女子买酒连中12个“再来一瓶” 惊呆店老板
2月27日晚上8时，家住郑州市洛河路中机六院家属院的陈红（化名），请几个朋友到洛河路与前进路交叉口东侧，位于所住小区旁边的一家饺子馆吃饭。进饺子馆前，先到路对面的瑞君干货烟酒行里，花55元买了一瓶白酒。回到饺子馆，陈红打开酒盒准备给朋友倒酒时，意外发现酒盒的盒盖内侧，写着“再来一瓶”。她拿着酒盒到烟酒行兑奖，老板看到盒盖上的中奖信息，爽快地从货架下面的箱子里又拿出一瓶酒给她。“真是太奇怪了，这女的手气真是太好了，她当场打开我给她的这瓶酒，盒盖内侧仍印着‘再来一瓶’。又给她拿一瓶，还有‘再来一瓶’……”烟酒行老板张新才说，他店里一共有两件这种酒，共12瓶，是正月初五当天，酒厂的代理商送来的，之前一瓶也没卖出去，没想到陈红一口气连中了12个“再来一瓶”。“由于店里只有这12瓶酒，女顾客兑到最后一瓶时，主动提出不再往下兑了，临走时，还把最后一瓶酒送给了我。”张老板说，看到陈红打开一瓶中一瓶，他当时也惊呆了，经营烟酒店10余年，头回遇上这种事。目击者秦先生说，陈红到烟酒行兑奖时，他正巧进去买烟。看着陈红连连中奖，他觉得不可思议。“女顾客连连中奖，特别开心，还从饺子馆买来一盘饺子送给我吃，以表谢意。”张老板说，酒厂代理商到店里送货时，曾说过这种酒的中奖率高，一般会中“五元”、“十元”，偶尔还会中“再来一瓶”的“大奖”。他没想到该店进的两件酒，竟100%中了“大奖”。昨天，张老板带着中奖的酒盒找到酒厂代理商兑换时，对方工作人员也很奇怪，怀疑是厂里的包装工误将印有“再来一瓶”中奖信息的酒，没有打散，装入了同一个箱子。
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西餐厅操作手册——如何服务红葡萄酒(1)
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3秒自动关闭窗口在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder
者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满
（一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有&&&，对吗？请稍等，我很快送到……。”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“&&味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支&&酒或拿多半打（一打）&&啤酒？”
留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；
对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；
3）患感冒的客人；可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
a 家庭型；
b 朋友聚会；
c 庆贺生日；
业务招待，请客；
e 公司聚会；
f 情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
1．&如何处理素质低的客人？&
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。&
2．&如何处理喝醉酒到处闹事的客人？&
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。&
3．&如何处理客人发生口角、打斗？&
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。&
4．&如何处理客人自带酒水、食物？&
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，&
5．&服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？&
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。&
6．&客人损坏公司财物应该怎样处理？&
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。&
7．&打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？&
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。&
8．&客人遗失物品怎样处理？&
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。&
9．&客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？&
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。&
10．&发现假酒，但酒已打开怎么办？&
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。&
11．&客人在房间有不雅动作应怎么做？&
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。&
12．&客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？&
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。&
13．&客人遗失物品在场内怎么做？&
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。&
14．&客人投诉房间音响效果怎么办？&
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。&
15．&当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？&
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。&
16．&客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。&
17．&开爆啤酒时服务员该如何处理？&
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。&
18．&当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。&
19．&当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？&
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。&
20．&当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？&
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。&
21．&当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？&
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。&
22．&若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？&
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。&
23．&当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?&
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。&
24．&若发生停电故障，你应怎样处理？&
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”&
25．&凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？&
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”&
26．&若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？&
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。&
27．&若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？&
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”&
28．&当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？&
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。&
29．&当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?&
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。&
30．&当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？&
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
31．&节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？&
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。&
32．&大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？&
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。&
33．&你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？&
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。&
34．&上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？&
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。&
