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影院运营管理方案
影院运营管理方案
任焱宁　　
一、明确定位，制定总体
在新建一座影院或改建一家老旧影院时，投资者首先需要做的就是通过对行业的对比，好自己的目标市场，找准自己影院的市场定位，然后在此基础上做出科学细致的影院总体发展规划，并将影院独特的特征生动有效地传达给目标消费者，取得受众的认同，。首先，所谓明确的市场定位，就是资方要弄明白影院的目标消费者是谁，他们有什么样的消费需求，影院的核心优势有哪些，与同档对手相比较具有怎样的竞争优势等一系列问题。在解答了这些问题后，再确定影院的市场定位方向，如是面对中高端电影消费者，还是走平民线;是定位于特色放映影院，专对小众市场，还是定位于高端市场，打造现代化星级影城等等。然后才能再根据这个切实的市场定位，为影院制定出整体的设计理念和发展规划。
例如，UME华星国际影城在创建之初，就是考虑了影院所在地区特点和行业竞争等诸多因素，将影城的目标消费者锁定在中关村商圈的IT人才，国内外科教人员以及生等文化消费潜力巨大且消费平较高的人群身上，并从影院的整体设计理念、软硬件环境、配套设施要求、影城运营策略等方面出发，经过多年的悉心运营和有效的市场传播，使该影城在电影消费者心中成为了一家国内首屈一指的现代化五星级影城。而对于一些目前资金较为紧张、融资具有困难的老旧影城来说，则可以将市场定位调低，先走中低端市场，把目标消费者锁定在中低的消费群体上，专做特色放映或者二轮放映，并将影院的“平民化消费”的市场信息有效传达出去。因此，无论是选择高端市场还是步入低端市场，影院只有首先具有了明确的市场定位，才可能为影院找到发展方向，才可能形成自己的影院特色、树立，被广大电影消费者所认知和接受。
二、完善硬件设施，营造观影氛围
对于电影消费者而言，在家中观看影碟、电视，而选择去影院观影的最直接动机就是追求其独有的震撼性视听体验、浓厚的观影氛围和舒适的观影环境。因此，对于影院经营者而言，完善影院硬件设施，努力营造观影氛围可以说是发展影院的最基本策略之一。根据多项电影市场显示，“影院影音效果的完美、观影条件的舒适”是电影观众选择影院的最关键因素。因此，现代化影院应当按照国际化标准完成影院建设，从技术设施――如采用高端数码放映设备，合理进行影厅音质设计，控制好混响，降低本底噪声，选择合适的数字立体声影院扬声系统等，以及环境设施――包括影厅的布局、座位、排距、起坡、地脚照明、坐标指示、卫生设施等两方面双管齐下，带给观众最舒适惬意的观影感受。目前，国内一些大型现代影院大都配有四种放映设备，即传统的胶片、2K或4K的数字、IMAX以及激光数字放映设备等。这些放映设备不仅能够满足不同制作工艺的影片的放映，也吸引着络绎不绝的电影消费者。
另外，影院对影厅氛围的营造也相当重要，它可以唤起观众潜在的观影渴望。比如西安奥斯卡国际影城就在休息区特别设计的背景墙上悬挂电影经典肖像，在独特灯光效果下，让观众身临其境地感受经典电影人物带来的视觉冲击。同时，影院周边道路交通的便利，周边配套设施的完备，如有无停车尝餐厅、其他娱乐消费设施等，也是电影消费者在选择影院时重点考虑的因素之一。如北京紫光影城的改造就能够充分影厅建设的重要性。紫光影城是朝阳区一家较老旧的影院，随着改造工程的推进，影城迁移到了CBD中心区的蓝大厦，并邀请香港设计师按照五星级影院的标准重新规划布置了影厅。舒适的座椅，精致的与的设备，让紫光影城在2011年多数成熟影院票房下滑的下逆势上扬，人次增长172.2%，票房增长134.5%。
三、提高服务水平，倡导人性服务
在影片片源同质化，电影消费成本基本相当，影城硬件设施相差无几的前提条件下，如何提高消费者的让渡价值，带给电影观众最满意的消费感受呢?最切实的就是通过影院提供的人性化服务，尽量提高消费者所获得的服务价值。消费者让渡价值是指消费者总价值与消费者总成本之间的差额。影院消费不仅仅要给观众带来物质的享受与满足，更需要给观众带来上的体验，这种精神体验的程度是无法衡量的。影院经营者应该尽力使得观众消费电影产品的时候能够获得最大程度的满足感，正所谓“细节决定命运”，影院如果想要提高自己的服务质量，带给观众最大程度的让渡价值，以形成区别于其他影院的竞争优势，就要通过考察电影消费者的消费，从细节之处可以提供给观众的更周到、贴心的人性化服务，从而达到吸引更多消费者的目的。现代化影院的人性化服务，除了设置宽敞的座位间距、无障碍的残疾人通道、中英文的影厅和影讯向导牌，多种便捷的订票渠道、方便的电影信息查询方式等较为常规的做法外，还有一些细节化的人性服务的确能够观众舒适开心的观影感受。例如，香港的多家影院在座位表上都会对影厅内空调机风口的朝向进行标识，这样可以让观众在购票选座位时根据自己的身体状况选择相应的位置，可谓细致周到，尽现人性化特征;北京的万达影院通过对细节的关注，在影院等候区域推出了吸烟室、室等贴心周到的服务设施;香港百老汇影院还在一楼设置了影视图书专区，方便前来观影的观众阅读和购买。
四、加强理念，注重宣传推广
市场营销理论与策略在电影产业的运用已经在逐渐成熟起来，在竞争日趋白热化的主流电影市场，影院应该充分结合自身优势特点，广开宣传渠道。在综合考虑环境因素、受众特性、影片特点以及档期因素等几大因素的基础上，可各类营销推广活动或系列化的主题宣传活动，提升影院的知名度和美誉度，吸引受众。根据不同城市、院线、影院的特点，影院关于宣传渠道的选择可遵循以下的原则：第一，使用比较常规的方式，即主动购买电视、、地铁移动电视、出租车移动电视的媒体资源，为影院打出硬广告，《》()。第二，积极建立良好的媒体关系，并最大限度地争取承办一些首映活动、主题活动和明星见面会，召开媒体采访，争取在报刊、杂志、广播、电视和网络中多播出一些软广告。第三，利用影院自身所具有的阵地资源，并采用宣传渠道置换等方式与当地和周边的一些商家保持紧密，加强自身与合作商家的阵地宣传，通过POP广告的形式增强影院的宣传力度。第四，针对目标消费群体，在其聚集的区域使用人员的方式，以达到提高宣传有效性的目的。除了准确的宣传渠道选择以外，影院还可以结合一些特殊的假日、影片、事件举办影片首映式、影迷见面会、电影主题展映等活动，用活动聚敛人气，提高票房，在最大范围内为影院与影片造势，吸引更多的观众前来观影。例如，星美国际影城、新东安影城都曾成功举办过韩国、日本电影展映周，利用影展的形式为影院了知名度与美誉度。此外，影院为了树立和维护自身的品牌形象，不妨可以适时地开展一些公益营销活动。比如在抗日纪念日，免费开设老红军观影专场;在节，教师凭教师证免费观影;在抗震救灾后，为深入一线的救灾英雄们放映免费专场等活动，在社会与行业间树立良好品牌形象，争取树立积极承担社会的影院形象。
五、树立受众意识，开发潜在市场
会员观众是影院最为稳定的固定消费群体，也是最容易培养形成消费忠诚度的目标观众群体。因此，影院经营者应该不遗余力地构建完善的影院会员制度和服务体系。例如，影院可以推出各种类型的会员卡，让影院的会员观众在购票时享受到切实的会员利益;还可以设置一定的积分奖励，使会员在影院消费的积分达到一定数量时，可以享受到不同程度的优惠活动;此外，还可以为会员提供贴身的观影服务，如通过手机、邮件等形式定期为会员发送影院观影和影院优惠活动的讯息等。会员观众是影院的显在市场，而影院的潜在市场却也不可忽视，需要使用市场营销的方法进行开发。其中，区域市场细分就是指影院的营销人员根据影院所在区域的综合特征，通过大量的市场，从区分区域电影消费者不同需求的角度出发，根据电影消费者的购买需要、购买行为和购买习惯等方面的差异性，进行细化的分类，寻求区域内有开发价值的细分潜力市常这一方法是在影院间对显在消费群体的争夺日趋白热化的趋势下，对区域内消费群体的再审视与再挖掘。以北京为例，身处年轻白领、艺术者相对聚集的区域的影院在票房收入的淡季就不妨拿出1-2个影厅有地放映一些探索电影或者文艺电影等小众影片，进而进行潜力市场的挖掘尝试。类似的，对于一些地理位置不好或周边居民电影消费水平较低区域的老旧影院，则可以根据这些潜在消费者的实际需求和消费特点，以低票价放映一些优质影片的二轮影片或者复映片，以及一些贴近现实但无缘进入主流院线市场进行放映的中小成本影片。另外，在影院的实际运营过程中，需要突出差异化的运营策略以保持会员观众的忠诚度，并吸引潜在受众的关注。差异化的核心在于“人无我有、人有我变”。比如北京望京星美国际影城就根据人合家团聚的习惯，在2008年春节期间，在京城首推“合家欢电影团拜宴”的包场服务，让亲戚汇聚一堂，共享电影盛宴。此举受到了电影消费者的欢迎。而地处北京崇文门商圈的搜秀影城则在2008年节推出了免费电影观众营造影院现场求婚仪式的增值服务，2月14日当天，影城免费为电影消费者提供场地，并配合大屏幕、背景音乐等全方位感官刺激，免费协助电影消费者演绎一段浪漫的情。
六、挖掘内在价值，建构盈利体系
美国主流商业影院经营的最大特点在于，影片票房收入已经不是影院唯一的收入来源。在影院影片放映之外引入相关盈利方式，为影院增加了客观的附加价值，这些盈利方式主要包括影院卖品部收入、广告收入和影院场地的收入等。这些收入在美国影院一般可以占到影院总票房收入的25%-30%左右。而在目前中国的影院经营中，除了卖品部可以为影院赚取一定利润外，广告收入和影院场地租赁收入等盈利方式的开发基本空白。在这方面，可以借鉴国外影院盈利体系的建构技巧。除了常规的放映影片外，影院可以经常在相对冷淡的电影档期组织一些乐队演出、电影论坛、商业活动、赛事转播等活动，不仅可以丰富影院盈利体系，也可极大地扩展影院的影响力、提升其知名度与美誉度。此外，相关盈利方式中最为常见的卖品部，其经营管理也有一定的规律。在传统的餐饮售卖领域，影院可以通过推出情侣套餐、家庭套餐的售卖方式吸引观众消费;还可以通过为观众提供一些附加的消费奖励吸引他们来卖品部消费，如买饮料免费续杯、买一赠一以及多加不同金额升级套餐类型和购买套餐获得积分等方式。在影片衍生产品售卖领域，影院亦须足够重视。美国的影院经营者通过研究发现，观众购买电影衍生产品的主要渠道是影院的卖品部，主要时间是影片映前与映后的热度期。因此，影院应与影片衍生产品的开发商合作，将衍生产品引入进影院的卖品部，迎合消费者的消费习惯。
七、定制阶梯票价，实行多元优惠
主流院线的影院具有一定的票价制定自由度，即可以在不低于片方所制定的影片最低限价基础上，在一定价格范围内进行灵活的票价制定。国实行周二电影半价优惠以来，周二成为了一周中继档之外的黄金档期，这足见目前电影消费者对电影票价的敏感性之强。因此，影院经营者应该在运营管理中充分重视票价因素，采用适合的定价策略，根据观众特点、观影时间和影厅设施等实际因素，制定出一套合理的阶梯票价体系，以吸引不同消费层面的观众走进影院。比如可以推行夜场特价、早场特价、老年特价以及儿童片特价等。需要强调的是，鉴于消费者对于电影票价的高度敏感性，一味的低价策略是一把“双刃剑”，即低价可以迅速提高影院的知名度与市场占有率，但是对于业已习惯于低价的消费者而言，日后的提价或者恢复原价就将带来客源流失的极大风险。因此在单纯的低价策略之外，影院还需要结合自身的实际情况出台更加多元化的票价促销措施。例如在不同的传统节日推出各种优惠活动、对不同类型影片推行各类套票，举办会员积分换票/礼，凭影城电影票根享受新片票价折扣等优惠票价活动。比如美嘉欢乐影城就推出了“红心票根”的优惠活动，即在一段特定时期内，观众可以凭影城票根享受享受零售票价正价时段票价减15元的票价优惠。
