通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性
前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原
谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍另外前厅是饭店形象的代表，饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映，饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大的精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何人一进店，就会对大堂的环境艺术、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店是，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居住期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要着前厅寻找帮助，客人感到不满使也要找前厅投诉。在客人的心目中前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查等各种客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务评头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅使饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。在美国一本著名的书中用到“关键时刻”（momentsoftruth）一词，指的是顾客与企业间的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价，现在让我们了解酒店的关键时刻。客人进入酒店的第一印象非常关键，前台工作人员没有第二次给客人留下良好第一印象的机会。酒店在大门与前台之间安排了好几级的员工，那么客人从其出租车停在酒店门前的那一刻起，就开始了酒店的首次接触，顾客对酒店建筑外貌的第一印象就是对酒店的第一关键时刻，如果顾客期望门童将出租车门打开，那么门童的态度、举止行为货完成工作的好坏等，其他的关键时刻来自于顾客与前台接待员的接触，与服务生的接触，以及对电梯服务的印象等，如果顾客对这些关键时刻的评价是积极乐观的就会提高酒店的声誉，反之，名声就会下降，因此，前厅的各项工作都是关键时刻，前厅工作代表着饭店的形象。（三）前厅部是饭店的信息中心。有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据倾听部所提供的宾客预定信息来决定的。（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部是饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息、都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻“若将饭店比作车轮，则前途不是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。每个企业的最终目的都是争取良好的经济效益，饭店也一样。饭店的主要产品就是客房，而前厅部正是推销客房产品的主要部门，前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，而且，其最终目的是争取良好的客房经济效益。（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽量大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，
前厅部工作尤其显得重要。通过以上六点的介绍我们可以体会到前厅部的重要性了，下面我们通过第二个问题的学习来了解前厅部到底担任着什么任务使它在饭店当中站由这样重要的地位。三、前厅部的任务大家思考这样一个问题，如果你是前厅经理的话，你会从哪些方面下手做好“业绩工作”？要想由明显的业绩，增加饭店客房收入是最有效的的办法，前面我们提过客房收入占饭店总收入的50％以上，所以说前厅部最主要的职能便是：销售客房（一）销售客房(四项职能）前厅部的首要任务是推销客房，客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部收入的40－60％。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58。6％，而餐饮营业收入所占的比例为31。6％，电话与其他经营收入所占比例为9。8％，在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48。7％，而餐饮营业收入所占的比例为32。52％，商品与其他经营收入所占的比例为19。31％饭店每日客房出租率的高低在很大程度水暖工取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，案饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，前厅部客房销售通常包括以下四项程序：（1）受理宾客预订。（2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。（3）办理宾客的入住登记手续。(4)分配房间，确定房价。也就是控制客房的使用状况。（5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
（二）提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店离店以及在各营业店的消费情况等。）前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，病与饭店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。
（三）调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能，现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。还有个真实的例子：哈尔滨有家宾馆接待一个泰国团队，在前厅部接待了团队入住后就忘记通知餐饮部此团队的客人是泰国人，上餐的时候切忌上牛肉，因为泰国人忌吃牛肉，结果就引起了不必要的是非，影响饭店的效益。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，病检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。
（四）及时、准确地显示客房状况饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时、准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况使前厅部的又一项任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（roomreservationchart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（roomrack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。前厅部应及时、准确地显示客房使用情况，以便惊醒客房销售。（五）建立、控制客账为方便宾客、促使消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。（六）提供各类前厅服务前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预订和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：1、礼宾服务2、问讯、邮件服务3、电话总机服务4、贵重物品保管5、商务中心服务6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订服务等由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。这直接体现了饭店是否给客人提供了优质服务。从而决定了饭店是否取得了良好的经济效益和社会效益。同学们在学习饭店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象2、是否有热心服务的情愿3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准达到了，就说明此饭店是座成功的饭店（七）建立宾客档案前厅部有关客人档案的建立主要分以下三部分（1）客人档案（2）预订档案（3）团队档案建立客人档案使主要任务，在国际上著名的沃尔多夫饭店坐落在纽约市，这座饭店拥有24万人的客史档案，另外，著名的香格里拉饭店也不仅有VIP客史，还有常住客及一些散客的客史，对客人进行定期调查。宾客档案使以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是饭店交情对客源的了解，增强市场渗透力，提高饭店客房销售能力的信息来源。预订档案的建立可以为销售部提供一些资料，有利于销售部进行市场调研，开发本饭店的客源区，建立团队档案是针对某旅行社而建的，例如：记录这个旅行社的客源是哪个省的，有什么特殊要求等。
前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外，人们选择宾馆时不一定是便宜就去，在同一星级的几个宾馆中，除了在价格方面进行决定外，还要看环境，所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一，例如，在哈尔滨太阳岛上有一座月亮电视城，号称是四星级的度假村，这座度假村以富丽堂皇的大
