信我游：让行程单“活”起来，旅行社也能实现交互服务与精准营销
【执惠导读】信我游从旅行社行程单切入，把行程单数据化，为广大旅行社工作人员提供交互行程服务的平台，旅行社不仅可以摆脱手工记单，还可以对自己服务过的游客进行数据化管理，可以随时调用客户信息，从多个维度进行分析，更重要的是可以实现对客户的精准营销。携程推出的“全球旅游团现场服务管理系统”让很多旅行社羡慕不已,能够随时且差异化地对每个旅行团的每个用户提供个性化的行程服务，并能快速监督、管理行程计划，但是这对大部分旅行社企业来说是一个不小的技术门槛，更不用说众多的中小旅行社了，除了开发成本高不说，持续运营的难度和效率也是非常巨大的挑战。秦宇和他的团队看到了这一点，开始琢磨能否让那些中小旅行社也可以实现最基础的“游团现场服务管理”，同时还能在游客行程结束后保持联系，甚至开展一些“营销活动”？信我游CEO秦宇曾在尼尔森和酷讯从事大数据方面的工作，同时也有过多次跟团游经历,从事多年数据测评、分析、挖掘工作，以及在在线旅游行业的从业经历，让他深刻理解到大数据对很多旅行社来说不必非要“高大上”，只要从一个最基础的点切入，将最简单的事情做精，就能取得显著的效果。他认为普通的“行程单”中蕴含着大量有价值的信息，如果将纸质行程单变成一个动态、交互的服务平台，就能帮助旅行社以最小的投入实现精准服务营销。目前许多旅行社普遍还在使用纸质行程单，少数旅行社会给电子版文档的，内容没有差别，发团时候，领队会发给每人一份纸质行程单，上面有每天的行程安排信息，紧急联系方式，因此游客在游玩的过程中会每天查看行程单。几十年来一直情况如此，行程单看似很普通的东西，但是在国外他乡游玩，可以让游客清楚游玩的景点基本信息，起到提醒作用，行程单能够反映出游客们的具体游玩偏好。但是这种纸质行程单实际上携带不方便，容易弄破、丢失，经常会有游客要求领队补发行程单的情况发生。行程单里面蕴含着机会？“虽然现在旅游业竞争激烈，但是我们相信市场永远存在商业空间、存在某些切入点，关键是看自己能否发现机会并且把握住机会”，秦宇对执惠旅游说这是他创立信我游时的想法，他希望能够让游客轻松预订当地旅游服务，达到想玩就玩的状态。不起眼的行程单信我游CEO秦宇曾在尼尔森和酷讯从事大数据方面的工作，因此对国内旅游企业信息化发展方面关注比较多，他发现国内大型OTA，旅行社有意识去做大数据，但是实际能够执行落地的很少，目前旅游企业在大数据方面还处于初级甚至可以说空白阶段，尤其是在基础用户行为数据采集方面缺乏数据的统一规范化；对于广大旅行社来说，行程单极少能够实现交互数据化。于是秦宇和他的团队选择从旅行社行程单切入，把行程单数据化，为广大旅行社工作人员提供交互行程服务的平台，通过信我游旅游活动信息管理系统平台，旅行社计调可以在上面编辑发团线路，然后在出团时让游客微信扫码，每个跟团游客就可享受一对一的行程服务，这种交互式行程单服务代替了以往纸质或者电子文档式的功能单一的文本介绍行程单，对于游客来说，除了提供以往行程单的功能外，还可以在上面进行周边景点、酒店搜索查看，发布微游记、对酒店、景区进行评价，这些游记和评价会形成一些攻略可以分享给好友查看、参考；另外游客还可以获得其他工具服务，比如目的地天气查询、智能汇率换算、语言翻译等。（在信我游上进行旅出团旅游线路管理）对于众多中小旅行社来说，可以获得为游客提供交互式行程单服务和会员营销的能力。现在数量众多的中小旅行社计调使用最多的还是使用手工记单，比如用word文档来编辑线路信息，制作行程单，然后打印出来或者直接给游客电子版的行程单，但是这种形式无法收集到游客行中的信息，也无法进行后续的会员营销活动。从行程单到交互式行程单服务平台现在旅游领域初创企业很多，对于众多初创企业来说，获取用户的成本已经被抬的很高，除了提供优质的旅旅服务体验外，如何找到低成本、高效的获客切入点是一件迫在眉睫的艰巨任务。信我游的切入点是看到了目前众多旅行社企业信息化程度低，存在效率提升的地方，如果能方便旅行社工作人员，提高他们的日常工作效率，带来业务上的增值，那么信我游是有市场的。