综合而言，高票房时代影院经营管理的策略着重品牌与服务。品牌是影院经营的基矗与中老年人群消费需求注重实惠、物美价廉相对，以中为主的电影消费群体是关注品牌的人群，感性消费居多。就如有人会选择“可口可乐”，而有人会选择“百事可乐”一样。因此，如何创造出一个自己的品牌并让广大观众所认可，是影院经营管理策略的重中之重。品牌实际上成为了影院的缩影或象征：当消费者提到“中影”、“金逸”、“万达”等影院品牌时，而然就会在脑中出现一个既成的品牌形象。影院的缩影或象征，品牌承载了影院的定位、服务、质量等多重因素，同时亦成为了影院经营的基矗如万达影城在消费者心中的品牌形象已经初步建立起来：一体化的消费体验、高科技的设施和专业化的服务。服务是影院经营的核心。作为服务行业，影院提供给消费者的映前、映中与映后全方位服务是除了影片本体外的全部附加值，是影院经营的核心。从服务方式角度划分，影院的服务可分为硬件服务和软件服务两方面：硬件服务主要以影院的设施配置等为代表，对观众观影试听体验影响较大;软件服务主要是指影院提供给观众的除观影本身外的其他服务，对观众消费心理体验影响较大。从目前各影院的情况来看，硬件服务之间的差别在日趋减小，而软性服务的差异逐步成为了影响影院经营效益的重要因素。
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影院运营管理方案2　　　　〖预览〗做京东运营以来，经常会碰到抱怨的商家。
抱怨的原因不外乎是没销量、没活动、规则没人性等等。最常用来安慰他们的一句话是“在这个圈子内，就要遵
循这个圈子的规则。
”为什么同样的产品与价位，其他品牌就可以享有更多的资源除了运气，更重要的是遵循了圈子内的规则。所以做京东运营的职责只有一，就是遵循游戏规则，利用这些规则尽量做到利益最大化。
小二是京东的运营，我们是商家运营。互利共赢中，我们只能选择他，他可以不选择我们。
游戏规则京东的游戏规则可以分为2种：显性规则与隐形规则。
显性规则即合同规则(合同与附属文件上所规定的，商家必须遵循的规则。熟知这些规则并尽量避免违规，是身为京东运营最基本的要求。
当然合同上面所规定的各项指标，一般不用100%做到。比如全网最低价，有几款商品价格偏高一般京东也不会追究;比如删单率不能超过1%，一般京东方面也不会追究具体数值。但是以下几条规则，可以说是高压线，必须认真对待。
1.订单发货时限要求
2.商品发布规则
3.客服用语规范
4.工单处理时效
不管销量好与坏，首先一个京东运营必须保证的是，不违反规则。
如果说显性规则保证店铺不会倒闭，那么隐形规则就是店铺做大必须遵循的规则。
隐形规则即对接人规则。
身为京东运营应该都有一点有很深的感触，京东类目负责人在群内的地位近商家，此时就要求提报的时候……【】影院运营管理方案3　　　　〖预览〗运营者未必都需要写这类运营方案，如果是自己写可能也不会写的十分完善，所以运营方案更多是写给别人看的，例如你的上司主管需要知道你要怎么建设公众号，你的战略目标，例如你的客户需要知道你怎么为他代运营公众号，你要花多少时间收他多少钱给这个公众号增多少粉，这个公众号的粉丝群体又是不是他所想要的。
二、微信公众号运营要素
公众号怎么运营这个问题剖析过很多次，所以已经知道公众号运营是几个步骤，那么可以根据以下几个要素写成份方案。方案更多是采用ppt去完成，ppt设计及排版的知识已经十分全面，这边不另外提及。
运营方案从来没有绝对的文字或者模板，意思表达到位都解说到位才是关键。所以想言简意赅告诉大家运营方案考虑的点，分成两块一是微观篇、二是宏观篇。
三、微信公众号运营宏观篇
what、why、how，这个是最基本考虑一件事情的基础方法，你要保证你最后呈现的方案告诉了大家你要做什么、你为什么这么去做、你一步步又要怎么操作才可以。
1、 是什么?
要做成什么样，KPI或目标数据是怎么去定?
最基本的是粗暴订增多少粉的KPI目标，例如一个月增6000粉，这个数据就非常清楚。支持将目标数据化，因为运营公众号过于繁琐需要考核。
更深层次是告诉大家是什么样的公众号，提供一个能视觉化及能够唤起大家想象力的前景给大家，解决这个问题的前提是你需要回答……【】影院运营管理方案4　　　　〖预览〗一、童装前景
随着中国近年经济的迅猛发展，国民收入的提高，教育水准的重
视。从以前传统的“大家庭”变成以儿女为主的“小家庭”。毫无疑问儿童成为家庭的中心。
而对于我国童装市场的规模预测，根据有关人口统计年鉴。我国16岁以下的儿童约有3.4亿，以后几年新生儿平均出生率保持在15%左右的比率增加，每年增加2-3万新生儿童。
目前我国年产童装46亿件左右，占全国服装总产量的近10%，全国年童装消费约500亿元，占全国服装总消费的近7%，占全球童装总消费的3%。在今后几年，随着我国每年新生儿出生数量的增加和社会经济发展步伐加快，将进一步推动童装市场进入新一轮的发展期。
预计我国童装消费市场规模将突破650亿元。这是一个庞大的数字和广阔的市常因此可以看出童装市场的发挥还是非常有潜力的。
而随着国际化品牌的进入，对于童装的风格的影响也逐步增加，相对于传统卡通形象童装慢慢的淡化出市场，而相对时尚流行的休闲童装被市场所接受，而越来越多的人们开始追求个性化的休闲童装，这也将成为未来市场的重点。
二、童装数据分析
2015年童装T恤类目下的交易金额数据表明接近“六一”时间段交易金额不断提升。最近的三四月份的交易金额也是飙升到600万。所以必须抓装六一”这个节日的流量给店铺开个好头。 三、品牌定位 1、品牌策略
把品牌注入一种文化或叫品牌故……【】影院运营管理方案5　　　　〖预览〗根据企业所属行业特性、网络发展现状、竞争对手和我司的实际情况，结合2010年我司年度战略方向，制定此网络推广策划方案。
一、时间：
二、2013年年度目标：
1、完成品牌网站建设(改版)。
2、完成对网站诊断、优化，增强网站用户体验、方便运营推广。
3、整合各种网络推广方法。结合社会热点、事件进行炒作，利用差异化的传播途径，避免与竞争对手正面冲突。持续加大网络宣传的覆盖面，增强品牌的正面形象，为企业战略方向提供支持。
4、控制网络推广费用，实现精准营销，增加网站非付费广告点击的比重。
5、完成品牌新闻报道超过25个行业网站以上的10篇，报道超过15个行业网站以上的8篇，社区论坛品牌贴子浏览量超过3万人的15篇，浏览量超过5千人的贴子35篇，流览量超过1千人的贴子100篇。
6、实现网站访问量达到40万人，行业论坛社区贴子浏览量120万人，品牌软文行业网站转载400余次。
7、安装网上监控代码，对网站流量等数据进行有效的监控、分析、优化。实现在行业谈季网站日均访问量大于800人，行业旺季网站日均访问量大于1200人，并对网络客户的转化率进行跟踪统计。
三、2013年度具体工作安排表：
我司网络推广将分四个阶段进行(3个月为一个阶段)
第一阶段：1月1日-3月30日
1、完成品牌……【】
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影城营运操作手册
影 城营 运 操 作 手 册运 营 管 理第一章 管理组织结构图总经理行政部营运部财务部营运经理行政及人事助理出纳售 票 部场 务 部卖 品 部放 映 部保 洁 部2第二章一、总经理：岗位职责1、负责参与制订年度收支预算，领导影院的全面管理，根据年度计划进行 有效的营销活动控制与策略调整，实现票房及各项收入目标。 2、了解与运营工作相关的法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广 告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关知识，合理处理影城运营工作中 发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。 3、负责影城市场推广计划的审核及监督，有强烈的市场意识及品牌经营意 识，并对市场营销的收效有预测及审计的能力领导影片的票房促销。 4、具有较强的社交能力，同当地的政府机关、企业事业单位、媒体记者、 院线公司、本地电影公司及各同行电影院的工作联络，及时了解同行业的经营 状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同 期的经营收益等信息，为公司的发展提供信息上的监督及帮助。 5、坚持贯彻公司的经营目标，合理安排影城工作人员的工作范围，在日常 工作中注重服务管理， 教育员工从细节入手， 为所有顾客提供 100％满意的服务。 深入日常管理工作，细致了解影城票房、卖品及电影付产品的经营状况、各岗 位职责及工作标准执行的情况。 6、加强放映技术工作管理，对放映设施设备的运转有较全面的了解，监督 技术经理及时发现放映设备的事故隐患，处理放映设备的故障问题，杜绝放映 技术事故的发生。 7、掌握影城的财务状况及各项支出情况，不断创新，开拓并建立有效的多 种经营方式，同时合理控制损耗，严格遵守公司各项财务制度。 8、监督影城人力资源管理工作，注重加强各级管理人员及员工的再培训，3树立企业文化模式，不断提高影城员工的素质，增强企业的凝聚力及稳定性。 完成上级交办的其他工作。 二、行政及人事助理： 1、对外协助总经理负责影城与关系单位的联系及协调；对内负责员工的绩 效考核、转正、晋升、加薪等相关行政人事工作。 2、协助总经理安排重大节日或影城举行的重大活动，对政府领导、各职能 部门（特别是人事管理部门）等进行拜访，保持与上述重要人员的联络，以利 于影城市场开拓及日常各项工作的顺利进行。 3、通晓各类平面设计制作软件的操作，在平时注重积累电影素材，策划并 设计出具有电影元素、符合影城品牌形象的各类宣传方案及宣传资料，协且影 城的市场推广工作。 4、熟悉国家劳动法的相关规定，特别注重收集地方政府关于劳动人事管理 的最新信息，用以不断完善影城的人事管理制度。 5、在总经理的监督下，组织招募与保留合格的员工、维修人员及放映员， 做好影城人员的管理，着重协调影城内部各种人事关系、加强团队建设，增强 企业的凝聚力。 6、为新员工进行入职培训、协同管理组适时安排员工岗位的再培训、申报 及安排员工的外派培训等一系列的培训工作，在培训工作中注重服务意识及规 范标准的要求。 7、核查统计员工每月考勤记录，并将正确的考勤记录报至总经理批准后转 交财务主管，作为每月制作员工工资及各种补贴的依据。 8、协助总经理做好办公室各项工作，做好各种重要文件（包括各供应商的 资料、信息、各种通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种传真的发送、4各单位、各部门的发函等）的存档管理、接待重要来访等事务。 9、负责行政及办公用品日常出入库的管理、每月盘点、做好各种盘点报表 的制作，为财务部核算成本提供准确的依据。 