导游员管理制度小王这道题，急！！

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-12-04 06:18 标签： 导游员从业资格证
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2012年国家导游员考试面试40道题(一)
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2012年国家导游员考试面试40道题(一)
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3秒自动关闭窗口况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理；4、稳定情绪治安事故发生后，导游人员应采取必要措；5、书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，；6、做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要；第十一题导游人员应如何预防火灾事故，而一旦发生，；火灾事故的预防：；为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员；1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的
况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。
4、稳定情绪 治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
5、书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6、做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。
导游人员应如何预防火灾事故，而一旦发生，导游人员将如何处理？
火灾事故的预防：
为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：
1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；
2、牢记火警电话 119；
3、掌握领队和旅游者所住房间的号码。
火灾事故的处理：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全体旅游者；
3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；
4、引导旅游者自救。 如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或者随意跳
楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。
5、协助处理善后事宜。
导游人员应如何预防旅游者食物中毒？一旦发生食物中毒，应如何处理？
食物中毒的预防：
1、严格执行旅游定点餐厅就餐的规定；
2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物；
3、用餐时若发现食物 饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
4、一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。
食物中毒的处理：
1、在立即采取排毒措施的同时 尽快将中毒者送往医院抢救；
2、要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验；
3、请医院医生开具诊断证明；
4、应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；
5、导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供
可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。
对旅游者在餐饮方面的个别要求，导游人员应如何处理？
1、特殊的饮食要求
特殊的饮食要求，分两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的；另一种临时提出的。情况不同，处理的方法也不同。
旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。
2、旅游者要求换餐
一般情况下须提前3小时与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。如果旅游者在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游人员不应接受旅游者换餐要求，可做一些解释工作；如果旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料、导游人员可以满足，但要告诉旅游者费用自理。
3、要求单独用餐或送餐服务
旅游者要求单独用餐，导游人员应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解、尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应由自理。 旅游者因病不能到餐厅就餐，导游人员应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一律费用自理。
4、其它饮食要求
旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。
对旅游者住房方面的个别要求，导游人员应如何处理？
1、要求调换饭店
一般情况下，旅游协议书会对旅游团在旅游期间享受什么标准的住房都有明确规定，甚至详细注明在那个城市下榻哪个饭店，享受什么星级的住房。如由于旅行社的原因，导致向旅游者提供的饭店与计划中的不符，地陪应与接待社有关人员联系，努力协调，尽量使旅游者满意。
旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责调换。如接待社确有特殊原因和困难，应向旅游者说明，提出有说服力的理由，旅游者同意后，可按接待社的具体办法妥善解决，并给予旅游者补偿。
2、要求调换房间
由于房间内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。如客房内设施缺损，尤其是房间卫生达不到清洁标准，应请饭店服务人员立即打扫、消毒。如旅游者还不满意，仍坚持要求换房间，应与饭店有关部门联系满足其要求，予以调换。旅游者要求调换不同朝向，
不同楼层的同一保准客房时，如不涉及价格问题且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足或请领队在内部调配。若此饭店朝向不同的同一保准客房存在价格差异，应向旅游者讲明，若旅游者同一支付差价且饭店有空房，可满足其要求。
3、要求住更高标准的客房
如饭店有相应的房间，可予以满足，但旅游者要交付原房间的退房损失费及两种档次客房的房费差价。如饭店没有相应的房间，要耐心向旅游者解释，求得谅解。
如旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可以协助联系，但须告知旅游者要支付原订饭店的退房损失费和房费差价。要求落实后，要将变化情况向旅行社有关人员报告。
4、要求住单间
住标准间的旅游者要求住单人间时，若饭店有空房，可予以满足，但须告知房费自理。
若同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同提出要求住单人间，导游人员可先请领队出面调解或在旅游团内部进行调配，若都不行通而饭店也有空房，则可满足其要求，但须事先说明房费自理。
5、要求购买房中物品
有的旅游者在出点期间看上了客房中的某一物品，想要购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，按照饭店的规定办理。
6、要求延长住店时间
有的旅游者由于特殊原因，不得不中途退团，当他们需要延长在本地
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