方作为饭店的脸面所以饭店一般都会根据自己饭店的情况设计出符合本饭店风格的大堂。首先我们来看第一个问题一、饭店大堂的风格类型（一）、饭店入口设计装饰的类型1、花园式这类饭店入口占地面积扩大，通常有流畅的回车线环绕其间，有由绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，在辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个饭店门前洋溢着浓郁的自然气息。扬州的星级宾馆中典型的花园式酒店是：迎宾馆，西园。扬州上花轿的外景拍摄场地就在西园。（图片）2、支架式亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料等构成斜坡式、半球式、帐篷式和尖顶式等形态各异的棚架造型，并采用富有立体感、光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺，再配上流动感强的现代灯光，足以引起宾客的浓厚兴趣。这类饭店入口处造型新颖、美观且富有现代特色。但设计时，应考虑到与饭店主体建筑相协调，棚架须安全可靠。3、门面式其特点式将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多的客人。如有些饭店利用玻璃们与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示饭店的特色风貌。饭店入口门的造型也是设计的关键，通常使用旋转门、自动感应门和推拉门等。尽管饭店入口设计装饰类型有所不同，但在总体设计式，均应关注下列问题：（1）、饭店入口处的行车路线安排应考虑右行线。我国实行的式右线行使，且汽车的方向盘在左侧，为使车右侧靠近饭店大门入口处，以便前厅迎宾员为客人提供拉门服务，饭店的入口处、地下车库的坡道出入口位置及门前广场的行车路线安排，均应考虑右行车线。（2）、饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰。饭店门前的交通路线应清晰，尤其是内部车流不应对城市道路造成太大的干扰，否则，极易导致客人出入时行走不便，车行线路部畅。如右家饭店的入口处正中设计成大台阶，客人须拾级而上，而该饭店的门前车行坡道与广场入口刚好为反向，车辆必须在门前广场上绕一圈后才能驶进坡道。由于坡道过于狭窄，经常造成店门前车辆堵塞。如果能将饭店人流、车流较集中的多功能厅、宴会厅与餐厅等出入口单独设置，则驶非常有利的，如北京的香格里拉饭店、南京的金丝利喜来登酒店等。（3）、饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行饭店门前的停车到宽度，至少应能平行停放两辆车，最好为三辆车的宽度，以便在出入店高峰时迅速接待乘车客人。切忌因追求气派而设计成高台阶、大坡道。（4）、饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。通常，饭店解决停车问题往往是从地下找出路，但为方便客人，也应考虑设计地面车位.100间客房的饭店一般应设置车位25－45个，其中，1/4—1/3应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。（二）、饭店大堂设计装饰的类型1、古典式这是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型，大堂内古董般的吊灯、精美的古典绘画以及造型独特的楼梯杆栏，让客人感受到大堂空间的古朴典雅。随着各种新材料如亚光漆、彩色金属板和亚纹定型板等的应用，饭店大堂古典式设计装饰有了新的生机。2、庭园式其设计装饰引入山水景点与花木盆景，犹如“庭中花园”，如在大堂内利用假山、叠石让水自高出泻下，其落差和水声使大堂变得有声有色；或者在大堂的一角，种植大量的热带植物，设
置小巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然山水的意境。在设计装饰庭园式大堂式，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习性等自然规律相符，假山体量、溪涧宽窄应与空间大小相称等。3、重技式其设计显露出严谨的结构、粗实的支柱。如美国的希尔顿饭店的大堂，设置了用几十根金属管组成的高达雕塑，并以金黄色喷漆涂其表面，使整个大堂空间充满了生机和活力，营造出迎候巴方来客的浓郁氛围。4、现代式这类大堂设计装饰追求整洁、敞亮、线条流畅。如大堂顶面球面型和地面圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，大堂顶面设计有犹如星星闪烁的灯光，让客人如身临太空，情趣无穷；若再辅以玻璃、不锈钢和磨光花岗岩灯反光性强的材料装饰的通道，则大堂更显得玲珑剔透，充满了现代感。二、饭店大堂设计依据（一）、饭店的形象定位饭店大堂设计越来越注重突出饭店的整体形象，而饭店的形象定位本身已随着市场的竞争出现了巨大的变化。从20世纪70年代开始，以塑造和传播饭店形象为宗旨的CI(CorporateIdentity)定位盛行于饭店业；20世纪90年代后，以宾客满意为宗旨的CS(customersatisfaction)定位更是受到饭店业的格外光注。但仅靠塑造饭店形象以及仅让宾客满意远远不够确保饭店在竞争中永远立于不败之地。饭店必须培养一批忠诚的客人，并以此为饭店的基本消费群，来维系于保持饭店基本营业销售额，进而通过建立起的忠诚客户群，来维系与保护饭店进本营业销售额，进而通过建立起的忠诚客户群去影响、带动更多的潜在客人来光顾饭店。于是最新的CL(CustomerLoyalty)以建立宾客忠诚为战略的定位便英语耳生，并日益受到饭店业的青睐。例如，香港半岛饭店的开放式大堂服务设计，使饭店的大堂从饭店开业起就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处，现在，其大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光的好场所。饭店大堂就如一块磁石，将天涯海角的宾客源源不断吸引进来，饭店一年的总营业收入中几乎有25％使来自于经常回顾的忠实客人，由此可见，大堂设计的独特品味与其特有的经营理念、精美的饮食、细致高雅的服务等是其赢得大批海内外忠诚客人的秘诀所在。（二）、饭店的投资规模饭店的投资规模一般用所拥有的客房的总间数来衡量。按照管理，1000间以上往往被视为特大型饭店；500――1000间可视为大型饭店；200－500间可视为中型饭店；200间一下为小型发你但。在确定饭店大堂设计方案时，应考虑大堂的面积和空间。大堂的建筑面积与饭店客房间数有一定的比例关系，约为0·4～0·8平方米/间，即每间客房应占有0·4～0·8平方米的大堂面积。饭店每个标准客房的平均建筑面积应由其所属星级而定，并视其形象定位、经营特色、规模标准等因素加以调整。（三）、饭店的建筑面积饭店的建筑结构视饭店大堂设计时依据的主要因素，它不仅关系到大堂空间的适度、各功能设施的布局、内外景观的再现等，还关系到饭店大堂的能源消耗、消防安全以及人流路线的顺畅和大堂特色氛围的营造等。饭店的建筑结构一般由塔式、板式与内天井式三种、其中，内天井式结构的饭店大楼里。大堂为无预定开放。尽管其能耗过大，日常开支增加，但它提供了在室外才能体验到的仰视、俯视观景条件，亦给饭店带来了特有的气魄。其基本的设计模式大楼内装有观光电梯，当电梯向上运行时，客人便可观看到大堂里的一切。随着环境科学和行为科学的发展，饭店大堂设计在解决使用功能的同时，还应注重突出事物功能，以满足客人的精神需求。（四）、饭店的经营特色饭店的大堂设计也应以饭店的经营特色为依据，设计效果应能充分显示和烘托饭店的特色。惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。千万不可盲目仿效其他饭店，“似曾相见”的设计效果应
加以避免。三、前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围时非常重要的。前厅必须要有热情迎接客人的气氛，使客人一进大堂就有一种“宾至如归”的感受，有一种享受高级消费、受人尊重的感觉，形成美好的第一印象。同时，还要为前厅服务人员创造一种愉快的工作环境，使前厅的对克服务工作着有成效。为了创造好的气氛和环境，除了若能的素质外，还必须重视前厅的装饰美化。潜艇是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能需求与创造环境氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引，提高竞争能力的一种独特的资本。前两个问题我们讲到了饭店前厅的装饰类型，饭店前厅大堂的建筑风格装饰风格随规模不同饭店形象定位不同，但是，不管什么风格的饭店在大堂的灯光、色彩、绿化、气候与定量卫生要做到与饭店整体建筑相和谐。（一）采光光是大堂活力的主要来源。采光设计的首要任务既要适度照亮大堂的空间方便对客服务。特定的采光可选用不同发光体的组合来实现。选用何种发光体，如何布置，光源的视觉效果（点状的、线状的、平面的或立体的）以及布置图案等，军营视采光空间的性质及所要达到的效果而设计。大堂采光通常分为自然采光和人工采光，两者有着不同的物理性和视觉效果。不同的采光方式导致不同的采光效果与光照质量。在大堂采光照明设计中，自然采光受大堂强面形式及其位置的制约；而人工照明则受电气系统及灯具配光形式的制约。由于广影的虚幻、形状、色彩和光线的强弱、明暗对大堂环境气氛的创造起着举足轻重的作用，因此，大堂发光体的布局及其光照图形应与大堂各功能区域的使用要求相吻合，尤其应考虑突出大堂的关键部位。通常，照亮一个空间，可选择三种方法：均匀的、局部的和重点的。其中，均匀式照明是以一种普遍均匀的方式照亮空间，其照明的分散性可有效地降低空间环境表面间地对比度，以减弱阴影，使空间转角处显得自然柔和。局部照明则是为了某种需求而去照亮特定区域，光源常被置放在区域的上方、侧面或附近。有时，常将均匀与局部两种照明方式组合起来使用，使空间整体中有变化，虚实相间，且富有层次。而重点照明实际上是局部照明的一种特定形式，它产生出各种聚焦点及明暗件的韵律图形，以替代那种单纯为了照明的原是功效，往往用来缓解普通照明的平淡与单调，突出空间特色与审美情趣。例如：某饭店大堂总台接待处，其灯光设计格外明亮，形成良好的导向性，既具实用性，又对大堂空间的艺术意识起到调节作用。也有些饭店在总台外侧下不，有意布置暗灯带，以产生独特的空间感，衬托出大堂的明亮和宽敞。（二）质感所谓质感，是指材料表面组织构造所形成的视觉感受，以形容实体表面的相对粗糙或平滑程度，亦可形容实体表面的特殊品质，如大堂石材的粗糙面、木材的纹理等。不同的质感，给人以不同的触觉和视觉，如光洁的花岗岩表面，常令人感到生硬而无人情味；金属材料常令人感到有现代感、坚固而不笨重；地板则是温暖舒适的。所有材料在一定程度上都具有一种质感，而材料机理越细，其表面所呈现的效果就越光洁平滑，甚至很粗的质地，从远处看去，也会呈现相对平整的效果。因此，大堂设计选用材料时，有些位置不必非选用高档。豪华材料不可，相反，一些适宜而又普通的材料反而显得恰如其分，相得益彰，并可将局部的高档材料衬托出来。在设计时，除考虑材料本身的特殊性外，亦要考虑组合效果，以及施工等实际问题，做到统筹兼顾。如某饭店大堂中不同质感的材料组合，给客人的感受是自然与人性的高度统一。（三）色彩色彩，来源于光，它是美化环境的最基本构成要素之一。色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉，色彩具有感情象征。例如红色有迫近感、扩张感、使人兴奋，可以造成热情、温暖、喜庆的气氛；黄色给人以明朗、欢乐、华贵的感觉；而绿色则意味着自然和生长，使人平静而稳定等等。
