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麦当劳大学标准化执行的66个细节1.doc 54页
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麦当劳大学标准化执行的66个细节1
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QSCV——标准化执行的核心????麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。????2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！????麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。????无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。????这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。????在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。????麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？????答案就是——QSCV。????麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality,Service,Cleanness&Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。????保证一流品质的产品——一切用数字衡量????QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。????麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。????麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。????或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。????精确到0.1毫米的制作细节????比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。????无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步骤都遵从严谨的高标准。麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定：????????·面包不圆、切口不平不能要；????·奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；????·每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；????·凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；????·为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。????分秒必争冷透热透????麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。????麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，这是其食品好吃的两个最基本条件。????为了实现这两个基本条件，厨房生产的座右铭是“少置多次”，以维护食品的高质量和高新鲜度。麦当劳公司绞尽脑汁使用科学方法去试验如何保持食品的高质量和高新鲜度。其中最有效的研究成果是在每个餐厅使用的“产品质量指南”。????各个餐厅的环境、位置、构造各不相同，但每个餐厅的产品质量指标是固定的，而且他们把这些指标写在“产品质量指南”上，张贴在成品的中央输送槽之上。????“产品质量指南”的横轴写上各种食品的名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有的食品保存量。例如，按照现在的销售量，4分钟应制作12个汉堡包。但是，按照“产品质量指南”，这12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼的时间，10分钟可以做4次。因此，这12个汉堡包要分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把最新鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中。?
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麦当劳中国回应使用抗生素：严格遵守法律【图】
& & 麦当劳已经宣布，2017年起美国市场将采购不使用人类抗生素的食材。然而在其他市场却没有要求供应商停用人类抗生素。麦当劳&歧视化&对待的行为引起了多个国家消费者不满。& &&英国一家慈善机构正在发起一场声势浩大的电邮运动，以向麦当劳CEO发送邮件的方式呼吁麦当劳在全球范围停止供应使用人类抗生素的食材，而不只是局限于美国的麦当劳餐厅和鸡肉制品。& &&此前，美国已有多家快餐加入承诺停用抗生素行列，但中国市场至今仍然没有动作。就此，麦当劳中国昨日上午就此表示：&麦当劳要求中国供应商对于抗生素的使用须严格遵守国家相关的法律法规，我们将与相关供应商、专家协作，根据中国农业的实际情况，逐步推进行业的发展。&对于中国市场是否考虑以及何时停用人类抗生素并未作出正面回答。& &&洋快餐存两套标准嫌疑& &&中国经济网援引中国品牌研究院研究员朱丹蓬认为，洋快餐在对于停用抗生素养殖肉类问题上存在两套标准的嫌疑。& &&抗生素也叫抗菌素，是控制细菌感染的有效药物，但是，不合理使用抗生素会导致畜牧产品的抗生素残留超标，对进食者及环境带来一定危害。& &&第一财经日报援引复旦大学公共卫生学院教授厉曙光表示，抗生素分三种情况，一个叫人用的抗生素，一个是兽用抗生素，还有就是人兽共用的，世界各国都是这样规定的。麦当劳现在停用的是人兽共用的抗生素。麦当劳停用的就是人兽共用的抗生素。& &&厉曙光表示：&我们人类的抗生素使用主要也是为了避免人类的一些疾病来进行消炎、抗菌、杀菌等作用，但是假如我们在畜禽类的肉里面也有一些兽药的或者人用抗生素的残留，那就会额外增加抗生素使用的量，那么这样就产生一个我们现在很担心的问题，就是抗药性和耐药性的问题。更有甚者，我们现在经常看到有报道叫做&超级细菌&，这种超级细菌实际上就是一种百毒不侵，水火不进的这么一种细菌，什么东西对它都没有作用。等到这样的情况发生的时候，我想对人类的危害是很大的。&& &&中国农业大学副教授食品科学与营养工程学院朱毅认为，现阶段国内全面停用畜禽养殖业的抗生素并不现实，但是如果依法依规使用抗生素，监管执行到位，食品安全是有保障的。& &&第一财经日报报道称，CIC灼识咨询执行董事朱悦认为，双重标准背后有我国在食品行业的标准和美国市场存在差异。由于我国在养殖业抗生素使用上监管不严，同时在餐饮业也没有不用抗生素的相关规定，洋快餐品牌不做出现相关承诺也并不违反中国的法律法规。但是，我们观察到，近年来，中国也在不断提高和完善自己在食品安全监管上的标准，逐步与国际接轨。未来，中国对食品原料的安全性和健康性将会提出更高更严的要求，减少使用抗生素也是发展趋势之一。& &&中国农业科学院农业经济与发展研究所研究员胡定寰指出，在动物养殖过程中，防治动物疫病、稳定产量等考虑使用抗生素是比较常见的，符合规定的使用也是被许可的。但出于避免抗生素残留带来的危害及对抗生素造成的耐药性的担忧，各地都在尝试尽可能少用或者不使用抗生素。因此，麦当劳除了在美国，在中国等其他地区也应该努力减少抗生素的使用，而不仅仅为了保护美国消费者的利益。& &&养殖户滥用抗生素难以监控& &&从2006年起，欧盟已全面停止使用所有抗生素生长促进剂，并分别在2011年和去年公布&反病菌抗药性五年行动计划&和《关于谨慎使用抗菌类兽药的指南》，旨在预防滥用和无用抗生素兽药。但在中国、美国、加拿大、巴西、俄罗斯等畜牧业大国目前仍允许使用促生长作用的抗菌药。