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五星酒店不换床单绝对不是小事 警惕违法成本太低
　　近日，某测评机构发布《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文称，其机构工作人员先后入住了W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。9月5日，北京市委已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。（9月5日《北京青年报》）
　　据报道，这些五星级酒店的收费近2000元一晚。这样的测试结果可以说让很多人感到震惊和不敢相信。要知道，连收费颇高的五星级酒店都这样不负责任，糊弄消费者，那些收费低廉的小旅馆和快捷酒店可想而知。而且，酒店不及时更换洗漱用品，甚至用毛巾擦马桶现象早被曝光过多次。笔者认为，此类事件的屡禁不止，主要在于违法成本太低，不能让经营者感受到违反规则的切肤之痛。
　　按照公共场所卫生管理条例及其实施细则的要求，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。禁止重复使用一次性用品用具。违反这些规定的，由卫生计生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以2000元以下罚款；逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以2000元以上2万元以下罚款；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。
　　要说，相关规定一清二楚，被罚款后损失的也是真金白银。为什么不换床单、不擦马桶等事件还会一再发生，甚至发生在形象良好的五星级酒店身上。主要原因就在于这些违规现象被发现的概率太低，加之罚则不严厉，根本没有让这些酒店意识到维护公共卫生的重要性。一般而言，酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗过，洗涤的怎么样，是否留有残留物，酒店的马桶是否擦过，用什么擦的，普通消费者很难辨别。如果不是带有测试目的，用上专门工具，或者是住宿后有不良反应，普通顾客不可能知道这些物品是“二手”的，甚至遗留有害物质。
　　普通消费者很难发现这些猫腻，而监管部门囿于人力、物力、不可能紧紧盯着每一个酒店的每一间客房，更不可能给每间酒店装上监控。要发现这些违规之处，完全靠随机检查或者专业人士检测之后的投诉举报。这样一来，很多敢于不换床单的酒店就可能蒙混过关，靠“一客一换”的虚假承诺和光鲜的外表，“洁白”的床单来蒙骗消费者。即便偶然间被投诉举报，罚款金额也不过2万元，也不可能因此被吊销证照。
　　据报道，近日，北京市经抽查发现，46家快捷酒店卫生不达标被处罚，其中罚款35家，拟罚款6.9万元。每家折合不到2000元的罚款，相对于不更换顾客用品所节约的成本和对消费者带来的损害，可谓九牛一毛。而以追求利益最大化为原则的经营者，如果违法后果不严重，被发现的概率又不大，无疑是变相鼓励和反向激励，让不换床单成为难以根绝的行业惯例。
　　酒店换不换床单，擦不擦马桶，绝对不是小事，而是关乎人们内心感受和消费体验，甚至身体健康的大事。因此，不能仅靠约谈及商家自律，更不能靠商家轻飘飘的口头承诺，而应形成高压态势。一是大幅度提高罚款数额，降低吊销证照门槛。二是鼓励或奖励职业举报。三是让消费者享有不低于一定金额的索赔权。这样才能让那些金玉其外败絮其中的酒店得不偿失，让那些对顾客不负责任者承担更重的责任。进而倒逼其多些对规则的敬畏，多些公共卫生的重视，让消费者多点对服务行业的信任，不致于外出时携带洗漱用品和床单被套。（史洪举）
（责任编辑：宋政 HN002）
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今天小编来讲讲国外住酒店期间会需要提到的需求和遇到的问题~
入门版-需求表达
表达需求，那就需要经典句型重出江湖：
Can I have XX?/Could I have XX?
如果你想要什么东西，你可以说：
Could I have a towel?
我要一条毛巾？
Could I have an extra blanket?
我要多一条毯子。
Could I have an extra pair of slippers?
我要多一双拖鞋~
Could I have more tissues?
我要更多的抽纸~
当然如果需要别人做一件事情，也可以说：
Could you please change the sheets?
你能帮忙换一下床单吗？
Could you please give me a wake-up call at 9 pm?
你能晚上9点叫醒我吗？
Could you book a taxi for me?
能帮我订一个出租车吗？
升级版-提出问题
1号句型：There is no XX. 没有什么了。
xx可以是单数名词，也可以是不可数名词。
There's no .... 没有~
toilet paper 厕纸
shampoo 洗发露
shower gel 沐浴露
2号句型：The xx doesn't work. 某个东西特别是机器设备不工作了~坏了。
The heating doesn't work. 供暖设备坏了
The shower doens't work. 淋浴坏了~
The TV doesn't work. 电视坏了~
The AC doesn't work. 空调没用了~
The key doesn't work. 门卡没用~
终极版-酒店标识
酒店经常可以看到的标语~：
Do not disturb.
Please make up room.
请打扫一下房间~
Lift out of order.