35．&客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？&
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。&
36．&无人引领的客人进入营业区，你怎么办？&
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。&
37．&服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？&
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。&
38．&管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？&
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。&
39．&客人提出找XX老总时怎么办？&
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。&
40．&当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？&
一、&当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：&
1)&保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。&
2)&第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”&
3)&了解客人有无埋单，并知道消费情况。&
4)&呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。&
5)&通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。&
6)&在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。&
7)&关掉一切电源开关（含电器用具类）。&
8)&如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。&
二、&客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：&
1)&第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。&
2)&详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。&
3)&轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：&
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。&
4)&中度冲突的处理：&
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。&
5)&极度冲突的处理：&
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。&
41．&突发事件发生时：&
例1．&外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？&
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110?报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．&公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？&
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。&
例3．&公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？&
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120?急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。&
42．&怎样辨认客人今晚谁埋单？&
1)&从订房人那里问一下，今晚谁是主人。&
2)&从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。&
3)&察言观色从服务过程中知道。&
4)&有客人主动问你房间消费情况。&
5)&从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。&
43．&中途服务怎样进行第二次促销？&
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”&
1)&注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。&
2)&在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。&
3)&要告诉主客帐单的此刻消费情况。&
4)&不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。&
44．&怎样为客人斟第一轮酒水？&
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。&
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）&
45．&怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？&
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。&
46．&怎样为客人或转房？&
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。&
47．&点清客人什么叫续单？&
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。&
48．&什么叫补卡？&
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。&
49．&对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？&
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。&
50．&对患感冒的客人我们提供怎样的服务？&
1)&为客人关小空调。&
2)&为客人提供披巾服务，处处关心客人。&
3)&为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。&
51．&什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？&
1)&先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。&
2)&后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。&
3)&不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。&
52．&资客开错卡怎么办？&
1)&直接向经理承认错误，请经理取消此卡。&
2)&告诉订房人，看是否可以确认或转房。&
3)&如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。&
53．&怎样大声感谢客人？&
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X?X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54．&怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？&
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X?X?领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”&
55．&你的服务怎样给客人一见钟情之感？&
1)&当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。&
2)&进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。&
3)&中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。&
56．&什么是获得高额小费定律？&
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+?75%醒目?+?运气。&
57．&怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？&
1)&能合群，服众望。&
2)&学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。&
3)&遵守公司一切规章管理制度。&
4)&工作勤奋、踏实、认真。&
5)&熟练的业务知识、操作技能技巧。&
6)&头脑灵活、醒目。&
7)&“微笑”是人际关系的润滑剂。&
8)&做事小心谨慎，保持低调、谦虚。&
9)&不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。&
10)&关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。&
58．&怎样才能掌握客人称呼与爱好？&
1)&向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。&
2)&礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。&
3)&观察细致。&
4)&认真聆听客人相互介绍。&
5)&从资客或订房卡上发现。&
59．&客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？&
1)&向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。&