通过信我游旅游活动营销管理信息系统平台，旅行社不仅可以摆脱手工记单，还可以对自己服务过的游客进行数据化管理，可以随时调用客户信息，从多个维度进行分析，更重要的是可以实现对客户的精准营销，比如，一位游客这次去了日本，那么结合该游客的上次日本的游览信息，旅行社可以大概知道该游客的一些旅游偏好，从而可以针对性的通过信我游平台，以微信服务号的形式给该游客推送相关旅游促销信息。根据笔者的调研信息，这项会员营销功能对于众多旅行社来说，具有很大实用意义。目前许多旅行社包括一些知名的大型旅行社积累了大量用户数据信息，但是，这些用户基础数据都是散乱的、碎片化的，就是一堆数字而已，缺乏系统、规范、标准化的收集加工整理，更缺乏从现代大数据的角度去采集、加工和挖掘利用这些数据的制度。对于众多线下旅行社来说，由于经营规模小，很难具备采购或者开发系统的能力，一直以来信息化程度都处于很低的阶段，采用手工记单的形式还很普遍，不会像酒店那样有专门的底层系统服务商，因为缺乏信息系统支持，旅行社会员营销无从谈起。(信我游会员营销操作)其实近些年来，有一些IT开发商提供了针对旅行社的管理信息系统（ERP系统），比如E游旅行社管理系统，该系统是针对大型旅行社企业、集团日常运营管理需要开发的，从资源采购到财务、人事管理等实现信息化操作。据执惠旅游了解，这种大型ERP系统对于众多中小旅游代理商说并不适用，另外这些系统并不涉及对于终端游客的服务，不涉及游客行中的行为信息，因此对比来看，信我游更像是一个行程单工具，并以此作为切入点切入到为游客提供目的地旅游产品碎片化预订服务，可以看出这些ERP系统和信我游二者的使用场景和市场定位差别明显，可以说是功能各异的两路系统。秦宇和他们团队希望能改变中小旅行社信息化程度偏低的现状，为他们提供这种基础工具服务，让旅行社从业人员通过信我游，从专业大数据的角度展开工作，提高服务效率。未来，信我游通过与旅行社建立合作，聚拢当地线路资源，如景区资源、酒店、餐厅等产品标准信息化，实现对目的地碎片化资源的整合与完善，切入到为游客提供目的地旅游产品碎片化预订服务。随着国内游客越来越越成熟，自由行人群扩大，对于那些跟团游客来说，他们以后可能会尝试自由行，仍可以使用信我游搜索目的地的POI点，继续使用相关服务。信我游进而延伸为自由行用户提供目的地碎片化产品的购买，秦宇给信我游的定位就是让游客轻松预订当地旅游服务，达到想玩就玩的状态。（旅行社进行发团操作）小结从执惠旅游接触到的大量旅游初创企业来看，大家都看中了国内旅游这个市场大蛋糕，认为旅游业还有诸多痛点需要改进，旅游体验需要提升，于是纷纷选择从吃、住、行、游、购、娱这些方面切入，涵盖行前、行中和行后，但是往往理想很丰满，现实很骨感，想要从0到1并不容易。因此选择好切入点非常重要，尽管如此还要面对异常激烈的竞争。目前国内的主要大型OTA和传统旅行社企业都在加紧布局上游资源，其中加强目的地碎片化产品预订服务能力是大家普遍看重的，直签资源方、寻找优质地接社和境内外目的地资源整合预订平台，是大家普遍采用的措施。现在致力于为出境游客提供目的地预订旅游服务的企业还有为身在境外的领队和游客提供导航服务的那里旅行，从境外餐饮美食切入的四万公里，还有依靠从点评、攻略网站抓取数据的梦想旅行和口碑旅行网。除了面对大型OTA和传统旅行社企业的竞争，这些初创旅游企业也是信我游直接的竞争对手。有竞争不怕，更令人感到棘手的是目的地产品碎片化和非标准化的问题，因为这是目前整个行业所有涉足目的地产品预订服务的企业都要面临的问题，目前还没有哪家企业能够轻松搞定。信我游这类初创企业自然也绕不过去。此外，在推广过程中，如何说服那些旅行社的计调人员去使用这么一个行程交互服务，并打消他们用户数据安全的疑虑？跟团游用户年龄偏大，是否习惯使用移动互联网设备工具？对于垂直细分领域的初创企业来说，缺乏平台优势，如何保持后期用户粘性？这些问题都是信我游未来需要面对的挑战。本文作者：王延超；执惠旅游专家作者；个人微信号：wangdayan110；欢迎关注，添加时请注明,[姓名+单位+职位],方便备注，非常感谢您的支持！
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执惠旅游联合创始人，亿欧网专家顾问。交流国内外在线旅游业发展及旅游O2O的动态和趋势。
