旅游强制消费何时休--《法制与社会》2015年18期
旅游强制消费何时休
【摘要】：随着居民生活水平的提高,公民在精神消费领域的投入越来越多。旅游业作为蓬勃发展的第三产业,在推动地区经济发展拉动内需等方面起到重要作用。然而,在旅游活动中出现众多如侵犯旅游消费者合法权益的问题。2013年颁布的《旅游法》虽对此有所规制,但旅游侵权事件依然屡禁不止。文章旨在通过分析旅游强制消费频发的原因来揭示目前我国法律法规对旅游行业规制的不足,进而提出相关完善建议。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：D923.8【正文快照】：
日,有游客在网上曝光一段云南某导游在车上大骂游客购物少的视频,在该视频中,该导游因游客购物少而大怒,恶意谩骂游客,甚至使用侮辱性语言攻击游客,强迫旅游者消费。这一事件引发了公众关注和热议。据有关机关公布的数据显示,2014年全国旅游质监执法机构共受理旅游
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第A06：城事
骂游客“是不是想死” 导游证件被吊销
国家旅游局通报，该导游私自揽活，辱骂游客强迫消费，三年内不得再申请导游证同时罚款1万
日 星期六 新京报
　　新京报讯&（记者郭超）正月初三骂游客“你是不是想死”的导游王某被吊销导游证，三年内不能再考，同时还被罚1万元。昨日，国家旅游局通报了近期被查处的扰乱旅游市场秩序的典型案件，王某骂人事件就在其中。　　今年正月初三，导游王某带着一队南方游客“长城一日游”，在游览的途中，游客因为没有在十三陵停车游览和王某争论起来，你来我去几句，王某就冲着游客指着鼻子骂“你是不是想死”、“你就花这点钱以为怎么着”……这段导游骂游客的视频一经网络曝光之后，引起了北京市旅游委的关注。　　新京报对此事件持续关注，北京市旅游委委员赵广朝说，别看曝光的视频里只是爆粗口，但导游的行为已经严重影响北京旅游形象，要依法严肃查处。国家旅游局同期也将该案件列入督办案件。　　昨天，国家旅游局通报，王某虽然是旅行社的职员，但没有经过旅行社委派，在春节期间私自揽活，组织起一队游客参加十三陵至八达岭水关长城“一日游”。在行程中，王某不仅辱骂游客，还胁迫游客消费。　　依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条、《北京市旅游管理条例》第六十五条的规定，北京市旅游委给予王某1万元罚款、吊销导游证的行政处罚；自处罚之日起三年内，不得重新申请导游证。处罚结果列入旅游经营服务不良信息记录，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。<INPUT type=checkbox value=0 name=titlecheckbox sourceid="SourcePh" style="display:none">
更多详细新闻请浏览新京报网材料一 云南女导游连骂游客4分钟：不消费对得起良心吗？【中新网昆明5月2日电】五一小长假期间，云南再爆导游骂游客。昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。昆明市旅游监察支队表示，已经安排专人调查，一旦查证将严肃处理。1日是五一小长假第一天，但有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游大骂没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频中，女导游全程不换气骂人。视频中，女导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：&你们的良心和道德在哪里？&女导游称，&我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？&她甚至威胁，&如果每个人不消费满元，将取消版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。&整个视频并未交代导游所属旅行社及出游时间等信息，仅提及下一站将到达云南西双版纳。记者联系西双版纳州委宣传部副部长段金华了解到，初步核实的情况是：该名导游是昆明的导游，他们在游完大理、丽江后回到昆明进店购物，进完珠宝店后，出来再进黄龙玉店。按照行程，当晚的旅行终到站是西双版纳，其它信息还在调查核实中。随后记者联系了昆明市旅游监察支队。该队&五一&值班工作人员表示，旅游部门已安排专人调查处理，因为不能看出视频中游客的旅行时间、旅行社等信息，还未能确认女导游身份。多年来，旅行社、导游强迫游客消费的行为在云南屡屡发生，官方屡禁不止。2013年的十一黄金周，网曝&云南香格里拉导游威胁&把刀架在脖子上&强推自费项目&；2014年1月，新闻曾爆出云南一导游辱骂游客&不买东西比卖淫可耻&&&有鉴于此，2014年1月云南省旅游发展委员会联合云南省监察厅等多部门，规定了&十五不准&，来维护云南的旅游环境。