2)&婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。&
3)&如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。&
60．&客人要向员工敬酒怎么办？&
1)&婉言谢绝并感谢客人。&
2)&主动为其服务，避开客人注意力。&
3)&借故为其他客人服务。&
61．&开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？&
1)&礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。&
2)&如果客人坚持，告诉上司出面解决。&
62．&服务员工作时自己心情欠佳怎么办？&
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。&
63．&电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？&
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”&
64．&当客人点新歌而电脑没有时怎么办？&
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”&
65．&客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？&
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”&
66．&客人对服务员不礼貌时怎么办？&
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
二、洋酒基本介绍：&
洋酒分7大类：白兰地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、*力乔酒。&
1洋酒介绍：&
白兰地（Brandy)（又叫蒸馏酒，俗称烈性酒。）&
原料：以水果、果汁、干葡萄为原料经过一次或多次蒸馏过虑用橡木桶陈酿，原色为半透明琥珀色。&
饮用方法：纯饮，加纯净水、冰、汤力水、干姜水、苏打水可乐。&
最佳饮用时间：20-40年，一般不超过50年。&
原产地：法国夏郎德地区（又称干邑地区）》&
代表有：轩尼诗、人头马、路易十三、马爹利。&
等级：三星（5-8年）四星（8-10年）五星（10-12年）&
字母解释：F（好）&V（非常好）&&O（老的，成年的）&S（高级）&P（淡色）&
E（特级）&X（特酿）&C（干邑）&
VO（10-12年）VSO（12-20年）VSOP（20-30年）&XO（50年）&X（70年）&
FOV（30-50年）&&&EXTRA（45年以上高档）&
2、威士忌（Whisky)（苏格兰、爱尔兰、加拿大、美国波旁威士忌）&
主要原料：大麦、燕麦、荞麦、玉米。&
纯饮，加冰、汤力水、、可乐，红|绿茶、&
年份要求：3年可以上市，多为15年左右。&
A：苏格兰威士忌&
代表有：黑、红、白、蓝方、芝华士12年、皇家礼炮、宝路、白龄坛、豪特威、格兰尼、黑、红标、格兰非迪。&
B&&爱尔兰&&威士忌（大约为40度）代表有：越翰战争&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
C：加拿大威士忌（又称加拿大俱乐部威士忌）代表：加拿大会所&
D美国波旁威士忌：代表：占边、杰克丹尼&&&&主要产地：美国肯塔基州。&
3、金酒（Gin)（台湾叫琴酒，香港叫毡酒，大陆叫杜松子酒，由荷兰人发明，英国人推广。）&
主要产地：荷兰、英国&
主要原料：麦、大豆、玉米加入杜松子。&
主要特点：不&用陈酿，发酵后加入杜松子，酒精度越高越好。&
代表品牌：蓝宝石、歌顿经酒、波尔斯波可马、将军毡。&
4、伏特加（Vodka)&
主要产地：俄罗斯，也是俄罗斯过酒。&
分两类：1无色无味上等伏特加。2加入香料伏特加。&
原料：谷物、土豆、制作方法将麦蚜放入土豆，大麦、小麦、等谷物使其焦化后，在蒸馏，制出酒精百分之75度左右，然后让白酒缓缓通过白桦木炭层，经过无数次的过滤，最后成品。&
饮用方法：加冰块加橙汁。&
特点：无色无味，不甜不苦，入口不酸。&
代表有：红、绿伏、皇冠、瑞典、芬兰、绝对伏。&
5：朗姆酒（Rum)&
原料：甘蔗加酵母。制作方法是用甘蔗榨汁，倒入每分钟旋转2200次的离心机，使其结晶，并且与剩余部分分离，加入水，酵母菌发酵，经过2-4天放入酒桶，1-4年出产前经过过滤加入焦糖着色，再次存放装瓶前勾兑。&
口味：分淡、中、浓3种。&颜色：黑白两种。&
饮用：纯饮或加干姜水&
代表：白加德，摩跟船长、黑朗姆酒、收割机、美雅士。&
6特基拉（Tequile)(又称龙舌兰，或墨西哥烈酒。）&
原料：龙舌兰（类似仙人掌）。以龙舌兰蒸馏，用木桶陈化或直接装瓶。&
主要产地：墨西哥，墨西哥国酒。&
特点：颜色呈白色或黄色，味道汹烈。&
饮用：勾兑汤力水加柠檬加盐。&
代表：懒虫（金/银）噢美加（金/银）雷博士（金/银）金银快活。&
*7、力荞酒（Liqueurs)(又称餐后甜酒）&
食用酒精和蒸馏酒为基酒，配加各种调香物品，并经过甜化后制成一种餐后酒。&
力荞酒的种类：水果类、种子类、香草类、果皮类、乳汁类。
识别洋酒真伪五招&
假冒伪劣洋酒的主要成分是工业酒精、香精、色素，三者勾兑而成。其中工业酒精（甲醇），俗称木精，每10毫升甲醇就能造成人体严重中毒、失明、神经麻痹，30毫升就能致人死亡。由于甲醇在人体中无法被分解，具有积蓄作用，长期饮用哪怕极少含量也会造成慢性中毒，甚至死亡。另外，香精和色素对人体的危害也非常大，我国对食品饮料类香精和色素的使用也有严格的规定。
　　（１）看标识。按有关海关规定要求，洋酒标签上必须要有中文标识及卫生检验检疫章。而中文标识是必须经过国家相关部门多个证明及样品抽查合格后才能获得的。因此没有中文标识及卫生检验检疫章的洋酒可能是假酒。&
　　（２）辨标签。真品标签字迹清楚、轮廓好；假酒标签字迹模糊、不规则。&
　　（３）观酒色。真品液体呈金黄色、透亮；假酒的液体则暗淡、光泽差。&
　　（４）认防伪盖。真品瓶盖上的金属防伪盖与瓶盖是连为一体的，而假酒的防伪盖却是粘上去的。同时，真品金属防伪盖做工严密，塑封整洁、光泽好；而假酒瓶盖做工粗糙，塑封材质不好，偏厚，光泽差，商标模糊，立体感差。&
　　（５）记防伪图案。各地葡萄酒防伪标志在不同的角度下可出现不同的图案变换，防伪线可撕下来；假酒的防伪标志无光泽，图案变换不明显，防伪线是印上去的。&
一、如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ服务员在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
2、如果客人能唱：DJ服务员做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。
3、如果客人很能聊：这时DJ服务员应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
二、如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。
1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。
2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要和服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下其他客人。
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
三、如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX
元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”
4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”
5、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”
如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”
与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
6、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。
7、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”
8、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”
1．社会交往中的忌讳
（1）不尊重顾客。
（2）事事斤斤计较。
（3）对顾客评头品足，指手画脚。
（4）出尔反尔，不守信用。
（5）没有使用适当的称呼。
（6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
（7）服务员在宾客面前相互耳语。
（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。
2．花卉、数字等的忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。
对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。
3．外国人的忌讳
（1）美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。
（2）日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。
（3）英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
六、服务员与顾客交流应注意的事项
（1）服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
（2）不可用手搭拍客人之肩膀。
（3）如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
（4）回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。
（5）不表示私人意见，不谈国家大事。
（6）客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
（7）面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
（8）不得粗言粗语。