& &&在美国，很多快餐巨头都陆续加入停用抗生素行列中。去年3月，麦当劳宣布2017年美国市场将采购不使用人类抗生素的鸡肉产品；10月，赛百味宣布从今年开始在其美国餐厅供应不含抗生素的鸡肉和火鸡肉；12月，棒约翰也宣布在今年夏天之前停止出售使用过人类抗生素或其他抗生素饲养的鸡肉。& &&百胜旗下的两个快餐品牌&&塔可钟和必胜客，也已承诺将2017年作为停用含人类抗生素鸡肉的最后期限。不过肯德基至今没有提出停用人类抗生素的时间表。& &&我国长期没有完善的养殖业抗生素使用规定。尽管相关部门近年来加快了对养殖业使用抗生素的规范，并先后出台了《允许使用的饲料添加剂品种目录》、《动物源性食品中兽药最高残留限量》、《畜禽水产品抗生素、禁用化合物及兽药残留超标专项整治行动方案》等规定，但养殖户滥用抗生素的现象依然难以监控。& &&业内人士认为，国内对养殖业使用抗生素的监管，除了面临法规不健全，监管人手少，养殖者多且松散，难以进行有效监管外，有关部门对每批上市的禽畜类肉产品都进行抗生素残留等检测也很难做到。&即便检查到养殖者违规使用抗生素，处罚措施也一般是批评教育和罚款，威慑力度不够。&上述养殖业内人士表示。& &&但对于寄望餐饮企业自觉停用抗生素养殖肉类，朱丹蓬认为&不大可能&。&一旦转为采购不用抗生素的肉类供应商，首先企业就要面对成本上涨问题，企业最终可能要涨价来应对上涨的成本，这会打击对价格敏感的消费者。&
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3秒自动关闭窗口伤害麦当劳的不完全是卫生问题
麦当劳“销售过期食品”其实不是卫生问题
3.15晚会播出当晚，麦当劳该店所在辖区的卫生、工商部门就连夜登门调查，并对腾讯财经等媒体公布初步结果；而尽管未接到闭店处罚通知，麦当劳中国总部还是在发布道歉声明后暂停了该店营业。
不得不承认，麦当劳&销售过期食品&固然是事实，但这个&过期&仅仅是他们自己定义的过期，普通中国家庭也不会把刚炸出来30分钟的鸡翅拿去扔掉。麦当劳在食品卫生上的严格程度，不仅远远超出了一般国内企业，而且也超出了一般中国民众的心理预期和生活想象。大多数人以前并不知道，麦当劳厨房的食品架上还有计时器，辣鸡翅等大多数食品存放半个小时之后，按规定就应该扔掉。也正因如此，甚至有网友认为央视3.15晚会的曝光是给麦当劳做的软广告。
央视视频中反映的情况，除了掉到地上的的食品未经任何处理继续加工显得很过分外，其它的问题都源于麦当劳自己制定的标准远远超出了国内一般快餐店的标准。比如北京市卫生监督所相关负责人介绍，麦当劳内部要求熟菜在70℃环境下保存2小时，是为了保存食品风味，属于企业内部卫生规范。目前的检查结果显示，麦当劳的保温盒温度在93℃，但在这种环境下保存的熟菜即便超过2小时，对公众也没有危害。也就是说麦当劳的一些保持时间标准是基于保持其食品的独特风味的要求，并非食品发生变质可能损害消费者身体健康的标准，麦当劳这家门店超时存放食品的行为，违反的是企业制定的内部标准，并不违反食品安全规定，政府应该依据法律法规来监管食品卫生，而不是按照食品公司自己制定的标准，从这个角度来看，麦当劳在食品卫生上没有责任（除了使用掉在地上的食物）。
但三里屯麦当劳的行为确实违背了诚信
麦当劳的内部卫生规定虽然并未被作为卖点进行宣扬，但洋快餐在中国是便捷和卫生的代名词，却是不争的事实。谁也不是活雷锋，麦当劳制定的严苛内部标准，为的是树立自己的品牌优势，进而在市场定位上取得明显的价格优势，或者说让自己&贵得有理由&。但如果他的员工在执行上不能贯彻这一企业标准，相对于其价格水平而言，就有欺诈和损害消费者权益之嫌，这也是不言而喻的。从这个意义上来说，央视曝光麦当劳的问题并无不妥，麦当劳至少涉嫌消费欺诈，因为它没有向消费者提供它向人们承诺的标准的食品。也就是说，工商部门而非食品卫生监管部门约谈麦当劳，也并非师出无名。
麦当劳在中国&变味&了吗
中国的麦当劳还是非常&全球标准&的
在央视的曝光之后，很多人质疑为什么麦当劳和家乐福这样的企业，&一到中国就变坏&？这种反思的结果，一般就是归结到中国人的素质问题，认为中国人&改造&了麦当劳，使其放弃了食品卫生的全球标准，但这个说法是非常难以成立的。