饭店前厅装饰美化中色彩的运用主要体现在两个方面1、色调的确定2、色彩的搭配人们一进入饭店，第一印象是大厅的色调、气氛如何、因此，首先必须确定大厅的主色调，作为大厅环境色彩的主旋律，它决定着大厅环境的气氛和情调。为了给客人一种欢乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅工作人员的工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体美观。比如，某饭店将色彩明亮的万国旗与红灯笼作为大堂共享空间的装饰吊件，于是改变了原空间的空旷感与坚硬感，使整个大堂环境变得活泼、丰富、热烈。（四）绿化人们本能地喜欢自己赖以生存的阳光、空气和水，喜爱充满着生命力的自然界。在高度文明的现代社会，城市中大批的高层建筑拔地而起，人工造成“钢筋水泥的丛林”，阳光被阻挡，加之空气和水被污染，人与自然越来越远了，要求回归大自然的呼声越来越高。现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化，尤其使大城市中心的现代饭店，周围不一定有优美的花园风景，更加需要在大厅内设计花卉、树木、山石、流水等景观，使厅内撒满阳光，绿茵丛丛，流水潺潺，一派生机，给人以亲切、爽适的子让美感。绿化还有调节大厅气温、湿度、减少噪音，净化空气的作用，还可以消除人们由于长时间户外活动而产生的疲劳。广州花园酒店的大堂，是全国乃至整个东南亚最大的，总面积有3800平方米。你一踏进酒店大堂就被其雄伟秀丽所折服了。整个建筑设计独具匠心地糅合了东西方文化艺术的特色，酒店大堂适最精彩的代表作。这里有贴金的壁画、仿古庄廊、雕龙藻井，也有古典西式的旋木梯、雕花环栏、欧式吊灯。从大堂的落地大窗望出去，可以看到酒店庭院：人工辟出的巨岩上亭台楼阁精巧别致，瀑布凌空而下，小桥流水潺潺，花草树木充满生机，是个名副其实的花园。（五）大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还有使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1、温度、湿度与通风大厅适宜温度夏季为22℃～24℃，冬季为20℃～24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得以有效的控制。湿度使与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40％～60％的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。例如服务员与顾客争吵等。通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21％的氧气，如果室内氧气含量降低到14％，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于200㎡/人·小时。自然菜馆照明不低于95LX，灯光照明不低于45LX。2、环境噪音控制一切听起来不和谐不悦耳的声音，均为噪音。噪声对环境是一种污染，影响，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采用措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效的控制噪音，大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群从大厅疏散，员工要养成轻声说话的习惯，大厅内绝对禁止大声喧哗，另外，播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施，悦耳的、分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的、分贝值高的噪声，从而降低噪声所带来的不良影响，稳定人们的情绪，又可减少员工因重复性的单调工作而带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛，一般以5～7分贝为宜3、空气卫生大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。
在本章第一节中我们讲过了前厅的概念，有哪位同学能回答一下前厅部的概念。这个概念是从功能上来讲的，另外前厅还有这样一个概念：前厅是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。这个概念是从饭店建筑上出发的。前厅是饭店建筑的重要部分，其重要性我们已经多次讲过，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前几堂课我们看了很多饭店大堂的图片，不管大堂的空间有多大它都是集交通、服务、休息等多种功能为一体的一个共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。一、前厅分区布局（一）正门入口处及人流线路正门入口处是人来车往的重要“交通枢纽”。其基本功能要保证饭店进出的交通畅通。客人下车时避风遮雨。厅门外有车道和雨塔，正门前台阶旁还应该有专供残疾客人转椅出入店的坡道，以方便残疾客人入店。大门有玻璃拉门、专门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。从入口道饭店各个目的地，便形成了人流线路。各条人流线路要经过装修或铺设条形地毯，加上适当的装点，以形成明确的人流方向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。（二）服务区前厅亦称总台，位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，使为客人提供入住登记问讯兑换外币结账等前厅综合服务的场所。其设计是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。为了方便客人，总台一般均为于饭店一楼大堂，且各项总台业务影响堆集中（如预订、接待、问讯和总台收银等）。根据大堂设计布局，总台最好能正对大堂入口处，这样，不仅使总台人员能观察到整个前厅、出入口、电梯等活动场所的情况，而且也使总台人员能清楚地观察到正门外客人车辆的到达情况，从而做好接待准备工作。同时，也有利于即使发现各种可疑情况，以消除隐患，确保安全。另外，以团队客为主要客源的饭店，在总台外另设团队接待处。总台设计通常应考虑三个因素：1、总台的外观总台的形状可根基大堂的建筑结构有所区别，采用曲直相结合的办法。有的为直线形，有的为半圆形，有的则设计成”L”形或“~”形。在材料选择上，为了经久耐用、易于清晰和显示出高雅脱俗，主要采用大理石、磨光花岗岩和硬木等。在布置上，各种标牌，以及国际时钟、日历、天气预报和外币汇率等的外观选择与设计上也应注意与整体大堂和谐一致。总台的高度应以方便客人住宿登记和总台人员的接待服务工作为原则，其理想高度为110～125厘米。柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台高为85厘米，宽为30厘米。工作台面最好设计成倾斜式，有一定的坡度，以方便员工使用，且不影响其服务仪态（站姿等）。2、总台的大小总台的大小是由饭店接待人数、总台服务项目和计算的应用水平等因素决定的。饭店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台设计的面积越大；反之，则月小。但从饭店发展的趋势来看，随着科技的进步和计算机在饭店的普及，总台将日益小型化。另外，总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模、等级而定。如国际喜来登集团的服务台指标是：每200客房，柜台长8米，台内面积23平方米，每400客房，柜台长10米，台内面积31平方米；每600客房，柜台长15米，台内面积45平方米。3、总台的布局总台的布局应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于前厅对客服务，提高服务效率。此外，一些饭店为寻求服务差异与特色，针对饭店商务客源的特点，一改常规的总台站式服务，在富丽的大堂分开放置多张商务办公桌，配以舒适的靠椅，桌上放置清新艳丽的
