众信旅游总经理冯滨:培养消费者认同的专业队伍
更新时间： 12:10:00来源：搜狐旅游
　　服务是旅游业蓬勃发展的重要命脉，如何通过提升服务增强竞争力成为摆在企业面前的重要课题。 搜狐旅游开启“旅游服务领袖企业高峰对话”，邀请来自境外旅游局、航空公司、酒店、旅行社、邮轮及在线旅游服务机构的行业领袖以访谈和主题论坛的形式，分享企业的成功案例，探讨旅游服务的新形势与新问题，共同为行业服务水平快速适应时代变革建言献策。以下为众信旅游总经理冯滨接受搜狐旅游专访实录。&　　【主持人】：中国旅游业的发展起始于观光旅游，近年来商旅群体的日渐庞大也带来了新的发展机会。商旅市场的发展给旅行社行业带来了哪些改变？　　【冯滨】：自2002年开始，旅游行业已经发生了比较明显的变化，从观光游逐步过渡到以度假游为主，从度假游又运应而生了商旅服务的内容，大的商旅会奖活动、商务会议、商务出访，这些在中国旅游行业还是比较时髦的。现在越来越多的大的公司希望把商旅活动交给旅行社来做，这标志着中国旅游行业服务品质的进步。否则这些大公司也不会把大型商务活动交给旅游运营商。最主要的在于服务品质的提高、对于商务活动本身内涵的认识，在这两方面上中国旅游行业现在有了长足进步。　　【主持人】：您认为中国的商旅市场目前处于什么样的发展阶段？对传统旅行社来说有哪些新的发展机会？　　【冯滨】：整个出境旅游行业本身其中包括许多细分的地方，商务旅游和纯正的观光度假旅游是两大不同的类型，他们在资源整合、专业人士的安排方面，相互之间是可以串联的。其他方面连带性则不是很大。因为商旅的服务知识服务水平以及整体要求与纯正的旅游团是不一样的。所以，我们应该把商务旅游和观光旅游分开来看。这是完全不同的两个旅游服务概念。
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　　【主持人】：国外专业的商旅管理已经发展得非常成熟，他们中的一些也已经进入中国市场，他们的进入带来了什么影响？　　【冯滨】：国外资本或者国外大的运营商的进入是一个迟早的事。中国的旅游行业怎么能够面对这样大的、国际知名运营商？相互之间还是应该借鉴各自先进长处来弥补相互之间的不足。不管是中国的旅游市场还是商务市场，显而易见都是全球最大的。无论是中国的旅游运营企业还是国外进入的企业所能提供的服务远远无法整个中国商务和旅游观光的需求。所以从这个层面上来说，竞争程度不是很大。服务水准和内部流程方面如何创造出富有中国特色的新思路，这是中国本土旅游运营商需要长时间思考的话题。我们之间近期不会存在太大的直接竞争。　　国外公司进入中国市场给我们带来了什么呢？有的是好的记忆也有失败的教训。他们也存在水土不服的现象。他们的先进理念和先进运作方式，我们也在逐步学习过程中。世界上知名的大的商务旅游运营商，对整体客源的掌控能力比中国旅游企业要强一些，这是他们天生带来的。全球五百强公司与本土的商旅服务机构就有长期的合作，转嫁到中国很方便。但是把在国外的服务带到中国来是不是适合中国本土这个其实还在探讨过程中。另外，本土人员的储备也是日后要谈论的话题。[上一页]
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　　【主持人】：众信旅游的商旅版块专注于哪些方面？未来有什么发展计划？　　【冯滨】：众信旅游比较坚持专业化的经营方式，主要经营的就是两大版块，我们很清晰地知道我们要做什么。我们第一大版块就是一定要成为中国最优秀的出境游运营商；第二致力于发展商务会奖业务。　　2006年7月开始筹划商务会奖部门，现在逐步地变成了商务会奖的公司，日后它一定是独立经营和运作整个商务市场的版块。为什么我们在那个时候就成立了单独的商旅版块，而且是未来致力于更好地发展这个版块，就是由于我们认识到了中国旅游业商旅版块是巨大的需求趋势，我们要逐步培养出一支消费者认同的专业运作队伍。[上一页]
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　　【主持人】：您个人在商务旅行时，对交通工具的选择或是酒店服务方面有哪些特别关注的点？　　【冯滨】：对商务人士的出行服务一定是要讲究人性化的，这与传统旅游行业的制式化的安排是不同的。这不简单涵盖一个航班、一个酒店房间的问题，而是它的服务体系是否能够让商务客人感受到便利和增值性的服务。当然商务出行必定有非常大的可能是住在一个舒适的酒店房间，或者乘坐公务舱，但这都是硬件的东西。如何想办法在软性的方面给客人带来更大的愉悦、更舒心的体验，这才是我们中国旅游行业值得认真研讨的一件事。[上一页]
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