麦当劳快餐店共有自营、加盟店和品牌授权三种形式，作为全球最大的快餐公司，麦当劳公司在全球119个国家共有33144家分店，其中只有15%是自营店，81%是加盟店，还有4%的授权店。这三者与麦当劳母公司的关系递进减弱，自营店就是麦当劳&自己的店&，而在关系最弱的授权店合作方式中，麦当劳不提供任何投资，只需授权对方使用品牌（这种合作方式主要是在拉丁美洲和加勒比海地区的18个国家的1700多家店中使用）。但截至目前为止，麦当劳在华还没有品牌授权点，加盟店也不过十家，数量还不到在华门店总数的1%，中国街头的麦当劳基本都是麦当劳公司自营店。
麦当劳在中国甚至有本地化不足的问题
2003年，麦当劳首度在中国尝试加盟业务，并选中了天津一位投资者进行试水，然而这段婚姻很快便以加盟者的退出而告终，麦当劳随即收回经营权并中止了加盟业务。3年后，麦当劳卷土重来，再次从沈阳、无锡、义乌挑选了三块试验田，最终也都无疾而终。
目前麦当劳在华开店总数约1300家，计划到2013年时加速增长至2000家，为了和百胜集团竞争（该集团旗下的肯德基在中国的门店数量是麦当劳的两倍多），麦当劳推出了自己的&发展式特许经营&&&其实就是区域加盟。加盟分为单店加盟和区域加盟两大类，前者招收加盟商相对容易，但风险大、管控难;后者招收有资质的加盟商相对较难，但风险相对较小，管理也相对简单。问题是麦当劳关于加盟资质的规定可谓严之又严：既要求申请者拥有800万元现金，又要求申请者能有麦当劳一年工作经验。2011年6月，麦当劳将特许经营的价格从每店800万元下调至200万元，但目前仍然没有在对加盟店的推广上取得突破。
也许这一次，真的要怪“临时工”
员工为了&分红&而违规可能吗？
明明麦当劳对过期食材有明确的规定，在央视的调查中，又为什么会存在保留过期食物，修改保质时间的行为？媒体评论者将之归结为&利益因素&，他们认为，按照麦当劳公司的卫生标准执行，会对分店造成较大的利益损失，影响到店员的分红，因此店员出于自私，故意漠视了麦当劳的规定。
作为一家在招聘市场上非常活跃的企业，麦当劳的工资和激励政策比较透明，很容易就可以对其有一个大致的了解。我们可以发现，麦当劳的激励计划分为&季度餐厅营业额同比增长&计划以及&营运销售收入增长&计划两种，这两种奖励都是仅仅针对餐厅经理而不是普通员工的，比如一间餐厅今年上半年营运销售收入超过去年上半年，则该餐厅经理会拿到超出部分的7%，第一副经理3%，第二副经理1%。麦当劳对普通员工并没有分红机制，他们是按时薪计算工资，媒体说他们使用过期食材是为了避免自己的分红受损，显然是错误的。
是个人行为，还是普遍现象？
事发之后，麦当劳(中国)除了在第一时间上网道歉之外，也向媒体表示，曝光事件仅是个别情况，并非中国麦当劳餐厅的普遍现象。央视视频中一位违规操作的麦当劳员工说&大家都这样做&；但是在另外一家媒体的视频中，麦当劳员工却表示麦当劳扔掉过期食材的损失不由分店承担，换言之，分店不会&舍不得&扔掉过期食品，两者似乎构成了矛盾，该相信谁呢？
我们认为，两者有可能都是真话。
前面已经说过，中国的麦当劳基本全部是麦当劳自营店，他们的食材原料是全公司统一供货，如果是一家私营小店，当然会舍不得扔掉过期食材，但麦当劳门店的食材并不需要他们自己掏钱去买，所以节约食材对门店毫无意义。所以那位员工表示的&该扔就扔，损失由公司承担&显然是一个事实，麦当劳苛刻的食品卫生要求，也必须要有这个制度来配套，如果一方面要求分店该扔就扔，一方面却要求分店为自己弄脏的牛肉饼买单，那么这个规定从一开始就执行不下去。由于麦当劳食品的销售价格也是固定的，我们甚至有理由认为，麦当劳门店只进行销售额统计，不会进行食材成本和销售收入的比例计算，因为这种计算毫无意义。
因此，将本应扔掉的超时食物以及掉在地上的牛肉饼卖给顾客，确实是员工的个人行为。那么，为什么那位麦当劳员工说&大家都这样&也是有可能的呢？因为即使扔掉过期鸡翅和弄脏的肉饼不用谁负责任，但负责制作鸡翅的员工很可能仅仅出于懒惰，不愿意扔掉过期的鸡翅去做新的，那位把牛肉饼弄掉的员工，也可能是害怕受到管理者的责备所以偷偷把肉饼捡回袋子里去。
这次麦当劳被曝光做了“坏事”，说明麦当劳没有它自己吹嘘的那样好。但曝光中反映出的某些严苛内部标准，也可以作为许多国内餐饮企业的榜样。
麦当劳推广了24小时餐厅，得到无家可归者青睐
人们不禁发问：家乐福为什么来中国就变坏了
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