鲜花，并配置高效运作的笔记本电脑，由训练有素的员工向抵店客人提供面对面的坐式入住登记服务。这种具有高雅文化品味的服务过程，创造出饭店前厅个性化服务的特色，给客人留下了美好的印象，同时也充分显示出饭店的竞争优势。大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一个办公桌，方一两张座椅，供办公和接待客人。行李处一般设在大门内侧，是行李远可尽早看到汽车驶进通道，即使上前迎接。柜台后设行李房，小型饭店行李处不单设，与总台合一。另外，前厅部办公室、总机室、账务室等机构，与前厅接待发物密切相关，单又不必直接与客人打交道，一般应设在总台后面联络方便但较为隐秘之处。（三）休息区大厅休息区是宾客来往饭店是等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和部受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。（四）公共卫生间饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便起和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品，公共卫生间要宽敞干净。设施要完好、用品要齐全。从一定意义上讲，公共卫生间可以反应出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。所以，公共卫生间的装饰材料选择与大堂其他部分在规格和质地上要相一致，如现代饭店的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应去用同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫生间的位置，既方便客人又能避开外人的直视，标志要明显。二、前厅设备前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。随着计算机的应用及其功能的不断开发和完善，越来越多的饭店前厅部配置了计算机设备，这样既节省了总台服务空间，扩充了服务信息，又加快了服务节奏，提高了运转效率，同时也大大减轻了总台人员的工作量。目前，较先进的饭店计算机软件系统又HIS系统和FIDELIO系统等。HIS系统专业性强，二FIDELIO系统稳定性好，但在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有：（一）客房状况显示架（roomstatusrack）客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。此显示架由有序排列的查卡槽组成，一个槽口代表一间客房，里面插有显示房态信息的卡条。卡条的色彩、内容、存放形态可清楚地显示该客房当时所处状态（如住客房、走客房、可售房、代修房等）。为方便查阅，一般按房号顺序排列。该显示架的格顶可随意拆装、移动组合，使用方便灵活。其功能可由计算机系统中的“ROOMSTATUSMENU”所取代。（二）客房预订显示架客房预订显示架时一种反应饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订远受理预订时使用。通过显示预订信息的卡条运用，可一目了然地显示出未来每一天的预订状况。一般按客人所订的抵店日期顺序排列，同一天抵店的客人，再按“贵宾团队－会议客人－常客－有特殊要求的客人”顺序排列，也可通过色彩加以区分（如红色－贵宾，白色－散客，绿色－团队、会议等）。其功能可由计算机系统中的“ROOMRESERVATIONMENU”所取代。（三）问讯架问讯架时一种反映住店客人信息的查询工具，其造型为一个六角形、可旋转的立式框架，通常放置再问讯处，供问讯员提供查询服务时使用。通过显示住客资料信息的卡条运用，可根据住客姓名，迅速查出客人所住房号及相关信息。一般按住客的姓氏字母顺序（A—Z）排列，其功
能可由计算机系统中的“INFORMATIONMENU”所取代。（四）钥匙、邮件架钥匙、邮件架时标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。其排列设计由垂直式和水平式两种。有些饭店在木架上装有一个留言灯光显示器，当客人房内留言灯及总台键钮只是等同时闪亮时，可提醒住客有邮件或留言待取；当住客取走邮件或留言单后，总台人员关闭指示灯，相应客房内的留言灯也同时关闭。（五）备用钥匙架备用钥匙架是放置在前厅部办公室内的一种可吊挂、存放客房备用钥匙的架子（六）贵重物品保险箱贵重物品保险箱是一种由带有门锁、由多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15％－20％。目前饭店中任何先进的设备都无法取代贵重物品保险箱的作用。（七）客史档案柜它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。（八）打时机此机能打印出即时的日期和时间。前厅使用打时机可以为客人在办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的日期和时间。（九）账单架这是用于存放住店客人账单夹（账卡）的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。有的饭店为方便取用，将账单架装在小轮车，可随意移动。（十）电话总机设备它是用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备，其功能均安装在电话总机房内。（十一）其他设备前厅部除拥有上述设备外，还应配备行李组设备（如行李车、伞架、供残疾人专用的轮椅等）、简介架、登帐机、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、电传机、传真机、复印机及各类文件柜等。前厅设备、物品必须确定位，便于对客服务。通过前几堂课的学习，我们对前厅的外观布局设备整体的环境，也就是说在前厅硬件上我们应该有了一个很清晰的概念，尤其是看了一些饭店大堂的图片后，对前厅的重要性也有了一定的认识，那么在这样一个环境中工作的人应该具备什么素质呢？饭店对前厅的工作人员又有什么要求呢？三、前厅员工的必备素质和要求通过前几个问题的学习同学们认为在前厅工作的人应该具备什么素质，对自身应该有格什么要求？前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象（包括仪表、仪态、气质、风度等）能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。前厅部员工要有成熟而健康的心理，能以强健和豁达的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。前厅部员工应机制灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂的事务，发挥好神经中枢的作用。前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识，以接待具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，提供个性化的优质服务。前厅部员工应善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对行地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。前厅部员工要有过硬额语言表达能力。除普通话外，前厅部员工必须会说一二门外语（英语为必备语种）。在与客人进行语言交流的过程中，要学会使用语言艺术。前厅部员工也应掌握一定的推销技巧，尽可能地推销出饭店的产品和服务。同时，应善于控制自己的情绪，决不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到：服务效率高，讲究时效。如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手
续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，情客人等候，等候时间每次不超过45妙等。前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：1、发型美观大方，梳理整齐。男员工发迹线不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡梳起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑。2、面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。5、上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。6、服装须熨烫平整。纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。7、皮鞋保持清洁光亮。8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康、前厅部员工应讲究礼貌礼节。前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”“太太”“女士”“小姐”等词语称呼客人，并问候客人。前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。若对客人的问话听不清时，应主动说：“对不起，请您再说一遍好吗？”若客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢。”前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。回应客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。如逢客人座谈、开会或会见时须接听电话，应走到客人身边轻声招呼客人或请其出场，并用手指示电话所在处，前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（0。8～1米）。通常，人际交往距离有四类：亲密区（0。15～0。46米），个人区（0。46～1。2米），交往区（1。2～3。6米）和公众区（3。6米之外）。在交流过程众，不得与客人开玩笑、打斗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把我好分寸。注意保护客人的隐私权，以免引起误会。前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按饭店的有关规定处理。