2015年1月，云南省旅游发展委员会又尝试推行导游市场准入、退出机制。昆明市旅游监察支队工作人员称，在此番背景下，视频中的女导游还强迫游客消费且恶言相向，影响恶劣，一旦查证将严肃处理。(摘自中国新闻网，日)材料二 为何又见&恶导游&乔志峰五一小长假期间，云南昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。昆明市旅游监察支队表示，已经安排专人调查，一旦查证将严肃处理。&恶导游&仿佛也成了某些景区的&一景&，几乎每年都会被曝光，并引发社会的强烈批评。前年，&云南香格里拉导游威胁&把刀架在脖子上&强推自费项目&的新闻惊呆世人；去年，云南一导游辱骂游客&不买东西比卖淫可耻&；今年，这位女导游滔滔不绝大骂游客，火爆的视频迅速成为网络热点&&这哪像导游，倒像是拦路剪径的强盗。如此无耻行径，不仅丢了自己的丑，更是&煞了风景&给景区抹了黑，同时还涉嫌违法。事情发酵成了网络事件，管理部门已经介入调查，并表态&一旦查证将严肃处理&，态度很鲜明、话语很铿锵。只可惜，亡羊补牢不如未雨绸缪，如果早一点加强管理，将问题消灭在萌芽之中，又怎会落到现如今千夫所指、举国共讨的尴尬境地？实际上，当地的管理部门并非对问题全无觉察，也并非全无作为。早在2014年1月，云南省旅游发展委员会联合云南省监察厅等多部门就出台了&十五不准&的规定，来规范旅游行业的行为、维护云南的旅游环境；2015年1月，云南省旅游发展委员会又尝试推行导游市场准入、退出机制。可是，为何&恶导游&至今依然层出不穷呢？是执行力度不够，还是规定出台后就束之高阁，沦为一纸空文？事件影响十分恶劣，涉事女导游及其供职旅行社受到严惩乃意料中事。不过，窃以为当地不能就事论事，仅仅祭出&锯箭疗法&，而是应该举一反三，真正彻底地清查当地旅游市场存在的问题，并由此反思管理上、制度上的不足和漏洞。(摘自中国青年网，日)材料三 &恶导游&事件频发 云南欲试点导游管理改革【中新网昆明1月9日电】云南省旅发委主任段跃庆9日在参加当地媒体&金色热线&节目时表示，云南已经上报国家旅游局，申请试点导游管理改革，并尽快在近期出台，给导游一个归宿感。段跃庆说，去年，赴云南游客超过2.3亿人次，来的人多了，云南的承受能力、管理能力等受到考验，出现这几件事情表明云南旅游确实存在薄弱环节，需要治理。&普遍的导游希望有一个归宿感，我们现在也在进行导游方面的改革。&针对频频发生的&恶导游&事件，段跃庆表示，云南已经向国家旅游局申请进行导游方面的改革，引入导游的进入和退出机制，要求导游与旅行社和企业签订合同，保障基本待遇。引进一些服务中心进行协调、管理。同时，加大宣传贯彻力度，让旅游者、旅游管理者、旅游经营者了解法律；接受各方面的监督，在监督下让旅游市场回归理性。段跃庆称，&旅游法&出台后，该省已经积极推进云南旅游条例的修订。10日，云南省政府将召开&全省旅游市场秩序整治工作会议&，10个委办厅将联合下发相关文件，规范指导云南旅游发展。段跃庆介绍，香格里拉导游威胁游客事情后，该地要求学习&旅游法&，乡镇干部都要参加&旅游法&考试，并一次性配备了20个执法人员，使当地旅游发生很大变化。(摘自中国新闻网，日)#from 阅读答案__《 云南女导游连骂游客4分钟》来自 end#文章出自，转载请保留此链接！材料四 旅游法实施半年 近九成人会用各种方式维权记者黄璨、通讯员曾蔚彬正值旅游法实施半年之际,携程旅行网做了一次旅游消费者权益保护问卷调查,结果显示, 87%的被调查者知道实行了新的旅游法,并对它的内容有所了解，30%的游客有过权益受损的经历,近20%的游客曾遭遇强制购物。在旅行中,发生损害权益的事情时,89%的旅游者会采取不同方式进行维权。其中,选择打客服电话投诉的旅游者为34.6%,15.5%的旅游者选择先用手机拍照取证,回来后进行投诉、索赔。旅游者在寻求第三方机构进行维权时,27%的人会选择旅游局、旅行社协会等行业协会,26.7%的比例会选择消费者协会。网络维权也正在成为消费者的一大维权途径,25.6%的旅游者选择在微博、论坛等网络上发布信息,期望引起相关企业或部门的重视。有5%的人寻求法律途径解决。只有3.8%的人完全不知道找什么机构进行维权。(摘自《羊城晚报》，日)（1）阅读材料一和材料二，两则新闻都报道了云南&恶导游&事件，概括说明它们各自传递的重要信息有哪些相同之处?（6分）（2）比较材料一和材料二，简要说明两则新闻中记者报道的侧重点有哪些不同？（6分）（3）阅读材料四，简要回答旅游消费者的维权途径有哪些？（5分）（4）阅读材料三，并结合其它三则材料，谈谈你对根除&恶导游&现象的看法。(8分)答案12、（1）①都认为云南女导游连骂游客是恶性事件，应该严肃处理。②都觉得&恶导游&频发，应该对此加强管理。③都认同当地的管理部门并非对问题全无觉察，也并非全无作为。（每点2分，共6分）（2）①材料一侧重报道事件经过和当地管理部门加强管理的背景，强调事件影响恶劣，要严查严肃处理。