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沙巴 - 岛多多旅行社伪造假行程单，导致整团被拒签
中国太和旅行社有限公司伪造虚假机票信息提交签证申请，导致整个旅游团申请德国签证被“集体拒签”。不仅给游客信誉史上留下了一个不可磨灭的污点，给我们今后出国签证带来巨大不便。而事发之后以老总出国等各种理由搪塞拖延拒绝处理。在此我们向
@北京市旅游发展委员会 公开投诉。
具体事情经过如下:
日，我们委托中国太和旅行社有限公司办理12人欧洲申根旅游签证和德奥意欧洲游的地接服务。
此前，我们已与太和旅行社多次沟通，并确定了具体行程。同时预订了8月4日启程的机票和酒店。
但太和旅行社向德国使馆提交签证申请时，却擅自放弃我们之前所提交的行程单，而伪造了一个假的行程单。7月29日，我们接到太和旅行社通知，全团的旅游签证被德国使馆“集体拒签”。
事发之后，太和旅行社不仅没有采取任何补救措施，反而在第一时间，未与我们沟通的情况下，立即和其欧洲合作伙伴联系，取消了地接服务。
我们分别于7月30日和31日与德国使馆联系，通过德国使馆的官方网站留言，并正式提出书面申诉。31日德国使馆邮件回复我们拒签原因是：太和旅行社伪造虚假机票信息。（Please
be informed that your applications were&
refused&on the grounds of falsified flight
bookings.）
根据德国使馆的建议，我们向德国使馆提交第二次签证申请。此次申请，我们只提供了真实的行程单以及我们改期后的机票、酒店预订单。其他个人材料，均为太和首次申请时提交，并未二次提交。结果，全团12人获得成功签证。这再次证明我们被集体拒签，完全是由于太和旅行社的造假行为直接导致的结果。
随后，我们向太和旅行社发出正式索赔申请函，要求赔偿我们的直接损失，和象征性间接损失。我们本着友好协商的态度，多次主动与太和旅行社客户经理电话沟通，但太和旅行社管理层一再拖延，至今没有正式答复。
太和旅行社的作假行为直接导致我们全团被拒签，不仅给我们造成巨大的直接经济损失，而且在我们的个人信誉历史上，留下了一个不可磨灭的污点，给我们今后出国签证带来巨大不便。此外，我们不得不安排重新申请休假，与德国使馆沟通，安排二次签证及重新安排所有行程等各方面花费大量时间和精力。但太和旅行社至今无任何歉意表示，赔偿损失更无从谈起。
鉴于太和旅游社恶劣造假行为，给我们造成信誉及经济各方面的损失，我们公开投诉。我们要求太和旅游社赔偿我们全部损失。恳切希望得到北京市市旅游发展委员会的支持和帮助。
附：关于太和旅行社伪造机票信息，德国使馆给我们的书面回复：
Dear Sirs,
we received your appeal letter dated
31.07.2014.
Please be informed that your applications
were& refused&on the grounds of
falsified flight bookings.
Unfortunately, in cases where falsified documents
are submitted an appeal is pointless and will not lead to the Visa
section issuing visas for you.
In order to make the holiday, we would like to
suggest that you submit new visa applications and make sure that
the involved travel agency does supply you with proper flight
bookings and/or ticket receipts.
Please submit your application via TLS.
Sincerely,
Visa section on the German Embassy Beijing
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