大家已经学过饭店管理这门课了，同学们回想这样一个问题：饭店管理的五大职能是什么？这应该是饭店管理课中要求大家掌握的知识。计划、组织、指挥、协调、控制。计划是各种管理中的基本职责，对于高级管理来说也就是上层管理，计划是制定企业目标并实现目标的适当方法的过程。从广义上说，它努力描绘企业的将来，确定在未来的一年或五年里，企业将会是什么状况。计划接下来的步骤是组织，这是管理的第二项职能，组织就是建立一个有效的饭店管理系统，以便从分利用饭店资源，最有效地达到管理目标。今天我们要学习的内容是前厅部的组织机构。中国有句名言叫“纲举目张”是指良好的组织是事业成功的保证；中国还有一个典故叫“韩信点兵，多多亦善”也是指运用科学的组织管理是调动广大职工积极性的关键。在饭店管理课程中我们学习了饭店的组织职能，了解到饭店组织结构的设置并不是单纯的把职位分给某个人，而是从饭店的业务特点出发，根据饭店业务运转的需要确定饭店的管理机构和组织机构。要在管理体制的指导下“因事设机构，按需设机构”。例如有的酒店没有洗衣房，如果酒店小的话，就没有必要设置洗衣房，因为洗衣房的设备价格高，还要配置员工重要的是要有一定的空间，小规模的饭店设置洗衣房的话比较浪费，如果有客人要洗衣服务我们可以把客衣送到大酒店中去洗，大酒店也提供这样的服务。另外，管理人员的配置原则是“因事设职而不能因人设职”，部门经理及以下职务一般都是一职一人，原则上不设副职，每个职位都应该有明确的职责、权限和实际的工作内容在学习组织机构设置原则前我们先了解部门设置，部门设置的原则是：根据市场，决策目标，
饭店业务情况，把饭店业务合理的分成几大类，把内容性质相同的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属，有的饭店把销售部划归前厅部，有的则归公关部，这些不同的设置都是根据本饭店的情况而划分的。一个组织设置是否合理，能够表现出效率的不同，这是因为管理的问题往往不能由管理本身完全解决，需要依靠组织来解决，组织问题的解决，又可促进管理水平的提高，就像打鱼就必须结网，但是结好网却不打鱼，网也没作用一样，酒店的大小不同，组织形式也不同，但是都必须遵循以下原则：一、前厅部的机构设置原则（一）精简与效率相统一的原则组织效率提高的关键是精简机构，组织机构的规模、形式和内部机构在确定时必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度，精简的关键是“精”，一定要防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，能够用最少的人力去完成任务，精简的目的是为减少内耗，提高效率，因此这一原则的主要目标是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工精细得当，职责明确，每个人有足够的工作量、效率高、应变能力强。应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。（二）责、权、利相结合的原则责任不明确，权利不授予，利益不保证，是企业组织管理的大忌，也是组织涣散，无效的主要原因。有效的组织管理对每一工作岗位都会有明确的责任及对责任的监督、检查制度。没有权利，管理会形成虚设，什么事情也办不成，例如：一定的权利是担负一定职责的保证，有权利就要担负相应的责任。但是，如果超越本职权利，又会给管理工作带来混乱，使下面无所适从。虽然中国有重义轻利的传统，但如果利益不明确或利益与责、权不相适应，也会影响责、权的落实，影响管理的威信，影响管理者的积极性，损害管理人员的威信，并影响企业目标的实现。在汉语词典中对利益的解释就是“好处”还举了这样的例子：个人利益服从集体利益。对于每位员工他的职务都是由这三部分组成：每个职务所具有的利益都是无形的。利益能体现的是：工资。不能体现的是：职位、地位、受人尊重利益是无形的“心理契约”。（三）统一指挥原则保证责权利落实的关键是统一指挥，统一指挥原则又叫链形指挥原则，既要求“一个职工归一个上级”领导，无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时，上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非是下级管理者不在而情况又十分紧急，非立即处理不可，这时无论是上级或是下级都可以也应该越级指挥，但是，如果平时也这样做，便会使职工分不清究竟谁使他们的直接领导，从而降低了下级管理者的威信，甚至引起抵触情绪与消极怠工，所以，在命令统一的原则下，要分清命令与监督的不同概念，非直接上司虽不可越级指挥，但可以对各级人员进行监督，所以，当员工在作业或其他时间里会得到一些非上级指令信息。例如：总经理部门经理在质量检查使，对偏差情况发出纠正指令时都听，如有矛盾听直接指令。因此，统一指挥原则要做到这两点：1、坚决执行2、谁错谁负责在这我们做个假设：假设某饭店厨师长告诉服务员从左边上菜，而餐饮经理又告诉服务员从右边上菜，服务员就会无所适从，如果两个经理都批评他，服务员就会恼火，如果厨师长享用某种特殊的方式上某道菜，正确的做法时先和餐厅经理商量，然后再由餐厅经理通知服务员，同样，如果经理想要改动某个菜谱，他直接去找备菜的厨师就错了，正确的做法时经理先同厨师长商量，厨师长再通知厨师，当一个雇员被两个领导指导时，肯定会发生混乱和冲突，因此，统一指挥原则要做到这两点。（四）控制幅度原则（跨度原则）管理应在自己能力许可的范围内准确地确定他直接管理的下级人员数，称之为“有效管理幅度”大家要掌握这个公式：R=N·[2（N-1）+(N--1)]
R：你的职位所处的关系人的人数N:领导人数超出了这个范围就会出现失控，出现混乱，内耗和低效率，控制幅度到底多大，有人说最多不能超过6人，由的说可以多道10人，这都不准确，应该具体问题，具体分析洗涤间的管理员可以不费力气地管理20个洗涤工，而厨师长要管五位不同厨艺的厨师，都很吃力，现在设备的机械化自动化电子计算机的被广泛应用都可以帮助精简机构与扩大有效控制幅度。一名上级领导者所能直接有效地指挥、管辖、领导下级人员的数目一般3～12人为宜，每一个人的精力、能力、经验、时间都是有限的，所以有效的领导下属的人数是有限的。（五）团结一致的原则饭店是一个由多部门，多岗位既众多人员组成的整体，饭店应由一个整体目标，作为全饭店各部门各人员的共同目标，要达到这个目标，由赖于饭店员工的共同努力，团结一致。然而，饭店各部门、各岗位、各作业人员会由于各自的利益，活动范围和作业目标等而产生局部与个体之间的矛盾以及局部、个体和整体目标之间的矛盾，产生摩擦的结果是再整体中出现了整体前进相反的力，这将对整体产生几大的损害，并最终损害每个个体，特别是在竞争环境中，因而饭店在经营中一定要消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚在一起，坚持团结一致的原则，饭店各组织之间要能够充分合作，互相体谅，因此饭店各部门既要强调自律和自信心，也要强调合作与谅解。比如：各部门的设备设施发生故障，工程部应该以责任感尽快帮助修理好，又如：厨房生产的饭菜有不足之处，那么餐厅就应该给予袮补，以保证良好的整体形象，为了饭店各部门能互相协作团结一致，在执行制度和规范的同时，要培养和树立全体员工的协作精神和补台意识。例如：在秋季天气比较凉快的时候，客人洗澡结果洗到一半，没有热水了，客人怒气冲冲的打电话到总台，由于早上总台结账的客人多，服务员接到洗澡客人电话时，一边工作一边回答客人说：“热水没有啦，对不起，请您打电话到客房中心查询，电话是82”。客人听到服务员这样讲就更生气了，本来就没有热水，还要客人自己找来找去的，结果就向大堂副理投诉了。这个例子说明了什么呢？部门之间的服务员在横向联系方面的协作意愿很差。饭店服务员应该有为实现共同目标而做出努力的愿望，每位服务员应乐于为其他部门或其他环节的服务员提供帮助，只要每一为服务员在遇到问题时都能够不推卸责任，而且在力所能及的范围内竭尽全力地妥善解决，饭店服务才能够真正令客人感到满意，但是目前许多饭店的服务员，包括一部分管理者都“各扫门前雪”没有全局观念，饭店所有服务员都应该清醒地认识到客人时饭店生存、发展的基础，因此，饭店服务员的所有工作都应该以客人为中心，没有了客人，饭店怎样生存下去，那服务员又怎能发展下去。坚持团结一致的原则，饭店要形成一个良好的风气，一个良好店风的形成使组织团结一致的有力保证，良好风气的乡城靠正确的思想指导，靠不懈的引导，靠严格的执行制度。管理人员本身要有良好的表率作用，并不断灌输团结奋发的思想，做好激励工作，有目的地形成企业文化，产生强大的凝聚力。（六）劳动节约的原则劳动节约原则使指在劳动组织中尽量减少劳动的浪费，用计划合理的劳动投入取得或超过决策目标，劳动节约的原则更多的是从量上来考虑的，因而，对饭店的经济效益有重要影响。1、劳动占用的合理性。例如：需要多少劳动，劳动怎样组织布局，劳动效能的核定，这些都需要经过规划计算，按需占用劳动，以免造成浪费。2、劳动的合理组织主要是活劳动间的合理组织，以及活劳动和物化劳动间的合理组织。3、劳动组织的效率经过劳动合理组织，产生较高的效率，饭店劳动效率通过人均创利，人均创汇，全员劳动生产率等指标来表示4、劳动组织对服务质量的影响饭店既要节约劳动，但又不能因此而影响服务质量，与服务质量相关而又必要的劳动必须充分投入，但又要注意，不能因此而不合理占用劳动。二、组织结构建立的方法在坚持组织设置原则的基础上饭店要按一定的组织形式来设置饭店机构。根据我国目前的体
制、生产力发展水平，以及饭店的特点，我国饭店一般采用“直线职能制”的组织形式，这种形式是由直线制和职能制相结合的一种形式，也就是说饭店中经常用的组织形式有三种，直线制、职能制、直线职能制。对不同的生产力发展水平和企业规模，经营特点，应采取不同的管理组织形式。其实这个问题可以说是和大家一同复习饭店管理课程中的内容。（一）直线制这是一种简单的组织形式，又称为：层级制、军队式组织、直线式组织。企业的最高层主管自上而下层层节制，实现垂直领导。