电梯停止运行。
今日卡片=存下一张卡片，解你燃眉之急
本文部分图片来源于网络，如有侵权，请联系作者删除！
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今日搜狐热点高档酒店每天都换床单吗？有人做了个实验，结果惊人
贵州新目标传播
不知道大家是不是和新妹一样，出门旅游对五星级酒店、高端酒店都莫名怀有一种信任感，总觉得高档酒店的卫生比较靠谱，但是，事实却让人吃惊……近日，美国知名电视栏目“内幕新闻”播出了一档“卧底实验”节目，工作人员挑选了美国纽约9家高档酒店入住一晚。然而，实验结果令人震惊：这9家酒店里竟有3家不换床单！三家高档酒店竟不换床单住宿一晚后，工作人员在第二天在结账离开前，用一种特殊荧光剂在酒店床单上写下“I SLEPT HERE”（我睡在这里）字样。人的肉眼无法看到这些荧光剂写的字，但这些字可以在紫外灯下显示，同时很容易清洗。隔天，这些工作人员相互交换入住各自实验的酒店，并拿出紫外灯照射床单。如果留言消失，表明床单被换洗过，否则，意味着床单根本没有换洗。最终实验结果让人震惊。9家高档酒店里，有3家酒店在新的客人入住前，并没有换掉或是清洗之前客人使用的床上用品。△工作人员用紫外灯照射床单进行验证“问题酒店”纷纷表示重视出现问题的三家酒店分别是：万豪集团的Residence Inn（居家酒店）；洲际酒店旗下的The Candlewood Inn & Suites（坎德尔伍德套房酒店）纽约时报广场店，以及纽约中央公园的La Quinta Inn & Suites（拉金塔旅馆及套房酒店），三家酒店在当地都有一定的名气。
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&来源：网易科技报道当前位置： &
酒店真的会换床单吗？“卧底”实验令人震惊
扫描到手机
11:09:21 & & &
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(window.slotbydup=window.slotbydup || []).push({
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size: '336,280',
display: 'inlay-fix'刘润：五星酒店不换床单，真的是因为黑心吗？
9月4日，一篇名为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章刷爆朋友圈。一家国内测评机构，在北京选了W酒店、三里屯洲际酒店、希尔顿酒店、JW万豪酒店和香格里拉饭店进行了调查，根据它拍摄的视频，5家酒店均未在客人退房后彻底更换床品和清洁浴缸，其中3家“床单、枕套都没换”，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”，甚至地上还有一个拆开的安全套外包装。
这篇文章一发，舆论一片哗然：啊？现在连每晚2000元的五星级酒店都不卫生了？那，还有值得信赖的酒店吗？话说卫生难道不应该是酒店的底线吗？赚取这么高的利润，却连卫生都搞不好，欺骗消费者，这些酒店真黑心，应该直接倒闭......
大家的情绪特别容易理解，最值得信任的品牌都出了问题，一种强烈的不安全感，不吐不快。这非常正常，也非常能够理解。
但是，作为商业人士和管理者，仅仅宣泄右脑的情绪，那是不行的；一名合格的商业人士、或者管理者，还必须试着用左脑的商业逻辑来思考。
每一件事情背后，都有其商业逻辑。对这件事情背后的商业逻辑的思考深度，恰恰反应了你是不是一个合格的管理者。作为一名合格的管理者，你首先要对这件事情，有一个最基本的判断：这些酒店的问题，到底是意愿的问题，还是能力的问题。
意愿 vs. 能力
我在《刘润·5分钟商学院》第68课，讲过情境管理。每个工作者都有两个维度、四种不同象限的状态，第一个维度是意愿，就是你愿不愿意把这个工作做好；第二个维度是能力，就是你能不能把这个工作做好。
这两个维度会构成一张二维四象限的图：
比如，一个员工刚刚到一家公司，他应该是处于图的左上角，意愿很强，能力不够；过了一段时间，他会变成左下角，因为新鲜劲儿过去了，还处处受挫，意愿减弱，但能力还没有提升起来；再过一段时间，随着能力的提升，他会进入逐渐右下角，能力强，意愿弱；然后呢，因为越来越游刃有余，信心提升，他会进入右上角，意愿很强，能力也很强，成为一名出类拔萃的员工。
一个优秀的管理者，要懂得情境管理，任何事情都不应该一刀切。当员工出现问题的时候，首先要判断，到底是意愿问题，还是能力问题？如果是意愿问题，那没什么可说的，必须清除出队伍。但，如果是能力问题，那就需要对症下药，加强相关的培训和管理。