10、管理影城的公章、合同章的使用，严格执行《公章、合同章使用管理 规定》 ，做好公章、合同章的使用记录。 11、完成总经理交办的其他工作。 三、营运经理： 1、负责影城的日常营运工作，并在职权允许的范围内全权处理影城的日常 营运事务。 2、认真管理日常营运工作，注重细节管理，树立影城的服务标准和员工形 象，配合总经理完成总体营运目标。 3、协助总经理控制整个影城的利润和损耗，对每周、每月的利润和损耗做 细致的分析并提供给总经理以备调整管理方案。 4、盘点影院存货量，并按照正确的订货方式进行订货并检查所有物品的进 货。 5、负责影院所有员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作。 6、实施并管理影城内各种产品促销活动。 7、了解并实施正确的劳动规定、操作标准、岗位责任、保卫及安全措施并 将其合理运用到日常营运工作中。 8、正确处理顾客投诉，坚持公司的服务宗旨，达到观众 100%满意。 9、确认所有营业额及营运款项，高度重视现金、票券和物品的管理，不仅 要对任何的现金、票券、物品流动有非常清楚的记录，而且一旦出现任何的现 金、票券和物品的不符都应有清楚的解释。510、身先士卒严格遵守各种规章制度，具有诚实的工作态度及良好的服务 意识。工作时要严格准时、高效管理。 11、完成总经理交办的其他工作。 四、放映主管： 1、负责整个放映室日常工作的管理，并在职权允许的范围内全权处理放映 室的日常事务及放映过程中出现的事故。 2、熟悉所有放映设施设备的基本构成、性能及维修保养知识以及供应商、 售后服务商、配件供应商的详细资料，在实际工作中随时观察使用情况汇报给 总经理及总部，以便随时调整维修保养计划。对设备设施的损坏应及时上报管 理组及总经理以便尽快修复。 3、严格执行放映间基本工作操作标准，合理安排并监督放映设备的内外部 清洁、定期检查、日常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作 等。 4、监督放映质量，对放映员加强全面质量管理，在管理组的支持与配合下 定期组织放映质量评比，在评比中奖优罚劣，在影城的重大活动和各种促销活 动中尤其要注意放映质量管理，以期为观众提供最高质量的放映服务。正确对 待放映中出现的质量问题，做到不隐瞒、不缩水，如实向总经理及总部汇报。 5、严格执行公司对放映设备的机检安排规定，按日、周、双周、月、季、 年等不同时间落实机检项目，责任到每个放映员并监督检查其机检工作的完成 情况。 6、加强电影拷贝管理。所有到达影城的拷贝都必须填写“影片拷贝报告” ， 同时核对拷贝的等级鉴定报告，发现等级不符或拷贝损伤的情况应立即向总经 理汇报同时通知拷贝供应方核实、更改鉴定报告。监督拷贝质量，如果屡次发6现新上映的影片的拷贝存在质量问题时，应及时通知总经理与院线沟通。 7、监督放映室的库房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入库及使用情 况，对正常及异常支出做出合理分析，控制放映室的各项支出及损耗。 8、控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理使用材料，对价值昂贵 的消耗材料要有使用时间记录，注意日常保养以保证其使用寿命的最大化。在 需要购买维修材料时，要及时将至少三家供应商，采用合理的价格。 9、监督管理维修工的日常工作，了解基本的电、水、暖维修知识，在维修 工不在岗时管理维修工所负责的特殊维修工作，做到缺人不缺岗。 10、严格管理及有效使用维修工具，对所使用的维修工具要有完全的使用 记录，低值易耗品领用时要以旧换新，价值高的使用工具的损坏或报废要有合 理的原因并报总经理。 11、负责放映室所有员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作， 了解并落实公司的人事政策、劳动规定、保卫及安全措施并将其合理运用到日 常放映工作中。 12、完成总经理交办的其他工作。 五、放映员： 1、严格遵守公司的各项规章制度，在工作中态度认真、尽职尽责、主动积 极。 2、按照公司规定的各项操作标准完成日常放映工作，保证安全优质放映， 延长放映设备和影片的使用寿命，防止放映事故的发生。 3、放映员应了解影片和设备的性能、特点及工作原理，使放映设备的各项 技术通过自已的双手得到完美的体现。 4、定期对设备进行维护、保养和调试，目的是将设备的工作状态调整到它7应有的最佳程度，认真做好保养记录，任何情况下日常保养工作不能间断。 5、应尽可能地对设备在运行中出现的突发故障有所预见，并掌握相应的应 急处理预案，根据其方法和步骤在最短的时间内对放映中出现的紧急故障做出 正确的判断，同时利用现有的应急装置和备件做出正确及时的处理。 6、每天必须对所负责区域的环境、所负责的放映设备进行清洁，在清洁中 严格执行清洁的相关要求，同时注重放映设备的检查，发现问题及时处理并报 告。 7、认真填写工作日志，所有问题必须如实记载，发现问题根据记录追查。 重大问题或更换零件一定要有记录，如当班接班时发现问题而上一班无记录时， 均属上一班责任。 8、放映室内严禁吸烟，严禁非工作人员入内，放映员在工作时不得做与放 映工作无关的事情。 9、协助机电工完成影城各处水、电等日常维修工作。机电人员不在班时， 早班的放映员开启所有厅的空调和排风系统，晚班的放映员在各厅电影结束前 30 分钟关闭空调，等所有厅的电影结束后再关闭排风设备。 10、放映中一旦出现故障，应立刻停机切断电源，保护胶片及设备，决不 能勉强放映造成胶片划伤和机器设备损伤，由此造成的后果放映员将承担一切 责任。 11、完成技术经理及公司交办的其他工作。 六、维修员： 1、在技术主管的领导下负责影城营运区域内各种水电设施、设备（包括但 不仅限于：影城内所有安全通道的照明指示灯、广告灯箱、影城内的照明灯及 应急灯、室外的霓虹灯、投光、门锁等五金、给排水系统管道，阀门及附件、8卫生洁具、影厅内座椅）的日常维修保养，确保各种设施、设备始终处于正常 运行状态。 2、负责影城全部空调设备的日常检修和保养；严格按照空调操作规程和要 求，精心操作及养护空调机组，在放映期间每小时巡视一次影厅内温度并做好 巡查记录。根据排片情况、营运需要及外界温度变化，及时调整空调机组的开 启台数和风机盘管机组的开启台数，提高运行效率、节约能耗（正常情况下， 提前 30 分钟开启空调机组和所开厅的盘管风机，对厅内进行温度调节） 。 3、负责影城办公区域各种办公设备（包括但不仅限于：复印机、传真机、 电话机、碎纸机等）出现的小故障的维修及日常保养； 4、负责影城卖品部所有设施、设备（包括但不仅于：爆米花机、保温柜、 制冷机、冰箱、烤肠机等）的维修及保养； 5、负责节日喜庆活动装饰的工程部分，大型会议、首映式及演员见面会的 工程部分，以及小型电器的安装和改造工程； 6、协助影城总经理确保在影城建设工程完工、与建设方交接时获得如下文 字及图片资料： ? 影城平面图、影厅座位图、电路图（标注各监控探头的具体位置） 、 上下水管路图； ? 影城各种设施、设备的安装合同、保修及售后服务协议、发票复印件； ? 影城工程承包方及设备合作商的资料信息（包括：公司名称、负责项 目、责任人、联络方式等） ； ? 影城各种设施、设备（特别是消防设备）的审批手续原件； ? 其他相关或必须的信息资料。 7、清楚各种设施、设备的位置、供应商、保修期、性能及作用、使用方法、9基本配件及其采购途径、价格等相关信息，并对上述信息建立详细的文字档案 资料并及时更新。这些文字档案资料包括但不仅限于： ? 设施、设备的名称、型号（或维修序列号） ? 目前的运行状况或故障情况简单介绍 ? 设施、设备的座落地点 ? 供应商资料 ? 安装公司资料 ? 安装及开始使用日期 ? 维修供应商详细资料等等 8、清楚影城各种设施、设备的保修期及在保修期内的定时养护时间，明确 影城区域内本地物业负责维修保养的项目（特别是消防设施及空调设施） ，及时 跟踪并配合上述养护工作，在每次保修及养护工作结束后，做好书面记录并报 给技术主管。 9、按照要求每日例行检查影城的所有设施、设备，尽早发现事故隐患。对 自身能处理的各种设施、设备的故障要及时处理；对一时不能解决的故障应及 时书面向管理组报告异常状况，尽快协调供应商或汇报给上级领导予以解决。 每日开始工作前必须查看值班前日所记录的影城需要维修的项目，对这些项目 逐一检查并完成工作后才可以开始每日例行检查工作。每周日对影城的所有工 程及设施、设备问题做出详细的巡查，做出上述问题的巡查记录，于当日工作 结束前上交技术主管。 10、在维修工作应严格按照操作规程去做，特殊项目维修时（如电力）需 注意特殊要求，高处作业时要有相关保护措施，以保证维修过程中的人身及财 产安全。1011、每月最末一天负责记录本月水、电、空调计量表的读数，并将记录的 准确读数提供给财务付款，注意总结及分析水、电、空调等能源的消耗情况， 及早发现不合理的消耗及事故隐患，如水箱、空调风机盘管漏水等，避免不必 要的损失。 12、工作中要规范化、标准化，做到维修中的“三净” ：使用的工具二净、 穿着的工装干净、维修后场地干净；设备的“三不漏”“不漏电、不漏水、不 ： 漏油” ；以及“五良好” ：使用性能良好、密封良好、润滑良好、调整良好、运 行良好。 13、完成管理组交办的其他工作。 七、影城服务岗位员工基本要求： 1、认真遵守影城的各项管理制度，严格执行影城订立的各岗位操作规程及 标准，服从任何一级管理人员在工作中的管理。 2、员工工作时要严格遵守公司相关仪容仪表规定，应身着全套工装，且修 饰干净整齐。 3、员工工作时要遵守公司的劳动管理规定及各项规章制度，不做任何有悖 于公司规定的行为。 4、员工工作中要保持高度的工作热情，对待观众彬彬有礼，对待同事团结 友善，不可以将任何私人的不愉快带到工作中来。 5、员工每日工作前应首先查看员工信息栏中影城管理组发布的相关信息， 并将信息准确记录，以便在工作中执行。 6、员工要在每个新片上映前要了解该片的基本内容，详细了解影城的各种 促销信息，以便及时向观众介绍。 7、员工要求清楚了解影城内所有的消防设施的位置及使用方法，清楚紧急11行动预案，如遇火灾等危急时，员工应保持镇定并在管理组的指挥下及时疏散 观众。 8、员工在工作中要随时注意观众的异常现象，对粗鲁、酗酒、行为不检点 的观众要及时联系值班经理和保安、予以劝阻，以保证良好的观影环境。第三章第一节 仪容仪表服务标准一、个人形象: 1、保持面部/头发的清洁整齐: 2、女员工不披发、不染发，过肩长发应盘成发髻。留海不遮眉，发缕不杂 乱; 3、男员工发型大方，不染发，发长不应过耳，鬓发应常修剪，发脚长度以 不能盖及耳部及衣领为宜；并应每天剃髭，不得蓄胡子; 4、身体、面部、手必须清洁、卫生； 5、指甲需经常修剪并保持清洁干净，女员工只允许涂无色指甲油； 6、女员工每天上班要化妆，但不得浓妆艳抹,宜保持清新淡雅; 7、每天上班前不吃异味食品，饭后刷牙漱口，以保证清新口气为客人服务; 8、无论男女员工，上班时不允许配戴首饰（手表、结婚戒指除外，女员工 可配戴耳钉式耳环） 。 