（9）未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。
（10）对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。
（11）在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
（12）如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
（13）应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
（14）如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。
（15）服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。
（16）服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
（17）顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。
（18）客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
（19）顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点酒很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种酒水并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点酒时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
此类顾客对于服务员告诉他的酒水名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点酒时服务员写好后必须要他确认，否则酒送来时他否认叫过这款酒就麻烦了。
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型
这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
12、健谈型
此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。
13、情人型
此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。
14、家庭型
这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。
此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。
16、吃豆腐型
这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。
无理取闹型
服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。
18、夫人型
欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。
19、酒醉型
这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。
20、开放型
这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。
21、沉着型
虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。
22、温柔型
此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。
这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。
24、社交型
此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。
(一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
（三）雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
（四）适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、&&&&&&&
服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、&&&&&&&&
皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、&&&&&&&
男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、&&&&&&&
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、&&&&&&&&
工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、&&&&&&&
头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、&&&&&&&&
要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面的要求
A、&&&&&&&
指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、&&&&&&&&
要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、&&&&&&&
要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、&&&&&&&
在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、&&&&&&&&
男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
、&&&&&&&&&&&
站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁*墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、&&&&&&&&&&&
走姿：通道上应*右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；
3、&&&&&&&&&&&
蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15
cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。
4、&&&&&&&&&&&
鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、&&&&&&&&&&&
指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；
6、&&&&&&&&&&&
遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、&&&&&&&&&&&
引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、&&&&&&&&&&&
进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、&&&&&&&&&&&
送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、&&&&&&&
斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、&&&&&&&
托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、&&&&&&&
托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。
13、&&&&&&&
持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
托盘放置：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。
巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐先容:晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了!&
2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。&
3、半途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。&
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。&
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。&
6、学会察言观色,有视而不见之时。假如客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,假如客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打搅,不要偷看)。&
7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要留意运用眼睛微笑。&
8、工作时留意力高度集中,立场端正,做到眼观六路,耳听八方,碰到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。&
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现题目,解决题目。&
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把羽觞移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒留意先宾后主。&
11、碰到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！&
12、点歌应留意以下几点:
(1)谁点的歌及时把发话器递给他.
