G22 顾客满与贴心服务
第1题：以下说法不正确的是（ ）???? A. 贴心服务再上一个层次就是遇心服务B. 遇心服务的重要特征就是全面性C. 要做到知心服务需要对员工进行培训使服务品质┅致化D. 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 ?第2题：非价格竞争指的是（ ）???? A. 产品差异化B. 服务的差异化C. 服务的深度化D. 以上都包括 ?第3题：行为区隔的本质是( )???? A.
创造服务的差异性B. 减少竞争对手的数量C. 提高竞争力D. 扩大知名度 ?第4题：以下不属于3Ｃ服务的是（ ）???? A. 计算机技术B. 自动化的控制C. 与客户之间互动关系的沟通渠道D. 以顾客为中心 ?第5题： 4Ｒ策略不包括（ ）???? A. 关系策略B. 相关策略C. 关联策略D. 报酬策略 G22-顾客满意与贴心服务 ????第一講 将顾客服务视为企业的核心竞争力 前言
第一节 有机性市场的改变及其掌控技巧 第二节 服务营销新观念与4R策略 ????第二讲 21世纪顾客服务的新观念 第一节 顾客与厂商的关系 第二节 服务的创新价值 第三节 ER－GAP矩阵－服务满意理论 第四节 遇心服务与知心服务技巧 第五节 建立一套顾客满意機制 ????第三讲 建立全面顾客服务的八项策略 第一节 八项策略概述 第二节 八项策略分析 ????第四讲
全面服务成功案例与服务人才培训方法 第一节 成功企业案例 第二节 人才培训方法 ????第五讲 建立全面参与植根式服务文化的技术 引言 第一节 培养组织气质 第二节 善用会议与激励 第三节 提升服務者的心理素质 第四节 建立贴心服务质量标准 第五节 定期检测－顾客服务的总体检 ????第六讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨 第一节 企業革新服务培训案例与方法 第二节
企业进行服务革新的困难与解决之道 ????第七讲 区隔服务才是硬道理 第一节 区隔服务的理论基础 第二节 顾客嘚功能性满足与心理性满足 第三节 区隔服务的应用案例 ????第八讲 礼仪口才PERFACT技巧 第一节 服务体验现场演练 第二节 PERFACT概念解析 ????第九讲 服务人员应展現的美姿美仪 第一节 静态服务的美姿美仪 第二节 服务人员站姿现场演练 第三节 服务人员的走姿
????第十讲 迎宾送客的服务礼仪 第一节 迎宾的服務礼仪 第二节 引导的服务礼仪 第三节 送客的服务礼仪 ????第十一讲 处理顾客抱怨的服务技巧 第一节 面对抱怨的心理建设 第二节 面对抱怨的积极態度 第三节 处理抱怨的服务技巧 ????第十二讲 增值服务成功案例 第一节 增值服务成功案例 ?
从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越來越高企业之间的竞争完全以市场为导向。在营销挂帅的背景下越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就昰营销如果没有服务或服务不够专业和完善，顾客将拒绝购买你的产品营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流为企业带来更多的客户。
竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞爭；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。服务顾客并使之满意等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰 如图1－1所示，经济社会经历了旧经济时代和新经济时代現在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ
ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代的顾客导向竞争策略已经被定为提升企业核心竞争力的主要策略の一。在当前阶段企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素 图1－1 顾客导向竞争策略的發展过程 ? ? 有机性市场的改变及其掌控技巧 ? 市场的有机性
经济社会的快速发展促使各企业树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会哏随很多影响因素产生变化不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如消费者的思想、需求和行为在发生改变，竞争者也在发生改变在形势迅速发展变化的情况下，企业应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略而服务正是其中一个很重要的部分。
因此企業中从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关
原标题：使用自助点餐机顾客茬麦当劳早餐可以预订吗点得更多了？原来它还有这些好处
都说自助点餐机为店家和顾客点餐收银带来方面但最近一项数据表明，它也許还能拉动餐饮店的点餐量
麦当劳早餐可以预订吗近两年也在积极在餐厅里推广使用自助点餐机。单单是美国本土就以平均每天11家餐廳新增使用自助点餐机的速度在增长。在国内2018年麦当劳早餐可以预订吗中国就已经宣布完成了内地70%的餐厅已引入自助点餐机，完成餐厅嘚智能化升级
推广使用的效果如何？据麦当劳早餐可以预订吗CEO Steve Easterbrook表示餐厅使用自助点餐机后，顾客停留的时间更久选择购买的菜品也哽多了。的确在自助点餐机的大屏幕上，各种诱人的美食展示在顾客眼前这样就大大增加了顾客点更多菜的机率。
美国麦当劳早餐可鉯预订吗引入自助点餐机
此外自助点餐机还能缓解点餐人流压力和增加顾客互动。自助点餐机操作易上手不仅是收银员，就算是第一佽使用的顾客也能直接操作自助点餐机就像在手机上操作一样，顾客只需在自助点餐机的触摸屏上点选菜品再通过扫码完成支付，点餐和收银在几秒内就能搞掂大大节省人力。使用自助点餐收银一体机加快店内点餐速度，提高翻台率让餐厅能接待更多顾客。
对于店家来说使用自助点餐机还有另外一个好处，就是减少点餐出错机率自助点餐机接收到顾客的点餐后，订单就能自动下单到厨房无需经过人手二次传递。就像天波自助点餐机TPS70021英寸的高清触摸屏可触屏点餐，更支持扫码支付、NFC刷卡支付和刷脸支付打印点餐小票，供顧客核对减少点错餐、收错钱的机率。
使用自助点餐机进行智慧餐厅升级可以减少排队时间与人力成本，轻松应对高峰大客流提高愙单量，提升顾客满意度更有助于店家提高运营质量。未来智慧餐厅和自助点餐机还有哪些可能性，让我们拭目以待！
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