二、着装: 1、制服必须清洁、平整无褶皱； 2、制服衣袖、衣领处，均不允许显露个人衣服；制服上不允许配戴个人饰 品，口袋不得装过多物件而显得凹凸不平； 3、 纽扣要全部扣好， 不论男女， 不得敞开外衣， 卷起衣袖、 裤脚； 领结 （带）12需结正； 4、男女员工均只允许穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干净光亮并应 穿着深色袜子；不得穿胶鞋、球鞋、高跟鞋、前开口鞋等其它鞋类；女员工不 得穿着其它颜色及带花边的短筒袜; 5、女员工着裙装时，需穿肉色长筒丝袜，丝袜不得有破洞； 6、工作期间，员工必须在制服外衣左胸襟上佩戴员工名牌及促销铭牌； 7、非工作需要，员工不得在公司外穿着制服，亦不得随便带出公司; 8、制服是属于公司所有，员工有看管的责任；如因个人疏忽而致制服完全 破损或遗失，员工需照价赔偿。 9、员工应严格按照上述仪容仪表基本要求执行，并接受上级主管的管理。 对违反规定且经主管多次提醒仍不能自觉遵守者，将按照相关规定予以处理。 三、仪表: 1、工作无论何时何地，始终保持面带微笑; 2、正确的站姿：双脚并拢，双手自然下垂直或轻握于身体前方，两眼平视 前方，挺胸收腹； 3、正确的指引姿态：五指并拢，手心向上，面带微笑朝向指引的方向; 4、在岗位上禁止的姿态：身体东倒西歪，前倾后靠，驼背、耸肩、撑肘、 托腮、抱胸、插袋、背手； 5、在岗位让禁止的行为：伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔、照镜子、化妆、趴伏 在工台上、背对顾客、东张西望、心不在焉等以及其它类似行为； 第二节 基本礼貌用语1. 称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家; 2. 问候语：欢迎光临（保利影城） 、您好、上午好、下午好、晚上好；133. 常用语：请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等； 4. 询问语：请问您需要什么？我能帮忙吗？有什么可以帮您的吗？ 5. 祝福语：祝您观影愉快！节日（圣诞、元旦、新年、情人节、五一等） 快乐！ 6. 道歉语：对不起、让您久等了！请原谅! 7. 告别语：请慢走、谢谢光临！欢迎下次光临！ 8. 禁用语：不知道、不行、没办法、什么事、等一下、喂 第三节 一、票房 1. 您好！请问您想看什么电影？/请问您想看什么时间的电影？ 2. 最近的一场电影是***（推荐直至客人满意为止）; 3. 请问您有贵宾卡或会员卡吗？可以积分打折。 4. **张票，共**元钱；收您**元，找您**元，**张**票，请点收！ 5. 谢谢光临！请慢走！下一位！ 二、卖品部 1. 欢迎光临！请问您需要些什么？ 2. 要不要尝一尝我们的爆米花? 3. 您还需要饮料吗？中杯还是大杯？ 4. 您还需要其它产品吗？（不断建议新品种或特别活动的推荐新产品，直 到客人说“不“） 5. 谢谢！一共**元！ 6. 对不起，请稍等！ 让您久等了！ 7. 收您**元，找您**元，您点的***。14岗位规范用语8. 欢迎下次光临！下一位！ 三、检票口 1. 观看*厅**点钟（**电影）的观众请检票入场！ 2. 欢迎光临！*号厅 3. 请跟我来！ 4. 这是您的座位，请坐！ 5. 祝您愉快！第四章一、营业前开门工作：值班经理岗位流程1. 上岗前，召集各岗位员工开班会，将近期电影资讯及时传达到各部门员 工，总结上一班经验教训及存在的问题，安排各项工作； 2. 核对各部门排片表，确保各部门排片表一致； 3. 发放销售部门的备用金； 4. 发票房使用的空白电脑票，作好票号记录； 5. 发放小食部货品，作好发货记录; 6. 核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入，以票房时间校对; 7. 检查各岗位准备工作是否按要求进行. 二、营业过程中： 1. 监察各岗位员工是否按相关流程规范操作，及时发现问题并反馈信息， 对员工的违规行为进行处理； 2. 积极协助员工完成岗位工作，如及时补货、兑换零钱等； 3. 作好现场各岗位间的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临 时调动员工等；154. 及时处理顾客投诉等突发事件； 三、交接班： 向接班经理说明需注意的事项或发生的问题，作好交接班记录； 四、营业关门工作： 1、核查员工销售情况: 票房： 1、收回员工钱箱里的现金及各类票券，双方签字确认； 2、核对影票使用量：根据退回影票的数量及电脑记录售出影票的数量核查 影票的使用量： 影票使用量 = 影票止号 ― 影票起号 + 1 = 电脑售票量 + 退回影票数量 若发生影票丢失情况，则每张差票由员工按当日最高零售票价进行补款; 3、核对员工应交回的现金： 现金 = 电脑营收入+备用金 如有出入应尽量查明原因或说明情况，并注明长短款金额，双方签字确认； 4、填写解款单，将现金和其它票券装入到现金袋中，并在员工陪同下将现 金袋投入到保险柜中。 卖品部： 1、收回员工收银机里的现金及各类票券，双方签字确认； 2、双方共同清点货品余量，根据实物进行结算，确定员工应缴金额；并打 出收银条总账进行核对；如收银记录与实际销售情况与不符时，以实物结算为 准，但必须在收银条上注明； 3、作好长短款记录，双方签字确认；短款金额需按相关规定由员工补齐； 如员工多次出现长短款情况或销售记录与实际销售不符，则直接影响到员工的16业务技能评分，从而影响到员工奖励的评定。 4、填写解款单，将现金和收银单装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金 袋投入到保险柜中。 5、检查核对各厅最末场人次数是否与记录相符； 6、检查各岗位是否已按要求关闭电源、门锁等，确保无安全隐患后方可离 开； 五、营业款收取 由公司出纳在次日收取，公司出纳收款时总经理、值班经理必须在场；如 发现任何问题，必须配合财务进行核查工作；17安 全 条 例第一章一、安全设备： 1. 各类大型建筑物内必不可少的，是确保人身、财产安全的重要设备，必 须引起每一个人的高度重视，并要了解它的使用方法： 2. 烟雾报警器。烟雾报警器一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警 器自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心。 3. 自动灭火喷洒器。自动灭火喷洒器是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻 璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火 喷洒器中喷出。 4. 火警报警按钮和警铃。报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警时压 破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。报警 按钮系统与消防监控中心相联。此按钮不得随便动用，清整卫生时也要 特别注意。 5. 安全通道及安全通道门装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾 或停电，安全指示灯会通过应急电路开通。 6. 其他灭火器材。主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火 器。当发生火灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救 火，以便控制火情。 7. 消防栓是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防 栓，它主要用消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。 8. 消防水喉是类似消防栓的固定消防器材。它是固定在建筑物墙内的，消 防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一18消防安全管理个消防水喷嘴。此种消防器材使用比较方便。 9. 轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用 水，而是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器和 1211 灭火器。 轻便灭火器的最大特点是使用方便， 主要用于初起火情， 但要注意存放， 不能放置在日照、高温或强低温的环境中。 二、消防培训制度： 1、提高全体员工的消防安全意识，将安全教育培训摆在影城各项工作的重 要位置。 2、消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。培训由主管经 理负责制订培训计划、安排学习内容，由负责消防工作的专人主讲。 3、要根据不同岗位的特点安排学习内容，掌握相关消防常识，以《文化娱 乐场所消防常识》为基础培训教材。 4、全体员工首先要做到“三懂三会” ，同时还要掌握以下常识： 安全疏散要求； 娱乐场所的防火； 火灾的危险性； 消防设备的管理； 电器设备的要求。 5、要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩均应记录在案， 并作为其上岗聘用的一项考核内容。 6、每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的 指导下进行预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情 况做全过程详细记录。19三、消防器材管理及使用制度: 1. 影城配备了全套火灾报警系统（包括报警铃、语音广播等） 。报警系统 应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。 2. 设备技术部负责按照防火安全管理条例分配设置影城各部位的消防器 材，并监督各部门对所分配的消防器材的使用、维护和保养。 3. 各岗位对所属范围内的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并 将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，确保器材的正常使用。 4. 消防器材用于扑救火灾，任何人不准擅自将灭火器材移换位置和私自拆 卸挪用。消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货物、杂物，以保证 灭火装备随时处于使用状态。 5. 灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱内，灭火箱应设置在明显和便于取用 的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合要求的器材应及时 进行充灌和调换。 