这种组织形式的优点是：结构简单；权责分明；命令统一，不致令出多门；组织程序与业务程序简单而一致上下级间均按照规章或指令行事；运转敏捷、信息沟通迅速；责任明确、解决问题及时。但是由于没有实行管理劳动的专业分工，各级主管的工作极其繁杂，事必躬亲，容易陷于日常行政事务之中，不利于领导者集中精力研究企业发展的重大问题。由于这种形式的管理职权都集中在一个人身上，所以要求管理者逼租具有全面的知识和才能，而事实上在现代化的饭店里是很难做到的，因此只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店。但直线制的组织形式被现代化大型饭店广泛地运用于部门以下的基层管理之中，如餐饮部、客房部、商品部、娱乐部等业务经营部门，这些部门按等级链的原则进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，好处我们已经说过了：结构简单；权责分明；命令统一，不致令出多门；组织程序与业务程序简单而一致上下级间均按照规章或指令行事；运转敏捷、信息沟通迅速；责任明确、解决问题及时。但是它不利于横向的多维联系。例如：饭店入住的泰国人忌吃牛肉，前厅部的服务员就要通知餐饮部111房间的客人吃饭时一定不要上牛肉。本来可以直接联系的，在直线制形式下的饭店就要通过上级的指示后再联系。比较繁琐。（二）职能制是由总经理领导各职能部门，职能部门再本部门的职权范围内又分别领导业务部门的有关人员的组织形式。画图
职能制的优点是：管理职能分工化，可以充分发挥专业人员的作用，协助上级指挥，管理较细，因此可以大大减少上级的指挥工作量，集中精力去抓大事。职能制的缺点是：违反集中统一指挥原则，往往令出多门，形成多头领导，令业务部门无所适从，不利于建立责任制，影响管理效能。不仅职能部门之间可以相互领导，上级也可以领导下级，这样就彻底违背了组织原则：一方面责权利不分明，还不能做到统一指挥，责权利不分明已经使内部不团结了，所以也做不到团结一致原则。相对于直线制的业务部门来说，职能制就有职能部门，职能部门不直接从事接待和供应业务，而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门，职能部门按分工和专业画的原则执行某一项管理职能，这种形式称为职能制。职能部门执行专业管理职能，饭店人事部、安全部、财务部、市场营销部、培训部、总经理办公室均属于职能部门。
（三）直线职能制直线制和职能制相结合，形成了“直线——职能制”的组织形式。直线职能制亦称“生产区域管理制”，在饭店中则把它称为“业务区域制”，这种组织形式吸收了“直线制”中集中统一指挥的优点，又吸收了“职能制”中发挥专业管理部门或专业人员职能作用的长处，符合组织设计中统一指挥和建立严格责任制的要求，因此，这种形式为我国大多数饭店所普遍采用。
饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理秘书预订处接待处问讯处礼宾服务电话总主管主管主管处主管机主管接待领班问讯领班大厅服务领班大堂助理客务关系员商务中心主管车队总台收银队长处主管总台收银领班
直线职能制既然是直线制和职能制的结合它肯定包含了业务部门和职能部门这两类部门，业务部门是饭店的直接对客和创利部门，如客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。其部门内多以经营环节或业务内容为对象，划分若干作业组织。业务部门按登记链的原则进行组织，实行直线指挥，结构简单，权责分明，效率较高。职能部门是按饭店专业划分工的要求建立的，如人事部、培训部、安全部、财务部等。他们的主要职责是：运用专业技术手段，收集、整理、分析各种数据和指标，来反映、监督和指导经营活动，对问题提出自己的意见、看法，供业务部门参考，为决策者做好参谋。他们与业务部门是横向指导、监督和帮助的关系，除非总经理授权，不得以自己的名义向业务部门下达指标和命令，以避免多头领导，多头指挥。虽然直线职能制是我国饭店业普遍采用的一种组织结构，但不能不看到这种组织结构的缺点，它的缺点主要表现在：1·各职能管理部门之间的横向联系复杂，由于各主管副经理或总监分兵把关，可能形成权利分割。2·组织程序与业务程序繁杂，信息迂回时间长，效率不高。3·最高领导层的管理幅度大，例行的琐事多，不利于集中精力研究经营决策等重大问题。4·权利过于集中，影响下层人员的积极性和主动性的发挥，对于信息多变的市场和例外事件的处理缺乏灵活性。鉴于直线——职能制的这些缺陷，许多饭店的组织形式正处于新的变革中。三、前厅部组织机构设置的形态如前所述，前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200――500间）、小型（200间以下）饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：
第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。如大型饭店前厅部组织机构中有部门经理级、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级或主管级、员工级三个层次。第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、问讯、前厅收款一并归入前厅接待。另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店，则将前厅部合客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来，不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统，饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（200～500间）饭店(见图示）小型（200间以下）饭店（见图示）四、前厅部下属各机构主要业务范围为了确保前厅对客服务全过程（GUESTCYCLE）优质、高效，前厅部下属各机构应各司其职，通力合作。前厅对客服务全过程（见表）始于潜在的宾客与饭店的第一次接触，终于客史档案的建立。整个过程均围绕前厅部的首要任务――销售客房而展开，故将其细分为售前期（pre-sale）、售中期（point-of-sale）和售后期（post-of-sale）三个阶段，在每个阶段中，前厅部各岗位应履行各自的职责宾客与前厅的接触过程
客人预订应接行李服务开房服务问讯邮件总机话务委托代办等建立和累计客账结帐服务应接行李服务建客史
前厅运行三阶段及其主要任务售前服务售中服务远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等各种预订服务，如散客预订客房、团队客人预订客房等迎接非住店客人，如参加宴会的客人等抵店时：迎接客人、应接行李、登记入住等逗留期间：问讯、邮件、委托代办、客账管理、总机话务服务等离店时：退房结帐、行李服务、相关离店服务等
在这个问题里我们先将前厅的每个部门做简单的介绍，在以后的章节中再来详细的讲解。（一）客房预订处:随着饭店业竞争的加剧和市场开拓力度的加大，客房预订的职能逐渐从前厅部划分出来，转而归属营销部，这是现代饭店预订处营运职能提高的具体表现之一。因为客房预订处承担着销售客房的主要任务。传统意义上，客房预订处的主要业务范围包括：1、负责饭店的预订业务。2、受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。3、密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。4、参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。5、参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。6、制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。（二）接待处:接待处主要是接待抵达饭店而要求住店的客人，包括有预订的团体散客，无预订的散客等。接待处业务包括：推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表(三)问讯处1、:掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。2、处理宾客邮件、留言。3、接待访客。4、分发和保管客房钥匙。5、积极参与饭店各项促销活动。6、协调对客服务。（四）前厅收银处前厅收银处在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。前厅收银处在对客服务环节上与接待处、问讯处和预订处有着不可分割的联系，对服务质量有着共同标准，一些饭店鼓励前厅部参与、协助对前厅收银处员工的管理和考核，实行双重管理。前厅收银处主要业务包括：1·受理入住饭店宾客的预付担保手续。2·提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。3·提供外币兑换服务。4·管理住店宾客的账卡。5·密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。6·夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。7·为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。8·办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。9·负责应收账款的转账。（五）大厅/礼宾服务处
