酒店业务流程图房务文员的电脑操作流程是怎样的？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-11-23 13:52 标签： 酒店财务流程
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客房中心文员工作内容 (共4篇)
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客房中心文员工作内容 (共4篇)
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相关信息：酒店客房服务清单——客人遗留物品的整个处理流程
“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。
客人遗留物品处理方法
首先明确目的：让服务人员按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。
一、清点遗留物
1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。
2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。
3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。
二、遗留物的处理
1、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。
2、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心）
3、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。
4、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑.
5、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。
三、遗留物品的保存
1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。
2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。
3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。
4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。
5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人
清洁房间对客人物品的处理
目的: 强化服务员对客人物品处理的意识
一、原则：在客房工作时，小心谨慎。
1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。
2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。
3、可以归整物品，但不要移动物品
4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。
5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。
6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。
7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。
8、不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。
二、基本工作准则
1、确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。
2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。
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修改房务部工作流程.doc 125页
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称 前厅部工作程序
题 大堂副理早班的工作流程
号 F0-001 实施责任人 房务总监
定 房务部 生效日期 2012-08
核 总经理 页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序 标准 要点提示
需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。
签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。
参加早班交班会。
与夜班大堂副理交接班。
为前台接待员及领班分派工作。
巡视酒店，检查卫生, 注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌.各种装饰摆设是否妥当。
为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注明房间号码,贵宾级别及派送时间)
留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯口）
在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。
协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。
指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。
与客人交谈，获取客人的意见及建议。
处理客人投诉。
与预离客人确认离店时间。
检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态)
随时检查差异房并采取跟进措施。
检查房间小酒吧跑账情况。
与下个班次交接班。
称 前厅部工作程序
题 大堂副理中班的工作流程
号 FO-002 实施责任人 房务总监
定 房务部 生效日期 2012-08
核 总经理 页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序 标准 要点提示
大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。
签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。
参加下午班交班会。
与早班大堂副理交接班。
为前台接待员及领班分派工作。
巡视酒店，检查卫生清洁情况。
留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。
检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。
留意大堂外围之交通情况。
在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。
协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。
指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。
与客人交谈，获取客人的意见及建议。
处理客人投诉。
同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。
随时检查差异房并采取跟进措施。
同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成16：00，18：00，21：00。
为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。
检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。
称 前厅部工作程序
题 大堂副理夜班的工作流程
号 FO-003 实施责任人 房务总监
定 房务部 生效日期 2012-08
核 总经理 页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务
程序 标准 要点提示
夜班大堂副理负责管理酒店内所有夜班事务。
大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。
签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。
参加夜班交班会。
与中班大堂副理交接班。
协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房。
处理客人投诉。
确保夜审之前电脑系统中没有预离房，差异房。
检查住店团队信息。(叫早时间，行李安排，早餐时间，付款方式)
检查房间升级报告。
检查延迟退房收费报表并填写记录单。
检查未抵达客人名单。
检查房间收入核对差异表。
检查总机所有叫醒记录。
在电脑系统操作保留账单。
负责做好所有公共区域范围内灯光控制。（按灯光开/关标准执行）
联同值班经理/当值保安巡查客房楼层，检查空房间。（包括坏房等）
决定是否将怀疑是逃帐之房间作退房处理。
负责处理晚间之商务中心服务，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客，如传真上注明是紧急的，大堂副理则须判断是否送予客人。
准备夜审前报表。(客人住店名单，住店客人账目报表，可卖房报表，预抵客人名单)
巡视酒店。
检查酒店员工工作情况。
检查前台工作完成情况。
检查内外管输入及传输情况。
抽查入住登记单及客人系统客史资料。
检查第二天预抵客人名单，为早到的客人分房。
更新白板信息。
打印酒店交班记录并发送至房务总监的电子邮箱。
检查大堂及酒店外围卫生。
完成夜班工作记录。
称 前厅部工作程序
题 大堂副理巡视的工作流程
号 FO-004 实施责任人 房务总监
定 房务部 生效日期 2012-08
核 总经理 页
政策： 规范大堂副理的工作流程
目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为
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