6. 定期对消火栓进行全面检查，包括给水系统、报警按钮、指示灯以及报 警控制线路等功能是否正常。 7. 定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应马上汇报并联 系解决。 8. 定期对员工进行消防器材使用的学习与考核，使员工都能正确使用灭火 器材。 四、经理消防安全责任制度: 1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全面 责任，同时协助总经理积极做好消防安全宣传、管理工作。 2、参加整个商场的消防检查，提出整改建议。加强对消防安全工作的领20导，定期召开会议研究消防安全措施。 3、加强部门员工的消防安全教育，在日常的工作中必须把安全防火放在 首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能 力。 4、要求做到“三懂三会”即懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措 施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会 报火警（了解影城内所有报警点） 。 5、坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要 及时整改，没有条件整改的要积极创造条件。由于没有及时整改而导 致发生火灾事故者，要追究其领导责任。 6、建立应急临时指挥结构，制订消防应急的工作规程，分工明确、条理 清楚。 7、发生火灾事故应立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延；火灾事 故中置身第一线，镇定勇敢，采取快速合理的方式指挥疏散；接应消 防官兵并给予必要的帮助，同时详细搜集所有员工及顾客信息，配合 消防部门做好灾后的调查工作。 8、做好其他相关的消防安全协调工作。 五、员工消防安全责任制度： 1. 消防工作事关影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍 消防工作的顺利开展。 2. 每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、 四会、三能”的要求。自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。 3. 不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患21立即上报。 4. 执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和 工作环境进行防火检查，保证本岗使用的工具、设备的消防安全。 5. 对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故 障即使向营运办公室汇报。 6. 服务人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问 题及时处理。 7. 保持消防安全出口、通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时立 即上报。 8. 发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警 通知后三分钟内到达指定区域， 听从管理人员统一指挥， 引导顾客疏散， 保护好所负责区域的人身及财产安全。 六、消防巡查制度： 1、由营运主管总体负责影城的消防和防火检查工作，并成立由各组组长 组成的防火巡查小组，各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火 工作。 2、实行 24 小时值班人员消防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员 离岗、空岗、睡岗或从事与工作无关的事。 3、每日每班要对负责的所有部位进行全面细致的巡查，检查各项设备、 装置是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处 理解决并报告值班经理，重大隐患和异常情况要马上上报值班经理解 决。 4、定期检查影城各个部分有无火险隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放22在影城内通风干燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够 的灭火器材。 5、影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题及时制止。 6、除保安人员外任何人不得在影院留宿，负责巡查的值班人员应加强管 理。 七、用火、用电制度： 1. 定期由专业人员对影院的配电室、线路、照明用电设备进行全面检查， 不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、 接触不良等隐患存在，发现隐患立即整改。 2. 严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进行安装，不 得私自拆改。 3. 影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类 的电器设备。 4. 电工要严格按照有关安全规程进行操作。电器设备、线路的维修和临时 接电，由正式电工进行，不准非电工人员私拉乱接。 5. 照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。 6. 各走道、楼梯口等部位要保持畅通，禁止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、 焚香。 7. 营业结束后要全面巡视检查并切断应断电源后方可离岗。 八、库房消防安全制度: 1. 库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做 到畅通无阻。 2. 易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采23用防爆灯。库房内未经准许不得使用其它电器，禁止乱拉电线，不准超 负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。 3. 库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同 的货物同库混存。 4. 库房内存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于 2 米，垛与垛间距不小于 1 米，垛与墙间距不小于 0.5 米，照明灯具下方 堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于 0.5 米。 5. 无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层， 不准用易燃材料分离库房。 6. 发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告，进行更换和维修，每 天下班前要进行防火安全检查，确认无问题关闭电源方可锁门离去。 7. 库房必须有专人保管，保管员及其他值班人员必须懂得防火知识，学会 使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，确保安全。 九、消防安全奖惩制度： 根据《中华人民共和国 消防法》和消防机关的有关规定要求，结合影城实 际情况，为保证影城内各项防火制度的落实，鼓励先进、严明奖惩，特制定本 规定。 1、奖励：凡具备下列条件之一的部门和个人给予表扬和物质奖励。 （1） 经常进行防火宣传， 、 并能模范遵守和积极认真贯彻落实各项安全、 防火规章制度的部门和个人。 （2） 、坚持经常性的安全防火检查，及时发现隐患和不安全因素，堵塞 漏洞，在安全防范工作中成绩显著的部门和个人。 （3） 、发现火情能及时报告，采取措施避免重大事故发生。24（4） 、在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有 贡献的。 （5） 、积极提供不安全因素的线索，揭发检举违法犯罪分子，认真开展 治安防范工作的部门和个人。 2、惩罚： 凡构成下列条件之一者，处 50-200 元罚款，并记大过 1 次： （1） 、无关人员进入消防控制室。 （2） 、非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启 动消防设备、设施的。 （3） 、非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪做他用 或堵塞的。 （4） 、在影城内未经许可私自安装使用电热器具及使用固定设备以外的电 器设备，乱接拉电线的。 （5） 、未经营运部同意，未办理动用明火许可证，擅自在影城内动用明火 作业的。 （6） 、将易燃、易爆、化学危险品带入影城的。 凡构成下列条件之一者，处 200-1000 元罚款并立即除名，造成严重后果的将追 究其刑事责任： （1） 、违反消防管理制度、技术规范和安全操作规程，而引起火灾造成一 定损失的责任者。 （2） 、违反消防规章制度，不听劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其 采取防火措施而拒不执行，造成火灾的责任者。 （3） 、明知具有火灾危险，安全防火措施不利而不加以防范，以及玩忽职25守，不负责任而造成火灾、火险的责任者。 （4） 、违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩 序的。 （5） 、因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故的。 （6） 、非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批短处动用明火作业造成 事故者。 （7） 、违反管理规定，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事 故者。 （8） 、擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失的。 （9） 、由于安全、消防规章制度不落实或管理不善，有章不循，违章不究 而引起火灾、火险，造成较大损失的直接责任者。 （10） 、不按照消防规定申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释 放氢气球的。 （申报公安消防机关的各项日期：工程改造、内装修须 在开工前 15 日申报；大型展览、展销活动应在一个月前申报；释放 氢气球须在 10 日前） 十、火灾紧急行动预案： 影城是消防重点单位，与政府主管消防部门有着密切的联系。为了做好消 防预防工作，每位员工应严格遵守公司纪律，特别是用电、禁烟的规定；熟悉 影城内每一个消防通道、消防栓及消防器材的位置，并能熟练使用消防器材， 防患于未然；影城除定期检查和加强预防措施外，特制定如下火灾紧急行动预 案： 值班经理是每天的消防工作总负责人，由其根据排班表安排当天各区域岗 位的消防责任人。26所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真作好岗位预防检 查工作。 一旦发生火情，员工应沉着冷静，不要慌乱，按以下步骤操作： 1、判断着火原因、着火物：如因电源/电器短路造成失火，应及时切断相关 电源，并通知维修电工第一时间赶到；同时立即使用就近的灭火器进行扑救， 控制火势，尽量减少灾害损失；并通知保安人员及时到场协助，同时通知值班 经理； 2、当火情无法控制时，及时启动消防警铃、拨打物管火警电话或 119，说 明失火地点、失火原因、燃烧物、燃烧时间等；值班经理应立即报告公司总经 理和部门主管，同时通知大楼物业；并根据总经理的指令，发出紧急疏散行动 命令； 3、 立即通知放映室员工停止放映电影， 并用广播语音系统向顾客通报火警； 紧急疏散通知语为： “观众朋友们，基于安全考虑现在我们的员工将引导您离开影厅，请您不 要拥挤按顺序离开。 ” “Dear customers, due to reasons of safety we should like you to leave the building right now, please use exit as directed by a member of our staff.” 4、立即按分工将场内顾客从就近的消防通道疏散（切记不能使用电梯） ： 5、各岗位员工先切断岗位上所有电器的电源； 6、清洁工、卖品部、票房员工以及办公室工作人员疏散公共区域内的顾客； 应特别注意洗手间是否还有顾客滞留； 7、检票口、保安以及办公室助理级以上工作人员协助疏散厅内观众；疏散 时首先应将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时27员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时打开 影厅散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开，沿各处消防通道疏散， 并引导顾客到达指定疏散集中点； 8、维修工切断所有公区电源后，与放映员一起在各消防通道入口附近指 引； 9、保安人员清查全场，检查是否还有被困人员； 10、残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅 内残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消 防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。 11、在确认影城内观众疏散完毕后，员工应用对讲机向值班经理清楚报 告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场； 12、撤离火场后，所有员工及时到指定地点集合，以便清点人数，确认 是否有员工被困火场； 13、指定专人看管好从火场疏散出的物资； 14、所有员工电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通； 15、在发生火灾时，每位员工必须坚守岗位，尽到疏散、救助的责任， 不能私自逃离，否则承担相应的渎职责任；同时，每位员工亦应注意自身安全， 在火势已无法控制的情况下，千万不要再进入火场！28环 球 时 代 影 城消防管理组织机构图影城总消防责任人 职务：总经理影城消防负责人 职务：营运经理消防主管 职务：放映主管放映室 义务消防员售票部 义务消防员卖品部 义务消防员影务部 义务消防员29第二章一、突发事件的沟通联络：治安安全管理影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向总部相关部门、主管经 理书面汇报，同时对紧急突发事件应于第一时间内（一般在二十四小时内）口 头或书面汇报。所有突发事件都应填写“重要事件报告”并经应认真填写后做 文件存档。影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失是最重要 的。 这类紧急突发事件包括但不限于： 1. 偷盗或失窃 2. 火灾 3. 员工或顾客意外伤害 4. 炸弹爆炸 5. 管理人员的辞退和离职 6. 建筑结构的损坏及设施设备的破损 7. 煤气或其他气体泄露 8. 其他危险事件 二、钥匙管理： 营运部门岗位上的所有钥匙应存放在办公室的钥匙箱内，每天开店时由值 班经理记录分发，钥匙箱随时保持关闭；办公室办公钥匙由行政助理保管。任 何员工不得随意取用公司各岗位钥匙，如有需要应向值班经理申请协助开启。 如钥匙丢失需要配备时，应事先通知值班经理、总经理，并做好详细记录，以 备检查。员工不得私配公司钥匙，否则以违纪论处。影城所有通道的门在非营 业时间应保持关闭，重点部门钥匙丢失应考虑更换门锁。30对钥匙管理重视程度不够，或没有严格执行钥匙管理制度将直接导致危险 的发生。 财务部保险箱钥匙由财务总监自行或安排专人负责保管；保险箱钥匙由财 务部人员负责保管，密码由总经理负责保管，总经理、值班经理、财务三方共 同开启保险箱收取当日营业款。 钥匙管理权限：种类 总经理 值班经理 员工组长 放映主管 或 高级放映 员 一 级 二 级 办公室 逃生门 卖品仓库 行政仓库 放映间 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 行政文员 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 保洁公司 财务人员三、现金安全管理： 1. 任何现金（包括备用金、零用金、预付款、营业款等）无论何时都必须 存放在保险柜中。 2. 只有公司财产和资金才能够保存在保险柜中，个人的任何财产和资金均 不得保存在公司的保险柜中。 3. 保险柜不使用时必须保持关闭并上锁。办公到及财务重地的房门要随时 保持关闭，除值班经理及必要的工作人员以外，任何人不得在办公室或 财务室内逗留。314. 值班经理每天至少要做三次盘点，即开店、交接、闭店，任何现金及票 券等相关财产的短缺都必须有完整的记录，责任人要对造成的损失予以 赔偿。 5. 任何需要事先从备用金中支付的款项必须填写“借款单” ，一般借款不 应超过二十四小时，借款人在得到发票后应及时办理相关手续予以销 帐。 6. 无论任何时候票房、卖品等有现金流动的岗位都不应该将现金和票券存 放在岗位的钱箱中，卖品部的钱箱钥匙应始终保存在财务室内。票房的 房门应随时保持关闭。 7. 员工上机应使用自己的密码，密码应注意保密，员工短时离岗应从系统 中退出，以保证现金的安全。 四、设备安全： 1. 员工必须严格按照规定操作所使用的设备，未经培训不得擅自操作，同 时保持设备的清洁，按规定定期进行维护保养。一旦出现故障，立即向 主管报告，未经许可不可擅自启动或拆卸设备。 2. 对各种贵重设备、 设施、物品应依据安全管理的原则， 设专人负责保管。 使用或借用时做好登记，以防丢失被盗和损坏。 3. 员工必须有充分的工作理由并填写“物品出入证” ，经值班经理批准后， 方可携带公司产品或物料以及便携式电脑，照相机、录像机、录像带等 出入公司。 五、健康安全： 公司在注重经济效益及顾客服务的同时十分关注员工的身心健康。影城为 员工提供了良好的工作环境，尽量降低员工在工作中的危险程度。321. 影城提供了符合安全和食品卫生相关法规的清洁和安全的工作环境。 2. 影城确保每一位员工清楚健康安全的重要性，同时在尽可能的情况下多 为员工安排相关健康安全的培训。 3. 影城确保所有管理人员熟知公司有关健康的程序及规定，同时对新加入 影城的员工进行培训，使其了解上述程序及规定的内容，在工作中严格 执行这些程序及规定，新员工入岗需自费办理健康证后方可入职本公 司。 4. 按照国家食品卫生的有关规定传染病患者不能从事食品行业工作，如果 患有传染病或接触了传染病患者的员工继续工作，就很有可能把细菌带 给顾客和其他员工。因此，员工如果患上传染病在三个月内治愈的，恢 复工作后应主动向管理组出示相关健康证明；三个月内不能治愈的，公 司将根据现行的有关法规予以辞退，以便保护公司及顾客其他员工利 益。 5. 员工应具备健康安全意识，严格操作程序，遵守食品安全规则，保持工 作场所清洁。 在工作中一旦发生危急情况时， 应及时寻求管理组的帮助。 六、保安公司及日常、夜间巡视: 影城从社会聘请专职保安公司负责影城 24 小时的安全保卫工作，保安公司 要为其保安员购买第三者责任险等相关险种的保险(见保安服务合同)。 影城管理 人员有责任管理并监督保安公司的工作，签字确认“区域巡查记录”及“夜间 值班巡查表” ，以确保公司营运区域的安全。 值班经理每日工作时要定时检查“区域巡查记录”并在记录上签字。各岗 位员工要确保在结束工作时将本区域应上锁的工作柜、工作间等上锁。夜班值 班经理在工作结束前应同保安一起巡视整个影城，包括影厅、大堂、卫生间、33走廊、员工休息室、放映室、营运办公室等，确保影城各个通道各个岗位的门、 卖品部的冰箱及冰柜等都是上锁的，确认影城的任何区域都不会有观众留置。 同时安排保安公司在清洁公司的夜间清洁工作完成后，关闭所有的照明灯光， 只保留应急灯光，以节省影城的电力开支。 晚班营运经理总是最后一个离开影城的人，同时在他离开影城之前，他必 须确认所有的安全设施都在正常的运转状态下，影城的安全状况是非常令人满 意的。34运营各岗位工作规范第一章一、岗位基本规范： 1. 交接班必须着装进行； 2. 交接班必须在 30 分钟内完成，交接时不得在岗位上大声喧哗； 3. 做好交接班记录，如不能当面交接，需在工作日记上做好留言记录。 二、开门工作： ? 着装参加班会，熟悉当日上映的影片，包括影片的类型、国别、长 度、档期，熟悉每一场次开始及结束时间，以备观众询问； ? 检查存票数量，保证有足够的电脑票。领取当日备用金，做好销售 日报表的填写工作，包括日期、星期、天气、姓名； ? 完成岗位清洁，包括台面、电脑、主机、层面、抽屉等；检查票房 内所有标志正确，包括影片片名、票价等； ? 售票员每人会有一个自己的售票系统帐户密码，帐户密码不得告之 他人。确保你的帐户只能由你一个人使用； ? 先装票，再打开售票电脑、打票机；安装完毕后，打票机若自动出 票切纸，表示安装就绪；若没有自动出票，员工则需重新开关打票 机或从电脑桌面“我的电脑”进入“打印机” ，选择“属性”进行打 印测试，正确后方可售票； ? 