要求,喜好, 消费标准。服务员根据菜单准备相应用具和调 11、 点菜 料。 重复所点的内容,请确认,不许欺诈顾客,争取一次性把酒水点完，例： “小姐请来一瓶干红。 12、点酒水 好的先生,长城五星干红 488 元捌浚梢月穑亢玫模枰幽时檠┍搪穑壳肷院颍 ”超过 150 元的酒必须报请价格。 13、拿酒水 用托盘操作,高的、重的放里档，轻的、矮的放外档,商标朝外。速度要快。 （1）这是您点的××酒，现在帮您打开好吗？并用手示意商标。备好酒钻和方巾。 （2）开啤酒时,禁止瓶底晃动,以免液体溅出,用手遮挡表示对客人的尊敬；开启带汽的易拉罐时 要对着自己或外面，以免溅到客人身上；开香槟的方法：香槟瓶的瓶塞大部分压近瓶口,有一段帽 14、示瓶,开酒 形物漏出瓶外,并用钢丝绕扎固定； 开酒时,在瓶上盖一条餐巾,左手斜拿酒瓶,大拇指紧压塞顶,用 右手挪开钢丝,然后握住塞子的帽形物,轻轻转往上拔,靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。 操 作时应尽量避免发出声响,尽量避免晃动,以防酒汁溢出。 15、斟酒水 见下文。 在主人杯中倒少许白葡萄酒、红葡萄酒、洋酒让其品尝,使用服务敬语： “请您验酒”,检验酒 A、试酒 的质量,在主人认可后再给客人斟酒 。 冰桶内放上冰,将酒瓶插入冰块中约十分中,即可达到冰镇效果;服务员手持杯子下部,杯中放 B、酒水冰镇 入冰块,摇转杯子以降低杯子温度;用冰箱酒品。 C、酒水加温 暖桶加温,暖桶内倒上开水,酒倒入暖桶中,最好当客面进行.或 电磁炉加热。31鑫进蛟龙大酒店管理模式（1）桌斟第三篇 餐饮服务酒水多时,左手托盘把爸志扑髂靡谎,从右上宾开始,征询： “先生,小姐请问用什麽酒水” ：右手拿瓶,手放在酒瓶中下端,食指略向瓶口,与拇约成 60?,中指、无名指、小指基本排 在一起。商标重外,瓶口距杯口 1-1.5CM,收瓶时瓶口略向上台，并迅速行外转约 45?这样可以使 D、倒酒的手法 最后一滴酒留在分瓶口,不至于落在桌上,也可显示一个优雅姿势。 给下一位在倒酒时,用干净的布 再拭下一,然后再倒； （2）捧斟 手握酒瓶的动作与桌斟一样, 所不同的是一手握着酒瓶,另一手直接握着杯子或把杯子放在托盘里进行斟酒。不方便倒的要用白酒分酒器。 （1）先主宾，后主人； E、斟酒的先后顺序 （2）先倒老人、孩子、女士、其他； （3）先贵后宜。 啤酒：8 分满 2 分沫；不可溢出，分挂杯法和冲杯法； 红酒：1/3 满,加冰块柠檬不超过 1/2（红酒打开后 2 分钟再倒，让红酒与空气交触） ，不允许 把瓶塞盖回去。如有沉淀物用红酒过滤器,要平稳拿放，左手拿一块方巾放在背后，暗雇暌槐 用方巾把瓶口拭一下，防止滴落到台布上） ； 白酒：9 分满； 饮料：8 分满；个别饮料先搅均,再倒 8 分满。 （鲜榨果汁暗雇暌槐螅梅浇戆言拭 F、斟酒的标准 一下，防止酒滴落到台布上） ； 白葡萄酒:3/4（酒在冷冻箱内放 1 小时后,把酒取出放在冰桶里,放水、冰、盐）白葡萄酒杯 放在红葡萄酒杯右侧； 洋酒（白兰地） ：一盎司 即 1P,又 1/8； 花雕酒：8 分满； 鸡尾酒：使酒入杯占 3/4 空间即可,以便于客人观赏和端拿； 香槟酒：一般分两次斟,第一次斟上 1/3 杯,待泡沫平息候,再将酒斟至 2/3 或 3/4。 全部酒水倒完后,征询： “先生,小姐帮您把茶杯收走吧，饭后给您上热茶”先把大杯茶拿来, 16、收茶杯 再把小杯撤走。 虾、乳鸽用洗手盅,水不易过凉,过热或有茶渣（茶旦用普洱或乌龙茶） ，虾扒、鹅掌备一次性 17、按菜式准备用具 手套;大闸蟹备蟹针、蟹钳、蟹剪、洗手水、姜茶;鲍鱼、辽参备刀叉，等等。 18、上凉菜 19、换毛巾 20、上热菜 注意事项与“上热菜”同。 轻拿轻放，注意卫生。 （1）站在打荷位,双手操作,并且说:“对不起打扰一下帮您上一下菜好吗？”轻放在转盘上，如 32鑫进蛟龙大酒店管理模式第三篇 餐饮服务果,遇有盖的菜式,先验证盖好,再上台,同时左手摘盖,右手报菜名： “各位您好现在帮您上的是× ×请各位起筷” ； （2）上任何菜品要摆成:一点,二线,三成品,四成方,五梅花 ； （3）注意荤素搭配,颜色搭配,器皿搭配,形状搭配,口味搭配,冷热搭配； （4）上有伴花的菜式,花朝左,菜朝右； （5）鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊；上有头有尾的食品,鱼：头朝左,尾朝右,肚对着客人；蟹： 头对着客人； （6）如有汁酱的菜,先上汁酱再上菜； （7）任何菜必须转到右上宾与主宾之间（注意不可用手指头摁着转盘转动） ； （8）铁板菜和拔丝菜的上法； （9）凡上颗粒菜,蒸水蛋、锅仔、滑豆腐.的菜都必须跟匙羹； （10）凡清蒸鱼必须剔鱼骨（注：半斤以下鱼除外） 。分鱼：头和尾放在一只盘里,给主人（意： 有头有尾）然后从右上宾依次分,必须保证剩 1/10 放在一只空盘里,上在转盘上。 （忌：翻鱼） ； （11）嗜嗜菜、生嗜菜式，上法：上台后揭开盖； （12）分汤：提前准备底碟、汤碗、匙更； 第一种,滚汤.制作时间较短, 放在台面上展示一下，征询意见端下来分； 第二种,炖汤. 制作时间 4 个钟头以上放在台面上展示一下， 征询意见端下来分,先分汤,再把 底料单放在一只盘里,跟一碗豉油,蘸着吃； 第三种,煲汤.指例汤,不用上台,征询后直接分。 （13）上刺身：垫一块席巾在转盘上,防止冰化掉容到台面上； 第一种：深水刺身 第二种： 淡水刺身 日本芥辣.日本豉油.柠檬； 日本芥辣.日本豉油.柠檬。 生油.酸姜丝.辣椒丝.白萝卜丝.炸芋丝.蒜丝.花生碎.白芝麻.洋葱丝.红萝卜丝.酸荞头丝。 （1）茶水剩少于 1/2，要及时续茶，茶壶的水剩少于 1/3 要及时添加； （2）饮料、酒少于 1/3 征询意见添加； （3）一个烟盅里的烟头不能超过三个； 21、巡台 （4）骨碟的杂物不超过 1/4； （5）用手抓的菜式要上洗手盅，及时收空盘空碟,折盘； （6）大菜或整菜常帮派菜,在客人左侧操作;经常用理台夹清理台面杂物； （7）帮助老人、孩子、残疾人夹拿食品；33鑫进蛟龙大酒店管理模式（8）灵活运