大厅礼宾服务处一般由礼宾服务主管、领班、驻机场代表、迎宾员、行李员、委托代办员等组成（在一些豪华型饭店特设有“金钥匙”），大厅礼宾服务处虽然是一个很小的部门，然而它却是最容易给客人留下深刻第一印象的地方，因为客人来到本饭店能接触到的第一位服务员肯定是礼宾处的服务员，大部分饭店都有门童穿着整齐漂亮的迎宾服站在大堂门口成为饭店的形象象征，甚至会引起过路人的注意，因此礼宾服务员是给客人留下良好的关键时刻的关键！其主要职责有：1、:在门厅或机场、车站迎送宾客。2、负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。3、引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。4、分送客用报纸、宾客信件与留言。5、在饭店公共区域提供找人服务。6、代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。7、回答宾客问题，并为宾客指引方向。8、传递饭店有关通知单。9、负责宾客的其他委托代办事项。（六）电话总机同学们有没有这样的感觉，当你打某个客服电话的时候，如果能听到亲切的声音，并且非常有礼貌，而且能耐心的回答你的问题，那么你对这个企业的服务会感到非常满意，同时就会对这家企业有良好的印象，也许哪天当你有机会到这家公司的时候，你也是怀着良好的印象去的。这就是一个客服电话所起到的重大作用。电话总机的主要职责是：1、转接电话。2、提供叫醒服务。3、回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。4、办理长途电话事项。5、提供请勿打扰(DND)电话服务。6、受理电话投诉。7、传递或消除紧急通知或说明。8、播放背景音乐，保守通信机密。目前越来越多的饭店要求总机提供更多的服务咨询，如饭店各部门的所在位置，营业时间、经营项目、收费标准等等，一便为宾客提供更快捷的优质服务。（七）商务中心商务中心的主要提供信息及秘书性服务，商务中心的主要业务范围包括：1、提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务2、提供秘书、翻译服务。3、提供手机电池充电服务。4、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。5、提供Internet商务服务。6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。商务中心还提供出租杂志或电吹风等，有些酒店为了获取更多的经济效益，还将商务中心对外开放，不仅服务于本店的客人，还为店外的客人服务（八）车队一些大型饭店在其前厅部设立车队，接受前厅部的调派。主要的职责包括：1、负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。2、为宾客提供出租车及包车服务。
3、为旅行社提供订车服务。（九）大堂副理/值班经理在实行酒店星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现，日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，根据我的了解，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人员。这种地位的差异性单纯反映了在酒店管理部门的设置上的差异性，并无孰优孰劣之分。因为尽管在地位上有微小差异，但是在工作职责的界定上是基本一致的，那就是：作为酒店的管理人员代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供即使周到的服务，并且在必要的时候，调动酒店的所有资源以应付客人的紧急需要。现在我国三星级以上的饭店一般都设有大堂副理或值班经理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。上述两种模式各有其合理性和不足。从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和宾客投诉问题，以增强其权威性。其具体设置，应视饭店自身的情况来确定。大堂副理的主要工作职责于工作内容包括：1、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。2、代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。3、解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。4、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。5、负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。6、联络和协调饭店各有关部门的对客服务。7、巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。8、出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。9定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。10、检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。11、处理各类突发事件。12、协助保安部处理异常事件。13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。14、详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。15、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。16、确保饭店重大活动的正常接待。
一、岗位职责制定的基本要求岗位职责（jobdescription）是指对某一特定工作岗位的工作内容和应付的责任。包括这一岗位的工作性质、工所这则、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制定完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础工作。因此，制定岗位职责时应尽量做到：文字通俗易懂；描述客观准确；职责条理分明；要求具体明确；定性与定量相结合；保证各级别各岗位间的有机联系除上述内容外，岗位职责有时还包含任职资格要求（jobspecification），即对从事某一岗位工
作人员的资格要求，包括年龄、性别、学历、工作经验、特殊技能及个性、性格等多方面的条件。二、前厅部主要岗位工作职责通过饭店组织的学习我们知道前厅部的主要岗位有：前厅经理、副经理、大堂经理、主管、领班等。通过本节内容的学习要求大家了解每个主要岗位的工作职责。首先来看前厅部经理的主要岗位职责。（一）前厅部经理主要岗位职责我国现代企业制度典型的特征：所有权和经营权分离，所以造就了许多――职业经理人。我们已经多次强调了饭店的前厅部在整个饭店中发挥着举足轻重的作用，可称的上是：现代酒店管理上的“一层楼”管理，这一层楼就是酒店大门、大堂一带地区和前台各职能部门的管理，那么应该具备哪些素质的前厅经理才能使前厅工作有秩有序的进行呢？部门经理是各个部门运转的指挥者，全面负责本部门的工作，所以，前厅部经理是前厅部的最主要岗位成员，他向总经理或分管的副总经理负责1、前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。2、主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。3、主要工作内容（1）负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。（2）负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。（3）负责考核直接下属业绩。（4）参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。（5）主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。（6）检查、督导前厅部日常各项工作。（7）查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。（8）参与前厅各项接待服务。（9）参与接待饭店VIP宾客。（10）听取宾客意见，处理宾客投诉。（12）向分管副总或房务总监汇报工作。4、任职资格根据以上三点内容的了解，有哪位同学认为你现在的水平可以承担前厅经理的工作？为什么？同学们所回答的内容正是我们我要给大家讲的这个问题：前厅部经理的任职资格：（1）具有大专以上或同等文化程度。（2）具有相关饭店管理知识和业务能力。（3）具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。（4）具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。（5）熟练掌握一门以上外语。随着我国进一步改革开放，饭店管理也要求现代化，饭店管理要实现现代化首先要有现代化的管理意识和观念，所以前厅经理作为管理者之一，要不断的给自己充电，让自己的知识与时俱进。对知识的要求主要体现在一下几点：掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。掌握饭店财务管理知识，懂得经营统计分析。了解我国及主要客源国旅游法规，例如说在接待客人时，要了解他们大体的生活习惯，忌讳吃什么？忌讳使用什么颜色等。更重要的是具有一定的电脑管理知识，现在的宾馆多数都使用电脑系统进行登记、建立客史档案，结账等，整个管理一体化，所以一定要具备电脑知识。作为一名前厅经理他应具备的知识实在是太多了，但是最根本的是：一名成功的管理者一定要有正确的理论和正确的观念。