在销售日报表上面填写开机票号码，并在票上注明开机字样及日期； ? 核对每个厅的影片片名及时间，如有出入，马上通知值班经理加以 修正落实。35票房三、营业工作： ? 问候你的顾客。 ? 确认你的顾客所需要的服务，保证你能为顾客提供正确的服务。 ? 营业过程中保证你的钱箱内的钱币摆放整齐，不允许将钱钞随意乱放在 钱箱里。识别钱钞的真伪是你的工作职责。 ? 随时检查你的零钞状况，如短缺，请马上联系值班经理，以确保有足够 的零钞进行后面的售票工作。 ? 中途需要离开工作岗位时，须联系值班经理，在征得值班经理的同意后 方可离开工作岗位，离开的同时应退出你的帐户，如因自身的疏忽造成 实际收款和帐户不相符的，短缺部分由自己补足，并承担相应的处罚。 ? 现金上琐，中途不能将现金带出票房。 ? 保证你的钱箱只能由你自己使用。 ? 零钞兑换时须当面清点。 特殊票券处理： ? 媒体看片及其它免费观影情况均出 VIP 票，但需由办公室经办人员签字 出具相关的凭据； ? 在特殊票券的票面上作好换票记录：日期、场次、厅、座位等； ? 需记录预售票情况：电影票的日期、场次、片名、数量、金额 退换票情况处理： ? 影票一经售出，原则上不允许退换； ? 如顾客确有特殊情况或由于影城原因造成顾客不便，原则上先建议顾客 换票；在顾客坚持要求退票的情况下，经值班经理同意并由值班经理在 退票上填写退票原因并签字后，予以退票，并保留好退回的影票以便核36查； ? 如顾客用现金购票，则退回现金； ? 如顾客用各种兑换券换票，不找零； ? 每场放映时间前 2 分钟无人买票，应及时通知放映室、检票口停场，并 耐心地对晚到的顾客讲解停场原因，以表歉意。“本场已满场，请观看 （ 下一场次” ） ? 员工在售票过程中，应保持注意力集中，熟练掌握计算机操作，以减少 由于本人过失造成的退票； ? 值班经理将每月对员工退票率（完全是顾客因素除外）和售票错误率进 行统计，统计结果将直接影响员工的技能技巧考核评定； ? 票房员工如因上卫生间、用餐等原因离开票房时，需将“暂停服务”的 指示立牌放到显眼处，告知顾客； 特别注明： 1. 如有不清楚的情况应及时向营运经理询问，不要自作主张进行处理，以 免引起票务混乱而因此承担相应责任； 2. 绝对不允许手写（改）票，如因各种原因造成非正常出票或错票当作废 票处理。 3. 手写（改）票属于贪污行为，一经发现，每张处以 200 元罚款，并视情 节记大过或直接除名。 4. 票房属于工作重地，绝对不允许非工作人员（包括其它岗位的员工）进 入，如有发现，对当事人进行 50 元罚款并记大过 1 次，对于由此可能 引起的现金损失由票房员工负责。 四、交接工作：371. 交班员工整理好票款、各类票券，退出售票账户；若未及时退出造成账 务差异， 由自己承担相应责任； 营运经理及财务只按售票账户进行结算； 2. 交接班人员转交备用金、票房钥匙等，并签字确认； 3. 接班人员进入自己账户，开始上述售票程序；若发现交班员工未退出账 户，则接班人员有义务提醒交班员工，或自觉及时退出；若发现恶意用 他人账户售票者，罚款 50 元并记大过 1 次；情节严重者可直接除名； 五、关门工作： ? 票房员工均需在最末场电影开场 20 分钟后停止售票； ? 填好当日销售报表，记录影票止号；清点钱物：员工必须将所有兑 换券、空白票、废票、测试票等票券打孔，与所收现金一起，交回 营运经理以供核对。当班营运经理在清点现金及其它票券时员工须 在场，清点核实后填写票房解款单，并将解款单及现金装入现金袋， 营运经理和员工一起将装订好的现金袋投入到保险柜中； ? 整理岗位、清理垃圾、关闭岗位所有电源、锁门，营业结束。 ? 打卡、换装。 六、票房违规处罚细则： 处罚分为口头警告、警告、严重警告、记小过、记大过、解除劳动合同，并处 以相应的罚金，分别为 5 元、10 元、20 元、30 元、50 元、100 元。违规违纪行为 1 口头警告 警告 严重警告 小过 大过 解除劳动合同未按规定使用岗位服务用 1 语及礼貌待客2未按规定唱卖唱收引起观 众投诉的1383 4 5 6 7 8未着装打上下班卡的 未按要求填写日报表 未按要求进行日常清洁 钱箱混乱未按要求摆放 将私人物品带入工作岗位 将自己售票帐户告之他人 造成经营混乱的 1 1 1 1119将营业款私自带出票房110 未按要求当面兑换零钞造 1 成责任不清 11 未能遵守票务管理规定造 成退票及其他票根遗失 12 未能遵守解缴款程序 13 贪污行为 1 1 1六、营运经理监督票房工作程序： 早会完毕后，发放备用金。 完成营业准备工作： ? 在售票管理系统确认当天营业开始日期； ? 检查“系统”程序是否处于“启动”状态； ? 在“满天星”售票系统中输入当日放映场次； ? 检查员工准备工作是否就绪：清洁；核对影票起始号；核对电子显示屏； 营业过程中： ? 按操作程序要求对员工的售票情况进行监督管理，尽量减少和避免错39误、退票等情况发生。 ? 陆续将已结束售票的场次转录入“满天星”售票系统对应场次； ? 在“后台管理系统”录入确定的以后几天的排片，可供预购； ? 在特别忙的情况下，第 2、3 项工作由营运经理代为操作。 营业结束后： 首先清点员工现金及所有票券，并按实际情况作好记录； 对帐： 需核查项目： 1、根据退回影票的数量及电脑记录售出影票的数量核查影票的使用量，每 差 1 张票由员工按当日最高零售票价进行补款。 影票使用量 = 影票止号 ― 影票起号 + 1 = 电脑售票量 + 退回影票数量 各种票券的回收量 = 相应影票的售出量 注：票券包括打折卡及代金券的数量 2、员工应交回的现金： 现金收入 = 电脑营收 （― 废票的退票金额） 注：在正常运行和操作的情况下，不应该有废票，因此其退票金额应为 0。 3、当日票房收入： 在没有预售票的情况下： 票房收入 = 所有售票员的电脑营收之和 （― 所有废票的退票金额） 在有预售票的情况下： 电脑会自动统计预售票的当日销售及实现情况 注：在正常运行和操作的情况下，不应该有废票，因此其退票金额应为 0。 退票操作程序：40进入需退票的员工的帐户； ? 点击“退票”键，输入值班经理密码，进入退票； ? 退票成功后，电脑会自动从员工个人帐户及票房总收入中减去退票金 额，记录实际收入情况； ? 简单注明造成退票的原因。 结束所有查帐工作结束后，在售票管理系统确认营业结束； 每晚 12 点钟之前，将所有剩余场次售票记录转录入“满天星”系统，同时 发送数据；转录原则为：每场影片总金额必须保持一致，人次数尽量保持一致。 在值班经理与员工核对无误，双方签字确认后，交到财务核查发现的差额由值 班经理赔偿。第二章一、营业前开门工作：影务1、着装参加班会，领取排片表，了解影片的情况，包括国别、长度、主演等； 2、到岗后进行岗位清洁：包括检票台、影厅出入口、拉杆围栏、影厅通道等； 3、检查影厅内： 设施：包括厅内消防栓、座椅、场灯、屏幕等；如发现问题应及时报告值 班经理并通告维修人员进行维修； 环境：包括气温、湿度、气味等；如发现问题应及时调整空调或喷洒空气 清新剂； 二、营业过程中： 1、开场前 5-10 分钟检票员开始检票，应仔细核对电影票，撕下票根并指引 放映厅的方向； 2、领位员领观众至座位，并在开始放映时关闭入口处的门；413、开场后，领位员在厅内留 5-10 分钟，给晚到的顾客领位，同时观察放映 状况； 4、开场 20 分钟后，检票员统计当场观众人数，并按不同票种分类； 5、拉好围栏，到另一厅准备开场； 6、巡场：电影放映期间，每 20 分钟巡场 1 次，查看各放映厅情况，作好 巡场记录，包括： ? 画面是否正常；声音是否正常；如有问题及时通知放映室进行改进，并 作好问题记录；否则，应承担相应失职责任，按放映事故处理细则标准 之 50%扣除工资； ? 温度、湿度是否正常；如有问题及时调整； ? 有无观众违规行为，如：吸烟、大声讲话、小孩吵闹、横卧、把脚放在 前排座椅靠背等；如有发现，应及时制止；如顾客不服，可请值班经理 出面； 散场： ? 员工根据排片表留意散场时间，打开放映厅出口处门，如有放映时间与 排片表上不符时，应更正并及时通知值班经理； ? 电影结束时提醒观众不要遗忘随身携带的物品，礼貌引导观众进入散场 通道，同时欢迎顾客再次光临，关闭出口处门； ? 如发现有顾客遗留物品，应立即完好无损地交给值班经理，并作好拾遗 记录； 注：检票口员工必须严格遵守公司制度： 任何观众均凭电脑打印票入场； 员工观片凭“观片申请单”入场；42媒体观摩场记者凭院线公司凭证入场； 相关单位监片员凭监片证入场，但监片员只能在厅中停留 10-15 分钟； 除此 4 种合法凭证外，不得私自放人进入影厅，如被发现，每无票进场 1 人罚款 100 元，并记大过 1 次或立即除名。 三、交接班： 向接班员工说明需注意的场次、厅等情况，作好交接班记录； 四、营业结束后： 最末场电影开场 30 分钟后，填写当日人次统计表，并交回票根，票盒； 各检票口留一人值班，直至最末场电影结束后方能离开。第三章第一节 卖品部岗位规范 一、营业前开门工作：卖 品 部? 着装参加班会，领取备用金、钥匙； ? 到岗进行岗位清洁：柜台台面、收银机、爆米花机、烘箱、制冰机、现 调机身及饮料出口等，并检查各系统是否正常运； ? 核对上一班库存，检查卖品部各柜的物料是否充足，按要求补足货量， 作好日报表记录； ? 打开各类机器设备，按标准制作饮料、爆米花；准备相关消毒用品，确 保杯具清洁无损。 二、营业过程中： ? 积极推荐各类新产品，特别是在做促销活动的套餐等； ? 按岗位规范语言唱收唱付，准确录入收银机； ? 在没有顾客时应做到随时整理柜台及货品，保持台面及货品摆放整齐；43? 卖品部货品应做到先进先出，随时检查货品的保质期（不低于 60%） ， 应在货品保质期前一个月通知营运经理更换货品，以确保让顾客放心， 绝对不允许出售过期食品； ? 当一台收银机安排有 2 名员工时应明确分工，一名负责操作收银机，并 由其直接面对顾客收银、发货，另一名员工负责取货、备餐；两人各施 其责，避免造成混乱； ? 员工在空闲时间应持续炸爆米花，除保障保温箱内足量外，还为下一班 员工准备储量； 三、营业结束后： 交回营业款： ? 与营运经理共同清点货物，做好当日销售报表，交由营运经理签字确 认； ? 由营运经理填写解款单，并将现金及报表、解款单装入现金袋。营运 经理必须和员工一起将现金袋投入到保险柜里。 ? 必须按要求完成岗位清洁，以免引致老鼠、蟑螂等动物，包括： 地面、台面； ? 各类机器：爆米花机、现调机（尤其是饮料出口） 、咖啡机等； ? 关闭电源、锁门。 ? 打卡、下班。 第二节 卖品卫生规范 1. 严格执行食品卫生法规定，卫生许可证、健康体检证等齐全有效， 持证上岗。 2. 保持售卖环境整洁，无蚊蝇孳生，防治四害，做到无蝇、无鼠、44无蟑螂。 3. 地面、室内采用湿式清扫，防止尘土飞扬。 4. 保持各卫生基础设施设备齐全，整洁完好，防止交叉污染。 5. 随时保持部门整体环境清洁卫生，做到墙壁、地面无油垢、无垃 圾、无脱落物，垃圾桶及时清除。 6. 