②材料二侧重报道当地管理部门管理滞后，仅仅祭出&锯箭疗法&不够，应该举一反三，真正彻底地清查当地旅游市场存在的问题，并由此反思管理上、制度上的不足和漏洞。（每点3分，共6分）（3）①打客服电话投诉，先用手机拍照取证,回来后进行投诉、索赔。②选择旅游局、旅行社协会等行业协会维权。 ③选择消费者协会进行维权。④选择在微博、论坛等网络上发布信息，网络维权。（答1点1分，2点3分，3点5分）（4）①管理部门，反思管理上、制度上的不足和漏洞，加强导游管理改革，让导游有一个归宿感。②加大宣传贯彻力度，让旅游者、旅游管理者、旅游经营者了解法律；接受各方面的监督，在监督下让旅游市场回归理性。③加强执行力度，严肃处理&恶导游&，加强管理，将问题消灭在萌芽之中。④导游应该自律，游客加强依法维权意识。（每点2分，共8分）小编推荐阅读答案：看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关阅读答案：网友评论本类热门48小时热门女导游回应辱骂游客事件：不该骂人 但也很委屈
关键字:&西双版纳导游骂游客导游骂游客云南导游骂游客西双版纳导游导游骂人西双版纳旅游导游骂游客被处理女导游委屈骂人导游回应
5月3日，针对近日网曝云南一导游因不满游客消费低而辱骂游客的情况，云南省旅游发展委员会3日，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。辱骂游客视频曝光后，当事女导游陈春艳随即被推上舆论的风口浪尖。据《京华时报》对陈春艳的采访，她表示自己也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她说，视频中展示的只是当时发生的一部分，她也有苦恼。当天所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的。在回昆明途中，按合同要进几个购物店。”陈春艳坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，咱们导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”
涉事旅行社已道歉并赔偿
云南女导游因不满游客消费低而辱骂游客、强迫购物事件曝光后，国家旅游局责成云南省旅游发展委员会立即调查，并要求依法依规严肃处理。昨天，云南旅游委通报了调查和处理结果。
据通报，经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，相关视频曝光的情况属实。涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳。该导游于4月4日经昆明风华旅行社有限公司委派，承担“昆明、大理、丽江、西双版纳游”昆明、大理、丽江段的带团任务。4月12日，该导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客录像时长5分钟左右。事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客赔礼道歉并赔偿每人500元。根据《导游人员管理条例》之规定，拟对陈春艳作出吊销导游证的处罚。
另外，经调查，风华旅行社还存在涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》规定的情形，“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”“要求导游垫付或者向导游收取费用”等，拟对其作出责令停业整顿的处罚，并对旅行社直接负责人处2万元罚款。同时，将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。
目前，云南省旅游发展委正向涉事导游及旅行社发出听证告知书，之后再依程序作出正式处理决定。
对话当事人
不该骂人，但也很“委屈”
“当时我真的很冲动，不管怎样我确实不应该骂人。”这是“当事导游”陈春艳在接受记者独家采访时说的第一句话。辱骂游客视频曝光后，她随即被推上舆论的风口浪尖。在交流中她一直未曾抬起头来，她没想到事情会发展到这么严重。
骂人当然不对，但陈春艳表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她说，视频中展示的只是当时发生的一部分，她也有苦恼。
陈春艳告诉记者，当天所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的。在回昆明途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心，还骂我讽刺我。本来是要一直带他们去西双版纳的，因此就没有再跟了。”
陈春艳坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，咱们导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”