(2)应把主客点的歌优先.
(3)做好铺排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.
(4)应认识有哪些好听的士高音乐.
(5)碰到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.
(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.&
13、认识所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。&
14、客人物品放在轻易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。&
15、点东西一定要征得主客的同意,并随时留意了解消费情况,以便订房人或客人
询问,还要留意提醒客人差多少到最低消费.&
16、认识客人姓氏兴趣，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。&
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。&
18、注意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。&
19、做好客人的顾问,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。&
20、食物上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完水果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。&
21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应预备好冰水、烛炬、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动周到。&
22、听到客人说重要的事情,不可等闲进入或打断。&
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。&
25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。&
26、要学会适当的赞赏别人，特别要留意技巧。如赞赏客人饰物，并要把握好客人言行相诡的心理,好比客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。”&
27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。&
28、看到有客人在走廊不翼而飞，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”&
29、碰到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上讲演主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。&
30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心哀求客人谅解。&
31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供殷勤恬静的服务。&
32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继承做好房间服务。&
33、熟记客人姓氏兴趣及“酒水、小食、歌曲”等。&
34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打坏杯具应下单。&
35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。&
36、如红酒、洋酒应将空瓶整洁摆放包房的一个角落,以便买单时盘点。
37、和订房人、DJ搞好关系，但要留意语气。&
38、懂得夜场专业术语和身体语言。&
39、能合群、服众望。
40、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。&
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。&
42、冻饮跟杯垫服务凸起服务质量和夜场的档次、治理水平。&
43、把握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的春秋段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.&
44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。&
45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。&
46、当客人进入包房预备坐下时，立刻为客人搬凳仔、倒酒。客人预备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。&
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。&
48、当客人预备吸烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，利便客人使用。&
49、给走出厅房站在门外的客人搬凳仔，宴客人坐下并礼貌递上热茶或冰水。&
50、上热咖啡或热鲜奶时，应留意咖啡更放在咖啡碟的右手边。利便客人使用，凸起服务质量。
(1）无论是对妈妈，还是同伴，都不要暴露自己的真实姓名，以及和家庭有关的其他信息；
（2）就是要对妈妈和爸爸好一点，尤其是妈妈，她是你生意的来源哦！
（3）对客人好一点，她可是你的衣食父母；
（4）有一个好的老板你干活，休息，挣钱都安心！
夜总会公关是一个具有特殊魅力的职位，是夜总会里面最为重要的工作，决定夜总会的生意兴隆与否，所以，夜总会招聘公关的广告是常年的事情，你就知道夜总会公关有多重要了，那做夜总会公关有哪些要求呢？
夜总会公关的要求：
四能：能说、能唱、能喝、能跳
五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德
六善：善解人意　 善于沟通　 善于表现　 善于攻守　 善结情缘　 善待小费
1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；
2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；
3、不准在房内接听外界电话；
4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；
5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；
&6、不准欺骗客户；
7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；
8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；
9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；
10、不准向客人额外索取小或追加小费。
一、仪容仪表
　　　　“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。
二、站姿：（优雅）
　　公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。
　　任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：
　　1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，要左右式摆动。
　　2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。
　　3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。
　　鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”， 鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°,
鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。
这些是夜总会在对新进场的公关的一些基本要求，当然了，只是要求，并不一定要求完全做到，但是，如果你想做好公关，那这些是一定有用的！