采购食品原料严格索证，保证食品原料新鲜、中文标识清楚、三 证齐全。 7. 贮存、运输、装卸食品的容器、工具设备安全无害并保持清洁， 防止食品污染。 8. 食品入库前进行卫生质量验收，做到先进先出，保证食品质量。 9. 食品摆放分类分架、离地隔墙、防尘防潮，食品库房内不得存放 有毒有害物品；残次品及退货食品应有固定位置存放，标志明显。 10. 洗涤消毒剂应对人体安全无害，且浓度有效。 11. 食品制售设备及工具有防尘、防蝇设施，坚持每天按培训程序规 定作好其早晚两次清洁。 12. 员工着装统一整洁，并佩戴工作帽，个人卫生符合要求，经常洗 手。 13. 销售直接入口食品时应使用食品包装材料，做到货款分开，专用 工具售货。 14. 易腐食品应冷藏保鲜。 15. 坚持每周一次卫生检查制度，并公布检查结果，奖惩违规行为。 第三节 库存管理 订货：45? 订货要以合同为依据，合同中要注明订货数量（通常没有最低订货量 的要求） 、品项、产品保质期限、运送及交付方式、搭赠条件以及调 货事项等其他需要声明的特殊条款。 ? 任何超出供应商合同的赠品以及任何超出合同的合作方式及提议必 须由总经理批准后执行。 ? 首次订货由采购部门根据开业需要统一酌情订货，开业后的每周订货 由值班经理视具体库存及售卖情况处理； ? 每周一由当日营运经理订货，根据库存报告确定订货量，并发出订货 通知单； ? 订货清单必须详细填写，无空栏，涂改无效； ? 订货前要作一周销售量预测，以确保订货数量合理； ? 干货、包装用品、营运物料根据营运需要和仓库容量发订单； ? 食品、饮料根据预估销售量+安全用量和保质期发订单。视营运需要 营运经理可于每周四追加订货量。 二、收货： 1、收货时货品检查制度的目的： 它能保证所有货品的品质都在正常售卖的条件下的 它能确保货品在规定的保质期内； 它能促使管理者合理安排货品在保质期内完成销售，从而减少损耗。 2、收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在 同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出” ； 3、收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒 绝收货。如果是符合搭赠条件的订货，必须要求供应商将赠品同时送到，并在46送货单予以注明。 4、收货时要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱 体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期） ，每次出货时要以此为依据，做到 “先进先出”; 5、 做为对供应商管理的有效方式之一， 收货时可用红色记号笔在箱体上标明 “到 货日期” ； 验货标准： ? 严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决退回； ? 检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的 产品质量及数量、判定质量及数量合格后由日当值班经理重新封箱并 签字） ，容器是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准; ? 检查生产日期/制造日期/保质期; ? 检查标记―外包装上必须有厂商标记以便认定； ? 冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如发现没有用冷冻 设备的情况，可视产品质量选择接受或退货； ? 任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货。管理组负责 监督货品的质量，全体员工在上岗前均应接受相关卫生防疫知识的培 训。 ? 货品经验收合格后，接受人应在供货商的送货单上签字确认收货。 ? 当新到的货开封后即发现有损耗时，应立即通知值班经理联系供应商 换货；所有损耗品都应放置在损耗品容器中（容器上应标明“非卖品” 或“损耗品”，并应记录在“卖品部损耗/赠送记录表”上，以方便晚 ） 班值班经理在结业时核对损耗实物，录入系统。47切记：任何情况下员工都不允许私自处理损耗品。所有损耗都记入产品成 本，都会影响到卖品部的各项收入指标，我们的目标是零损耗。 及时跟进未准时送货的供应商。对送货时时常有不合格产品出现且经屦次 协调后并未有改进的供应商，管理组应及时通知采购部门协调合同的执行或终 止。 三、退/换货： 1. 管理组负责所有应退/换货的货品鉴定工作， 只有当日值班经理才能有权 利决定货品的退换。 2. 退换货原因可以包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要 求、规格不符、超过/即将超过保质期、包装不符要求、超送、无标记/ 生产日期/打印错误等. 退换货程序： 确认退货原因 装箱注明、堆放集中 关操作办理。 制作相关的退货报告、记录并存档。 四、储存： 1. 货品的库存量一般为两个星期，合理控制库存量是减少资金积压的最重 要的方式； 2. 货品必须按指定位置合理分类储存，食品与其它物品分开存放，禁止混 合存放； 3. 物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置； 定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时处理并记录；48填写退货单联络供应商确认退货将退货分类、登录在退换货记录本上如需在系统中退货则按相4. 货品存放须离地 10 厘米，物品之间间隔 1 厘米，离墙 2 厘米；轻的物 品放置上层，重的放在中、下层； 5. 爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干 燥的环境中以免受潮； 6. 热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质； 7. 玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时 刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销， 以避免大量的损耗。 8. 严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近 有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出； 9. 库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度； 10. 防范鼠类。 五、入库： 1. 任何货品送到公司后，由当日值班经理核对送货单并查验货品后收货； 2. 根据送货单填写入库单或输入电脑（内容：品名、规格、数量、单价、 金额、收货人、入库人） ，所有赠品必须同时入库； 3. 并将送货单及入库单送交财务； 4. 根据入库单登录仓库帐簿。 六、出库： 1. 除非特殊情况，每天按规定只由组长领一次货，因此当班员工组长应根 据预估观众数量估算出卖品的销量，按销量领货。特别注意节假日、新 片上映、特惠日和周末的时候所领取的货品要比平时多一些。 2. 所有物品出库，必须填写出库单。当班组长填写出库单后交值班经理，49由值班经理根据出库单发货并签字。 3. 值班经理出货时要注意观察产品的保质期，发现快到保质期的货品要及 时通知供应商询问是否能够调货。 4. 货品出库后，员工组长应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便 晚班经理查对。 5. 按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用； 6. 按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用； 7. 遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品应积极组织促销，保持物 品新鲜； 8. 货品领取后不得退回，如有特殊原因需经总经理批准。 七、库存盘点： 分类： ? 卖品盘点分为卖品部前台盘点和库房盘点。日盘是指影城对卖品部前台 当日售卖情况的盘点； ? 周盘是指影城对卖品部货品库存所进行的每周一次的盘点； ? 月盘是指影城对卖品部货品、耗费品、清洁用品以及行政仓库物品、文 具等库存的月盘点。 目的： ? 通过准确的库存盘点，确认实际库存与系统数据的一致性。 ? 通过盘点后的合理分析，能够对影城卖品部的经营情况有清楚、细致的 了解。 ? 对未来的卖品销售及物流管理起到指导作用。 盘点时间及负责人：501. 日盘点在每日营业结束后由值班经理与卖品员工共同进行，盘点时 不需要盘点仓库，只需盘点前台的货品即可。 2. 周盘点于每周四晚由当日盘点值班经理负责，员工组长协助完成。 考虑到不影响正常营业，盘点的顺序先为卖品部库房（一般晚间七 点钟，晚班值班经理领货完毕，即可清点） ，然后到卖品部前台（营 业结束后开始清点） 。 3. 每月最后一天由当日盘点值班经理负责、员工组长协助做卖品仓库 的月盘点；由行政助理共同负责行政仓库物品、文具的盘点工作； 由放映主管和放映仓库库管共同盘点放映仓库。 4. 盘点经理的盘点班为晚班，分析班为盘点班后的第一天，一般为正 常班。 在盘点分析溢缺与盈亏时，要特别关注以下部分： 现调机中的糖浆和水的比例标准应为 1：5，如果低于这个标准比例，则会 产生溢缺；如果高于这个标准比例，则会产生盈亏； 爆米花的三种原料的投放比例标准应为：玉米：椰油：糖 = 1：0.375：0.55， 通常情况下，员工的现场操作、设备运行中的异常情况以及盘点时的疏漏均会 这个比例的正确性有一定的影响； 盘点时的任何的短缺和损耗都应当有详细的损耗记录及赔付记录。 八、赠品发放： 1. 卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉。 2. 赠品发出前， 无论什么原因都应先向总经理请示汇报， 经总经理同意后， 由当班员工填写损耗表中的赠品数量及用途，并请总经理签字后生效。 3. 如总经理不在现场，当班营运经理须电话与总经理取得联系，征得总经51理口头同意后，由当班员工填写损耗表中的赠品数量及用途，当班营运 经理代替总经理签字后生效。 4. 特别紧急事件发生时的赠品发放，可由当班营运经理酌情处理，但每次 赠品数量不得多于 5 件。 5. 赠品通常以小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意 才可赠出。 6. 总经理将不定期抽查“卖品部赠送/损耗表” ，一旦发现违纪现象，当事 人除赔偿同等数量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。 第四节 爆米花产品介绍及相关操作流程 一、