“事实上导游接这种团也是有压力的。我带了四五天的行程，最后还要被指鼻子骂，谁愿意？”说到这里，陈春艳把头埋得更低了。
陈春艳入导游这行时间不短，三十出头的她，算算已经在这行当里干了六七年了。她说自己当初也是抱着对这份职业的美好愿景入行的，但这些年下来，她越发觉得实在太累。
导游群体生存现状还原
无底薪无保障无尊严无身份
云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖。但在一片骂声中，也有人指出女导游背后的行业问题，称其只是引爆这个问题的一根导火索。那么，是什么原因导致导游群体如此“重视”乃至依赖旅游购物？在频发的冲突中，导游扮演什么样的角色？这一颇具争议的职业群体，真实生存现状究竟如何？记者赴湖南、安徽、海南等地采访旅游行政管理部门、多家旅行社及导游，力图从另一个视角还原导游群体鲜为人知的一面。
“400多位专职导游，如今只剩16人了”
“我干了十几年导游，如今却在考虑要不要干下去。”张家界导游李春霞告诉记者，艰难的职业生存现状，让她和许多同事萌生退意，主动或被动地面临着转行或歇业。
记者走访调研时，多家旅行社管理者皆称人员流失严重。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴说，近两年海南大量导游流向东南亚地区。“2009年，我们公司有400多位专职导游，如今只剩16人了。”
另一个数据同样从侧面印证了导游群体的流失：2014年导游资格考试各地报考人数锐减，江苏报考人数比2013年减少3000人，福建减少两成，湖北下降近三成……
究竟是什么原因，让这份曾经令人羡慕的职业吸引力越来越小，甚至连工作多年的业内人士也留不住了呢？
没有底薪和保险，“带不到团就吃不上饭”
“淡季有的导游一个月没有一个团，就没有一分钱收入。”安徽黄山市导游协会常务理事、高级导游胡惠萍介绍，现在绝大部分导游都是拿计时工资，没有底薪也没有保险，“带不到团就吃不上饭”。还有导游告诉记者，90%多的同行没有基本工资，只有约半数有带团补贴，绝大部分都“仰仗客人消费”。
胡惠萍介绍，以国内旅行团为例，黄山带团薪资约200元一天，平均下来导游一个月带3到4个团，“年收入大概一万五到两万块钱”。过去购物是最主要的收入来源，在《旅游法》出台之后，这一块的收入几乎全被砍掉，但基本工资、薪酬底线几乎没有进行相应调整。
除了工资低，缺乏基本的保障，也是让许多人离开这个行业的原因。旅游大巴侧翻、肢体矛盾冲突等频发，导游渐成高危职业，然而，相关保险制度却并没有跟上。
张家界导游蔡妮娅认为，这是一份没有安全感的高危职业。“现在导游在工作过程中出了事，基本是靠行业协会募捐，没有什么人保护我们。”
记者了解到，尽管目前行业内一些大型旅游企业会给导游提供基本的意外伤害保险，但小公司导游、兼职导游等群体大多缺乏基本保险。
无论对错先道歉，“很多时候吃了哑巴亏”
“总说游客是弱势群体，其实旅行社和导游也是弱势群体”。采访中，绝大部分导游都向记者表达了缺乏职业尊严、游客过度维权、监管部门处理偏颇带来的委屈。
蔡妮娅说，不少女导游曾遭遇男性游客语言和肢体上的不尊重，但监管部门在处理过程中几乎完全偏向客人，“导游无论对错，都要先向客人道歉”。
康泰国旅旅行社一位负责人讲了一个例子：南部沿海某景点去年发生了一起游客殴打导游事件，原因是导游在休整时间坐下休息，游客要求“起来，让我坐”，导游没有起身。这件事迟迟未得到处理，因为执法部门不敢管游客，直到多位导游聚集起来维权，执法部门才出手。
许多导游反映，“客人辱骂是常事，严重的还动手，但我们维权无门”。中部某省旅游局一位副局长告诉记者，地方管理部门在处理旅游矛盾时确实存在“不论三七二十一，先罚旅行社和导游”的情况，在出境游团队更加明显。
职业身份模糊，“为了赔偿被认定为农民工”
“导游是旅游行业的主体，但从业性质却没有纳入正规的劳动体系，它到底归属于谁？不知道。”海南省旅游局质监部门一位干部表达了对导游职业身份认同的忧虑与不平。
“为了工伤赔偿，我被认定为农民工”，黄山高级导游葛忠华数年前曾因带团途中发生意外而受伤，到当地劳动部门进行工伤理赔，在“从业人员”分类一栏，却没有任何职业类别与导游相关。最后，管理部门只好将其认定为“黄山市农民工”，提供每天9.2元最低补助。
在记者走访的其他旅游城市，还曾出现导游服务公司为了申请意外保险相关政策，将职业类别填为“高空工作人员”。
职业身份的不确定，让许多导游感到深深的迷惘。另一方面，导游等级评定制度确立数十年，至今仍未被纳入国家职称评定范畴。“不算职称就意味着劳动、人事部门不认可，和福利待遇不挂钩”，胡惠萍、葛忠华等受访导游均告诉记者，因为职称不受认可，整个行业都缺乏提升从业素质的内生动力。
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来源：京华时报
责任编辑:张红日
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