单纯有知识，经验，能力还不够，前厅经理要具备一定的思想素质，我们常讲：做事先修心！作为一名经理人就要把持号一种心态，一种积极的心态，只有具备了积极的心态，才会有敬业精神，以身做责的领导素质，及创新意识、风险意识、服务意识等，他的观念就不断的更新，从而具有现代化的饭店管理。所以同学们要全面发展自己，认真学习每一门课程，因为在以后的工作中，每一门课的知识都能用到。（二）前厅部副经理1、管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。2、主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。3、主要工作内容(1)前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。(2)参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。(3)检查、督导前厅部日常各项工作。(4)查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。(5)参与前厅部各项对客服务。(6)听取宾客意见，处理宾客投诉。(7)完成上级交办的其他工作。4、任职资格(1)具有大专以上或同等文化程度。(2)具有相关饭店管理知识和业务能力。(3)具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。(4)熟练掌握一门以上外语。（三）值班经理/大堂副理1、管理层级关系直接对前厅部经理负责直接下属为前厅部各部门主管。2、主要工作职责协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。3、主要工作内容（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。（2）代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉并且进行高效率处理。（3）解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。（4）征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。（9）定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。（10）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。（11）处理各类紧急突发事件。（12）协助保安部处理异常事件。（13）处理客房换锁、换钥匙工作。（14）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。（15）详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。（16）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
（17）确保饭店重大活动的正常接待。4、任职资格（1）具有大专以上或同等文化程度。（2）具有相关饭店管理知识和业务能力。（3）具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。（4）具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。（5）熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。（四）礼宾部主管1、管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。2、主要工作职责接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。3、主要工作内容参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。合理使用部门人力资源，安排员工班次。负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查交接班事项，跟踪落实情况。检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾行李及车辆服务事宜。参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。向宾客提供其他必要协助。与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。完成上级交办的其他任务。4、任职资格具有中专以上或同等文化程度。具有相关业务知识和业务能力。具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。具有一定的外语口头表达能力。（五）客房预订主管/领班1、管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。2、主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。3、主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。（2）主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。（3）制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。
（4）制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。（5）考核下属员工的工作表现。（6）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（7）检查、落实每日工作，督导员工服务。（8）掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。（9）受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。（10）及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。（11）分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。（12）完成上级交办的其他任务。4、任职资格（1）具有大专以上或同等文化程度。（2）熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。（3）具有三年以上饭店预订工作经验。（4）具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。（5）有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。（六）接待、问讯处主管/领班1、管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。2、主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。3、主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。（2）主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。（3）制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。（4）制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。（5）充分、合理利用人力资源，安排员工班次。（6）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（7）检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。（8）检查员工交接班情况，落实各项接待工作。（9）检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。（10）参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。（11）灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。（12）确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。（13）完成上级交办的其他任务。4、任职资格（1）具有大专以上或同等文化程度。（2）熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力(3)能很好地掌握饭店销售政策。（4）具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。（5）具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。（6）熟练掌握一门以上外语。（七）商务中心主管/领班1、管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
2、主要工作职责接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。3、主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。（2）制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。（3）制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。（4）检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。（5）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（6）参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。(7)注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。(8)核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。(9)检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。(10)协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。(11)与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。(12)遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。(13)完成