回到酒店这件事上，一个优秀的管理者，一定不会说，不论如何，酒店犯了错就应该乱棍打死；而应该去分析这个现象背后，问题到底出在哪里，然后对症下药。这才是一个优秀管理者的思维方式。
那如果让你来判断，你觉得这些五星级酒店，到底是在意愿上不想做好卫生，还是在能力上做不到呢？
在《5分钟商学院》第37课，我讲过“品牌容器”，不被消费者优先选择的，不叫品牌，而叫商标。
为什么这么多公司都在努力建立自己的品牌？因为品牌是一个容器，它里面装着消费者的“了解、信任和偏好”。一旦容器里装满了用户的偏好，消费者就会在同等情况下，优先选择你。品牌是一种势能，拥有这个势能，这个企业就在竞争中具有了先发优势。这个先发优势，能给企业带来长期的收益。
所以你猜，一个知名的品牌，会不会傻到有意愿去损伤自己的品牌——这个摇钱树呢？
当然不会。这次卫生事件，已经伤害了这些酒店的品牌，品牌一旦被伤害，就不会被用户优先选择，这个伤害是巨大且长期的。任何一个有品牌的企业，都会珍惜自己的羽毛，所以从正常的逻辑来看，这一定不是酒店的“意愿”出了问题，不是它主动想去做这件事儿，而应该是“能力”出了问题。
信息不对称
那是哪方面的能力出了问题呢？
作为一个从2006年就开始频繁出差，把酒店当做第二个家的商务人士，这次所涉及的酒店品牌我几乎都住过，甚至还拥有其中一些酒店的白金卡和终身金卡。如果我住两天以上，很多酒店通常会在房间里面放一张和下图类似的卡片：
这张卡叫环保卡，主要是为了节省酒店的洗涤成本，同时也保护环境，也让你在选择不换床单、把浴巾挂起来重复使用的时候，产生一种保护环境的自豪感。
也就是说，在客人认为没必要换的情况下，这其实达到了一种三赢，既满足了客户需求，又节省了成本，还保护了环境。
这对于同一个客人是没问题的，但换了个客人就会出问题了，下一个客人对上一个客人完全不了解，不知道你用了什么没用什么，理论上来说就应该把所有的东西都换掉，“一客一换”。
但是如果把所有的东西都换掉、清洗，这样又会造成很大的浪费。以我自己为例，我住酒店是从来不会用浴缸的，如果我住之前清洗一遍浴缸，我离开之后再清洗一遍，那至少有一次是白洗的。不环保，还浪费了成本。
为什么会这样？这是因为信息不对称。没用过的话，从环保和成本的角度，真没必要洗、没必要换，但是问题就出在，信息不对称啊，酒店并不知道哪些东西用过，哪些没用过啊。
所以酒店出于成本的考虑，就给服务人员授予了一个权力：以你自己的常识来判断，哪些东西真没用过，就可以不用更换了。
这种模糊的判断标准，就给了客房服务员灵活处理的可能性。房间用品有没有用过，有些容易判断，比如牙刷，撕开了肯定就用过了；但有些难以判断，比如毛巾、浴衣、浴缸等，你很难仅凭肉眼“看出来”到底用没用。于是，有些服务员勤快一点，可能换的东西就多一点；有些服务员比较偷懒，可能一些“看上去还过得去”的东西就不会去处理。
所以说，这次事件，我认为根本问题就是给服务员的授权不清晰，导致他们的判断标准或松或紧，交付的服务就不一致。
那么，从管理上，怎么做既可以节省成本，又能让客户满意呢？
监管部门，不应该一刀切说必须全换，这样确实会造成环保问题，和不必要的成本浪费；也不应该纵容酒店服务人员凭经验判断，这会造成低标准倾向。监管部门可以试着用“博弈策略”，只对酒店提出一个要求：新客人入住，必须告知，这次打扫了哪些地方、更换了哪些东西。
这样的监管要求，将通过“博弈策略”，让酒店和客人，磨合到最佳的平衡状态。
具体来说，酒店必须在房间里留一张卡片，写明已清洁和更换的用品，和上一个客人可能没有使用过，而没有清洁和更换的用品。感谢客人为环保做出的努力，并告诉客人，如果需要，可以马上派客房服务人员彻底再清洁和更换一次。
一旦强制执行这样的监管，被发现没告知就重罚后，酒店的博弈心态就会被分为几种：
第一种，太好了，本来我们就是全面打扫，全部更换。我们乐于这么干，不让那些差酒店隐瞒实情，劣币驱逐良币。
第二种，我们是好酒店，我们的客人更是好客人。我们会倾向告知用户我们判断，并和上一位客人确认，浴缸没用，浴袍没用，如果下一位客人同意，我们将不做更换，并把节省下来的费用，用他的名义，捐给环保组织。
第三种，我们一直不换但是假装换了，现在监管要求明示，如果客人看不到告示并投诉，将被重罚，这太得不偿失了。我还不如都换掉算了。
监管部门，只要要求明示，就可以通过利用酒店和客人之间的博弈心理，解决这个问题。
我今天想通过这个事件，说明一个道理：一个优秀的管理者应该成熟化思考问题，而不是情绪化表达。每一件事情背后，都有其商业逻辑。遇到这类事件，一定要从商业的逻辑出发，运用你的管理思维，分析这个问题的本质原因，并想出解决办法。
前人的大坑，我们的路灯，让我们共同进步。
- THE END -
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